MODUL

FRONT OFFICE II

Untuk

Mahasiswa Program Studi Perhotelan

Semester III

Tahun Akademik 2019/2020

Prepared By
Rozi Yuliani, S.STPar, MM

Fakultas Pariwisata
Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat
2019

1
 CONCIERGE

1. Pengertian

Concierge section adalah yang paling pertama dan terakhir dalam memberikan pelayanan
saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalakan hotel, dan dari sini tamu bisa
memberikan penilaian mengenai pelayan yang diberikan hotel secara umum.

Istilah concierge berasal dari perancis, yang memiliki arti “Keeper of the keys”. Keeper
disini maksudnya adalah penjaga atau pemelihara, di mana sebagai penjaga Concierge
menjadi point utama kontak dengan tamu hotel yang mencari informasi dan bantuan
selama mereka tinggal.

Concierge = Porter = Uniformed Service = Bellhop = Bellboy = Service Clerk

Deskripsi Bellboy oleh beberapa ahli, antara lain :

• Darsono (1992:35) mendeskripsikan Bellboy sebagai petugas yang bertanggung jawab

terhadap penanganan barang bawaan tamu serta menjalankan tugas-tugas dari
atasannya.

• (Sugiarto,1998:34), Bellboy sebagai bagian dari kantor depan yang bertugas menangani
barang bawaan tamu.

• Sebagai salah satu karyawan di bagian uniformed service, Bellboy bertugas menangani
barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat tamu melakukan
check-in, check-out atau room change, (Bagyono 1997:7).

Dengan demikian Bellboy adalah petugas yang memiliki kewajiban dan tugas dalam
menangani serta bertanggung jawab terhadap barang bawaan tamu, transportasi dan
informasi bagi tamu. Bell Boy bertanggung jawab dan memastikan bahwa tamu telah
mendapatkan pelayanan secara professional.

Bentuk pelayan yang disediakan oleh bagian concierge, antara lain:

1. Greeting Guest
Menyapa dan menyambut tamu dengan hangat membuat tamu merasa mendapatkan
sentuhan personal yang membuat mereka ingin selalu menginap di hotel kita
2. General information and Direction, in and out of the House.
Kita harus mengetahui dengan pasti fasilitas yang disediakan oleh hotel,
(merekomendasikan restauran terbaik untuk makan, tempat yang bagus untuk cuci

2
 mata, dimana atraksi utama di kota bersangkutan, dll) sehingga kita bisa melakukan
reservation restaurants, air line ticket, tour and etc.
3. Mailing and packaging
Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu, informasi, dan kunci kamar
4. Escorting guest
Bentuk perhatian khusus dan kepedulian kepada tamu
5. Room inspections and Showing rooms
6. Arranging Transportation.
7. Luggage assistant
Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, penanganan barang
pindah kamar, dan penanganan barang tamu berangkat
8. Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau
bandar udara;
9. Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu
(errand service)

2. Ruang Lingkup

1. Hotel Besar > 300 kamar, maka Concierge berupa departemen sendiri
2. Hotel Menengah, concierge salah satu seksi di front Office Departemen
3. Hotel Kecil, concierge merupakan sub seksi dari seksi penerima tamu (reception)

Struktur Organisasi Concierge

1. Struktur Organisasi Concierge di hotel Besar

3
2. Struktur Organisasi Concierge di Hotel Menengah

3. Struktur Organisasi Concierge di Hotel Kecil

4
Job Description

1. Chief Concierge
Chief concierge bertanggung jawab atas kegiatan pada seksi,seperti, mengkoordinasi,
memimpin , dan mengawasi petugas operasional room. Semua itu dilakukan demi
kelancaran tugas harian.
• Menjalankan peraturan di seksi concierge
• Membuat jadwal perencanaan untuk bawahan
• Melaksanakan pelatihan bagi karyawan
• Menetapkan tugas dan tanggungjawab bawahan
• Bertanggung jawab atas barang-barang tamu yang dititipkan di porter room /
luggage room.
• Mengawasi gerak-gerik tamu yang ada di lobi dan sekitarnya
• Membantu tamu yang mengalami kesulitan di sekitar lobi
• Memeriksa laporan pelayanan barang tamu check-in dan check-out serta menjaga
penitipan barang
• Menangani masalah-masalah yang ada seputar pelayanan barang bawaan tamu,
terutama tamu VIP dan grup.
• Bertanggung jawab menjaga keamanan barang-barang tamu selama proses check-
in dan check out, serta keamanan pada penitipan barang di porter room,
• Mengawasi dan mengevaluasi kerja bawahan dalam melayani tamu membawa
barang mereka, mengecek kunci-kunci kamar tamu apabila rombongan akan check
out dan juga mengecek kelancaran pelayanan, pengiriman Koran, dan pesan-pesan
tamu di kamar, membuat laporan untuk FOM.

2. Tugas Assisten Chief Concierge (Bell Captain)

• Bertugas membantu chief concierge dalam pekerjaan sehari-hari
• Memimpin langsung cara kerja bell boy cara mengawasi tingkah laku bell boy saat
incharge.
• Mengawasi barang-barang tamu yang baru check out sebelum diangkut bell boy
• Bertanggung-jawab atas penyimpanan, penitipan, pengeluaran, dan bertanggung
jawab atas penggunaan bell boy cart/load cart
• Mewakili pimpinan apabila berhalangan (day off atau cuti)

3. Bell Captain
• Mengawasi kerja bawahan di seksi concierge
• Melengkapi informasi (e.g. Maps, airlines/shipping/train/bus timetable, special
events, etc.)
• Melengkapi :Errands Control Sheet, Bell Boy Control Sheet
• Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge

5
4. Tugas Bell Boy
• Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu tiba , pindah kamar dan
berangkat
• Memberikan bantuan kepada tamu
• Mengantar tamu ke meja pendaftaran
• Mengantar tamu ke kamar
• Melakukan tugas-tugas suruhan (Running Errands)
• Menjaga lobby tetap bersih dan rapi
• Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
• Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu

5. Tugas Doorman
Tugas doorman, anatara lain, adalah membukakan pintu mobil dan menyambut tamu
yang baru tiba serta memberikan salam-sesuai dengan waktu saat ini, selain
membantu bell boy dalam mengurus barang-barang tamu yang check-in maupun yang
check-out, ia pun membantu tamu yang memerlukan taksi, mobil, dan sopir lewat
paging call, menjaga kebersihan main entrance.
• Membuka dan menutup pintu kendaraan/ mobil/ taxi (Helping guests in and out of
taxis/cars)
• Menjaga Main Entrance tetap bersih dan rapi
• Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel
• Memanggil taxi
• Menaikkan dan menurunkan bendera

6. Tugas driver
Mengantar dan menjemput tamu dari dan ke airport serta mengantarkan petugas hotel
yang ditugaskan keluar areal hotel seperti: kunjungan General Manager ke hotel lain,
mengantarkan tamu yang menggunakan transportasi hotel dan juga valet parking pada
tamu.

7. Pager boy atau massage boy

Petugas yang melaksanakan pemanggilan tamu, mengirim surat, surat kabar atau
menyampaikan pesan-pesan tamu.

8. Lift attendant atau elevator operator

• Petugas yang mengoperasikan, menjaga, membantu tamu saat menggunakan lift.
Mengoperasikan lift atau elevator di hotel
• Mengantar tamu dengan menggunakan lift
• Menjaga lift atau elevator tetap bersih
• Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat

6
 9. Cloakroom Attendant
• Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat, umbrella,
hand bag, overcoat etc.)
• Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu
• Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi

10. Inquiry clerk

• Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi)
• Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain
• Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan sebagainya

11. Pageboy
Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media : paging tray, paging board,
paging lamp or loudspeaker). Dibeberapa hotel, pageboy juga melakukan tugas-
tugas message boy bila tidak ada petugas message boy

12. Message boy

Mengantar pesan, surat, titipan, internal communication, surat kabar dan lain-lain

13. Courier atau Porter

• Menjemput dan mengantar tamu
• Mengantar dan mengambil surat dari dan ke Kantor Pos
• Melakukan tugas-tugas keluar (membeli tiket, dsb)

3. Persiapan
a. Hal-hal yang harus dimiliki oleh petugas concierge
• Berpenampilan bersih dan rapi
• Sehat jasmani dan rohani
• Sopan dan ramah
• Memiliki kepribadian yang baik
• Jujur dan siap membantu
• Tepat waktu

7
b. Persiapan Formulir
1 Luggage tag Kartu tanda barang yang biasanya digantungkan
pada barang tamu agar tidak tertukar
2 Bell boy errand card Kartu yang digunakan oleh bell boy untuk
mencatat kegiatan dalm penangan barang tamu
tiba,pindah kamar atau berangkat
3 Bell boy control sheet Lembar atau formulir yang digunakan oleh bell
captain atau atasan langsung bell boy untuk
mencatat kegiatan bellboy selama penanganan
barang tamu tiba,pindah kamar atau berangkat.
Biasanya data ini diambil dari bell errand card
4 Errand control sheet Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan
oleh bell captain atau atasan langsung pada seksi
porter untuk mencatat kegiatan seluruh petugas
porter/concierge selama melaksanakan tugas-tugas
pelayanan tamu
5 Baggage claim check Kartu tanda penitipan barang sementara milik tamu
yang disimpan atau dititipkan digudang penitipan
barang(luggage store).kartu ini memuat
2bagian,bagian depan memuat informasi tentang
data tamu dan barang tamu yang ditiitip,sedangkan
bagian belakng memuat informasi tentang
persyaratan penitipan barang dan informasi
pengambilan barang.
6 Luggage room book Buku pencatatan penitipan barang sementara milik
tamu yang disimpan atau dititipkan digudang
penitipan barang(luggage store)
Keterangan :

1. Luggage Tag

8
2. Bellboy Errand Card

3. Bellboy Control Sheet

9
4. Errand Control Sheet

5. Baggage Claim Check

10
6. Luggage Room Book

11
3. Persiapan Peralatan

No Deskripsi Gambar Peralatan

1 Information Rack

2 Paging Board

3 Pigeon Hole

12
4 Telephone

5 Luggage Trolley

6 Luggage Trolley

7 Key and Mail Rack

13
8 Luggage Rack

9 Kotak P3K

10 Loudspeaker

11 Date and Time Stamping Machine

14
4. Jenis-Jenis Barang Bawaan Tamu

No Jenis Barang Bawaan Tamu Bentuk

1. Briefcase => Surat, dokumen penting juga uang

2 Suite Case => Pakaian

Suitcase adalah digunakan saat perjalanan untuk
membawa pakaian. Tas ini sering dikenal dengan
koper pakaian. Suit case ada 2 macam yaitu : hard
suitcases terbuat dari metal atau plastik, sedangkan
soft suitcases terbuat dari kulit, kain atau kain
kanvas.

3. Beauty Case => Alat kecantikan

4. Hat Box => Topi

15
5. Garment Bag/Valet Bag/Suit Bag adalah sebuah
gaya koper yang dilipat pada dirinya sendiri untuk
membiarkan pakaian panjang seperti pakaian atau
gaun untuk dikemas datar untuk menghindari
kekusutan dan bisa digantung di hanger. Tas garmen
datang dalam kedua model roda dan non-roda, dan
biasanya salah satu bagian terbesar dalam setiap set
bagasi.

6. Shoulder Pack Tas yang berbentuk koper lipat yang

digunakan oleh tentara yang fungsi nya juga.

7. Val pack/ Val case Tas yang berbentuk ransel yang

biasanya dibawa di punggung yang
dilipat/digantung.

8 Haversack : Tas ini terbuat dari kanvas, dikenal

juga dengan tas tentara, tas untuk membawa pakaian
dan atau makanan.

16
9 Travelling Bag Tas kecil atau sering disebut tas
pundak, biasanya digunakan oleh para pendaki
gunung.

10 Beach Bag

11 Golf Bag adalah tas untuk membawa perlengkapan

olah raga golf.

12 Trunk adalah sebuah tas atau koper besar untuk

membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti
perlengkapan film.

13 Handbag (satchel) adalah sebuah jenis tas yang

terbuat dari bahan yang lembut seperti kulit, plastik,
kain, atau kanvas yang diberi lapisan didalamnya
yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara

17
 menenteng. Tas ini biasanya untuk membawa
barang-barang yang sifatnya ringan.

14 Camera Case adalah tas untuk membawa

perlengkapan foto seperti camerabody, lensa,
flashes dsb.

5. Teknik umum penanganan barang bawaan tamu

1. Penanganan barang
Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan
perhatian khusus,hal ini sering dikenal dengan istilah”handling with care”.ada beberapa
alasan mengapa barang tamu membutuhlkan penganganan khusus.
a.Expense
yang dimaksud dengan expense (biaya/ongkos) dalam hal ini adalah dikarenakan
barang tamu biasanya bernilai mahal maka memerlukan penanganan yang hati-hati
b.Limiting expenses
dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang maka dapat
menekan cost atau pengeluaran.sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan
barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang,maka owner atau hotel akan
bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut

2. Metode penanganan barang (handling methods)

a. Lifting
yang dimaksud dengan lifting adalah tekhnik mengangkat barang tamu.ada
beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan bellboy
harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang,seperti
• “This way up” sign
• “fragile”sign
• “keep dry”sign

b. Stacking
Stacking adalah teknik meletakan atau menumpuk barang dengan cara yang benar
dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.
• Placing the hard bag under the soft one
menumpuk dan meletakan barang tas/barang yang paling keras dibagian
bawah

18
 • the thick bag under the thin one
menumpuk dan meletakan barang yang paling tebal dibagian bawah
• the big bag under the small one
menumpuk dan meletakan tas/barang yang paling besar dibagian bawah.

Teknik meletakan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakan barang
pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.

6. Penanganan barang tamu

I. Tamu individu tiba

a. Mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading uggage)
• Doorman
1. Menyambut dan memberikan salam pada tamu Doorman harus menyambut
dan memberikan salam pada tamu. Hal ini untuk memberikan kesan ramah
dan agar tamu merasa tersanjung.
2. Membukakan dan menutupkan pintu kendaraan saat tamu tiba dengan mobil
atau taxi,pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu
kendaraan dibuka.bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan
membukakan pintu kendaraan.beri bantuan extra untuk tamu orang tua,anak-
anak,wanita hamil,dan tamu yang cacat/menggunakan tongkat.panggil
petugas bellboy bila tamu membawa barang bawaan.tutup kembali pintu
kendaraan dengan hati-hati dan jangan di banting.
• Bellboy
1. Mengeluarkan barang untuk tamu petugas bellboy segera mengeluarkan
barang bawaan tamu(bila ada) keluarkan dengan hati-hati dan hindari
benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.
2. Menempatkan barang tempatkan barang pada tempat yang aman diarea main
entrance dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.jika barang
tamu sebelumnya telah rusak,beritahu tamu dengan sopan akan hal
tersebut.hindari agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan
tersebut.pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam bagasi
kendaraan.kemudian bawa barang ke lobby.bila barang bawaan tamu cukup
banyak,maka gunakanlah kereta barang.bila pintu main entrance tidak dapat
terbuka secara otomatis,maka bukakan pintu dan persilahkan tamu masuk
terlebih dahulu.
b. Rooming guest (Installing guest)
• Memasuki lobby
1. Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar
2. Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar bila hotel
menggunakan kartu gantung tanda barang (luggage tag)maka siapkan
luggage tag dan istilah informasi tamu pada kartu tersebu kemudian

19
 gantungkan pada setiap barang bawaan tamu.tempatkan barang bawaan tamu
dekat disamping tamu namun jangan sampai menimbulkan kecelakaan kecil
karena barang bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu atau tamu lain salah
mengambil barang.
3. Menunggu tamu selama mendaftar selama mendaftar,bellboy harus
menunggu pada tempat yang telah ditentukan dan biasa dilakukan
dihotel.tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu
masuk/didepan elevator.berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu orang
tua,wanita hamil,orang cacat dan anak-anak selama proses pendaftaran.bila
petugas penerima tamu sedang melakukan proses pendaftaran bagi sejumlah
tamu,maka bellboy dapat memberikan saran pada tamu yang masih lama
menunggu untuk dipersilahkan duduk dilobby/sampai pada gilirannya.
4. Menerima kartu tamu biasanya petugas penerima tamu akn meminta bellboy
untuk mengantar tamu kekamar.bila hotel menggunakan kartu tamu bellboy
harus dengan cepat membaca nomer kamar dan nama tamu yang tertera pada
kartu tamu.jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu
tamu.jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu
gantung tanda barang(luggage tag).
5. Menerima kunci kamar saat menerima kunci kamar tamu,jangan lupa periksa
kembali nomor yang tertera pada kunci kamar.terkadang kunci kamar salah
karena salah menempatkan pada rak kunci. memberi cap untuk bellboy
errand card sebelum mengantar tamu ke kamar,maka bellboy akan menerima
kartu pengantaran barang (bellboy errand card)yang sudah distempel atau
dicap tanggal dan waktu oleh bell captain.dibeberapa hotel akan dikenai
biaya untuk mengeluarkan kartu ini.kartu tersebut digunakan untuk mencatat
semua informasi tentang barang bawaan tamu.
• Memasuki lift / elevator
Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas lift atau
elevator,terutama pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3
lantai.
1. Petugas lift akan memberi salam pada tamu
2. Menanyakan nomor kamar
3. Mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu
4. Petugas lift dan bellboy memasuki lift
5. Mempersilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila telah sampai pada
lantai dimana kamar tamu berada
• Mengarahkan tamu menuju kamar
1. Memberi petunjuk arah kekamar tamu
2. Mengetuk pintu kamar
• Memasuki kamar
1. Nyalakan lampu masuk dikamar
2. Persilahkan tamu u8ntuk masuk terlebih dahulu

20
 3. Meletakan barang dikamar (pada rak barang, pada rak lipat barang,
didalam lemari)

• Jelaskan fasilitas kamar

1. fasilitas kamar
2. telephone
3. radio
4. television
5. air-conditioning
6. kamar mandi
7. balkon

• Letakan kartu tamu dan kunci kamar dimeja tamu

• Tinggalkan tamu dan ucapkan selamat beristrahat

c. Keamanan
sistem keamanan dihotel sangat penting bagi hotel dan tamu hotel
• Mengamati
1. Tamu tanpa bawa barang
2. Jumlah tamu yang tinggal didalam kamar dan tidak sesuai dengan
yang tertera pada kartu pendaftaran
• Memberikan informasi
Laporkan bila ada seseorang yang mencurigakan atau dapat membuat
masalah dihotel

d. Pencatatan
• melengkapi catatan-catatan
1. bellboy errand card
2. bellboy control sheet
3. errand control sheet(service calls)

II. Penanganan barang tamu rombongan tiba

kedatangan barang bawaan tamu rombongan

1. Persiapan selama kedatangan barang tamu rombongan

• group information
Group information adalah tamu rombongan.informasi yang diperlukan oleh
hotel untuk menyiapkan segala sesuatunya untuk kedatangan tamu
rombongan,termaksud persiapan penanganan barang bawaan tamu-tamu
rombongan.

21
 • daftar tamu (rooming list) daftar nama-nama tamu rombongan yang akan
tiba.daftar ini diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan pra-registrasi dan
menetapkan kamar untuk tamu-tamu rombongan.roaming list juga digunakan
oleh hotel untuk mengganti kartu registrasi tamu-tamu rombongan.
• Menerima barang tamu rombongan
• Memeriksa ulang roaming list bell captain akan memeriksa rooming list dan
mencocokan kembali dengan rooming list yang ada pada petugas penerima
tamu.
• Mengeluarkan muatan barang selalu menggunakan metode yang benar dalam
penanganan barang bawaan tamu.
• Menempatkan barang barang ditempatkan di main entrance dan dikelompokan
menurut jenisnya.tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris agar mudah
dihitung.
• Menghitung barang tamu rombongan jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus
dihitung kemudian kondisi barang harus diperiksa satu persatu untuk
memastikan jika terdapat kerusakan pada barang.
• Menginformasikan jumlah dan kondisi barang jumlah untuk tiap-tiap jenis
barang termasuk kondisinya harus dilaporkan pada pimpinan rombongan(tour
leader) secara terinci dan lengkap.setelah diperiksa oleh tour leader kemudian
dicatat pada rooming list sesuai denagn nomer kamar masing-masing anggota
tamu rombongan.
• Menggantungkan luggage tag pada barang beberapa hotel menggunakan
gantungan tanda barang(luggage tag) dan setiap barang harus diberi luggage
tag yang telah ditulis nomer kamarnya.dibeberapa hotel menggunakan kapur
berwarna untuk menulis nomor kamar pada pada masing-masing barang
bawaan tamu.

2. Men-sortir barang bawaan tamu rombongan(sorting)

Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan proses
pengantaran barang kemasing-masing kamar tamu.prosedure pensortiran
dilakukan dengan cara:
• berdasarkan lokasi
tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing,contoh gedung
A,gedung B,bungalow A,bungalow B,garden wing,beach wing dsb.
• berdasarkan lantai setelah barang disortir berdasarkan lokasi,selanjutnya
barang disortir berdasarkan lantai,contoh lantai 1,lantai 2,dsb.
• berdasarkan nomor kamar kemudian kegitan sortir selanjutnuya ialah barang
disortir berdasarkan nomor kamarnya masing-masing,contoh
106,107,209,210,307,308,dsb.
3. Pengantaran
Rooming list
• Jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing nomor kamar contoh.room
312 has 3 pieces,314 has 2 pieces,etc

22
 • Jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan contoh.”KOUNI”has 31
pieces
• Uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan, contoh.31 pieces:13 sites
cases,4 val packs,7 vanity cases,2 hand bags,1 golf bag and 4 brief cashier.

Bellboy errand card

Pencatatan pada bellboy errand card untuk penanganan barang tamu rombongan
dilakuakn sama seperti dalam penanganan tamu individu.

• jumlah barang untuk tiap-tiap kamar

• jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan.

III. Prosedur menangani tamu berangkat

1. Tamu menginformasikan untuk chek-out ke bell desk (atau ke front office
cashier/receptionist) dan minta dikirim seseorang untuk membantu menurunkan
barang.tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya,jam berapa tamu akan chek-out
2. Porter mengambil bellboy errand card,membawa trolley dan menuju
kekamar.tuliskan nama tamu,nomor kamar dan jam kegitan dimulai
3. Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan”porter/bellboy...please!’’3x
4. Bila tamu ada di kamar ,tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah tamu
siap untuk berangkat,tawarkan untuk membantu mengepak barang(bila barang
belum dipak)
5. Beritahu tamu anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada yang
tertinggal! (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan sampai
ada yang terbawa tamu)
6. Konfirmasikan jumlah barang bawaan tamu dan persilahka tamu untuk mengecek
7. Persilahkan tamu menuju lobby,sementara anda akan menyusul dari belakang
8. Matikan semua lampu,TV dan AC.keluarkan barang tamu dan tempatkan di
luggage trolley
9. Tutup pintu perlahan,catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand
card.dorong trolley menuju lobby
10. Tempatkan trolley pada tempat yang aman.segera ke front office cashier untuk
mengetahui apakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum.bila tamu
telah melakukan pembayaran,minta cap pada bellboy errand card dan kembalikan
kunci ke reception
11. Turunkan barang ke main entrance,persilahkan tamu untuk mengecek jumlah dan
jenis barangnya
12. Masukan barang kedalam bagasi mobil/taxi.catat nomor mobil dan jam selesai
mengerjakan tugas
13. Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan keG.menangani barang tamu pindah
kamar
14. Tamu-tamu yang menginap dihotel ada kalanya meminta pindah kamar yang
berbeda dengan berbagai alasan.dalam hal pindah kamar ini,tugas porter adalah
23
 memindahkan barang-barang bawaan tamu kekamar yang baru.prosedurnya
meliputi:
15. Permintaan pindah kamar disetujui reception kemudian menghubungi bell desk
16. Chief porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang
17. Bellboy meminta room change slip dari reception dan bellboy errand card dari
captain,beri tanda chek list(v)pada room change dan isi waktu dengan jam
dimulai
18. Minta kunci kamar yang baru kepada receptionis.bellboy menuju kekamar tamu
yang lama.
19. Ketuk pintu dan sebutkan”porter/bellboy...please!’’3x
20. Bila ada tamu.tunggu sampai tanu membukakan pintu.yanyakan apakah tamu
akan segera pindah kekamar yang baru.tawarkan bantuan untuk membantu
mengepak barang bawaan tamu
21. Beritahu tamu bahwa anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa
bila ada barang tamu yang tertinggal
22. Bila telah selesai keluarkan barang tamu dan tempatkan ditrolley dengan aman
23. Matikan semua lampu,TV dan AC,tutup pintu kamar
24. Antar tamu kekamar yang baru
25. Ketuk pintu 3x seperti biasanya,menyebutkan identitas diri porter/bellboy please..
26. Buka pintu perlahan-lahan,pastikan status kamar vacant ready.masuk
kekamar,buka tirai,cek semua lampu,TV dan hidupkan AC
27. Persilahkan tamu masuk kekamar
28. Masukan barang –barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang
semestinya
29. Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan mengatur
penempatannya
30. Bila sudah selesai,mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-lahan
31. Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan satu lembar
copy room change slip pada reception dan satu lembar lainnya pada FOC
32. Serahkan bellboy errand card dan room change sllip kepada bell captain
33. Bila proses pemindahan barang bawaan tamu kekamar yang baru tidak disertai
oleh tamu,maka prosedurnya adalah:
34. Membawa 2 orang saksi,yaitu seorang hotel security dan seorang room attendant
kekamar yang lama
35. Periksa semua posisi/letak barang bawaan tamu dan jenisnya dengan disaksikan
saksi.untuk package luggage tidak boleh dibongkar
36. Catat semua jenis barang dalam kamar dan penempatannya pada bellboy errand
card
37. Keluarkan semua barang dan tempatkan ditrolley dengan disaksikan saksi.
Pastikan tidak ada satupun barang yang tertinggal
38. Lakukan final checking matikan semua lampu,TV,AC,dan tutup pintu kamar
39. Pada kamar yang baru,tempatkan semua barang milik tamu pada pada posisi
seperti kamar yang lama

24
 40. Minta saksi untuk memeriksa kembali penempatan barang untuk meyakinkan
penempatan sudah sesuai dengan posisi pada kamar lama
41. Setelah selesai,mintalah saksi untuk menandatangani room change slip,kemudian
tutup pintu kamar
42. Lengkapi bellboy errand card,serahkan kunci 1 dan lembar kopian room change
slip kepada reception
43. Serahkan 1 kopian room change slip ke FOC
44. Serahkan bellboy errand card dan 1 lembar room change slip kepada bell captain

IV. Penitipan barang bawaan tamu

Tamu-tamu langganan (repeated guests) karena tidak ingin membawa barang dalam
jumlah banyak,pada saat meninggalkan hotel dapat menitipkan barang bawaannya
untuk diambil kembali pada saat datang berikutnya.hal ini lazim terjadi pada
bisnis/city hotel.tugas ini juga pada umumnya ditangani oleh porter service.

Prosedure penanganan penitipan barang

1. Penitipan sementara
• Periksa kondisi dan hitung jumlah barang tamu
• Beri label pada barang dan simpan diatas trolley/belldesk area sampai tamu
mengambilnya
• Berikan baggage claim check kepada tamu yang mengidentifikasi jenis dan
jumlah setiap barang
• Jika tamu menginginkan barang-barangnya diambil,mimtalah baggage claim
check dari tamu
• Cocokkan nomor serinya dengan yang tertera dibarang,bila sesuai serahkan
barang kepada tamu

2. Penitipan dalam jangka waktu lama

• Hitung barang dan periksa kondisinya
• Informasikan ke tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk menghindari
claim pada saat pengambilan
• Informasikan batas waktu maksimal penitipan barang pada tamu
• Beri label pada semua barang
• Serahkan baggage claim cheek pada tamu
• Catat penerimaan penitipan barang pada luggage room book
• Simpan barng apada luggage room sesuai dengan tanggal penitipan
• Saat tamu datang akan mengambil barang,mintalh baggage claim check
• Cocokan nomor serinya dengan yang tertera pada luggage room book
• Keluarkan barang dan serahkan kepada tamu
• Minyta tamu menandatangani luggage room book sebagai bukti barang telah
dikembalikan

25
V. Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar

1. Otoritas/ Kewenangan (Authority)

a. Orang Yang memiliki Kewenangan Orang atau Staff di hotel yang

memiliki kewenangan dalam memberikan ijin bagi tamu-tamu yang
ingin pindah kamar adalah :

1) Front office Manager

2) Assistant Front Office Manager

3) Chief Of Receptionist

b. Penyampaian Informasi Tamu Pindah Kamar

1) Room Change Notice

Bell Captain akan menerima catatan tamu pindah kamar (Room

Change Notice) dari petugas penerima tamu. Kemudian Bell
Captain akan menugaskan Bellboy untuk membantu tamu
pindah kamar.

2) Kunci Kamar Baru Bell Captain atau Bellboy akan menerima

kunci kamar baru dari petugas penerima tamu atau dari
Concierge.

3) Menerima Bellboy Errand Card

Bellboy akan menerima Bellboy Errand card dari Bell Captain

dan BBEC sudah dicap Tanggal dan Waktu.

4) Melapor Pada Petugas Pramugraha (Room Attendant)

Setiap petugas di hotel bila ingin memasuki kamar tamu harus

melapor terlebih dahulu kepada petugas pramugraha. Hal ini
untuk menjaga keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal
yang tidak dinginkan terjadi di kamar tamu.

5) Memasuki Kamar Tamu

Setiap akan memasuki kamar tamu haruslah mengetuk pintu

dengan prosedur yang benar.

2. Barang Tamu Yang Telah Dikemas/ Dibungkus (Packed Luggage)

Adakalanya tamu telah mengemas dan membukus semua barangnya

untuk segera pindah kamar. Hal ini akan memudahkan petugas bellboy
untuk segera memindahkan barang tamu ke kamar yang baru.

26
a. Pemindahan Barang

1) Memeriksa penempatan barang

Petugas bellboy harus memeriksa kembali lokasi atau

tempat dimana barang diletakkan sebelum dipindahkan
ke kamar yang baru. Pemeriksaan dalam hal ini juga
termasuk keadaan barang.

2) Memeriksa barang milik tamu yang tertinggal atau barang

milik hotel yang rusak Sebelum memindahkan barang
milik tamu ke kamar yang baru, maka petugas bellboy
memeriksa apakah ada barang milik tamu yang
tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus memeriksa
apakah terdapat barang milik hotel yang rusak, seperti ;
kaca, washbasin, asbak, pintu lemari dsb.

3) Pemindahan barang

Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan

metode yang benar dalam penanganan barang tamu
untuk menghindari kerusakan.

4) Meletakkan barang tamu di kamar yang baru

Dikamar yang baru, barang haruslah diletakkan

ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama
sewaktu belum dipindahkan. Barang juga dapat
diletakkan ditempat-tempat yang semestinya seperti;
closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack,
dsb.

b. Pencatatan

Semua barang yang dipindahkan harus dicatat pada bellboy

errand card. Pada balik bell boy errand card dicatat juga kunci
kamar yang lama telah dikembalikan (Key O.K.). Bellboy akan
mengembalikan bellboy errand card pada bell captain untuk
dicatat kembali pada bellboy control sheet.

c. Menandatangani Catatan Pindah Kamar (Room Change Notice)

Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama

kepada concierge atau petugas information desk atau kepada
reception. Kemudian bellboy akan menandatangani Room
Change Notice dengan maksud bahwa barang tamu telah
dipindahkan.

27
 3. Barang Tamu Yang Belum Dikemas/ Dibungkus (Unpacked Luggage)

a. Kewenangan untuk melakukan pengemasan/ pembungkusan barang. Orang atau

petugas yang berhak untuk membungkus atau mengemasi barang milik tamu yang
akan dipindahkan adalah petugas dari uniformed service seperti; bell captain dan
bellboy.
b. Tindak Pencegahan (Precaution) Saat pemindahan barang haruslah selalu
menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu untuk menghindari
kerusakan. Periksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping itu
bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak.
Letakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum
dipindahkan.
c. Saksi-saksi (Witnesses) Dalam melaksanakan proses pindah kamar atau
memindahkan barang milik tamu, maka diperlukan saksi-saki. Hal ini penting
terutama bila barang-barang milik tamu belum dikemasi atau dibungkus. Dalam hal
ini petugas uniformed service akan ditemani oleh saksi-saksi sebagai berikut:

1) Security Officer

2) Credit Manager

3) HouseKeeper And/Or Assistant Manager On Duty/Duty Manager

d. Pencatatan
Semua barang yang telah dipindahkan harus dicatat pada bell boy errand card,
dilengkapi pula dengan catatan tentang lokasi atau tempat dimana barang-barang tamu
diletakkan. Para saksi-saki juga akan memberikan paraf pada bell boy errand card.
Pada balik bellboy errand card dicatat juga bila kunci kamar yang lama telah
dikembalikan (Key O.K.).

e. Tugas Akhir Pindah Kamar

1) Menandatangani Room Change Notice

Jika proses pindah kamar telah selesai, maka bellboy akan menandatangani
Lembar Catatan Pindah Kamar (Room Change Notice). Biasanya Room change
Notice ini dibuat beberapa rangkap, hal tersebut sangatlah tergantung dari S.O.P
hotel. Bila Room Change Notice dibuat dalam beberapa rangkap, maka akan
didistribusikan kepada :

a) Front Officer Cashier (White)

b) Telephone Room (Yellow)

c) Housekeeping (Green)

28
 d) Laundry (Pink)

e) Bellboy/Receptionist (Blue)

Untuk informasi kepada departemen lain di hotel, biasanya kasus pindah kamar
hanya diberitahukan melalui telepon.

2) Mengembalikan Kunci Kamar Yang Lama

Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada concierge
atau petugas information desk atau kepada reception

3) Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain

Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi, maka akan diserahkan kembali

kepada Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjunya informasi
yang terdapat pada Bellboy Errand Card tersebut akan dipindahkan pada
Bellboy Control Sheet.

VI. Penanganan Barang Tamu Individu Berangkat

1. Informasi Keberangkatan Tamu

a. Informasi Penjemputan Barang Tamu

Bell Captain akan memperoleh informasi tamu berangkat dari :

1) Daftar Tamu Diharapkan Berangkat (Expected Departure List)

Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang

diharapkan berangkat pada hari itu.

2) Receptionist

Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas penerima

tamu (receptionist). Pada catatan Expected Departure biasanya
bell captain tidak dapat memastikan tamu mana yang harus
didahulukan untuk penanganan barang bawaannya. Oleh karena
itu bell captain akan bertanya pada petugas penerima tamu.

3) Front Office Cashier (Cashier)

Front Office Cashier biasanya akan menerima informasi

langsung dari tamu yang akan berangkat. Front Office Cashier
akan segera memberitahukan hal ini pada bell captain.

4) Dari Tamu Langsung

29
 Banyak tamu-tamu yang langsung menghubungi petugas
concierge bila ia memerlukan bantuan untuk penanganan
barang bawaannya pada saat akan berangkat.

b. Informasi yang Diperlukan

Informasi yang diperlukan oleh bell captain untuk memberikan

pelayanan penanganan barang bawaan tamu pada saat berangkat,
antara lain:

1) Jumlah Barang (Number of bags)

2) Waktu Penjemputan Ke Kamar (Time of collection)

3) Kendaraan yang diperlukan (Transportation)

2. Pengangkutan Barang (Conveying Luggage)

a. Sebelum Menjemput Barang Ke Kamar Tamu

1) Bell Captain memberikan perintah pada Bell Captain

2) Bellboy menerima “Bellboy Errand Card” yang telah dicap tanggal

dan waktu

3) Bellboy melapor pada petugas pramugraha

4) Mengetuk Pintu Kamar Tamu

5) Memasuki Kamar Tamu

6) Tanyakan Barang Bawaan Tamu yang akan dibawa

b. Membawa Barang Bawaan Tamu dari Kamar

1) Periksa kembali barang-barang tamu yang tertinggal

2) Memeriksa barang-barang hotel yang hilang atau rusak

3) Membawa barang keluar kamar

4) Matikan lampu kamar

30
 3. Pencatatan

a. Bellboy Errand Card

1) Melengkapi catatan pada BBEC

a) Filling out all information

b) Tulis “KEY OK” bila kunci telah dikembalikan

Pastikan kunci kamar telah dikembalikan sebelum tamu

meninggalkan hotel. Untuk itu periksa kunci kamar pada :

• Kasir Kantor Depan

• Di Meja Concierge atau Di Rak Kunci dan Surat
• Di dalam kamar
• Tanyakan Pada Tamu
• Di Kotak Kunci Berangkat (Check-out Key Rack)

Bila kunci dipastikan telah dikembalikan maka tulis “KEY

OK” pada BBEC. Bila kunci dinyatakan hilang, maka tulis
“KEY LOST” pada BBEC dan laporkan pada Concierge.

c) Periksa Pembayaran Tamu

Bila BBEC telah dilengkapi, maka periksa pembayaran

rekening tamu pada Kasir Kantor Depan. Pastikan tamu telah
memnyelesaikan rekeningnya. Minta Cap “PAID” or
“CHARGE” pada Kasir Kantor Depan Bila tamu telah lunas
menyelesaikan rekeningnya, maka minta cap “PAID” , namaun
bila penyelesaiannya rekening tamu menggunakan metode lain
(City Ledger Transfer), maka minta cap “CHARGE”

· Front Office Cashier memberi paraf pada BBEC

d) Kembalikan Kunci Kamar dan Bell Boy Errand Card

2) Membawa Barang Ke Kendaraan

Bellboy harus memeriksa kembali nomor kamar tamu dan nama tamu
pada kartu gantungan barang sebelum barang dibawa ke bagasi
kendaraan.

31
 b. Melengkapi Catatan Bellboy Control Sheet

Bell Captain juga akan melengkapi Bellboy Control Sheet yang datanya
diambil dari Bellboy Errand Card.

4. Memuat Barang Di Bagasi Kendaraan (Loading Luggage)

a. Sebelum Barang Dimasukkan atau Dimuat Minta pada tamu untuk memeriksa
kembali jumlah dan keadaan barang bawaannya.
b. Gunakan Metode Menyusun Barang Yang Benar (Stacking dan Special Sign)
c. Ucapakn Selamat Jalan (Saying “Good Bye”)

5. Penggudangan Barang Tamu (Storage)

Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu terutama bagi tamu-tamu
yang berangkat, biasanya dilakukan hanya untuk sementara waktu saja.

a. Alasan-alasan Tamu Menitipkan Barang

1) Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan

berangkat dengan alasan tertentu, seperti ; menunggu jadwal
penerbangan, penjemputan, dsb.

2) Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembali

lagi ke hotel pada hari yang lain.

3) Tamu tiba terlalu awal di hotel (Early Arrival Guest)

b. Metode Penitipan Barang

1) Keluarkan atau buatkan Kartu Penitipan Barang (Baggage Claim

Check)

2) Tempatkan barang diruang penitipan

3) Catat pada Buku penitipan barang

Cocokkan pasangan kartu penitipan bila tamu akan mengambil barang t

32
 PERCAKAPAN BELLBOY DENGAN TAMU

Doorman Good Morning welcome to Muhammadiyah Hotel

mind your head please…

Guest Good morning,thank you

Doorman You are welcome, do you have any luggage with you?

Guest Yes in the baggage

Doorman Allright Sir, bellboy will be helped you…..,bellboy please....!!!

Good morning sir/madam…!!! welcome to Muhammadiyah Hotel, I’m

Bellboy
Bobi as your bellboy, do you have any luggage with you??

Guest yes,in the baggage

Excuse me,i would check your luggage……..

Bellboy Allright sir you have three pieces of luggage, 1 suite case with red
colour, and 2 suite case others is black colour,that's right Sir?

Guest: yes,that's right

Bellboy
May I Know your name Sir?

Guest: I’am Nicholas

Bellboy Are you ready to go to the reception desk Mr. Nicholas?

Guest: Yes, I’am

Bellboy After you Mr. Nicholas…

Guest: thank you

Bellboy you are welcome, mind your step please

Guest: thank you

Bellboy mengisi luggage tag dan menempelkan di luggage tamu, sembari menunggu tamu

33
selesai melakukan registrasi di meja reception dan berdiri tidak jauh dari reception desk
hingga mudah dilihat oleh Receptionist pada saat dibutuhkan

bellboy please (max 3 x) Mr. Bobi this is Mr. Nicholas he is our guest,
Receptionist and Mr. Nicholas this is Mr. Bobi as our bellboy, Mr. Bobi please
escort Mr. Nicholas to room Number 888

yes,of course, all right Mr. Nicholas are you ready go to your room
Bellboy
now?

Guest yes,of course

Berjalan dibelakang tamu, apabila menaiki lift persilakan tamu untuk masuk lift duluan,
apabila turun lift bellboy keluar duluan, apabila barang bawaan bellboy banyak dan
mengganggu kenyamanan tamu selama berada didalam lift, bellboy beralih ke lift service dan
biarkan tamu tetap menaiki lift tamu

(Sesampai didepan kamar)

Allright Mr. Nicholas,this is your room
bellboy please...3x
Bellboy wait a moment please,i'll check your room first (biarkan tamu
menunggu di depan pintu kamar)
your room is ready sir, after your please Nicholas
May i explain the facilities in this room, Mr. Nicholas?

Guest yes,please

This is the wardrobe, in the wardrobe there are any Safe Deposite Box
with Password 1234, laundry list, laundry bag and prayer supplies,
television 29 inchi with 100 chanel and remote control in on the
bedside table, AC with 21 degree celcius, and this is your minibar and
minibar list, if you need something feel free to contact
0. For Operator
1. For Reception Desk
Bellboy 2. For Restaurant
5. For House keeping
And here your bathroom, we are provide hot & cold water, if you need
cold water please press blue colour on the shower and if you want hot
water please press red colour on the shower, and this is your towel and
this is your amenities, I thinks is enough

anything else Mr. Nicholas???

Guest No,thank you

34
Bellboy
you're welcome, I hope you enjoy to stay in our hotel

Guest i hope so.thank you

Bellboy you're welcome

35