BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Pariwisata merupakan salah satu industri di Indonesia yang memiliki

banyak potensi yang dapat berkembang. Pariwisata juga merupakan sektor

pendorong ekonomi terbesar ke-3 setelah Minyak Bumi dan Pajak. Industri

Pariwisata merupakan salah satu industri yang berkembang pesat di dunia, salah

satunya adalah industri pariwisata di indonesia hal ini dikarenakan industri

pariwisata merupakan sumber potensi penerimaan devisa terbaru selain sektor

pajak dan minyak bumi, serta industri pariwisata saat ini mampu bersaing dengan

perkembangan era globalisasi saat ini. Hal ini sejalan dengan pendapat yang

disampaikan oleh Syarifuddin (2013:1) bahwa “ Pembangunan kepariwisataan

secara nasional bertujuan untuk meningkatkan devisa negara. Sejalan dengan

pembangunan kepariwisataan tersebut, maka kegiatan kepariwisataan harus

mampu menghadapi tantangan global”.

Pariwisata Indonesia terbagi menjadi 3 wisata utama yaitu Budaya, Alam

dan Wisata buatan, pariwisata juga memiliki peran yang penting untuk membuat

kesejahteraan di kalangan masyarakat dan mengurangi jumlah pengganguran.

Oleh karena itu, perkembangan sebuah destinasi wisata semakin banyak saat ini,

hal ini dapat menambah jumlah lapangan kerja di bagian pariwisata sehingga

jumlah pengangguran semakin berkurang.

Setiap negara memiliki potensi wisatanya masing-masing seperti

Indonesia yang mayoritas potensinya adalah wisata alam dan wisata budaya,

1
 2

sehingga banyak wisatawan asing khususnya yang berasal dari Eropa berminat

untuk berkunjung ke Indonesia. Keberagaman daya tarik wisata yang dimiliki

setiap negara ataupun setiap daerah membuat permasalahan dalam tingkat

kunjungan ulang dikarenakan dengan banyaknya daya tarik wisata sehingga

membuat wisatawan tidak memiliki keinginan untuk berkunjung ke sebuah

destinasi wisata. Berikut ini adalah data kunjungan wisatawan ke Indonesia :

Tabel I.1
Data Kunjungan Wisatawan Ke Indonesia

Tahun Jumlah Presentase

2012 8.044.462 67%
2013 8.802.129 73%
2014 9.435.411 8,7%
2015 9.729.350 24,4%
2016 10.811.281 90%
Sumber : Data Badan Pusat Statistik 2017

Berdasarkan Tabel I.1. tersebut Data Kunjungan Wisatawan terendah

berada di Tahun 2011 dengan jumlah kunjungan terendah 7.649.731 dengan

persentase 63,7%. Kunjungan Wisatawan Terbesar berada di Tahun 2016 dengan

jumlah terbesar 10.811.281 dengan persentasi 90% sementara di tahun 2012

tercatat Data Kunjungan Wisatawan Sebesar 8.044.462 dengan persentase 67%,

kemudian untuk Kunjungan Wisatawan di Tahun 2013 tercatat sebesar 8.802.129

dengan persentase 73%. Pada Tahun 2014 Kunjungan Wisatawan sebesar

9.435.411 dengan persentase 78,6%. Dan pada Tahun 2015 Kunjungan

Wisatawan dengan jumlah sebesar 9.729.350 dengan persentase 81%.

Berdasarkan penjelasan Tabel I.1. terlihat data kunjungan mengalami peningkatan

dari Tahun ke Tahun.

Pengunjung adalah seseorang yang berkunjung ke sebuah objek wisata

yang menikmati fasilitas dan atraksi wisata yang dimiliki oleh sebuah objek
 3

wisata. Wisatawan adalah salah satu faktor berkembang atau tidaknya sebuah

objek wisata. Ungkapan tersebut sejalan dengan pendapat Syarifuddin (2012:1)

sebagai berikut: “Customer is a king. If the statement is related to a

customer who always been to tourist destinations, it becomes the tourist

is a king. phrase is still relevant to current business conditions,

including tourism business”. Maksud dari ungkapan ini adalah pengunjung

adalah raja maka setiap destinasi wisata diharapkan mampu untuk memberikan

pelayanan yang maksimal kepada pengunjung agar pengunjung merasa

dimanjakan oleh sebuah destinasi wisata. Fase ini merupakan salah satu tahap

utama dalam sebuah pelayanan yang diberikan kepada pengunjung atau pembeli

yang datang ke sebuah destinasi wisata.

Keberadaan pengunjung masih sangat relevan dengan kondisi dunia

usaha saat ini, karena keberlangsungan sebuah organisasi bisnis sangat

bergantung kepada pelanggannya. Hal ini dikarenakan wisatawan memiliki

pengaruh yang besar dalam tingkat pemasukkan sebuah objek wisata maupun

dalam hal perkembangan sebuah objek wisata. Hal ini sejalan dengan pendapat

Syarifuddin (2012:1) menyampaikan “On the basis that the customer is a

king, then any organization including tourist destinations, they are racing to

be able to deliver maximum value to their customers”. Pernyataan tersebut

menunjukkan bahwa setiap pelanggan atau wisatawan haruslah mendapatkan hal

yang maksimal dari objek wisata khususnya dalam hal pelayanan yang diberikan

kepada wisatawan sehingga wisatawan merasa puas dan berpikir untuk kembali

berkunjung ke objek wisata tersebut.

 4

Setiap kota di Provinsi Jawa Barat memiliki ciri khas dan wisata yang

berbeda serta beragam jenisnya, salah satunya adalah kota Bandung. Kota

Bandung merupakan Kota Bandung merupakan salah satu kota yang memiliki

wisata yang menarik untuk di kunjungi, selain itu Kota Bandung di kenal dengan

julukan Parijs Van Java di karenakan keindahannya Kota Bandung. Kota

Bandung juga di kenal dengan bangunan berarsitektur belanda seperti bangunan

Gedung Sate yang menjadi sekarang menjadi tempat pemerintahan Provinsi Jawa

Barat, Gedung Pakuan yang berfungi menjadi tempat tinggal resmi Gubernur

Jawa Barat, Gedung Dwi Warna atau Indische Pensioenfonds yang berfungsi

sebagai dan tempat Kementrian Keuangan Republik Indonesia dan Villa Isola

yang berada di kawasan Universitas Pendidikan Indonesia. Beragamnya daya tarik

wisata tersebut menjadikan sebuah persaingan dan wisatawan cenderung ingin

mengunjungi daya tarik wisata lainnya, hal inilah yang menjadi permasalahan

rendahnya tingkat kunjungan ulang wisatawan. Berikut ini adalah data kunjungan

wisatawan ke Kota Bandung dari tahun 2011-2015 :

Tabel I.2.
Data Kunjungan Wisatawan Kota Bandung Pada Tahun 2011-2015

Tahun Jumlah
2011 6.388.437
2012 6.524.071
2013 7.073.615
2014 7.038.837
2015 7.603.193
Sumber : Data BPS Kota Bandung 2017

Berdasarkan tabel I.2. terlihat bahwa kunjungan ke Kota Bandung

mengalami perkembangan yang fluktuatif dari tahun ke tahun. Tahun 2011

merupakan tahun dimana data ini dimulai, pada tahun 2011 kunjungan ke Kota
 5

Bandung tercatat sebesar 6.388.437. Pada tahun 2012 kunjungan ke Kota

Bandung mengalami peningkatan sebesar 145.634 menjadi 6.524.071 dengan

persentase sebesar 12,1% dibandingkan tahun sebelumnya. Tahun 2013

kunjungan ke Kota Bandung kembali mengalami peningkatan sebesar 549.544

menjadi 7.073.615 atau dengan persentase sebesar 45,7% dibandingkan tahun

sebelumnya. Namun, pada tahun 2014 kunjungan ke Kota Bandung mengalami

penurunan sebesar 34.778 dengan persentase 2,9% di bandingkan dengan tahun

sebelumnya. Tahun 2015 kunjungan ke Kota Bandung kembali mengalami

peningkatan sebesar 564.356 atau dengan persentase sebesar 47%. Pernyataan

tersebut dapat diperkuat oleh grafik persentase kunjungan wisatawan ke Kota

Bandung di bawah ini :

Sumber : Hasil Pengolahan Data Pribadi 2017

Gambar I.1.
Grafik Persentase Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bandung
 6

Wisata edukasi di Kota Bandung salah satunya adalah Museum Geologi

Bandung yang merupakan destinasi wisata yang terletak di tengah Kota Bandung.

Museum Geologi Bandung merupakan salah satu tempat destinasi wisata

bersejarah di Kota Bandung, dengan daya tarik utamanya yaitu koleksi fosil,

koleksi batuan, serta wisata sejarah mengenai bagaimana evolusi flora dan fauna

di Indonesia yang khususnya yang berada di Bandung. Museum Geologi ini di

lindungi oleh Pemerintah dan Museum Geologi merupakan Museum Peninggalan

Nasional.

Wisatawan pada umumnya ingin mendapatkan sebuah kesan yang baik

dalam setiap kunjungannya ke sebuah destinasi wisata, hal ini menjadi dasar

keinginan seorang wisatawan untuk kembali mengunjungi sebuah destinasi

wisata. Berikut ini adalah grafik tingkat kunjungan wisatawan ke Museum

Geologi Bandung :

Sumber : Hasil Pra Survei dengan wisatawan (100 Responden)

Gambar I.2.
Grafik Persentase Keputusan Berkunjung Museum Geologi Bandung
 7

Berdasarkan Gambar I.2 dapat dilihat bahwa dari 100 responden memilih

untuk berkunjung sebanyak 35% atau sebanyak 35 orang sedangkan 40% atau

sebanyak 40 orang memilih untuk tidak berkunjung ulang sementara sisanya 25%

atau 25 orang masih ragu untuk berkunjung kembali atau tidak.

Keputusan Berkunjung dapat mempengaruhi perkembangan sebuah objek wisata

baik itu perkembangan yang positif maupun perkembangan yang negatif. Tingkat

kunjungan dapat dilihat dari jumlah kunjungan wisatawan ke sebuah destinasi

wisata. Museum Geologi Bandung memiliki masalah dalam hal keputusan

berkunjung, dikarenakan tingkat kunjungan wisatawan ke Museum Geologi

Bandung mengalami perkembangan yang fluktuatif. Berikut ini adalah data

kunjungan wisatawan ke Museum Geologi Bandung :

Tabel I.3
Data Kunjungan Wisatawan Ke Museum Geologi Bandung

Tamu
Tahun Umum Pelajar Asing Total
Khusus

2011 56.574 380.784 3.986 - 441.344

2012 58.110 456.522 3.862 233 518.272

2013 43.667 463.779 3.516 1.920 512.882

2014 42.547 494.293 3.517 1.345 541.702

2015 569.475 569.475

Sumber : Data Museum Geologi 2016

Berdasarkan Tabel I.3 Data Kunjungan Terendah berada di Tahun 2011

dengan jumlah kunjungan 441.344 dengan persentase 36,7%, sedangkan untuk

Kunjungan Tertinggi berada di Tahun 2015 dengan jumlah kunjungan 569.475

dengan persentase 47,4%. Untuk data kunjungan di Tahun 2012 dengan jumlah

kunjungan 518.272 dengan persentase 43%, Kunjungan di Tahun 2013 dengan

 8

Jumlah Kunjungan 512.882 dengan persentase 42,7% dan Data kunjungan di

Tahun 2014 dengan Jumlah Kunjungan 541.702 dengan persentase 45%.

Berdasarkan Tabel I.3 terlihat bahwa Kunjungan di Museum Geologi Mengalami

fluktuatif dari tahun 2011 sampai tahun 2012 mengalami kenaikan Kunjungan,

sedangkan di Tahun 2013 terjadi penuruan Kunjungan, Di Tahun 2014 mengalami

peningkatan Kunjungan dan di Tahun 2015 mengalami peningkatan Kunjungan.

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2017

Gambar I.3.
Grafik Kunjungan wisatawan Museum Geologi Bandung 2011-2015

Keputusan Berkunjung wisatawan di Museum Geologi Bandung dipengaruhi

beberapa hal diantaranya faktor Kualitas Pelayanan dan Brand Image. Dalam

pelaksanaannya, faktor Kualitas Pelayanan mengalami beberapa kendala. Berikut

ini permasalahan yang terjadi dalam faktor Kualitas Pelayanan :

 9

Tabel I.4
Permasalahan Kualitas Pelayanan

No Jenis Permasalahan

1. Banyak pemandu yang kesulitan saat pengunjung terlalu banyak

2. Keterbatasan Informasi mengenai koleksi

3. Pengunjung yang tidak mampu menerima informasi yang telah

di sampaikan oleh pihak museum

Data : Hasil Data Hasil Wawancara

Faktor Kualitas Pelayanan sangat mempengaruhi untuk meningkatkan

wisatawan menuju sebuah objek wisata. Manajemen pelayanan memiliki 5

dimensi diantaranya : 1. Tangibles (Bukti Fisik), 2. Reliability (Kepercayaan), 3.

Responsiveness (Daya Tanggap), 4. Assurance (Jaminan), 5.Emphaty (Simpati).

Jika kelima dimensi ini terpenuhi dan wisatawan merasa puas dan wisatawan akan

datang berkunjung ke destinasi wisata, apabila semua dimensi ini tidak terpenuhi

maka wisatawan yang datang pasti akan menurun dan tidak akan datang ke sebuah

destinasi wisata.

Museum Geologi memiliki beberapa pelayanan untuk diberikan kepada

wisatawan seperti memberikan informasi mengenai museum, memberikan

informasi mengenai koleksi fosil, Papan Petunjuk arah, Loket Tiket museum,

Kantin, Mesjid dan lainnya. Namun, pada kenyataannya pelayanan di Museum

Geologi Bandung saat ini dirasa tidak begitu baik hal ini dikarenakan banyak

papan informasi mengenai produk museum sehingga banyak produk museum

 10

yang belum dapat tersampaikan dengan baik. Selain itu, papan penunjuk arah

yang penempatannya masih belum baik sehingga banyak pengunjung yang merasa

bingung khususnya apabila pengunjung ingin ke kamar mandi. Dalam hal ini

pihak museum khususnya karyawan pemandu tidak mampu memberikan

pelayanan yang maksimal khususnya kepada pengunjung atau rombongan

sehingga banyak pemandu yang kewalahan menghadapi pengunjung yang datang

terlalu banyak selain itu juga, kurangnya informasi yang memadai mengenai

koleksi museum yang dimiliki sehingga mayoritas informasi yang diberikan

kepada pengunjung adalah garis besar informasi dari keseluruhan informasi yang

ada dikarenakan hal ini pula pengunjung tidak mampu mendapatkan informasi

yang diinginkan. Permasalahan yang dihadapi oleh Museum Geologi Bandung

yang lainnya adalah masalah Brand Image (Citra Merek).

Citra Merek merupakan persepsi seseorang mengenai gambaran-

gambaran, kesan-kesan dan keyakinan seseorang mengenai suatu objek. Citra

Merek yang berada di benak seseorang mengenai museum geologi adalah

Museum yang memiliki koleksi fosil, Museum yang memiliki keunikan dan

Museum yang bersifat edukasi bagi pelajar dan pengunjung Umum. Namun

pengunjung juga tak hanya menghandalkan harga saja, tetapi pengunjung juga

melihat produk yang di tampilakan dan itu dapat mempengaruhi penilaian

pengunjung terhadap citra merek dari produk tersebut. Citra Merek dapat di

pertahankan dengan cara keunggulan produk yang di miliki, harga yang bersaing,

semakin baik citra merek produk yang di jual, semakin tinggi pula keputusan

berkunjung oleh pengunjung.Berikut ini adalah tabel permasalahan citra merek :

 11

Tabel I.5
Permasalahan Citra Merek Museum Geologi Bandung

NO Jenis Permasalahan

1. Pengunjung yang tidak mengetahui ciri khas Museum Geologi

2. Pengunjung tidak mengetahui arti dari Geologi

3. Pengunjung tidak mengetahui keunggulan dari Museum Geologi

Sumber : Hasil Data Wawancara

Citra Merek sangat penting untuk produk dan jasa, wisatawan dapat

kepercayaan yang tinggi untuk datang berkunjung ke sebuah destinasi wisata.

Citra merek sendiri merupakan salah satu daya tarik bagi pengunjung untuk

datang ke sebuah destinasi wisata, sehingga apabila citra sebuah destinasi wisata

baik maka pengunjung pun akan tertarik untuk datang ke sebuah destinasi wisata.

Namun, apabila citra sebuah destinasi wisata buruk maka pengunjung enggan

datang ke sebuah destinasi wisata. Destinasi wisata diharapkan mampu menjaga

citra merek yang dimiliki agar pengunjung tetap datang berkunjung ke destinasi

wisatanya. Namun pada kenyataannya pengunjung tidak mengetahui ciri khas dari

museum geologi sehingga pengunjung merasa bingung dengan ciri khas yang

berada di museum. Permasalahan yang lainnya adalah pengunjung yang tidak

mengetahui tentang arti Geologi sehingga pengunjung merasa bingung dengan arti

geologi tersebut.
 12

Permasalahan di paragraf sebelumnya membuat Museum Geologi

Bandung belum maksimal dalam upayanya mengenalkan geologi Indonesia

kepada masyarakat. Hal ini menyebabkan masyarakat sendiri tidak memahami

atau mengetahui geologi Indonesia seperti apa dan bagaimana proses terbentuknya

dan hal ini menyebabkan edukasi masyarakat mengenai geologi Indonesia masih

kurang. Selain itu juga masyarakat tidak mengetahui ciri khas utama dari Museum

Geologi Bandung padahal ciri khas Museum Geologi Bandung adalah fosil

Stromatolit yang merupakan fosil tertua yang dimiliki oleh Museum Geologi

Bandung yang selalu dipamerkan kepada pengunjung di ruangan Sejarah dan

Kehidupan kemudian ciri khas Museum Geologi Bandung lainnya adalah fosil

Stegodon serta fosil Tyrannosaurus Rex (T-Rex), hal ini membuat pihak Museum

Geologi Bandung belum mengenalkan ciri khas produk mereka kepada

pengunjung dengan baik.

Melihat permasalahan yang terjadi khususnya keputusan berkunjung yang

disebabkan karena permasalahan di Quality service sehingga mempengaruhi

keputusan berkunjung maka diperlukan penyelesaian, karena dampak dari

sedikitnya niat wisatawan untuk berkunjung kembali akan berdampak pula pada

tingkat kunjungan wisatawan yang akan mendatang pun akan terus menerus

menurun. Dalam upaya meningkatkan keputusan berkunjung wisatawan, pihak

Museum Geologi Bandung diharapkan dapat mengimplementasikan kualitas

pelayanan yang prima kepada pengunjung yang datang. Berdasarkan latar

belakang penelitian tersebut, maka peneliti mengambil judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Brand Image Dalam Upaya Meningkatkan Keputusan

Berkunjung Pada Museum Geologi Bandung”.

 13

1.2. Perumusan Masalah

1.2.1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dalam penelitian ini, penulis

mengidentifikasi beberapa masalah yang akan dijadikan sebagai bahan acuan

untuk penelitian selanjutnya

a. Pelayanan yang masih belum maksimal yang sesuai dengan ISO:9001

b. Jumlah rombongan yang datang ke Museum Geologi Bandung

menyebabkan beberapa fasilitas di Museum Geologi Bandung tidak

berfungsi atau rusak

c. Penyampaian informasi permuseuman kepada masyarakat luas belum

maksimal.

1.2.2. Pembatasan Masalah

Agar penelitian ini dapat dilakukan lebih fokus, sempurna, dan mendalam 

maka penulis memandang permasalahan penelitian yang diangkat perlu dibatasi

variabelnya. Oleh sebab itu, penulis membatasi diri hanya berkaitan dengan

“Quality Service, terhadap Brand Image Dalam Upaya Meningkatkan Keputusan

Berkunjung Pada Museum Geologi Bandung.  Keputusan Berkunjung dipilih

karena semakin banyak kalangan masyarakat yang datang berkunjung maka

semakin luas pula segmentasi pengunjung dari Museum Geologi Bandung.

1.2.3. Perumusan Masalah

 14

Berdasarkan latar belakang serta identifikasi masalah dan dibatasi oleh

batasan masalah maka, peneliti menyimpulkan perumusan masalah dalam

penelitian ini, yaitu :

1. Bagaimana gambaran Quality Service di Museum Geologi Bandung ?

2. Bagaimana gambaran Brand Image yang dimiliki oleh Museum

Geologi Bandung ?

3. Bagaimana gambaran Keputusan Berkunjung wisatawan pada Museum

Geologi ?

4. Bagaimana pengaruh Quality Service terhadap Brand Image pada

Museum Geologi Bandung ?

5. Bagaimana pengaruh Brand Image Dalam Upaya Meningkatkan

Keputusan Berkunjung pada Museum Geologi Bandung ?

6. Bagaimana pengaruh Quality Service terhadap Brand Image Dalam

Upaya Meningkatkan Keputusan Berkunjung pada Museum Geologi

Bandung ?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1. Maksud Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memperoleh data sebagai sumber

informasi untuk diolah dan dianalisa guna mengetahui pengaruh Quality Service

terhadap Brand Image Dalam Upaya Meningkatkan Keputusan Berkunjung pada

Museum Geologi Bandung. Selain itu penelitian ini juga merupakan salah satu

syarat untuk penyusunan tugas akhir (skripsi) dalam menyelesaikan studi di

Jurusan Manajemen Pariwisata, Sekolah Tinggi ARS Internasional Bandung.

1.3.2. Tujuan Penelitian

 15

Tujuan penelitian merupakan jawaban atau suatu sasaran dari sebuah

penelitian yang ingin dicapai oleh peneliti. Oleh sebab itu tujuan penelitian

ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui gambaran Kualitas Pelayanan di Museum Geologi

Bandung;

b. Untuk mengetahui gambaran Brand Image yang dimiliki oleh Museum

Geologi Bandung;

c. Untuk mengetahui Keputusan Berkunjung wisatawan pada Museum

Geologi;

d. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image

pada Museum Geologi Bandung;

e. Untuk mengetahui pengaruh Brand Image Dalam Upaya

Meningkatkan Keputusan Berkunjung pada Museum Geologi

Bandung;

f. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image

Dalam Upaya Meningkatkan Keputusan Berkunjung pada Museum

Geologi Bandung.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Pengembangan Ilmu

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi atau

acuan untuk penelitian selanjutnya yang membahas masalah yang sama atau ruang

lingkup yang lebih luas.

1.4.2. Kegunaan Operasional

 16

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi obyek wisata

Museum Geologi Bandung sebagai bahan rekomendasi dan masukan dalam

menentukan kebijakan dan peningkatan Keputusan Berkunjung, khususnya

pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image Museum Geologi Bandung.