Rumusan Kasus / Masalah Pokok

1. Secara umum, masih banyak permasalahan dalam kegiatan dan proses pemberian layanan
kepada masyarakat. Dalam prosesnya, pemberian layanan kepada masyarakat masih belum
solutif dan terkadang menimbulkan kerumitan sehingga lebih banyak lagi masalah yang
ditemukan di lapangan. Hal ini yang menjadi masalah utama, karena dalam pelayanan publik
kemudahan dan ketepatan menjadi tujuan utama pemerintah untuk menghasilkan pelayanan
bagi masyarakat
2. Masih sedikit instansi yang wajib memberikan layanan yang berstandar operasional prosedur.
Masih ada beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia layanan yang masih belum
mempunyai SOP berupa alur dan prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan. Padahal
jika kita melihat manfaat dari SOP itu sendiri adalah menghindari tumpang tindih pelaksanaan
tugas, membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan prosedural dalam memberikan
pelayanan, membantu memberikan informasi yang diperlukan dalam penyusunan standar
pelayanan, serta dapat memberikan informasi bagi kinerja pelayanan. Masyarakat awampun
akan mudah memahami karena persyaratan yang dibutuhkan sudah tertulis dengan jelas. Ketika
ada hal yang kurang dipahami, maka masyarakat dapat menanyakan langsung kepada pegawai
bagian informasi.
3. Aspek durasi waktu pemberian layanan masih belum ada sehingga kurang efektif dan efisien
serta dapat merugikan waktu masyarakat yang sedang mengakses pelayanan. Sehingga sering
kali menghambat dan tentunya berdampak pada kualitas pelayanan yang tidak prima.
4. Seringkali ditemukan ketidakmampuan petugas pemberi layanan disebabkan karena kompetensi
yang rendah serta kurang sesuai dengan pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik,
penyeduia layanan yang bersikap kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam berbicara,
memberitahukan suatu informasi dengan tidak ramah/santun.
5. Masih ada penyedia layanan masih belum menggunakan sarana prasarana yang layak serta
sesuai kebutuhan konsumen. Seperti contohnya pengurusan layanan yang membutuhkan
koneksi server pusat tidak dapat dilakukan karena tidak tersedianya jaringan.
6. Sebagian besar perizinan, teknisnya bergantung pada dinas. Sehingga menyebabkan
keterlambatan proses. Beberapa pemda belum mengikat perizinan dengan sertifikasi ISO
sehingga ada celah tidak terkontrol dan tidak transparan sehingga menjadi temuan lembaga
pengawasan.

Aktor yang terlibat dan peran setiap actor

1. Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah

Pemerintah sebagai representasi publik, serta membangun institusi publik yang berintegritas,
responsif melayani, dan aktif memberdayakan masyarakat untuk terlibat langsung dalam
pengaturan dan implementasi berbagai kebijakan publik di tingkat pusat maupun daerah

2. Masyarakat
 Dalam paragraf kedua disebutkan bahwa reformasi birokasi, aktif memberdayakan masyarakat
untuk terlibat langsung dalam pengaturan dan implementasi berbagai kebijakan publik di tingkat
pusat maupun daerah. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masyarakat tidak hanya
sebagai penerima layanan publik, melainkan juga sebagai pengawas eksternal. Masyarakat
berhak untuk mengawasi pelaksanaan standar pelayanan yang diselenggarakan oleh setiap
penyelenggara pelayanan publik

3. Mal Pelayanan Publik (MPP)

MPP sebagai the new public service adalah jawaban bagi harapan publik tentang kemudahan
perizinan, kecepatan pelayanan, dan akhirnya mendorong kemudahan berusaha, meningkatkan
pertumbuhan industri makri maupun ekonomi makro. Melalui MPP, pola pikir yang ego sektoral
antar instansi diubah menja kerja bersama yang berfokus pada komitmen melayani masyarakat.
MPP mampu menjadi incubator bagi tumbuhnya pelayanan pemerintah yang mengadopsi
teknologi, serta menjadi wahana leadership yang melahirkan para ASN teladan yang berjiwa
hospitality. MPP menjadi media untuk mebangun system kerja dan sinergi yang utuh,
mempraktikkan perubahan budaya kerja yang melayani, panggung untuk menampilkan wajah
birokrasi yang mengadopsi the new public service, sehingga benar-benar meberikan manfaat
luas bagi kepentingan dan kemakmuran masyarakat.

4. Kementrian PANRB
Kemenpan RB mendorong pemuh upaya penyederhanaan perizinan melalui satu system aplikasi
yang terintegrasi (one single submission), yang sejalan dengan pembangunan system
pemerintahan berbasis elektronik (e-government) sebagaimana perpres nomor 95 2018.
Mengembangkan system manajemen kinerja instansi pemerintah yang transparan dan
akuntabel. Menciptakan system pengawasan yang professional, independen, dan berintegritas.
Pewujudkan pelayan publik yang bersih, akuntabel dan melayani. Serta meningkatkan kualitas
pengelolaan reformasi birokrasi

5. Deputi Bidang Pelayanan Publik

Dalam pasal 18 Deputi Bidang Pelayanan Publik mempunyai tugas menyelenggarakan
perumusan kebijakan serta koordinasi dan sinkroniasi pelaksanaan kebijakan dibindang
pelayanan publik.
A. Bentuk Penerapan Tehdapa Nilai-Nilai Dasar PNSm, dan pengetahuan tentang kedudukan peran
PNS pada NKRI oleh setiap actor yang terlibat berdasarkan konteks deskripsi kasus.
1. Pelayanan Terpadu Satu Atap
Merupakan pelayanan yang dirancang untuk dilaksanakan dalam satu tempat/satu ruangan
yang dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan dan/atau beberapa satuan
kerja penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama mulai dari proses
permohonan sampai dengan diterbitkannya produk pelayanan. Dalam melakukan pelayanan ini
PNS menerapkan Nilai-Nilai Dasar PNS seperti Akuntabilitas (kewajibab pertanggung jawaban
yang harus dicapai), Nasionalisme (menanamkan dan mengamalkan nilai-nilai pancasila), Etika
Publik (perilaku, tindakan, dan keputusan untuk mengarahkan kebijakan publik dama rangka
menjalankan tanggung jawab pelayanan publik, Komitemen Mutu (menerapkan standar
penjaminan mutu), dan Anti Korupsi (perilaku menolak memperkaya diri sendiri ata orang lain
atau suatu korporasi yang dapat merugikan keuangan negara.

2. Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Merupakan kegiatan penyelenggaraan suatu perizinan dan nonperizinan yang mendapat
pendelegasian wewenang dari instansi yang memiliki kewenangan yang proses pengelolaannya
dimulai dari tahap pembenahan sampai dengan tahap terbitnya dokumen yang dilakukan dalam
satu tempat. Dalam melakukan pelayanan ini PNS menerapkan Nilai-Nilai Dasar PNS seperti
Akuntabilitas (kewajibab pertanggung jawaban yang harus dicapai), Nasionalisme (menanamkan
dan mengamalkan nilai-nilai pancasila), Etika Publik (perilaku, tindakan, dan keputusan untuk
mengarahkan kebijakan publik dama rangka menjalankan tanggung jawab pelayanan publik,
Komitemen Mutu (menerapkan standar penjaminan mutu), dan Anti Korupsi (perilaku menolak
memperkaya diri sendiri ata orang lain atau suatu korporasi yang dapat merugikan keuangan
negara.

3. Mall Pelayanan Publik

Merupakan pengintegrasian pelayanan publik dari daerah dengan berbagai pelayanan publik
instansi pemerintah pusat, BUMN, dan kalau mungkin swasta. Dalam melakukan pelayanan ini
PNS menerapkan Nilai-Nilai Dasar PNS seperti Akuntabilitas (kewajibab pertanggung jawaban
yang harus dicapai), Nasionalisme (menanamkan dan mengamalkan nilai-nilai pancasila), Etika
Publik (perilaku, tindakan, dan keputusan untuk mengarahkan kebijakan publik dama rangka
menjalankan tanggung jawab pelayanan publik, Komitemen Mutu (menerapkan standar
penjaminan mutu), dan Anti Korupsi (perilaku menolak memperkaya diri sendiri ata orang lain
atau suatu korporasi yang dapat merugikan keuangan negara.

B. Bentuk Permasalahan
1. Masih sedikit instansi yang wajib memberikan layanan yang berstandar operasional prosedur.
Masih ada beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia layanan yang masih belum
mempunyai SOP berupa alur dan prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan. Aspek
durasi waktu pemberian layanan masih belum ada sehingga kurang efektif dan efisien serta
dapat merugikan waktu masyarakat yang sedang mengakses pelayanan. Dalam kasus ini
 melanggar nilai-nilai dasar PNS yaitu Akuntabilitas (kewajibab pertanggung jawaban yang harus
dicapai), Etika Publik (perilaku, tindakan, dan keputusan untuk mengarahkan kebijakan publik
dama rangka menjalankan tanggung jawab pelayanan publik, dan Komitemen Mutu
(menerapkan standar penjaminan mutu)
2. Ditemukan ketidakmampuan petugas pemberi layanan disebabkan karena kompetensi yang
rendah serta kurang sesuai dengan pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik,
penyeduia layanan yang bersikap kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam berbicara,
memberitahukan suatu informasi dengan tidak ramah/santun. Bpenyedia layanan masih belum
menggunakan sarana prasarana yang layak serta sesuai kebutuhan konsumen, misalnya sarana
khusus bagi difabel, ruang laktasi, antrian khusus bagi lansia, dan sistem konektivitas jaringan
computer/internet, sehingga pada saat pengurusan layanan tidak dapat dilakukan karena tidak
tersedianya jaringan.Dalam kasus ini melanggar nilai-nilai dasar PNS Akuntabilitas (kewajibab
pertanggung jawaban yang harus dicapai), Etika Publik (perilaku, tindakan, dan keputusan untuk
mengarahkan kebijakan publik dama rangka menjalankan tanggung jawab pelayanan publik, dan
Komitemen Mutu (menerapkan standar penjaminan mutu)
3. Sebagian besar perizinan, teknisnya bergantung pada dinas. Sehingga menyebabkan
keterlambatan proses. Beberapa pemda belum mengikat perizinan dengan sertifikasi ISO
sehingga ada celah tidak terkontrol dan tidak transparan sehingga menjadi temuan lembaga
pengawasan. Dalam kasus ini melanggar Nilai-Nilai Dasar PNS Akuntabilitas (kewajiban
pertanggung jawaban yang harus dicapai) dan Anti Korupsi (perilaku menolak memperkaya diri
sendiri ata orang lain atau suatu korporasi yang dapat merugikan keuangan negara.

C. Dampak tidak diterapkannya nilai-nilai dasar PNS dan pengetahuan tentang kedudukan dan
peran PNS dalam NKRI berdasarkan konteks deskripsi kasus:
1. Apabila nilai dasar Akuntabilitas tidak diterapkan oleh PNS maka hasil dari pelayanan publik
(PTSA, PTSP, dan MPP), bisa menjadi hasil yang tidak sesuai dengan yang sesuai keinginan
dengan pelayanan yang tidak efisien juga dapat menyebabkan lambannya kegiatan ini selesai.
2. Apabila nilai Nasionalisme tidak diterapkan oleh PNS maka pelayanan publik (PTSA, PTSP, dan
MPP), pelayanan akan terbengkalai dan tidak dikerjakan sehingga tidak dapat digunakan oleh
masyarakat untuk mengurus keperluannya.
3. Apabila nilai dasar Etika Publik tidak diterapkan oleh PNS maka hasil dari pelayanan publik
(PTSA, PTSP, dan MPP), ini akan terus diulur-ulur pengerjaannya sehingga terlupakan oleh
pegawai yang seharusnya bertanggungjawab pada saat kegiatan ini harus dilaksanakan
4. Apabila nilai dasar Komitmen Mutu tidak diterapkan oleh PNS maka hasil dari pelayanan publik
(PTSA, PTSP, dan MPP), dapat mengakibatkan proses pelayanan publik tidak sesuai degan
aturan, sehingga dapat membingungkan dan dapat menimbulkan masalah kedepannya
5. Apabila nilai dasar Anti Korupsi tidak diterapkan oleh PNS maka hasil dari pelayanan publik
(PTSA, PTSP, dan MPP), akan menimbulkan berbagai masalah melawan hukum dengan
melakukan kegiatan memperkaya diri sendiri atau orang lain atau suatu korporasi untuk
 menguntungkan oknum tertentu yang memiliki kepentingan tertentu sehingga dapat merugikan
keuangan negara

Solusi

1. Membuat SOP Pelayanan Publik

SOP pelayanan publik merupakan rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama
lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus
ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan publik. Dalam melaksanakan prosedur
pelayanan publik benar-benar harus sederhana, tidak terblit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk bagan alur yang diletakkan dalam ruangan
pelayanan. Dengana adanya SOP pelayanan publik, diharapkan adanya alur pelayanan yang
jelas, standar prosedur pelayanan, serta kejelasan zonasi waktu pelayanan terpampang jelas
alur dan SOP layanan. Ketika memasuki area Mall Pelayanan Publik, sudah terpampang masing-
masing alur dan SOP pada tiap-tiap produk layanan. Masyarakat awampun akan mudah
memahami karena persyaratan yang dibutuhkan sudah tertulis dengan jelas. Ketika ada hal yang
kurang dipahami, maka masyarakat dapat menanyakan langsung kepada pegawai bagian
informasi.

2. Memberikan Pelatihan Untuk Meninngkatkan Kompetensi Petugas Pelayanan Publik

Kompetensi petugas pelayanan publik memegang peranan penting dalam konteks pemberian
pelayanan publik. Guna mencapai tujuan pemberian pelayanan prima bagi masyarakat maka
perlu diberikan pelatihan kepada petugas pelayanan publik seperti pelatihan kompetensi teknis,
pelatihan pemahaman prosedur kerja petugas pelayanan publik, serta pelatihan mengenai etika
(cara bersikap dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat). Manfaat pelatihan dan
pengembangan SDM yang terakhir adalah peningkatan prduktivitas. Peningkatan skill inilah yang
nantinya akan membawa kepada peningkatan produktivitas pekerja, bisa bekerja juh lebih baik,
efektif sekaligus efisien.

3. Melengkapi Sarana dan Prasarana Pelayanan Publik

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik maka diperlukan sarana dan prasarana yang
layak serta sesuai dengan kebutuhan konsumen seperti pemenuhan sarana khusus bagi difabel,
ruang laktasi, antrian khusus bagi lansia, dan sistem konektivitas jaringan computer/internet
yang memadai. Manfaat yang didapat jika sarana lengkap yaitu dapat mempercepat
pelaksanaan pekerjaan sehingga mampu menghemat waktu, serta dapat meningkatakan
produktivitas baik barang maupun jasa.

4. Menerapkan Koordinasi dan Integrasi antara Dinas Teknis, Pemda, dan Pemerintah Pusat
dengan membentuk unit kerja bersama, serta pelayanan publik yang terintegrasi
Dengan adanya struktur birokrasi di Indonesia yang sangat besar, sangat diperlukan memadukan
pelayanan dari pemerintah pusat, daerah dan swasta, serta menyatukan pelayanan publik lintas
kewenangan dalam satu tempat. Salah satu contoh permasalahan dalam pelayanan publik yang
 perlu diselesaikan yaitu sebagian besar perizinan masih bergantung pada Dinas Teknis, sehingga
terjadi kelambatan dalam proses penerbitan izinnya, sehingga untuk mendukung hal ini sangat
diperlukan koordinasi dan integrasi antara Dinas Teknis, Pemda, dan Pemerintah Pusat dengan
membentuk unit kerja bersama ataupun pelayanan ublik yang terintegrasi seperti Mall
Pelayanan Publik.

5. Menerapkan Sertifikat ISO dalam Menerapkan Mekanisme Perizinan (agar lebih terkontrol dan
transparan) dalam pemberian layanan kepada masyarakat sehingga tidak akan ada celah yang
dapat menjadi temuan oleh lembaga pengawasan

6. Mempercepat Proses Integrasi Menuju Sistem Pemerintahan yang Berbasis Elektronik

Perlu dilakukan percepatan integrasu menuju sistem pemerintah yang berbasis elektronik
karena sekarang tahapannya masih pada identifikasi terhadap bentuk proses bisnis dan tata
kelola data lintas instansi yang mengintegrasikan karakter format dan definisi data yang
berbeda; integrasi layanan dan interoperabilitas data yang membutuhkan rekayasa aplikasi
ulang; serta pembentukan arsitektur SPBE untuk menyamakan cara pandang bai integrasi
pelayanan publik

7. Memperbanyak Mall Pelayanan Publik di Daerah / Provinsi Lain