PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

RAWAT INAP KELAS III DI RSUD CILEGON

Ardiansyah1

Aida Kusnaningsh2
1
Dosen Tetap Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Al-Khairiyah Citangkil
2
Dosen Tetap STIKES Palangkaraya

Email : ardi.farzana@gmail.com

Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan antara persepsi layanan yang diterima
pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan pasien, meningkatkan kualitas pelayanan
untuk kepuasan konsumen merupakan langkah awal keberhasilan suatu industri jasa untuk masa yang
akan datang dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa jawaban responden pada variabel Kualitas Pelayanan (X)
di RSUD Kota Cilegon adalah sebesar 60,86 %, atau tergolong Ragu-ragu. Adapun kuatnya pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di RSUD Kota Cilegon sebesar
36,60%, sedangkan sisanya sebesar 63,40% bisa disebabkan faktor lain yang tidak dijelaskan dalam
penelitian ini.
Sementara itu, jawaban responden tentang variabel kepuasan pasien di RSUD Kota Cilegon sebesar
56,63%, atau tergolong ragu-ragu. Hal tersebut berdasarkan pemaparan sejumlah pernyataan yang
diajukan kepada pasien yang ada di RSUD Kota Cilegon. Berdasarkan perhitungan di atas, maka
dinyatakan bahwa t hitung adalah 7.176. Bila dibandingkan t hitung lebih besar t tabel dari t tabel yaitu
sebesar 2,000. Sehingga perbandingannya adalah 7.176 > 2,000 untuk taraf signifikansi 0,05 sehingga
dapat disimpulkan bahwa t hitung > t tabel dengan demikian Ho ditolak dan konsekuensinya Hipotesis
Alternatif (Ha) diterima.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien

I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan.
Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang
optimal. Hal tersebut supaya mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya. Rumah sakit dinyatakan
berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan
sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang
dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama,
rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah
Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan asset yang
sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit
Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang
mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya
rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas
rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman
terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi
utama dalam pelayanan di Rumah Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai jika setiap
seluruh SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk secara
mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien,
menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara
professional.
Pada dasarnya pelayanan Rumah Sakit diperlukan oleh setiap orang untuk keperluan kesehatanya,
maka diharapkan kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan dan mempengaruhi keputusan dan
kepercayaan pasien demi menimbulkan kepuasan pasien untuk menggunakan jasa layanan kesehatan.
RSUD CILEGON salah satunya, rumah sakit ini merupakan institusi jasa kesehatan yang terus berupaya
untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik sejalan dengan visi unggul dalam pelayanan dan
pengelolaannya. Di dalam operasionalnya RSUD CILEGON mencoba menerapkan seluruh aspek
pelayanan dan manajemennya.

1
 Banyak faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu bahwa kualitas pelayanan sangat
mempengaruhi keputusan dalam pengambilan sikap. Hal yang menarik untuk diteliti adalah sebagai
Rumah Sakit negeri bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan tenaga medis dan non medis di RSUD
CILEGON, apakah sudah memuaskan harapan pasien. Tidak dipungkiri bahwa masyarakat memiliki
keputusan penilaian terhadap kualitas dan kinerja jasa pada tiap-tiap Rumah Sakit, yang tentu saja
berbeda antara Rumah Sakit swasta dan pemerintah. Rumah Sakit swasta cenderung memperhatikan
kepuasan konsumen dibanding Rumah Sakit pemerintah. Selain itu, terdapat pula perbedaan kualitas
pelayanan di tiap-tiap kelas rawat inap di rumah sakit, misalnya seperti kualitas pelayanan di kelas I
tentunya berbeda dengan pelayanan dan fasilitas yang didapat oleh pasien di kelas III.
Beberapa masalah yang ada di rumah sakit RSUD Cilegon terkait dengan pelayanan diantaranya
yaitu terkadang dokter yang menangani pasien kurang tanggap dalam penanganan penyakit yang di derita
pasien,ruangan perawatan kurang nyaman, missal AC, kebersihan, sirkulasi udara,perlengkapan ruang
rawat inap,kemudian penanganan bidan atau perawat terhadap pasien yang sakit,serta ribet nya untuk
masuk dalam perwatan.
Kemudian terkait dengan masalah kepuasan pasien, jika pasien sakit tentunya akan menyatakan
untuk dirawat di rumah sakit umum daerah cilegon, karena sudah mempunyai pengalaman yang baik
terhadap rumah sakit tersebut, meskipun hanya lewat mulut ke mulut. Pasien bisa merasakan puas jika
kualitas pelayanan baik, tidak hanya itu, semua aspek pasti pasien akan menilainya, mulai dari hal-hal
terkecil, misal perlengkapan kesehatan, gedung,ruang perawatan, serta kebersihan.

II. TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Rumah Sakit
Menurut pengertian yang dikemukakan oleh beberapa ahli, maka pengertian rumah sakit diantaranya
adalah sebagai berikut :
a. Menurut Association of Hospital Care (1947): Rumah sakit adalah pusat penyelenggaraan pelayanan
kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan
b. Menurut American Hospital Association (1974): Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang
terdiri dari tenaga medis profesional yang teroganisir serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis
serta pengobatan penyakit yang diderita pasien.
c. Menurut Wolper dan Pena (1997): Rumah sakit adalah tempat bagi orang sakit untuk mencari dan
menerima pelayanan kedokteran serta suatu tempat pendidikan klinik bagi mahasiswa kedokteran,
perawat, dan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.
Sementara itu menurut WHO (1957) dalam Widyorini (1998) menyatakan bahwa The hospital is an
integral part of social and medical organization, the function of which is to provide for the population
complete health care both curative and whose outpatient service reach out to the family and as home
environment, the hospital is also a center for the training of health workers and for bio social research.
Bahwa menurut WHO menyebutkan Rumah Sakit diberikan batasan yaitu suatu bagian menyeluruh
dari organisasi sosial dan medis, yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada
masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dengan suatu pelayanan yang dapat menjangkau pelayanan
seluruh keluarga dan lingkungan di rumah, Rumah Sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga
kesehatan serta untuk penelitiansosial.

Pelayanan Rumah Sakit

Pelayanan rumah sakit haruslah menggunakan prinsip optimalisasi yaitu antara lain dengan
menggunakan teknologi tepat guna Banyaknya peralatan canggih tidak menjamin adanya pelayanan yang
baik. Manajemen rumah sakit harus melindungi pasien dari pemborosan penggunaan diagnostic yang
tidak diperlukan bagi kepentingannya.
1. Perawatan
Manajemen keperawatan lebih banayak mengatur pelaksanaan keperawatan. Pelayanan keperawatan
memegang peranan penting dalam menentukan keberhasilann pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Perawatan menentukan bahwa individu berhak dan bertanggung jawab atas kesehatannya sendiri.
Pelayanan keperawatan adalah berupa bantuan yang diberikan kepada individu yang sedang sakit
untuk dapat memenuhi kebutuhannya sebagai mahluk hidup dan beradaptasi terhadap stress dengan
menggunakan potensi yang tersedia pada individu itu sendiri. Apabila kebutuhan pokok individu
terpenuhi dan kemampuan adaptasi terhadap stress baik,maka individu akan dalam keaadaan sehat.
Perawat harus bisa menentukan masalah keperawatan pasien sehingga dapat merencanakan dan
memberi tindakan keperawatan yang tepat. Apabila sering dijumpai keluhan pasien atau keluarga
pasien tentang sesuatuperawatan rumah sakit maka keluhan ini bisa disebabkan oleh karena
pelayanan yang memang tidak memuaskan akibat kurangnyatenaga kerja,tetapi juga oleh karena

2
 kurangnya pemahaman dan penghayatan provider akan konsep konsep keperawatan yang melandasi
kegiatan pelaksanaan keperawatan , untuk mengatasi hal ini seluruh staf rumah sakit harus tahu
konsep keperawatan, tanggung jawab profesi keperawatan dan proses keperawatan.
2. Unit rawat jalan
Pengertian rawat jalan adalah pelayanan terhadap pasien tidak memerlukan rawat inap.
3. Unit rawat inap
Pengertian rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien rumah sakit yang menjadi tempat tidur
perawatan untuk keperluan observasi, diagnose, terapi, rehabilitasi medic, dan atau pelayanan medic
lainnya (DEPKES RI 1987). Rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien masuk rumah sakit yang
menempati tempat perawatan untuk keperluan observasi, diagnose, terhadap rehabilitasi medic dan
pelayanan medic lainnya (DEPKES RI 1987).

Indikator kepuasaan
Menurut Tjiptono (2001:101) ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya
cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan
kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua
bagian dalam proses pengukurannya.
a) Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan atau jasa perusahaan bersangkutan.
b) Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk
dan atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilih kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponen-komponennya.
Proses semacam itu terdiri atas empat langkah.
a) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan.
b) Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti
kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan.
c) Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
d) Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting
dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Kesesuaian Harapan
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk atau
jasa perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada kualitas pelayanan (service quality) yang
memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan
lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan dokter, perawat dan karyawan).
4. Minat Pembelian Ulang
Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan
akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat
menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen
sehingga dipersepsikan baik. Apabila dikemudian hari ketika mengalami gangguan kesehatan, maka
rumah sakit tersebut akan menjadi referensi yang muncul pertama kali dibenak konsumen.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang
penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga
melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk
menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
6. Ketidakpuasan Pelanggan
Yaitu menelaah aspek-asek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi:
a) komplain,
b) retur atau pengembalian produk,
c) biaya garansi,
d) recall,
e) word of mouth negatif, dan
f) defections.
Dalam penelitian ini, membatasi beberapa indikator dari kepuasan pelanggan atau konsumen pada
penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon yaitu kesesuaian harapan, minat pembelian atau
pemakaian ulang, dan kesediaan untuk merekomendasi.

3
 Kepuasan pelanggan keseluruhan tidak diambil sebagai indikator dari kepuasan pelanggan karena
pada dasarnya kepuasan pelanggan secara keseluruhan dalam kajian penelitian ini sudah terdapat dalam
kesesuaian harapan, dimensi kepuasan konsumen tidak diambil sebagai indikator kepuasan konsumen
karena kepuasan konsumen dalam hal ini sifatnya alamiah dan tidak bisa dibagi dalam komponen
kepuasan konsumen, dan ketikpuasan pelanggan tidak diambil dalam penelitian ini karena ketidakpuasan
pelanggan pada objek penelitian ini diaplikasikan dalam kotak saran bagi Rumah Sakit. Rumah Sakit
dapat menilai kepuasan dari saran yang ada dalam kotak saran tersebut.

Pengertian Kualitas pelayanan

Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu
(Kotler 2001 : 83).
Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Menurut (Tjiptono (2004 : 59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
2.6 Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2006:182) mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan
konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah :
1. Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap
yang simpatik.
3. Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4. Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan
santun.
5. Empati (Emphaty) dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen untuk memahami
kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

III. PEMBAHASAN
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Konsumen pada penelitian ini adalah
pasien rawat inap ruang kelas III RSUD Kota Cilegon yang mengharapkan pelayanan yang terbaik yang
diberikan oleh RSUD Kota Cilegon.
Terciptanya kepuasan pasien di RSUD Kota Cilegon dapat memberikan beberapa manfaat antara lain
pengaruh antara Rumah Sakit dengan Pasien menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pasien, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of-mouth) yang menguntungkan bagi Rumah Sakit. Kepuasan atau ketidakpuasan pasien adalah
respon pasein terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Ruang Rawat Inap Kelas III di
RSUD Kota Cilegon

4
 Dari analisis data, penulis menggambarkan bahwa jawaban responden pada variabel Kualitas
Pelayanan (X) di RSUD Kota Cilegon adalah sebesar 60,86%, atau tergolong Ragu-ragu. Sebagian besar
pasien menjawab ragu terhadap lokasi rumah sakit mudah dijangkau oleh kendaraan umum, kebersihan
pada rumah sakit terjamin, dalam menunggu masuk rumah sakit pasien diberikan fasilitas tempat duduk
dan ruangan AC, peralatan yang digunakan rumah sakit sudah komputerisasi, pegawai rumah sakit selalu
menggunakan seragam setiap harinya, setiap informasi yang diberikan dengan jelas dan mudah
dimengerti, bahasa yang digunakan pegawai rumah sakit sangat sopan dan tertata baik, pegawai rumah
sakit cepat dalam melayani pasien, keluhan pasien mendapat respon dan solusi yang baik, pegawai rumah
sakit selalu memahami apa yang dibutuhkan atau diperlukan pasien, pasien mendapatkan pelayanan
istimewa oleh pegawai rumah sakit, pegawai rumah sakit memiliki jiwa professional dan jujur dalam
melakukan pekerjaannya, dan pegawai rumah sakit memberikan rasa aman kepada pasien.
Hal tersebut berdasarkan pemaparan sejumlah pernyataan yang menggambarkan bahwa kualitas
pelayanan pada ruang rawat inap kelas III yang diberikan oleh RSUD Kota Cilegon. Adapun kuatnya
pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di RSUD Kota Cilegon
sebesar 36,60%, sedangkan sisanya sebesar 63,40% bisa disebabkan faktor lain yang tidak dijelaskan
dalam penelitian ini.
Sementara itu, jawaban responden tentang variabel kepuasan pasien di RSUD Kota Cilegon sebesar
56,63%, atau tergolong ragu-ragu. Hal tersebut berdasarkan pemaparan sejumlah pernyataan yang
diajukan kepada pasien yang ada di RSUD Kota Cilegon. Sebagian besar pegawai tidak setuju terhadap
ketangkasan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, pegawai rumah sakit bersungguh-sungguh
dalam melayani pasien, permasalahan pasien,selalu ditanggapi dengan respon yang memuaskan oleh
pegawai rumah sakit, pegawai rumah sakit selalu tanggap atas segala bentuk keluhan atau permasalahan
yang diungkapkan pasien, komunikasi yang digunakan pegawai mudah dipahami pasien, pasien
menceritakan kepada orang lain tentang kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, pasien
merasa mudah dalam melakukan transaksi pada rumah sakit, pasien sabar dalam menunggu pelayanan
tenaga medis, dan pasien senang terhadap pelayanan yang di berikan tenaga medis.

Analisis Regresi Linier

Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen. Hubungan antara varibel dinyatakan dalam bentuk persamaan, sehingga nilai
variabel Y dapat ditentukan atau diramalkan apabila nilai variabel X diketahui. Hasil perhitungan regresi
linier dengan menggunakan SPSS versi 21 adalah sebagai berikut :
Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

16.887 2.521 6.699 .000

(Constant)
1

Vx .410 .060 .585 6.808 .000

a. Dependent Variable: Vy
Dapat dilihat berdasarkan tabel 4.36 di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 16.887 + 0.410 X
Dengan mengacu pada persamaan regresi yang diperoleh maka model regresi tersebut terdapat
diinterprentasikan, nilai kofesien β = 0,410 berarti bahwa Kualitas Pelayanan (X) memberikan pengaruh
yang positif sebesar 0,410 terhadap Kepuasan Pasien.

Uji Hipotesis
Uji t Variabel (X) Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien (Y) pada RSUD Kota Cilegon,
untuk menguji hipotesis pengaruh kepemimpinan terdadap kinerja pegawai, maka dilakukan dengan
menggunakan Uji t sebagai berikut:

5
 Bertanda positif, hal ini berarti bahwa setiap Coefficients a

kenaikan 1 pada kualitas pelayanan maka kepuasan

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
pasien akan mengalami kenaikan sebesar 0,400.
Coefficients
Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai t_(hitung
)adalah sebesar 7.176, Selanjutnya nilai t_hitung B Std. Error Beta

tersebut dibandingkan dengan t_tabel. maka

(Constant) 14.025 2.294 6.113 .000
kesalahan sebesar 5% dengan uji dua pihak dan dk= 1
n – 2, (91-2=89) maka didapat nilai t_tabel 2.000. Vx .400 .056 .605 7.176 .000

Hasilnya nilai t_(hitung )lebih besar dari (7.176 > a. Dependent Variable: Vy
2.000), berarti Ha diterima dan Ho ditolak maka “terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien Pada Ruang Rawat Inap Kelas III RSUD Kota Cilegon”. Besar signifikan (Sig) pada
table perhitungan coefficient diperoleh nilai signifikan yaitu 0,000 yang berarti angka ini lebih rendah
dari tingkat signifikan (0,000<0,05), berarti dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Ruang Rawat Inap Kelas III RSUD
Kota Cilegon.

Analisis Koefisien Korelasi Produck Moment

Correlations Dari hasil analisis korelasi sederhana (r) di dapat

korelasi antara kualitas pelayanan dengan
Vx Vy
kepuasan pasien (r) adalah 0,605. Hal ini
Pearson Correlation 1 .605** menunjukan bahwa terjadi hubungan yang kuat
Vx
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
Sig. (2-tailed) .000
pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Kota
N 91 91 Cilegon. Sedangkan arah hubungan adalah
Pearson Correlation .605 **
1 positif karena nilai (r) positif, berarti semakin
bagus kualitas pelayanan RSUD Kota Cilegon
Vy Sig. (2-tailed) .000 maka semakin meningkat pula kepuasan pasien
N 91 91 yang ada berkunjung ke RSUD Kota Cilegon.

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kofesien Determinasi
Koefisien Determinasi (r2) sebesar 0,605 maka dapat dihitung sebagai berikut :
KD = r2 x 100%
KD = 0,6052 x 100%
KD = 0,3660 x 100%
KD = 36,60%

Dari perhitungan KD diatas maka diperoleh besarnya KD sebesar 36,60% artinya Kualitas Pelayanan
Ruang Rawat Inap Kelas III di RSUD Kota Cilegon mempengaruhi Kepuasan Pasien sebesar 36,60%.
sisanya sebesar 63,40% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

IV. KESIMPULAN
Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Pegawai RSUD Kota Cilegon belum sesuai dengan harapan
pasien, khususnya pasien rawat inap kelas III RSUD Kota Cilegon. Hal ini dibuktikan dengan rata-rata
pasien yang menjawab ragu akan kualitas pelayanan yang diberikan pegawai RSUD Kota Cilegon dengan
jumlah 60,86% yang masuk dalam kategori ragu-ragu.
Kepuasan pasien rawat inap kelas III terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai RSUD Kota
Cilegon masih kurang mendapat respon yang baik. Hal ini sesuai dengan hasil perhitungan yang
menunjukan bahwa terdapat 56,63% pasien menjawab ragu-ragu terhadap seluruh indikator kepuasan
pasien.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon adalah
sebesar 36.60% , sedangkan sisanya sebesar 63.40% di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti

6
dalam penelitian ini. Artinya bahwa kualitas pelayanan hanya mempengaruhi kepuasan pasien sebesar
36.60%, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain diluar penelitian ini.

PUSTAKA
Buku
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Jilid 1. PT. Intan Sejati Klaten.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta Salemba Empat.
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis : Bandung : CV Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2006) Manajemen Jasa Edisi Keempat : Yogyakarta : Andi Offset
Kotler, Philip (2004). Manajemen Pemasaran : Jakarta : Penerbit PT. Prenhallinda
Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran : Yogyakarta : Penerbit Andi Offset
Lupiyoadi, Hamdani..(2006). Manajemen Jasa : edisi kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat
Tjiptono. (2007). Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media
Kotler dan Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 2. Erlangga, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat, (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta
Kotler, Philip, (2001). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium,Prehalindo, Jakarta.
Fandy Tjiptono, (2004). Manajemen Jasa, Andi. Yogyakarta

Irawan. H. (2002). 5 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Paradigma Baru Merebut Hati Pelanggan untuk
Memenangkan Persaingan.Jakarta: Elex Media KomputindoGramedia. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Kelima., Andi Offset .Yogyakarta.
Husein Umar. (2001). Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Umum
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. CV.Alfabeta, Bandung
Tjiptono, Fandy, (2000). Strategi Pemasaran, Edisi kedua, Andy, Yogyakarta,
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. CV.Alfabeta, Bandung
Rivai, Veithzal.(2011). Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan. Edisi kedua. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.