BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Suatu penelitian biasanya selalu dimulai dengan suatu perencanaan yang seksama yang
mengikuti serentetan petunjuk yang disusun secara logis dan sistematis sehingga hasilnya
dapat mewakili kondisi yang sebenarnya dan dapat dipertanggung jawabkan. Kerangka
penelitian yang jelas akan memberikan banyak kemudahan memecahkan masalah yang
diteliti, dan mempermudah deteksi jika terdapat kekurangan atau kesalahan dalam penelitian.
Metodologi penelitian erat kaitannya dengan prosedur, alat, serta desain penelitian yang
dipergunakan di dalam melaksanakan penelitian. Tahapan proses dalam penelitian ini
mengalir sesuai dengan alur yang logis. Tujuannya adalah memberikan petunjuk yang jelas,
teratur dan sistematis. Susunan tahapan ini sangat mempengaruhi mutu dari hasil yang
diperoleh kelak.
Tahapan dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 3.1. Penyajian dalam bentuk
diagram ini dimaksudkan agar dapat mudah dipahami.
3.1 Alur Penelitian
Sebelum dilakukan studi pendahuluan, maka tahapan yang penting dilakukan adalah
mengidentifikasi masalah yang terjadi kemudian dikembangkan dan difokuskan dalam sebuah
rumusan masalah yang spesifik. Tujuannya adalah agar permasalahan yang diangkat dapat
dibahas secara terarah dan jelas.
Kerangka dalam penelitian adalah kumpulan konsep yang tersusun secara sistematis
agar tujuan penelitian yang dilalakukan menjadi baik. Kerangka penelitian ini dibentuk
sebelum langkah penelitian dilakukan, oleh karenannya bagian kerangka penelitian biasanya
tergolong dalam persiapan penelitian sederhana.
Kerangka penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan antara konsep-konsep atau variabel-
variabel yang akan diamati atau diukur melalui penelitian.
 Gambar 3.1 Komponen Pada Tahap Alur Penelitian

Metodologi penelitian mempunyai peranan sangat penting sekali dalam penelitian tugas
akhir, karena pada metodologi penelitian ini menggambarkan langkah-langkah secara
sistematis yang dilakukan dalam memecahkan permasalahan yang diangkat. Dengan
metodologi yang sistematis dan baik maka akan memberikan penyelesaian yang tepat sesuai
dengan permasalahan yang ada.

3.1.1 Pendahuluan
Penelitian ini dilakukan berdasarkan pendekatan partisipatif dengan tujuan transfer
pengetahuan. Penelitian pendahuluan dilakukan untuk mengetahui lebih detail tentang
informasi-informasi yang diperlukan untuk menentukan variabel penelitian. Berdasarkan
informasi tersebut maka didapat tahap penyelesaian masalah yang ada sehingga pembahasan
dalam penelitian ini menjadi terarah.

3.1.2 Studi Literatur

Untuk melakukan persiapan penelitian, diperlukan teori-teori dan konsep yang dapat
memperkuat penyelesaian permasalahan yang diangkat pada laporan. Studi literatur sangat
diperlukan dalam melakukan persiapan penelitian untuk mendapatkan teori dan konsep
tersebut, yaitu penelitian tentang “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN PIZZA HUT ANTAPANI BANDUNG
DENGAN METODE QFD (Quality Function Deployment)”.

3.1.3 Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah diawali dengan penelitian pendahuluan terlebih dahulu, dan
didukung oleh literatur yang ada. Dari hasil penelitian pendahuluan yang dilakukan melalui
wawancara kepada beberapa responden diperoleh bahwa adanya keluhan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan terhadap pelanggan. Untuk itu perlu
dilakukan penelitian tentang tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan perusahaan, sehingga diperoleh penilaian kinerja berdasarkan suara
konsumen sebagai dasar menentukan keputusan atau langkah-langkah dalam meningkatkan
kualitas layanan.

3.1.4 Perumusan Masalah

Pada tahap perumusan masalah, masalah yang sudah diidentifikasi kemudian dianalisa
dari berbagai sudut pandang, seperti dari segi perancangannya, aspek finansial dari sebuah
kualitas layanan keadaan sosial masyarakat dimana penelitian dilakukan, yang intinya untuk
mencari sumber dari permasalahan tersebut. Analisa permasalahan ini dilakukan untuk
mengetahui pengaruh permasalahan terhadap perencanaan kualitas layanan yang dibuat. Hasil
dari analisa permasalahan dirumuskan dalam bentuk gambaran permasalahan secara khusus
untuk dicarikan solusi pemecahan masalah yang tepat, guna menyelesaikan masalah yang ada.
3.1.5 Penetapan Tujuan
Penetapan tujuan sangat diperlukan untuk menjawab permasalahan yang ada. Maka
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besar tingkat kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan serta menentukan variabel-variabel apa saja yang perlu dipertahankan,
ditingkatkan, diperbaiki, dihilangkan atau dievaluasi berdasarkan hubungan tingkat
kepentingan dan kepuasan terhadap kualitas pelayanan di restauran tersebut. Sehingga akan
diketahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

3.1.6 Pembuatan Kuesioner

Kuesioner adalah alat yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data primer.
Adapun tahapan pembuatan kuesioner adalah sebagai berikut (Tony Wijaya, 2011) :
1. Tingkat kepentingan. Kuesioner pada bagian ini digunakan untuk mengukur seberapa
penting suatu atribut layanan pada restoran.
2. Tingkat kepuasan (persepsi). Kuesioner pada bagian ini digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap layanan yang dirasakan.
3. Tingkat harapan. Kuesioner ini digunakan untuk mengukur tingkat harapan konsumen
terhadap atribut layanan.

3.1.7 Penetapan Variabel

Dalam Penetapan variabel untuk membuat kuesioner maka peneliti mengacu kepada
pendapat Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang di kutip oleh (Rina Indrayani, 2019) Dimana
variabel yang digunakan dalam kuesioner berdasarkan atas lima dimensi jasa. Adapun lima
dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan karyawan restoran dalam
memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness (daya tanggap), untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan cepat.
3. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat
dan keamanan dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty (empati), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
5. Tangible (Bukti fisik), untuk mengukur penampilan fisik, karyawan serta sarana
komunikasi.
3.1.8 Skala Penilaian Kuesioner
Daftar pertanyaan kuesioner mencakup dua indikator yaitu pertanyaan terhadap
indikator tingkat kepentingan dan kepuasan. Pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan pertanyaan tertutup, dimana kategori yang digunakan oleh skala likert berupa
analisis tingkat kepentingan dan kepuasan dengan lima kategori sebagai berikut (Istijanto
dalam Kutipan Apris Wahyudi, 2006) :

Tabel 3.1 Kategori jawaban menurut skala untuk item kepentingan

Kategori Skala
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Kurang Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat tidak Setuju 1

Tabel 3.2 Kategori jawaban menurut skala untuk item kepuasan

Kategori Skala
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Kurang Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat tidak Setuju 1

Sumber : Istijanto (2006)

3.2 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu
untuk menggambarkan bagaimana sistem kinerja yang dilakukan di Pizza HUT
Antapani Bandung berdasarkan lima dimensi dari pelayanan kualitas sehingga
menimbulkan rasa kepuasan terhadap pelanggan. Kerangka konseptual dari penelitian
ini adalah :
 Gambar 3.2 Kerangka Konseptual Penelitian

3.3 Parameter yang diamati

Parameter yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua variabel yang ada didalam
kerangka konseptual penelitian. Pada bagian ini penelitian memaparkan indikator – indikator
ditiap variabel.

3.4 Populasi dan Sampel

Populasi yaitu subyek atau obyek penelitian yang akan diteliti sedangkan sampel
merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
3.4.1 Populasi
Populasi merupakan subyek penelitian. Menurut Sugiyono (2010:117) populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam
yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari,
tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang d imiliki oleh subyek atau obyek itu.
Misalnya peneliti menetapkan populasi yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah
konsumen dari Pizza HUT Antapani Bandung.
Menurut Hartono (2011: 46), populasi dengan karakteristik tertentu ada yang jumlahnya
terhingga dan ada yang tidak terhingga. Penelitian hanya dapat dilakukan pada populasi yang
jumlahnya terhingga saja.

3.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010:118) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila peneliti melakukan penelitian terhadap populasi yang
besar, sementara peneliti ingin meneliti tentang populasi tersebut dan peneliti memiliki
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti menggunakan teknik pengambilan
sampel, sehingga generalisasi kepada populasi yang diteliti. Maknanya sampel yang diambil
dapat mewakili atau representatif bagi populasi tersebut. Keuntungan melakukan penelitian
sampel adalah:
1. Peneliti tidak repot harus meneliti populasi, cukup hanya meneliti sampelnya saja.
2. Populasi yang terlalu besar memungkinkan ada subyek yang bisa tercecer atau luput
dari peneliti pada saat diambil datanya.
3. Lebih efisien dari segi waktu, biaya dan tenaga.
4. Menghindari hal-hal yang destruktif
5. Penelitian tidak bisa dilakukan dengan mengguakan populasi sebagai sumber data.
Pengambilan sampel ini menggunakan teknik accidental sampling. Menurut Sugiyono
(2009:85), Accidental Sampling adalah teknik pengumpulan sampel berdasarkan kebetulan,
yaitu konsumen yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data. Pada pengambilan
sampel ini peneliti melakukan dua kegiatan, yaitu :
1. Peneliti datang ke restoran lalu membawa sejumlah angket/kuisioner
2. Konsumen diminta untuk mengisi angket yang diberikan
Sampel dalam penelitian ini adalah 30 responden dari konsumen Pizza HUT Antapani
Bandung.

3.5 Variabel Penelitian

Variabel penelitian merupakan suatu atribut atau sifat dan nilai dari orang, obyek atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:61). Pada penelitian ini telah ditentukan 2
varibel, yaitu variabel bebas atau variabel independen dan variabel terikat atau dependen.
 Variabel bebas atau variabel independen. Menurut Sugiyono (2011:61) variabel bebas
adalah ”Merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen (terikat)”. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
 Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan adalah serangkaian kemampuan dalam proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktifitas orang lain, kualitas layanan juga merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang
dan jasa yang menunjukan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Adapun
indikator dari Kualitas layanan berdasarkan ke-5 dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
a. Fasilitas restoran (Tangibles)
b. Peduli terhadap konsumen (Emphaty)
c. Cepat dan tanggap (Responsivenes)
d. Akurat dalam pelayanan (Reliability)
e. Kehandalan karyawan (Assurance)
Variabel terikat atau dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2011:61). Variabel terikat pada penelitian ini
adalah:
 Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah serangkaian hasil kegiatan kinerja petugas kepada pelanggan
yang dilakukan demi tercapainya tujuan kepuasan pelanggan.

3.6 Jenis Data dan Sumber Data

Jenis data terbagi merupakan sekumpulan informasi yang diperoleh dari suatu
pengamatan, sedangkan sumber data yaitu subjek darimana data tersebut diperoleh.
3.6.1 Jenis Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian kualitatif dan kuantitatif, karena
sehubungan dengan wilayah data yang dijadikan subjek penelitian ini, maka penelitian ini
termasuk penelitian studi kasus yaitu penelitian yang dilakukan secara intensif, terinci dan
mendalam terhadap suatu kualitas dan pemanfaatan layanan dengan suatu gejala-gejala
tertentu.
Sehingga penelitian ini digunakan untuk mengkaji secara mendalam tentang Kualitas
pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Di Pizza HUT Antapani Bandung.

3.6.2 Sumber Data

Pengertian sumber data menurut Zuldafrial (2012:46) “adalah subjek dari mana data
dapat diperoleh”. Menurut Sugiyono (2009:225) bila dilihat dari sumber datanya, maka
pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder. Sumber primer
adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber
sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data.
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer, yang diperoleh dari
tanggapan responden di restoran tersebut terhadap kuesioner yang telah di berikan. Atau
menjawab pertanyaan-pertanyaan wawancara tentang Kualitas Pelayanan yang diberikan.
Sedangkan data sekunder berasal dari catatan yang merupakan sumber-sumber pustaka.

3.7 Metode Pengumpulan Data, Pengolahan Data dan Analisis Data

Metode pengumpulan data merupakan cara bagaimana data tersebut bisa terkumpul
sehingga dapat di olah dengan menggunakan metode, yang selanjutnya dilakukan
penganalisaan data tersebut.

3.6.1 Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan maka dalam penelitian ini menggunakan
metode pengumpulan data sebagai berikut:
1. Kuisioner (Angket)
Menurut (Sugiyono, 2014: 199) kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya.
Dalam pengumpulan data, kuesioner penelitian ini menggunakan Skala Likert. Dalam
teknik ini penulis membagikan data pertanyaan untuk melengkapi data penulis yang diteliti.
Adapun dalam penelitian ini jawaban yang diharapkan responden secara keseluruhan nantinya
diberi skor atau nilai pada masing-masing kategori.
Dengan demikian penentuan skor mempunyai tujuan untuk mengukur konsep yang
telah dioperasikan dan diwujudkan dalam bentuk pertanyaan dan pernyataan. Pemberian skor
dengan menggunakan skala likert yang merupakan salah satu cara untuk menentukan skor
kriteria penilian yang digolongkan dalam empat tingkatan dengan penilaian sebagai berikut :
a. Untuk jawaban Sangat Setuju (SS) dengan skor 5
b. Untuk jawaban Setuju (S) dengan skor 4
c. Netral (N) dengan skor 3
d. Untuk jawaban Tidak Setuju (TS) dengan skor 2
e. Untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1
Beberapa atribut pertanyaan yang diberikan peneliti kepada konsumen dapat dilihat dari tabel
dibawah ini.

Tabel 3.3. Indikator Indikator di Tiap Atribut

No. Atribut SS S KS TS STS

Kehandalan (Reliability)
Karyawan Pizza HUT memiliki kemampuan dalam
1.
mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan
Karyawan Pizza HUT cekatan dalam menangani kebutuhan
2.
akan pesanan anda
Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir Pizza HUT
3.
pada saat anda membayar
Pizza Hut memberikan perhatian serius terhadap anda
4.
ketika tempat penuh
Daya Tanggap (Responsiveness)
Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan
5.
makanan ataupun minuman
6. Saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan
Karyawan Pizza HUT tidak membiarkan anda berdiri lama
7.
ketika tempat penuh
Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan Pizza Hut
8.
memiliki waktu luang untuk membantu anda
Jaminan (Assurance)
Karyawan Pizza hut memiliki pengetahuan tentang menu
9.
yang dipesan
Pizza Hut selalu menjaga kebersihan dan kesegaran
10.
makanan dan minuma
Cita rasa menu yang disajikan Pizza Hut sellau sama setiap
11.
kali anda berkunjung
Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di
12.
restoran Pizza Hut
Karyawan Pizza Hut sellau bersikap sopan dan sabar
13.
kepada and
Empati (Empathy)
Karyawan Pizaa Hut memberikan perhatian secara
14.
individual kepada anda
Karyawan Pizza Hut memiliki kesungguhan dalam
15.
merespon permintaan anda
16. Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan yang sama
 No. Atribut SS S KS TS STS
tanpa memandang status sosial
Pizza Hut memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan
17.
anda
Bukti Fisik (Tangibles)
18. Pizza Hut memiliki tempat yang nyaman
19. Lokasi Pizza Hut mudah untuk ditemukan
20. Ruangan Pizza Hut memiliki dekorsi yang menarik
Fasilitas pelengkap yang disediakan Pizza Hut (kursi, meja,
21.
wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik
22. Karyawan Pizza Hut berpenampilan bersih dan rapih
23. Peralatan dapur yang digunakan Pizza Hut canggih
24. Peralatan makan yang digunakan Pizza Hut lengkap

2. Obeservasi
Menurut Widoyoko (2014:46) observasi merupakan “pengamatan dan pencatatan secara
sistematis terhadap unsur-unsur yang terlihat dalam suatu gejala pada objek penelitian”.
Menurut sugiyono (2014:145) “observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu
proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis”. Menurut Riyanto
(2010:96) “observasi merupakan metode pengumpulan data yang menggunakan pengamatan
secara langsung maupun tidak langsung.
3. Dokumentasi
Yakni pengumpulan data dengan menggunakan buku-buku literatur atau kepustakaan
yang ada hubungan dengan masalah yang diteliti, baik dikutip secara langsung maupun tidak
langsung yang relevan dengan judul yang diteliti.
4. Studi Pustaka
Dalam penelitian ini, peneliti juga menggunakan studi pustaka sebagai teknik
pengumpulan data sekunder dengan membaca dan mengutip kajian-kajian dari buku dan
sumber lain mengenai topik yang relevan berkaitan dengan topik yang diteliti.

3.6.2 Metode Pengolahan Data

Pada pengolahan data dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan metode QFD
berantai dengan 3 tahap pembentukan matriks HOQ.
a. QFD (Quality Function Deployment)
Setelah semua data didapatkan, maka kemudian dilanjutkan pada tahap pengolahan data
untuk dapat memecahkan permasalahan yang dihadapi. Pada tahap ini menggunakan
instrument pendekatan QFD (Quality Function Deployment) berantai atau pembuatan matriks
dengan 3 tahapan yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan perusahaan.
b. HOQ (House of Quality)
Pembentukan HOQ (House of Quality) ini dilakukan untuk menghubungkan antara
suatu keinginan pelanggan dengan respon teknik bagaimana perusahaan mewujudkan
keinginan pelanggan tersebut.
House of Quality (HOQ) merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi QFD. Secara
garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung
terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari produk atau jasa yang dihasilkan.
Perusahaan akan berusaha mencapai persyaratan teknis yang sesuai dengan target yang telah
ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap produk pesaing.
Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi – posisi relatif produk yang ada dipasaran
yang merupakan kompetitor.
Berikut adalah Langkah-langkah yang dilakukan dalam menyusun rumah kualitas:
1. Menentukan Voice of Customer (WHATs)
Suara konsumen atau suara pelanggan dilihat sebagai keinginan pelanggan yang
diperoleh dari selisih antara persepsi dan harapan dengan nilai negatif.nilai negatif dari selisih
tersebut menandakan kelemahan pelayanan karena berada dibawah harapan pelanggan.
2. Menentukan Technical Respon (HOWs)
Respon teknis adalah respon yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi customer
needs. Respon teknis ini diperoleh dengan cara wawancara dengan pihak perusahaan. Respon
ini diberikan untuk meningkatkan kualitas produk (jasa perawatan) terhadap atribut – atribut
yang dipentingkan konsumen.
3. Menentukan Hubungan Antara WHATs dan HOWs (Relationship)
Relationship matrix memperlihatkan hubungan antara kebutuhan konsumen dengan
respon teknis. Relationship menunjukkan sejauh mana pengaruh respon teknis yang diberikan
dalam meningkatkan kinerja atribut – atribut layanan yang dipentingkannya.
Tabel Simbol dan Nilai Matrik Interaksi
Hubungan Simbol Nilai

Tidak ada hubungan <blank> 0

Lemah 1

Moderat 3

Kuat 5
4. Menentukan Technical Correlation (Hubungan Antar Matrix HOWs)
Teknikal korelasi digunakan untuk mengidentifikasi hubungan antara masing – masing
technical deskriptor
Tabel Simbol Interaksi Upaya Operasional Perusahaan
Simbol Pengaruh Hubungan

<blank> Tidak ada hubungan

Korelasi Negatif (tidak saling mendukung)

Korelasi Positif (saling mendukung)

Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung)

5. Menentukan Planning Matrix

Planning matrix merupakan analisa perhitungan yang dilihat dari Perusahaan yang
nantinya perhitungan itu akan dimasukkan dalam House Of Quality (HOQ).

3.6.3 Analisis Data

Setelah peneliti selesai melakukan pengolahan data, maka tahapan selanjutnya adalah
menganalisis hasil yang telah peneliti peroleh dari pengolahan data sebelumnya serta
pengumpulan data tersebut sehingga dapat dikomunikasikan kepada pihak lain. Pada tahap
selanjutnya dilakukan pengambilan kesimpulan terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan
mengenai kepuasan pelanggan dengan metode QFD (Quality Function Deployment).

3.6.3.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur tingkat kevalidan dari instrumen kuisioner yang
dilakukan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah
item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa
yang akan diteliti. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Teknik korelasi product of
moment.

N ∑ XY −( ∑ X ) −(∑Y )
r xy=
√¿¿

Dimana :
r xy = Korelasi Momen Tangkar
N = Jumlah responden
∑ x = Jumlah skor butir X yang didapat dari rekap data kepentingan konsumen
∑y = Jumlah skor faktor Y yang didapat dari rekap data kinerja
2
∑ X = Jumlah skor butir kuadrat
 2
∑Y = Jumlah skor factor Y kuadrat
∑ XY = Perkalian antara jumlah skor butir X dengan jumlah perkalian skor faktor Y
Uji validitas yang dilakukan pada penelitian ini menggunakan tabel r dengan nilai n = 30 (30
responden).

Sumber : rumushitung.com
Gambar Tabel r Statistika
3.6.3.2 Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur adanya konsistensi alat ukur dalam
penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten
apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda.

( )
2
n ∑α
r 11 = 1− 2 i
n−1 αt
Keterangan :
r 11 = Reliabilitas yang dicari
N = Banyaknya butir pertanyaan
∑α 2i = Jumlah varians skor tiap-tiap item
2
αt = Varians total

3.8 Metode Analisis

Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan metode QFD
berantai dengan 3 tahap pembentukan matriks HOQ, sehingga hasilnya lebih spesifik dan
optimal untuk diterapkan di perusahaan tersebut.
3.7.1 QFD (Quality Function Deployment)
Dalam penerapan metode QFD, rumah kualitas atau bisa disebut House of Quality
(HOQ) merupakan gambaran QFD keseluruhan. Secara garis besar HOQ digunakan untuk
mengkonversi kebutuhan konsumen secara langsung terhadap karakteristik teknis atau
spesifikasi teknis dari sebuah produk/jasa yang dihasilkan. Dalam QFD ini ada empat langkah
pengerjaannya, diantaranya adalah :
1. Product Planning (House of Quality)
2. Design Deployment
3. Manufacturing Planning
4. Production Planning Implementasi

QFD terdiri dari tiga tahap, dimana seluruh kegiatan yang dilakukan pada masing-masing
tahapan dapat diterapkan seperti layaknya suatu proyek, dengan terlebih dahulu dilakukan
tahap perencanaan dan persiapan, ketiga tahapan tersebut adalah (Lou Cohen, 1995) :
1. Tahap pengumpulan Voice of Customer.
2. Tahap penyusunan rumah kualitas (House of Quality).
3. Tahap analisa dan implementasi. 

3.7.2 HOQ (House of Quality)

Pembentukan HOQ (House of Quality) ini dilakukan untuk menghubungkan antara
suatu keinginan pelanggan dengan respon teknik bagaimana perusahaan mewujudkan
keinginan pelanggan tersebut. Pada proses pengukuran kepuasan pelanggan ini, akan
dilakukan dengan membuat 3 tahapan proses HOQ, agar hasilnya bisa lebih spesifik dan
optimal untuk diterapkan pada restoran tersebut.
a. Bagian-bagian HOQ
Dalam matriks HOQ (House of Quality) terdiri dari beberapa bagian diantaranya, yaitu :
1. Bagian A yaitu berisi daftar mengenai kebutuhan konsumen (Costumer Needs).
2. Bagian B berisi Matriks perencanaan (planning matrix)
3. Bagian C berisi tanggapaan teknis (Tchnical Response)
4. Bagian D berisi Hubungan (Relationship)
5. Bagian E berisi Korelasi Teknis (Technical Correlation)
6. Bagian F berisi Matriks Teknis (Technical Matrix) pada bagian ini terdapat 3 tipe
informasi yang dapat diperoleh, yaitu :
a. Piroritas tanggapan teknikal (Technical Response)
b. Perbandingan persaingan teknikal (Benchmark)
c. Target teknikal (Technical Target)
b. Langkah-lngkah pembuatan HOQ
1. Mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menentukan VOC
(Voice Of Customer). Langkah-langkah untuk mendapatkannya :
a. Mendapatkan suara pelanggan melalui wawancara, (customer complaints).
Wawancara sebanyak 30 responden sudah dianggap cukup menggambarkan
kebutuhan konsumen sampai sekitar 90%.
b. Mengelompokkan VoC (voice of customer) ke dalam beberapa kategori
kebutuhan (need/benefit), dimensi kualitas, dll) didasarkan pada kedekatan
hubungan dari setiap variabel atau disebut juga dengan penurunan atribut.
Pengelompokkan dilakukan menggunakan tree diagram.
2. Pembuatan Planning Matrix dalam Matriks Perencanaan ada beberapa kolom
yang harus diisi, yaitu :
a. Tingkat kepentingan atribut [skala 1 – 5] Weighted Average Performance
(WAP) untuk mengetahui bobot kepentingan bagi pelanggan, langkah-
langkahnya adalah sebagai berikut :
 Menghitung jawaban responden untuk masing-masing nilai sesuai
dengan skala yang ada pada kuisioner.
 Menghitung Importance Weight untuk setiap kebutuhan, dengan
menjumlahkan hasil perkalian antar jawaban dengan skala pada
kuisioner.
 Menghitung Weighted Average Importance Score = Importance
Weight / total jumlah responden.
b. Tingkat kepuasan yang diberikan oleh produk [skala 1-5]. (dari kuisioner,
cara menentukan nilainya sama sepeti pada point a.
 c. Goal atau nilai target (sasaran perbaikan yang ingin dicapai) [skala 1 – 5].
Penentuan tingkat kepuasan yang ingin dicapai untuk setiap keinginan dan
kebutuhan pelanggan, nilainya ditentukan oleh perusahaan (tim) dengan
mempertimbangkan tingkat kepuasan terhadap produk pesaing, dan sumber
daya yang ada pada perusahaan.
d. Ratio perbaikan (Improvement Ratio) = adalah perbandingan antara sasaran
yang ingin dicapai dengan tingkat kepuasan pelanggan dengan produk yang
sudah diluncurkan. Improvement Ratio = point d / point b.
e. Sales point [skala yang digunakan : 1 = no (tidak ada penambahan value
added terhadap produk), 1.2 = medium (value added terhadap produk tidak
signifikan) , 1.5 = strong sales point (value added terhadap produk sangat
tinggi)]
f. Raw weight = point a x point d x point e
g. Normalized raw weight = poin f / ∑ poin g
3. Tingkat Pelanggan dalam kompetisi
Untuk mengerti bagaimana kompetisi dalam tingkat pelanggan untuk mendapat
keuntungannya yang kompetitif. Dalam langkah ini dapat pula menjadi ide yang baik
untuk menanyakan pelanggan bagaimana produknya atau tingkat pelayanannya dalam
hubungan kompetisi.
4. Deskripsi Teknis (Voice of Engineer)
Deskripsi teknis adalah atribut tentang produk atau jasa yang dapat diukur dan
ditiru untuk melawan kompetisi. Deskripsi teknis terlihat dalam suatu organisasi yang
sudah menggunakannya untuk menetukan spesifikasi produk, bagaimanapun
pengukuran yang baru dapat dibuat untuk meyakinkan produk sesuai kebutuhan
pelanggan.
5. Pembuatan Technical Response matrix (Substitute Quality Characteristics=SQC).
Karakter teknis merupakan bagian dimana perusahaan melakukan penerapan
metode yang mungkin untuk direalisasikan dalam usaha memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen.
6. Pembuatan Inter-Relationship matrix.
Menentukan hubungan antara atribut kebutuhan dengan karakteristik teknis dan
kemudian menerjemahkannya menjadi suatu nilai yang menyatakan kekuatan hubungan
tersebut (impact).
7. Pembuatan Technical Corelations Matrix.
 Menggambarkan peta saling ketergantungan (independancy) dan saling
berhubungan (interrelationship) antara karakter teknis.
8. Pembuatan Matriks Target
Pada matrik ini akan ditentukan nilai target yang harus dicapai karakteristik teknis
dalam rangka pengembangan produk. Penentuan target ini dilakukan dengan
menggunakan input tingkat kepentingan (prioritas) dari karakteristik teknis serta tingkat
kemampuan dari perusahaan.