1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat

diabaikan oleh pemerintah daerah. Jika komponen pelayanan terjadi stagnasi

maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan oleh sebab itu

perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar

pelayanan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh

pemerintah pusat pada pemerintah daerah

Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus berdasarkan standar pelayanan

sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan

pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji

penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,

cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Pelayanan publik diatur dalam Undang-

Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pengaturan ini

dimaksudan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara

masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Selain itu, pengaturan

mengenai pelayanan publik bertujuan agar terwujudnya batasan dan hubungan

yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh

pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; agar terwujudnya

sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas

umum pemerintahan dan korporasi yang baik; agar terpenuhinya penyelenggaraan

 2

pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan agar

terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelengaaran pelayanan publik.

Menurut Daryanto dan Setyabudi (2014) pelayanan terbaik yang diberikan

perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan

didalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Kemudian, jika kita berbicara

mengenai pelayanan publik, ada banyak faktor-faktor yang mempengaruhi

tingkat kualitas pelayana suatu birokrasi pemerintah baik itu yang bersifat internal

maupun eksternal. Karena peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan salah

satu agenda reformasi birokrasi, yang bertitik tolak dari kenyataan buruk kondisi

faktual kualitas pelayanan publik yang sebagian besar ditentukan oleh kualitas

sikap dan karakter aparatur pemerintah yang tidak terpuji, korup, dan tidak

bertanggung jawab (Dwiyanto, 2014 : 223)

Peran birokrasi pemerintah dipandang sebagai yang bertanggung jawab

dalam pelaksanaan pembangunan suatu negara maupun untuk memenuhi segala

kebutuhan dan kepentingan masyarakat (Surjadi, 2009 : 1). Kenyataan dalam

praktik sering terdapat pandangan bahwa birokrasi pemerintah atau setiap

berhubungan dengan birokrasi pemerintah untuk mendapatkan suatu pelayanan

menunjukkan gejala yang mengecewakan, berbelit-belit, lama, tidak terbuka,

mahal dan tidak memuaskan termasuk kurangnya koordinasi

Menurut Goestch dan Davis dalam (Tjiptono, 2016 : 115) kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Hal
 3

ini terkait dengan perkembangan kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat

yang terus bertambah dan kian mutakhir. Masyarakat sebagai subjek layanan tidak

suka lagi dengan pelayanan yang berbelit-belit, lama dan beresiko akibat rantai

birokrasi yang panjang. Masyarakat menghendaki kesegaran pelayanan, sekaligus

mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang

relatif singkat. Karena kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayananan yang

terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani masyarakat secara

memuaskan.

Menurut Ibrahim dalam (Hardiansyah, 2018:55) mengatakan bahwa

kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian

kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.

Dalam menilai sejauh mana mutu pelayan publik yang diberikan aparatur

pemerintah, memang tidak bisa dihindari, bahkan menjadi tolok kualitas

pelayanan tersebut dapat ditelaah dari criteria dimensi-dimensi pkualitas pelayan

publik.

Menurut Zeithaml et al dalam (Hardiansyah, 2018 : 63), bahwa kualitas

pelayanan publik dapat diukur dari beberapa dimensi yaitu tangibel (berwujud),

reliability (kehandalan), responsiviness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan

empathy (empati). Akan tetapi seiring dengan hal itu tuntutan masyarakat untuk

mendapatkan pelayanan yang berkualitas terus meningkat dari waktu ke waktu.

Tuntutan tersebut semakin berkembang seiring dengan tumbuhnya kesadaran

bahwa warga negara memiliki hak untuk dapat diberikan pelayanan. Untuk
 4

merealisasikan hak-hak masyrakat, maka dituntut efektivitas kerja yang baik dari

instansi pemerintah.

Dalam peraturan pemerintah No. 73 tahun 2005 tentang pemerintahan

kelurahan maka pemerintah kelurahan wajib memberikan bimbingan kepada

setiap warga masyarakat guna untuk mewujudkan tugas dari otonomi daerah

sebagaimana mestinya yang telah di tetapkan dalam peraturan dan dalam

penerapan tugas dan fungsinya. Dalam organisasi sangat di butuhkan pelayanan

publik baik dalam bidang pemerintahan, pembangunan, maupun kemasyarakatan.

Melalui kinerja dari pegawai pemerintah kelurahan untuk membentuk birokrasi

pemerintahan, diharapkan dapat menunjukan konstribusi kerjanya secara nyata

dalam meningkatkan mutu kualitas pelayanan khususnya dalam tatanan

pemerintahan kelurahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Kantor Kelurahan Cigembor merupakan satuan unit kerja pemerintah yang

dinamis dalam menjalankan fungsinya sebagai pusat pelayanan diwilayahnya.

Adapun jenis-jenis pelayanan di Kantor Kelurahan Cigembor diantaranya surat

pengantar kartu tanda penduduk, surat pengantar kartu keluarga, surat

keterangan usaha, surat keterangan domisili, surat keterangan kurang mampu,

surat keterangan ahli waris, surat keterangan kepemilikan tanah, surat keterangan

kelahiran dan surat keterangan kematian. Proses pelayanan pada Kantor

Kelurahan Cigembor dapat dilihat dari pada pegawai sebagai pemberi layanan

pada kantor tersebut pegawai yang merupakan tulang punggung dari pada satuan

unit kerja. Mengingat sangat pentingnya kualitas pelayanan terhadap peningkatan

pelayanan pubik di Kantor Kelurahan Cigembor, kualitas pelayanan yang

 5

dilaksanakan oleh aparatur yang ada di Kelurahan Cigembor harus dapat

memberokan kepuasan kepada masyarakat.

Berdasarkan penjajagan awal di Kelurahan Cigembor Kecamatan Ciamis

Kabupaten Ciamis ditemukan masalah, bahwa belum optimalnya kualitas

pelayanan di Kelurahan Cigembor Kecamatan Ciamis Kabupaten Ciamis, hal itu

terlihat dari adanya indikator-indikator sebagai berikut :

1. Pegawai tidak memberikan jaminan tepat waktu dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat. Contohnya masih ada masyarakat yang

meminta surat keterangan atau pengantar harus dating lebih dari dua kali.

2. Pegawai tidak memiliki tingkat kecermatan dalam melayani masyarakat.

Contohnya : Adanya keluhan masyarakat yang tidak mendapatkan respon

yang cepat dari pegawai dalam menangani setiap permasalahan

3. Kesigapan pegawai dalam melayani masyarakat kurang diperhatikan dengan

baik. Hal ini dapat dilihat dari kurangnya kesiapan pegawai dalam

menangani setiap keluhan dari masyarakat

4. Kurangnya terjalinya komunikasi yang baik antara pegawai dengan

masyarakat di Kelurahan Cigembor. Hal ini dapat dilihat dari sikap pegawai

yang kurang ramah kepada masyarakat

Pelayanan Publik terhadap masyarakat di Kelurahan Cigembor Kecamatan

Ciamis Kabupaten Ciamis harus lebih ditingkatkan. Berdasarkan hal tersebut,

maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul:

“Kualitas Pelayanan Publik di Kelurahan Cigembor Kecamatan Ciamis

Kabupaten Ciamis”
 6

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka yang menjadi rumusan

masalah adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan publik di Kelurahan Cigembor Kecamatan

Ciamis Kabupaten Ciamis?

2. Apa yang menjadi hambatan-hambatan pegawai dalam memberikan kualitas

pelayanan publik di Kelurahan Cigembor Kecamatan Ciamis Kabupaten

Ciamis?

3. Upaya-upaya yang dilakukan oleh pegawai untuk mengatasi hambatan-

hambatan dalam memberikan kualitas pelayanan publik di Kelurahan

Cigembor Kecamatan Ciamis Kabupaten Ciamis?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi tujuan dari

penelitian adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di Kelurahan Cigembor

Kecamatan Ciamis Kabupaten Ciamis

2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan pegawai dalam memberikan kualitas

pelayanan publik di Kelurahan Cigembor Kecamatan Ciamis Kabupaten

Ciamis

3. Untuk mengetahui Upaya-upaya yang dilakukan oleh pegawai untuk

mengatasi hambatan-hambatan dalam memberikan kualitas pelayanan

publik di Kelurahan Cigembor Kecamatan Ciamis Kabupaten Ciamis

 7

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis

1. Mengembangkan pengetahuan peneliti dengan menerapkan teori-teori

yang didapat dibangku perkuliahan didalam praktek penelitian

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi ilmiah bagi

perkembangan Administrasi Publik, khususnya dalam kualitas pelayanan

3. Menambah bahan kepustakaan pada Program Studi Administrasi Publik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Galuh Ciamis,

khususnya bidang kajian Administrasi Pelayanan Publik di Indonesia

1.4.2 Kegunaan Praktis

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi pihak

Kelurahan dalam upaya untuk memberikan kualitas pelayanan publik

kepada masyarakat di Kelurahan Cigembor Kecamatan Ciamis Kabupaten

Ciamis

2. Peneliti berharap dengan disusunnya karya ilmiah ini dapat memberi lebih

banyak pengetahuan dan pengalaman bagi peneliti sendiri

 8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian terdahulu merupakan referensi dan tolak ukur bagi peneliti

untuk melakukan penelitian ini. Penelitian terdahulu memudahkan peneliti dalam

menentukan langkah-langkah yang sistematis untuk penyusunan penelitian dari

segi teori maupun konsep. Dalam penelitian ini, peneliti belajar dari peneliti lain

untuk menghindari duplikasi dan pengulangan penelitian atau kesalahan yang

sama seperti yang dibuat oleh peneliti sebelumnya. Adapun penelitian terdahulu

yang menjadi acuan peneliti adalah sebagai berikut:

Penelitian yang dilakukan oleh Nurazizah pada tahun 2020 dengan judul

“Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Camat Mutiara Timur Kabupaten Pidie”.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Pengumpulan data

dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian

ini menunjukkan bahwa Standar pelayanan di Kantor Camat Mutiara Timur sudah

dilakukan sesuai dengan prosedur yang berlaku, akan tetapi banyak masyarakat

yang tidak mengerti standar pelayanan yang ada di kantor tersebut,

dikarenakan standar pelayanan tersebut tidak terpasang di Kantor Camat Mutiara

Timur. Kualitas pelayanan publik di Kantor Camat Mutiara Timur Kabupaten

Pidie dapat dikatakan baik, namun ada indikator yang belum berjalan sesuai

harapan masyarakat yaitu mengenai ketidakramahan pegawai layanan dalam

 9

melayani pengguna layanan. Sehingga membuat masyarakat tidak nyaman dalam

mengurus segala keperluannya.

Penelitian yang dilakukan memiliki beberapa persamaan dan perbedaan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurazizah. Adapun persamaan yang

pertama adalah pada tema pembahasan, yakni sama-sama membahas mengenai

kualitas pelayanan publik, persamaan yang kedua yaitu pada metode penelitian

yang digunakan yakni berbentuk kualitatif deskriptif. Sedangkan persamaan yang

ketiga yaitu teknik pengumpulan data, yakni dengan melakukan studi kepustakaan

dan studi lapangan yang terdiri dari observasi, wawancara dan dokumentasi.

Sedangkan perbedaan terletak pada lokasi penelitian yang dilakukan

Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Joko Susanto dan Zepa

Anggraini pada tahun 2019 dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor

Camat Tabir Ulu Kabupaten Merangin”. Metode Penelitian ini menggunakan

penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data

penelitian dengan observasi, wawancara dan telaah dokumen dengan informan

berjumlah tujuh orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

publik pada Kantor Camat Tabir Ulu belum terlaksana dengan baik secara

keseluruhan, dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan publik yaitu berwujud,

kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Berwujud, ruang tunggu yang

belum dilengkapi dengan pendingin ruangan seperti AC, sehingga masyarakat

belum merasa nyaman diruang tunggu. Kehandalan, kecepatan pegawai dalam

pengurusan administrasi sudah tergolong baik, terlihat dari kemampun dan

keahlian dalam penggunaan teknologi yang ada di kantor sebagai alat bantu dalam
 10

proses melayani masyarakat. Ketanggapan, dalam melayani masyarakat belum

dapat dirasakan sepenuhnya oleh masyarakat, karena petugas dalam melakukan

pelayanan belum sesuai dengan waktu yang tepat dan masih ada beberapa keluhan

masyarakat yang belum dapat direspon dengan cepat. Jaminan, masih ditemukan

pelayanan yang belum terjamin selesai dengan waktu yang telah ditentukan.

Empati, masih ditemukan perlakuan istimewa kepada masyarakat yang ada

hubungan kekerabatan.

Penelitian yang dilakukan memiliki beberapa persamaan dan perbedaan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Joko Susanto dan Zepa Anggraini. Adapun

persamaan yang pertama adalah pada tema pembahasan, yakni sama-sama

membahas mengenai kualitas pelayanan publik, persamaan yang kedua yaitu pada

metode penelitian yang digunakan yakni berbentuk kualitatif deskriptif.

Sedangkan persamaan yang ketiga yaitu teknik pengumpulan data, yakni dengan

melakukan studi kepustakaan dan studi lapangan yang terdiri dari observasi,

wawancara dan dokumentasi. Sedangkan perbedaan terletak pada lokasi penelitian

yang dilakukan

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Widya Kurniati dan

Irmanovika Mahmud pada tahun 2018 dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik

Di Desa Potanga Kecamatan Boliyohuto Kabupaten Gorontalo”. Penelitian ini

menggunakan metode kualitatif melalui pendekatan naturalistik sebagai bagaian

dari penelitian pemerintahan, dengan tujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan

publik serta hambatan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik didesa

Potanga Kecmatan Boliyohuto. Sumber data penelitian memfungsikan dua

 11

sumber data yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder Berdasarkan

hasil penelitian dapat diuraikan; (1) Upaya peningkatan pelayanan publik didesa

Potanga dapat diidentifikasi sebagai berikut; a) peningkatan azas layanan publik;

b) prinsip layanan publik; dan c) peningkatan standar layanan publik. (2) Upaya

peningkatan pelayanan publik didesa Potanga dapat dikategorikan baik dan telah

sesuai dengan kebijakan pelayanan publik, undang-undang pelayanan publik, serta

peran, tugas dan tanggung jawab pemerintah desa terhadap pelayanan publik. (3)

Hambatan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di desa Potanga,

yaitu hambatan internal berupa masalah aparat/staf baik dari segi kuantitas

maupun dalam hal kualitas sumber daya manusia (4) Hambatan eksternal

bersumber dari masyarakat karena alasan fisik dan psikis dan lingkungan.

Penelitian yang dilakukan memiliki beberapa persamaan dan perbedaan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Widya Kurniati dan Irmanovika Mahmud.

Adapun persamaan yang pertama adalah pada tema pembahasan, yakni sama-

sama membahas mengenai kualitas pelayanan publik, persamaan yang kedua yaitu

pada metode penelitian yang digunakan yakni berbentuk kualitatif. Selanjutnya

persamaan yang ketiga yaitu teknik pengumpulan data, yakni dengan melakukan

studi kepustakaan dan studi lapangan yang terdiri dari observasi, wawancara dan

dokumentasi. Sedangkan perbedaan terletak pada lokasi penelitian yang dilakukan

dan metode pendekatan menggunakan naturalistik

 12

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Kualitas

Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan

yang diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah

Menurut Goeth dan Davis dalam Tjiptono (2012:51),

“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

yang

memenuhi atau melebihi harapan”

Menurut Lupiyoadi (2014:63) bahwa:

Kualitas adalah perpaduan antara sifat dan

karakteristik yang

menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi

persyaratan kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan yang

menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan

karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya.

Menurut Garvin dalam Tjiptono (2012:143) bahwa:

 13

Terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah

satunya

yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang

menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas

paling tinggi.

Berdasarkan pengertian diatas kualitas adalah ukuran

standar

yang diinginkan konsumen dalam memenuhi harapan

konsumen

bahkan melebihi dari yang diinginkan oleh konsumen.

Kualitas dilihat

tergantung oleh para konsumen, jika produk yang

ditawarkan

memuaskan konsumen dapat dikatakan produk tersebut

berkualitas

2.2.2 sc

2.3 Kerangka Pemikiran

2.4 Proposisi
 14

BAB III METODE PENELITIAN

4.4 Desain Penelitian

4.5 Operarasionalisasi Konsep

4.6 Data dan Sumber Data

4.7 Teknik Pengumpulan Data

4.8 Teknik Pengolahan/ Analisis Data

4.9 Jadwal Penelitian

DAFTAR PUSTAKA