UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

UNIDAD DE POST GRADO

Nivel de satisfacción del paciente con la atención médica

en consultorios externos de dermatología del Hospital
Nacional Dos de Mayo, diciembre 2006

TESIS
para optar el grado académico de Magíster en Gerencia de Servicios de Salud
con mención en Servicios Públicos de Salud

AUTORA
Patricia del Carmen Chávez de Paz Villanueva

Lima – Perú
2007
A MIS PADRES, POR SU
INIGUALABLE ESFUERZO,
EMPEÑO Y DEDICACIÓN.

A MI HIJO ALONSO, A
QUIEN AMO Y POR QUIEN
ME ESFUERZO DIA A DIA

+
 ÍNDICE

RESUMEN 4

I. INTRODUCCION 6

II. MATERIAL Y METODOS 13

III. RESULTADOS 14

IV. DISCUSION 21

V. CONCLUSIONES 26

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 27

VII. ANEXOS 31

,
 RESUMEN

NIVEL DE SATISFACCION DEL PACIENTE CON LA ATENCIÓN

MÉDICA EN CONSULTORIOS EXTERNOS DE DERMATOLOGÍA
DEL HOSPITAL NACIONAL DOS DE MAYO. DICIEMBRE 2006
CHAVEZ DE PAZ VILLANUEVA, Patricia del Carmen

OBJETIVO: Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes con la atención

médica recibida en los consultorios externos de Dermatología del Hospital Nacional
Dos de Mayo (HNDM).
MATERIAL Y MÉTODOS: Estudio descriptivo, transversal y observacional
realizado en Diciembre del año 2006, en 82 pacientes que acudieron a consultorios
externos de Dermatología del HNDM, los cuales fueron seleccionados mediante
muestreo aleatorio sistemático. Se realizó una encuesta al final de la consulta
externa, explicándoles a los pacientes que su opinión contribuiría a mejorar la
atención brindada por el Servicio de Dermatología. Se interrogó a los pacientes por
el nivel de satisfacción con la atención recibida en la consulta externa; cuando el
paciente no se encontró satisfecho se interrogó por las razones de ésta y se solicitó
sugerencias para la mejora del servicio. Para el presente estudio se elaboró un
instrumento de recolección de datos (encuesta de satisfacción del paciente) el cual
incluye datos demográficos, aspectos socioeconómicos, indicadores de satisfacción
del paciente con la atención médica (calidez otorgada por el médico, tiempo de la
consulta, información acerca de la enfermedad, tratamiento y fecha del control) y
aspectos del ambiente de la consulta (limpieza de los consultorios externos,
comodidad, privacidad, estado de conservación del mobiliario e infraestructura). En
el procesamiento de los datos se empleó con el programa SPSS versión 13.0. Se
realizó una estadística univariada (frecuencias, porcentajes y medidas de tendencia
central), estadística bivariada (Prueba Chi cuadrado) y para determinar los
determinantes de satisfacción e insatisfacción de los pacientes, una estadística
multivariada mediante un modelo de regresión logística multinominal. Para
determinar asociación estadísticamente significativa se empleará el coeficiente
estadístico de Wald.

-
RESULTADOS: Se entrevistó a 82 pacientes que acudieron a consultorios
externos de Dermatología del HNDM; la edad promedio fue de 34.8 ± 15.1 años y
el grupo de edad atendido con mayor frecuencia se situó entre los 30 y 39 años. La
mayor frecuencia de pacientes encuestados procedían de los distritos de San Juan
de Lurigancho (17.0 %), La Victoria (9.1 %), Cercado de Lima (8.0 %) y El Agustino
(6.8 %) mientras que el 59.1 % restante acudía al hospital desde distritos más
distantes.
Al interrogarse por el nivel de la calidad de atención en los consultorios de
Dermatología el 76.1 % (67/88) refirió que fue buena, 21.6 % (19/88) consideró que
fue regular y 2.3 % (2/88) refirieron que la atención fue mala. Al evaluarse los
factores determinantes de satisfacción del paciente dermatológico con la atención
recibida en consultorios se encontró ésta se asoció significativamente con una
buena información acerca de su enfermedad brindada por el médico (p = 0.006),
otros factores no determinaron de manera significativo la percepción de la calidad
de atención del paciente. En total, 21 pacientes refirieron estar insatisfechos con la
atención recibida (33.9 %) considerándola regular o mala. Los determinantes de
insatisfacción obtenidos mediante regresión logística fueron la demora en la
atención (p = 0.001) y la percepción del paciente que el médico atiende apurado (p
= 0.004).
Tanto los pacientes satisfechos como los insatisfechos con la atención recibida
sugirieron para la mejora de la calidad de atención principalmente una sala de
espera más amplia (15.9 %), la renovación del mobiliario de los consultorios (14.8
%) y una atención médica más rápida y temprana (5.7 %).
CONCLUSIONES: Existe un alto nivel de satisfacción del paciente con la atención
médica recibida en consultorios externos de Dermatología del Hospital Nacional
Dos de Mayo. El único determinante significativo para satisfacción del paciente
dermatológico fue haber recibido una buena información acerca de su enfermedad
por parte del médico y los determinantes significativos para insatisfacción fueron la
demora en la atención médica y la percepción del paciente que el médico atiende
apurado.
PALABRAS CLAVE: Nivel de calidad de atención médica, paciente dermatológico,
satisfacción / insatisfacción con la atención médica.

.
I. INTRODUCCION

El Hospital Nacional Dos de Mayo, se ubica en el distrito de Cercado de

Lima. Su construcción en 1875 fue planeada en las afueras de los muros de
la Ciudad Virreinal (en la Portada de Cocharcas), luego debido al gran
desarrollo poblacional y urbanístico, el hospital se encuentra en el centro
mismo de la gran capital. Esta institución es muy antigua en cuanto a su
infraestructura e historia, sin embargo el personal que la conforma, en su
mayor parte se encuentra entre los 30 y 50 años de edad.

De acuerdo a la categoría laboral la mayor parte del personal está en

condición de nombrado. De acuerdo a su actividad profesional, la mayoría
de trabajadores son los asistenciales no profesionales. En los últimos años,
no ha ingresado personal nombrado a nuestra institución, por lo que el
personal que se retiró por renuncia, cesantía, jubilación y/o fallecimiento ha
sido cubierto por trabajador contratado. Asimismo, el desarrollo de nuevos
servicios y la necesidad de satisfacer una demanda creciente exigió el
ingreso de este personal contratado en todos los sectores, siendo mayor en
el sector profesional (trabajadores no médicos). Estos en su mayor parte
contratados por servicios no personales (condición laboral injusta) pagados
por recursos directamente recaudados y el resto por contratos personales
por tesoro público (contratos personales).

Aún si se distribuyera mejor el personal, estimo que el número es escaso

para los servicios que se ofrece a la comunidad, además que se tiene
muchas limitaciones de tipo económico y de infraestructura. A pesar de eso
se intenta brindar una atención adecuada. El Hospital Nacional Dos de Mayo
es un hospital de III nivel, su infraestructura corresponde a edificaciones de
una planta, ofreciendo servicios de Consulta Externa, Hospitalización, Sala
de Operaciones, Emergencia, Laboratorios de Ayuda Diagnóstica,
Ambientes de Docencia, Unidad de Apoyo a la Docencia e Investigación.
Cuenta con 660 camas y 40 especialidades medicas. Atiende un número
aproximado de 250,000 consultas anuales.

/
El Servicio de Dermatología del Hospital Nacional Dos de Mayo, inició sus
actividades el 14 de Marzo de 1974 (Consultorios Generales de la Sociedad
de Beneficencia Pública de Lima), encomendándosele la actividad asignada
a todos los servicios de la Institución que es la actividad asistencial. Es el
órgano encargado de brindar atención integral de daños que afecten la piel y
las faneras (prevención, diagnóstico y rehabilitación de los pacientes que
acuden al Hospital). Esta se ha realizado regularmente, mediante la consulta
externa. En el año 2005 se atendieron 16,252 pacientes, teniendo una
atención / día promedio de 299 pacientes.

La población que busca sus servicios, llega por vecindad, por referencia de
otros servicios de salud, recomendación de familiares, así como por su
prestigio. El hospital posee vías de acceso que facilitan que los pacientes
acudan desde los diferentes sectores de la ciudad. Dentro de Lima, acude
población de todos los distritos, siendo los distritos del Cercado, La Victoria y
San Juan de Lurigancho sus principales usuarios. Asimismo, el
reconocimiento nacional, hace que habitantes de todo el país acudan en
busca de sus servicios.

Las características descritas anteriormente ofrecen limitaciones para la

prestación de una atención médica en óptimas condiciones, sin embargo,
ésta se viene realizando sin haberse evaluado el nivel de satisfacción de los
pacientes (Desde la creación del hospital) con la atención médica, ni otros
indicadores de calidad que permitan conocer los problemas del Servicio de
Dermatología y plantear posibles mejoras.

La calidad ha sido definida como el conjunto de características de servicio y

de productos de consumo que satisfacen las necesidades del consumidor y
lo hacen sentirse orgulloso de poseer un producto o de recibir un servicio al
más bajo costo posible. Así mismo, la calidad es considerada también como
la aptitud de un producto o de un servicio de satisfacer las necesidades de
los usuarios(1,2). La OMS define calidad como; “un alto nivel de excelencia

0
profesional, usando eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos
para el paciente, para lograr un alto grado de satisfacción por parte de éste y
produciendo un impacto final positivo en la salud”(3,4).

La calidad de la atención médica se determina como aquella clase de

atención que se espera pueda proporcionar al paciente el máximo y más
completo bienestar, después de haber tomado en cuenta el balance de las
ganancias y pérdidas esperadas que acompañan el proceso de la atención
en todas sus partes. Con este proceso ha surgido, por añadidura, la
necesidad de controlar la calidad de la atención médica, la cual se ha
consolidado como parte sustantiva del proceso de producción a fin de
proteger y proporcionar satisfacción tanto a los usuarios internos como a los
externos(1,5-7).

La calidad en salud presenta tres componentes: Técnico, interpersonal y

confort. Las dimensiones de la Calidad son las unidades de análisis a través
de las cuales se efectúa una evaluación de la calidad y son: eficiencia,
competencia profesional, eficacia, continuidad, accesibilidad, seguridad,
relaciones interpersonales, comodidad y satisfacción del usuario(4,8).

La calidad de atención dentro del contexto de la atención médica es un tema

que desde hace aproximadamente 40 años ha sido estudiado en América
Latina a través de diferentes metodologías, entre las cuales la integrada por
Abedis Donabedian —basada en el modelo de insumo-producto que estudia
los tres componentes básicos de la atención médica: la estructura, el
proceso y los resultados— ha sido una de las más aceptadas. No obstante
las diferentes propuestas, la calidad de la atención médica ha sido un
problema difícil de conceptuar y evaluar, y tanto las instituciones como el
personal de salud han tenido que afrontarla a escala mundial aun cuando
reiteradamente se ha señalado que con esta evaluación se cometerían
menos fallas, disminuirían los costos, se mejoraría la productividad, se
lograría mayor competitividad, se garantizaría la permanencia en el mercado
y, por consiguiente, la empresa seguiría siendo fuente de empleo(5,6).

1
La satisfacción del usuario es uno de los aspectos que en términos de
evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido
cobrando mayor atención en salud pública siendo considerada desde hace
poco más de una década uno de los ejes de evaluación de servicios de
salud. Si bien es cierto existe un intenso debate en cuanto a su concepción y
metodologías de medición, también es consenso la relevancia de la visión de
los usuarios sobre los servicios como un elemento clave en la mejoría de la
organización y provisión de los servicios de salud(9-13).

El concepto "satisfacción del usuario" adquiere un notable relieve en

diversos ámbitos en los años 80, tal como lo refleja la literatura profesional.
Habitualmente aparece unido a otros dos términos que han entrado con una
fuerza similar: la calidad y la evaluación. Desde entonces, estos conceptos
se han ido adaptando poco a poco a la realidad empresarial, tal como había
ocurrido con anterioridad en otras organizaciones de servicios como, por
ejemplo, hospitales, bancos, universidades y también en instancias
gubernamentales, como los ministerios. Los tres elementos se presentan
consecutivamente, es decir, se efectúa la evaluación para poder aplicar la
calidad y conseguir con ello la satisfacción del usuario(14,15).

Según Aguirre (1993), la satisfacción del usuario es el grado de

concordancia entre sus expectativas de calidad en el servicio y la atención
recibida. Esta se valora con la encuesta de opinión que considera como
principales aspectos: el resultado clínico, el ambiente en que se desarrollan
los cuidados y las relaciones interpersonales con los profesionales que
brindan la atención, estando directamente relacionadas con las expectativas
previas de los pacientes(6,16,17).

Además, se han descrito estudios que asocian mayor satisfacción con

mejores resultados fisiológicos y funcionales, probablemente basados en el
valor terapéutico de la relación médico-paciente y del mejor cumplimiento del
tratamiento(17,18).

2
Conforme a lo anterior, se ratifica que el acto médico no debe separarse del
contexto total de atención, ya que incluye, además del clínico, el dominio
socio-organizativo para romper el paradigma en el cual se considera a la
calidad como implícita por el simple hecho de ser médico o enfermera, o de
contar con hospitales o consultorios; o que se equipara la cantidad con la
calidad: a mayor cantidad de servicios, mayor calidad. Por el contrario, se
adquieren acciones sistematizadas y planificadas que implican que la
organización y los proveedores de los servicios obtengan resultados
satisfactorios de acuerdo con el nivel de conocimientos profesionales
vigentes en ese momento y se sientan orgullosos de su trabajo. De tal forma,
la satisfacción del usuario se consolida como una forma de evaluar la calidad
de la atención médica(19-26).

En el Perú, desde mediados de los años 90, se han desarrollado algunas

iniciativas puntuales y de corto alcance en el tema de escucha al usuario,
impulsados fundamentalmente por algunos proyectos de cooperación
internacional (por ejemplo, proyecto 2000, salud y nutrición básica, cobertura
con calidad, entre otros), que consideraron dentro de su marco de referencia
teórico operacional la mejoría continua de la calidad y la satisfacción.
Desafortunadamente, tales iniciativas tuvieron un escenario de aplicación
bastante reducido y limitaciones en su institucionalización. Desde esa época,
el Ministerio de Salud ha formulado lineamientos en salud dirigidos al
usuario; aunque continua siendo un gran desafío poder cristalizar su práctica
regular. Asimismo, la disponibilidad de información sobre el nivel de
satisfacción de los usuarios de los servicios de salud públicos (hospitales y
centros de salud) es limitada y no se conoce de estudios basados en
muestras nacionales que exploren las características de satisfacción del
usuario y sus diferencias en función de factores sociales, económicos,
demográficos, culturales y de características de la oferta. Dentro de las
políticas públicas actuales de reducción de las desigualdades e inequidad en
salud, se plantea explorar la asociación del nivel de satisfacción del usuario
según condición económica. La literatura muestra poca información sobre el
particular y la existente aún no es concluyente(27-31).

34
En un estudio exploratorio realizado a nivel nacional por el Ministerio de
Salud del Perú en el año 2002, se observó que en una primera medición
realizada en el mes de Junio en la que se evaluó parámetros de satisfacción
(Opinión de los usuarios sobre aspectos vinculados a la relación proveedor
usuario) que hubo una alta tasa de no satisfacción ya que los pacientes
refirieron que sólo el 45 % del personal les brindó confianza para expresar
su problema, sólo al 60 % se les llamó por su nombre o apellido, en el 55 %
hubo algún comentario que les hizo sentir mal o avergonzado durante su
visita al establecimiento de salud, el 66 % consideró que el examen médico
no fue completo, el 75 % refirió que durante la atención no fueron
examinados y al 78 % el personal que los atendió no les informó sobre el
examen que les iban a realizar. Luego de una intervención realizada durante
los meses de Junio a Septiembre, los indicadores de la segunda medición
mejoraron significativamente. De este modo se observa la importancia de
determinar la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud
(principalmente los servicios públicos) en la mejora de la calidad de atención
de los servicios de salud de nuestro país. Los usuarios priorizaron la
necesidad de contar con más sillas y bancas, salas de espera más grandes,
contar con más servicios higiénicos y que estos sean más limpios(32).

En el Hospital Nacional Dos de Mayo se realizó un estudio en los

consultorios externos de Oftalmología, Medicina y Neumología (Datos sin
publicar), entre Octubre del 2002 y Febrero del 2003 con el objetivo de medir
el grado de satisfacción de los pacientes. Se encuestó a 300 pacientes
encontrándose que el 68 % de pacientes mostró satisfacción por el servicio,
los pacientes que mostraron mayor satisfacción fueron los de Oftalmología
(85 %) mientras que el menor grado de satisfacción se observó en los
consultorios de Neumología (51 %). En la dimensión competencia técnica,
82% de los pacientes consideró que se le realizó un examen médico
completo durante la consulta. Dentro de la dimensión de relaciones
interpersonales se encontraron satisfechos con la explicación sobre su
enfermedad un 70%, un 88% recibieron indicaciones del tratamiento y
cuidados a seguir en casa y un 81% noto el interés del médico en su

33
enfermedad. Este estudio no evaluó a pacientes de los consultorios de
Dermatología(33).

El paciente dermatológico muestra peculiaridades ya que es frecuente que

se presenten enfermedades crónicas (Principalmente en adultos y ancianos)
que determinan una menor calidad de vida, atenciones repetidas en
consultorios externos, uso de terapias tópica y sistémica que pueden
generar una pobre adherencia al tratamiento y abandono. De este modo, es
importante evaluar la satisfacción que muestre el paciente con la atención
médica para realizar de manera óptima el tratamiento de su enfermedad; por
otro lado, existen algunos reportes que refieren que la insatisfacción del
paciente con la atención médica y cuidados dermatológicos se han asociado
con una menor adherencia al tratamiento de su enfermedad y con morbilidad
psiquiátrica. Existen pocos estudios publicados que evalúen el
comportamiento y grado de satisfacción del paciente dermatológico atendido
en consultorios externos de hospitales en el Perú y a nivel internacional(34,35),
lo cual ha motivado la realización de esta tesis.

Las instituciones de salud deben establecer estrategias para evaluar las

condiciones en que se proporciona la atención médica con la finalidad de
modificar variables de comportamiento y desempeño laboral que optimicen
la eficiencia institucional. Es necesario conocer la opinión y satisfacción que
tiene la población usuaria con respecto a la atención que se le brinda y
cuáles son sus debilidades.

No contándose con estudios previos sobre la perspectiva del paciente de la

calidad de la atención médica en consultorios externos de Dermatología del
Hospital Nacional Dos de Mayo, se ve la necesidad de realizar un estudio
transversal; con el fin de mejorar los servicios de Consulta Externa del
mencionado hospital.

3+
II. MATERIAL Y METODOS

Se trata de un estudio de tipo descriptivo, transversal y observacional.

La población objetivo estuvo constituida por todos pacientes mayores de

18 años que acudieron al servicio de Dermatología del Hospital Nacional
Dos de Mayo en el mes de Diciembre del 2006.

Se realizó una encuesta al final de la consulta externa de cada paciente,

explicándoles que su opinión contribuiría a mejorar la atención brindada
por el Servicio de Dermatología. Se interrogó a los pacientes por el nivel
de satisfacción con la atención recibida en la consulta externa; cuando el
paciente no se encontró satisfecho se interrogó mediante preguntas
abiertas las razones de esto y se solicitó sugerencias para la mejora del
servicio.

Para esto se diseñó un instrumento de recolección de datos (encuesta de

satisfacción del paciente) el cual incluyó datos demográficos, aspectos
socioeconómico, indicadores de satisfacción del paciente con la atención
médica y aspectos del ambiente de la consulta, los cuales fueron
medidos mediante una Escala de Likert. (Anexo No. 1)

El procesamiento de los datos se realizó con el programa SPSS versión

13.0. Se realizó estadística univariada (frecuencias, porcentajes y
medidas de tendencia central), estadística bivariada (Prueba Chi
cuadrado) y para determinar los determinantes de satisfacción e
insatisfacción de los pacientes se realizó estadística multivariada
mediante un modelo de regresión logística multinominal, en el que se
excluyó a los factores que no mostraron asociación estadística (p > 0.05).
Para determinar asociación estadísticamente significativa se empleó el
coeficiente estadístico de Wald y se obtuvo el odds ratio. Todos los
cálculos se realizarán con un intervalo de confianza del 95%.

3,
III. RESULTADOS

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LOS PACIENTES

Se entrevistó a 88 pacientes que acudieron a consultorios externos de

Dermatología; la edad promedio fue de 34.8 ± 15.1 años y el grupo etáreo
atendido con mayor frecuencia se situó entre los 30 y 39 años (Tabla 1). La
distribución por sexo se observa en el gráfico 1.

TABLA 1: Distribución por grupo etáreo de los pacientes que acudieron a

consultorios externos de Dermatología.
GRUPO DE EDAD FRECUENCIA %
10 – 19 AÑOS 17 19.3 %
20 – 29 AÑOS. 18 20.5 %
30 – 39 AÑOS 20 22.7 %
40 – 49 AÑOS. 18 20.5 %
50 – 59 AÑOS 10 11.4 %
60 – 69 AÑOS 03 3.4 %
70 – 79 AÑOS 01 1.1 %
80 – 89 AÑOS 01 1.1 %
TOTAL 88 100.0 %

GRÁFICO 1: Distribución por sexo de los pacientes que acudieron a

consultorios externos de Dermatología.
Masculino
Femenino

43,18
56,82

3-
La mayor frecuencia de pacientes encuestados procedían de los distritos de
San Juan de Lurigancho (17.0 %), La Victoria (9.1 %), Cercado de Lima (8.0
%) y El Agustino (6.8 %) mientras que el 59.1 % restante acudía al hospital
desde distritos más distantes. Con respecto a los indicadores
socioeconómicos las principales ocupaciones de los pacientes fueron la de
estudiante (28.4 %), ama de casa (20.5 %) y comerciante (13.6 %) (Ver tabla
2) con un ingreso mensual promedio de 536.93 nuevos soles; la mayoría tenía
grados de instrucción secundaria (52.3 %) (Tabla 3).

TABLA 2: Ocupación de los pacientes que acuden a consultorios externos de

Dermatología del HNDM

OCUPACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE

Estudiante 25 28.4 %
Ama de casa 18 20.5 %
Enfermera 16 18.2 %
Comerciante 12 13.6 %
Empleado 06 6.7 %
Obrero 05 5.7 %
Médico 02 2.3 %
Docente 02 2.3 %
Zapatero 02 2.3 %
TOTAL 88 100.0 %

TABLA 3: Grado de instrucción de los pacientes que acuden a consultorios

externos de Dermatología del HNDM

GRADO DE INSTRUCCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE

Sin Instrucción 0 0.0 %
Primaria 8 9.1 %
Secundaria 46 52.3 %
Superior Técnica 14 15.9 %
Superior Universitaria 20 22.7 %
TOTAL 88 100.0 %

3.
CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA

Al interrogarse por el nivel de la calidad de atención en los consultorios de

Dermatología el 76.1 % (67/88) refirió que fue buena, 21.6 % (19/88)
consideró que fue regular y 2.3 % (2/88) refirieron que la atención fue mala. El
75 % de los encuestados respondió que desearía ser atendido por el mismo
médico en su próxima cita.

FACTORES DETERMINANTES DE SATISFACCIÓN

Las principales razones por las que refirieron los pacientes haber recibido una
buena atención médica fueron el buen trato del médico, la explicación del
diagnóstico y tratamiento de la enfermedad y un diagnóstico y tratamiento
acertado por parte del médico (Ver tabla 4).

TABLA 4: Razones por las cuales el paciente refirió haber recibido una buena
atención médica

RAZONES DE UNA BUENA ATENCIÓN FRECUENCIA %

Buen trato del médico 32 36.4 %
Explica diagnóstico y tratamiento de la enfermedad 18 20.5 %
Diagnóstico y tratamiento acertado 15 17.0 %
Lo escucha y resuelve dudas 10 11.4 %
Buen profesional 08 9.1 %
Lo examina con tranquilidad 08 9.1 %
Le da confianza y seguridad 03 3.4 %
Especialistas capacitados 02 2.3 %
Le pidió análisis o control 02 2.3 %
Otros 02 2.3 %

3/
Al evaluarse los factores determinantes de satisfacción del paciente
dermatológico con la atención recibida en consultorios se encontró que la
satisfacción se asoció significativamente con una buena información acerca
de su enfermedad brindada por el médico (Ver tabla 5), otros factores no
determinaron de manera significativo la percepción de la calidad de atención
del paciente.

TABLA 5: Análisis estadístico de los posibles factores determinantes de

satisfacción

A
FACTORES DETERMINANTES VALOR p OR I.C
A DE SATISFACCION
l Calidez en el trato 0.846 NC NC
Duración adecuada de la consulta 0.341 2.1 0.37 – 11.97
Fue examinado por el médico NC NC NC
Buena información de la enfermedad 0.006 11.0 1.94 – 62.23
Buena información del tratamiento 0.063 5.3 1.04 – 27.36
Buena información de próxima cita 0.287 4.3 0.39 – 48.28
Se respeta orden de llegada 0.262 2.2 0.47 – 11.10

Al evaluarse otros factores que podrían determinar la satisfacción del paciente

con la calidad de atención como las condiciones físicas de los consultorios
externos, no se encontró diferencia estadísticamente significativa para la
higiene (p = 0.920), privacidad (p = 0.210) y mobiliario (p = 0.148). La
atención brindada por el personal técnico asistente de consultorio tampoco
constituyó un determinante de satisfacción del paciente dermatológico (p =
0.420).

30
FACTORES DETERMINANTES DE INSATISFACCIÓN

En total, 21 pacientes refirieron estar insatisfechos con la atención recibida

(33.9 %) considerándola regular o mala. Las razones principales de
insatisfacción con la atención recibida fueron la demora en la atención,
percepción de que el médico estaba apurado y el sistema administrativo
deficiente. Las razones para insatisfacción con la atención en consultorio
pueden observarse en la tabla 6.

TABLA 6: Razones por las cuales el paciente refirió haber recibido una
regular o mala atención médica

RAZONES REGULAR O MALA ATENCIÓN FRECUENCIA %

Demora en la atención 07 8.0 %
Médico atiende apurado 05 5.7 %
Sistema administrativo deficiente 05 5.7 %
Tratamiento médico no efectivo 02 2.3 %
Médico no resuelve dudas 01 1.1 %
Maltrato del personal técnico 01 1.1 %

Los determinantes de insatisfacción obtenidos mediante regresión logística

fueron la demora en la atención (p = 0.001) y la percepción del paciente que
el médico atiende apurado (p = 0.004); otros factores como el sistema
administrativo deficiente, percepción de que el médico no resuelve dudas,
tratamiento no efectivo y maltrato por parte del personal técnico no mostraron
diferencia estadísticamente significativa. El análisis estadístico y el tiempo de
espera para atención médica se puede observar en la tabla 7 y el gráfico 2.

31
 TABLA 7: Análisis estadístico de los posibles factores determinantes de
insatisfacción

FACTORES DETERMINANTES
VALOR p OR I.C
DE INSATISFACCION
Demora en la atención 0.001 80.1 5.38 – 1192.45
Médico atiende apurado 0.004 51.0 3.54 – 734.47
Tratamiento médico no efectivo 0.846 N.C N.C
Médico no resuelve dudas 0.920 N.C N.C

N.C: NN.C: No calculable por baja frecuencia de casos (Ver tabla 6).

GRÁFICO 2: Tiempo de espera para atención médica en consultorios

externos de Dermatología del Hospital Nacional dos de Mayo

25

20
Frecuencia

15

10 21
18
15 16
12
5
6
0
MENOS 16 - 30 31 - 60 61 - 90 90 - 120 MÁS DE
DE 15 MIN MIN MIN MIN MIN 120 MIN

Otros factores no relacionados a la atención médica como el maltrato por

parte del personal técnico (p = 0.920) y el sistema administrativo deficiente (p
= 0.698) representado por los cambios intempestivos de cita y la pérdida o

32
confusión de historias clínicas no fueron estadísticamente significativos por lo
que no constituyeron determinantes de insatisfacción.

SUGERENCIAS DE LOS PACIENTES

Tanto los pacientes satisfechos como los insatisfechos con la atención

recibida sugirieron para la mejora de la calidad de atención principalmente
una sala de espera más amplia, la renovación del mobiliario de los
consultorios y una atención médica más rápida y temprana; las sugerencias
pueden observarse en la tabla 8.

TABLA 8: Sugerencias de los pacientes que acuden a consultorios externos

de Dermatología del HNDM para la mejora de la calidad de atención.

SUGERENCIAS FRECUENCIA %
Sala de espera más amplia 14 15.9 %
Renovación mobiliario de consultorios 13 14.8 %
Atención mas rápida y temprana 5 5.7 %
Mejor trato al paciente 4 4.5 %
Mejor ventilación o aire acondicionado 3 3.4 %
Mejor administración (citas, HC) 3 3.4 %
Cambio de pintura de paredes 2 2.3 %
Más mobiliario 2 2.3 %
Más consultorios 2 2.3 %
Consultorios mas separados 1 1.1 %
Cambio de puertas 1 1.1 %
Afiches de señalización 1 1.1 %
Más dermatólogos 1 1.1 %

+4
IV. DISCUSIÓN

Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada vez

más común; a partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de
conceptos y actitudes asociados en relación con la atención recibida, con los
cuales se adquiere información que beneficia a la organización otorgante de los
servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus
necesidades y expectativas(28-32). Este método representa una de las formas
más rápidas para evaluar aspectos de la calidad de los servicios y ofrece
beneficios a un costo relativamente bajo, permite formular preguntas con el fin
de llevar a cabo estudios de mercado acerca de innovaciones en los servicios
de salud, identificar oportunamente a pacientes de alto riesgo, tener mayor
control en la planeación de los servicios, identificar las quejas de los pacientes
descontentos y minimizar los daños a la organización, como es el caso de las
demandas legales(36-38). Asimismo, es posible documentar los diferentes
niveles de desempeño laboral y facilitar la evaluación, de tal forma que
contribuya a la mejoría en la calidad de la atención mediante el establecimiento
de estándares de desempeño, esto a pesar de la existencia de dudas sobre la
capacidad que tiene el usuario para hacer juicios de valor sobre los aspectos
técnicos de la atención(36-39).

La presente tesis es la primera en nuestro país que presenta los determinantes

de satisfacción e insatisfacción con la atención médica desde la perspectiva del
paciente dermatológico y muestra que existe un alto nivel de satisfacción del
paciente con la calidad recibida en los consultorios de Dermatología del
Hospital Nacional Dos de Mayo. Esto es importante debido a la similitud de
este hospital con los del sistema MINSA por lo que constituiría un modelo para
implementar mejoras de acuerdo a las opiniones y sugerencias de los
pacientes.

Es bien sabido que la relación médico paciente es el pilar sobre el que

descansa el nivel de satisfacción de la atención médica(39). La relación médico

+3
paciente ha evolucionado desde sus orígenes en Hipócrates, donde
predominaba una actitud paternalista con predominio de la beneficencia y no
maleficencia "primum non nocere", a ser en los últimos 30 años, una relación
centrada en el paciente, donde prevalece la autonomía(40). El paciente es quién
determina los estándares de calidad en los países desarrollados, estando
presente esta demanda también en el ámbito de salud en Latinoamérica(41,42).

El análisis de la calidad a partir de las tres dimensiones que propone

Donabedian (estructura, proceso y resultado) ha sido una contribución
importante, pues permite medir ordenadamente las variables ligadas a la
calidad de los servicios de salud. Este esquema supone que los resultados
realmente son consecuencia de la atención proporcionada, lo cual implica que
no todos los resultados puedan ser fácil y exclusivamente imputables a los
procesos, y no todos los procesos dependerán directa y unívocamente de la
estructura. Con base en lo anterior, se desprende el análisis de la
satisfacción de los usuarios, vista como un indicador de la dimensión de
resultado, a partir del cual se puede obtener la opinión acerca de los aspectos
de la estructura (comodidades, instalaciones físicas, organización), el proceso
(procedimientos y acciones realizadas en la consulta) y el resultado (cambios
en el estado de salud y la percepción general de la atención recibida)(36,43,44).

La satisfacción con la calidad de atención desde el punto de vista del paciente

dermatológico en consultorios externos fue del 76.1 %, estos resultados
pueden compararse con los de un estudio realizado en el también en el
Hospital Nacional Dos de Mayo en pacientes que acudieron a consultorios
externos de Medicina, Oftalmología, Neumología (100 pacientes por consultorio
de cada especialidad. Los resultados mostraron que el nivel de satisfacción fue
del 85 % para la atención en Oftalmología, 61 % para Medicina y 51 % para
Neumología con un índice global de satisfacción del 70 %. De este modo, los
resultados obtenidos para Dermatología están por encima de los obtenidos en
Medicina y Neumología así como del índice global de satisfacción; a diferencia
del estudio descrito que fue descriptivo, la presente tesis se realizó mediante

++
un análisis multivariable que permitió obtener determinantes asociados a
satisfacción e insatisfacción(33).

El alto nivel de satisfacción de los pacientes que acudieron a consultorios de

Dermatología estuvo vinculado a la buena información recibida acerca de su
enfermedad lo cual es un factor a tomarse en cuenta debido a que esto es lo
que el paciente espera de su médico y que no siempre ocurre. Es importante
observar que el 59.1 % de pacientes con enfermedades de la piel acude desde
distritos lejanos que tienen servicios hospitalarios estatales o privados pero que
prefieren atenderse en el Hospital Nacional Dos de Mayo, lo cual sería también
un indicador indirecto de calidad.

Por otro lado, la demora en la atención médica y la percepción del paciente de

que el médico lo atiende apurado fueron los determinantes de insatisfacción
con la atención recibida. En cuanto a el primer factor, la atención médica
requiere un tiempo promedio para que pueda ser de calidad, una consulta muy
corta o muy larga puede generar pérdidas a los servicios de salud(45); de este
modo los últimos pacientes se perjudican con un tiempo de espera mayor lo
cual es susceptible de ser modificado con una mejor organización.

La calidad de atención en los servicios de salud públicos de los países de

Latinoamérica se encuentra venida a menos lo cual ha sido atribuido
principalmente a la escasez de recursos financieros de los sistemas públicos
de salud. La presente tesis muestra que un factor determinante de
insatisfacción fue la percepción de que el médico atiende apurado lo cual tiene
un componente actitudinal por lo cual es un factor susceptible de ser
modificado permitiendo incrementar la calidad de atención médica en
consultorios externos con muy poca inversión de recursos financieros(45,46).

El perfil del paciente dermatológico del Hospital Nacional Dos de Mayo

determinado en este estudio muestra que predominantemente es de sexo
femenino, adulto (Edad promedio 34.8 ± 15.1 años) con predominio del grupo
de edad situado entre los 30 a 39 años, con grado de instrucción secundaria,

+,
de ocupación estudiante, comerciante o ama de casa y con ingreso mensual
promedio (536.93 nuevos soles) cercano al sueldo mínimo. De acuerdo a este
perfil se debe entender las expectativas del paciente con la atención médica
siendo importante considerar la relación médico-paciente como elemento
central para brindar una atención de calidad. Para ello, el personal de salud
(Médico y no médico) debería utilizar un lenguaje claro y sin tecnicismos,
buscando adaptarse a las características culturales de los usuarios(36);
mantener una comunicación verbal, tener una actitud y una expresión que
generen confianza. Se reconoce que este elemento juega un papel importante
en la adhesión del paciente a los servicios y al cumplimiento con las
prescripciones indicadas por el personal de salud(36).

Si bien es cierto que hubo un grupo de pacientes que se encontraron

insatisfechos por eventos dependientes del sistema administrativo u
organizacional (No médico) como la pérdida o confusión de historias clínicas y
por un supuesto maltrato recibido por parte del personal técnico auxiliar de
consultorio, éstos no han mostrado ser determinantes en la satisfacción del
paciente ni en su percepción de la calidad de atención. A pesar de esto es
importante la mejora del sistema administrativo y/o de registro, la
implementación de equipo informático y el registro informático de historias
clínicas lo cual podría mejorar este aspecto.

La entrevista dirigida realizada a los pacientes incluyó tanto preguntas cerradas

como abiertas (Obtención de determinantes de satisfacción/insatisfacción y
sugerencias) debido a que el uso de cuestionarios sólo con respuestas
cerradas, podría limitar la libre expresión de los pacientes e impide de manera
sutil el proceso reflexivo del sujeto estudiado. Es interesante observar que
dentro de las sugerencias para la mejora de la calidad la última de todas es que
aumente el número de dermatólogos por lo que es evidente que el paciente no
percibe una carencia de recursos humanos sino que sus observaciones
apuntan a infraestructura (Sala de espera más amplia, renovación de mobiliario
de consultorios, mejor ventilación o aire acondicionado) lo cual sí requiere una
inversión por parte del hospital.

+-
La principal limitación de este estudio fue la escasa literatura existente
relacionada a calidad de atención en pacientes con patología dermatológica lo
cual no permite realizar comparaciones con otros estudios pero sí utilizar esta
tesis como línea de base para posteriores mediciones en el Hospital Nacional
Dos de Mayo y como un parámetro de comparación para otras instituciones.

+.
V. CONCLUSIONES:

• Existe un alto nivel de satisfacción del paciente (76.1 %) con la atención

médica recibida en consultorios externos de Dermatología del Hospital
Nacional Dos de Mayo.

• El único determinante estadísticamente significativo para satisfacción del

paciente dermatológico fue haber recibido una buena información acerca
de su enfermedad por parte del médico.

• Los determinantes estadísticamente significativos para insatisfacción del

paciente dermatológico fueron la demora en la atención médica y la
percepción del paciente que el médico atiende apurado.

• Los aspectos administrativos y organizacionales no mostraron constituir

determinantes de satisfacción o insatisfacción con la atención médica del
paciente dermatológico que acude a consultorios externos.

• Las principales sugerencias de los pacientes para la mejora de la calidad

fueron una sala de espera más amplia, la renovación del mobiliario de
los consultorios y una atención médica más rápida y temprana.

+/
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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,4
VI. ANEXOS

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN MÉDICA

1- ASPECTOS DEMOGRAFICOS

1.1- EDAD:
1.2- SEXO: Masculino ( ) Femenino ( )
1.4- PRIMERA VEZ QUE ACUDE AL SERVICIO: Sí ( ) No ( )

2- DATOS SOCIOECONOMICOS

2.1- OCUPACIÓN:
2.2- DISTRITO DE PROCEDENCIA:
2.3- INGRESO MENSUAL:
2.4- GRADO DE INSTRUCCIÓN:
SIN INSTRUCCIÓN ( ) PRIMARIA ( ) SECUNDARIA ( )
SUPERIOR TÉCNICA ( ) SUPERIOR UNIVERSITARIA ( )

3- PARAMETROS DE SATISFACCION:

3.1- ¿Se encuentra satisfecho (a) con la atención médica?

Sí ( ) No ( )

3.2- ¿Cómo calificaría la atención recibida en el consultorio?

Buena ( ) Regular ( ) Mala ( )

3.3- ¿Recibió un trato cálido y amable por parte del profesional médico?
Sí ( ) No ( )

3.4- ¿Considera que la consulta médica tuvo una duración adecuada?

Sí ( ) No ( )

,3
 3.5- ¿Fue examinado por el médico durante la consulta?
Sí ( ) No ( )

3.5- ¿Recibió información suficiente y clara acerca de su enfermedad?

Sí ( ) No ( )

3.6-¿Recibió información suficiente y clara acerca del tratamiento de su

enfermedad?
Sí ( ) No ( )

3.7-¿Recibió información suficiente y clara acerca de su próxima consulta de

control?
Sí ( ) No ( )

3.8- ¿Desearía ser atendido (a) nuevamente por el mismo médico?

Sí ( ) No ( )

3.9- Determinantes de una buena o regular / mala atención en consultorio:

3.9.1- Hora de llegada del paciente:

3.9.2-Hora en que ingreso a consultorios para atención médica:
3.9.3-Duración de la consulta:
3.9.4- ¿Cuáles son las razones por las cuales considera que recibió una buena
atención?

3.9.5- ¿Cuáles son las razones por las cuales considera que recibió una
regular o mala atención?

,+
4- ASPECTOS DEL AMBIENTE DE CONSULTA

4.1- ¿Considera que tuvo suficiente privacidad durante su consulta médica?

Sí ( ) No ( )

4.2- ¿Encontró limpios los consultorios durante su atención?

Sí ( ) No ( )

4.3- ¿Considera adecuado el mobiliario (Sillas, escritorio, camilla) del consultorio?

Sí ( ) No ( )

4.4- ¿Cuáles son sus sugerencias para mejorar la comodidad en los consultorios
externos de Dermatología?

5- OTROS ASPECTOS DE LA ATENCIÓN EN CONSULTORIO

5.1- ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser atendido por el médico?
Menos de 15 minutos ( ) De 16 a 30 minutos ( )
De 31 a 60 minutos ( ) De 61 a 90 minutos ( )
De 90 a 120 minutos ( ) Más de 120 minutos ( )

5.2- ¿Se respetó el orden de llegada para la atención en consultorio?

Sí ( ) No ( )

,,
 ANEXO 2: DEFINICIÓN Y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES INDEPENDIENTES

VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL TIPO DE ESCALA DE CRITERIO DE INSTRUMENTO

VARIABLE MEDICIÓN MEDICIÓN
SEXO Género del paciente . Cualitativa Nominal Masculino Encuesta
Femenino
EDAD Tiempo de vida del paciente
al momento de la consulta Cuantitativa De razón ------------ Encuesta
expresado en años.
CALIDEZ Amabilidad y buen trato del Sí
OTORGADA POR médico hacia el Cualitativa Nominal No Encuesta
EL MÉDICO paciente.
TIEMPO DE LA Minutos transcurridos desde
CONSULTA el ingreso hasta el término de Cuantitativa De razón ------------ Encuesta
MÉDICA la consulta médica.
INFORMACIÓN Explicación por parte del
DADA AL médico acerca de la patología Adecuada
PACIENTE dermatológica presentada por Cualitativa Nominal Inadecuada Encuesta
ACERCA DE SU el paciente.
ENFERMEDAD
INFORMACIÓN Explicación por parte del
DADA AL médico acerca de las medidas
PACIENTE higiénicas, dietéticas y Adecuada
ACERCA DEL medicamentos que debe usar Cualitativa Nominal Inadecuada Encuesta
TRATAMIENTO el paciente (dosis, frecuencia
DE SU de administración y tiempo de
ENFERMEDAD uso).
TIEMPO DE Minutos u horas que
ESPERA PARA transcurridas desde llegada
CONSULTA del paciente al consultorio Cuantitativa De razón. ----------------- Encuesta
MÉDICA hasta su atención por parte
del médico dermatólogo.
 ANEXO 3: DEFINICIÓN Y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES DEPENDIENTES

VARIABLE DEFINICIÓN TIPO DE ESCALA DE CRITERIO DE INSTRUMENTO

CONCEPTUAL VARIABLE MEDICIÓN MEDICIÓN
SATISFACCION DEL Conformidad del
PACIENTE CON LA paciente con la Sí
ATENCIÓN MÉDICA atención médica Cualitativa Nominal No Encuesta
durante la consulta
dermatológica.
PERCEPCIÓN DEL Calificación
PACIENTE DE LA otorgada por el Buena
ATENCIÓN MÉDICA paciente a la Cualitativa Ordinal Regular Encuesta
RECIBIDA EN atención médica Mala
CONSULTORIO recibida del
EXTERNO dermatólogo.

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