HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM

HASANAH GRAHA AFIAH TAHUN 2017

MANUSKRIP

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Studi Strata Satu (S-1)

Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Jakarta

Oleh:

Nama : Maratina Tanti

NPM : 2013710106

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAKARTA

2017
 1

Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat

Inap di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017
Maratina Tanti1
1
Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Kesehatan,
Universitas Muhammadiyah Jakarta
e-mail: maratinatanti@gmail.com

Abstrak
Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, mutu memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu
perusahaan jasa. Tren kunjungan pasien rawat inap berturut-turut tahun 2014 sebanyak 7.278
pasien, tahun 2015 sebanyak 9.220 pasien, dan tahun 2016 sebanyak 7.279 pasien. Didapati
dengan adanya penurunan dan peningkatan jumlah kunjungan setiap tahun, maka di
indikasikan adanya kesenjangan antara mutu pelayanan yang diterima dengan kepuasan
pasien.

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Kota Depok pada
bulan Juli-Agustus 2017 dan sampel yang diambil adalah pasien rawat inap sebanyak 90
sampel. Desain penelitian yang dilakukan adalah cross sectional dengan teknik proportionate
stratified random sampling. Pengambilan data dengan kuesioner, analisis data univariat dan
bivariat.

Hasil penelitian ini diketahui yang memiliki hubungan yang signifikan antara dimensi mutu
dengan kepuasan pasien diantaranya bukti (tangible) (p=0,002), kehandalan (reliability)
(p=0,003), dan daya tanggap (responsiveness) (p=0,0005). Sedangkan yang tidak memiliki
hubungan yang signifikan antara dimensi mutu dengan kepuasan pasien diantaranya jaminan
(assurance) (p=0,066) dan empati (empathy) (p=1,000).

Saran yang dapat diberikan untuk pihak rumah sakit yaitu melakukan survei kepuasan pasien
secara berkala dan berkesinambungan untuk mengevaluasi kinerja mutu pelayanan rawat inap
rumah sakit.
Kata Kunci : dimensi mutu, kepuasan pasien, rawat inap
 2

Abstract
Quality of service has relationship with patient satisfaction, quality provides an
encouragement to customers to establish strong bonds with a service company. Trends of
inpatient visits in 2014 were 7,278 patients, in 2015 9.220 patients, and in 2016 7,279
patients. It’s found that there is a decrease of visits each year, indicating a gap between the
quality of service received and patient satisfaction.

This research was conducted at General Hospital of Hasanah Graha Afiah Depok City in
July-August 2017 and samples taken were inpatients as many as 90 samples. The research
design is cross sectional with proportionate stratified random sampling technique. Data
collection with questionnaire, univariate and bivariate data analysis.

The results of this research are known to have a significant relationship between quality
dimension and patient satisfaction such as tangible (p = 0,002), reliability (p = 0,003), and
responsiveness (p = 0,0005). While that doesn’t have a significant relationship between
quality dimension and patient satisfaction such as assurance (p = 0,066) and empathy (p =
1,000).

Suggestions that can be given to the hospital is to conduct periodic and continuous patient
satisfaction survey to evaluate the quality performance of hospitalization service of the
hospital.

Keywords: quality dimension, patient satisfaction, hospitalization

Pendahuluan Penelitian yang dilakukan oleh

Smith dan Metzner tahun 1970, pasien
Pada era globalisasi saat ini
sebagai pemakai jasa pelayanan kesehatan,
mengakibatkan arus kompetisi terjadi di
dimensi mutu pelayanan yang dipandang
segala bidang, termasuk bidang kesehatan
paling penting adalah efisiensi pelayanan
yang semakin ketat persaingannya. Agar
kesehatan (45%), kemudian baru menyusul
dapat mempertahankan eksistensinya,
perhatian dokter secara pribadi kepada
maka setiap organisasi pelayanan
pasien (40%), pengetahuan ilmiah yang
kesehatan dan seluruh elemen yang berada
dimilki dokter (40%), keterampilan yang
didalamnya harus berupaya meningkatkan
dimiliki dokter (35%), serta kenyamanan
mutu pelayanan secara
berkesinambungan1. pelayanan yang dirasakan oleh pasien
(35%)2.
 3

Hasil penelitian tentang hubungan Berdasarkan kondisi tersebut, maka

mutu pelayanan kesehatan terhadap peneliti tertarik untuk mengadakan suatu
kepuasan pasien rawat inap dengan metode penelitian tentang apakah ada hubungan
SERVQUAL yang dilakukan oleh Mustofa mutu pelayanan kesehatan terhadap
tahun 2008, didapatkan bahwa keseluruhan kepuasan pasien rawat inap di Rumah
lima dimensi mutu pelayanan yang Sakit Umum Hasanah Graha Afiah tahun
dihubungkan dengan kepuasan pasien 2017 dengan menggunakan metode
memiliki hubungan yang signifikan, SERVQUAL.
diantaranya bukti fisik (tangible) nilai
p=0,0005, kehandalan (reliability) nilai Metode
p=0,049, daya tanggap (responsiveness) Desain penelitian yang dilakukan
nilai p=0,003, jaminan (assurance) nilai dalam penelitian ini adalah cross sectional
p=0,002, dan empati (empathy) nilai dengan teknik proportionate stratified
p=0,0193. random sampling. Penelitian ini
Rumah Sakit Umum Hasanah dilaksanakan di Rumah Sakit Umum
Graha Afiah merupakan salah satu rumah Hasanah Graha Afiah pada bulan Juli-
sakit milik swasta tipe C yang berada di Agustus dengan total sampel 90 pasien
Kota Depok. Tren kunjungan pasien rawat rawat inap kelas VIP, I, II dan III.
inap berturut-turut tahun 2014 sebanyak Pengambilan data dengan kuesioner,
7.278 pasien, tahun 2015 sebanyak 9.220 analisis data dilakukan dengan tabulasi
pasien, dan tahun 2016 sebanyak 7.279 data dan pengujian hipotensi. Ho akan
pasien. Didapati dengan adanya penurunan diuji dengan tingkat kemaknaan 0,05. Uji
dan peningkatan jumlah kunjungan setiap statisik yang digunakan adalah analisis
tahun, maka di indikasikan adanya statistik Chi Square.
kesenjangan antara mutu pelayanan yang
diterima dengan kepuasan pasien4.

Hasil
Analisis Univariat
Tabel 1. Karakteristik Responden Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Hasanah
Graha Afiah Tahun 2017
Jumlah Presentase
Karakteristik Kategori
(n) (%)
1. Remaja (12-25 Tahun) 16 17,8
Usia
2. Dewasa (26-45 Tahun) 56 62,2
 4

3. Lansia (45-75 Tahun) 18 20

1. Laki-laki 31 34,4
Jenis Kelamin
2. Perempuan 59 65,6
1. SD 1 1,1
2. SMP 7 7,8
Pendidikan
3. SMA 34 37,8
4. Perguruan Tinggi 48 53,3
1. Pegawai Negeri 8 8,9
2. Pegawai Swasta 26 28,9
3. Wiraswasta 15 16,7
Pekerjaan
4. Pelajar 4 4,4
5. Tidak Bekerja 25 27,8
6. Lain-lain 12 13,3
1. Jakarta 7 7,8
2. Bogor 8 8,9
3. Depok 65 72,2
Tempat Tinggal 4. Tangerang 1 1,1
5. Tangerang Selatan 4 44
6. Bekasi 2 2,2
7. Lain-lain 3 3,3
Berdasarkan tabel 1 didapatkan hasil sebagian besar responden yang mendominasi
perkategori dalam penelitian ini diantaranya untuk kategori usia adalah dewasa (26-45 tahun)
sebanyak 56 orang (62,2%). Sedangkan untuk kategori jenis kelamin yang mendominasi
adalah perempuan sebanyak 59 orang (65,6%), untuk kategori pendidikan sebagian besar
berpendidikan perguruan tinggi sebanyak 48 orang (53,3%). Dilihat dari pekerjaan sebagian
besar responden adalah pegawai swasta 26 orang (28,9%) dan untuk tempat tinggal
responden sebagian besar berasal dari Depok sebanyak 65 orang (72,2%).

Tabel 2. Distribusi Frekuensi Persepsi Dimensi Mutu Bukti Fisik Ruang Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017

Kategori F %
Tidak Baik 3 3,3
Baik 87 96,7
Total 90 100

Berdasarkan tabel 2 didapatkan bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi

yang baik sebanyak 87 orang (96,7%). Adapun distribusi responden menurut jawaban
terhadap pernyataan dalam kuesioner adalah sebagai berikut:
 5

Tabel 3. Rekapitulasi Jawaban Responden Pasien Ruang Rawat Inap terhadap Bukti
Fisik di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017

Jawaban
Peryataan Jumlah
STB TB B SB
1 7 67 15 90
T1 Ruang rawat inap bersih
1,1% 7,8% 74,4% 16,7% 100%
2 8 64 16 90
T2 Ruang rawat inap nyaman
2,2% 8,9% 71,1% 17,8% 100%
1 2 54 33 90
T3 Dokter berpenampilan rapi
1,1% 2,2% 60% 36,7% 100%
Perawat dan petugas kesehatan 1 4 59 26 90
T4
lainnya berpenampilan rapi 1,1% 4,4% 65,6% 28,9% 100%
6 12 59 13 90
T5 Kamar mandi di ruang inap bersih
6,7% 13,3% 65,6% 14,4% 100%
Kelengkapan dan kebersihan alat- 2 7 70 11 90
T6
alat yang ada di ruang inap 2,2% 7,8% 77,8% 12,2% 100%
Pada tabel 3 dapat dilihat distribusi jawaban responden sebagian besar berpersepsi baik
terhadap bukti fisik (tangible) bahwa ruang rawat inap bersih (74,4%), ruang rawat inap
nyaman (71,1%), dokter berpenampilan rapi (60%), perawat dan petugas kesehatan lainnya
berpenampilan rapi (65,6%), kamar mandi ruang rawat inap bersih (65,6%), dan kelengkapan
dan kebersihan alat-alat yang ada di ruang rawat inap (77,8%).

Tabel 4. Distribusi Frekuensi Persepsi Dimensi Mutu Kehandalan Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017
Kategori F %
Tidak Baik 14 15,6
Baik 76 84,4
Total 90 100
Berdasarkan tabel 4 didapatkan bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi
yang baik sebanyak 76 orang (84,4%). Adapun distribusi responden menurut jawaban
terhadap pernyataan dalam kuesioner adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Rekapitulasi Jawaban Responden Pasien Ruang Rawat Inap terhadap
Kehandalan di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017

Jawaban
Peryataan Jumlah
STB TB B SB
Kesiapan petugas kesehatan dalam 1 9 57 23 90
R1
melayani pasien setiap saat 1,1% 10% 63,3% 25,6% 100%
Prosedur penerimaan pasien dilayani 5 8 54 23 90
R2
dengan tidak berbelit-belit 5,6% 8,9% 60% 25,6% 100%
 6

Diterimanya penjelasan terhadap 0 3 65 22 90

R3
pemberian obat yang diterima pasien 0% 3,3% 72,2% 24,4% 100%
Diterimanya penjelasan terhadap 1 3 64 22 90
R4
pemeriksaan yang diterima pasien 1,1% 3,3% 71,1% 24,4% 100%
Pada tabel 5 dapat dilihat distribusi jawaban responden sebagian besar berpersepsi baik
terhadap keandalan (reliability) bahwa kesiapan petugas kesehatan dalam melayani pasien
setiap saat (63,3%), prosedur penerimaan pasien dilayani dengan tidak berbelit-belit (60%),
diterimanya penjelasan terhadap pemberian obat yang diterima pasien (72,2%), dan
diterimanya penjelasan terhadap pemeriksaan yang diterima pasien (71,1%).

Tabel 6. Distribusi Frekuensi Persepsi Dimensi Mutu Daya Tanggap Ruang Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017

Kategori F %
Tidak Baik 5 5,6
Baik 85 94,4
Total 90 100
Berdasarkan tabel 6 didapatkan bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi
yang baik sebanyak 85 orang (94,4%). Adapun distribusi responden menurut jawaban
terhadap pernyataan dalam kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel 7. Rekapitulasi Jawaban Responden Pasien Ruang Rawat Inap terhadap Daya
Tanggap di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017
Jawaban
Peryataan Jumlah
STB TB B SB
Kecepatan dalam melakukan 6 5 62 17 90
P1
administrasi awal penerimaan pasien 6,7% 5,6% 68,9% 18,9% 100%
Kecepatan dan ketanggapan petugas
3 7 58 22 90
P2 kesehatan dalam menyelesaikan
3,3% 7,8% 64,4% 24,4% 100%
keluhan pasien
Kesiapan dan kecepatan petugas
2 6 64 18 90
P3 kesehatan melayani pasien setiap
2,2% 6,7% 71,1% 20% 100%
saat
Pada tabel 7 dapat dilihat distribusi jawaban responden sebagian besar berpersepsi
baik terhadap daya tanggap (responsiveness) bahwa kecepatan dalam melakukan administrasi
awal penerimaan pasien (68,9%), kecepatan dan ketanggapan petugas kesehatan dalam
menyelesaikan keluhan pasien (64,4%), dan kesiapan dan kecepatan petugas kesehatan
melayani pasien setiap saat (71,1%).
 7

Tabel 8. Distribusi Frekuensi Persepsi Dimensi Mutu Jaminan Ruang Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017

Kategori F %
Tidak Baik 2 2,2
Baik 88 97,8
Total 90 100
Berdasarkan tabel 8 didapatkan bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi
yang baik sebanyak 88 orang (97,8%). Adapun distribusi responden menurut jawaban
terhadap pernyataan dalam kuesioner adalah sebagai berikut:
Tabel 9. Rekapitulasi Jawaban Responden Pasien Ruang Rawat Inap terhadap
Jaminan di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017

Jawaban
Peryataan Jumlah
STB TB B SB
Keramahan dan kesopanan petugas 2 3 58 27 90
A1
kesehatan dalam melayani pasien 2,2% 3,3% 64,4% 30% 100%
Keramahan dan kesopanan dokter 0 2 59 29 90
A2
dalam melayani pasien 0% 2,2% 65,6% 32,2% 100%
Kesabaran petugas kesehatan dalam 2 4 58 26 90
A3
memberikan pelayanan 2,2% 4,4% 64,4% 28,9% 100%
Petugas kesehatan menjaga
1 2 63 24 90
A4 kerahasiaan pasien selama berada
1,1% 2,2% 70% 26,7% 100%
dalam ruang rawat
Pada tabel 9 dapat dilihat distribusi jawaban responden sebagian besar berpersepsi
baik terhadap jaminan (assurance) bahwa keramahan dan kesopanan petugas kesehatan
dalam melayani pasien (64,4%), keramahan dan kesopanan dokter dalam melayani pasien
(65,6%), kesabaran petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan (64,4%), dan petugas
kesehatan menjaga kerahasiaan pasien selama berada dalam ruang rawat (70%).

Tabel 10. Distribusi Frekuensi Persepsi Dimensi Mutu Empati Ruang Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017

Kategori F %
Tidak Baik 1 1,1
Baik 89 98,9
Total 90 100
Berdasarkan tabel 10 didapatkan bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi
yang baik sebanyak 89 orang (98,9%). Adapun distribusi responden menurut jawaban
terhadap pernyataan dalam kuesioner adalah sebagai berikut:
 8

Tabel 11. Rekapitulasi Jawaban Responden Pasien Ruang Rawat Inap terhadap Empati
di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017

Jawaban
Peryataan Jumlah
STB TB B SB
Dokter dan perawat memberikan 0 4 70 16 90
E1
perhatian khusus kepada pasien 0% 4,4% 77,8% 17,8% 100%
Perawat selalu mengingatkan
1 8 65 16 90
E2 keamanan akan menyimpan barang
1,1% 8,9% 72,2% 17,8 100%
berharga kepada pasien dan keluarga
Pelayanan yang diberikan kepada
0 8 64 18 90
E3 semua pasien tanpa memandang
0% 8,9% 71,1% 20% 100%
status sosial dan lain-lain
Pada tabel 11 dapat dilihat distribusi jawaban responden sebagian besar berpersepsi
baik terhadap empati (empathy) bahwa dokter dan perawat memberikan perhatian khusus
kepada pasien (77,8%), perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang
berharga kepada pasien dan keluarga (72,2%), dan pelayanan yang diberikan kepada semua
pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain (71,1%).

Tabel 12. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017
Kategori F %
Tidak Puas 3 3,3
Puas 87 96,7
Total 90 100
Berdasarkan tabel 12 didapatkan bahwa sebagian besar responden merasa puas
sebanyak 87 orang (96,7%). Adapun distribusi responden menurut jawaban terhadap
pernyataan dalam kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel 13. Rekapitulasi Jawaban Responden Pasien Ruang Rawat Inap terhadap
Kepuasan di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017

Jawaban
Peryataan Jumlah
STP TP P SP
1 11 66 12 90
TA1 Ruang rawat inap bersih
1,1% 12,2% 73,3% 13,3% 100%
3 12 64 11 90
TA2 Ruang rawat inap nyaman
3,3% 13,3% 71,1% 12,2% 100%
1 1 60 28 90
TA3 Dokter berpenampilan rapi
1,1% 1,1% 66,7% 31,1% 100%
 9

Perawat dan petugas kesehatan lainnya 1 0 62 27 90

TA4
berpenampilan rapi 1,1% 0% 68,9% 30% 100%
5 17 57 11 90
TA5 Kamar mandi di ruang inap bersih
5,6% 18,9% 63,3% 12,2% 100%
Kelengkapan dan kebersihan alat-alat 4 8 66 12 90
TA6
yang ada di ruang inap 4,4% 8,9% 73,3% 13,3% 100%
Kesiapan petugas kesehatan dalam 3 10 57 20 90
RE1
melayani pasien setiap saat 3,3% 11,1% 63,3% 22,2% 100%
Prosedur penerimaan pasien dilayani 5 9 59 17 90
RE2
dengan tidak berbelit-belit 5,6% 10% 65,6% 18,9% 100%
Diterimanya penjelasan terhadap 1 2 69 18 90
RE3
pemberian obat yang diterima pasien 1,1% 2,2% 76,7% 20% 100%
Diterimanya penjelasan terhadap 2 5 65 18 90
RE4
pemeriksaan yang diterima pasien 2,2% 5,6% 72,2% 20% 100%
Kecepatan dalam melakukan 6 7 59 18 90
PO1
administrasi awal penerimaan pasien 6,7% 7,8% 65,5% 20% 100%
Kecepatan dan ketanggapan petugas
2 14 58 16 90
PO2 kesehatan dalam menyelesaikan
2,2% 15,6% 64,4% 17,8% 100%
keluhan pasien
Kesiapan dan kecepatan petugas 2 8 63 17 90
PO3
kesehatan melayani pasien setiap saat 2,2% 8,9% 70% 18,9% 100%
Keramahan dan kesopanan petugas 1 7 59 23 90
AS1
kesehatan dalam melayani pasien 1,1% 7,8% 65,6% 25,6% 100%
Keramahan dan kesopanan dokter 1 2 61 26 90
AS2
dalam melayani pasien 1,1% 2,2% 67,8% 28,9% 100%
Kesabaran petugas kesehatan dalam 2 8 59 21 90
AS3
memberikan pelayanan 2,2% 8,9% 65,6% 23,3% 100%
Petugas kesehatan menjaga
1 7 60 22 90
AS4 kerahasiaan pasien selama berada
1,1% 7,8% 66,7% 24,4% 100%
dalam ruang rawat
Dokter dan perawat memberikan 1 8 65 16 90
EM1
perhatian khusus kepada pasien 1,1% 8,9% 72,2% 17,8% 100%
Perawat selalu mengingatkan
2 10 63 15 90
EM2 keamanan akan menyimpan barang
2,2% 11,1% 70% 16,7% 100%
berharga kepada pasien dan keluarga
Pelayanan yang diberikan kepada
1 8 62 19 90
EM3 semua pasien tanpa memandang status
1,1% 8,9% 68,9% 21,1% 100%
sosial dan lain-lain
 10

Analisis Bivariat

Tabel 14. Hubungan antara Persepsi Dimensi Mutu Bukti Fisik dengan Kepuasan
Pasien Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah
Tahun 2017
Kepuasan Pasien
Persepsi
Tidak Total OR P
Bukti Fisik Puas
Puas (95% CI) value
(Tangible)
n % n % N %
Tidak Baik 2 66,7 1 33,3 3 100 1,72
0,002
Baik 1 1,1 86 98,9 87 100 0,77-3,84
Total 3 3,3 87 96,7 90 100

Tabel 15. Hubungan antara Persepsi Dimensi Mutu Kehandalan dengan Kepuasan
Pasien Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah
Tahun 2017
Kepuasan Pasien
Persepsi
Tidak Total OR P
Kehandalan Puas
Puas (95% CI) value
(Reliability)
n % n % N %
Tidak Baik 3 21,4 11 78,6 14 100 0,78
0,003
Baik 0 0,0 76 100 76 100 0,59-1,03
Total 3 3,3 87 96,7 90 100

Tabel 16. Hubungan antara Persepsi Dimensi Mutu Daya Tanggap dengan Kepuasan
Pasien Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah
Tahun 2017
Kepuasan Pasien
Persepsi
Tidak Total OR P
Daya Tanggap Puas
Puas (95% CI) value
(Responsiveness)
n % n % N %
Tidak Baik 3 60 2 40 5 100 0,40
0,0005
Baik 0 0,0 85 100 85 100 0,14-1,17
Total 3 3,3 87 96,7 90 100
 11

Tabel 17. Hubungan antara Persepsi Dimensi Mutu Jaminan dengan Kepuasan Pasien
Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017
Kepuasan Pasien
Persepsi
Tidak Total OR P
Jaminan Puas
Puas (95% CI) value
(Assurance)
n % n % N %
Tidak Baik 1 50,0 1 50,0 2 100 4,30
0,066
Baik 2 2,3 86 97,7 88 100 1,92-9,60
Total 3 3,3 87 96,7 90 100

Tabel 18. Hubungan antara Persepsi Dimensi Mutu Empati dengan Kepuasan Pasien
Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Hasanah Graha Afiah Tahun 2017

Kepuasan Pasien
Persepsi
Tidak Total OR P
Empati Puas
Puas (95% CI) value
(Empathy)
n % n % N %
Tidak Baik 0 0,0 1 100 1 100 1,03
1,000
Baik 3 3,4 86 96,6 89 100 0,99-1,07
Total 3 3,3 87 96,7 90 100

Diskusi dalam bukti fisik (tangible) di rumah sakit

Berdasarkan teori Tjiptono tahun
2005bukti fisik (tangible) pada pelayanan
kesehatan merupakan hal yang sangat
penting untuk menunjang kesembuhan dari
pasien, karena bukti fisik memberikan
petunjuk tentang kualitas jasa.
semakin baik fasilitas yang diberikan oleh
rumah sakit, maka akan
menimbulkan kepuasan5. Hasil analisis
bivariat pada penelitian ini menunjukkan
bahwa adanya hubungan yang signifikan
antara persepsi dimensi mutu bukti fisik
(tangible) terhadap kepuasan
karena nilai p=0,002 < 0,05. Pasien yang
menyatakan sarana prasana yang termasuk
cukup memadai, maka akan meningkatkan
rasa kepuasannya terhadap pelayanan yang
diberikan. Berbeda dengan pasien dengan
anggapan bahwa sarana prasarana kurang,
maka dapat menurunkan tingkat
kepuasannya tersebut, meskipun pelayaan
Jika
yang diberikan sangat baik6.
Penilaian persepsi kehandalan ini
dapat
merupakan bagian dari dimensi
kehandalan dengan metode SERVQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml dan Berry tahun
1985 yang berkaitan dengan kemampuan
pasien
perusahaan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa
 12

membuat kesalahan jasa dan bukan pada diberikan. Berbeda dengan pasien dengan
hasil interaksi jasa7. Hasil analisis bivariat anggapan bahwa daya tanggap kurang,
menunjukkan bahwa ada hubungan yang maka dapat menurunkan tingkat
signifikan antara persepsi dimensi mutu kepuasannya tersebut, meskipun pelayaan
kehandalan (reliability) terhadap kepuasan yang diberikan sangat baik10.
pasien karena nilai p=0,003 < 0,05. Pasien Menurut Parasuraman, Zeithaml,
yang memiliki anggapan petugas dan Berry tahun 1985, jaminan
kesehatan dan dokter yang handal dalam (assurance) merupakan bagian dari
memberikan pelayanan kesehatan, akan dimensi mutu dengan metode
memberikan kontribusi yang positif SERVQUAL (Service Quality) yaitu
terhadap kepuasan pasien. Sebab, pasien perilaku dan sikap para petugas dapat
akan merasa puas dan cenderung untuk menciptakan rasa aman bagi para
memanfaatkan kembali pelayanan pelanggannya serta dapat menumbuhkan
tersebut8. kepercayaan pelanggan terhadap
Menurut Parasuraman, Zeithaml, perusahaan. Jaminan berarti bahwa
dan Berry tahun 1985, daya tanggap petugas selalu bersikap sopan dan santun
(responsiveness) merupakan bagian dari kepada pelanggan dan dapat menguasai
dimensi mutu dengan metode pengetahuan serta keterampilan yang
SERVQUAL (Service Quality) yaitu dibutuhkan untuk menangani setiap
berkenaan dengan kemampuan dan pertanyaan atau masalah dan keluhan
kemauan para petugas untuk membantu pelanggan11. Pada hasil analisis bivariat
para pelanggan dan cepat dan tanggap menyatakan bahwa tidak ada hubungan
dalam memberikan permintaan pelanggan, yang signifikan antara persepsi dimensi
serta memberikan informasi kapan jasa mutu jaminan (assurance) terhadap
akan diberikan dan kemudian memberikan kepuasan pasien dengan nilai p= 0,066 >
jasa secara cepat9. Berdasarkan hasil 0,05. Peningkatan kompetensi yang
bivariat menyatakan bahwa ada hubungan dimiliki oleh perawat adalah hal yang
yang signifikan antara persepsi dimensi harus selalu diperhatikan yaitu dengan cara
mutu daya tanggap (responsiveness) pendidikan dan pelatihan sesuai dengan
terhadap kepuasan pasien dengan nilai standar yang telah ditetapkan12.
p=0,000 < 0,05. Pasien yang menyatakan Menurut Parasuraman, Zeithaml,
daya tanggap (responsiveness) di rumah dan Berry tahun 1985, empati (empathy)
sakit cukup baik, maka akan meningkatkan merupakan bagian dari dimensi mutu
rasa kepuasannya terhadap pelayanan yang dengan metode SERVQUAL (Service
 13

Quality) yang berkaitan dengan pihak 3. Variabel yang dinyatakan tidak

perusahaan mengerti masalah memiliki hubunan yang signifikan
pelanggannya dan bertindak empati untuk antara mutu pelayanan kesehatan
kepentingan pelanggan dan memberikan dengan kepuasan pasien, didapatkan
perhatian personal kepada pelanggan7. variabel dimensi mutu jaminan
Pada hasil bivariat menyatakan bahwa (assurance) dengan nilai p=0,066 dan
tidak ada hubungan yang signifikan antara empati (empathy) dengan nilai
persepsi dimensi mutu empati (empathy) p=1,000.
terhadap kepuasan pasien dengan nilai p=
1,000 > 0,05. Saran
1. Bagi Rumah Sakit Umum Hasanah
Kesimpulan Graha Afiah
Dari hasil penelitan yang a. Melakukan survei kepuasan
dilakukan pada 90 responden pasien rawat pasien secara berkala dan
inap di Rumah Sakit Umum Hasanah berkesinambungan untuk
Graha Afiah didapatkan kesimpulan: mengevaluasi kinerja pelayanan
1. Dari 90 pasien rawat inap di Rumah kesehatan dan mutu pelayanan
Sakit Umum Hasanah Graha Afiah, rawat inap rumah sakit.
diketahui bahwa pasien yang merasa b. Untuk dapat mempertahankan dan
tidak puas pada pelayanan kesehatan meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan pihak rumah sakit ada kesehatan di rumah sakit dengan
sebanyak 3 orang (3,3%), dan yang memperhatikan kebutuhan dan
merasa puas ada sebanyak 87 orang keinginan pasien di masa depan.
(96,7%). c. Hendaknya dapat meningkatkan
2. Variabel yang dinyatakan memiliki pelayanan kesehatan dirumah
hubungan yang signifikan antara mutu sakit terutama dengan
pelayanan kesehatan dengan kepuasan memperhatikan sarana prasarana
pasien, didapatkan variabel dimensi bukti fisik dalam bentuk
mutu bukti fisik (tangible) dengan kebersihan dan kenyamanan
nilai p= 0,002, kehandalan (reliability) untuk pasien di unit rawat inap,
dengan nilai p= 0,003, dan daya memperbaiki sistem administrasi
tanggap (responsiveness) dengan nilai penerimaan pasien agar dapat
p= 0,0005. lebih berkualitas.
 14

d. Untuk dapat meningkatkan dengan rumah sakit lain dan

kehandalan petugas kesehatan sebagainya.
dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada pasien, petugas Daftar Pustaka
kesehatan perlu diberikan 1. Bambang, Petrus Sulistyo. 2016.
pendidikan dan pelatihan tentang Jurnal Hubungan Kualitas Pelayanan
pelayanan kesehatan yang Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan
mendukung sehingga kompetensi Pasien BPJS di Puskesmas Delanggu
petugas kesehatan dapat lebih Kabupaten Klaten.
meningkat dan petugas kesehatan http://www.stikeskusumahusada.ac.id/
dapat memberikan pelayanan digilib/ files/disk1/30/01-gdl-
dengan handal. petrusbamb -1464-1-artilel-o.pdf
[diakses tanggal 21 Februari 2017].
2. Bagi Penelitian Selanjutnya 2. Azwar, Azrul. 2010. Pengantar
a. Disarankan sebelum memulai Administrasi Kesehatan Jilid 3.
penelitian, mengidentifikasi Jakarta: Bina Rupa Aksara.
terlebih dahulu berbagai 3. Mustofa, Akhmad. 2008. Hubungan
sumber yang mungkin antara Persepsi Pasien terhadap
menyebabkan bias dan Dimensi Mutu Pelayanan
merencanakan upaya untuk Keperawatan dengan Kepuasan
mencegah terjadinya Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah
kesalahan. Sakit Umum PKU Muhammadiyah
b. Agar dapat melakukan Temanggung. Jurnal Keperawatan
penelitian lain yang sejenis, Vol. I No. 2.
dengan variabel penelitian http://jurnal.unimus.ac.id/index.php/F
yang lebih lengkap yang IKkeS/ article/view/159/152. [diakses
berhubungan dengan kepuasan tanggal 31 Juli 2017].
pasien namun belum diteliti. 4. Laporan Tahunan Kunjungan Pasien
Selain itu, perlu pula dilakukan Rawat Inap RSU Hasanah Graha
penelitian dengan desain yang Afiah 2016
berbeda dan lebih tajam 5. Tjiptono, Fandy. 2005. Service,
hasilnya seperti halnya Quality, and Satisfaction. Yogyakarta:
penelitian studi banding Andi.
 15

6. Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu

Layanan Kesehatan; Dasar-dasar
Pengertian dan Penerapan. Jakarta:
EGC.
7. Kotler. 2009. Manajemen Pemasaran
Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Erlangga.
8. Aditama, Tjandra Yoga. 2004.
Manajemen Administrasi Rumah
Sakit. Jakarta: UI Press.
9. Azwar, Azrul. 1994. Program
Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan;
Aplikasi Prinsip Lingkaran
Pemecahan Masalah. Jakarta: IDI.
10. Nasution, M. Nur. 2010. Manajemen
Mutu Terpadu; Total Quality
Management Edisi II. Bogor: Ghalia
Indonesia.
11. Lovelock, Christoper. 2005.
Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Indeks.
12. Effendi, Ferry dan Makhfudli. 2009.
Keperawatan Kesehatan Komunitas:
Teori dan Praktik dalam
Keperawatan. Jakarta: Salemba
Medika.
16
17