perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

id

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Upaya pembangunan keluarga sejahtera dan pemberdayaan bidan tidak

bisa dipisahkan. Bidan adalah ujung tombak pembangunan keluarga sejahtera dari

sudut kesehatan dan pemberdayaan lainnya. Bidan menempati posisi yang

strategis karena biasanya di tingkat desa merupakan kelompok profesional yang

jarang ada tandingannya. Masyarakat dan keluarga Indonesia di desa, dalam

keadaan hampir tidak siap tempur, menghadapi ledakan generasi muda yang

sangat dahsyat. Bidan dapat mengambil peran yang sangat penting dalam

membantu keluarga Indonesia mengantar anak-anak dan remaja tumbuh kembang

untuk berjuang membangun diri dan nusa bangsanya. Bidan sebagai tenaga

kesehatan memiliki peran yang sangat sentral dalam pelayanan kesehatan dasar.

Untuk menanggulangi tingginya Angka Kematian Ibu dan Angka Kematian Bayi

(Suyono, 2012).

Seiring dengan perkembangan dalam pelayanan kesehatan ibu dan anak,

berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

369/MENKES/SK/III/2007 tentang Standar Profesi Bidan, bidan diakui sebagai

tenaga profesional yang bertanggungjawab dan akuntabel, yang bekerja sebagai

mitra perempuan untuk memberikan dukungan, asuhan, nasihat selama masa

hamil, masa persalinan, masa nifas, memimpin persalinan atas tanggung jawab

sendiri dan memberikan asuhancommit to user

kepada bayi baru lahir dan bayi. Bidan

1
perpustakaan.uns.ac.id 2
digilib.uns.ac.id

mempunyai tugas penting dalam konseling dan pendidikan kesehatan, tidak hanya

kepada perempuan, tetapi juga kepada keluarga dan masyarakat. Bidan dapat

praktik di berbagai tatanan pelayan, termasuk di rumah, masyarakat, rumah sakit,

klinik atau unit kesehatan lainnya.

Kinerja seorang bidan juga dipengaruhi oleh banyak faktor yaitu

kompetensi individu, dukungan organisasi dan dukungan manajemen, kompetensi

individu ini dilihat pada kemampuan dan keterampilan melakukan kerja. Ada tiga

variabel yang mempengaruhi kinerja seseorang yaitu variabel individu, variabel

organisasi dan variabel psikologi. Faktor-faktor individu meliputi kemampuan dan

keterampilan, latar belakang keluarga, tingkat sosial, pengalaman dan

karakteristik demografi. Faktor-faktor psikologis meliputi antara lain persepsi,

sikap, kepribadian dan motivasi. Sedangkan faktor-faktor organisasi meliputi

sumberdaya, kepemimpinan, imbalan, struktur dan desain pekerjaan.

Bidan dapat melakukan menyelenggarakan praktik berdasarkan Peraturan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1464/MENKES/PER/X/2010 yaitu

menyelenggarakan praktik mandiri dan atau bekerja di fasilitas pelayanan

kesehatan. Pada Bidan Praktik Mandiri harus berpendidikan minimal Diploma III

Kebidanan dan mempunyai SIPB. Bidan dalam menjalankan praktik mandiri

harus memenuhi persyaratan meliputi: tempat praktik, ruangan praktik, dan

peralatan untuk tindakan asuhan kebidanan serta peralatan untuk menunjang

pelayanan kesehatan bayi, anak balita, dan prasekolah yang memenuhi

persyaratan lingkungan sehat. BPM Martini Boyolali telah dinyatakan memenuhi

persyaratan sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan, SIB No 503/5724/2,

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 3
digilib.uns.ac.id

SIPB No. 503/422/SIPB/I/2012. Tempat praktik telah memenuhi persyaratan,

yaitu telah dilengkapi dengan 1 kamar periksa, 1 kamar bersalin dan 4 kamar

rawat inap, ruang tunggu serta peralatan medis yang sesuai dengan standar

aturan. Prosedur pelayanan BPM Martini Mengacu pada jaminan mutu layanan

kesehatan (quality assurance in healthcare).

Jaminan mutu layanan kebidanan bertujuan untuk memberikan suatu

layanan kebidanan yang terbaik mutunya, yaitu sesuai dengan standar mutu

layanan kebidanan sesuai dengan peraturan. Menurut Satrianegara dan Saleha

(2012) jaminan mutu layanan kesehatan mencakup semua kegiatan untuk

meningkatkan mutu, diantaranya manajemen mutu terpadu, peningkatan mutu

berkesinambungan, dan manajemen mutu.

Jaminan mutu tentunya menjadi hal yang sangat penting. Sebuah bidan

praktik mandiri atau bidan praktik swasta yang mampu membuat pasien untuk

berkunjung kembali memanfaatkan jasanya, maka dapat dikatakan pasien tersebut

puas atas pelayanan yang diberikan. Karena kepuasan pasien tergantung pada

kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan

untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu

pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang

diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien

tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk

lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien

dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan tempat. Pelayanan

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 4
digilib.uns.ac.id

dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan,

keamanan, keramahan dan kenyamanan layanan. (Suryawati, 2006)

Pasien tidak akan kecewa apabila fasilitas dan kinerja pelayanan

kesehatannya memuaskan. Kualitas pelayanan kesehatan akan mempengaruhi

kepuasan pasien. Menurut Satrianegara dan Saleha (2012) hasil layanan

kebidanan salah satunya dinilai dari kepuasaan pasien, indikator kesembuhan,

kematian, dan komplikasi.

Tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor penentu.

Menurut Nursalam (2011) terdapat beberapa faktor penentu kepuasan pasien,

antara lain yaitu tangibles (aspek yang terlihat secara fisik misalnya peralatan dan

personel), reliability (kemampuan untuk memiliki performa yang bisa diandalkan

dan akurat), responsiveness (kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan

akan bantuan dari pelanggan, serta pelayanan yang cepat), assurance (kemauan

para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada pelanggan),

empathy (kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap pelanggan).

Selain itu juga terdapat beberapa variabel nonmedik yang juga dapat

mempengaruhi kepuasan pasien, diantaranya yaitu: tingkat pendidikan, latar

belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian, dan

lingkungan hidup, juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien, yaitu: umur,

pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi, dan diagnosis penyakit (Lestari,

2002).

BPM Martini terus berupaya untuk menjaga kepuasan pasiennya dengan

memberikan layanan kebidanan terbaik serta memberikan fasilitas yang memadai,

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 5
digilib.uns.ac.id

hal ini kualitas bidan, kualitas perawat, kualitas ruangan, serta fasilitas

pendukungan lainnya. Walaupun BPM Martini telah berupaya dengan baik dalam

mempertahankan kualitasnya, tetapi tentunya belum tentu semua pasien atau

pelanggan merasa puas, hal ini terlihat dari jumlah kunjungan pasien yang

mengalami kenaikan dan penurunan. Adanya fluktuasi jumlah pasien per bulan

menunjukkan masih ada persoalan yang harus dibenahi oleh manajemen BPM

Martini dalam menjaga kualitas layanannya. Berdasarkan latar belakang di atas

dan data yang menunjukan adanya penurunan jumlah kunjungan pasien, membuat

penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kebidanan di BPM Martini

Boyolali”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dibuat suatu rumusan

masalah yaitu: faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien di BPM Martini Boyolali?.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apa saja

yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di BPM Martini Boyolali.

2. Tujuan Khusus

a. Menganalisis hubungan variabel bukti fisik (tangibles) dengan kepuasan

commit todi
pasien pada Pelayanan Kebidanan user
BPM Martini Boyolali.
perpustakaan.uns.ac.id 6
digilib.uns.ac.id

b. Menganalisis hubungan variabel reliabilitas (reliablility) dengan

kepuasan pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini Boyolali..

c. Menganalisis hubungan variabel daya tanggap (responsiveness) dengan

kepuasan pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini Boyolali..

d. Menganalisis hubungan variabel jaminan (assurance) dengan kepuasan

pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini Boyolali.

e. Menganalisis hubungan variabel empati (empathy) dengan kepuasan

pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini Boyolali.

f. Menganalisis secara bersama-sama (simultan) variabel bebas (tangible,

reliablility, responsiveness, assurance, dan empathy) ada hubungan

dengan kepuasan pasien pada Pelayanan Kebidanan di BPM Martini

Boyolali.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian diharapkan dapat memberikan informasi tentang faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan terhadap layanan kebidanan, dengan

harapan bidan praktik mandiri dapat merumuskan strategi yang tepat

menjaga dan meningkatkan kualitas layanan sehingga pasien merasa puas

terhadap layanan yang diberikan.

commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 7
digilib.uns.ac.id

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Institusi

Penelitian ini diharapkan memberikan masukan yang positif

bagi institusi kesehatan untuk terus melakukan evaluasi dan

memperbaiki kualitas dan mengawasi layanan kesehatan, sehingga

pasien atau masyarakat tidak merasa dirugikan.

b. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menambah wawasan peneliti praktik

layanan kebidanan, sehingga ketika menjalankan praktik atau

mengelola sebuah layanan kebidanan mampu menjalankan secara

profesional sesuai standar aturan.

commit to user