Lap Survai Kepuasan Pelanggan Pdam Kota Padang

LAPORAN
SURVAI KEPUASAN
PELANGGAN PDAM KOTA
PADANG
1
JANUARI 2006
This publication was produced by Development Alternatives, Inc. for Environmental Services Program.
DAFTAR
ISI DAFTAR
ISI.............................................................................................................................................................
II DAFTAR GRAFIK
................................................................................................................................................. IV
DAFTAR TABEL
.................................................................................................................................................... V
KATA PENGANTAR
........................................................................................................................................... VI
SUMMARY ............................................................................................................................... VII
1. PENDAHULUAN ............................................................................................................... 1
1.1. LATAR
BELAKANG......................................................................................................................................1
1.2. MANFAAT DAN KEGUNAAN
SKP.............................................................................................................2
1.2.1. Kegunaan secara internal
............................................................................................................................2
1.2.2. Kegunaan secara eksternal
.........................................................................................................................3
2. PROFIL PDAM – KOTA PADANG.................................................................................. 4
2.1. UMUM
.........................................................................................................................................................4
2.2. CAKUPAN PELAYANAN
............................................................................................................................4
3. PELAKSANAAN KEGIATAN SKP .................................................................................. 6
3.1. UMUM
.........................................................................................................................................................6
3.2. PELAKSANAAN KEGIATAN
........................................................................................................................8
3.3.
METODOLOGI ............................................................................................................................................
9
3.3.1. Fokus
survai.....................................................................................................................................................
.9
3.3.2. Peralatan/instrumen survai
(Angket).........................................................................................................9
3.3.3. Jumlah
sampel................................................................................................................................................. 9
3.3.4. Metoda sampling dan distribusi angket
................................................................................................ 11
3.3.5. Pemberian kode
........................................................................................................................................... 11
3.3.6. Kodefikasi Unit Pelayanan
PDAM........................................................................................................... 11
3.3.7. Petugas
pencacah........................................................................................................................................ 11
3.3.8. Pelaksanaan Kegiatan Survai Lapangan
............................................................................................... 13
3.3.9. Pembersihan data (“data cleaning”)
...................................................................................................... 14
3.3.10. Re-
sampling.................................................................................................................................................
.. 14
3.3.11. Analisis
............................................................................................................................................................
14
DAFTAR
ISI
3.3.12.
Pelaporan..............................................................................................................................................
......... 14
4. ANALISA HASIL SURVAI KEPUASAN PELANGGAN ............................................. 15
4.1.
UMUM....................................................................................................................................................
15
4.1.1. Metoda
Analisis............................................................................................................................................ 15
4.1.2. Tingkat Kepercayaan dan Margin Error Sampling
............................................................................ 15
4.2. PELANGGAN RUMAH
TANGGA ............................................................................................................. 16
4.2.1. Karakteristik Responden
........................................................................................................................... 16
4.2.2. Sumber Air dan Pemanfaatan
................................................................................................................. 18
4.2.3. Aspek Pelayanan Teknis
............................................................................................................................ 19
4.2.4. Aspek Pelayanan Non
Teknis................................................................................................................... 24
4.2.5. Kepuasan Pelayanan Aspek Teknis
........................................................................................................ 30
4.2.6. Matriks Kepentingan dan Kepuasan
..................................................................................................... 32
4.3. PELANGGAN NON RUMAH
TANGGA ..................................................................................................... 36
4.3.1. Karakteristik Responden
........................................................................................................................... 36
4.3.2. Sumber Air dan Pemanfaatan
................................................................................................................. 36
4.3.3. Aspek Pelayanan Teknis
............................................................................................................................ 38
4.3.4. Aspek Pelayanan Non
Teknis................................................................................................................... 42
4.3.5. Kepuasan Pelayanan Aspek Teknis
........................................................................................................ 48
4.3.6. Kepuasan Pelayanan Aspek Non Teknis
.............................................................................................. 49
4.3.7. Matriks Kepentingan dan Kepuasan
..................................................................................................... 50
DAFTAR
GRAFIK
4.4. NON
................................................................................................................................. 56
PELANGGAN
4.4.1. Profil Responden

.......................................................................................................................................... 56
4.4.2. Sumber Air dan Penggunaanya
............................................................................................................... 56
4.4.3. Pendapat untuk Menjadi Pelanggan
PDAM......................................................................................... 57
4.4.4. Kesanggupan membayar biaya sambungan baru PDAM
................................................................ 58
4.4.5. Kesanggupan membayar tagihan
bulanan........................................................................................... 58
5. KESIMPULAN .................................................................................................................. 59
5.1. PELANGGAN PDAM
................................................................................................................................. 59
5.1.1. Sumber Air Dan Pemanfaatannya
.......................................................................................................... 59
5.1.2. Keluhan terhadap Aspek Pelayanan
Teknis......................................................................................... 59
5.1.3. Keluhan Terhadap Aspek Pelayanan Non Teknis
.............................................................................. 60
5.1.4. Tingkat Kepuasan Teknis dan Non Teknis
.......................................................................................... 60
5.2. NON PELANGGAN
PDAM ........................................................................................................................ 65
6. REKOMENDASI ............................................................................................................... 66
6.1. ASPEK PELAYANAN TEKNIS
................................................................................................................... 66
6.2. ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS
......................................................................................................... 66
DAFTAR
GRAFIK
GRAFIK 1: JUMLAH SAMPEL.

....................................................................................................................................... 10
GRAFIK 2: HISTOGRAM JUMLAH PENGHUNI RUMAH PELANGGAN PDAM.
......................................................... 17
GRAFIK 3: KUALITAS AIR MUSIM KEMARAU.
........................................................................................................... 20
GRAFIK 4: KUALITAS AIR MUSIM
HUJAN................................................................................................................. 20
GRAFIK 5: KUANTITAS AIR MUSIM KEMARAU.
........................................................................................................ 21
GRAFIK 6: KUANTITAS AIR MUSIM HUJAN.
............................................................................................................. 21
GRAFIK 7: KONTINUITAS ALIRAN AIR.
.................................................................................................................... 22
GRAFIK 8: TEKANAN AIR MUSIM KEMARAU.
........................................................................................................... 22
GRAFIK 9: TEKANAN AIR MUSIM HUJAN.
................................................................................................................ 23
GRAFIK 10: METER AIR.
............................................................................................................................................. 23
GRAFIK 11: REKENING – TAGIHAN.
......................................................................................................................... 24
GRAFIK 12: PENGADUAN REKENING
TAGIHAN...................................................................................................... 24
GRAFIK 13: GANGGUAN PELAYANAN.
.................................................................................................................... 25
GRAFIK 14: TANGGAPAN/ RESPON DARI PDAM.
.................................................................................................. 25
GRAFIK 15: MEDIA KONTAK/ KOMUNIKASI SELAMA
INI......................................................................................... 27
GRAFIK 16: HARAPAN RESPONDEN UNTUK MEDIA KONTAK/ KOMUNIKASI YANG AKAN
DATANG............... 28
GRAFIK 17: KEINGINAN PELANGGAN UNTUK TERLIBAT DALAM FORUM PELANGGAN.
.................................... 29
GRAFIK 18: WAKTU YANG DISEDIAKAN UNTUK TERLIBAT DALAM FORUM PELANGGAN.
.............................. 29
GRAFIK 19: PENILAIAN TERHADAP TARIF YANG BERLAKU.
................................................................................... 30
GRAFIK 20: KEPUASAN & KEPENTINGAN TEKNIS.
.................................................................................................. 33
GRAFIK 21: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS – PENCATATAN METER
AIR........ 34
GRAFIK 22: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - REKENING TAGIHAN.
............... 35
GRAFIK 23: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - TANGGAPAN TERHADAP
KELUHAN
PELANGGAN..................................................................................................................................... 35
GRAFIK 24: KUALITAS AIR MUSIM KEMARAU.
......................................................................................................... 38
DAFTAR
GRAFIK
GRAFIK 25: KUALITAS AIR MUSIM HUJAN.
.............................................................................................................. 38
GRAFIK 26: KUANTITAS AIR MUSIM KEMARAU.
...................................................................................................... 39
GRAFIK 27: KUANTITAS AIR MUSIM HUJAN.
........................................................................................................... 39
GRAFIK 28: KONTINUITAS ALIRAN AIR.
.................................................................................................................. 40
GRAFIK 29: TEKANAN AIR MUSIM
KEMARAU.......................................................................................................... 40
GRAFIK 30: TEKANAN AIR MUSIM HUJAN.
.............................................................................................................. 41
GRAFIK 31: METER AIR.
............................................................................................................................................. 41
GRAFIK 32: REKENING – TAGIHAN.
......................................................................................................................... 42
GRAFIK 33: PENGADUAN REKENING
TAGIHAN...................................................................................................... 42
GRAFIK 34: GANGGUAN PELAYANAN.
.................................................................................................................... 43
GRAFIK 35: TANGGAPAN/ RESPON DARI PDAM.
.................................................................................................. 43
GRAFIK 36: MEDIA KONTAK/ KOMUNIKASI SELAMA
INI......................................................................................... 45
GRAFIK 37: MEDIA KOMUNIKASI YANG EFFEKTIF KE DEPAN.
................................................................................ 46
GRAFIK 38: PENILAIAN TERHADAP TARIF YANG BERLAKU.
................................................................................... 47
GRAFIK 39: KEPUASAN & KEPENTINGAN TEKNIS.
.................................................................................................. 51
GRAFIK 40: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS.
...................................................... 52
GRAFIK 41: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS REKENING TAGIHAN.
.................. 53
GRAFIK 42: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS, TANGGAPAN TERHADAP
KELUHAN PELANGGAN.
..................................................................................................................................................... 54
GRAFIK 43: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS, FASILITAS KANTOR
PELAYANAN.
...............................................................................................................................................................
............ 55
GRAFIK 44: KESANGGUPAN MEMBAYAR SAMBUNGAN BARU PDAM.
................................................................... 58
GRAFIK 45: KESANGGUPAN MEMBAYAR TAGIHAN BULANAN.
.............................................................................. 58
DAFTAR
TABEL
TABEL 1: JUMLAH PELANGGAN PER UNIT RAYON.
....................................................................................................5
TABEL 2: PROGRAM SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
"PDAM".................................................................7
TABEL 3: PEMBAGIAN JUMLAH SAMPEL.
.................................................................................................................... 10
TABEL 4: KODEFIKASI UNIT
PELAYANAN................................................................................................................. 12
TABEL 5: KODE ENUMERATOR.
................................................................................................................................ 13
TABEL 6: JUMLAH RESPONDEN PERWILAYAH PELAYANAN.
.................................................................................. 16
TABEL 7: PROFIL RESPONDEN PELANGGAN RUMAH TANGGA.
............................................................................. 16
TABEL 8: TINGKAT PENDIDIKAN.
............................................................................................................................. 17
TABEL 9: TOTAL PENDAPATAN SELAMA SEBULAN.
.................................................................................................. 17
TABEL 10: JENIS
PEKERJAAN....................................................................................................................................... 18
TABEL 11: PEMANFAATAN SUMBER AIR LAIN (SELAIN PDAM).
............................................................................ 18
TABEL 12: PEMANFAATAN AIR PDAM.
.................................................................................................................... 19
TABEL 13: PRIORITAS UTAMA SUMBER AIR RUMAHTANGGA.
............................................................................... 19
TABEL 14: MEDIA KONTAK / KOMUNIKASI SAAT INI.
............................................................................................ 26
TABEL 15: MEDIA KONTAK / KOMUNIKASI YANG EFFEKTIF MENURUT
PELANGGAN......................................... 26
TABEL 16: TINGKAT KEPUASAN ASPEK TEKNIS UNIT PELAYANAN/ RAYON ALAHAN
PANJANG...................... 30
TABEL 17: TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN ASPEK NON TEKNIS.
...................................................................... 31
TABEL 18: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN PELAYANAN TEKNIS
................................................................... 33
TABEL 19: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - PENCATATAN METER
AIR
...............................................................................................................................................................
............ 34
TABEL 20: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - REKENING TAGIHAN.
.... 34
TABEL 21: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - TANGGAPAN
TERHADAP
KELUHAN
PELANGGAN..................................................................................................................................... 35
TABEL 22: PROFIL RESPONDEN PELANGGAN PDAM NON RUMAH TANGGA.
................................................... 36
TABEL 23: PEMANFAATAN SUMBER AIR LAIN (SELAIN PDAM).
............................................................................ 36
TABEL 24: PENGGUNAAN AIR PDAM.
.................................................................................................................... 37
TABEL 25: PRIORITAS UTAMA SUMBER
AIR.............................................................................................................. 37
TABEL 26: MEDIA KOMUNIKASI PELANGGAN DENGAN PDAM.
........................................................................... 44
TABEL 27: MEDIA KOMUNIKASI YANG DIANGGAP EFFEKTIF OLEH PELANGGAN.
.............................................. 44
TABEL 28: KESEDIAAN MENJADI ANGGAUTA FORUM PELANGGAN.
.................................................................... 47
DAFTAR
TABEL
TABEL
TABEL 30:
29:
TINGKAT KEPUASAN
WAKTU
DISEDIAKAN................................................................................................................... 47
ASPEK
YANG
TEKNIS.
..................................................................................................... 48
TABEL 31: TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN ASPEK NON TEKNIS.
...................................................................... 49
TABEL 32: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN PELAYANAN TEKNIS.
.................................................................. 51
TABEL 33: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - PENCATATAN METER
AIR.
...............................................................................................................................................................
............ 52
TABEL 34: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - REKENING TAGIHAN.
.... 53
TABEL 35: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS TANGGAPAN THD
KELUHAN PELANGGAN.
..................................................................................................................................................... 54
TABEL 36: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS – FASILITAS KANTOR
PELAYANAN. ..........................................................................................................................................
........... 55
TABEL 37: PROFIL RESPONDEN NON PELANGGAN PDAM.
.................................................................................. 56
TABEL 38: SUMBER AIR DAN
PENGGUNAANYA....................................................................................................... 56
TABEL 39: KEINGINAN MENJADI PELANGGAN PDAM.
.......................................................................................... 57
TABEL 40: ALASAN BELUM MENJADI PELANGGAN PDAM.
................................................................................... 57
TABEL 41: NILAI KEPUASAN PELAYANAN TEKNIS – PELANGGAN RUMAH TANGGA.
......................................... 61
TABEL 42: NILAI KEPUASAAN NON TEKNIS – PELANGGAN RUMAH TANGGA.
.................................................. 62
TABEL 43: NILAI KEPUASAN PELAYANAN TEKNIS – PELANGGAN NON RUMAH
TANGGA................................ 63
TABEL 44: NILAI KEPUASAAN NON TEKNIS – PELANGGAN NON RUMAH TANGGA.
........................................ 64
SUMMAR
Y Program Jasa Lingkungan (Environmental Services Program - ESP)
merupakan program selama 58 bulan yang dibiayai oleh United States Agency
for International Development (USAID) dan di laksanakan oleh Development
Alternatives, Inc. (DAI). ESP bekerja sama dengan Pemerintah, sektor swasta,
LSM, kelompok masyarakat dan stakeholder lainnya untuk meningkatkan
manajemen sumber air baku dan meningkatkan pelayanan distribusi air
bersih ke masyarakat perkotaan pada khususnya dengan memperkuat
manajemen watershed dan pelayanan jasa lingkungan, termasuk air bersih,
sanitasi dan manajemen persampahan di Indonesia. Kegiatan USAID - ESP
dilaksanakan di propinsi-propinsi Sumatra Utara, Sumatra Barat, Jawa
Barat, Jawa Timur, Jawa Tengah/Yogyakarta dan Aceh serta di beberapa kota
imperative yaitu Balikpapan, Manado, Manokwari dan Jayapura.
Sesuai dengan salah satu tujuan dari USAID - ESP untuk
meningkatkan kinerja PDAM dan memperluas akses masyarakat ke air bersih,
USAID-ESP memberikan dukungan PDAM Kota Padang untuk menyusun
Corporate Plan PDAM Kota Padang tahun 2006-2010. Salah satu kegiatan
yang dilakukan dalam menyusuan Corporate Plan ini adalah melakukan
Survey Kepuasan Pelanggan, yang bertujuan untuk mendapatkan pendapat
pelanggan mengenai tingkat pelayanan PDAM Kota Padang selama ini dan
harapan-harapan dari pelanggan dan masyarakat kota Padang mengenai
pelayanan PDAM Kota Padang di masa yang akan datang.
Informasi ini merupakan salah satu masukan yang penting dalam
penyusunan program PDAM
Kota Padang.
Survey Kepuasan Pelanggan yang dilakukan dengan dukungan USAID –
ESP ini merupakan Survey Kepuasan Pelanggan yang baru pertama kali
dilakukan oleh PDAM Kota Padang. Dan selain sebagai masukan dalam
penyusunan Corporate Plan, hasil dari Survey Kepuasan Pelanggan ini
memberikan gambaran langsung, baik kepada manajemen maupun staff
PDAM Kota Padang, mengenai kepuasan pelanggan dan masyarakat kota
Padang terhadap pelayanan PDAM Kota Padang selama ini, dan informasi ini
merupakan masukan untuk dapat meningkatkan pelayanan PDAM terhadap
masyarakat kota Padang.
Survey on Customers’ Satisfaction (SKP) conducted with the support of
USAID – ESP is the first Survey made by PDAM in Kota Padang. In addition to
being an input in preparing a Corporate Plan, result of this Survey provides a
direct illustration, for the management and staff of PDAM in Kota Padang,
about the satisfaction of customers and local community in kota Padang on
PDAM services, and this information is an input to improve PDAM’s services.
LAPORAN SURVAI KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA PADANG
1.1. LATAR BELAKANG
PDAM sebagai suatu instansi yang bergerak dalam bidang pelayanan

jasa air minum senantiasa dituntut terus untuk meningkatkan pelayanannya
terhadap masyarakat konsumen, apalagi setelah disyahkannya Undang-
Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Undang-undang Perlindungan
Konsumen. Peningkatan pelayanan ini harus segera diimplementasikan
dengan cara menyusun strategi-strategi pelayanan prima agar masyarakat
konsumen merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh PDAM,
dan tidak ada pengaduan-pengaduan yang mengarah kepada tuntutan ganti
rugi. Salah satu kegiatan yang perlu segera dilaksanakan adalah Survey
Kepuasan Pelanggan.
Hakikat dari pelayanan prima adalah meningkatkan mutu dan
produktivitas pelaksanaan tugas, mendorong supaya lebih mengefektifkan
sistim dan tata laksana pelayanan, sehinga pelayanan umum dapat
diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna serta
mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
dalam pembangunan serta meningkatkan sejahtera masyarakat luas.
Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan
terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan
terjangkau. Untuk itu pelayanan umum harus diatur dalam suatu tata
laksana yang mengandung sendi-sendi :
1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan umum
diselenggarakan secara mudah, lancar, tepat, tidk berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian
mengenai:
•Prosedur/tatacara pelayanan umum
•Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun admistratif
•Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan umum
•Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayaran.
•Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.
•Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan
umum berdasarkan bukti-bukti penerima permohonan /
kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan
umum.
•Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan
kepastian hukum.
4. Keterbukan, dalam arti prosedur / tatacara, persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu
penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah di ketahuidan difahami oleh masyarakat,baik di minta maupun
tidak diminta
5. Efisien, dalam arti :
•Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan
tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan umum yang diberikan.
•Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan,
dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan
persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus
ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:
•Nilai barang dan ataupun jasa pelayanan umum dan tidak menuntut
biaya yang tinggi diluar kewajiban.
•Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.
•Ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum
harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merta dan
diberlakukan secara adil.
8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanan pelayanan umum dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
1.2. MANFAAT DAN KEGUNAAN SKP
1.2.1. KEGUNAAN SECARA INTERNAL

Kegunaan Survey Kepuasan Pelanggan untuk internal adalah untuk :
• Membantu mengidentifikasi secara spesifik daerah pelayanan PDAM
yang membutuhkan pengembangan.
Angket SKP meliputi tingkat kepuasan pelanggan di seluruh wilayah yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan PDAM, yaitu: kualitas air, kuantitas
air, tekanan air dan kontinuitas; prosedur pembacaan meter air,
pencetakan rekening air, pembayaran rekening air, penanganan
pengaduan, perbaikan dan pemeliharaan; komunikasi dengan staff dan
manajemen PDAM. Hubungan dari hasil yang menyangkut tiap wilayah
dapat digunakan untuk mengidentifikasi potensi pelayanan dari semua
aspek guna pengembangan PDAM.
• Membantu pengembangan pelayanan secara geografis.

Hasil SKP dapat mengidentifikasikan setiap bagian dari wilayah
pelayanan PDAM khususnya yang kurang baik kondisi pelayanannya.
Responden dari wilayah tertentu puas dengan kualitas air, tapi tidak
setuju untuk membayar lebih tinggi rekening air. Pelanggan dari
kecamatan di wilayah lain, menunjukan puas terhadap kualitas air dan
yang lainnya tidak. Saat dilakukan penggabungan informasi berkaitan
dengan sumber air, fasilitas pengolahan dan sistem jaringan distribusi
PDAM, dapat diidentifikasi secara fisik wilayah PDAM yang memerlukan
pengembangan berbagai aspek yang berbeda dalam pelayanannya.
• Perluasan pelayanan untuk sasaran wilayah tertentu.

Perhatian utama program SKP adalah untuk pelanggan air minum, untuk
non-pelanggan
dapat digunakan sebagai informasi yang bermanfaat. Survai untuk
rumah tangga (non- pelanggan) sebagai contoh, dapat mengidentifikasi
pelayanan PDAM dihubungkan dengan kesediaan membayar sambung
baru, dan menjadi calon pelanggan PDAM. Sehingga dengan demikian
dapat digunakan untuk pengembangan wilayah pelayanan.
• Merupakan kegiatan yang dapat dimanfaatkan
sebagai pedoman bagi manajemen dan staff
PDAM untuk pengembangan program.
Tindak lanjut dari hasil SKP akan merupakan dasar, apakah perlu
dilakukan program pelatihan bagi peningkatan dan pengembangan
manajemen PDAM.
• Sebagai salah satu data base bagi penyusunan Corporate Plan.
SKP akan memberikan banyak informasi yang berkaitan dengan tingkat
kepuasan pelangggan, prioritas, keinginan membayar untuk pelayanan,
dan jenis komunikasi yang lebih disukai serta interaksi. Informasi ini
dapat menjadi masukan yang penting bagi semua tingkatan pada
perencanaan PDAM, dari aktifitas manajemen jangka pendek hingga
strategi jangka panjang serta pengembangan perusahaan (corporate
planning).
• Membantu dalam perencanaan investasi
Sebagai organisasi komersial, PDAM melakukan kegiatan rutin berupa
investasi dalam
memperbarui peralatan, fasilitas, dan aset lainnya. Investasi ini dapat
berupa memperbarui aset eksisting dalam kegiatan rutinnya atau sebagai
usaha untuk memperbaiki pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
Dimana sumber daya terbatas dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi
tujuannya, memanfaatkan data SKP akan dapat membantu PDAM dalam
memilih aset mana yang perlu dilakukan investasi. Jika hanya satu
bagian daerah pelayanan PDAM yang menjadi fokus menginginkan
tempat pembayaran, sebagai misal, PDAM dapat mempelajari investasi
pada penambahan tempat pembayaran baru hanya pada lokasi tersebut.
• membantu pimpinan PDAM untuk memotivasi semangat staff dan
karyawan untuk berpikir dan bertindak yang lebih berorientasi pada
pelanggan.
Dalam konsep manajemen yang berorientasi kepada pelanggan,
‘pelayanan bermutu Total’ harus dengan melibatkan seluruh unsur
pimpinan dan karyawan untuk dapat berpikir tentang pelanggan,
berinteraksi dengan pelanggan, mendapatkan informasi dari pelanggan,
dan mulai memanfaatkan informasi dan hasil analisa yang mengarah
kepada perhatian pelanggan dalam penilaian sikap-perilaku yang “lebih
baik”. Jika semua aktifitas ini dilakukan dengan baik didalam PDAM,
akan dapat membantu semua karyawan mengembangkan pendekatan
yang lebih terfokus kepada pelanggan. PDAM manajemen harus berjuang
untuk melibatkan sebanyak mungkin manajer dan anggota karyawan
secara rutin mendiskusikan hasil SKP dalam pertemuan antar staf dan
sesi strategi manajemen.
1.2.2. KEGUNAAN SECARA EKSTERNAL

Sedangkan kegunaan Survey Kepuasan Pelanggan untuk keperluan internal adalah untuk :
• Membantu memantapkan hubungan dengan kelompok pelanggan.
Seluruh kegiatan ini dapat membantu PDAM dalam membangun dan memelihara serta
pentingnya terciptanya hubungan baik dengan pelanggan.
• Menyediakan kepada pelanggan sebuah sarana tidak langsung melalui
partisipasi mereka dalam manejemen PDAM, melalui kelompok forum
pelanggan (peran sebagai stake holder).
SKP dapat berarti pemindahan informasi dari pelanggan kepada PDAM yang melayaninya.
Melalui informasi atas tingkat kepuasan, prioritas, dan beberapa hal yang lainnya,
pelanggan dapat mempengaruhi tindakan dan arah yang ditetapkan oleh PDAM. Tidak
secara langsung pelanggan dapat memberikan masukan dalam diskusi dan
pengambilan
keputusan oleh pihak manajemen. Penilaian sebagai masukan dari pelanggan dapat
mendorong membangun kesediaan PDAM untuk lebih melibatkan peran pelanggan secara
langsung dan rutin dalam manajemen.
• Membantu mengidentifikasi media komunikasi antara pelanggan dengan
manajemen PDAM.
Komponen kunci dalam Survai Kepuasan Pelanggan adalah meneliti keinginan
pelanggan dalam hal berkomunikasi dan berinteraksi dengan PDAM.
2. PROFIL PDAM – KOTA

PADANG
2.1. UMUM
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Padang sebagai BUMD milik Pemerintah
Kota Padang dibentuk berdasarkan PERDA Kota Padang Nomor 5 Tahun 1974 namun
sejarah menunjukkan bahwa sistem pelayanan air minum sudah ada sejak tahun 1897 yang
dibangun oleh Pemerintah Kolonial Belanda saat itu dengan memanfaatkan sumber dari dari
enam sumur bor artesis (Jalan Abdul Muis, Sudirman, Sawahan, Veteran, Purus Kebun dan
Kompleks GOR Haji Agus Salim) dengan kapasitas produksi terpasang sebesar 22 liter
perdetik yang berlokasi di pusat Kota Padang.
Nama perusahaan air minum pada waktu itu adalah ‘’Gemente Waterleiding Bedrijf’’ atau
perusahaan air kota, dengan kantor pusat di Jalan Sudirman Padang. Dalam perkembangannya
kemudian menjadi cikal bakal keberadaan PDAM Kota Padang dan pada Tahun 1897
dianggap sebagai dimulainya pelayanan air minum Kota Padang yang hanya melayani
kebutuhan air pada kantor-kantor pemerintah, pegawai pemerintah kolonial Belanda dan
kantor-kantor lembaga sosial masyarakat.
2.2. CAKUPAN PELAYANAN

Sampai dengan akhir periode tahun 2004 jumlah pelanggan tercatat sebanyak 58.959 unit
sambungan yang terdiri dari 52.279 unit sambungan pelanggan aktif (88,67%) dan 6.680 unit
sambungan pelanggan non aktif (11,33%). Cakupan pelayanan pada tahun 2004 adalah
sebesar
52% dari jumlah penduduk kota dengan total pelanggan aktif sebanyak 52.279 unit
sambungan atau dengan jangkauan pelayanan sebanyak 401.440 jiwa, seperti terlihat pada
ENVIRONMENTAL
tabel 1 SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID
ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 4

Tabel 1: Jumlah Pelanggan per Unit Rayon.

Klasifikasi Jumlah Pelanggan Aktiv per Rayon Periode Bulan September 2005
Sumber : Bagian Pemasaran dan Humas
Jumlah
Total Jumlah Jumlah Pelanggan
No. Rayon 1 2A 2B 3A 3B 4A 4B 4C 5 Non Rumah
Pelanggan Pelanggan RT
Tangga
1 Rayon 01 45 25 150 630 1534 391 117 36 3,036 2775 153
2 Rayon 02 39 37 645 748 1933 693 134 11 4,393 4095 145
3 Rayon 03 32 17 21 451 1047 457 246 34 2,396 2025 280
4 Rayon 04 11 11 14 182 309 97 275 75 1,021 624 350
5 Rayon 05 62 39 133 2338 3898 347 137 20 1 7,222 6817 158
6 Rayon 06 4 5 23 98 573 380 299 26 1,469 1083 325
7 Rayon 07 14 28 726 806 2531 604 133 15 5,031 4709 148
8 Rayon 08 33 62 465 1304 4566 1441 442 48 8,667 7871 490
9 Rayon 09 22 14 71 1664 1563 313 47 2 3,827 3647 49
10 Rayon 10 9 23 179 285 3820 881 68 11 5,462 5197 79
11 Rayon 11 1 14 69 2331 1125 128 11 4 3,812 3668 15
12 Rayon 12 1 7 128 175 745 164 28 4 1,298 1220 32
13 Rayon 13 3 18 775 279 24 6 1 1 1,147 1099 8
14 Rayon 14 13 84 2633 942 18 17 1 3,838 3690 18
15 Rayon 15 12 15 8 28 2776 293 25 1 3,270 3132 26
288 328 3,491 13,952 27,386 6,207 1,985 289 2 53,928 51,652 2,276

3. PELAKSANAAN KEGIATAN
SKP
3.1. UMUM
Peningkatan pelayanan kepada konsumen dilakukan dengan cara menyusun dan menerapkan
strategi-strategi pelayanan prima agar masyarakat konsumen merasa puas dengan pelayanan
yang telah diberikan oleh PDAM dan tidak ada pengaduan-pengaduan yang mengarah
kepada tuntutan ganti rugi. Salah satu kegiatan yang perlu dilaksanakan untuk dapat
menyusun strategi tersebut adalah melakukan Survei Kepuasan Pelanggan.
Penerapan survei kepuasan pelanggan diharapkan untuk meningkatkan partisipasi

masyarakat dan peran manajemen PDAM untuk mengembangkan bisnis air minum ( Water
Business ) yang lebih baik dan berorientasi pasar, dan yang paling penting untuk
meningkatkan kemampuan " Pemulihan Biaya " ( Cost Recovery ).
Dengan konsep desentralisasi penuh dan bertanggung jawab, serta pemberdayaan potensi
masyarakat daerah, diharapkan setelah pelaksanaan "Survei Kepuasan Pelanggan",
PDAM dapat meningkatkan pelayanan menjadi lebih baik, dengan menerapkan
pendekatan yang berorientasi kepada bentuk pelayanan pelanggan dengan cara yang baru,
atau dengan menjadikan pelanggan sebagai " Raja " yang didengar kebutuhannya, prioritas
dan kesediaannya, serta ikut berpartisipasi mengawasi dan bertanggung jawab terhadap
pengelolaan kelancaran dan kesinambungan manajemen PDAM.
Sasaran rencana pelaksanaan " Survei Kepuasan Pelanggan " adalah :

1. Para Pihak, seperti Pemilik, Manajemen PDAM dan pelanggan, sepakat bahwa
pelaksanaan " Survei Kepuasan Pelanggan " sebagai kebutuhan dan memiliki
nilai manfaat.
2. Di masa mendatang, PDAM masing-masing dapat memiliki " Instrumen Survei "
dan dengan petugas yang handal, akan mampu menganalisa hasil survei.
3. Dilaksanakannya " Survei Kepuasan Pelanggan " secara periodik adalah
merupakan bagian dari Manajemen Kepuasan Pelanggan.
Untuk lebih jelasnya mengenai pola, Implementasi dan manfaat dari Survei Kepuasan
Pelanggan dapat dilihat pada tabel.2

Tabel 2: PROGRAM SURVEI KEPUASAN PELANGGAN "PDAM".
NO. POLA IMPLEMENTASI MANFAAT
1. Instrumen Survei, adalah PDAM telah  Dari Instrumen (angket) dapat

Questioner (Angket) memiliki modal awal, dilanjutkan untuk kegiatan analisa
untuk yaitu berupa data.
1. Rumah Tangga instrument (angket)  Instrumen dapat dimodifikasi, sesuai
(Pelanggan) untuk Survei kondisi PDAM tersebut.
2. Rumah Tangga Kepuasan Pelanggan.  PDAM melaksanakan tindak lanjut
(Non Pelanggan) dari hasil analisa data tersebut.
2. Kerangka Kerja Pelatihan PDAM memiliki  PDAM melalui Petugas Survei
Enumerator SKP, adalah pedoman untuk mendapat informasi lansung, tentang
Materi untuk menyiapkan menyiapkan pelatihan Kepuasan Pelanggan atas pelayanan
Petugas Survei. PDAM, yang Mendekati
Petugas survei/ Enumera-
obyektifitas.
tor
 Petugas Survei dan Responden akan

memberikan tanggapan tentang
Questioner ( angket ).
 PDAM akan mendapatkan informasi

tentang masalah yang muncul
kepermukaan antara lain :
- Strategi Sampling
- Pengolahan Angket
- Proses Wawancara.
3 Catatan garis besar trai- PDAM memiliki Bagi PDAM, Responden, Petugas
ning para Enumerator pedoman lebih rinci Survei memiliki persepsi yang sama
SKP ialah Penjelasan tentang Training tentang :
rinci Enumerator. - SKP
ten-tang Training
- Peran PDAM
Enumerator.
- Peran Responden
- Peran Enumerator
- Peran Stakeholder
Dalam peningkatan pelayanan ( service
Excellences).
4 Blangko Tanda Terima PDAM terdukung Bagi PDAM selama kegiatan Survei
Questioner adalah format dalam mencatat dapat Melaksanaan tertib administrasi,
Untuk mendukung tertib produktivitas Petugas sesuai Motto :
dan dapat mengetahui "Tiada Hari tanpa Administrasi
Administrasi saat SKP
hal yang menyangkut yang baik"
Berlangsung. Hak Petugas survei
dan kewajiban PDAM.

NO. POLA IMPLEMENTASI MANFAAT
Daftar Survei Lapangan PDAM mencatat PDAM dengan pendekatan wilayah /

SKP adalah format untuk questioner yang masuk Kel. dan Kec, dapat melakukan tindak
mencatat kegiatan SKP, berdasarkan Ran-dom lanjut atas tanggapan yang masuk,
sejak hari pertama sampai Sampling dan antara lain :
terakhir tanggapan dari - Tentang Questioner
Responden, serta - Hasil / Proses Wawancara
Petugas survei
- Sampling dibandingkan hasilnya
- Informasi yang berkembang
- Penyelesaian masalah.
5 Pengumuman untuk Pe- PDAM melakukan PDAM mendapat respon yang baik dari
langgan adalah contoh penyebarluasan Responden dan pihak terkait lainnya,
untuk memberikan peng- informasi tentang Sehingga SKP dapat dilaksanakan dan
umuman Kepada Pelang- manfaat SKP melalui
Mendapat dukungan dari semua pihak,
gan melalui berbagai media cetak dan
media yang ada. elektronik, serta Karena sudah memahami sejak awal
lembar pengumuman. Menfaat SKP.
3.2. PELAKSANAAN KEGIATAN

1 Dilaksanakan dalam rangka kegiatan Technical Assistance (Bantuan Teknis) antara
PDAM Kota Padang dengan USAID - Environmental Services Program (ESP).
2 Kegiatan SKP dilakukan dalam beberapa tahap kegiatan :
• Persiapan pelaksanaan SKP di PDAM, dengan sosialisasi internal PDAM,
penyusunan angket, desain survai dan penyeleksian petugas enumerator dari pihak
independen mahasiswa. Desain survei dan penyeseuaian angket dilakukan oleh Tim
SKP PDAM atas arahan USAID - ESP, dan dilaksanakan tanggal 17 November
2005.
• Kegiatan SKP dimulai dengan pelatihan petugas pencacah (enumerator)
dilaksanakan secara bersama antara pihak PDAM dengan pihak USAID – ESP, pada
tanggal 21
November 2005.
• Pelaksanaan di lapangan berupa penyebaran angket kepada pelanggan dan non
pelanggan PDAM dilakukan oleh petugas survei (enumerator) di bawah koordinasi
Tim Teknis SKP PDAM dan telah dilaksanakan pada tanggal 28 November – 23
Desember 2005
• Entri data pelaksanannya dilakukan oleh Jurusan Teknik Lingkungan Universitas
Andalas
• Analisa hasil SKP dilakukan pembahasan secara bersama oleh Tim SKP PDAM dan
ESP - USAID.
• Kegiatan SKP ini di akhiri dengan presentasi hasil SKP oleh Tim SKP PDAM di
depan para stakeholder PDAM pada kegiatan Workshop / Lokakarya yg
diselenggarakan pada 25 Januari 2006.

3.3. METODOLOGI
3.3.1. FOKUS SURVAI
Penentuan fokus suatu survai merupakan langkah yang sangat kritis dari keseluruhan proses
survai. Di dalam kaitannya dengan Survai Kepuasan Pelanggan, Angket akan difokuskan atau
diarahkan atas beberapa aspek kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan pelayanan
PDAM berupa :
1. Karakteristik responden dan rumah tangga;
2. Sumber air dan kegunaannya;
3. Kepuasan dan Kepentingan terhadap pelayanan PDAM, prioritas pengembangan dan
kesediaan membayar;
4. Kontak – komunikasi dengan PDAM;
5. Sosial – ekonomi rumah tangga.
3.3.2. PERALATAN/INSTRUMEN SURVAI (ANGKET)

Angket disusun berdasarkan kategori Pelanggan PDAM dan Non Pelanggan PDAM.
3.3.3. JUMLAH SAMPEL

Jumlah sample ditentukan berdasarkan persentase jumlah penduduk dengan menggunakan
rumus sbb:
2
Z × r ×
NS=
2 2
Z × r + (N −1) × e
S = Jumlah sample
Z = Ukuran tingkat kepercayaan / nilai rata2 dari Standar Error
r = variasi proporsi populasi
N = Jumlah populasi
e = tingkat kesalahan
• Z untuk tingkat kepercayaan 95 % nilai rata2 standar error = 1,96;

• Z untuk tingkat kepercayaan 99 % nilai rata2 standar error = 2,58;
• r untuk variasi populasi berimbang = 0,25;
• e tingkat kesalahan ditentukan lebih kecil atau sama dengan 10 %.
Secara grafik dapat dijelaskan sebagai berikut; bila populasi jumlah sambungan/pelanggan
(sumbu x) makin besar, maka presentase ukuran sample (sumbu y) akan mengecil, begitu pula
sebaliknya, jika jumlah populasi makin kecil, maka presentase jumlah sample akan membesar.

Ukuran Sampel (%)

20.00%
18.00%
16.00%
95% and +-5%
14.00%
12.00% 95% and +-3%
Persentase
10.00%
8.00%
6.00%
4.00%
2.00%
0.00%
- 50,000 100,000 150,000

Jumlah Sambungan
Grafik 1: Jumlah Sampel.

.* Disadur dari Rea and Parker (1997)
Oleh karena terdapat kendala – kendala dalam hal teknis dan biaya, maka ukuran sample
ditetapkan berdasarkan kriteria desain survei sbb;
1. Asumsi data bersifat homogen (pelanggan dan non pelanggan PDAM)
2. Tingkat Kepercayaan :
3. Untuk penentuan jumlah sample per unit pelayanan dengan tingkat kepercayaan
sebesar 95 % dan tingkat kesalahan sebesar + 3 % (untuk Pelanggan Rumah tangga)
dan 95% dan tingkat kesalahan + 10% ( untuk Non Pelanggan)
4. Sesudah penyesuaian ukuran sample ditentukan, langkah selanjutnya adalah
menentukan besarnya jumlah unit individu pelanggan rumahtangga yang akan
menjadi sampel.
Dari perhitungan yang telah dilakukan maka jumlah sample adalah seperti terlihat dalam tabel 3.
Tabel 3: Pembagian Jumlah Sampel.
Jenis Responden Tingkat Keyakinan dan error Jumlah
Pelanggan Rumah Tangga 99% - 3% 1,779

Pelanggan Non-Rumah
99% - 10% 154
Tangga
Non-Pelanggan 99% - 10% 165
Total 2,098

0
3.3.4. METODA SAMPLING DAN DISTRIBUSI ANGKET

Sampling dilaksanakan dengan metoda wawancara dan pendistribusian angket dilakukan
dengan teknik secara kluster (Cluster sampling) dengan PSU (Primary sampling unit) berupa
batas wilayah unit pelayanan, pengambilan sample secara acak pada setiap PSU. Untuk itu
dilakukan strattifikasi terhadap responden sebagai berikut :
1. kategori berdasarkan pelanggan dan non pelanggan
2. pembagian berdasarkan wilayah unit pelayanan
3. dalam melakukan pemilihan responden (distribusi angket) di lapangan dilakukan
secara acak, terhadap responden.
3.3.5. PEMBERIAN KODE

Untuk memudahkan dalam administrasi operasi di lapangan dan keperluan analisis,
maka perlu dilakukan peng-kode-an terhadap :
1. Wilayah/daerah distribusi sampling (kategori Unit Pelayanan PDAM)
2. Nomor kode petugas pencacah
3. Nomor urut angket 1
3.3.6. KODEFIKASI UNIT PELAYANAN PDAM

Sesuai dengan jumlah Rayon pelayanan di PDAM Kota Padang, kode unit pelayanan ini
diberi nomor ulai dari no 1 sampai dengan nomor 15. Demikian juga No Kode Kecamatan
diberi nomor dimuali dari no1 sampai dengan no 11 sesuai dengan jumlah Kecamatan yang
ada. Untuk jelasnya nama dan no kode Rayon serta nama dan no kode Kecamatan dapat
dilihat pada tabel 4.
3.3.7. PETUGAS PENCACAH

Petugas pencacah adalah individu-individu yang melaksanakan rencana penarikan sampel
(“sampling”) dan melaksanakan administrasi hasil angket. Petugas pencacah (“enumerators”)
adalah ujung tombak yang menghubungkan antara pimpinan survai dengan dengan
responden, dan antara data analis dengan responden.
Petugas pencacah berasal dari Mahasiswa Jurusan Teknik Lingkungan Universitas Andalas
(UNAND) – Padang. Proses penyeleksian dilakukan oleh UNAND dan kemudian dilakukan
training bagi para petugas pencacah dilakukan oleh ESP dengan maksud memudahkan
petugas survei dilapangan agar proses survey dapat berjalan dengan lancar. Setiap pencacah
diberi nomor kode mulai dari no 1 sampai dengan no 20, seperti terlihat pada tabel 5.

1
1
Format tersebut dapat dilihat pada lembar pertama setiap angket.

2
Tabel 4: Kodefikasi Unit Pelayanan.

No Kode No Kode
Rayon Kecamatan
Rayon Kecamatan
01 Rayon 1 07 PADANG UTARA
06 PADANG BARAT
05 PADANG TIMUR
02 Rayon 2 07 PADANG UTARA
06 PADANG BARAT
03 Rayon 3 06 PADANG BARAT
05 Rayon 5 05 PADANG TIMUR
05 PADANG TIMUR
04 PADANG SELATAN
07 Rayon 7 05 PADANG TIMUR
06 PADANG BARAT
08 Rayon 8 11 KOTO TANGAH
08 NANGGALO
07 PADANG UTARA
09 KURANJI
07 PADANG UTARA
06 PADANG BARAT
09 KURANJI
08 NANGGALO
10 Rayon 10 KOTO TANGAH
11 Rayon 11 10 PAUH
02 LUBUK KILANGAN
03 LUBUK BEGALUNG
12 Rayon 12 10 PAUH
11 KOTO TANGAH
09 KURANJI
08 NANGGALO
07 PADANG UTARA
05 PADANG TIMUR
02 LUBUK KILANGAN
03 LUBUK BEGALUNG
14 Rayon 14 KOTO TANGAH
07 PADANG UTARA

3
Tabel 5: Kode Enumerator.
No Kode NAMA
01 Deriansyah
02 Faiz
03 Sawal Purnama
04 Ade Gusman
05 Ahem Ihsan
06 Didi Wiranata
07 Febrian Yuris Manto
08 Fandi Pratama
09 Yoserizal
10 Yogi Faulika Deri
11 Taufiq Ihsan
12 Riski Pramono
13 Alfalah Fajri
14 Zaki Fatramansia
15 Hendriani Sufrika
16 Sri Rahayu Martarina
17 Sidzah Yastian
18 Rita Elfriani
19 Maria Ilfani
20 Rini Anggraini
Total Angket
3.3.8. PELAKSANAAN KEGIATAN SURVAI LAPANGAN

Kegiatan survai lapangan dilakukan dengan metoda wawancara dalam pengisian angket;
petugas pencacah cukup hanya ‘membacakan’ angket kepada responden dan mengisi angket,
tidak diperkenankan petugas pencacah untuk ‘mengarahkan’ jawaban.
Dalam pemilihan responden di lapangan dilakukan secara acak (random) namun untuk
menghindari ‘overlaping’ dan wilayah ‘blank spot’ maka petugas pencacah tidak boleh
‘keluar’ dari area sample yang sudah ditentukan.
Sedangkan operasi survai di lapangan, setiap harinya selalu dimulai dengan pertemuan
antara pimpinan survai dan seluruh petugas pencacah di pagi hari untuk melakukan :
1. pembagian angket; jumlah untuk setiap kategori angket untuk setiap petugas
pencacah yang sudah ditentukan
2. penentuan area survai untuk setiap petugas pencacah dan
3. pengarahan pimpinan survai berkaitan dengan evaluasi terhadap catatan – catatan
penting dan permasalahan yang dihadapi petugas pencacah hari sebelumnya
Pada sore hari setiap selesai dilakukannya kegiatan operasi di lapangan, diadakan pertemuan
lagi antara pimpinan survai dengan petugas pencacah dengan tujuan :

4
1. melakukan kegiatan ‘administrasi’, berupa penghitungan jumlah angket

yang dikembalikan oleh setiap petugas pencacah

5
2. melakukan pemeriksaan terhadap setiap angket untuk meneliti kelengkapan pengisian

setiap lembar jawaban angket
3. mencatat hal – hal penting yang terjadi di lapangan dan
4. untuk pimpinan survai serta tim, setelah petugas pencacah pulang, masih perlu
melakukan evaluasi terhadap target perolehan angket sampai dengan hari itu dan
,mempersiapkan jumlah angket yang akan dilaksanakan esok harinya bagi
setiap petugas pencacah.
3.3.9. PEMBERSIHAN DATA (“DATA CLEANING”)

Data cleaning adalah suatu proses mengenai (1) memeriksa angket yang telah lengkap/selesai
untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan dijawab dengan benar
serta dalam kerangka lingkup tujuan survai dan (2) melaksanakan koreksi bila memang
diperlukan, serta membuang jawaban/data yang tidak lengkap atau sulit untuk
diinterpretasikan.
Tahapan Data cleaning dimulai setiap harinya dari pengumpulan lembar angket yang
diserahkan oleh petugas pencacah pada sore hari, kemudian dilakukan kembali pada saat entri
data oleh petugas analisa data.
3.3.10. RE-SAMPLING
Re-sampling adalah suatu proses yang menunjuk pada upaya melaksanakan wawancara
tambahan (1) mengganti data angket yang tidak bermanfaat atau (2) melakukan
penyesuaian atas pelaksanaan rencana sampling yang tidak tepat.
3.3.11. ANALISIS
Analisis adalah pelaksanaan prosesing data kasar (“raw data”) menjadi suatu informasi yang
berguna. Analisis hasil suatu survai dimuat dalam suatu produk grafik, tabel-tabel, dan output
lainnya. Output atau hasil analisis ini berguna untuk mengkomunikasikan apa yang diperoleh
atau dipelajari dari suatu survai. Dalam melakukan analisis digunakan paket program
komputer yang dapat membantu memudahkan dalam pengolahan data, yaitu program paket
Microsoft Excel XP dan program paket SPSS versi 12.00.
3.3.12. PELAPORAN
Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu survai kepada para
pelanggan, non pelanggan, dan pihak yang berkepentingan lainnya (para stake holder).
Disamping mengkomunikasikan hasil survai, juga menjelaskan strategi tentang bila dan
bagaimana hasil survai tersebut ditindak lanjuti adalah merupakan hal yang sangat
penting. Oleh karena pada dasarnya, melaksanakan suatu survai kepuasan pelanggan
adalah menciptakan suatu harapan diantara para pelanggan bahwa informasi yang
diperoleh dari survai tersebut akan segera ditindak lanjuti oleh pihak PDAM.

6
4. ANALISA HASIL SURVAI

KEPUASAN PELANGGAN
4.1. UMUM
4.1.1. METODA ANALISIS
Analisis dilakukan untuk setiap unit pelayanan serta analisis terhadap masing–masing
aspek pelayanan terhadap aspek teknis sedangkan untuk non teknis dilakukan secara
keseluruhan. Untuk mendiskripsikan secara obyektif hasil SKP, maka dilakukan analisa data
dengan cara :
1. Analisis Univariat
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan data variable yang telah terkumpul
(memaparkan temuan) tanpa bermaksud memberikan kesimpulan kepada populasi.
Hasil analisis ini merupakan pendiskripsian temuan survai dengan statistik
deskriptif, seperti frekuensi distribusi, tabulasi data dan persentase yang diwujudkan
dalam grafik atau gambar, serta perhitungan – perhitungan deskriptif sehingga dapat
dijabarkan ciri-ciri dari data tersebut. Nilai tersebut diketahui dari tanggapan
responden terhadap jawaban – jawaban pada kuesioner (angket) dan dari hasil
perhitungan analisis deskriptif dengan menggunakan program SPSS.
2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk dapat menjelaskan hubungan yang kompleks antara
variable, contohnya adalah Importance – Performance Analysis yang merupakan
analisis bivariat dalam bentuk tabulasi silang (cross tab). Tujuan utama dari analisis
ini adalah melihat hubungan antar variabel yang digunakan sebagai dasar untuk
menjelaskan masalah.
4.1.2. TINGKAT KEPERCAYAAN DAN MARGIN ERROR

SAMPLING
Sejumlah 1.779 pelanggan rumah tangga diwawancarai, mereka berdomisili pada
unit pelayanan yang berbeda. Tabel 6 memperlihatkan persentase jumlah responden
yang diwawancarai sebanding dengan jumlah pelanggan di masing-masing unit
pelayanan.

Tabel 6: Jumlah Responden Perwilayah Pelayanan.

Jumlah Jumlah Pelanggan
Total Jumlah Dist Dist
No. Rayon Pelanggan % Non Rumah %
Pelanggan Angket Angket
RT Tangga
1 Rayon 01 3,036 2775 5.4%96 153 6.7%10
2 Rayon 02 4,393 4095 7.9% 141 145 6.4%10
3 Rayon 03 2,396 2025 3.9%70 280 12.3%19
4 Rayon 04 1,021 624 1.2%21 350 15.4%24
5 Rayon 05 7,222 6817 13.2% 235 158 6.9%11
6 Rayon 06 1,469 1083 2.1%37 325 14.3%22
7 Rayon 07 5,031 4709 9.1% 162 148 6.5%10
8 Rayon 08 8,667 7871 15.2% 271 490 21.5%33
9 Rayon 09 3,827 3647 7.1% 126 49 2.2%3
10 Rayon 10 5,462 5197 10.1% 179 79 3.5%5
11 Rayon 11 3,812 3668 7.1% 126 15 0.7%1
12 Rayon 12 1,298 1220 2.4%42 32 1.4%2
13 Rayon 13 1,147 1099 2.1%38 8 0.4%1
14 Rayon 14 3,838 3690 7.1% 127 18 0.8%1
15 Rayon 15 3,270 3132 6.1% 108 26 1.1%2
53,928 51,652 1,779 2,276 1 154
4.2. PELANGGAN RUMAH TANGGA

4.2.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Profil Responden
Responden pelanggan rumah tangga berjumlah 1.799 responden dan seluruhnya bertempat
tinggal dalam wilayah pelayanan di Kota Padang, dan 65,5 % dari responden berstatus
sebagai Ibu rumah tangga. Jumlah penghuni per rumah tangga rata-rata adalah 5 jiwa,
dengan jumlah minimal 1 (satu) jiwa per rumah dan maksimal 20 jiwa per rumah. Tingkat
pendidikan responden rata-rata diatas tingkat SLTA, yaitu berjumlah 46,1%. Dan 35,5%
responden berpenghasilan diatas Rp.1.000.000,-/bulan. Pekerjaan responden yang terbanyak
dari responden dapat digolongkan pekerjaan lain-lain sebesar 35,5%%, Sehingga dapat
ditarik nilai rata-rata profil responden adalah dari golongan sosial ekonomi menengah ke atas.
Karakteristik umum profil responden dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 7: Profil responden Pelanggan Rumah Tangga.
Karakteristik Umum Kumulatif (%)

Seluruh responden adalah pelanggan PDAM 100
Mayoritas reponden adalah ibu rumahtangga 65,5
jumlah penghuni rata-rata per KK = 5 jiwa, dengan minimum penghuni per KK =1
jiwa,dan maksimum = < 20 jiwa,
Mayoritas pendidikan tamat SLTA 46,1
Pekerjaan terbanyak adalah lainnya 35,5
Mayoritas berpendapatan > Rp. 1.000.000 35,5

Mayoritas berpengeluaran > Rp. 1.00.000 63,1

Ukuran sample total = 1.779

Histogram
500
Frequency 400
300
200
100
Mean = 5.17
Std. Dev. = 2.209
0 N = 1,676
0 10 20 30 40
Jml Penghuni
Grafik 2: Histogram Jumlah Penghuni Rumah Pelanggan PDAM.
Tabel 8: Tingkat Pendidikan.
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid Tidak Pernah Sekolah 4 .2 .2 .2
Tidak Tamat SD/Ibtidaiyah 12 .7 .7 .9
Tamat SD/Ibtidaiyah 25 1.4 1.4 2.3
Tidak Tamat SMP/Tsanawiyah 3 .2 .2 2.5
Tamat SMP/Tsanawiyah 75 4.2 4.3 6.8
Tidak Tamat SMA/Aliyah 72 4.0 4.1 10.9
Tamat SMA/Aliyah 821 46.1 46.7 57.6
Tidak Tamat PT/Akademi 55 3.1 3.1 60.7
Tamat PT/Akademi 689 38.7 39.2 100.0
Total 1758 98.8 100.0
Missing System 22 1.3
Total 1779 100.0
Tabel 9: Total pendapatan selama sebulan.
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid <Rp. 250.000 120 6.7 7.2 7.2
Rp. 250.000 - 500.000 64 3.6 3.8 11.1
Rp. 500.000 - 1.000.000 357 20.1 21.5 32.5
>Rp. 1.000.000 1123 63.1 67.5 100.0
Total 1664 93.5 100.0

Total 1779 100.0

Tabel 10: Jenis Pekerjaan.
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid Nelayan 1 .1 .1 .1
Pegawai Negeri 418 23.5 24.0 24.0
ABRI 13 .7 .7 24.8
Karyawan Swasta 130 7.3 7.5 32.2
Wiraswasta 257 14.4 14.7 47.0
Pensiunan PNS 140 7.9 8.0 55.0
Pensiunan ABRI 10 .6 .6 55.6
Petani 6 .3 .3 55.9
Pedagang 127 7.1 7.3 63.2
Buruh/Kuli 11 .6 .6 63.8
Lainnya 631 35.5 36.2 100.0
Total 1744 98.0 100.0
Total 1779 100.0
4.2.2. SUMBER AIR DAN PEMANFAATAN

Sumber air lain
Pelanggan PDAM Padang tidak hanya mengandalkan sumber air dari PDAM. Hal ini terlihat
dari tabel 11, dimana 23,6% atau 419 pelanggan PDAM Padang menyatakan masih
memanfaatkan sumber air lain selain dari PDAM. Mereka yang memanfaatkan sumber air
lain,
81,7% diantaranya memanfaatkan sumber air dari sumur gali/pompa milik mereka. Alasan
utama masih memanfaatkan sumber selain PDAM, adalah 69,9% menyatakan sebagai sumber
air cadangan (bila air PDAM tidak mengalir) dan 68,5% karena sumber air lain ini lebih
murah dari air PDAM.
Tabel 11: Pemanfaatan Sumber Air Lain (Selain PDAM).

YA TIDAK VALID
(%) (%) SAMPLE
Sumber air lain (selain PDAM) 23,6 76,2 1.775
PEMANFAATAN SUMBER AIR LAIN
Kran umum/Terminal air 0,76 99,2 393
Dari sumur (gali/pompa) 87,1 12,9 443
Tetangga 0,3 99,7 384
Dari membeli air bukan PDAM 5,2 94,8 387
Dari danau, sungai/mata air 0,8 99,2 385
Pelayanan dengan truk tangki PDAM 100 383
Menampung air hujan 11,7 88,3 385
ALASAN MENGGUNAKAN SUMBER AIR SELAIN PDAM
sumber air lain lebih murah 68,5 31,5 413
kuantitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 38,1 61,9 383
kontinuitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 43,8 56,2 395

kualitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 9,6 90,4 385
tekanan sumber air lain lebih baik dari PDAM 30,8 69,2 383
Memakai sumber air lain lebih mudah/suka 36,6 63,4 382
Sebagai sumber air cadangan (bila air PDAM tidak mengalir) 69,9 30,1 395

Pemanfaatan sumber air PDAM

Air dari PDAM pada umumnya dimanfaatkan untuk keperluan mandi, mandi, memasak,
mencuci dan minum seperti dapat dilihat dalam tabel 12
Tabel 12: Pemanfaatan air PDAM.

Tidak
Pemanfaatan air PDAM Ya (%) Tidak(%)
Menjawab (%)
Untuk keperluan memasak 98,3 0,6 1,1
Untuk keperluan mandi 96,7 1,1 2,2
Untuk keperluan minum 93,5 4,2 2,2
Untuk keperluan mencuci 90,4 7,4 2,2
Untuk keperluan menyiram tanaman 54,4 41,8 3,8
Untuk dijual 9,4 86,1 4,4
Ukuran sample total = 1.799
Prioritas sumber air

Dari responden yang masih memanfaatkan sumber air lain (selain dari PDAM), jumlah
persentase mereka yang memprioritaskan sambungan langsung hanya 16,1%. Dengan
demikian pelanggan lebih memprioritaskan sumber air dari sumur gali/pompa yang mereka
miliki dan sumber air PAM tidak mutlak, atau bukan satu-satunya sumber air yang
dimanfaatkan, karena alasan di atas.
Tabel 13: Prioritas Utama Sumber Air Rumahtangga.
Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid Sambungan langsung PDAM 287 16.1 66.6 66.6
Kran Umum/terminal air 13 .7 3.0 69.6
Sumur (Gali/Pompa) 128 7.2 29.7 99.3
Tetangga 3 .2 .7 100.0
Total 431 24.2 100.0
Total 1779 100.0
4.2.3. ASPEK PELAYANAN TEKNIS

Kualitas air
Secara umum faktor kualitas air yang meliputi aspek kekeruhan, warna, bau dan rasa, tidak
menjadi faktor utama yang menjadi keluhan bagi pelanggan PDAM Kota Padang. Hal ini ini
dapat dilihat dari jawaban yang diberikan. Hanya pada musim hujan, 52,6% responden
mengeluhkan akan kualitas air yang keruh pada musim hujan. Grafik 3 memperlihatkan
persentase pendapat responden mengenai kualitas air pada musim kemarau, sedangkan grafik
4 memperlihatkan persentase pendapat responden mengenai kualitas air minum pada musim
hujan, dari total sample 1.779.

Grafik 3: Kualitas Air Musim Kemarau.
Grafik 4: Kualitas Air Musim Hujan.
Kuantitas air
Kuantitas air dari PDAM yang diterima responden dirasa sangat baik dan tidak menjadi faktor
yang dikeluhkan dalam pemenuhan keperluan dasar rumahtangga; makan, minum, mandi dan
mencuci, baik pada musim kemarau maupun musim hujan.
Grafik 5 memperlihatkan perentase pendapat 1.779 responden mengenai kuantitas air pada
musim kemarau, sedangkan grafik 6 memperlihatkan persentase pendapat responden
mengenai kuantitas air pada musim hujan.

Grafik 5: Kuantitas Air Musim Kemarau.
1 0 0 .0 9 4 .9
90. 4
9 0 .0
80 .
8 0 .0
0
7 0 .0 C u ku p u n tu k ke p e rlu an m a ka n, m in u m
d a n ma s a k
Persentase (%)
6 0 .0
C u ku p u n tu k ke p e rlu an m a ka n, m in u m , m
5 0 .0 a s a k, d a n m a nd i
45 .
4 0 .0 3 C u ku p u n tu k ke p e rlu an m a ka n, m in u m , m
a s a k, d i i
3 0 .0
2 0 .0
1 0 .0
0. 0
P D A M K e s e lu r u h a n
Grafik 6: Kuantitas Air Musim Hujan.
Kontinuitas air
Sejalan dengan pendapat responden mengenai kuantitas air, hanya dibawah 10% dari
jawaban responden yang memberikan pendapat bahwa terjadi penggiliran air baik dimusim
kemarau maupun musim hujan, dan 3,9% responden mengemukakan bahwa PDAM
memberikan informasi terlebih dahulu tentang penggiliran air yang akan terjadi.
Grafik 7 memperlihatkan persentase responden yang mengalami penggiliran aliran, baik pada
musim kemarau maupun pada waktu musin hujan.

Grafik 7: Kontinuitas Aliran Air.
Tekanan air
Air yang diterima oleh kebanyakan rumahtangga dapat mengalir hingga dapur atau sampai
kamar mandi lantai bawah (bila rumahnya bertingkat), seperti yang disampaikan 82,2 %
dari
1.799 responden pada musim kemarau dan 76,9% responden pada musim hujan. Sedangkan
untuk tekanan air yang dapat mengalir hingga tempat penampungan atas (reservoir)/atau
kamar mandi lantai 2, hanya sebesar 15,7% pada musim kemarau dan hanya 15,4 % pada
musim hujan, seperti digambarkan pada grafik 8 dan 9.

Grafik 8: Tekanan Air Musim Kemarau.

Grafik 9: Tekanan Air Musim Hujan.
Meter air
Sebagian besar pelanggan rumahtangga menyatakan PDAM tidak pernah melakukan tera
atau penggantian meter air yang terdapat pada sambungan rumah, dan hanya 10,3% yang
menyatakan pernah dilakukan penggantian/tera meter air. Untuk pembacaan meter air
rumahtangga setiap bulannya, 85,2% responden menyatakan pembacaan meter dilakukan
secara rutin, dan 51,4% menyatakan bahwa pembacaan meter dilakukan pada periode yang
sama setiap bulan.

Grafik 10: Meter Air.

4.2.4. ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS

Rekening Tagihan
Untuk aspek pelayanan non teknis responden mengungkapkan bahwa 83,5% responden
menerima rekening tagihan secara rutin setiap bulan dan 66,8% menyatakan menerima
rekening tepat waktu (sebelum tgl 15) seperti terlihat pada grafik 11. Khusus mengenai
pengajuan keluhan/keberatan tentang keberatan rekening tagihan ternyata kurang dari 6%
responden yang mengungkapkan pernah melakukannya, yaitu keluhan yang berkaitan
dengan besarnya biaya pemakaian, penagihan sekaligus, rekening ganda dan rekening
tagihan tak diantar, seperti terlihat pada grafik 12.
Grafik 11: Rekening – Tagihan.

Grafik 12: Pengaduan Rekening Tagihan.

Gangguan Pelayanan
Dari 1,779 responden hanya 2,6% yang menyatakan pernah melaporkan terjadinya gangguan
terhadap kualitas air, 1,6% terhadap aliran air dan 0,6% untuk pipa utama yang pecah, seperti
terlihat pada grafik 13. Respon dari PDAM dalam menanggapi gangguan pelayanan dengan
mengangkat sambungan telpon dalam waktu 30 detik, hanya 0,6%. Sedangkan Respon
PDAM atas ganguan kualitas air dalam kurun waktu 6 jam hanya 0,3%, dan respon dalam
kurun
waktu 4 jam untuk gangguan aliran air adalah 0,1% dan demikian juga respon hanya 0,1%
respon yang dilakukan dalam 2 jam bila terjadi pecah pipa utama (>250mm), seperti terlihat
pada grafik 14.
Grafik 13: Gangguan Pelayanan.

Grafik 14: Tanggapan/ Respon dari PDAM.

Media Kontak / komunikasi

Media komunikasi antara pelanggan dengan PDAM yan dilakukan saat ini , terbanyak
dilakukan oleh pelanggan melalui petugas loket sebanyak 50,5 %, menghubungi petugas
loket
24,2% dan menelpon sebanyak 20,1% seperti terlihat pada tabel 14 dan grafik 15.
Sedangkan untuk masa yang akan datang, seperti terlihat pada tabel 16, pelanggan
menganggap media komunikasi yang efektif untuk dapat berkomunikasi dan
mendapatkan informasi dengan dan dari PDAM, adalah melalui:
- Surat Kabar (surat pembaca) 66,5%
- Telpon 64,0 %
- Leaflet atau brosur 62,1%
- Petugas Pembaca Meter 61,2%
Tabel 14: Media Kontak / Komunikasi Saat Ini.
Tabel 15: Media Kontak / Komunikasi Yang Effektif Menurut Pelanggan.
Ya Tidak Tidak Total

Media Komunikasi
(%) (%) menjawab (%)
Surat menyurat 42.7 51.9 5.4 100
Menghubungi pimpinan PDAM 29.7 64.1 6.2 100
Menghubungi petugas loket pembayaran 40.7 53.6 5.7 100
Melalui LSM (mis. YLKI, ) 22.1 71.2 6.7 100
Radio (kontak pendengar) 47.8 46.1 6.0 100
Surat kabar (surat pembaca) 66.5 28.2 5.3 100
Leaflet atau brosur 62.1 31.9 6.0 100
Telepon 64.0 30.8 5.2 100
Petugas pembaca meter 61.2 33.6 5.2 100

Grafik 15: Media Kontak/ Komunikasi selama ini.

Grafik 16: Harapan Responden untuk Media Kontak/ Komunikasi yang Akan Datang.

Forum Pelanggan
Hampir seluruh responden (64%) menjawab setuju untuk terlibat dalam forum pelanggan
seperti yang terlihat pada grafik 17, namun 39,98% diantaranya tidak tahu berapa lama waktu
yang dapat disediakan untuk berpartisipasi dalam forum pelanggan tersebut, seperti terlihat
pada grafik 18
Grafik 17: Keinginan Pelanggan Untuk Terlibat Dalam Forum Pelanggan.
45
39.98
40
33.81
35
30
25
20.78
%
20
15
10
4.59
5
0.83
0
1 hari dalam 1 1 hari dalam 1 1 hari dalam 1 Sekali-kali bila
Tidak Tahu
bulan minggu bulan diperlukan
Grafik 18: Waktu Yang Disediakan Untuk Terlibat Dalam Forum Pelanggan.

Tarif Yang Berlaku

Tarif yang berlaku saat ini dinilai oleh mayoritas responden (63,7%) adalah wajar, dan
23,6% menganggap mahal. Sedangkan 8,9% lainnya menganggap tarif sangat mahal. Grafik
19 memperlihatkan pendapat responden mengenai tariff air minum PDAM
Grafik 19: Penilaian Terhadap Tarif yang Berlaku.
4.2.5. KEPUASAN PELAYANAN ASPEK TEKNIS

Hampir seluruh aspek teknis mempunyai Indeks Kepuasan di atas atau sama dengan 3 (tiga),
atau cukup memuaskan, kecuali untuk kondisi kualitas air di musim hujan yang mendapat
indeks 2,96 dan kontinuitas air di musim hujan dengan indeks 2,72.
Tabel 16: Tingkat Kepuasan Aspek Teknis Unit Pelayanan/ Rayon Alahan Panjang.
Frekuensi Kepuasan dalam Persen (%)
dari ukuran
Aspek Pelayanan
Valid persen
sample total
memuaskan
memuaskan
memuaskan
memuaskan
memuaskan
Nilai indeks
menjawab
Teknis
rangking /
Kepuasan
Kepuasan
peringkat
kurang
= 1.776
sangat
cukup
Total
tidak
tidak
Nilai
Kualitas Air
musim kemarau 8.46 10.78 29.07 40.17 10.47 1.06 100.00 3.34 66.05 3 98.9%
musim hujan 2.70 24.96 46.37 22.37 1.97 1.63 100.00 2.96 58.21 9 98.4%
Kuantitas Air
musim kemarau 0.17 6.63 50.70 38.34 2.81 1.35 100.00 3.37 66.59 2 98.7%
musim hujan 1.12 9.72 53.40 30.52 2.98 2.25 100.00 3.25 63.55 4 97.8%
Kontinuitas Air
musim kemarau 1.12 3.32 16.98 7.42 0.17 70.99 100.00 3.08 17.84 8 29.0%
musim hujan 2.42 6.13 7.93 4.83 0.11 78.58 100.00 2.72 11.67 10 21.4%
Tekanan Air
musim kemarau 0.51 12.87 50.08 32.72 1.46 2.36 100.00 3.22 62.93 5 97.6%
musim hujan 2.25 12.25 52.39 29.17 1.46 2.47 100.00 3.16 61.59 7 97.5%
Kondisi Meter Air 1.07 7.59 48.79 23.05 0.62 18.89 100.00 3.18 51.58 6 81.1%

Sambungan Baru 0.11 0.34 29.68 12.93 5.40 51.55 100.00 3.48 33.70 1 48.5%
*/: Indeks Kepuasan minimum = 1, maksimum = 5

Kepuasan Pelayanan Aspek Non Teknis

Dari 4 kelompok aspek pelayanan non teknis (pencatatan meter, rekening tagihan, tanggapan
terhadap keluhan pelanggan, fasilitas kantor pelayan). Keseluruhan aspek memiliki nilai
sama dengan 3 cukup memuaskan atau lebih besar dari 3 kecuali untuk aspek kemampuan
dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 2,70.
Tabel 17: Tingkat Kepuasan Pelayanan Aspek non Teknis.

*/ : Indeks Kepuasan minimum = 1, maksimum = 5

4.2.6. MATRIKS KEPENTINGAN DAN KEPUASAN

Tingkat kepentingan (importance) di mata pelanggan terhadap aspek teknis maupun aspek
non teknis, tampaknya dipersepsikan oleh responden sebagai variable yang dapat mewakili
harapan (expetation) dari pelanggan terhadap upaya-upaya yang harus dilakukan oleh PDAM
dalam rangka perbaikan dan peningkatan pelayanan PDAM (performance) – tabel hasil
survey tentang tingkat kepentingan pada lampiran, menunjukkan hampir semua variable
teknis dan non teknis dinilai “penting” oleh responden.
Matriks Kepentingan dan kepuasan adalah merupakan suatu alat analisa strategi yang
merupakan pengembangan konsep SERVQUAL yang intinya adalah pengukuran tingkat
kepentingan pelanggan (customer expectation) dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya
dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.
Matriks ini terdiri dari 4 kuadran :
Kuadran pertama (I) - attribute to improve, terletak di sebelah kiri atas :

Adalah wilayah yang memuat faktor – faktor pelayanan (services) yang dianggap
penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya apa yang di delivery oleh
perusahaan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan (tingkat kepuasan
yang diperoleh pelanggan masih rendah). Strategi perusahaan adalah dengan
melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga performance dari variable
yang ada dalam kuadran ini akan meningkat dan menaikan tingkat
kepuasan pelanggan.
Kuadran kedua (II) - Maintain performance, terletak di sebelah kanan atas : Ini
adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan
faktor – faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang termasuk
dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan
produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
Kuadran ketiga (III) -Attributes to maintain, terletak di sebelah kiri

bawah :
Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan
variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan
kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan
sangat kecil.
Kuadran keempat (IV) Main priority , terletak di sebelah kanan bawah: Ini
adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel – variabel yang termasuk
dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

Aspek Pelayanan Teknis
Tabel 18: Matriks Kepuasan Kepentingan Pelayanan Teknis
Grafik 20: Kepuasan & Kepentingan Teknis.

Aspek Pelayanan Non Teknis
Tabel 19: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Pencatatan
Meter Air
Pencatatan Meter Air Kepuasan kepentingan Kuadran
a. Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah
pemakaian air 3.19 4.34 1
b. Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari
3.18 4.30 1
petugas
c. Kepedulian dalam memberikan pelayanan 3.26 4.32 2
d. Penampilan petugas 3.26 4.24 4
Rata-rata 3.22 4.30
Pencatatan Meter Air
Grafik 21: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis – Pencatatan Meter
Air.
Tabel 20: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Rekening
Tagihan.
Rekening Tagihan Kepuasan kepentingan Kuadran
a. Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening
tagihan 3.27 4.39 1
b. Kecepatan pengiriman tagihan 3.26 4.35 3

c. Cara pembayaran rekening tagihan relatif mudah 3.32 4.35 4
d. Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai 3.27 4.36 1
e. Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai 3.26 4.34 3

f. Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran 3.32 4.35 4
Rata-rata 3.28 4.36

5.00
a. Keakuratan pada jumlah
pemakaian air dalam rekening
- 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 tagihan
4.00
b. Kecepatan pengiriman tagihan
3.00 c. Cara pembayaran rekening

tagihan relatif mudah
d. Lokasi tempat pembayaran

2.00
e. Jumlah tempat
pembayaran relatif sudah
memadai
1.00
f. Keramahan, kesopanan
dari petugas loket
pembayaran
Grafik 22: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Rekening Tagihan.
Tabel 21: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Tanggapan
terhadap keluhan pelanggan.
Tanggapan thd keluhan pelanggan Kepuasan kepentingan Kuadran
a. Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon 3.09 3.93 2
b. Keramahan, kesopanan dari petugas 3.26 3.99 2
d. Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 2.70 3.79 3
Rata-rata 3.02 3.93
Grafik 23: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Tanggapan terhadap
keluhan pelanggan.

4.3. PELANGGAN NON RUMAH TANGGA

4.3.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Profil Responden
Responden pelanggan niaga/sosial seluruhnya adalah pelanggan PDAM, dengan mayoritas
jabatan di tempat mereka bekerja adalah staf sebesar 64,3%. Bidang kegiatan usaha/sosial
yang disurvey yang terbanyak adalah perdagangan 33,8%, dengan jumlah pegawai tetap
didominasi antara 1-5 orang sebanyak 60,4%. Menurut 74,7% responden, air merupakan
kebutuhan yang mendasar dalam kegiatan niaga/usaha. Adapun profil responden dapat dilihat
pada tabel 22.
Tabel 22: Profil Responden Pelanggan PDAM Non Rumah Tangga.

Karakteristik Umum Kumulatif (%)
Seluruh responden adalah pelanggan PDAM 100
Mayoritas Jabatan adalah staf 64,3
Mayoritas jumlah pegawai antara 1 – 5 Orang 60,4
Bidang usaha mayoritas adalah perdagangan 33,8
Air merupakan hal yang mendasar dalam kegiatan niaga/usaha 74,7
Ukuran sample total = 154
4.3.2. SUMBER AIR DAN PEMANFAATAN

Sumber Air Lain
Mayoritas pelanggan (76,6%) terlihat hanya mengandalkan sumber air dari PDAM, dan hanya
23,4% yang menyatakan masih memanfaatkan sumber air lain selain air dari PDAM. Mereka
yang memanfaatkan sumber air lainnya, 15,6% menggunakan air dari hidran umum dan
7,8% dari sumur dalam. Alasan menggunakan sumber air selain PDAM adalah karena
beberapa sebab, antara lain karena kuantitas, kualitas dan kontinuitas air lain lebih baik
dibandingkan PDAM, seperti yang terlihat pada tabel 23.
Tabel 23: Pemanfaatan Sumber Air Lain (Selain PDAM).

YA TIDAK VALID
(%) (%) SAMPLE
PEMANFAATAN SUMBER AIR
Sambungan dari PDAM 76,6 23,4 154
Hidran Umum 7,8 83,1 140
Dari sumur dalam 7,8 84,4 142
Tetangga 90,9 140
Dari membeli air bukan PDAM 0,6 90,3 140
Dari danau, sungai/mata air 0,6 90,3 140
Menampung air hujan 90,9 140
Lainnya (sebutkan) 15,6 70,8 133
ALASAN MENGGUNAKAN SUMBER AIR SELAIN PDAM
sumber air lain lebih murah 18,2 40,9 91
kuantitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 22,7 35,7 90

kontinuitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 22,1 36,4 90
kualitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 18,8 40,3 91
Lebih mudah menggunakan sumber lain 7,1 79 90

Penggunaan Air PDAM

Sumber air PDAM pada umumnya dimanfaatkan untuk keperluan rumah tangga, seperti
memasak, mandi, minum dan mencuci, seperti terlihat pada tabel 24.
Tabel 24: Penggunaan Air PDAM.

Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid bahan baku 29 18.8 19.9 19.9
bahan penolong 35 22.7 24.0 43.8
proses kegiatan 10 6.5 6.8 50.7
kegiatan rumah tangga 63 40.9 43.2 93.8
alasan lainnya 9 5.8 6.2 100.0
Total 146 94.8 100.0
Total 154 100.0
Prioritas Sumber Air

Walaupun responden masih memanfaatkan sumber air lain (selain dari PDAM), ternyata
99,4% responden tetap memprioritaskan penggunaan air dari PAM, yaitu responden yang
menggunakan sambungan langsung sebanyak 93,5%, yang menggunakan hidran umum
2,6% dan dan yang menggunakan sumur dalam 3,2%, seperti terlihat pada tabel 25.
Dengan demikian pelanggan Niaga/usaha, tetap memprioritaskan sambungan dari PDAM
untuk keperluan sehari-hari.
Tabel 25: Prioritas Utama Sumber Air.

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Sambungan dari PDAM 144 93.5 94.1 94.1
Hidran Umum PDAM 4 2.6 2.6 96.7
Sumur Dalam 5 3.2 3.3 100.0
Total 153 99.4 100.0
Missing System 1 .6
Total 154 100.0

4.3.3. ASPEK PELAYANAN TEKNIS

Kualitas air
Walaupun hanya lebih kecil dari 10% responden berpendapat kualitas air air PDAM untuk
tiap aspek kualitas air (kekeruhan, warna, bau dan rasa air) tidak memuaskan, namun kalau
dijumlahkan, baik pada musim kemarau maupun pada musim hujan, keluhan responden untuk
keseluruhan aspek kualitas air ini lebih dari 20%. Perbedaan yang cukup besar dari pendapat
respondn mengenai kualitas air pada musim kemarau dan musim hujan terutama pada
kekeruhan air. Pada musim kemarau, hanya 8,4% responden yang menyatakan air keruh,
tetapi pada musim huan meningkat menjadi 24,7%. Untuk jelasnya pendapat responden
mengenai kualitas air PDAM pada musim kemarau dapat dilihat pada grafik 24, sedangkan
pada musim hujan dapat dilihat pada grafik 25.
Persentase (%) Kualitas Air Musim Kemarau

9.0 8.4
8.0
7.0 6.5
5.2 Kualitas air keruh

5.0 Kualitas air berwarna
4.0 Kualitas air ada baunya

Kualitas airada rasanya
3.0
1.9
2.0
1.0
0.0
PDAM Keseluruhan
Grafik 24: Kualitas Air Musim Kemarau.
Kualitas Air Musim Hujan

Persentase (%)
30.0
24.7
20.0
Kualitas air keruh
15.0 Kualitas air berwarna
Kualitas air ada baunya
9.7 Kualitas airada rasanya
10.0
5.2
5.0 3.9
0.0
PDAM Keseluruhan
Grafik 25: Kualitas Air Musim Hujan.

Kuantitas air
Walaupun hampir 90% dari responden menganggap kuantitas air dari PDAM, baik pada
musim kemarau maupun pada musim hujan, bisa mencukupi kebutuhan air untuk kegiatan
rumah tangga dan kegiatan usaha, namun ini berarti masih ada sekitar 10% dari pelanggan
sosial/niaga yang menganggap PDAM belum dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Dibandingkan pada musim kemarau, maka pada musim hujan terjadi sedikit peningkatan
jumlah responden yang menganggap PDAM dapat memenuhi kebutuhan air untuk kegiatan
rumah tangga, namun sebaliknya terjadi penurunan jumlah responden yang menganggap
PDAM dapat memenuhi kebutuhan air untuk kegiatan usaha. Untuk jelasnya persentase
pendapat responden mengenai kuantitas air PDAM pada musim kemarau dan musim hujan
dapat dilihat pada grafik 26 dan 27.
Persentase (%)
Kuantitas Air Musim Kemarau
100.0
89.0 88.3
90.0
80.0
70.0 62.3 Cukup untuk keperluan kegiatan rumah tangga
60.0
Cukup untuk kegiatan usaha
50.0
40.0 Cukup untuk keperluan lainnya
30.0
20.0
10.0
0.0
PDAM Keseluruhan
Grafik 26: Kuantitas Air Musim Kemarau.
Kuantitas Air Musim Hujan

Persentase (%)
90.9
90.0 85.1
80.0
Cukup untuk keperluan kegiatan rumah
70.0
tangga
60.0 55.8
Cukup untuk kegiatan usaha
50.0
40.0
Cukup untuk keperluan lainnya
30.0
20.0
10.0
0.0
Grafik 27: Kuantitas Air Musim Hujan.

Kontinuitas air
Sebagian dari pelanggan PDAM, ternyata menpendapat penggiliran air, yaitu 10,4% dri
responden mendapat penggiliran air pada musim kemarau 10,4%, dan menurun menjadi 7,1%
pada musim hujan. Ketika penggiliran terjadi 1,3% pelanggan menyatakan PDAM
memberikan informasi terlebih dahulu. Persentase pendapat responden mengenai
penggiliranair ini dapat dilihat pada grafik 28.
PDAM Keseluruhan
12.0
10.4
10.0
8.0 7.1
6.0 PDAM Keseluruhan
4.0
2.0 1.3
0.0
terjadi penggiliran air terjadi penggiliran air PDAM memberikan
di musim kemarau di musim hujan Informasi terlebih dahulu
ttg penggiliran air
Grafik 28: Kontinuitas Aliran Air.
Tekanan air
Air yang diterima oleh pelanggan sosial/niaga, berkisar antara 89,0-91,6% dapat mengalir
hingga bak penampungan bawah tanah, dan 88,3-89% dapat mengalir hingga dapur/km.
mandi bawah, sedangkan responden yang dapat menerima air hingga reservoir atas/km.lt2
hanya berkisar 31,2% - 35,7%, seperti terlihat pada grafik 29 dan 30.
T ekanan A ir M u sim Kem arau

Persen tase (% )
100 91.6 89.0

80
M engalir pada
bak penam pungan
60 dibaw ah tanah
M engalir hingga
40 35 .7 dapur/km r m andi
baw ah
20 M engalir hingga
reservo ar atas/km
lt2
0
PD A M K
eseluruhan

Grafik 29: Tekanan Air Musim Kemarau.

T e k a n a n A ir M usim H u ja n
P e r se n ta s e (%
)
10 0.0
90.0
81.8
80.0
70.0
60.0
50.0 M e ngalir pa da
bak penam p u n
40.0 gan
31 .2
30.0
20.0 d ap u r/k m r m an
d i baw a h
10.0 M e n galir h in gga
re se rv o a r a ta s/k m
0.0 lt2
PD A M K e se lu
ruhan
Grafik 30: Tekanan Air Musim Hujan.
Meter air
Sebagian besar pelanggan rumahtangga menyatakan PDAM tidak pernah melakukan tera
atau penggantian meter air yang terdapat pada sambungan rumah, hanya 11,7% yang
menyatakan pernah dilakukan penggantian/tera meter air. Rutinitas pembacaan meter air
rumahtangga setiap bulannya hampir seluruhnya dilakukan untuk semua wilayah dan
sebagian besar dilakukan pembacaan meter air pada kurun waktu tanggal yang sama setiap
bulannya, sedangkan pembacaan meter hanya 43,5% yang dilakukan tepat pada tanggal yang
sama.

Grafik 31: Meter Air.

4.3.4. ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS
Rekening Tagihan
Rekening tagihan rutin diterima setiap bulan dan diterima tepat waktu (sblm tgl 15) setiap
bulan, dinyatakan oleh 80,5% pelanggan niaga/sosial PDAM. Untuk pengajuan keluhan
atau keberatan rekening hanya dilakukan oleh 14,3% pelanggan dan hanya sebanyak 13%
yang mengemukakan keluhan tersebut berkaitan dengan besarnya biaya pemakaian, dn
1,3% berkaitan dengan rekening ganda. Dari responden yang menyatakan pernah
mengajukan keluhan/keberatan hanya kurang dari 2% yang menyatakan PDAM
menanggapi dengan baik atas keluhan yang disampaikan.
Grafik 32: Rekening – Tagihan.

Grafik 33: Pengaduan Rekening Tagihan.

Gangguan Pelayanan
- Secara PDAM keseluruhan Laporan gangguan pelayanan yang pernah dilakukan oleh
pelanggan rata-rata dibawah 10% seperti terlihat pada grafik 34. Sedangkan grafik 35
meperlihatkan tigkat repson yang dilakukan PDAM terhadap laporan gangguan dari
msayarakat tersebut
Grafik 34: Gangguan Pelayanan.
Grafik 35: Tanggapan/ Respon dari PDAM.

Media Kontak / komunikasi

Media komunikasi antara pelanggan dengan PDAM selama ini, terbanyak dilakukan oleh
pelanggan adalah melalui petugas loket petugas pembaca meter 42,9% dan yang berikutnya
melalui petugas loket (38,3%) dan telpon (34,4) seperti terlihat pada tabel 26 dan grafik 36.
Untuk ke depan pelanggan menganggap media komunikasi yang efektif untuk dapat
berkomunikasi dan mendapatkan informasi dengan PDAM adalah seperti yang dapat
dilihat pada tabel 27 dan grafik 37, yaitu melalui:
♦ Telpon 77,3%
♦ Surat Kabar 59,7%
♦ Radio 53,9%
♦ Petugas loket pembayaran 46,1%
Tabel 26: Media Komunikasi Pelanggan dengan PDAM.

Surat menyurat 1.3 90.9 7.8 100
Menghubungi Pimpinan PDAM 5.2 87.7 7.1 100
Menghubungi Petugas loket 38.3 55.2 6.5 100
Menghubungi perwakilan kelurahan 5.2 88.3 6.5 100
Melalui LSM (YLKI, dll) 0.6 92.9 6.5 100
Melalui Radio 1.9 91.6 6.5 100
Surat Kabar 5.8 87.7 6.5 100
Leaflet atau Brosur 1.3 92.2 6.5 100
Telpon 34.4 57.8 7.8 100
Petugas Pembaca Meter 42.9 50.0 7.1 100
Tabel 27: Media Komunikasi Yang Dianggap Effektif Oleh Pelanggan.

Surat Menyurat 35.7 54.5 9.7 100
Menghubungi Pimpinan PDAM 30.5 60.4 9.1 100
Menghubungi petugas loket Pembayaran 46.1 45.5 8.4 100
Menghubungi perwakilan di kelurahan 26.0 63.6 10.4 100
Melalui LSM 20.1 70.1 9.7 100
Melalui radio 53.9 36.4 9.7 100
Melalui Surat Kabar 59.7 31.2 9.1 100
Melalui Leaflet 48.7 41.6 9.7 100
Melalui Telpon 77.3 16.9 5.8 100


Grafik 36: Media Kontak/ Komunikasi selama ini.

Grafik 37: Media Komunikasi Yang Effektif ke depan.

Forum Pelanggan
44,8% pelanggan menyatakan bersedia ikut terlibat menjadi anggota dari forum pelanggan, dan
45,% dari responden ini tidak tahu waktu yang bisa disediakan untuk terlibat dalam forum
pelanggan.
Tabel 28: Kesediaan Menjadi Anggauta Forum Pelanggan.

Percent
Frequency
(%)
Valid Ya 69 44.8
Tidak 25 16.2
Tidak tahu 48 31.2
Tidak Menjawab 1 7.7
Total 143 92.9
Total 154 100.0
Tabel 29: Waktu Yang Disediakan.

Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid Sampai dengan 6 Jam/hari 1 .6 .8 .8
1 hari dalam 1 bulan 40 26.0 30.1 30.8
Sekali-kali bila diperlukan 22 14.3 16.5 47.4
Tidak Tahu 70 45.5 52.6 100.0
Total 133 86.4 100.0
Total 154 100.0
Tarif Yang Berlaku

Tarif yang berlaku saat ini dinilai oleh 70,8% responden adalah wajar, sedangkan yang
menganggap mahal 13,6% dan sanat mahal 11,7%. Responden yang menanggap tariff
PDAM murah ada 1,9% dan sangat murah 0,6% seperti terlihat pada grafik 38.

Grafik 38: Penilaian Terhadap Tarif yang Berlaku.

4.3.5. KEPUASAN PELAYANAN ASPEK TEKNIS

Pelanggan baru merasa puas (indeks kepuasan lebih dari 3) pada kualitas air, kondisi meter air
dan sambungan baru. Namun justru pada tiga aspek teknis penting lainnya dirasakan belum
memuaskan (indeks kepuasan kurang dari 3), yaitu kuantitas, kualitas dan yekanan air, seperti
dapat dilihat pada tabel 30. Aspek ini pelru mendapat perhatian dari PDAM agar kepuasan
pelanggan dapat meningkat.
Tabel 30: Tingkat Kepuasan Aspek Teknis.
*/: Indeks Kepuasan minimum = 1, maksimum = 5

4.3.6. KEPUASAN PELAYANAN ASPEK NON TEKNIS

Kepuasan pelanggan pada aspek non teknis terjadi hampir diseluruh faktor-faktor dari aspek
yang disurvey (Indeks kepuasan lebih dari 3) kecuali pada Kecepatan dalam menjawab
sambungan telpon dan kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (indeks
kepuasan kurang dari 3). Tabel 31 memperlihatkan indkes kepuasan pelayanan non teknis.
Tabel 31: Tingkat Kepuasan Pelayanan Aspek non Teknis.

*/ : Indeks Kepuasan minimum = 1, maksimum = 5

4.3.7. MATRIKS KEPENTINGAN DAN KEPUASAN

Tingkat kepentingan (importance) di mata pelanggan terhadap aspek teknis maupun aspek
non teknis, tampaknya dipersepsikan oleh responden sebagai variable yang dapat mewakili
harapan (expetation) dari pelanggan terhadap upaya-upaya yang harus dilakukan oleh PDAM
dalam rangka perbaikan dan peningkatan pelayanan PDAM (performance) – tabel hasil
survey tentang tingkat kepentingan pada lampiran, menunjukkan hampir semua variable
teknis dan non teknis dinilai “penting” oleh responden.
Matriks Kepentingan dan kepuasan adalah merupakan suatu alat analisa strategi yang
merupakan pengembangan konsep SERVQUAL yang intinya adalah pengukuran tingkat
kepentingan pelanggan (customer expectation) dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya
dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.
Matriks ini terdiri dari 4 kuadran :
Kuadran pertama (I) - attribute to improve, terletak di sebelah kiri atas : Adalah
wilayah yang memuat faktor – faktor pelayanan (services) yang dianggap penting oleh
pelanggan, tetapi pada kenyataannya apa yang di delivery oleh perusahaan belum
sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh
pelanggan masih rendah). Strategi perusahaan adalah dengan melakukan upaya
perbaikan secara terus menerus sehingga performance dari variable yang ada dalam
kuadran ini akan meningkat dan menaikan tingkat kepuasan pelanggan.
Kuadran kedua (II) - Maintain performance, terletak di sebelah kanan atas : Ini
adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan
faktor – faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang termasuk
dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan
produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
Kuadran ketiga (III) -Attributes to maintain, terletak di sebelah kiri bawah : Ini
pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan
variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan
kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan
sangat kecil.
Kuadran keempat (IV) Main priority , terletak di sebelah kanan bawah: Ini
pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel – variabel yang termasuk
dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

Aspek Pelayanan Teknis
Tabel 32: Matriks Kepuasan Kepentingan Pelayanan Teknis.

PDAM Kota Padang Kepuasan kepentingan kuadran
Kualitas air m.kemarau 3.42 4.40 2

Kualitas air m.hujan 3.50 4.41 2
Kuantitas air m.kemarau 2.93 4.14 1
Kuantitas air m.hujan 2.97 4.18 1
Kontinuitas air m.kemarau 2.28 3.97 3
Kontinuitas air m.hujan 2.00 3.91 3
Tekanan air m.kemarau 2.82 4.19 1
Tekanan air m.hujan 2.96 4.19 1
Kondisi meter air 3.54 3.79 4
Sambungan baru 3.39 3.92 4
Rata-rata 2.98 4.11
Grafik 39: Kepuasan & Kepentingan Teknis.

Aspek Pelayanan Non Teknis
Tabel 33: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Pencatatan
Meter Air.

pemakaian air 3.63 4.17 1
b. Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari
petugas 3.54 4.11 1

d. Penampilan petugas 3.76 3.94 4
Rata-rata 3.67 4.10
5.00
4.00
- 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 a. Kemampuan dan keakuratan
pemakaian air
b. Keramahan, kesopanan dan
3.00
sikap dipercaya dari petugas
c. Kepedulian dalam memberikan

2.00 pelayanan
d. Penampilan petugas
1.00
Grafik 40: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis.

Tabel 34: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Rekening
Tagihan.
Rekening Tagihan Kepuasan kepentingan Kuadran
a. Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam

4.05 4.10 4
rekening tagihan
b. Kecepatan pengiriman tagihan 3.91 4.10 4
c. Cara pembayaran rekening tagihan relatif mudah 3.66 4.14 3
d. Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai 4.05 4.26 2
e. Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai 3.91 4.17 2
f. Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran 3.66 4.13 3
Rata-rata 3.87 4.15
Grafik 41: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis Rekening Tagihan.

Tabel 35: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis Tanggapan thd
keluhan pelanggan.
a. Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon 2.88 4.03 3

b. Keramahan, kesopanan dari petugas 3.38 3.97 4
d. Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 2.70 4.16 1
Rata-rata 3.03 4.04
Grafik 42: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis, Tanggapan terhadap
keluhan pelanggan.

Tabel 36: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis – Fasilitas
Kantor Pelayanan.
Fasilitas Kantor Pelayanan Kepuasan kepentingan Kuadran
a. Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara

3.77 4.09 4
umum
b. Antrean di loket pembayaran 3.63 4.10 3
c. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 3.73 4.13 2
d. Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan 4.00 4.22 2
e. Kemudahan untuk memperoleh informasi tentang
3.22 4.07 3
pelayanan
Rata-rata 3.67 4.12
Grafik 43: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis, Fasilitas Kantor
Pelayanan.

4.4. NON PELANGGAN

4.4.1. PROFIL RESPONDEN
Dari 165 Responden non pelanggan PDAM, sebanyak 55,8% adalah ibu rumah tangga
dengan jumlah penghuni rumah rata-rata 5 jiwa, mayoritas pendidikan adalah tamat SMA
49,7%, pekerjaan terbanyak adalah lainnya 23%. Mayoritas berpendapatan >Rp.1.000.000
sebanyak
68,5%, dan tingkat pengeluaran responden >Rp.1.000.000,- sebanyak 75,2%.
Tabel 37: Profil responden Non Pelanggan PDAM.

Kumulatif
Karakteristik Umum
(%)
Seluruh responden adalah Non pelanggan PDAM 100
Mayoritas reponden adalah ibu rumahtangga
jumlah penghuni rata-rata per KK = 5 jiwa, dengan minimum penghuni per KK =1
jiwa,dan maksimum = < 20 jiwa,
Mayoritas pendidikan SLTA 49,7%
Pekerjaan terbanyak adalah lainnya 23%
Pendapatan > Rp. 1.000.000,- 68,5%
Pengeluaran responden >Rp.1.000.000 75,2%
Ukuran sample total = 165
4.4.2. SUMBER AIR DAN

PENGGUNAANYA
Sumber air utama untuk non pelanggan PDAM adalah sumur dalam 93,9% dan lainnya
89,7%. Terdapat 1,8% non pelanggan yang menggunakan sambungan langsung PDAM, yang
dalam hal ini dimaksudkan sebagai menggunakan hidran umum/keran umum, seperti terlihat
pada tabel
38.
Tabel 38: Sumber Air dan Penggunaanya.
VALID
YA TIDAK
PEMANFAATAN SUMBER AIR SAMPLE
(%) (%)
N=165
Sambungan langsung PDAM 1,8 97,0 100
Hidran Umum 3,6 86,7 100
Sumur Dalam 93,9 6,1 100
Dari Tetangga 2,4 88,5 100
Membeli air (bukan dari PDAM) 10,3 83 100
Danau/Sungai 1,2 89,1 100

Menampung Air Hujan 26,1 64,8 100

Lainnya 89,7 10,3 100

4.4.3. PENDAPAT UNTUK MENJADI PELANGGAN PDAM

Seanyak 51,5% dari responden mengungkapkan bahwa mereka tidak berkeinginan menjadi
pelanggan PDAM, seperti terilhat pada tabel 39. Sedangkan dari tabel 40 dapat dilihat bahwa
83% dari responden belum mempergunakan air PDAM karena sumber air lain lebih murah
dan 64,9% responden menyatakan lebih mudah menggunakan sumber air lain dari pada
menggunakan air dari PDAM.
Tabel 39: Keinginan Menjadi Pelanggan PDAM.

Valid Cumulative
Frequency Percent
Percent Percent
Valid Ya 72 43.6 45.3 45.3
Tidak 85 51.5 53.5 98.7
Tidak tahu 2 1.2 1.3 100.0
Total 159 96.4 100.0
Total 165 100.0
Tabel 40: Alasan Belum Menjadi Pelanggan PDAM.
VALID
YA TIDAK SAMPLE
(%) (%) (%)
N=165
Sumber air lain lebih murah 78,2 18,2 96,4
Kuantitas air dari PDAM terbatas 18,2 68,5 86,7
Kontinuitas air PDAM terbatas 27,9 58,8 86,7
Kualitas air PDAM buruk 14,5 72,1 86,7
Tekanan air PDAm kurang baik 27,3 59,4 86,7
Belum ada jaringan pipa 30,3 59,4 89,7
Biaya sambungan baru mahal 41,2 55,8 97,0
Tidak mampu membayar iuran bulanan 10,9 70,8 89,7
Menjadi pelanggan sulit 24,2 64,8 89,1

4.4.4. KESANGGUPAN MEMBAYAR BIAYA SAMBUNGAN

BARU PDAM
Kesanggupan masyarakat yang diwakili responden dalam survey ini sebanyak 37%
mengatakan sanggup membayar untuk biaya sambungan baru sebanyak Rp. 350.000 – Rp.
750.000,-, kemudian 35,2% responden menjawab sanggup membayar biaya sambungan baru
<Rp.
350.000,-. Seperti diperlihatkan pada grafik44
Grafik 44: Kesanggupan membayar sambungan baru PDAM.
4.4.5. KESANGGUPAN MEMBAYAR TAGIHAN BULANAN

Untuk kesanggupan membayar tagihan bulanan, 44,8% responden menjawab Rp.10.000 –
Rp.20.000 sebanyak 44,8%, 28,5% menjawab Rp 20.000,- s/d Rp 50.000,-. Yang
menjawab dengan kesanggupan lebih kecil dari Rp 10.000,- hanya 4,8%

Grafik 45: Kesanggupan membayar Tagihan bulanan.

5. KESIMPULAN
5.1. PELANGGAN PDAM
\
5.1.1. SUMBER AIR DAN PEMANFAATANNYA
1. Pelanggan Rumah Tangga
a. Terlihat bahwa pelanggan tidak hanya mengandalkan sumber air dari PDAM, dimana
23,6% atau 419 pelanggan yang menyatakan masih memanfaatkan sumber air lain
selain PDAM dengan mayoritas responden menjawab 87,1% menggunakan sumur
gali/pompa sebagai alternative sumber air lainnya. Alasan menggunakan sumber
lain adalah sebagai cadangan dan sumber air lain lebih murah dibandingkan
PDAM.
b. Air dari PDAM sebagian besar digunakan memasak, mandi, minum dan mencuci.
2. Pelanggan Non Rumah Tangga

a. 76,6% pelanggan PDAM hanya mengandalkan sumber air dari PDAM, dab 23,4%
lainnya menyatakan masih mengandalkan sumber air lain. Sumber air lain yang
digunakan yaitu hidran umum, dan sumur dalam. Alasan masih menggunakan sumber
lain adalah karena kuantitas, kualitas dan atau kontinuitas air sumber lain ini lebih
baik dibandingkan PDAM.
b. Penggunaan air bagi pelanggan non rumah tangga digunakan untuk kegiatan
rumah tangga 40,9%, dan bahan penolong 22,7%
5.1.2. KELUHAN TERHADAP ASPEK PELAYANAN TEKNIS

a. Kualitas air; faktor kualitas air yang diterima pelanggan bukanlah aspek yang
dikeluhkan oleh pelanggan baik pada musim kemarau dan musim hujan
pelanggan berpendapat bahwa kualitas yang mereka terima cukup baik.
b. Kuantitas air; hal yang sama juga berlaku untuk kuantitas yang diterima oleh
responden , yaitu dapat memenuhi keperluan dasar rumahtangga seperti makan,
minum, mandi dan mencuci
c. Kontinuitas air; hanya dibawah 10% dari jawaban responden yang menyatakan terjadi
penggiliran air yang diterimannya.
d. Tekanan air; tekanan yang diterima dapat mengalir hingga dapur atau kamar mandi
bawah bila rumahnya bertingkat dimusim kemarau dan hujan.
e. Meter air dan Sambungan baru; PDAM tidak pernah melakukan tera atau penggantian
meter air yang terdapat pada sambungan rumah.

a. Kualitas air; pelanggan tidak mengeluhkan soal kualitas air, baik pada musim kemarau
maupun musim hujan, terjadi peningkatan sekitar 16 persen pada masalah kekeruhan
di musim hujan dibanding musim kemarau.
b. Kuantitas air; bagi pelanggan niaga/sosial, kuantitas air yang diterima dirasa
cukup untuk keperluan kegiatan rumah tangga, kegiatan usaha dan keperluan
lainnya.
c. Kontinuitas air; Mayoritas responden menyatakan tidak terjadi penggiliran air baik

dimusim kemarau dan hujan.

d. Tekanan air; tekanan air yang diterima dapat mengalir hingga bak penampungan
bawah tanah, mengalir hingga dapur/km. bawah.

e. Meter air; hanya 11,7% pelanggan pernah dilakukan penggantian meter air
dalam kurun waktu 5 tahun terakhir. Mengenai pembacaan meter air 91,6%
responden mengungkapkan dilakukan sercara rutin.
5.1.3. KELUHAN TERHADAP ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS

a. Rekening tagihan; rutin diterima setiap bulan 83,5% dan diterima tepat waktu
(sebelum tanggal 15) setiap bulan 66,8%. Dari keseluruhan responden hanya
5,65% yang mengungkapkan pernah mengajukan keluhan/keberatan tentang
masalah rekening tagihan.
b. Gangguan Pelayanan; hanya 2,6% yang menyatakan pernah melaporkan
terjadinya gangguan terhadap kualitas air.
c. Media kontak / komunikasi; media komunikasi yang selama ini dominan dilakukan
adalah kontak – komunikasi dengan petugas pembaca meter dilapangan.
d. Tarif; tarif yang berlaku saat ini dianggap wajar oleh pelanggan.

a. Rekening tagihan; rutin diterima setiap bulan dinyatakan oleh 80,5% pelanggan terkait
dengan pengajuan keluhan terhadap tagihan rekening hanya 14,3% pelanggan
yang pernah mengajukan keluhan/keberatan tentang rekening tagihan.
b. Gangguan Pelayanan; terkait dengan laporan gangguan pelayanan yang
pernah dilakukan oleh pelanggan hanya dibawah 10%.
c. Media kontak / komunikasi; media kontak yang selama ini dilakukan terbanyak
dilakukan melalui petugas pembaca meter 42,9%. Kedepan pelanggan
mengharapkan media kontak-komunikasi melalui telpon 77,3%, surat kabar 59,7%,
radio 53,9% dan petugas loket pembayaran 46,1%
d. Tarif; tarif yang berlaku saat ini dianggap wajar oleh pelanggan 70,8%.
5.1.4. TINGKAT KEPUASAN TEKNIS DAN NON TEKNIS

a. Aspek pelayanan teknis; Kepuasan pelanggan untuk hampir seluruh aspek teknis
pelayanan PDAM memiliki indeks kepuasan ≥ 3 (cukup memuaskan) kecuali
untuk aspek kontinuitas air di musim hujan 2,72 (kurang memuaskan). Aspek
kepuasan pelayanan teknis ini dapat dilihat pada tabel 40.
b. Aspek pelayanan non teknis; dari keseluruhan aspek yang menjadi bagian dari
pelayanan non teknis terdapat satu aspek yang perlu mendapat perhatian untuk
perbaikan yaitu kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 2,70
(kurang memuaskan) sedangkan aspek lainnya pelanggan merasa sudah cukup
puas atas pelayanan yang diberikan ≥ 3 (cukup puas), pelayanan yang paling
baik menurut pelanggan adalah kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan
secara umum 3,45, seperti terlihat pada tabel 41.

a. Aspek pelayanan teknis; Aspek teknis yang memberikan kepuasan bagi pelanggan
(nilai kepuasan ≥ 3 cukup memuaskan) ialah kualitas air pada musim kemarau dan
hujan, kondisi meter air dan sambungan baru. Sedangkan aspek lainnya yaitu
kuantitas air (musim kemarau dan hujan), kontinuitas air (musim kemarau dan hujan)
dan tekanan air (musim kemarau dan hujan) perlu perhatian PDAM untuk perbaikan

pelayanannya agar nilai kepuasan pelanggan pada aspek tersebut dapat meningkat,
kondisi saat ini pelanggan yang menjadi responden menyatakan masih belum

memuaskan (nilai kepuasan ≤ 3 kurang memuaskan). Untuk jelasnya

penilaian kepuasan teknis pelanggan non rumah tangga dapat dilihat pada
tabel 42.
b. Aspek pelayanan non teknis; dari aspek pelayanan non teknis terdapat beberapa
aspek yang dirasa pelanggan masih memerlukan perbaikan diantaranya ialah
kecepatan dalam menjawab sambungan telpon dan kemampuan dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan. Untuk aspek-aspek lainnya pelanggan sudah merasa puas
terhadap layanan yang diberikan (nilai kepuasan ≥ 3 cukup memuaskan), seperti
terlihat pada tabel 43.
Tabel 41: Nilai Kepuasan Pelayanan Teknis – Pelanggan Rumah Tangga.
dari ukuran
Aspek Pelayanan
Valid persen
sample total
memuaskan
memuaskan
memuaskan
memuaskan
memuaskan
Nilai indeks
Teknis menjawab
rangking /
Kepuasan
Kepuasan
peringkat
kurang
= 1.776
sangat
cukup
Total
tidak
tidak
Kualitas Air Nilai
musim kemarau 8.46 10.78 29.07 40.17 10.47 1.06 100.00 3.34 66.05 3 98.9%
musim hujan 2.70 24.96 46.37 22.37 1.97 1.63 100.00 2.96 58.21 9 98.4%
Kuantitas Air
musim kemarau 0.17 6.63 50.70 38.34 2.81 1.35 100.00 3.37 66.59 2 98.7%
musim hujan 1.12 9.72 53.40 30.52 2.98 2.25 100.00 3.25 63.55 4 97.8%
Kontinuitas Air
musim kemarau 1.12 3.32 16.98 7.42 0.17 70.99 100.00 3.08 17.84 8 29.0%
musim hujan 2.42 6.13 7.93 4.83 0.11 78.58 100.00 2.72 11.67 10 21.4%
Tekanan Air
musim kemarau 0.51 12.87 50.08 32.72 1.46 2.36 100.00 3.22 62.93 5 97.6%
musim hujan 2.25 12.25 52.39 29.17 1.46 2.47 100.00 3.16 61.59 7 97.5%
Kondisi Meter Air 1.07 7.59 48.79 23.05 0.62 18.89 100.00 3.18 51.58 6 81.1%
Sambungan Baru 0.11 0.34 29.68 12.93 5.40 51.55 100.00 3.48 33.70 1 48.5%
*/: Nilai Kepuasan minimum = 1, maksimum = 5

Tabel 42: Nilai Kepuasaan Non Teknis – Pelanggan Rumah Tangga.
sample
Valid persen dari
tidak menjawab
Nilai Kepuasan
total = 1.776
memuaskan
memuaskan
memuaskan
memuaskan
memuaskan
Nilai indeks
Non Teknis
rangking /
Kepuasan
peringkat
ukuran
kurang
sangat
cukup
Total
tidak
a. Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah 0.73 9.27 57.56 25.18 1.74 5.51 100.00 3.19 60.28 12 94.5%
pemakaian air
b. Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas 0.22 9.89 58.52 24.00 1.57 5.79 100.00 3.18 59.89 13 94.2%
c. Kepedulian dalam memberikan pelayanan 0.73 14.84 59.415 18.1 0.956 5.96 100.00 3.04 57.17 17
d. Penampilan petugas 0.22 1.35 67.40 23.72 1.35 5.96 100.00 3.26 61.35 7 94.0%
Rekening Tagihan
a. Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan 0.79 8.60 58.57 17.54 0.84 13.66 100.00 3.10 53.61 15 86.3%
b. Kecepatan pengiriman tagihan 0.17 1.12 57.73 23.66 0.73 16.58 100.00 3.28 54.78 5 83.4%
c. Cara pembayaran rekening tagihan relatif mudah 0.11 0.90 58.23 23.38 0.84 16.53 100.00 3.29 54.87 4
d. Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai 0.06 3.77 54.36 24.79 0.67 16.36 100.00 3.27 54.64 6 83.6%
e. Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai 0.17 0.67 61.27 20.63 0.96 16.30 100.00 3.26 54.53 10 83.7%
f. Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran 0.28 2.30 51.88 28.22 0.79 16.53 100.00 3.32 55.47 2 83.5%
Tanggapan thd keluhan pelanggan
a. Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon 0.22 1.29 3.71 1.69 0.34 92.75 100.00 3.09 4.47 16
b. Keramahan, kesopanan dari petugas 0.06 0.39 4.83 1.85 0.28 92.58 100.00 3.26 4.83 9 7.4%
c. Kepedulian dalam memberikan pelayanan 0.34 1.46 3.54 1.46 0.45 92.75 100.00 3.03 4.40 18 7.3%
d. Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 1.41 1.01 3.54 1.35 0.11 92.58 100.00 2.70 4.00 19 7.4%
Fasilitas Kantor Pelayanan
a. Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum 2.47 47.05 34.91 3.54 12.03 100.00 3.45 60.69 1
b. Antrean di loket pembayaran 8.38 56.89 19.45 3.99 11.30 100.00 3.21 57.03 11 88.7%
c. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.44 60.20 20.46 3.54 11.35 100.00 3.26 57.81 8 88.6%
d. Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan 0.06 7.03 53.91 22.82 5.06 11.13 100.00 3.29 58.48 3
e. Kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan 1.57 9.11 56.32 18.27 3.43 11.30 100.00 3.15 55.80 14 88.7%
*/ : Nilai Kepuasan minimum = 1, maksimum = 5
Tabel 43: Nilai Kepuasan Pelayanan Teknis – Pelanggan Non Rumah Tangga.
Aspek Pelayanan
Valid persen
dari ukuran
sample total
memuaskan
memuaskan
memuaskan
memuaskan
memuaskan
Nilai indeks
menjawab
Teknis
rangking /
Kepuasan
Kepuasan
peringkat
kurang
= 1.776
sangat
cukup
Total
tidak
tidak
Nilai
TEKNIS
Kualitas Air
musim kemarau 7.69 14.29 26.37 29.67 20.88 1.10 100.00 3.42 67.69 3 98.9%
musim hujan 6.59 10.99 26.37 36.26 18.68 1.10 100.00 3.50 69.23 2 98.9%
Kuantitas Air
musim kemarau 15.38 21.98 26.37 24.18 10.99 1.10 100.00 2.93 58.02 7 98.9%
musim hujan 14.29 19.78 29.67 25.27 9.89 1.10 100.00 2.97 58.68 5 98.9%
Kontinuitas Air
musim kemarau 10.99 30.77 15.38 6.59 36.26 100.00 2.28 29.01 9 63.7%
musim hujan 21.98 23.08 13.19 4.40 37.36 100.00 2.00 25.05 10 62.6%
Tekanan Air
musim kemarau 10.99 29.67 30.77 20.88 6.59 1.10 100.00 2.82 55.82 8 98.9%
musim hujan 9.89 28.57 26.37 24.18 9.89 1.10 100.00 2.96 58.46 6 98.9%
Kondisi Meter Air 10.99 36.26 38.46 13.19 1.10 100.00 3.54 70.11 1 98.9%
Sambungan Baru 1.10 2.20 18.68 15.38 2.20 60.44 100.00 3.39 26.81 4 39.6%

Tabel 44: Nilai Kepuasaan Non Teknis – Pelanggan Non Rumah Tangga.
sample
Valid persen dari
tidak menjawab
Nilai Kepuasan
total = 1.776
memuaskan
memuaskan
memuaskan
memuaskan
memuaskan
Nilai indeks
Non Teknis
rangking /
Kepuasan
peringkat
ukuran
kurang
sangat
cukup
Total
tidak
pemakaian air 1.10 5.49 32.97 47.25 10.99 2.20 100.00 3.63 70.99 10 97.8%
b. Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas 1.10 7.69 40.66 34.07 14.29 2.20 100.00 3.54 69.23 12 97.8
c. Kepedulian dalam memberikan pelayanan 5.49 13.19 39.56 25.27 14.29 2.20 100.00 3.30 64.62 15 %
97.8
d. Penampilan petugas 2.20 36.26 41.76 17.58 2.20 100.00 3.76 73.63 6 %
97.8
Rekening Tagihan %
a. Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan 4.40 4.40 39.56 31.87 15.38 4.40 100.00 3.52 67.25 13 95.6
b. Kecepatan pengiriman tagihan 2.20 2.20 38.46 40.66 12.09 4.40 100.00 3.61 69.01 11 %
95.6
c. Cara pembayaran rekening tagihan relatif mudah 1.10 24.18 50.55 19.78 4.40 100.00 3.92 74.95 3 %
95.6
d. Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai 21.98 46.15 26.37 5.49 100.00 4.05 76.48 1 %
94.5
e. Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai 24.18 54.95 15.38 5.49 100.00 3.91 73.85 4 %
94.5
f. Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran 4.40 5.49 25.27 40.66 17.58 6.59 100.00 3.66 68.35 8 %
93.4
Tanggapan thd keluhan pelanggan %
a. Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon 4.40 7.69 13.19 9.89 1.10 63.74 100.00 2.88 20.88 18 36.3
b. Keramahan, kesopanan dari petugas 2.20 3.30 15.38 16.48 3.30 59.34 100.00 3.38 27.47 14 %
40.7
c. Kepedulian dalam memberikan pelayanan 4.3956 5.49451 14.2857 12.088 4.3956 59.34 100.00 3.16 25.71 17 %
40.7
d. Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 8.79 8.79 12.09 7.69 3.30 59.34 100.00 2.70 21.98 19 %
40.7
Fasilitas Kantor Pelayanan %
a. Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum 1.10 34.07 50.55 13.19 1.10 100.00 3.77 74.51 5 98.9
b. Antrean di loket pembayaran 6.59 37.36 40.66 14.29 1.10 100.00 3.63 71.87 9 %
98.9
c. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 3.30 37.36 40.66 17.58 1.10 100.00 3.73 73.85 7 %
98.9
d. Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan 21.98 54.95 21.98 1.10 100.00 4.00 79.12 2 %
98.9
e. Kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan 12.09 14.29 25.27 30.77 14.29 3.30 100.00 3.22 62.20 16 %
96.7
*/: Nilai Kepuasan minimum = 1, maksimum = 5 %

5.2. NON PELANGGAN PDAM

Beberapa kesimpulan dari Survey Non Pelanggan PDAM adalah sebagai berikut
a. Pendapat untuk Menjadi Pelanggan PDAM
Dari 165 responden yang disurvei untuk kategori non pelanggan 51,5% menyatakan tidak
berkeinginan menjadi pelanggan PDAM dan 43,6% menyatakan berkeinginan menjadi
pelanggan PDAM. Alasan responden tidak menjadi pelanggan PDAM karena sumber
air lain lebih murah 78,2%.
b. Kesanggupan membayar sambungan baru PDAM

Mayoritas responden menyatakan sanggup membayar sambungan baru PDAM ada
dalam interval Rp. 350.000,- - Rp. 750.000,-
c. Kesanggupan membayar tagihan bulanan

Kesanggupan membayar tagihan rekening bulanan didominasi dengan jawaban <Rp.
10.000,- - Rp. 20.000 sebanyak 44,8%

6. REKOMENDASI
Upaya – upaya perbaikan yang perlu ditingkatkan berdasarkan hasil analisa adalah sbb;
6.1. ASPEK PELAYANAN TEKNIS

Pelanggan Rumah Tangga
Rekomendasi strategi
Kualitas air musim hujan, kontinuitas Melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga
air musim kemarau-hujan. performance nya akan meningkat dan menaikan tingkat
kepuasan pelanggan.
Kualitas air musim kemarau, Performancenya harus tetap dipertahankan karena semua
kuantitas air musim kemarau-hujan, variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata
tekanan air musim kemarau pelanggan.
Tekanan air musim hujan Peningkatan performancenya yang mengakibatkan biaya tinggi
harus dipertimbangkan secara hati-hati
Kondisi meter air, sambungan baru Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan
performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan
komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat
pelanggan
Pelanggan Non Rumah Tangga
Rekomendasi strategi
Kuantitas air m. kemarau & m. hujan, Melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga
tekanan air m. kemarau & m. hujan performance nya akan meningkat dan menaikan tingkat
kepuasan pelanggan.
Kualitas air m. kemarau & m. hujan Performancenya harus tetap dipertahankan karena semua
variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata
pelanggan.
Kontinuitas air m. kemarau & musim Peningkatan performancenya yang mengakibatkan biaya tinggi
hujan harus dipertimbangkan secara hati-hati
Kondisi meter air, sambungan baru Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan
pelanggan
6.2. ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS

Pelanggan Rumah Tangga
Pencatatan meter air Rekomendasi strategi
Kemampuan dan keakuratan dalam Melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga
pencatatan jumlah pemakaian air, performance nya akan meningkat dan menaikan tingkat
keramahan, kesopanan dan sikap kepuasan pelanggan.
dipercaya dari petugas
Kepedulian dalam memberikan Performancenya harus tetap dipertahankan karena semua
pelayanan variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata
pelanggan.

Peningkatan performancenya yang mengakibatkan biaya tinggi

Penampilan petugas Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan
pelanggan
Rekening tagihan Rekomendasi strategi
Keakuratan pada jumlah pemakaian Melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga
air dalam rekening tagihan, lokasi performance nya akan meningkat dan menaikan tingkat
tempat pembayaran mudah dicapai kepuasan pelanggan.
Performancenya harus tetap dipertahankan karena semua
pelanggan.
Kecepatan pengiriman tagihan, Peningkatan performancenya yang mengakibatkan biaya tinggi
jumlah tempat pembayaran relatif harus dipertimbangkan secara hati-hati
sudah memadai
Cara pembayaran rekening tagihan Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan
relatif mudah, keramahanan, performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan
kesopanan dari petugas loket komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat
pembayaran pelanggan
Tanggapan terhadap keluhan Rekomendasi strategi
pelanggan
Melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga
performance nya akan meningkat dan menaikan tingkat
kepuasan pelanggan.
Kecepatan dalam menjawab Performancenya harus tetap dipertahankan karena semua
sambungan telpon;keramahan, variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata
kesopanan dari petugas; kepedulian pelanggan.
dalam memberikan pelayanan;
Kemampuan dalam menyelesaikan Peningkatan performancenya yang mengakibatkan biaya tinggi
keluhan pelanggan harus dipertimbangkan secara hati-hati
Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan
komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat pelanggan
Fasilitas kantor pelayanan Rekomendasi strategi
Antrean di loket pembayaran Melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga
kepuasan pelanggan.
Kebersihan dan kenyamanan kantor Performancenya harus tetap dipertahankan karena semua
pelayanan secara umum;kemudahan variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata
dalam pencapaian lokasi kantor pelanggan.
pelayanan
Kemudahan untuk memperoleh Peningkatan performancenya yang mengakibatkan biaya tinggi
informasi tentang pelayanan harus dipertimbangkan secara hati-hati
Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan
komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat pelanggan
Pelanggan Non Rumah Tangga

Pencatatan meter air Rekomendasi strategi
Kemampuan dan keakuratan dalam Melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga
pencatatan jumlah pemakaian air; performancenya akan meningkat dan menaikan tingkat
keramahan, kesopanan dan sikap kepuasan pelanggan.
dipercaya dari petugas

Kepedulian dalam memberikan Performancenya harus tetap dipertahankan karena semua

pelayanan variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata
pelanggan.
Peningkatan performancenya yang mengakibatkan biaya tinggi
Penampilan petugas Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan
pelanggan
Rekening tagihan Rekomendasi strategi
kepuasan pelanggan.
Lokasi tempat pembayaran mudah Performancenya harus tetap dipertahankan karena semua
dicapai; jumlah tempat variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata
pembayaran relatif sudah memadai pelanggan.
Cara pembayaran rekening tagihan Peningkatan performancenya yang mengakibatkan biaya tinggi
relatif mudah; keramahan, kesopanan harus dipertimbangkan secara hati-hati
dari petugas loket pembayaran
Keakuratan pada jumlah pemakaian Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan
air dalam rekening tagihan; kecepatan performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan
pengiriman tagihan komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat
pelanggan
Tanggapan terhadap keluhan Rekomendasi strategi
pelanggan
Kemampuan dalam menyelesaikan Melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga
keluhan pelanggan performance nya akan meningkat dan menaikan tingkat
kepuasan pelanggan.
Performancenya harus tetap dipertahankan karena semua
pelanggan.
Kecepatan dalam menjawab Peningkatan performancenya yang mengakibatkan biaya tinggi
sambungan telpon harus dipertimbangkan secara hati-hati
Keramahan, kesopanan dari petugas; Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan
kepedulian dalam memberikan performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan
pelayanan komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat
pelanggan
Fasilitas kantor pelayanan Rekomendasi strategi
kepuasan pelanggan.
Fasilitas tempat parkir dikantor Performancenya harus tetap dipertahankan karena semua
pelayanan; kemudahan dalam variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata
pencapaian lokasi kantor pelayanan pelanggan.
Antrean di loket pembayaran; Peningkatan performancenya yang mengakibatkan biaya tinggi
kemudahan untuk memperoleh harus dipertimbangkan secara hati-hati
informasi tentang pelayanan
Kebersihan & kenyamanan kantor Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan
pelayanan secara umum performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan
pelanggan

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM
Ratu Plaza Building, 17th. Fl.
Jl. Jend. Sudirman No. 9
Jakarta 10270
Indonesia
Tel. +62-21-720-9594
Fax. +62-21-720-4546
www.esp.or.id

Bahasa

Lap Survai Kepuasan Pelanggan Pdam Kota Padang

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Lap Survai Kepuasan Pelanggan Pdam Kota Padang

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN

4.4.1. Profil Responden

GRAFIK 1: JUMLAH SAMPEL.

1.1. LATAR BELAKANG

PDAM sebagai suatu instansi yang bergerak dalam bidang pelayanan

1.2. MANFAAT DAN KEGUNAAN SKP

1.2.1. KEGUNAAN SECARA INTERNAL

• Membantu pengembangan pelayanan secara geografis.

• Perluasan pelayanan untuk sasaran wilayah tertentu.

1.2.2. KEGUNAAN SECARA EKSTERNAL

2. PROFIL PDAM – KOTA

2.2. CAKUPAN PELAYANAN

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 4

Tabel 1: Jumlah Pelanggan per Unit Rayon.

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 5

Penerapan survei kepuasan pelanggan diharapkan untuk meningkatkan partisipasi

Sasaran rencana pelaksanaan " Survei Kepuasan Pelanggan " adalah :

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 66

Tabel 2: PROGRAM SURVEI KEPUASAN PELANGGAN "PDAM".

NO. POLA IMPLEMENTASI MANFAAT

1. Instrumen Survei, adalah PDAM telah  Dari Instrumen (angket) dapat

 Petugas Survei dan Responden akan

 PDAM akan mendapatkan informasi

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 77

NO. POLA IMPLEMENTASI MANFAAT

Daftar Survei Lapangan PDAM mencatat PDAM dengan pendekatan wilayah /

3.2. PELAKSANAAN KEGIATAN

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 88

3.3.2. PERALATAN/INSTRUMEN SURVAI (ANGKET)

3.3.3. JUMLAH SAMPEL

• Z untuk tingkat kepercayaan 95 % nilai rata2 standar error = 1,96;

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 99

Ukuran Sampel (%)

- 50,000 100,000 150,000

Grafik 1: Jumlah Sampel.

Tabel 3: Pembagian Jumlah Sampel.

Jenis Responden Tingkat Keyakinan dan error Jumlah

Pelanggan Rumah Tangga 99% - 3% 1,779

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 101

3.3.4. METODA SAMPLING DAN DISTRIBUSI ANGKET

3.3.5. PEMBERIAN KODE

3.3.6. KODEFIKASI UNIT PELAYANAN PDAM

3.3.7. PETUGAS PENCACAH

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 111

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 121

Tabel 4: Kodefikasi Unit Pelayanan.

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 131

Tabel 5: Kode Enumerator.

3.3.8. PELAKSANAAN KEGIATAN SURVAI LAPANGAN

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 141

1. melakukan kegiatan ‘administrasi’, berupa penghitungan jumlah angket

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 151

2. melakukan pemeriksaan terhadap setiap angket untuk meneliti kelengkapan pengisian

3.3.9. PEMBERSIHAN DATA (“DATA CLEANING”)

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 161

4. ANALISA HASIL SURVAI

4.1.2. TINGKAT KEPERCAYAAN DAN MARGIN ERROR

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 15

Tabel 6: Jumlah Responden Perwilayah Pelayanan.

4.2. PELANGGAN RUMAH TANGGA

Tabel 7: Profil responden Pelanggan Rumah Tangga.

Karakteristik Umum Kumulatif (%)

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 16