ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS

PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DI

KELURAHAN SAWAHAN

PROPOSAL PENELITIAN

Diajukan Oleh:

Ariyanto Sahid

NIM. 2021SA015

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

INSTITUT TEKNOLOGI BISNIS AAS INDONESIA

2021
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Kepuasan masyarakat merupakan sesuatu perasaan senang ataupun

merasa kecewa atas pelayanan jasa yang diberikan oleh pemerintah atau

perusahaan kepada masyarakat. Tentunya, masyarakat ingin selalu merasakan

kepuasan atas pelayanan jasa yang diberikan oleh pemerintah. Semakin baik

pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan

masyarakat.

Kantor Kelurahan Sawahan Kecamatan Ngemplak Kabupaten Boyolali

merupakan salah satu contoh instansi yang harus memberikan pelayanan yang

sangat baik kepada masyarakat yang membutuhkan seperti kelengkapan

administrasi, pembuatan surat-surat penting, dan sebagainya. Kantor

Kelurahan Sawahan dituntut senantiasa untuk bekerja secara optimal dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pada kenyataannya belum semua

pegawai di Kantor Kelurahan Sawahan mampu memberikan pelayanan yang

sangat baik kepada masyarakat, demikian pula dengan penyediaan fasilitas

yang memadai dan biaya pelayanan yang sangat murah dalam pelayanan. Hal

tersebut tentunya akan mempengaruhi kepuasan masyarakat terhada

pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kelurahan Sawahan. Ada beberapa

faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat yaitu kualitas

pelayanan dan fasilitas pelayanan.

Faktor yang pertama yaitu kualitas pelayanan, kualitas pelayanan

merupakan tingkatan baik atau buruknya atas pelayanan yang diberikan.

Berkaitan dengan pelayanan pegawai terhadap tingkat kepuasan masyarakat,

maka pegawai seharusnya dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik

kepada masyarakat sehingga masyarakat akan merasa senang dan tidak akan

mengkritik atas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik contohnya

seperti dalam memberikan pelayanan pegawai harus ramah, murah senyum

dan bekerja dengan setulus hati. Sebaliknya jika pelayanan yang diberikan

buruk maka masyarakat sendiripun tidak akan merasa puas dan akan merasa

jengkel dengan pelayanan yang diberikan tersebut. Masih banyak pegawai

pemerintah di Indonesia yang belum memberikan kualitas pelayanan yang

baik, hal ini menjadi sorotan tajam dari pihak masyarakat di media sosial

maupun secara langsung. Dengan adanya kebebasan berpendapat dan

menyampaikan aspirasi, banyak masyarakat yang mengkritik dan

memberikan saran terhadap kinerja pemerintahan.

Faktor yang kedua adalah fasilitas pelayanan, fasilitas pelayanan

merupakan sesuatu hal yang diberikan baik dalam bentuk jasa untuk

mendukung proses pelayanan. Sekarang sudah banyak sekali fasilitas yang

diberikan oleh pihak pemerintah kepada masyarakat saat mengurus surat-

surat penting, contohnya ruang tunggu yang nyaman seperti pembuatan

taman, hal ini ditujukan supaya masyarakat tidak merasa bosan ketika

menunggu antrian , ruang tunggu yang ber-AC dan masih banyak contoh

yang lainnya.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik melakukan penelitian

dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

FASILITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

MASYARAKAT DI KELURAHAN SAWAHAN”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka terdapat

beberapa rumusan masalah yang didapat. Rumusan masalah tersebut adalah:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat

kepuasan masyarakat Kelurahan Sawahan?

2. Apakah fasilitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat

kepuasan masyarakat Kelurahan Sawahan?

3. Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas pelayanan terhadap secara

bersama-sama berpengaruh signifikan tingkat kepuasan masyarakat

Kelurahan Sawahan?

C. BATASAN MASALAH

Batasan masalah dari penelitian yang dilakukan saat ini adalah

mengungkap pengaruh dari kualitas pelayanan dan fasilitas pelayanan dari

pegawai kelurahan terhadap tingkat kepuasan masyarakat Kelurahan

Sawahan.

D. TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap

tingkat kepuasan masyarakat Kelurahan Sawahan.

2. Untuk mengetahui pengaruh signifikan fasilitas pelayanan terhadap

tingkat kepuasan masyarakat Kelurahan Sawahan.

 3. Untuk mengetahui pengaruh signifikan secara bersamaan dari kualitas

pelayanan dan fasilitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat

Kelurahan Sawahan.

E. MANFAAT PENELITIAN

Berdasarkan dari tujuan penelitian, maka diharapkan dapat memberikan

manfaat sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memperkuat penelitian sebelumnya

yang berkaitan dengan pengaruh faktor pelayanan terhadap tingkat

kepuasan masyarakat dan diharapkan bisa dijadikan sebagai sarana dalam

pengembangan ilmu pengetahuan.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan

dan dapat dijadikan sebagai referensi bagi yang ingin melanjutkan

penelitian ini.

b. Bagi kelurahan, penelitian ini diharapkan mampu memberikan

masukan terkait dengan pengaruh faktor pelayanan terhadap tingkat

kepuasan masyarakat.

c. Bagi ITB AAS Indonesia, penelitian ini diharapkan dapat menjalin

kerja sama dalam memberikan kontribusi dalam pengembangan teori

kepada mahasiswa yang lain.

B. TINJAUAN PUSTAKA
1. Landasan Teori.

a. Kualitas Pelayanan

Menurut Suwithi dalam Anwar (2002: 84) Kualitas pelayanan

adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik

pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar

prosedur pelayanan. Kualitas pelayanan publik merupakan kondisi

dinamis yang berhubungan antara produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang bisa memenuhi harapan bahkan melebihinya. Ciri-

ciri kualitas pelayanan publik meliputi: keramahan dan kesopanan

dalam memberikan sebuah pelayanan, akurasi pelayanan, fasilitas

pelayanan yang memadai, ketepatan waktu dalam memberikan

pelayanan, kemudahan dalam memberikan pelayanan dan atribut

pendukung pelayanan.

Tujuan dilakukannya survey kepuasan masyrakat adalah untuk

mencapai tingkat kualitas pelayanan publik yang sangat baik melalui

pertisipasi masyarakat dalam memberikan penilaian dan evaluasi

terhadap penyelenggara pelayanan publik. Karena itu, semua bukti

berupa dokumen dari hasil survey digunakan sebagai alat monitoring

dan bahan evaluasi bagi pimpinan penyelenggara pelayanan dalam

pengambilan keputusann terkait dengan upaya perbaikan pelayanan

kepada masyarakat.

Terdapat sepuluh tolak ukur untuk melihat kualitas pelayanan

publik diantaranya yaitu:

1) Fasilitas fisik pelayanan

2) Ketetapan yang sesuai yang telah dijanjikan

3) Bertanggungjawab terhadap pelayanan yang diberikan

4) Keahlian dan pengetahuan pelayan

5) Sikap dan perilaku ramah pelayan

6) Kejujuran

7) Keamanan

8) Kemudahan

9) Kemauan untuk mendengarkan kritik dan saran

10) Melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan

pelanggan atau masyarakat

Parameter kualitas seperti yang telah dipaparkan di atas menjadi

hal penting dalam pengukuran survei kepuasan masyarakat (SKM)

dalam mengukur kualitas pelayanan publik pada unit penyelenggara

pelayanan publik. Meski diadopsi dari prinsip pelayanan pada

organisasi privat sesuai prinsip dalam New Public Management

(NPM) tetapi dipandang penting untuk diimplementasikan kedalam

organisasi publik sesuai prinsip New Public Service (NPS) agar

organisasi publik mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat

seperti halnya organisasi privat memberikan pelayanan kepada

pelanggannya.
b. Fasilitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2004: 19) fasilitas adalah sumber daya fisik

yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen.

Sedangkan menurut Kotler (2005) mendefinisikan fasilitas adalah

segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak

penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen. Untuk

mendukung optimalisasi pelayanan hukum kepada masyarakat

pemerintah harus meningkatkan fasilitas pelayanan publik.

c. Kepuasan Masyarakat

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007: 177),

kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan masyarakat

merupakan sesuatu perasaan senang ataupun merasa kecewa atas

pelayanan jasa yang diberikan oleh pemerintah atau perusahaan

kepada masyarakat.

Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat dilakukan dengan

cara Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang hasilnya nanti akan

ditampilkan dalam Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Tujuan

dilakukannya pengukuran ini adalah untuk mendapatkan umpan

balik atas kualitas yang telah diberikan oleh pemerintah. Melalui

survey kepuasan, masyarakat didorong untuk selalu berpartisipasi

sebagai pengguna layanan untuk menilai kinerja dari penyelenggara

 pelayanan agar terjadi suatu peningkatan kualitas pelayanan dengan

cara melakukan inovasi atau mencari ide-ide baru pelayanan yang

disampaikan masyarakat saat survey kepuasan. Dalam konteks

pelayanan publik, pengukuran kepuasan masyarakat telah

dimandatkan kepada penyelenggara pelayanan publik melalui

Undang-Undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik bahwa

penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat sebagai upaya

membangun sistem yang adil, transparan dan akuntabel. Survei

kepuasan diatur secara teknis pelaksanaan survei tersebut ke dalam

Peraturan Menteri PAN-RB No. 16/2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Permenpan-RB No. 16/2014 kemudian disempurnakan melalui

Permenpan-RB No. 14/2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Unit kerja Penyelenggara Pelayanan Publik.

2. Kerangka Pemikiran

Gambaran kerangka dalam penelitian ini sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan H1

Tingkat
Kepuasan
Masyarakat
H2 (Y)
Fasilitas Pelayanan

H3

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

3. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, landasan teori

dan gambar dari kerangka pemikiran, maka dugaan sementara yang

diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut:

a. Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan

masyarakat Kelurahan Sawahan

Kualitas pelayanan merupakan tingkatan baik atau buruknya atas

pelayanan yang diberikan. Semakin baik kualitas pelayanan yan

diberikan kepada masyarakat maka semakin tinggi tingkat kepuasan

masyarakat. Sebaliknya, jika semakin rendah kualitas pelayanan

yang diberikan maka tingkat kepuasan masyarakat juga akan

semakin rendah.

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ema Supriyanti,

Moh Mukeri Warso, Maria M Minarsih (2013) menyatakan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan

masyarakat di Kelurahan Sambirejo. Berdasarkan uraian di atas,

maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat

kepuasan masyarakat.

b. Hubungan antara fasilitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan

masyarakat Kelurahan Sawahan

Fasilitas pelayanan merupakan sesuatu hal yang diberikan baik

dalam bentuk jasa untuk mendukung proses pelayanan. Semakin

 memadai fasilitas yang diberikan oleh pihak kelurahan semakin

tinggi tingkat kepuasan masyarakat. Sebaliknya jika fasilitas yang

diberikan kurang memadai maka hal tersebut juga akan

mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat.

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ema Supriyanti,

Moh Mukeri Warso, Maria M Minarsih (2013) menyatakan bahwa

fasilitas berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan

masyarakat di Kelurahan Sambirejo. Berdasarkan uraian di atas,

maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:

H2 : Fasilitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat

kepuasan masyarakat.

c. Hubungan antara kualitas pelayanan dan fasilitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan masyarakat Kelurahan Sawahan

Kepuasan masyarakat merupakan sesuatu perasaan senang

ataupun merasa kecewa atas pelayanan jasa yang diberikan oleh

pemerintah atau perusahaan kepada masyarakat. Faktor-faktor yang

mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat meliputi kualitas

pelayanan dan fasilitas pelayanan.

maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:

H3 : Kualitas pelayanan dan fasilitas pelayanan secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

C. METODOLOGI PENELITIAN
1. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2010: 117), populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Populasi yang digunakan adalah seluruh masyarakat yang

mengurus surat-surat penting di tahun 2020 di Kelurahan Sawahan.

b. Sampel

Menurut Sugiyono (2010: 118), Sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.

Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan yaitu

nonproprability sampling dengan teknik purposive sampling.

Adapun batasan yang menjadi sampel adalah warga masyarakat yang

mengurus surat-surat penting di Bulan September-November 2020.

Dalam penelitian ini diperoleh sampel sebanyak 68 orang.

2. Data Penelitian

a. Jenis dan Sumber

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan data primer. Data

primer bersumber dari menyebarkan kuesioner kepada responden,

melakukan observasi dan wawancara dengan pegawai Kelurahan

Sawahan secara langsung.

 Menurut Sugiyono (2012: 139) mendefinisikan sumber primer

sebagai berikut: “ Sumber primer adalah data yang langsung

memberikan data kepada pengumpul data.”

b. Teknik Pengumpulan Data

1) Kuesioner

Dalam pengambilan data penulis menggunakan teknik

kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini dikembangkan dari

variabel melalui standar pelayanan publik yaitu kualitas

pelayanan dan fasilitas pelayanan di Kelurahan Sawahan.

Untuk menganalisis jawaban dari responden, maka jawaban

diberi skor berdasarkan skala interval dengan metode Likert.

Skala interval Likert mempunyai interval 1-5, untuk jawaban

yang mendukung pertanyaan atau pernyataan diberi skor

tertinggi dan untuk jawaban yang tidak mendukung pertanyaan

atau pernyataan diberi skor terendah.

Adapun pemberian skor tersebut adalah sebagai berikut:

a) Skor 5 “untuk jawaban yang menyatakan sangat puas”

b) Skor 4 “untuk jawaban yang menyatakan puas”

c) Skor 3 “untuk jawaban yang menyatakan cukup”

d) Skor 2 “untuk jawaban yang menyatakan kurang puas”

e) Skor 1 “untuk jawaban yang menyatakan tidak puas”

 2) Observasi

Observasi merupakan penglihatan terhadap suatu objek atau

proses dengan maksud merasakan dan kemudian memahami

pengetahuan dari sebuah fenomena untuk mendapatkan sebuah

informasi yang digunakan untuk melanjutkan suatu penelitian.

Pengumpulan data melalui pengamatan atau observasi

dilakukan untuk mendapatkan informasi yang dapat melengkapi

data kuesioner yaitu dengan melihat langsung pelayanan,

fasilitas dan biaya pelayanan pada Kelurahan Sawahan.

3. Variabel Penelitian

Variabel peneletian adalah titik perhatian dari suatu penelitian.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada 2 macam yaitu variabel

independen (X) dan variabel dependen (Y).

a. Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang dapat

mempengaruhi variabel lainnya (dependen). Dalam penelitian ini

variabel independen yang digunakan sebagai berikut:

1) Kualitas pelayanan (X1)

2) Fasilitas pelayanan (X2)

Berikut terdapat indikator-indikator dari variabel independen

diatas.

Tabel 2. Indikator Variabel Independen

Variabel Independen Indikator

Kualitas Pelayanan 1. Sopan dan ramah saat memberikan pelayanan

(X1) 2. Ketepatan waktu saat memberikan pelayanan

3. Akurasi yang tinggi ketika dalam memberikan

pelayanan

4. Sikap tanggung jawab saat memberikan

pelayanan

Fasilitas Pelayanan 1. Ruang yang diberikan dalam pelayanan harus

(X2) nyaman

2. Ruang tunggu yang diberikan dalam pelayanan

harus bersih

3. Fasilitas yang diberikan dalam pelayanan harus

memadai

b. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh

variabel lainnya. Variabel dependen yang digunakan dalam

penelitian ini merupakan tingkat kepuasan masyarakat (Y). Berikut

indikator dari kepuasan masyarakat:

Tabel 3. Indikator Variabel Dependen

Variabel Dependen Indikator

Kepuasan Masyarakat 1. Merasa puas

(Y) 2. Tidak jera untuk kembali

3. Tidak komplain atas pelayanan yang diberikan

4. Metode Analisis Data

a. Uji Statistik Deskriptif

Menurut Ghozalli (2011: 19) statistik deskriptif memberikan

gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata

(mean), standar deviasi, varian, maximum, minimum, sum, range,

kurtosis dan skewness (kemencengan distribusi)

Data primer yang sudah didapat diuji menggunakan uji statistik

deskriptif berdasarkan deskriptif kualitas pelayanan, fasilitas

pelayanan dan biaya pelayanan.

Statistik deskriptif merupakan analis statistik yang memberikan

gambaran secara umum mengenai karakteristik dari masing-masing

variabel penelitian yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), maximum

dan minimum.

b. Uji Validitas dan Reabilitas

1) Uji Validitas

Menurut Ghozali (2011: 52) uji validitas dilakukan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Dalam

menghitung kolerasi pada uji validitas menggunakan rumus:

Keterangan:

rxy = koefisien korelasi r pearson

n = jumlah data
 x = nilai indikator variabel

y = nilai total variabel

syarat minimum yang dianggap memenuhi adalah r= 0,3.

Jadi jika kolerasi antara skor butir dengan skor total lebih dari

0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan valid,

sedangkan jika kolerasi antara skor butir dengan skor total yang

kurang dari 0,3 dinyatakan tidak valid.

2) Uji Reabilitas

Menurut Ghozali (2011: 48) uji reabilitas adalah alat

untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator-

indikator dari variabel atau konstruk. Pada penelitian ini

pengujian reabilitas yang digunakan adalah Cronbach’s Alpha

dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

α = koefisien keandalan alat ukur

r = koefisien rata-rata kolerasi antar variabel

k = jumlah variabel independen dalam persamaan

suatu variabel dikatakan realibel jika nilai dari α > 0,6

sedangkan variabel yang nilai dari α < 0,6 dikatakan tidak

realibel.
c. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus

dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary

least square (OLS). Jadi analisis regresi yang tidak berdasarkan OLS

tidak memerlukan persyaratan asumsi klasik, misalnya regresi

logistik atau regresi ordinal. Dalam uji asumsi klasik meliputi uji

normalitas, uji multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan uji

autokolerasi.

1) Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2011), Uji normalitas data bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti

diketahui bahwa uji t dan uji F mengamsusikan bahwa nilai

residual mengikuti distribusi normal. Distribusi dari model

regresi dikatakan normal jika nilai probabilitas > 0,05,

sebaliknya distribusi dari model regresi dikatakan tidak normal

jika nilai probabilitas < 0,05.

2) Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2011: 105) uji multikolinearitas

bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya kolerasi antar variabel bebas (independen). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi di antara

variabel independen. Berikut merupakan cara mendeteksi

 multikolienaritas pada sebuah model regresi dengan cara

melihat nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor):

a) Jika nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10, maka berarti

tidak terdapat multikoliniearitas pada penelitian tersebut.

b) Jika nilai tolerance < 0,10 dan VIF > 10, maka berarti

terdapat multikoliniearitas pada penelitian tersebut.

3) Uji Heteroskedastisitas

Menurut ghozali (2011: 139) uji heteroskedastisitas

bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu observasi ke

observasi yang lain. Ada tidaknya heterokedasitas dapat

diketahui dengan melihat signifikansi terhadap derajat

kepercayaan 5%, jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak

terdapat adanya heteroskedastisitas pada model regresi.

Sebaliknya, jika nilai signifikansi < 0,05 maka terdapat adanya

heteroskedastisitas pada model regresi.

4) Uji Autokolerasi

Menurut Ghozali (2011: 110) uji autokolerasi bertujuan

untuk mengetahui ada tidaknya kolerasi antar variabel

pengganggu pada periode tertentu dengan variabel pengganggu

sebelumnya. Autokolerasi muncul karena observasi yang

berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lain. Apabila

nilai d hitung terletak pada kriteria dimana autokolerasi positif

 atau negatif, maka dapat dikatakan model regresi terkena

masalah autokolerasi dan tidak layak untuk digunakan.

5. Pengujian Hipotesis

a. Analisis Linear Berganda

Analisis linear berganda merupakan hubungan antara variabel

independen (lebih dari 2 yaitu X1, X2, ..., Xn) dengan variabel

dependen (Y) secara linier. Analisis ini bertujuan untuk mengetahui

hubungan variabel independen dan variabel dependen, apakah

variabel independen berhubungan negaruf atau positif dan untuk

memprediksi kenaikan atau penurunan nilai dari variabel

independen.

Model regresi linear berganda dapat digambarkan dengan

persamaan sebagai berikut:

Keterangan:

Y = Variabel terikat tingkat kepuasan masyarakat

X1 = Variabel bebas kualitas pelayanan

X2 = Variabel bebas fasilitas pelayanan

α = Konstanta

β = Koefisien regresi

ε = Koefisien error dalam model

b. Uji F (Pengujian secara simultan)

Uji F atau pengujian secara simultan merupakan pengujian yang

digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara

bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

dependen (Y). Selain itu digunakan untuk memprediksi apakah

model regresi yang telah dibuat itu signifikan atau non signifikan.

Dasar pengambilan keputusan dalam uji F dibagi menjadi 2 cara

yaitu dengan nilai signifikansi dan dengan membandingkan F hitung

dengan F tabel.

1) Berdasarkan nilai signifikansi

Jika nilai sig. α < 0,05, maka H0 diterima, artinya seluruh

varibel independen secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen. Jika nilai sig. α > 0,05, maka H0

ditolak, artinya seluruh variabel independen secara simultan

tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

2) Membandingkan F tabel dengan F hitung

Jika F hitung > F tabel, maka H0 diterima artinya variabel

independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

variabel dependen. Jika F hitung < F tabel, maka H0 ditolak

yang artinya variabel independen secara simultan tidak

berpengaruh terhadap variabel dependen.

c. Uji t ( Pengujian secara parsial)

 Uji t atau pengujian secara parsial merupakan pengujian yang

dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen secara

masing-masing berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

dependen (Y). Uji ini dapat dilakukan dengan cara membandingkan

antara t hitung dengan t tabel. Dalam pengambilan keputusan uji t

atau parsial memiliki 2 cara yaitu dengan nilai signifikansi dan

membandingkan t hitung dengan t tabel.

1) Berdasarkan nilai Signifikasi

Jika nilai sig. α < 0,05 maka ada pengaruh variabel

independen secara parsial terhadap variabel dependen.

Sebaliknya jika sig. α > 0,05 maka tidak ada pengaruh dari

variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen.

2) Membandingkan nilai t hitung dengan t tabel

Jika nilai t hitung > t tabel maka ada pengaruh dari variabel

independen secara parsial terhadap variabel dependen.

Sebaliknya jika nilai t hitung < t tabel maka tidak ada pengaruh

dari variabel independen terhadap variabel dependen.

d. Uji koefisien determinasi (Prosentase besarnya pengaruh)

Uji koefisien determinasi dalam regresi linear berganda

digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentanse pengaruh

dari variabel independen secara bersama-sama atau serentak

terhadap variabel dependen (Y). Koefisien ini menunjukkan

seberapa besar prosentase variabel independen yang telah digunakan

dalam model untuk mampu menjelaskan variabel dependen. Nilai

dari koefisian determinan adalah antara 0 dan 1. Nilai -1 < R2 < 1

maka kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati angka 1

maka variabel independen memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

 DAFTAR PUSTAKA

Anwar, Prabu. 2002. Manajemen SDM. Bandung: PT. Rosda Karya

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS
21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Koentjorohadi. 2000. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisas. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama

Kotler, Philip and Amstrong, Gary. 2005. Dasar dan Prinsip Pemasaran Jilid 2.
Jakarta: Prenhallindo

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo

Kotler, Philip Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi ke 12. Jakarta:
PT. Indeks

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek.

Jakarta: PT.Salemba Emban Patrio

Nurtianto, Andri. 2020. Analisis Regresi Kasus dan Analisis dengan SPSS.
Surakarta: STIES

Simamora Henry. 2002. Akuntansi Manajemen. Jakarta: Salemba Empat

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Fardhani, Harentama. 2010. Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
Kota Semarang. Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang.

Handayani, Bagoes. 2019. Pengaruh Kinerja Pegawai Sub Unit Pelayanan

Berbasis Perilaku Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Mall Pelayanan di
Kabupaten Banyuwangi. skripsi. Jember: Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember.

Nurhayati, Amalia Siti. 2019. Implementasi Pelayanan di Kelurahan Sekaran.

Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.

Siswidiyanto, Rezha, Fahmi dan Rochmah, Siti. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat. Tesis. Malang : Prodi
Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.

Supriyanti E, Warso M dan Minarsih, Maria M. 2013. Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Masyarakat.Studi kasus Pada
Kelurahan Sambirejo Kecamatan Gayamsari Semarang.(online), jilid 1 no. 1
(https ://jurnal.unpand.ac.id), diakses pada 22 Desember 2020).