TUGAS INDIVIDU

MANAJEMEN PEMASARAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA AYAM GEPREK BOSSKU CABANG KOTA LAMA

OLEH:

SUPRIADI
186601264

JURUSAN MANAJEMEN
STIE 66 KENDARI
2020
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, karena berkat
rahmat dan karunia-Nya saya dapat menyelesaikan tugas makalah ini. Saya juga
bersyukur atas berkat rezeki dan kesehatan yang diberikan
kepada saya sehingga saya dapat mengumpulkan bahan-bahan materi makalah ini
dari kuesioner yang saya berikan kepada narasumber. Saya telah berusaha
semampu saya untuk mengumpulkan berbagai macam informasi untuk membuat
makalah yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA AYAM GEPREK BOSSKU
CABANG KOTA LAMA”.
Saya sadar bahwa makalah yang saya buat ini masih jauh dari kesempurnaan,
karena itu saya mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk
menyempurnakan makalah ini menjadi lebih baik lagi. Oleh karena
itu saya mohon bantuan dari para pembaca,
Demikianlah makalah ini saya buat, apabila ada kesalahan dalam
penulisan, saya mohon maaf yang sebesarnya dan sebelumnya saya mengucapkan
terima kasih.

Kendari, 10 April 2020

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..............................................................................................
DAFTAR ISI.............................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................
1.1 Latar Belakang.....................................................................................................
1.2 Rumusan Masalah................................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian.................................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian...............................................................................................
BAB II PEMBAHASAN..........................................................................................
2.1 Pengertian Pemasaran Dan Kepuasan..................................................................
2.1.1 Telaah pustaka............................................................................................
2.1.2 Pengertian pemasaran.................................................................................
.............................................................................................................................

2.1.3 Pengertian Kepuasan..................................................................................

2.2 Kualitas Pelayanan...............................................................................................
2.2.1 Dimensi kualitas pelayanan........................................................................
2.3 Kualitas Produk....................................................................................................
2.3.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk...................................
2.3.2 Dimensi kualitas produk............................................................................

2.4 Kepuasan konsumen.............................................................................................

2.4.1 Ciri-ciri konsumen yang puas....................................................................
2.5 Faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen..........................
2.6 Hubungan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk...................................
2.7 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen................................
2.8 Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen ....................................
BAB III PENUTUP..................................................................................................
3.1 Kesimpulan..........................................................................................................
3.2 Saran.....................................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di era globalisasi ini persaingan bisnis telah membuat berbagai perusahaan
untuk berlomba merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam hal ini
salah satu sector yang masuk dalam dunia usaha adalah sector perdagangan.
Khususnya perdagangan di bidang kuliner para penjual harus bisa menemukan
berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan yang kempetitif, dengan
harapan bisa mempertahankan pasar dan memenangkan persaingan.  
Konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan
sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Karena itu konsentrasi
pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu sampai ke konsumen tetapi
lebih focus kepada apakah produk itu telah memenuhi permintaan kepuasan 
konsumen. Untuk itu diperlukan strategi inovasi penjualan terus berusaha agar
dapat menarik calon konsumen menjadi konsumen yang potensial. Masalah
pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini
kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya
yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan,
fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.
Ayam Geprek Bossku yang berada di daerah Kota Lama ini selain
mempunyai cita rasa ayam yang enak dan murah terjangkau, Ayam Geprek
Bossku ini juga mempunyai semua fasilitas yang disebutkan diatas. Ia
memperhatikan semua hal dari yang terkecil sampai yang terbesar demi
memuaskan konsumennya. Tak heran semakin hari pelanggan Ayam Geprek
Bossku ini semakin bertambah.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas penulis merumuskan rumusan masalah
sebagai berikut.
1. Bagaimana Ayam Geprek Bossku Cabang Kota Lama memberikan
kualitas pelayanannya kepada   pelanggan ?
2. Apakah pelanggan puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Ayam Geprek Bossku Cabang Kota Lama?

1.3 Tujuan Penelitian

Sejalan dengan rumusan masalah di atas, makalah ini disusun dengan
tujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan:
Untuk menganalisa seberapa puas pelanggan dalam menerima kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Ayam Geprek Bossku Cabang Kota Lama

1.4 Manfaat Penelitian

a.       Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wacana
pengetahuan kajian Sosiologi dan Antropologi terutama tentang kajian
gaya hidup konsumsi mengenai adanya perubahan pemilihan konsumsi
konsumen serta diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi
penelitian sejenis. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan
kontribusi yang nyata terhadap teori-teori yang berkaitan dengan persoalan
tersebut.
b.      Manfaat Praktis
Dari segi praktis penelitian ini adalah untuk bahan masukan bagi
yang sedang menjalankan proses marketing. Selain itu, dapat juga sebagai
acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk.
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Pemasaran dan Kepuasan
2.1.1 Telaah Pustaka
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

2.1.2 Pengertian Pemasaran 

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada
individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler,2003).

2.1.3 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan
yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
2.2 Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas
memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar
dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut
pandangnya masing-masing. Beberapa diantara yang popular adalah yang
dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu W. Edward
Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.Juran dalam Yamit (2005: 7).
Deming: Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan
dan keinginan konsumen. Crosby: Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran: Mendefinisikan mutu
sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
Penulis membatasi pada kualitas pelayanan dan kualitas produk yang
menjadi fokus kajian pada masalah ini adalah kualitas pelayanan dan kualitas
produk yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Memuaskan kebutuhan
konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap
produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan
menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali
dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen
dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume
penjualan perusahaan.

2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman et al. dalam Purnama (2006: 22) terdapat lima
dimensi pokok dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :
1)    Bukti fisik (Tangibles)
2)    Kehandalan (Reliability)
3)    Daya tanggap (Responsiveness)
4)    Empati (Empathy)
5)    Jaminan (Assurance)

2.3 Kualitas Produk

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk,
perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan
merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun
kebutuhan pembeli agar pemasran produk dapat berhasil. Dengan kata lain,
pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera
konsumen.
Dalam bukunya Agus Ahyari produk merupakan hasil dari kegiatan
produksi. Dalam maknanya yang sempit, produk adalah sekumpulan atribut fisik
nyata yang terakit dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Menurut
Kotler (2005) dalam buku perilaku konsumen karya Etta Mamang Sangadji
merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana produk memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong kualitas produk merupakan
salah satu sarana positioning utama pasar. Kualitas produk mempunyai dampak
langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu kualitas berhubungan erat
dengan nilai pelanggan. Dalam artian sempit kualitas bisa didefinisikan sebagai
bebas dari kerusakan. Dengan kata lain kualitas produk diukur sejauh mana
produk tersebut bisa memuaskan pelangganya. Selain itu, produk dapat pula
didefinisikan sebagai persepsi pelanggan yang dijabarkan oleh produsen melalui
hasil produksinya. Secara lebih rinci, konsep produk total meliputi barang,
 kemasan merk, label, pelayanan, dan jaminan. Oleh karena itu memperbaiki
kualitas produk ataupun jasa merupakan tantangan yang penting bagi perusahaan
dalam bersaing dan merupakan faktor penting yang mendorong pertumbuhan
ekonomis di pasar global.

2.3.1 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk:

Menurut Assauri (2001:123) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
suatu produk yaitu:
1.      Fungsi suatu produk
Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.
2.      Wujud luar
Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya
terlihat dari bentuk tetapi warna dan pembungkusnya.
3.      Biaya produk bersangkutan.
Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta
biaya untuk barang itu sampai kepada pembeli.

2.3.2 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2008: 25) terdapat delapan dimensi kualitas produk,
yaitu sebagai berikut :
1) Kinerja (Performance)
2) Features
3) Kehandalan
4) Conformance
5) Durability
6) Kemampuan pelayanan
7) Estetika
8) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality)

2.4    Kepuasan Konsumen

 Mempertahankan konsumen berarti mengharapkan konsumen melakukan
pembelian ulang atas produk maupun jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul
sewaktu-waktu. Menurut Kotler (2009: 138) Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
harapan terhadap kenyataan yang diperoleh. Kepuasan atau rasa senang yang
tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan yang
bersangkutan.
Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat diketahui bahwa kepuasan
konsumen berhubungan erat dengan dua hal yaitu harapan dan hasil yang
diterima. Kepuasan konsumen yaitu kesesuaian antara harapan dengan persepsi
pelayanan yang diterima (hasil yang diperoleh atau kenyataan yang dialami).
Kepuasan pelanggan tercipta pada masa pembelian, pengalaman menggunakan
produk atau jasa dan masa setelah pembelian. Pelanggan yang merasa puas pada
produk yang digunakannya akan kembali menggunakan produk yang ditawarkan.
Hal ini mengakibatkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang
paling penting untuk memenangkan persaingan.

2.4.1 Ciri-Ciri Konsumen yang Puas

Perilaku konsumen yang merasa puas tentu akan berbeda dengan
perilaku pelanggan yang tidak puas. Kotler (2007: 48) menyatakan ciri-ciri
konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
1)   Loyal terhadap produk
2)   Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
3)   Perusahaan menjadi pertimbangan utama.

2.5 Faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Faktor – faktor yang mempengaruhi dalam kepuasan konsumen :
1. Makanan
Makanan ayam geprek bossku memiliki rasa enak dan gurih selain itu mie
ayam ini mempunyai kuantitas mie yang sangat banyak.
 2. Tempat
Ayam geprek bossku ini mempunyai tempat yang bersih dan nyaman selai itu
ia juga mempunyai fasilitas yang memadai.
3. Sikap pelayan
Semua pelayan ayam geprek bossku ini sangat ramah, baik, dan cepat dalam
mensajikan makanan.

2.6 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Konsumen
Kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu
mendapatkan perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk bisa tetap
bertahan dan tetap menjadi pilihan pelanggan. Kualitas produk yang ditawarkan
merupakan salah satunya, hal ini karena pada bisnis kuliner, Kualitas produk yang
ditawarkan merupakan dasar untuk menciptakan Kepuasan pelanggan. Kualitas
produk yang ditawarkan akan mempengaruhi tingkat Kepuasan pelanggan Sari
(2009: 4). Pelanggan akan merasa puas jika harapannya terpenuhi. Peningkatan
kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan jasa karena akan menarik
minat konsumen untuk membeli produk jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan
yang sesuai dengan harapan pelanggan akan menciptakan rasa puas pada
pelanggan, kepuasan tersebut mengakibatkan pelanggan akan terus membeli
produk yang ditawarkan (Hidayat 2009 : 59). Selanjutnya, kepuasan yang
dirasakan pelanggan akan berdampak positif bagi perusahaan di antaranya akan
mendorong loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan akan berdampak positif di
mata masyarakat pada umumnya dan bagi pelanggan pada khususnya (Parvez
2009: 28).

2.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan.
Dalam pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan ada dua hal
pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan (expected quality) dan kualitas yang dirasakan (perceived quality). Hal
 tersebut karena pelanggan selalu menilai suatu pelayanan yang diterima dengan
harapan pelanggan. Perilaku tersebut berlangsung pada saat pelanggan merasakan
pelayanan yang diberikan perusahaan maupun setelah merasakan pelayanan. Hasil
penilaian tersebut akan mempengaruhi tingkat Kepuasan pelanggan dan juga akan
mempengaruhi perilaku pelanggan selanjutnya. Hubungan Kualitas pelayanan dan
Kepuasan pelanggan tidak terlepas dari kreativitas pelayanan yang ditawarkan
oleh produsen. Untuk mewujudkan suatu pelayanan yang berkualitas yang mampu
menciptakan Kepuasan pelanggan, pelapak harus mampu memahami tingkat
persepsi dan harap pelanggan (Hidayat 2009: 64). Hal ini dikarenakan, Kepuasan
pelanggan merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan pelanggan
terhadap Kualitas pelayanan yang dirasakan.

2.8 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen, artinya apabila kualitas produk ditingkatkan maka Kepuasan
konsumen akan meningkat. Hal ini berarti bahwa semakin baik Kualitas produk
yang diberikan oleh perusahaan maka pelanggan akan semakin puas.
Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dikarenakan
produk yang berkualitas akan dapat menambah keinginan konsumen untuk
membeli suatu produk sehingga dengan adanya keputusan pelanggan melakukan
pembelian maka kepuasan pelanggan akan meningkat (Sukoco 2013: 78).
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan
bahwa lebih dari 50 orang responden menyatakan baik (puas) terhadap pelayanan
Ayam Geprek Bossku Cabang Kota Lama. Hal ini dapat dilihat bahwa antusias
para pelanggan sangat tinggi akn kesadaran untuk makan di Ayam Geprek Bossku
Cabang Kots Lama, dengan begitu Ayam Geprek Bossku Cabang Kota Lama
telah berusaha dan berhasil membuat para konsumen (pelanggan) merasa puas
dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Ayam Geprek Bossku Cabang Kota
Lama.

3.2 Saran
Apabila Ayam Geprek Bossku Cabang Kota Lama ingin konsumen
(pelanggan) yang banyak, harus selalu unggul dala, persaingan serta ingin selalu
memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen, maka Ayam Geprek Bossku
Cabang Kota Lama harus terus memperhatikan kebutuhan yang selalu diinginkan
oleh konsumen dan lebih meningkatkan pelayanan yang lebih maksimal lagi
terutama pada jenis menu dan fasilitas serta keramah tamahan pelayanan.
 DAFTAR PUSTAKA

Philip Kotler dan Kevian Lane Keller (Edisi 13 Jilid 1).  Manajemen
Pemasaran. Penerbit Erlangga, Jakarta.

p:// www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan-
konsumen.html

administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id