MAKALAH MANAJEMEN PERBANKAN SYARIAH

Kelompok 4:
1. Ade Ulfah B
2. Anisyah
3. Intan Oktaviani
4. Nadia
5. Resti Ayu
6. Rizal Setiawan

UNIVERSITAS DJUANDA BOGOR

FAKULTAS EKONOMI ISLAM
PERBANKAN SYARIAH
 KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena dengan berkah, rahmat, karunia serta hidayah-Nyalah kami dapat
menyalesaikan makalah Manajemen Pemasaran Bank Syariah “Customer Loyality”.

Makalah ini disusun dengan tujuan untuk memenuhi salah satu tugas mata
kuliah Manajemen Pemasaran Bank Syariah. Untuk itu kami selaku penyusun sangat
berterimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan
makalah ini. Terutama kepada dosen mata kuliah Manajemen Pemasaran Bank
Syariah Jamaludin SEI, ME. yang telah memberikan bimbingannya sehingga
makalah ini dapat kami selesaikan tepat pada waktunya.

Selaku penyusun kami sangat mengetahui bahwa makalah ini jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, kami mohon kritik dan saran yang membangun agar
kami dapat menyusunnya kembali lebih baik dari sebelumnya. Semoga makalah ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak, terutama bagi kami selaku penyusun.

Bogor, 04 Mei 2017

i
 Daftar Isi
MAKALAH MANAJEMEN PERBANKAN SYARIAH ........................................................ 1

KATA PENGANTAR .............................................................................................................. i

Daftar Isi ................................................................................................................................... ii

Bab I ......................................................................................................................................... 1

Pendahuluan ............................................................................................................................ 1

Latar Belakang Masalah ....................................................................................................... 1

Bab II ....................................................................................................................................... 3

CUSTOMER LOYALITY ..................................................................................................... 3

1. Pengertian Customer Loyalty........................................................................................ 3

2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah ........................................... 6

3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah ............................................. 6

4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah ............................................ 7

5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah .............................................. 7

6. Prilaku Pelanggan Setia ................................................................................................ 8

7. Pengaruh Relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan................................... 8

8. Loyalitas dan Siklus pembelian .................................................................................. 11

Bab III .................................................................................................................................... 12

Penutup .................................................................................................................................. 12

Kesimpulan ......................................................................................................................... 12

Daftar Pustaka ...................................................................................................................... 13

ii
 Bab I

Pendahuluan

Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia Perbankan saat ini sedang berkembang pesat, baik
Perbankan berbasis Syariah (Islam) maupun Bank Konvensional. Oleh karena itu
dalam persaingan yang demikian, Lembaga keuangan dituntut untuk dapat
memuaskan pelanggannya dengan menginspirasi produk-produk berkualitas dan
berinovasi sesuai dengan keinginan konsumen.

Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis, dinamika
yang terjadi pada sektor ini terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti
perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, pariwisata dan perusahaan-
perusahaan jasa profesional seperti kantor akuntan, konsultan, dan pengacara. Seiring
dengan hemat kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi barang barang pokok selain
makanan, pakaian, dan perumahan, juga semakin meningkat.

Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pasar, jadi hal
ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Di
samping itu perusahaan yang menginginkannya mengubah pandangannya dari yang
berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada pelanggan
( customer oriented ). Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan
adalah membangun loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat

tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun
loyalitas pelanggan diperlukan adanya usaha - usaha dari perusahaan untuk tetap
memberikan kualitas terbaik dalam produk atau jasa yang di milikinya, sehingga
terbentuklah kualitas yang kuat di benak konsumen. Pelanggan yang puas dan loyal
merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua
pelanggan yang ada akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian

1
pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya
pemeliharaan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2010).

Loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis

dengan organisasi, dengan barang dan jasa, dan layanan dan produknya kepada teman
dan kelompoknya. Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang saya
yakini loyalitas pelanggan pada terbentuknya terjaga dari nilai ( value ) dan merek
( brand ).

Para pemasarses adalah loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat

penting untuk menciptakan penjualan. Menurut pelanggan, perusahaan yang
berkinerja baik adalah pelanggan yang mau melakukan pembelian pertama dan
kemudian berkeinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang.

Dunia perbankan saat ini sedang mengalami perkembangan yang sangat pesat, jadi
keadaan inilah yang membangkitkan bisnis yang semakin kompetitif. Kenyataan
seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank dituntut untuk
menggunakan berbagai cara dalam menarik minat masyarakat.

Bank sebagai lembaga keuangan yang berusaha menyediakan layanan

penyimpanan dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternatif pinjaman
kepada masyarakat juga harus fokus terhadap kinerja pelayanan untuk kepuasan
pelanggannya.

2
 Bab II

CUSTOMER LOYALITY

1. Pengertian Customer Loyalty

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran
sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan
konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep
loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.

Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah

perilaku pelanggan yang menunjukkan suatu kecenderungan pelanggan untuk tetap
setia pada suatu layanan tanpa mempedulikan adanya alternatif yang lain. Suatu
perusahaan berusaha menjaga loyalitas pelanggannya karena loyalitas pelanggan
memberikan profit jangka panjang kepada perusahaan. Hal ini dikarenakan adanya
pola pembelian secara berulang yang dilakukan pelanggan, sehingga tidak hanya
tercipta hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan namun juga
akan mempengaruhi kinerja keuangan perusahaan karena dapat meningkatkan
profit perusahaan dalam jangka panjang. Kotler menyatakan bahwa terdapat 3
dimensi untuk mengukur loyalitas pelanggan, yakni sebagai berikut:

a. Repeat Purchase (kesetiaan dalam pembelian produk)

b. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan)
c. Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan)
Adapun ciri-ciri atau karakteristik dari pelanggan yang loyal
menurut Griffin (dalam Nurullaili, Wijayanto Andi, 2013) adalah sebagai
berikut:
a). melakukan pembelian berulang secara teratur
b). membeli antar lini produk atau jasa
c). mereferensikan kepada orang lain
3
d). menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam
pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan
akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang
terjalin dalam kurun waktu tertentu.

loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku

untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan
aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-
ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu
barang dan jasa, tetapi juga mempunya koLoyalitas menggambarkan suatu
komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli
barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan produknya
kepada teman dan kelompoknya. Pada era pemasaran konvensional, banyak
pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena
adanya kontribusi dari nilai (value) dan merek (brand). Para pemasar menyadari
bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk
menciptakan penjualan. Menurut pelanggan, perusahaan yang berkinerja baik
adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian pertama dan kemudian
berkeinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang.mitmen dan
sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa
tersebut.Dunia perbankan saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat,
sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan ketat.
Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank dituntut
untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat masyarakat. Bank sebagai
lembaga keuangan yang usaha utamanya memberikan jasa penyimpanan dan
menyalurkannya kembali dalam berbagai alternatif pinjaman kepada masyarakat
juga perlu memfokuskan pada kinerja pelayanan untuk memuaskan
pelanggannya.Relationship marketing memaparkan bahwa loyalitas nasabah harus
4
dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi dimana nasabah menjadi
inti dari aktivitas pemasaran. Nasabah yang memiliki maksud untuk menggunakan
kembali dan merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain kemungkinan
besar sebagai pelanggan yang loyal. Dengan meningkatkan kelangsungan
hubungan dengan nasabah lama dan terus mengakuisisi dengan nasabah baru
dengan konsep loyalitas pelanggan, maka akan mempunyai pengaruh yang lebih
besar dari bagian pasar, karena strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan
pemuasan dari setiap nasabah dengan penggunaan strategi relationship marketing.
Sehingg dengan adanya strategi relationship marketing berupaya untuk
memperpanjang umur waktu hidup pelanggan sebagai individu yang bertransaksi
dan dapat menjaga loyalitas nasabah.Relationship marketing mampu
memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi
informasi untuk memberikan kepuasan pada nasabah. Cakupannya meliputi
tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan
bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Pada dasarnya relationship marketing
adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan
pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak
menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan
dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan.Sehingga dalam konsep
relationship marketing pada bank, bank sangat menekankan pentingnya hubungan
baik jangka panjang dengan nasabah dan infrastruktur lainnya, yang dapat
menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang
menyeluruh.Dunia perbankan sangat penting bagi perekonomian Indonesia,
sehingga adaanggapan bahwa bank merupakan nyawa untuk menggerakan roda
perekonomian suatu negara. Tetapi ”roda” perbankan tidak dapat berjalan dengan
baik apabila tidak didukung dengan adanya nasabah. Bank harus berusaha
meningkatkan kepercayaan pelanggan. Dengan kata lain bank harus berusaha
meningkatkan loyalitas nasabahnya. Adapun loyalitas nasabah bisa diciptakan
dengan penerapan relationship marketing. Karena relationship marketing diyakini
sebagai solusi dalam menyelesaikan masalah loyalitas nasabah.
5
2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Bank
Mandiri di Jawa Timur maka nasabah semakin merasa puas terhadap layanan
tersebut. Hubungan kualitas layanan dan kepuasan nasabah tidak lepas dari
pembicaraan kreativitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan
berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, bank harus mampu
mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga mampu memahami tingkat persepsi
dan harapan nasabah atas kualitas layanan. Kepuasan nasabah merupakan
perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan perbankan
yang dirasakan nasabah.

3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah

Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas produk yang diberikan oleh Bank
Mandiri di Jawa Timur maka nasabah semakin merasa puas terhadap produk Bank
Mandiri di Jawa Timur. Berdasarkan analisis faktor konfirmatori dapat dijelaskan
bahwa kontribusi indikator serviceability sebagai pengukur variabel kualitas
produk adalah yang terbesar dan kemudian disusul variabel lain, berturut-turut
adalah indikator features, conformance, performance dan image. Hal ini berarti
bahwa indikator serviceability lebih mendominasi sebagai pengukur variabel
kualitas produk dibandingkan dengan indikator lainnya. Jadi variabel kepuasan
nasabah dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan terutama oleh indikator
serviceability. Nasabah adalah penilai kualitas suatu produk perbankan. Banyak
ukuran yang bisa dipakai nasabah dalam menentukan kualitas suatu produk
perbankan. Namun tujuan akhir yang dicapai adalah sama yaitu mampu
memberikan rasa puas kepada nasabah. Semakin puas seorang nasabah dalam
mengkonsumsi suatu produk perbankan maka dapat dikatakan semakin berkualitas
produk perbankan. Puas atau tidak puasnya seorang nasabah ditentukan oleh
kesesuaian harapan nasabah dengan persepsi nasabah pada kinerja aktual produk

6
tersebut. Nasabah akan puas jika bank mampu memberikan kualitas produk yang
sesuai harapan nasabah. Nasabah akan membentuk harapannya dari kinerja
seharusnya dari suatu produk.

4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Kualitas layanan berpengaruh nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini
berarti bahwa semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri
di Jawa Timur belum tentu bisa membuat nasabah menjadi loyal kepada Bank
Mandiri di Jawa Timur. Kondisi ini, mungkin saja disebabkan karena nasabah
perbankan sudah sangat kritis terhadap masalah-masalah layanan perbankan.
Sehingga untuk memutuskan loyal pada sebuah bank, nasabah harus berada pada
posisi puas lebih dahulu terhadap layanan yang diberikan. Di samping itu sifat dari
layanan perbankan yang intangibles dimana seorang nasabah memutuskan loyal
memerlukan waktu yang cukup untuk menikmati atau mengkonsumsi kualitas
layanan yang menurut bank sudah ditingkatkan kualitasnya. Jika seorang nasabah
sudah menikmati dan puas maka nasabah akan loyal pada bank tersebut.

5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah

Kualitas produk berpengaruh nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini
berarti bahwa semakin baiknya kualitas produk yang diberikan oleh Bank Mandiri
di Jawa Timur belum tentu bisa membuat nasabah menjadi loyal kepada Bank
Mandiri di Jawa Timur. Seperti kualitas layanan, hubungan negatif dan
nonsignifikan antara kualitas produk dan loyalitas nasabah, mungkin saja
disebabkan karena trauma masyarakat dengan ditutupnya izin beberapa bank
masih belum hilang dari ingatan masyarakat Indonesia. Masyarakat atau nasabah
bank hanya akan berurusan dengan bank berdasarkan kepada tingkat
kebutuhannya semata sehingga proses mencari bank dengan kualitas produk
terbaik masih terus dilakukan. Bank adalah lembaga pengelola dana yang bekerja
atas dasar kepercayaan masyarakat, terutama para nasabahnya.

7
6. Prilaku Pelanggan Setia
Ada perbedaan antara pelanggan yang melakukan pembeliaan kembali suatu
barang atau produk yang di tawaakan oleh bank dengan setia. Mown dan Minor
(2001) ,enyatakan bahwa “Prilaku pembelian berulang berarti pelanggan hanya
membeli produk berulang kali tanpa perasaan tertentu untuk itu. Konsep loyalitas
dalam kontras menyiratkan bahwa pelanggan memiliki beberapa prefensi nyata”.

7. Pengaruh Relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan

Banyak badan usaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi yang
terbesar dengan memberikan layanan terbaik. Kunci sukses perusahaan terletak
pada ubungan-hubungan yang kuat dengan pelanggan/ nasabah. Pengaruh
hubungan pemasaran terhadap loyalitas menurut Schiffman (2002) sebagai
berikut:
Relationship marketing diciptakan untuk mengembangkan kesetiaan dan
komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa badan usaha. Dengan demikian,
hubungan pemasaran dapat terjadwal dengan menciptakan hubungan yang kuat
dan abadi dengan kelompok inti pelanggan.
Hubungan pemasaran di tekuler pada pengembangan ikatan jangka panjang
dengan layanannya dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman dengan
layanan badan usaha melalui koneksi dan interaksi pribadi terhadap bisnis. Oleh
karena itu dipertahankan pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan
untuk lebih sukses dibandingkan perusahaan pesaing. Hubungan pelanggan
(customer relation) merupakan simpul paling penting dalam menghadapi
pelanggan pada saat menjawab pertanyaan, demo, transaksi, pengiriman dan
penjualan (Foster 2001).
Relasi pemasaran adalah cara bagaimana suatu perusahaan menjalin.
Hubungan baik dengan pelanggannya agar pelanggan melakukan pembelian
kembali secara berkelanjutan. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah kesetiaan
Konsumen terhadap suatu produk sehingga melakukan pembelian secara
berulingan. Semakin baik hubungan pemasaran yang dilakukan oleh suatu

8
perusahaan maka semakin besar loyalitas yang diberikan oleh konsumen.
Hubungan kepuasan pemasaran terhadap loyalitas pelanggan
Adalah sebagai berikut:

1. Hubungan pelanggan harapan pemahaman terhadap loyalitas pelanggan

Pengertian customer expectation merupakan cara suatu
perusahaan untuk dapat mengerti apa yang sedang diinginkan oleh
konsumen sehingga perusahaan mampu memberikan sesuatu yang
lebih dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Jadi semakin
mengertinya perusahaan dengan apa yang diinginkan oleh konsumen
maka semakin loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
KARENA * Menurut Penelitian Yang dilakukan oleh Wibowo S
(2006) memahami harapan pelanggan merupakan shalat Satu variabel
Yang DAPAT mempengaruhi loyalitas pelanggan . Sedangkan
penelitian yang dilakukan oleh Haruna (2007) juga hal hal yang sama
yaitu pengertian customer expectation merupakan salah satu variabel
yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2. Hubungan layanan bangunan kemitraan terhadap loyalitas pelanggan
Membangun layanan parnership merupakan cara untuk
menjalin hubungan baik dengan konsumen sehingga perusahaan
merasa lebih dekat dengan konsumen dan mampu menjalin hubungan
timbal balik terhadap konsumen. Dengan adanya hubungan timbal
balik ini perusahaan bisa mencari
Solusi terbaik untuk konsumen dan bagi perusahaan itu sendiri.
Semakin erat hubungan perusahaan terhadap konsumen maka semakin
loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan. * Menurut
Penelitian Yang dilakukan oleh Wibowo S (2006) membangun
layanan kemitraan merupakan shalat Satu variabel Yang DAPAT
mempengaruhi loyalitas pelanggan . Sedangkan Penelitian Yang
9
 dilakukan Oleh Haruna (2007) also Terjadi hal yang sama bahwa
layanan bangunan kemitraan merupakan shalat Satu variabel Yang
DAPAT mempengaruhi pelanggan loyalitas.

3. Hubungan manajemen kualitas total Terhadap loyalitas pelanggan

Total quality management merupakan cara yang dilakukan
untuk dapat meningkatkan mutu produk dan mencipatakan produk
yang berkualitas sehingga konsumen merasa tabrak dan percaya
terhadap produk yang telah mereka gunakan. Semakin tinggi kualitas
dan kualitas produk yang diberikan maka semakin loyalnya
konsumen terhadap produk yang ditawarkan. * Menurut Penelitian
Yang dilakukan oleh Wibowo S (2006) manajemen kualitas total
merupakan variabel Yang TIDAK DAPAT mempengaruhi loyalitas
pelanggan . Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Haruna (2007)
total quality management merupakan salah satu variabel yang dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan .

4. Pengaruh employes memberdayakan Terhadap loyalitas pelanggan

Empowering employes merupakan cara yang dilakukan oleh
suatu perusahaan dengan membina para karyawan sebaik - hal yang
dapat dikeluhkan oleh setiap konsumen. Semakin mammpunya
karyawan mengatasi masalah yang oleh konsumen maka semakin
loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan. * Menurut
Penelitian Yang dilakukan oleh Wibowo S (2006) memberdayakan
employes merupakan variabel Yang DAPAT mempengaruhi
loyalitas pelanggan . Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh
Haruna (2007) juga hal hal yang sama yaitu pemberdayaan
karyawan merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan.
10
8. Loyalitas dan Siklus pembelian
Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian.
Pembelian pertama-kali akan bergerak melalui langkah: pertama, menyadari
produk, dan kedua, melakukan pembeliaan awal. Kemudian, pembeli bergerak
melalui dua tahap pembentukan sikap, yang satu disebut “evaluasi pasca-
pembelian” dan yang lainnya disebut “keputusan membeli kembali.”

11
 Bab III

Penutup

Kesimpulan
Menarik pelanggan dan mempertahankan pelanggan merupakan bagaimana
mendapatkan pelanggan (customer) potensial yang baru serta mampu
mempertahankan supaya pelanggan yang lama tetap loyal dengan satu perusahaan
dibandingkan dengan perusahaan lain. Pelanggan merupakan bagian yang sangat
terpenting bagi perusahaan, karena dapat mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan.
Didalam dunia bisnis ini, setiap pelaku bisnis harus mampu menjaga dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya agar bisnis mereka dapat
bersaing kompetitif di domestik maupun di luar negeri. Agar perusahaan mampu
bersaing dengan perusahaan lain serta mendapatkan keuntungan (profitabilitas) yang
kompetitf pula, pelaku bisnis harus dapat melakukan berbagai cara untuk
mendapatkan pelanggan (customer) potensial yang baru serta mampu
mempertahankan supaya pelanggan tetap loyal pada perusahaan dengan tidak
melupakan etika bisnis. Karena dengan adanya etika bisnis yang dimiliki setiap
pelaku bisnis, mampu menciptakan persaingan yang sehat dalam dunia bisnis.

12
 Daftar Pustaka

Jill Griffin, 2005, "Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan", Jakarta,

Erlangga
Stephen Liestyo, 2004, "Nasabah dan Bank Optimalisasi Fasilitas Perbankan",
Jakarta, PT Elex Media Komputindo

13