PREWORK
“TRUST BASED COMMUNICATION FOR
MANAGEMENT TRAINEE”
PERSUASIVE
COMMUNICATION
BACAAN REFERENSI
DAFTAR ISI
Mengapa mereka gagal ? Seperti halnya contoh kasus Salesman yang memaksakan
pembicaraan terhadap Anda tentang suatu produk -- mereka gagal menemukan APA YANG
DIBUTUHKAN OLEH PENDENGAR!
Andaikan dua orang ini bertemu: seorang Salesman yang sudah menjalani program
pelatihan yang mengajarkan kepadanya cara-cara melakukan penjualan yang benar, dan
seorang pembeli yang sudah menempuh kursus yang sama. Waktu mereka bertemu di
dalam suatu transaksi, si pembeli menyadari bahwa Salesman tersebut sedang
menggunakan teknik yang sudah dipelajarinya, maka ia akan merasa dimanipulasi - dan
kebanyakan orang yang merasa dimanipulasi tidak akan membeli, atau hanya membeli
satu kali itu saja.
Kami percaya bahwa pengetahuan produk dan kemampuan teknis hanya merupakan 50 %
dari pelatihan yang diperlukan untuk bekerja secara efektif. Agar dapat menjadi produktif
dalam berbagai situasi yang melibatkan dua orang atau lebih, karyawan harus mempunyai
People Skills di samping pengetahuan produk dan kemampuan teknis. CARA PENDEKATAN
PERSONA (The PERSONA APPROACH) dirancang untuk menambahkan suatu ketrampilan
baru - People Skills/kecakapan antar manusia - guna memaksimalkan investasi waktu,
uang dan pelatihan yang ditanamka n oleh perusahan dalam pengembangan pengetahuan
produk dan kemampuan teknik. Dengan demikian, karyawan menjadi lebih efektif dan
produktif.
Ahli sejarah Thomas Carlyle berkata: "Manusia adalah binatang pengguna a lat .... Tanpa
alat-a lat dia bukan apa-apa; dengan a lat-a lat dia adalah segalanya."
Pikirkanlah sejenak beberapa orang penting yang sering anda hubungi. Dokter, pengacara,
bankir, agen asuransi Anda. Mengapa Anda terus menerus menggunakan mereka? Karena
Anda percaya pada mereka! Contohnya hanya sedikit sekali orang yang benar-benar
membaca kata demi kata polis asuransi, atau benar-benar memeriksa apakah dokternya
sudah menempuh ujian di universitas kedokteran. Mereka orang-orang yang kita percaya. Hal
yang sama praktis berlaku untuk semua hubungan antar manusia yang langgeng.
Jika Anda berhasil MEMBANGUN KEPERCAYAAN dalam relasi bisnis, maka Anda akan
dipandang sebagai PEMECAH MASALAH (PROBLEM SOLVER).
Setelah Anda berhasil menempatkan diri sebagai seorang Pemecah Masalah, maka
kemungkinan besar Pendengar Anda akan merasa senang dengan Anda dan cederung
mendengarkan apa yang ingin Anda katakan dan bersedia membeli sesuatu yang Anda
tawarkan.
Jika Anda dipandang sebagai seorang Pemecah Masalah, maka Anda akan berhasil juga
menempatkan diri sebagai seorang AGEN PENGUBAH YANG POSITIF. Jadi tidak hanya
sekedar seorang agen pengubah, tetapi yang positif; sehingga pelanggan atau karyawan
Anda akan dengan senang hati menerima perubahan yang Anda hadirkan sebagai suatu
kesempatan yang cukup penting untuk mengatur kembali prioritas-prioritasnya, dan
memberanikan diri mengambil risiko untuk berpartisipasi di dalam suatu proses
perubahan tersebut.
Akhirnya, jika Anda berhasil MEMBANGUN KEPERCAYAAN, maka Anda juga akan
dipandang sebagai seorang PEMUAS KEBUTUHAN (NEEDS SATISFIER). PERSONA percaya
bahwa apabila kebutuhan-kebutuhan orang telah terpuaskan. maka mereka akan tergerak
untuk bekerja sama, berbuat, berusaha mencapai potensi mereka, atau menerima I
membeli sesuatu yang kita tawarkan.
Kita tahu bahwa nilai-nilai dan prioritas-prioritas individu, perasaan dan pikiran, dan
akhirnya tindakan-tindakan seseorang itu berasal dari kebutuhan-kebutuhan individu
tersebut. Bagaimana seseorang bertindak itu sebagian besar ditentukan oleh apa yang
menjadi kebutuhannnya.
Karena itu jika tindakan seseorang itu dapat mengungkapkan kepada kita apa yang
menjadi kebutuhan dasarnya (salah satu dari empat kebutuhan dasar), maka kita akan
dapat memakai pendekatan pemenuhan kebutuhan untuk MEMBANGUN KEPERCAYAAN
melalui tindakan-tindakan kita.
Sebagai hasilnya, dengan memuaskan kebutuhan orang lain, sambil memenuhi kebutuhan
kita sendiri, kita dapat menciptakan hasil yang terbaik untuk kedua belah pihak, atau apa
yang disebut dengan hubungan antar-manusia yang efektif (Win/Win Situation).
Setelah Perang Sipil di Amerika berakhir, orang-orang dari Amerika Utara masih
menyimpan kebencian yang dalam terhadap orang-orang dari Selatan. Orang-orang Utara
itu berniat untuk menerima situasi usai perang, namun situasi damai yang lebih permanen
menekan/menyudutkan orangorang Selatan. Presiden Abraham Lincoln berusaha untuk
mengabdi secara adil kepada seluruh Amerika dengan semboyan "Tanpa kebencian
terhadap siapapun, dengan kemurahan hati untuk semuanya". Bagaimana dia
menghindari keinginan membalas dendam yang sudah mendarahdaging di Utara? Kita
dapat mengetahui perasaan Lincoln lewat pernyataannya kepada seorang kawan: "Saya
belum pernah menderita karena Selatan", katanya, "Saya telah menderita bersama
dengan Selatan. Kesengsaraan mereka telah menjadi kesengsaraan saya. Kekalahan
mereka, kekalahan saya." Lincoln mempunyai EMPATI.
"Empati" adalah kemampuan untuk mengerti orang lain sebanyak mungkin, sebagaimana
dia mengerti diri sendiri. Seseorang dikatakan empatik kalau ia mampu untuk. seolah-olah
"merayap dan masuk ke bawah kulit orang lain" dan melihat dunia lewat mata orang
tersebut. Dia mendengarkan orang lain tanpa rasa curiga, maupun mengadili. Dia
mendengarkan cerita orang-orang lain apa adanya, seperti orang lain itu memilih untuk
rnencerlterakannva, dan menyimak apa arti khusus yang ingin disampaikan oleh si
pengutara cerita.
"Empathy" lebih mudah dimengerti apabila dilihat sebagai suatu "continuum" yang
berawal dari "Apathy" dan di ujung lainnya "Sympathy".
Apati didefinisikan sebagai "tidak punya perasaan, tidak menaruh minat, atau perhatian".
Bila saya apatis, maka say a tidak ingin terlibat. Biasanya tindak-tanduk saya mengirimkan
pesan tanpa kata, yang kira-kira dapat diartikan seperti ini:
"Anda menuruti jalan Anda, saya menuruti jalan saya. Saya tidak mendoakan supaya Anda
celaka, tetapi saya juga tidak memberi bantuan kepada Anda. Saya tidak sudi dibebani
dengan problem-problem Anda maupuri dihibur oleh kegembiraan Anda. Tolong biarkan
saya sendiri."
Simpati pada continuum di atas terletak pada ujung yang berlainan dari Apati. Simpati
adalah keterlibatan yang berlebihan, sehingga orang hanyut ke dalam perasaan orang lain.
Simpati bisa demikian melemahkan kekuatan dan jarak "si penolong" sehingga ia tidak
sanggup memberi pertolongan pada waktu dia sangat dibutuhkan. Saya pernah melihat di
suatu rumah duka orang yang simpatik, yang demikian terhanyut di dalam kesedihan
orang lain, sehingga keluarga yang ditinggalkan itu, malahan yang
harus menenangkan dia yang mestinya datang untuk menghibur.
Ada kecenderungan kuat bahwa simpati dapat hanyut menjadi perasaan sentimentil.
Sentimentilitas didefinisikan sebagai ketidak wajaran dalam menyelami dan menikmati
perasaan sendiri balk senang maupun sedih. Tolstoy, penulis Rusia, menulis mengenai
sentimentilitas wanita-wanita kaya di Rusia yang menangis waktu menonton ceritera-
ceritera tragedi di gedung pertunjukan, tetapi tidal< peduli pada kesengsaraan para kusir
kereta mereka yang duduk menunggu di luar dalam kedinginan malam
yang membekukan.
Apati dapat sangat merusak, apabila terlihat nyata di dalam relasi-relasi penting.
Perasaan simpati yang terus menerus dan sangat kental lebihlebih lagi merugikan
dibandingkan Apati. Jatuh kasihan, rasa sentimentil, atau pengalaman emosi yang tidak.
pada tempatnya merugikan tidak hanya orang yang bersimpati itu tetapi juga objek/orang
yang terkena luapan emosinya itu.
Namun, untunglah simpati itu jarang diungkapkan tanpa diikuti oleh sedikit banyak
empati. Pada tingkat cukup banyak empati dilibatkan di dalam simpati maka pengalaman
emosi itu dapat bersifat agak konstruktif.
Empati itu susah untuk dilukiskan karena ia dibentuk dari komponenkomponen yang
tampaknya saling berlawanan dan bertentangan. Empati itu mirip dengan suatu
identifikasi dengan orang lain - tetapi jika identifikasi itu menjadi berlebihan, maka hal ini
tidak lagi disebut empati.
Pertama : Seorang yang empatik mempunyai pengertian yang peka dan akurat akan
perasaan orang lain sambil tetap menjaga jarak terhadap orang lain tersebut.
Kedua: empati berarti mengerti situasi yang menyokong atau mendorong lahirnya
perasaaan-perasaan itu. Milton Mayeroff melukiskan kedua elemen empati tersebut sbb.:
“Untuk mengerti orang lain, saya harus dapat mengerti dia dan dunianya seolah-
olah saya juga berada di dalam dunia yang sama. Saya harus dapat melihat,
seperti dia melihat lewat matanya bagaimana dunia in! baginya, dan bagaimana
dia melihat dirinya sendiri. Saya tidak hanya mengama t-ama ti dari jauh,
sepertinya dia itu suatu contoh soal, tetapi saya harus dapat bersamasama
dengannya masuk dan menjelajahi dunianya, dapat merasakan dari 'sisi dalam'
bagaimana kehidupan ini baginya, apa yang ia cita-citakan, Dan butuhkan untuk
berkembang.”
Ketiga, seorang yang empatik itu berkomunikasi sedemikian rupa sehingga orang lain
merasakan bahwa ia diterima dan dimengerti. Menampakkan pengertian empatik itu
sendiri sangatlah penting.
Lewis dan Weigel menulis:
“Bukti ......... memper/ihatkan bahwa orang yang dianggap sebagai orang yang
pengertian bukanlah orang yang memiliki pengetahuan intelektual yang lebih
baik tentang suatu subvek dari pada orang yang dianggap tidak pengertian .....
Jika kita berniat untuk menimbulkan kesan bahwa kita mengerti orang lain,
maka tidaklah penting untuk mencari seb env ek mungkin informasi ten tang
orang itu, tetapi agaknya kita dapat membuat dia menyadari bahwa kita
mampu melihat orangorang dan situasi-situasi seperti dia melihatnya ".
5. Terapkan fleksibilitas.
6. Aktiflah mendengarkan.
7. Singkirkan gangguan-gangguan.
Untuk menguji sambil melatih kecakapan Anda rnendengarkan orang lain, cobalah untuk
mengumpan-balikkan pesan aktual maupun emosional seseorang. Kemudian mintalah dia
untuk riir:neruskan bercakap-cakap
dengan Anda kembali.
Contoh :
Jangan : "Kamu sudah mengatakan ha! itu tidak kurang dari dua puluh kali.
Setiap kali kamu katakan, semakin gila saya dibuatnya."
Lebih baik : "Saya merasa sangat terganggu dan frustrasi setiap kali Anda
mengatakan ha/ itu pada saya. Saya hargai sekali kalau lain kali
Anda mau mempertimbangkan bagaimana perasaan saya sebelum
berkata begitu lagi."
Biasakanlah menghormati orang lain, walaupun Anda tidak setuju dengan tindakannya.
Orang biasanya tidak dapat menahan apa yang mereka rasakan, tetapi dapat
mengendalikan bagaimana ia akan bertindak mengatasi perasaannya. Di samping itu,
sebenarnya apabila orang boleh mengungkapkan perasaan negatifnya, maka perasaan itu
hilang lebih cepat.
Jangan : "Berani bicara lancang begitu terhadap Saya! Anda tidak berhak
marah-marah begini!"
Lebih Baik : "Saya tahu kalau Anda itu marah, tetapi saya minta sebelumnya
supaya Anda tidak menggunakan bahasa semacam itu terhadap
saya. Anda boleh marah, tetapi kendalikanlah ucapan Anda."
Gunakanlah pujian sesering mungkin. Setiap orang suka dihargai. Memberikan pujian itu
sama menyenangkannya dengan menerima pujian. Namun, janganlah menggunakan
pujian secara manipulatif. Kalau Anda mengangkat-angkat untuk mengambil hati orang,
mereka akan menaruh syak wasangka kepada Anda.
Jangan membiarkan kata-kata marah menjadi kata penutup pembicaraan. Jika Anda
berdebat tentang sesuatu, beri waktu untuk mendinginkan suasana, kemudian Anda
dapat membawa kembali persoalan tersebut ke meja perundingan, dan mencoba untuk
menyelesaikannya dengan baik. Ketidak-pedulian atau bertindak seolah-olah tidak
pernah terjadi pertengkaran hanya menutup-nutupi persoalan yang pasti akan timbul ke
permukaan kembali - mungkin dalam bentuk pertengkaran baru.
lngatlah, jika Anda tidak setuju berarti Anda ingin mencari jalan keluar, bukan berarti ingin
memenangkan·suatu peperangan. Dalam rangka mencari solusi, Anda harus menerangkan
dengan jelas maksud-maksud Anda. Jangan mengasumsikan bahwa orang lain dengan
sendirinya mengetahui apa yang Anda maksud. Periksa kembali, tanyakan pada lavvan
bicara Anda "Ada yang masih kurang jelas?" "Sudah cukup jelas apa yang saya maksud?"
Negosiasi, kompromi, dan pelaksanaan nyata persetujuan yang Anda buat, merupakan
komunikasi tingkat tinggi. Dalam dunia diplomasi, masing-masing pihak harus mengalah.
Jangan sungkan untuk berkata: "Saya salah", atau "Saya minta maaf".
2. Sadari bahwa Anda melihat adanya masalah komunikasi, lalu jadikanlah tanggung
4. Gali lebih jauh dan jernihkan permasalahan dari perspektif pihak lain dengan cara:
• Alternatif-alternatif / hipotesa-hipotesa.
• Berdiam diri.
timbal balik.
[waktu yang dipergunakan untuk mencari informasi akan terbayar kembali pada
penutupan transaksi]
Apakah akhir-akhir ini Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk menjawab keluhan
pelanggan, atau untuk menutup transaksi dengan calon pelanggan sampai empat atau
lima kali tanpa suatu tanda-tanda akan berhasil? Nah, silahkan mempertimbangkan kedua
pendekatan menjual
(selling approach) di bawah ini.
Kedua segitiga di atas menggambarkan dua cara menggunakan waktu untuk pendekatan
menjual. Ketiga langkah pendekatan menjual tersebut di atas disadur dari hipotesa yang
diajukan oleh Anthony J. Allessandra, Guru Besar Pemasaran Universitas Sandiego.
Lebarnya Segitiga menggambarkan banyaknya waktu yang dipergunakan untuk interview
transaksi, baik itu transaksi penjualan, komunikasi manager - karyawan atau negosiasi
lainnya.
Sebaliknya, jika Anda melakukan pendekatan seperti Tenaga Penjual Kedua, maka cukup
banyak waktu Anda pergunakan untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan dan
menyelidiki apa yang diinginkan calon pembeli, menggali masalah-masalah. Jadi dalam hal
ini, penggunaan waktu yang menyebabkan Tenaga Penjual Pertama · tidak sabar, oleh
Tenaga pernjual Kedua merupakan ta hap komunikasi mendasar yang dirasa penting.
2. Presentasi. Seperti yang digambarkan dalam diagram segitiga tadi, kedua tenaga penjual
menggunakan waktu yang hampir sama banyak untuk tahap kedua ini: Presentasi. Namun,
kemungkinan besar cara mereka mempergunakan waktu itu berbeda sama sekali. Tenaga
Penjual Pertama, karena tidak mempunyai banyak informasi mengenai apa yang diinginkan
calon pembeli, memberikan presentasi standard – pendekatan memberondongkan peluru.
lngat Shotgun approach.
Dengan pendekatan seperti Tenaga Penjual Pertama ini, Anda kemungkinan sekali harus
menggunakan banyak waktu untuk mengatasi keluhan, penolakan yang tidak terantisipasi
sebelumnya. Dan walaupun Anda akhirnya dapat mengendalikan rintangan-rintangan
dengan sangat efektif, jalan Anda menuju ke penutupan transaksi mungkin sudah agak
menyimpang dari jalur yang diinginkan.
Tenaga Penjual Pertama masih akan mengalami jalan yang berbatu seperti pada waktu
presentasi. la harus mengatasi interupsi, keberatan-keberatan calon pembeli, dan
akhirnya mencoba sekuat tenaga untuk menutup transaksi tersebut. Akhirnya, ia
mungkin berhasil juga menutup transaksi tersebut dengan bekerja ekstra keras.
Sebaliknya apabila Anda menggunakan pendekatan Tenaga Penjual Kedua, karena telah
memusatkan perhatian kepada calon pembeli, maka penutupan transaksi untuk pertama
kali akan terjadi berdasarkan keyakinan dan pengaruh Anda. Dan kemungkinan untuk
pesanan-pesanan selanjutnya, Anda tidak perlu menggunakan banyak waktu untuk
melaksanakan tahap menutup transaksi ini.
OBSERVASI
Seperti halnya "Model" lain tentang bagaimana bertindak, kedua model
pendekatan di atas tidaklah jelas-jelas tampak sebagai pola pendekatan yang
dipakai oleh seseorang. Namun demikian cukup banyak bukti bahwa
kecenderungan yang disimpulkan tersebut benar, yaitu bahwa apabila Anda
bekerja lebih keras pada tahap interview awal suatu negosiasi, lebih mudah
bagi Anda untuk menutup transaksi. Karena itu, jika Anda seorang Manager /
Komunikator yang cenderung menggunakan pendekatan model Tenaga
Penjual Pertama, hendaknya dipertimbangkan untuk menahan ketidak-
sabaran Anda. Dengan demikian Anda akan lebih berhasil dan tidak menguras
tenaga setiap kali menutup transaksi-transaksi.
FEATURE : Bagian produk atau jasa yang penting bagi pelanggan (yaitu, dengan
mempertimbangkan gaya sosial). Misalnya "Model ini mempunyai
dua pegangan".
SOLUTION : lnterpretasi positif FEATURE. (Apa keuntungan yang dapat diperoleh
dari penggunaan feature tersebut). Misalnya "Dua pegangan itu
dimaksudkan untuk memudahkan Anda sehingga bisa memegang
dengan dua tangan“.
BENEFIT : Bagaimana feature dan kelebihan-kelebihan lainnya
menguntungkan pelanggan. Misalnya "Dua pegangan ini dibuat
supaya Anda dapat mengangkat dengan lebih aman, lebih akurat
dan karena itu mencegah terjadinya kesalahan-kesalahan yang
mungkin mencelakakan dan memakan banyak biaya."
DEMONSTRASI
Membuktikan apa yang kita janjikan sebagai "benefit” produk/jasa.
"Saya ingin memperlihatkan bagaimana model ini bekerja pada lini produksi
Anda di sini."
____________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
_________________