Calculating Customer Lifetime Value

Kampanye promosi yang memperkuat nilai merek, meskipun ditargetkan ke yang sudah setia,
mungkin lebih cenderung menarik pelanggan baru yang bernilai lebih tinggi. Dua pertiga dari
pertumbuhan yang cukup besar yang didorong oleh strategi loyalitas pemimpin komunikasi
seluler Inggris O2 dikaitkan dengan perekrutan pelanggan baru; sisanya berasal dari
pembelotan yang dikurangi
Mengurangi Pembelotan
Tidak cukup jika hanya menarik pelanggan baru; perusahaan juga harus mempertahankan
mereka dan meningkatkan bisnis mereka Terlalu banyak perusahaan yang mengalami churn
atau pembelotan pelanggan yang tinggi. Menambahkan pelanggan di sini seperti
menambahkan air ke ember yang bocor.
Untuk mengurangi tingkat pembelotan, perusahaan harus:
1. Tentukan dan ukur tingkat retensinya. Untuk sebuah majalah, tarif perpanjangan langganan
adalah ukuran retensi yang baik. Untuk perguruan tinggi, bisa jadi tingkat retensi tahun
pertama hingga kedua atau tingkat kelulusan kelas.
2. Membedakan penyebab pengurangan pelanggan dan mengidentifikasi penyebab yang
dapat dikelola dengan lebih baik. Tidak banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang
meninggalkan daerah tersebut atau keluar dari bisnis, tetapi layanan yang buruk, produk yang
jelek, dan harga yang tinggi semuanya dapat diatasi.44
3. Bandingkan nilai umur pelanggan yang hilang dengan biaya pengurangan tingkat
pembelotan. Selama biaya untuk menolak keberanian lebih rendah daripada keuntungan yang
hilang, belanjakan uang itu untuk mencoba mempertahankan pelanggan
Retention Dynamics

Gambar diatas menunjukkan langkah-langkah utama dalam menarik dan mempertahankan

pelanggan, yang dibayangkan dalam bentuk corong, dan beberapa contoh pertanyaan untuk
mengukur kemajuan pelanggan melalui corong. Saluran pemasaran mengidentifikasi
persentase pasar sasaran potensial pada setiap tahap dalam proses keputusan, dari sekadar
sadar hingga sangat setia.
Corong juga menekankan betapa pentingnya tidak hanya untuk menarik pelanggan baru
tetapi juga untuk mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang sudah ada.
Pelanggan yang puas adalah modal hubungan pelanggan perusahaan. Jika perusahaan
tersebut dijual, perusahaan yang mengakuisisi akan membayar tidak hanya untuk pabrik dan
peralatan dan nama merek tetapi juga untuk basis pelanggan yang dikirim, jumlah dan nilai
pelanggan yang akan berbisnis dengan perusahaan baru.
Pertimbangkan data berikut tentang retensi pelanggan:
• Mendapatkan pelanggan baru bisa menghabiskan biaya lima kali lebih banyak daripada
memuaskan dan mempertahankan pelanggan saat ini. Dibutuhkan banyak upaya untuk
membujuk pelanggan yang puas untuk beralih dari pemasok mereka saat ini.
• Rata-rata perusahaan kehilangan 10 persen pelanggannya setiap tahun.
• Penurunan 5 persen dalam tingkat pembelotan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan
sebesar 25 persen menjadi 85 persen, bergantung pada industrinya.
• Tingkat keuntungan cenderung meningkat selama umur pelanggan tetap karena peningkatan
pembelian, rujukan, harga premium, dan pengurangan biaya operasi untuk layanan.
Managing the Customer Base
Analisis profitabilitas pelanggan dan saluran pemasaran membantu pemasar memutuskan
bagaimana mengelola kelompok pelanggan yang bervariasi dalam loyalitas, profitabilitas,
risiko, dan faktor lainnya. Pendorong utama dari nilai pemegang saham adalah nilai agregat
dari basis pelanggan. Perusahaan pemenang meningkatkan nilai itu dengan unggul dalam
strategi seperti berikut:
 Mengurangi tingkat pembelotan pelanggan. Memilih dan melatih karyawan agar
berpengetahuan luas dan ramah meningkatkan kemungkinan pertanyaan belanja
pelanggan akan dijawab dengan memuaskan.
 Meningkatkan umur panjang hubungan pelanggan. Semakin terlibat dengan
perusahaan, semakin besar kemungkinan pelanggan bertahan.
 Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui “share of wallet,” cross-
selling, dan up selling. Penjualan dari pelanggan yang sudah ada dapat ditingkatkan
dengan penawaran dan peluang baru.
 Membuat pelanggan yang profit rendah lebih menguntungkan atau menghentikan
mereka. Untuk menghindari mencoba menghentikannya, pemasar malah dapat
mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk membeli lebih banyak atau
dalam jumlah yang lebih besar, melupakan fitur atau layanan tertentu, atau membayar
jumlah atau biaya yang lebih tinggi.
 Memfokuskan upaya yang tidak proporsional pada pelanggan dengan laba tinggi.
Pelanggan yang paling menguntungkan dapat diperlakukan dengan cara khusus.
Isyarat yang bijaksana seperti ucapan selamat ulang tahun, hadiah kecil, atau
undangan ke acara olahraga atau seni khusus dapat mengirimkan sinyal positif yang
kuat kepada mereka.
Building Loyalty
Perusahaan yang ingin membentuk koneksi yang kuat dan erat dengan pelanggan harus
memperhatikan beberapa pertimbangan khusus. Seperangkat peneliti melihat aktivitas
membangun retensi sebagai menambahkan manfaat finansial, manfaat sosial, atau ikatan
struktural. Selanjutnya kami menjelaskan tiga aktivitas pemasaran yang meningkatkan
loyalitas dan retensi.
Interact Closely with Customers Connecting
Menghubungkan pelanggan, klien, pasien, dan orang lain secara langsung dengan karyawan
perusahaan sangat memotivasi dan informatif. Pengguna akhir dapat menawarkan bukti nyata
tentang dampak positif dari produk dan layanan perusahaan, menyatakan penghargaan atas
kontribusi karyawan, dan memperoleh empati.