Total Customer Satisfaction

Secara umum,Satisfaction(kepuasan) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan
dari membadingkan suatu produk atau kinerja yang dirasakan layanan dengan harapan. Jika kinerja atau
pengalamannya kurang dari harapan, pelanggan tidak puas. Jika sesuai dengan harapan, pelanggan
puas. Jika melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang.

perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Perusahaan juga mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan cara selain meningkatkan
kepuasan (misalnya, dengan meningkatkan proses manufaktur atau berinvestasi lebih banyak dalam
R&D).

Perusahaan juga memiliki banyak pemangku kepentingan, termasuk karyawan, dealer, pemasok, dan
pemegang saham.

Beberapa perusahaan paling sukses saat ini meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang sesuai.

Contohnya:

Pembuat mobil Korea Kia menemukan kesuksesan di Amerika Serikat dengan meluncurkan mobil murah
berkualitas tinggi dengan cukup keandalan untuk menawarkan garansi 10 tahun, 100.000 mil.

Monitoring Satisfaction

Perusahaan yang bijaksana mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena itu adalah salah satu
kunci untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas umumnya tetap setia lebih lama,
membeli lebih banyak saat perusahaan memperkenalkan produk baru dan yang ditingkatkan, berbicara
menguntungkan orang lain tentang perusahaan dan produknya, kurang memperhatikan merek pesaing
dan kurang sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya
pelayanan lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi bisa menjadi rutin. Namun,
hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tidak proporsional. Misalkan pelanggan
kepuasan dinilai pada skala dari 1 sampai 5. Pada tingkat kepuasan yang sangat rendah (level 1),
pelanggan cenderung untuk meninggalkan perusahaan dan bahkan menjelek-jelekkannya. Pada level 2
sampai 4, pelanggan cukup puas namun tetap merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih
baik datang. Pada level 5, pelanggan sangat mungkin untuk membeli kembali dan bahkan menyebar dari
mulut ke mulut yang baik tentang perusahaan. Kepuasan atau kesenangan yang tinggi menciptakan
ikatan emosional dengan merek atau perusahaan, bukan hanya preferensi rasional. Manajemen senior
Xerox menemukan pelanggannya yang "benar-benar puas" enam kali lebih mungkin untuk membeli
kembali produk Xerox selama 18 bulan berikutnya daripada pelanggannya yang “sangat puas”.19
Perusahaan perlu menyadari, bagaimanapun, bahwa pelanggan mendefinisikan kinerja yang baik secara
berbeda. Pengiriman bagus bisa berarti pengiriman awal, pengiriman tepat waktu, atau kelengkapan
pesanan, dan dua pelanggan dapat melaporkan sebagai "sangat" puas” untuk alasan yang berbeda. Yang
satu mungkin mudah puas sebagian besar waktu, dan yang lain mungkin sulit untuk menyenangkan
tetapi merasa senang pada kesempatan ini.20 Penting juga untuk mengetahui seberapa puas pelanggan
dengan pesaing di untuk menilai "bagian dompet" atau berapa banyak pembelanjaan pelanggan yang
dinikmati merek perusahaan: Semakin banyak semakin tinggi peringkat konsumen merek perusahaan
dalam hal kepuasan dan loyalitas, semakin besar kemungkinan pelanggan untuk dibelanjakan pada
merek.21kemungkinan pelanggan untuk dibelanjakan pada merek.21