BAB I

GAMBARAN UMUM

A. GEOGRAFI

Puskesmas Cisauk merupakan Puskesmas yang berada di wilayah

Kecamatan Cisauk, tepatnya terletak di Jalan Raya Lapan, Kecamatan Cisauk,
Kabupaten Tangerang, Propinsi Banten. Batas wilayah Puskesmas Cisauk adalah
sebagai berikut:

Sebelah Utara : Berbatasan dengan Desa Pagedangan

Sebelah Timur : Berbatasan dengan Kec. Serpong dan Kec.Setu

Sebelah Barat : Berbatasan dengan Desa Pagedangan

Sebelah Selatan : Berbatasan dengan Desa Suradita

S. Cisadane

Kec. Serpong
D. Sampora

Ke- Serpong

Kec.Pegedangan

K.Kec.CISAUK

Kel. Cisauk
D. Cibogo

Ke Legok

Kec. Setu

1
 Puskesmas Cisauk terletak di sebelah selatan Kabupaten Tangerang dengan
luas wilayah  1220,748 Ha, sebagian besar terdiri dari tanah darat, dengan 3 desa
binaan. Jarak desa terdekat dengan Puskesmas Cisauk adalah Desa Sampora, Desa
Cibogo, dan Desa Cisauk. Transportasi antar desa sebagian besar menggunakan
kendaraan roda dua (Motor) dan sebagian kecil menggunakan angkutan umum.
Jumlah penduduk seluruhnya adalah 34.721 jiwa.

2
 ABAB II

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT ( SKM )

PUSKESMAS CISAUK
TAHUN 2019

A. Pendahuluan

1. Latar Belakang

Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama dalam

penyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat hingga
pemerintah daerah. Bahkan Kementerian PANRB mendorong peningkatan kualitas
pelayanan publik melalui penghargaan bagi instansi pemerintah yang melakukan
pengembangan dan Inovasi Pelayanan Publik. Untuk itu dalam rangka untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, pemerintah
menetapkan kebijakan untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat bagi
instansi penyelenggara pelayanan publik.
Sebelumnya Survei Kepuasan Masyarakat diatur dalam peraturan Kep
Menpan KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah namun dikarenakan belum mengacu kepada UU
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan
dengan Standar Pelayanan maka diubah menjadi Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan
Publik.
Berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun 2014, Survei Kepuasan
Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat. Melalui survei ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat

3
sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta
mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik.
Disamping itu juga Survey Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya.
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi
kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan
yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga
dijadikan acuan bagi berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang
dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.
Berkaitan dengan hal tersebut diatas Puskesmas Cisauk
menyelenggarakan survei terkait dengan kepuasan masyarakat. Survei ini
dilaksanakan dua kali dalam setahun (dua semester), dengan sampel masyarakat
yang datang berkunjung di Puskesmas Cisauk.

2. Tujuan
Untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas Cisauk.

3. Sasaran
- Mengukur kepuasan masyarakat yang berkunjung di Puskesmas Cisauk
- Mendorong peningkatan kualitas dan inovasi Puskesmas Cisauk

4
 4. Ruang Lingkup Survei
Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat ini didasarkan pada UU Pelayanan
Publik yakni meliputi : persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif,
produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana,
maklumat pelayanan, dan penanganan pengaduan, saran serta masukan.

B. Metode Survei
Dalam tahapan penentuan teknik survei dapat disesuaikan dengan karakteristik
penyelenggara pelayanan. Hal inilah yang membedakan dengan pedoman
sebelumnya (IKM) mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda. Dalam Permenpan No. 16 Tahun 2014, penyelenggara
boleh menentukan teknik atau metode survei pada survei kepuasan masyarakat ini.
Berikut beberapa teknik survei yang dapat digunakan.
1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;
2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
3. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);
4. Diskusi kelompok terfokus; dan
5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
Untuk pengumpulan data Survey Kepuasan Masyarakat pada semester 2 (dua) ini,
Puskesmas Cisauk bekerjasama dengan dokter muda Universitas Pelita Harapan
(UPH) yang sedang melakukan penelitian tentang “Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Cisauk”, dengan teknik
wawancara tatap muka.

C. Tahapan Pelaksanaan Survei

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik dilaksanakan melalui tahapan

5
1. Persiapan
Tahap ini dilakukan penetapan waktu pelaksanaan, persiapan bahan-bahan
yang diperlukan dan penetapan jumlah responden yang akan di survey.

2. Penetapan waktu pelaksanaan survey

Pelaksanaan survei dilaksanakan pada bulan September 2019 pada jam kerja
sesuai dengan jadwal penelitian mahasiswa UPH. Adapun waktu pelaksanaan
dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut ini :

No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan September 2019

Pengumpulan Data / Survei Kepuasan

2
Masyarakat 9 September - 12 Oktober
2019
3 Pengolahan Data

4 Penyusunan Laporan Oktober 2019

3. Persiapan bahan dan alat pendukung survei

Dalam rangka pelaksanaan survei perlu dipersiapkan bahan-bahan yang
diperlukan sesuai kebutuhan, antara lain format kuesioner, format
pengumpulan data dan lain-lain yang dianggap perlu.

4. Penetapan jumlah responden, lokasi dan tehnik pelaksanaan survei

Jumlah responden yang di survei sebanyak 130 orang disesuaikan dengan
hasil perhitungan kebutuhan target penelitian mahasiswa UPH, akan tetapi
Puskesmas Cisauk hanya mengambil sampel 100 responden sesuai dengan
yang ditetapkan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Tangerang. Responden
dipilih secara acak dari pasien yang datang ke Puskesmas.
Lokasi Survei dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas dan dilakukan setiap
hari kerja sesuai jadwal yang telah ditetapkan.
5. Pengumpulan Data

6
 Pengumpulan Data Sesuai dengan jadwal yang telah disepakati, yaitu
dilaksanakan mulai tanggal 9 September - 12 Oktober 2019. Jumlah
responden, lokasi dan teknik pelaksanaan dilaksanakan sesuai perencanaan.

6. Metode Pengolahan Data

Data yang telah terkumpul dilakukan pengolahan data untuk mengetahui nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat. Nilai IKM didapatkan dari nilai rata-rata
tertimbang masing-masing ke 9 unsur pelayanan. 
Selanjutnya untuk mendapatkan nilai IKM dilakukan penghitungan dengan
rumus sebagai berikut :
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang
Total unsure yang terisi

7
 BAB III

HASIL SURVEI

I. HASIL SURVEI

NO.
RES NILAI UNSUR PELAYANAN
P
UMUR U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 KET.  
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12  
1 15 4 3 3 3 4 4 3 4 3    
2 23 3 4 4 4 3 3 3 3 4    
3 19 4 3 3 3 3 4 4 4 3    
4 44 3 3 3 4 3 4 3 3 3    
5 22 4 4 2 4 4 4 4 3 4    
6 21 3 3 4 3 3 3 4 4 3    
7 41 4 3 4 3 3 3 3 3 3    
8 36 3 4 3 4 4 4 3 4 4    
9 21 4 3 3 4 3 3 3 3 4    
10 39 3 3 4 4 3 4 4 4 4    
11 33 3 4 4 4 4 3 3 4 4    
12 22 3 3 4 3 3 4 3 3 4    
13 16 4 4 4 4 4 3 4 4 3    
14 26 4 3 4 3 3 4 3 4 3    
15 37 3 3 3 4 3 4 3 3 4    
16 14 4 3 3 3 3 3 4 3 4    
17 19 3 4 3 4 4 4 3 4 3    
18 12 4 3 3 4 4 3 4 3 4    
19 37 3 3 3 3 3 3 3 4 3    
20 34 3 4 3 3 4 3 3 4 3    
21 28 3 4 3 3 3 4 3 4 3    
22 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3    
23 46 4 3 4 4 4 4 4 3 4    
24 49 3 4 3 3 3 3 4 3 3    
25 50 3 3 4 4 3 4 3 4 4    
26 52 4 4 4 3 4 4 3 3 3    
27 60 3 3 4 4 3 3 3 3 4    
28 53 3 3 2 3 3 3 4 4 3    
29 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3    
30 54 4 3 4 3 4 4 3 4 4    
31 44 4 3 4 3 3 3 4 3 3    
32 54 3 3 4 3 4 3 4 3 3    
33 51 3 3 4 3 3 3 3 3 4    
34 60 3 4 3 3 4 3 3 3 3    
35 50 4 3 3 3 3 4 4 3 4    
36 46 3 4 3 3 3 3 3 4 3    
37 42 3 3 2 3 3 2 4 3 4    
38 63 4 3 4 4 4 4 3 3 3    

8
39 59 4 4 4 4 4 3 3 4 3    
40 45 3 3 3 3 3 2 4 3 4    
41 45 3 4 3 3 3 3 4 4 3  
42 51 3 3 4 3 4 3 3 3 2  
43 53 4 4 3 4 3 4 4 3 4  
44 51 4 3 4 3 3 4 4 3 3  
45 67 3 3 3 3 3 3 3 3 3  
46 56 3 4 3 3 3 3 3 4 4  
47 9 4 3 4 4 3 4 4 3 3  
48 28 3 3 3 3 4 3 3 3 4  
49 19 3 4 4 3 3 4 3 3 3  
50 24 4 4 4 4 3 3 4 4 4  
51 24 3 3 3 3 4 3 3 3 3  
52 5 4 3 3 3 3 4 3 3 4  
53 18 3 4 4 3 4 3 4 4 3  
54 17 4 3 4 4 3 3 4 3 4  
55 30 3 3 4 3 3 2 3 3 3  
56 23 3 4 3 4 4 4 3 4 4  
57 27 4 3 2 3 3 3 4 3 3  
58 30 3 3 4 4 3 4 4 3 4  
59 29 3 4 3 4 3 3 4 4 3  
60 38 4 3 4 3 3 3 3 3 4  
61 34 4 3 4 3 3 4 4 3 3  
62 32 3 4 3 3 4 3 3 3 4  
63 25 3 3 3 4 3 4 4 4 3  
64 19 4 4 3 3 3 3 3 3 3  
65 20 3 4 4 3 3 4 3 3 3  
66 28 4 4 4 4 3 3 3 3 4  
67 27 3 3 4 3 4 3 3 4 3  
68 20 4 4 3 3 3 3 3 3 4  
69 17 3 3 4 4 4 4 4 4 3  
70 30 3 4 3 3 3 3 3 3 4  
71 40 3 3 3 3 4 3 4 4 3  
72 39 4 4 3 3 3 3 3 4 3  
73 16 3 3 4 3 4 3 3 3 3  
74 30 4 4 3 3 4 4 4 3 3  
75 29 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
76 40 3 3 4 4 4 3 3 3 3  
77 18 4 4 3 3 3 2 3 4 3  
78 18 3 4 2 4 3 4 3 3 4  
79 47 4 4 3 3 4 3 3 4 3  
80 63 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
81 41 3 4 3 4 4 4 4 4 3  
82 25 4 3 4 3 3 3 3 3 3  
83 32 3 4 3 4 3 3 3 4 3  
84 34 4 4 2 4 3 4 4 3 4  
85 24 3 3 3 3 3 3 4 3 3    
86 45 3 4 4 4 3 4 3 3 3    
87 36 4 3 3 3 3 3 3 3 3    
88 36 3 3 4 3 3 3 4 4 4    

9
 89 25 3 4 3 4 4 4 4 3 3    
90 10 4 3 3 3 3 3 4 3 3    
91 18 3 4 4 4 4 4 3 4 3    
92 37 3 3 3 3 4 3 3 3 3    
93 1 3 3 4 3 3 4 3 4 4    
94 1 3 2 3 3 4 3 4 3 4    
95 43 4 3 4 3 3 4 3 3 3    
96 41 3 3 2 4 4 3 3 3 3    
97 24 3 3 3 3 3 3 3 4 3    
98 32 3 4 3 4 3 4 4 3 3    
99 36 4 3 4 4 4 4 3 4 4    
100 62 4 3 3 3 4 4 3 3 3    
Nilai  339 338 335 337 336 336 338 337 338    
/Unsur                        
NRR /   3.39 3.37 3.38 3.38    
3.390 3.350 3.360 3.360 3.370
Unsur   0 0 0 0    
NRR   0.37 0.37 0.37 0.37   *)
tertbg/   3 0.373 0.369 1 0.370 0.370 2 0.371 2    
unsur                       3.337
                        **)
IKM Unit pelayanan   83.44

No
Keterangan :
. UNSUR PELAYANAN  
- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Persyaratan pelayanan  
- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur    
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Waktu Pelayanan    
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Biaya      
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Hasil dari Pelayanan    
NRR Per Unsur = Jumlahnilai per unsure dibagi U6 Kemampuan petugas pelayanan
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Kesopanan dan keramahan petugas
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,11 U8 Maklumat Pelayanan    
per unsur U9 Tindaklanjut Pengaduan/keluhan

83.4
IKM UNIT PELAYANAN : 4
MutuPelayanan :

A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00

B (Baik) : 62,51 - 81,25
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50
D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75

Masukan Responden dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat

10
1 lebih di tingkatkan lagi dalam pelayanannya
2 diusahakan tidak terlalu lama
3 harus lebih ditingkatkan pelayanannya dan prasarana puskesmas
proses di percepat dan menunggu dokter hal yang membosankan serta dokter
4
stanby kalo sudah jam kerja
loket pendaftarannya tolong diperbanyak agar tidak terlalu banyak orang
5
mengantri kalau tidak tolong di khususkan loket pendaftaran untuk lansia
toiletnya di tambah (ada khusus wanita dan pria) serta toiletnya di usahakan
6
selalu bersih, terang dan wangi
7 pelayanan nya kurang cepat
8 tahap pendaftaran di percepat lagi
9 sudah cukup baik puskesmas cisauk di bandingkan yang lama
10 kalo bisa dokternya on time
11 lebih di lengkapkan lagi fasilitas berobatnya
dokter jaga di poli gigi harusnya ada setiap pagi, soalnya udah ngantri dari pas
12 pagi daftar malah gak ada dokternya dan terpaksa balik lagi dengan kondisi gigi
yang sakit
13 lebih ditingkatkan lagi
14 semoga lebih memuaskan lagi
15 pelayanan terhadap pasien harus lebih di tingkatkan
16 puas
Di tingkatkan lagi pelayanan nya dan tolong di cek kembali apa bila
17
memberikan obat jangan sampai salah obat nanti fatal

BAB III

11
 KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Dari hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan di Puskesmas Cisauk,

diperoleh hasil Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 83,44 yang termasuk dalam
kriteria SANGAT BAIK ( Sangat Baik : 81,26 - 100,00), seperti terlihat dalam tabel dan
grafik beikut :

TABEL NILAI RATA-RATA PER UNSUR PELAYANAN HASIL SKM

DI PUSKESMAS CISAUK SEMESTER II TAHUN 2019
NRR
Nilai Rata-
No. UNSUR PELAYANAN NRR/Unsur Tertimbang/
Rata
Unsur
U1 Persyaratan pelayanan 339 3.390 0.373
U2 Prosedur     339 3.390 0.373
U3 Waktu Pelayanan   335 3.350 0.369
U4 Biaya     337 3.370 0.371
U5 Hasildari Pelayanan 336 3.360 0.370
U6 Kemampuan petugas pelayanan 336 3.360 0.370
U7 Kesopanan dan keramahan petugas 338 3.380 0.372
U8 Maklumat Pelayanan 337 3.370 0.371
U9 Tindaklanjut Pengaduan/keluhan 338 3.380 0.372
3034 30.340 3.337
JUMLAH
337 3.371 0.371
RATA-RATA

IKM 83.44 ( Sangat Baik )

12
 GRAFIK NILAI RATA-RATA PER UNSUR PELAYANAN
Series1 Series2 Series3 NRR/Unsur

Persyaratan pelayanan

3.4
Tindaklanjut Pengaduan/keluhan Prosedur
3.390
3.390
3.380
3.35

Maklumat Pelayanan Waktu Pelayanan

3.370 3.350
3.3

3.370
3.380 3.360 3.360

Kesopanan dan keramahan petugas Biaya

Kemampuan petugas pelayanan Hasil dari Pelayanan

Nilai per unsure sudah cukup tinggi, dengan nilai rata-rata per unsur adalah 3.350.
Unsur yang mempunyai nilai paling rendah di banding unsur yang lainnya masih sama
dengan hasil survey pada tahun sebelumnya, yaitu unsur Waktu Pelayanan. Hal ini juga
terlihat dari masukan yang ditulis responden pada kolom apresiasi/kritik/saran, seperti
berikut :

1 diusahakan tidak terlalu lama

proses di percepat dan menunggu dokter hal yang membosankan serta dokter
2
stanby kalo sudah jam kerja
loket pendaftarannya tolong diperbanyak agar tidak terlalu banyak orang
3
mengantri kalau tidak tolong di khususkan loket pendaftaran untuk lansia
4 pelayanan nya kurang cepat
5 tahap pendaftaran di percepat lagi
6 kalo bisa dokternya on time
7 dokter jaga di poli gigi harusnya ada setiap pagi, soalnya udah ngantri dari pagi

13
 daftar malah gak ada dokternya dan terpaksa balik lagi dengan kondisi gigi yang
sakit

Dari data-data di atas menunjukkan bahwa belum ada perubahan nilai dalam kecepatan
dan ketepatan waktu pelayanan petugas puskesmas. Hal itu bisa disebabkan karena :
1. Masih adanya petugas yang belum bisa disiplin waktu dalam bekerja
2. Pada saat survey petugas banyak yang dinas luar dan kegiatan dilapangan,
sehingga petugas yang melayani menjadi kurang.

B. RENCANA TINDAK LANJUT

1. Melaksanakan staff meeting untuk membahas hasil survey, terutama untuk
menjawab masukan-masukan responden
2. Mengatur kembali jadwal petugas di tiap ruangan.
3. Menekankan kembali agar setiap petugas bekerja sesuai SOP yang sudah dibuat
berkaitan dengan waktu pelayanan.

C. SARAN
1. Bagi Puskesmas
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang berkunjung ke
puskesmas, tentunya kualitas kinerja petugas yang melayani harus baik pula.
Terutama dalam hal disiplin waktu kerja petugas puskesmas harus sesuai jadwal
yang sudah ditetapkan.

2. Bagi Dinas Kesehatan

Dinas Kesehatan diharapkan dapat memberikan masukan-masukan dan
bimbingan kepada pihak puskesmas agar bisa meningkatkan kualitas
pelayanannya.

14
 3. Bagi Masyarakat
Diharapkan agar masyarakat bersedia untuk selalu memberikan masukan berupa
saran atau kritikan kepada pihak puskesmas sehingga kualitas pelayanan bisa
ditingkatkan dan masyarakat bisa mendapatkan kepuasan dalam mendapatkan
pelayanan di puskesmas.

Demikian laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat, semoga laporan ini dapat menjadi
masukan yang berharga bagi semua pihak yang berkaitan dengan pelayanan di
Puskesmas Cisauk.

15