I. Berilah tanda silang (x) a, b, c, d, atau e pada jawaban yang paling benar !

1. Evaluasi purnabeli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya, merupakan pengertian kepuasan pelanggan menurut.
a. Zeithaml dan Bitner d. Zuliant Yamit
b. Philip Kotler e. Pasuraman, Zeithaml, dan Berry
c. Kotler dan Amstrong
2. Pelanggan ingin dilayani dengan baik sesuai yang diharapkan terutama bagi perusahaan di
bidang jasa di mana hal ini akan berpengaruh pada persepsi pelanggan terhadap perusahaan
merupakan
faktor...
a. emosional
b. harga
c. kualitas pelayanan
d. emosional
e. kualitas produk
3. Sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk dari suatu
perusahaan yang menyertakan aspek perasaan di dalamnya disebut ....
a. evaluasi pelanggan
b. kualitas pelanggan
c. kepuasan pelanggan
d. loyalitas pelanggan
e. jaminan pelanggan
4. Benikut beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penh kepada pelanggan,
kecuali ....
a. melaksanakan komitmen untuk melayani pelanggan
b. mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan
c. menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejajar
d. mengabaikan permasalahan pelanggan
e. mendengarkan keluhan secara saksama
5. Interaksi antra konsumen dan pegawai yang memberikan pelayanan menciptakan
kemungkinanpengalaman kerja manusia yang lebih lengkap, merupakan karakteristik
pelayanan
a. proses pelayanan
b. kejadian di waktu yang bersamaan
c. pelayanan langsung
d. tidak berwujud
e. beragam
6. Berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada
para pelanggan atau masyarakat adalah…. pelayanan prima.
a. tujuan d. common user
b. manfaat e. product user
c. pengertian
7. Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang
didapatkannya, merupakan pendapat dani.
a. Kotler dan Amstrong
b. Zeithaml dan Bitner
c. Pasuraman, Zeithaml, dan Berry
d. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller
e. Zuliant Yamit
8. Setiap orang atau kelompok yang membeli tau menggunakan produk atau jasa yang
dihasilkan perusahaan disebut.
a. pelanggan interal d. pelanggan tetap
b. pelanggan nyata e. pelanggan perantara
c. pelanggan eksternal
9. Pelanggan eksternal disebut juga dengan.
a. end use d. common user
b. end process e. product user
c. next process
10. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa pas, dilakukan dengan Konsep. ..
a. action, attitude, dan achievement
b. action, attention, dan achievement
 c. attitude, attention, dan action
d. attitude, appointment, dan action
e action, attitude, dan profesionality
11. Berikut yang bukan menjadi alasan pelanggan meninggalkan produk atau jasa suatu
perusahaan adalah....
a. merasa harga yang ditawarkan terlalu tinggi atau tidak adil
b. merasa bonus dan diskon yang diberikan terlalu banyak
c. memiliki keluhan yang belum terselesaikan
d. mengambil tawaran dari pesaing
e. pergi karena merasa mereka tidak diperhatikan
12. Berikut yang bukan termasuk dalam pins/p kepuasan pelanggan adalah. ...
a, pahamilah harapan pelanggan
b. beri jaminan kepada pelanggan
c. dengarkanlah suara pelanggan
d. kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
e. kualitas produk
13. Kualitas jasa pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa itu.
Juga tergantung pada kapan, di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan
merupakan karakteristik pelayanan, yailu
a. service intangibility d. service inseparability
b. service variability e. heterogenety
c. service perishability
14. Berikut tujuan dilakukan pelayanan prima, kecuali...
a. memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya
b. menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan
penjual
c. menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan
d. supaya pelanggan merasa diabaikan dan dibiarkan
e. untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membel
barang atau jasa yang dijual
15. Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat sehingga pelanggan merasa puas
merupakan...
 a. manfaat pelayanan prima
b. tujuan pelayanan prima
c. fungsi pelayanan prima
d. konsep pelayanan prima
e. karakteristik pelayanan prima
16. Kepedulian penh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya disebut ....
a. attitude
b. action
c. attention
d. ability
e. appearance
17. Berikut penerapan pelayanan prima berdasarkan attitude (sikap) adalah.
a. mencurahkan perhatian penh kepada pelanggan
b. mencalat pesanan pelanggan
c. mencatat kebutuhan pelanggan
d. mendengarkan keluhan pelanggan dengan saksama
e. pelayanan dengan pikiran positif, sehat, dan logis
18. Setiap bertemu dengan pelanggan, maka kita harus menerapkan sikap 3S, yaitu
a. salam, senyum, dan semangat
b. senyum, sapa, dan salam
c. senyum, santai, dan setiap
d. senyum, sapa, dan semangat
e. sapa, senyum, dan santai
19. Dalam memberikan pelayanan prima seorang pegawai harus memiliki pengetahuan dan
keahlian dalam bidang pekerjaannya dengan baik merupakan salah satu unsur kualitas
pelayanan, yaitu. ..
a. penampilan
b. kesediaan melayani
c. pengetahuan dan keahlian
d. kejujuran dan kepercayaan
 e. kesopanan dan ramah
20. Bentuk komplain yang disampaikan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada
Perusahaan yang bersangkutan merupakan bentuk komplain ....
a. voice response
b. private response
c. third-party response
d. closed response
e. public response

II . Jawablah pertanyaan – pertanyaan di bawah ini dengan benar !

1. Jelaskan tentang faktor pengalaman pribadi yang mempengaruhi kualitas pelanggan !

Jawab :..................................................................................................................................
..............................................................................................................................................

2. Sebutkan karakteristik pelayanan menurut Norman !

Jawab :..................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
3. Apakah yang dimaksud kemampuan (ability) ?
Jawab : .................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
4. Sebutkan aspek – aspek yang perlu di perhatikan dalam melaksanakan pelayanan priima !
Jawab :..................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
5. Sebut dan jelaskan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan !
Jawab :..................................................................................................................................
..............................................................................................................................................

III Soal Remidi

Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan benar !

1. Jelaskan yang dimaksud loyalitas pelanggan menurut Morais !

Jawab :....................................................................................................................................
2. Sebutkan tujuan pokok pelayanan prima !
Jawab :.....................................................................................................................................
3. Apa yang anda ketahui tentang pelanggan perantara ?
Jawab :....................................................................................................................................
4. Sebukan faktor – faktor yang menentukan harapan pelanggan ?
Jawab : ...................................................................................................................................
5. Jelaskan tentang sikap cermat yang dimiliki penjual !
Jawab:.....................................................................................................................................

IV Soal Pengayaan
Jawablah pertanyaan – pertanyaan di bawah ini dengan benar !
1. Jelaskan dua klasifikasi pelayanan atau service !
Jawab :....................................................................................................................................
2. Apa yang dimaksud service variability ?
Jawab : ...................................................................................................................................
3. Jelaskan yang anda ketahui tentang pelanggan ditinjau dari geografis !
Jawab: ....................................................................................................................................
4. Sebutkan prinsip-prinsip atau pedoman memberikan kepuasan pelanggan !
Jawab : ...................................................................................................................................
5. Sebutkan metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan !
Jawab :....................................................................................................................................