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INTRODUÇAO

Não é só vendendo que o telefone pode ajudar as empresas. Quantos

negócios são resolvidos diariamente por telefone ?

Compras e vendas acertadas em questão de minutos. Contatos que

antes dependiam, unicamente, de acertos pessoais, acarretando gastos
de tempo e combustível, podem ser efetuados com simples telefonemas.

Informações importantes, prestação de serviços, também fornecidas por

meio de rápidas ligações. Apesar de estar amplamente incorporado ao
composto mercadológico das empresas dos E.U.A., Canadá, França,
Japão e outros países desenvolvidos, onde milhares de vendas são
realizadas pelo telefone ou com a ajuda direta dele, no Brasil, as técnicas
de vendas por telefone já começam a ser vistas pelas empresas
de pequeno, médio e grande porte, como uma ferramenta adicional à
venda pessoal.

A conjuntura difícil pela qual passa o mundo dos negócios de um modo

geral, agravada pela crise do combustível, tem se colocado como um
desafio permanente para as empresas, que para sobreviverem e
ainda continuarem a se expandir, necessitam aumentar as vendas e
ao mesmo tempo racionalizar os custos de comercialização.

Algumas das melhores empresas, operando nos vários ramos de

atividade, independente do seu porte, já descobriram que através de
uma correta adequação do seu sistema de comunicação com o
mercado (dimensionamento dos equipamentos / racionalização do uso)
tem conseguido equacionar aqueles problemas chegando mesmo a
superá-los.

" O telefone é direto, pessoal e imediato " - permite em questão de

minutos atingir o alvo desejado. Se por um lado, por telefone, não há
aquele aperto de mão, o piscar de olhos e nem tampouco aquele
sorriso ou abraço, por outro lado, existem técnicas disponíveis que
permitem a uma empresa vender da mesma forma, racionalizando o
custo de cada operação.

Não é só vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a

sobreviverem aos desafios de mercado. A dinâmica imposta pelas
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constantes mutações ocorridas no mercado, vem, cada vez mais,

requerendo agilidade no processo decisório por parte das organizações,
no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos
e sua melhor forma de explorar as oportunidades. Nesse contexto o
papel das telecomunicações é de extrema importância e o telefone é a
peça fundamental de todo e qualquer sistema de comunicação,
interligando não só as diversas peças que compõem a estrutura orgânica
da empresa, como também e, principalmente, mantendo as
organizações em perfeita sintonia com o seu macro ambiente.

O Telemarketing surgiu nos E.U.A. há cerca de 15 anos. Inicialmente, foi

utilizado para pesquisa de mercado, passando em seguida para vendas e
mais recentemente está sendo largamente utilizado na área de cobrança.
É atualmente o canal que mais tem crescido.

Existem atualmente nos Estados Unidos, empresas de vendas por

telefone, que tem condições de mobilizar 6.000 vendedores em
trabalho simultâneo nos diversos estados para colocação de um único
produto.

O que começou como uma atividade doméstica, executada

inicialmente por donas de casa que tinham tempo disponível para
tal, transformou-se em uma grande força de vendas, com um retorno
altamente lucrativo para as empresas que utilizam esta técnica.

1. A VENDA POR TELEFONE NO BRASIL

Por volta de 1950 se esboçaram no Brasil as primeiras tentativas de

venda por telefone.

Quase sempre feita de forma bastante modesta, sem nenhum critério,

método ou técnica. A própria característica do serviço telefônico não
permitia que se pensasse em grandes resultados.

O número reduzido de aparelhos telefônicos instalados quase que na

sua totalidade entre pessoas da classe média alta e em empresas
de grande porte, restringia muito a possibilidade de trabalho.
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Hoje contamos com uma ampla rede telefônica instalada, além do

Know How importado dos E.U.A.

Entretanto a venda por telefone no Brasil ainda é uma atividade pouco

explorada mas as vantagens que representa são tantas que dentro
de um curto espaço de tempo será responsável por grande parte do
faturamento de muitas empresas.

2. O TELEFONE COMO FORÇA DE VENDA

Tanto para venda ativa, quando a empresa liga direto para seus clientes,
como na venda passiva, quando o telefone é utilizado como mídia de
resposta pelo cliente, as vendas de modo geral constituem o maior
campo de aplicação do Telemarketing.

O Telemarketing aplicado para vendas apresenta características que o

diferenciam significativamente da venda de campo.

Algumas das principais características do Marketing por telefone são

os seguintes:

2.1. Velocidade de Penetração

Os resultados de experiências bem sucedidas, demonstram que com a

utilização planejada do telefone são conseguidas até 30 vezes mais
apresentações de vendas em comparação com a venda pessoal.

2.2. Cobertura Controlada

Seleção de segmentos específicos para promover testes de mercado,

confirmar entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma
de abordagem em

função do tipo de cliente.

2.3. Capacidade de Mensuração Imediata

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Possibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do

número de contatos, vendas, valor de vendas, produtividade por
vendedor, custo por chamada, etc.

2.4. Suplementação de Visitas

O Telemarketing é uma ótima opção para a visita no caso de pequenos

clientes onde geralmente o custo da frequência de visitas é maior
do que o volume de vendas; nestes casos, as chamadas telefônicas
podem substituir parte das visitas pessoais. As visitas mensais podem
ser reduzidas para duas ou três anuais e as demais serem
substituídas por chamadas telefônicas mensais.

Desta forma, mantém-se frequência de contato, porém a um custo

substancial inferior ao exigido por 12 visitas anuais.

A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em

relação aos canais já conhecidos. Através do telefone o vendedor
consegue contactar 30 vezes mais pessoas, segundo experiências de
empresas como a "Credicard".

A apresentação por telefone leva de 05 a 08 minutos, contra uma hora

ou mais em uma apresentação pessoal, com os mesmos resultados, o
que, sem dúvida, reduz substancialmente o custo.

A utilização do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor

poder utilizar um "script" para conduzir a apresentação de vendas,
bem como ter respostas preparadas para enfrentar as objeções do
cliente.

Como não existe o contato visual, a força da persuasão está no diálogo,

ou seja, na comunicação oral. Por isso, o vendedor é julgado apenas pela
voz.

Sua aparência e gestos são desconsiderados. Além do mais, é muito

mais fácil supervisionar o vendedor. O seu trabalho é desenvolvido no
interior da empresa, sob condições previsíveis e controladas,
permitindo portanto, um ritmo adequado de trabalho, ajustado às
necessidades da empresa.
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3. VANTAGENS DA VENDA POR TELEFONE

A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das classes

seguintes:

• Venda Passiva

• Venda Ativa

A venda passiva é aquela em que o comprador procura o vendedor para

adquirir o produto ou serviço. Este tipo de venda é bastante usado,
porém é característico para determinados produtos como, por exemplo,
produtos dos quais o comprador depende para viver ou desempenhar
uma tarefa. Este tipo de venda se difunde basicamente através da
propaganda.

Por outro lado, a venda ativa é aquela que o vendedor vai ao

comprador para oferecer seus produtos ou serviços.

Este tipo de venda é nitidamente mais eficaz que o primeiro, pois além de
atingir os clientes que "precisam" comprar, atinge também os que
"podem" comprar.

A venda passiva caracteriza-se pela venda no balcão, exigindo, no

mínimo, a instalação de uma loja ou barraca, com todas as
variações e meios que se conhecem.

A venda ativa caracteriza-se pelo vendedor ambulante ou pelo

viajante, necessitando, como infraestrutura básica, veículos para
transporte, passagens, estadias, etc.

A primeira grande vantagem da venda por telefone é que independente

do tipo de venda, seja ela passiva ou ativa, a infraestrutura básica é
a mesma, ou seja, o vendedor, com seu material para consulta
(tabelas, cadastros, listas, etc) e o telefone.

A segunda vantagem é que se a venda for passiva facilita muito o

contato do cliente com o vendedor, pois basta um telefonema para
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fazer a encomenda do produto ou serviço, o que faz aumentar a

clientela.

A terceira vantagem: caso a venda seja ativa, o vendedor não

precisa se locomover "atrás" dos clientes para oferecer seu produto ou
serviço, não gastando tempo e dinheiro com viagens, esperas, hotéis,
combustíveis, etc., portanto, traz economia para a empresa.

Quarta vantagem: rapidez e a dinâmica da venda por telefone permitem

que um vendedor faça mais contatos durante um dia de trabalho,
possibilitando um aumento considerável do volume de vendas,
proporcionando, em consequência, maior faturamento.

Quinta vantagem: o custo do sistema por posto de venda é muito menor

do que a instalação de uma loja, ou a compra de automóveis para os
vendedores ambulantes, portanto não exige alto investimento.

Portanto, é um sistema versátil e barato, que possibilita um aumento de

cliente e do faturamento, com custo operacional baixo, gerando um lucro
maior.

4. PARA VENDER POR TELEFONE

O sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatores:

• Pessoal Treinado

• Infra Estrutura de Apoio

Os dois próximos capítulos vão tratar destes assuntos e devem ser

bem compreendidos quanto ao conteúdo e importância, pois são a
essência do Telemarketing.

Toda a sistemática e a técnica de venda por telefone, desenvolvida no

capítulo II, é dirigida à venda ativa, pelo fato de ser mais completa;
portanto, engloba também todos os passos da venda passiva.
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CAPÍTULO - I I

COMO VENDER POR TELEFONE

1. COMO USAR BEM O TELEFONE

Basicamente, a venda é um processo para persuadir o cliente, a fim de

levá-lo a adquirir um produto ou serviço.

Na venda por telefone, como não existe o contrato visual, a força de

persuasão está no diálogo, ou seja, via comunicação oral.

Quando falamos em comunicação estamos nos referindo ao processo

que torna comum, a duas ou mais entidades, uma idéia, uma
ordem, uma sensação, uma opinião, um conhecimento, etc. Usamos
o termo "entidade" propositalmente, porque a comunicação não é
privilégio do homem. Os animais e máquinas também se comunicam.

Para que se estabeleça a comunicação, é necessária a existência de

cinco elementos básicos:

• O EMISSOR

• O RECEPTOR

• A MENSAGEM

• O CÓDIGO
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• O MEIO

O EMISSOR - é a entidade que dá a idéia, a ordem, a sensação, a

opinião ou o conhecimento.

O RECEPTOR - é a entidade que recebe a idéia, a ordem, a sensação, a

opinião ou o conhecimento.

A MENSAGEM - é a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o

conhecimento, quanto ao seu conteúdo.

O CÓDIGO - é a forma de expressar a mensagem.

O MEIO - é o processo ou fenômeno utilizado para veicular a mensagem.

Para que a comunicação seja efetiva, ou seja, para que a

mensagem seja realmente compreendida pelo receptor, o emissor
deve usar o código adequado, que seja do conhecimento do receptor.

Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que
fazer com que o cliente aceite os seus argumentos de venda.
Portanto, ele tem que saber muito bem como dialogar e como conduzir
o diálogo.

O diálogo deve acontecer nos dois sentidos. Ora um fala e outro

ouve e vice-versa.

Por isso, podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem, ela
deve "saber falar" e "saber ouvir ".

1.1. PARA FALAR BEM AO TELEFONE

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É necessário observar os seguintes parâmetros:

A. Use volume certo de voz

Posicione o monofone ou o fone de cabeça corretamente junto ao ouvido

e a boca, isto para que você não precise falar muito alto nem muito
baixo. Fale normalmente.

B. Use a velocidade correta para falar

Falar muito rápido pode causar mal entendidos e gerar desconfiança.

Não conduzir "ser breve" com "ser veloz".

Falar muito lento também é um problema, sua voz soará como uma
canção de ninar e fará você parecer enfadonho e desentusiasmado.

FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSAÇÃO.

C. Use riqueza de variação na sua voz

Pessoas gostam de falar com pessoas não com máquinas.

Através de entonações (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra

dentro de uma frase, pode transmitir emoções diferentes ao serem
pronunciadas. Sons graves são mais vigorosos e sérios, enquanto os
agudos são mais alegres e vivos.

Use a combinação dos dois para enfatizar ideias ou argumentos.

D. Fale

Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com
voz clara e expressiva. Articule bem as palavras, não coloque na boca
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lápis, caneta, palito, não mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa,
enquanto falar ao telefone.

E. Use as palavras certas

O código usado deve ser de conhecimento do receptor.

Use palavras e termos que o cliente conheça ou ele não compreenderá

sua mensagem.

Use um vocabulário eficiente para se fazer entender e seja simples,

correto e preciso.

F. Crie uma boa imagem

Na venda por telefone não existe a comunicação visual, portanto, sua voz
é que vai criar a imagem na mente do cliente. Desta forma, é importante
não apenas o "que você diz" mas, também "como você diz" . Sua
voz deve dizer: "eu sou cortês, diplomático, prestativo e competente".

Portanto, use a voz como um sorriso.

Converse com a pessoa como se o fizesse pessoalmente.

Respostas positivas como: "sim, eu posso ajudá-lo", constroem uma

base de confiança.

G. Diga

Uma pessoa pode falar e não dizer nada. Portanto, diga o que você tem a
dizer de uma maneira ordenada. Expresse suas idéias e argumentos de
uma maneira lógica e fluente.
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Envolva o cliente com sua fala, um amontoado de palavras soltas,

destroem a atenção do interlocutor.

1.2 PARA OUVIR BEM AO TELEFONE

Também para ouvir bem ao telefone é necessário observar alguns

parâmetros:

A. Não interromper o interlocutor

Coloque-se no lugar dele e ouça sem interromper.

COMO MONTAR A ESTRUTURA DE VENDAS

Para que a venda por telefone alcance o sucesso desejado, não é o

bastante se dispor só de bons vendedores.

A venda por telefone exige uma certa infra-estrutura de apoio para

que o vendedor possa desenvolver bem a sua função.

Os fatores básicos para montar a estrutura são os seguintes:

1 - Escolha do Local

2 - Escolha do Equipamento

3 - Material de Apoio

1 - ESCOLHA DO LOCAL

O local para instalação do setor de vendas deve ser cuidadosamente

escolhido e o ambiente muito bem preparado para que se torne
agradável.
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As principais características do local são:

- ambiente selecionado, limpo e adequadamente refrigerado

- acomodações apropriadas

Em um ambiente silencioso, limpo, com acomodações apropriadas,

agradável, o trabalho do vendedor será mais eficiente, pois ele se sentirá
bem e seu rendimento será maior.

2 - ESCOLHA DO EQUIPAMENTO

O primeiro passo é dimensionar corretamente o sistema telefônico

destinado ao serviço.

Os equipamentos devem ser de fácil manuseio, ocupar pouco espaço na

mesa do vendedor, ser confiável e ter boa assistência técnica para
manutenção, pois uma falha do equipamento pode significar a perda de
bons negócios.

Um ponto muito importante é o fone de cabeça. Este equipamento

permite que as mãos do vendedor fiquem livres para manusear papeis,
escrever e consultar arquivos, enquanto ele fala ao telefone.

3 - MATERIAL DE APOIO

Num processo de vendas por telefone, o cliente espera que as respostas

às suas solicitações sejam rápidas e firmes. Por isto, cada vendedor
deve ter ao seu alcance, todos os dados sobre o produto que está
vendendo, dispostas de uma maneira organizada e de fácil consulta
para minimizar o tempo de procura.

Abaixo algumas sugestões que podem ajudá-los a organizar, cada um no

seu ramo de negócio, o departamento de vendas por telefone.

Cada vendedor deve ter em sua mesa ou ao lado arquivo com:

- cadastro de clientes

- tabela de preços atualizadas

- ficha de estoque disponível

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- especificações dos produtos

- outros que julgar necessário

O formato e a tecnologia utilizada para estes arquivos pode ser a

mais variada possível, a depender do volume de dados, ramo de
negócios, investimento disponível e da qualidade do serviço que se quer
prestar.

O vendedor mais que qualquer um sabe de suas necessidades e sua

opinião é de vital importância na hora de decidir pela aquisição e
preparação do material de apoio.

Porém, o mais importante é que os dados devem sempre estar

atualizados, para evitar informações erradas e prometer coisas
impossíveis.

CONCLUSÃO

Para finalizar, queremos ressaltar mais uma vez que o sucesso da venda
por telefone, depende de:

- bons vendedores, treinados e preparados para atuar por telefone, e

- da infra-estrutura de apoio, local, equipamentos e bancos de dados

atualizados.

Um sem o outro não realiza nada. Todo o sistema, mesmo com ótimos
vendedores, pode estar sujeito ao fracasso se não dispuser de uma
infra-estrutura de apoio que forneça informações corretas e de maneira
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rápida, meios de comunicação eficientes e ambiente motivador ao

trabalho.

Nas figuras a seguir, são apresentadas algumas sugestões de

equipamentos e locais trabalho para que você possa ter uma idéia de
como compor fisicamente a sua estrutura de vendas por telefone.

CAPÍTULO - IV

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

É de fundamental importância para a garantia do bom desempenho, que

as pessoas que atendem telefonemas em uma empresa ou fazem
chamadas para tratar de assuntos relacionados ao trabalho tenham
conhecimentos básicos de relações humanas e que se estabeleça com
clareza os critérios para prestação do serviço.

Os princípios básicos para se atingir boa eficiência e manter um serviço

de ótimo nível são os "3 AS's".
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ATITUDE

ATENÇÃO

AÇÃO

PRINCÍPIOS DA ATITUDE

É o espírito do qual a atendente deve imbuir-se para que a imagem

criada no interlocutor seja a melhor possível.

Para tal, existem pontos básicos que devem ser sempre lembrados:

1º PONTO: Pessoas que fazem e/ou recebem telefonemas devem ser

sempre:

SOLÍCITA

CORDIAL

AMÁVEL

PRESTATIVA

Transmitindo ao cliente ou ao usuário do serviço, sempre a melhor

imagem da sua empresa.

Lembre-se sempre:

Observe os seguintes pontos para uma boa AÇÃO:

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1º PONTO: Ao iniciar o trabalho, teste as linhas telefônicas a sua

disposição.

Qualquer defeito deve ser imediatamente comunicado ao supervisor,

para que este comunique à Telebahia através do XXX + prefixo do
telefone.

2º PONTO: Procure usar o fone de ouvido. Isto permite que suas mãos
fiquem livres para manusear papeis, fazer anotações, enfim tornar o
trabalho mais fácil.

3º PONTO: Inicie a discagem do número imediatamente após obter o

tom de discar e cada dígito deve ser discado após o disco ter voltado
a posição normal.

Se houver demora no início da discagem ou entre cada dígito, a

ligação cairá em 15 segundos.

4º PONTO: Atente na digitação dos números. Além do tempo perdido

gera a cobrança de uma ligação inaproveitada.

5º PONTO: Mantenha de forma organizada e ao alcance das

mãos todo o material necessário para o desempenho do seu trabalho.

6º PONTO: Não coloque objetos estranhos ao seu serviço, na sua mesa

de trabalho v como por exemplo: vasos, copos, bolsas, etc.
Isso vai atrapalhar e pode causar acidentes que danifiquem o
equipamento.

7º PONTO: Seja natural.

Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente.

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Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente.