Universitas Sumatera Utara

PENGARUH PERSEPSI PESERTA BPJS PENERIMA
BANTUAN IURAN (PBI) TENTANG MUTU PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS
MEDAN LABUHAN TAHUN 2018
SKRIPSI
Oleh
RISMAHANISIREGAR
NIM :141000302
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2018

PENGARUH PERSEPSI PESERTA BPJS PENERIMA
BANTUAN IURAN (PBI) TENTANG MUTU PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS
MEDAN LABUHAN TAHUN 2018
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
RISMAHANI SIREGAR
NIM : 141000302
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
2018

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya menyatakan dengan ini bahwa skripsi saya yang berjudul
‘PENGARUH PERSEPSI PESERTA BPJS PENERIMA BANTUAN IURAN
(PBI) TENTANG MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DI PUSKESMAS MEDAN LABUHAN TAHUN 2018’ beserta seluruh isinya
adalah benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau
pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang
berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap
menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian
ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau
klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Agustus2018
Rismahani Siregar
i
Telah diuji dan dipertahankan
ii
Pada tanggal : 10 Oktober 2018
TIM PENGUJI SKRIPSI

Ketua : Dr. Drs. Zulfendri, M.kes
Anggota : 1. Dr. Juanita, S.E, M.Kes
2. Putri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M., M.P.H
iii
ABSTRAK
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu pelayanan kesehatan.
Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan
yang akan mempengaruhi provitabilitasnya. Mutu pelayanan puskesmas dinilai
baik, apabila pelayanan puskesmas yang diselenggarakan dapat menimbulkan rasa
puas pada diri setiap pasien yang menjadi sasaran puskesmas. Untuk itu perlu
dilakukan penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien
di Puskesmas.
Jenis penelitian ini adalah survei dengan tipe explanatory yang bertujuan untuk
menjelaskan pengaruh persepsi peserta BPJS Penerima Bantuan Iuran (PBI)
tentang mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien. Penetapan sampel
menggunakan metode purposive sampling sebanyak 100 orang. Data
dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dialanisis menggunakan uji regresi
linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pasien adalah variabel informasi (p=0,007) dan
hubungan antar manusia (p=0,010), variabel yang tidak memiliki pengaruh
dengan tingkat kepuasan pasien adalah variabel ketepatan waktu (p= 0,347) dan
lingkungan (p=0,094). Berdasarkan hasil penelitian diharapkan kepada pihak
Puskesmas agar lebih memperbaiki mutu pelayanan dalam melakukan dan
memberikan pelayanan yang cepat, akurat, dan sesuai prosedur pelayanan yang
telah ditetapkan. Meningkatkan keramahan dan memberikan informasi yang jelas
tentang prosedur pelayanan dan lebih tanggap dalam menangani pasien.
Kata kunci : Kepuasan, Mutu Pelayanan, Persepsi
iv
ABSTRACT
Patient satisfaction is the first indicator of health service quality standards. Low
customer satisfaction will have an impact on the number of visits that will affect
its provitability. The quality of health services given by health centre is
significantly measured by the level of satisfaction felt by each of the individual in
the society where the Health Centre is operating. There are we need to do
research about the effect of services quality on patient satisfaction in primary
health care. Thus type of research is explanatory survey with the type that aims to
explain the influence of participants perceptions of recipients of contributions
(pbi) about the quality of service to patient satisfaction. Determination of the
sample using purposive sampling of 100 people. Data were collected using a
questionnaire and analyzed using multiple linear regression test. The results
showed that the variables that had a significant influence on patient satisfaction
were information variables (p=0,007) and human relationships (p=0,010)
variables that did not have an effecton patient satisfaction were variables of
timeliness (p= 0,347) and environment (p=0,094). Based on the results of the
study it is expected that the comunity health centre should improve the quality of
services in carrying out and providing services that are fast, accurate, and
according to estabilished service procedures and be more responsive in handling
patients.
Key words: Satisfaction, Quality Service, Perception
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan anugerah berlimpah yang telah diberikan sehingga penulisd apat
menyelesaikan skripsi dengan judul“PENGARUH PERSEPSI PESERTA BPJS
PENERIMA BANTUAN IURAN (PBI) TENTANG MUTU PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS MEDAN LABUHAN
TAHUN 2018”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satus yarat
untuk meraih gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat. Dalam penyelesaian skripsi ini
penulis banyak mendapat bimbingan, kritik, dan saran dari berbagai pihak, maka
dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. RuntungSitepu, S.H, M.Hum, selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara .
2. Prof. Dr. Ida Yustina, M.Si, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes, selaku Ketua Departemen Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan dan sekaligus selaku Dosen Pembimbing saya yang
telah meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, masukan, dan
arahan selama proses pembuatan skripsi ini berlangsung.
4. Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan
bimbingan, kritik, dan saran selama proses pembuatan skripsi ini
berlangsung.
vi
5. Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, S.K.M, M.P.H selaku Dosen Penguji
II yang telah memberikan bimbingan, kritik, dan saran selama proses
pembuatan skripsi ini berlangsung.
6. Dr. Lita Sri Andayani, SKM., M.Kes selaku Dosen Pembimbing
Akademik yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama
perkuliahan.
7. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara yang telah memberikan beka lilmu selama penulis
menjalani pendidikan khususnya Departemen Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan.
8. Kepala Dinas Kesehatan Kota Medan yang telah memberikan izin
penelitian dalam penulisan skripsi ini.
9. Dr. Heva Julietta Sinaga, M.Kes selaku Kepala Puskesmas Medan
Labuhan yang telah memberikan izin penelitian dalam penulisan skripsi
ini.
10. Teristimewa kepada Ayahanda Sulaiman Siregar, Ibunda Nur Leli, Rindu
Dwi Sartika Siregar (adik), Anang Ramadhan Siregar (adik), Siti Rahma
Siregar (adik), Sultan Maulana Siregar (adik) yang senantiasa memberikan
kasih sayang, semangat, perhatian, motivasi, serta doa yang tiada henti
kepada penulis.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
membantu memberikan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.
vii
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penelitian
skripsi ini.Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari
semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi. Akhir kata kata penulis
berharap skripsi ini dapat bermanfaat terutama dalam kemajuan ilmu
pengetahuan.
Medan, Agustus 2018
Rismahani Siregar
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI i

HALAMAN PENGESAHAN ii
HALAMAN PENETAPAN TIM PENGUJI SKRIPSI iii
ABSTRAK iv
ABSTRACT v
KATA PENGANTAR vi
DAFTAR ISI ix
DAFTAR TABEL xii
DAFTAR GAMBAR xiii
DAFTAR LAMPIRAN xiv
DAFTAR ISTILAH xv
RIWAYAT HIDUP xvi
PENDAHULUAN 8
LatarBelakang 8
PerumusanMasalah 8
TujuanPenelitian 9
ManfaatPenelitian 10
TINJAUAN PUSTAKA 11
Puskesmas 11
Puskesmas di Era JKN 12
Tujuan Puskesmas 12
Peran Puskesmas Sebagai Penyedia PelayananKesehatanPrimer
di Era JKN 13
Prinsip Penyelenggaraan Puskesmas 15
Upaya penyelenggaraan Puskesmas 16
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan 17
Definisi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan 17
Prinsip BPJS 18
Kepesertaan BPJS Kesehatan 19
Hak dan Kewajiban Peserta BPJS KesehatanManfaat Jaminan
Kesehatan Nasional 22
Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan 22
Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan 23
Persepsi Mutu Pelayanan 24
Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan 25
ix
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan 26
Kepuasan Pasien 29
Pengertian Kepuasan Pasien 29
Dimensi Kepuasan Pasien 29
Karakteristik Kepuasan Pasien 31
Pengukuran Kepuasan Pasien 32
Kerangka Konsep 34
Hipotesis Penelitian 35
METODE PENELITIAN 36
JenisPenelitian 36
LokasidanWaktuPenelitian 36
Lokasi Penelitian 36
Waktu Penelitian 36
PopulasidanSampel 36
Populasi 36
Sampel 36
Variabel dan DefinisiOperasional 37
Metode Pengumpulan Data 41
Metode Pengukuran 41
Metode Analisa Data 42
HASIL PENELITIAN 43
Gambaran Umum Lokasi Penelitian 43
Letak Geografis Puskesmas Medan Labuhan 43
Demografis Puskesmas Medan Labuhan 43
Sumber Daya Puskesmas Medan Labuhan 44
Deskripsi Karakteristik Responden Wilayah Kerja Puskesmas
Medan Labuhan 44
Deskripsi Responden Berdasarkan Persepsi Peserta BPJS (PBI)
tentang MutuPelayanan 46
Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan 48
Pengaruh Persepsi Peserta BPJS Penerima Bantuan Iuran (PBI)
tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien 49
Tabulasi Silang antara Persepsi tentang Ketepatan Waktu
dengan Kepuasan Pasien 49
Tabulasi Silang antara Persepsi tentang Informasi dengan Kepuasan
Pasien 50
Tabulasi Silang antara Persepsi tentang hubungan antar
Manusia dengan Kepuasan Pasien 51
Tabulasi Silang antara Persepsi tentang Lingkungan
Puskesmas dengan Kepuasan Pasien 52
Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien 53
x
PEMBAHASAN 56
Pengaruh Persepsi Peserta BPJS Penerima Bantuan Iuaran
(PBI) tentang Ketepatan Waktu TerhadapKepuasan Pasien 56
Pengaruh Persepsi Peserta BPJS Penerima Bantuan
Iuaran (PBI) tentang Informasi Terhadap Kepuasan Pasien 57
Pengaruh Persepsi Peserta BPJS Penerima Bantuan Iuaran
(PBI) tentang Hubungan antar manusia Terhadap Kepuasan Pasien 58
Pengaruh Persepsi Peserta BPJS Penerima Bantuan
Iuaran (PBI) tentang Lingkungan Terhadap Kepuasan Pasien 60
KESIMPULAN DAN SARAN 62

Kesimpulan 62
Saran 63
DAFTAR PUSTAKA 64
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1 JumlahSampel di SetiapKelurahan 37
2 AspekPengukuranVariabelBebas(independent) 41
3 AspekPengukuranVariabelTerikat(dependent) 41
4 DistribusiPendudukBerdasarkanJenisKelamin 44
5 JenisTenagaKesehatanPuskesmas Medan Labuhan 44
6 DistribusiRespondenBerdasarkanJenisKelamin,
Umur, PendidikandanPekerjaan Wilayah KerjaPuskesmas
Medan Labuhan 46
7 DistribusiRespondenBerdasarkanPersepsiPeserta BPJS (PBI)

tentangMutuPelayanan 48
8 Distribusi Tingkat KepuasanPasienPeserta BPJS (PBI) di

Puskesmas Medan Labuhan 49
9 TabulasiSilangPersepsitentangKetepatanWaktudengan
KepuasanPasien 50
10 TabulasiSilangPersepsitentangInformasidenganKepuasan
Pasien 51
11 TabulasiSilangPersepsitentangHubunganAntarManusia
denganKepuasanPasien 52
12 TabulasiSilangPersepsitentangLingkunganPuskesmas
denganKepuasanPasien 53
13 HasilUjiMultivariatPengaruhPersepsitentangMutu
PelayananTerhadapKepuasanPasien 55
xii
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
1 KerangkaKonsepPenelitian 34
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian
2 Output SPSS
3 Surat Permohonan Izin Penelitian
4 Surat Balasan Izin Penelitian
5 Surat Selesai Melaksanakan Penelitian
6 Dokumentasi Penelitian
xiv
DAFTAR ISTILAH
BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

JKN JaminanKesehatanNasional
SJSN SistemJaminanSosialNasional
PBI PenerimaBantuanIuran
FKTP Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
UKM UpayaKesehatanMasyarakat
UKP UpayaKesehatanPerorangan
BCG BaccileCalmett Guerin
DPTHB DifteriPertusis Tetanus dan Hepatitis
xv
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Rismahani Siregar berumur 22 tahun, dilahirkan di Asam
Jawa pada tanggal 17 Oktober 1995. Penulis beragama Islam, anak pertama dari
lima bersaudara dari pasangan ayahanda Sulaiman Siregar dan Ibunda Nur leli.
Pendidikan formal penulis dimulai di SD Negeri 116889 Batang
Seponggol tahun 2002-2008, sekolah menengah pertama di SMP Negeri 2
Kampung Rakyat tahun 2008-2011, sekolah menengah atas di SMA Negeri 1
Kota Pinang tahun 2011-2014. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan di
Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
Medan, Agustus 2018
Rismahani Siregar
xvi
Pendahuluan
Latar Belakang
Pembangunan kesehatan pada hakekatnya adalah upaya yang dilaksanakan
oleh semua komponen Bangsa Indonesia yang bertujuan untuk meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud
derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi
pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis
(Kemenkes RI, 2015).
Program Indonesia Sehat dilaksanakan dengan 3 pilar utama yaitu
paradigma sehat, penguatan pelayanan kesehatan dan jaminan kesehatan nasional.
Pilar paradigma sehat dilakukan dengan strategi pengarusutamaan kesehatan
dalam pembangunan, penguatan promotif dan preventif dan pemberdayaan
masyarakat. Pilar penguatan pelayanan kesehatan dilakukan dengan strategi
peningkatan akses pelayanan kesehatan, optimalisasi sistem rujukan dan
peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Pilar jaminan kesehatan nasional
dilakukan dengan strategi perluasan sasaran serta kendali mutu dan kendali biaya
(Kemenkes RI,2015).
Kendali mutu dan kendali biaya pelayanan kesehatan dilakukan untuk
menjamin agar pelayanan kesehatan kepada peserta sesuai dengan mutu yang
ditetapkan dan diselenggarakan secara efesien. Penerapan kendali mutu dan dan
kendali biaya pada penyelenggaraan program jaminan kesehatan nasional, sudah
diatur didalam peraturan badan penyelenggaraan jaminan sosial kesehatan nomor
8 tahun 2016. Sistem kendali mutu dan kendali biaya pelayanan kesehatan pada
1
2
fasilitas kesehatan dilakukan oleh fasillitas kesehatan dan BPJS kesehatan,
berkoordinasi dengan organisasi profesi, asosiasi fasilitas kesehatan, Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota, Dinas Kesehatan Provinsi, dan Kementrian
Kesehatan (Kemenkes RI, 2016)
Dalam “Declaration of Human Right” tahun 1948 Pasal 25 ayat 1
menyatakan bahwa setiap orang berhak atas derajat hidup yang memadai untuk
kesehatan dan kesejahteraan dirinya dan keluarganya termasuk hak atas pangan,
pakaian, perumahan dan perawatan kesehatan serta pelayanan sosial yang
diperlukan dan berhak atas jaminan pada saat menganggur, menderita sakit, cacat,
menjadi janda/duda, mencapai usia lanjut atau keadaan lainnya yang
mengakibatkan kekurangan nafkah, yang berada diluar kekuasaannya (Kemenkes
RI,2014).
Selain itu dalam Undang-Undang No .36 Tahun 2009 tentang Kesehatan,
juga ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam
memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh
pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Untuk mewujudkan komitmen tersebut, pemerintah bertanggung jawab
atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) bagi kesehatan perorangan. Pada tahun 2004, dikeluarkan
Undang-Undang No.40 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). UU
40/2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk
termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) (Kemenkes RI,2013).

3
Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 juga menetapkan, Jaminan Sosial
Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri atas BPJS Kesehatan dan
BPJS Ketenagakerjaan. Khusus untuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) akan
diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang implementasinya dimulai 1 Januari
2014. Secara operasional, pelaksanaan JKN dituangkan dalam Peraturan
Pemerintah dan Peraturan Presiden, antara lain: Peraturan Pemerintah No.101
Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran (PBI); Peraturan Presiden No. 12
Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan; dan Peta Jalan JKN (Kemenkes
RI,2013).
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan
mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib berdasarkan Undang-
Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap
orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
Berdasarkan Permenkes RI No 28 Tahun 2014 tentang pedoman pelaksanaan
program JKN, JKN dibedakan menjadi dua yaitu Penerima Bantuan Iuran (PBI)
dan non PBI. PBI yakni peserta Jaminan Kesehatan bagi fakir miskin dan orang
tidak mampu sebagaimana diamanatkan UU SJSN yang iurannya dibayar oleh
pemerintah sebagai peserta program jaminan kesehatan. Peserta JKN-PBI adalah
orang yang mengalami cacat tetap dan orang yang tidak mampu. Peserta JKN non
PBI terdiri dari : (1) pekerja penerima upah dan anggota keluargannya, (2) pekerja

4
bukan penerima upah dan anggota keluarganya, (3) bukan pekerja dan anggota
keluarganya.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 2007)
Persepsi ialah bahwa apa yang ingin dilihat oleh seseorang belum tentu
sama dengan fakta yang sebenarnya. Keinginan seseorang itulah yang
menyebabkan mengapa dua orang yang melihat atau mengalami hal yang sama
memberikan interpretasi yang berbeda tentang apa yang dilihat atau dialaminya
(Sondang, 1995).
Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah kearah peningkatan
pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai dengan
keluaran kesehatan yang diharapkan. Setiap mereka yang terlibat dalam
pelayanan kesehatan, seperti pasien, masyarakatdan organisasi masyarakat ,
profesi pelayanan kesehatan, Dinas Kesehatan, Pemerintah Daerah pasti
mempunyai pandangan yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam mutu
pelayanan kesehatan. Setiap orang akan menilai mutu berdasarkan berbagai
standar atau karakteristik yang berbeda-beda. Menurut Lori di Prete Brown dalam
bukunya Quality Assurance of Health Care in Developing Countries yang dikutip
oleh (Pohan, 2003), kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut dimensi berupa
kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, efektivitas, hubungan antar
manusia, efisiensi, kelangsungan pelayanan, keamanan, dan kenyamanan. Selain

5
itu Juran dan Maxwell juga mengembangkan suatu kerangka pikir dalam
lingkungan pelayanan kesehatan yang berisi ada lima dimensi mutu pelayanan
kesehatan yaitu : Dimensi ketepatan waktu, informasi, kompetensi teknis,
hubungan antar manusia, dan lingkungan (Pohan, 2003).
Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kalau kita akan melakukan
upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, maka pengukuran tingkat kepuasan
pasien mutlak diperlukan. Dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan
pasien maka kita akan dapat mengetahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu
pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memenuhi harapan pasien. Jika belum
sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan menjadi masukan kepada
organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya memenuhinya (Pohan, 2003)
Cakupan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Indonesia
pada tahun 2016 sudah diikuti sebanyak171,9 juta peserta (66,46 %), dan di
Sumatera Utara peserta jaminan kesehatan sebanyak 62,36%, saat ini BPJS
Kesehatan telah bekerja sama dengan 22.777 Faskes, yang terdiri dari 20.708
fasilitas kesehatan tingkat pertama dan 2.069 fasilitas kesehatan tingkat lanjut
(Kemenkes RI,2016)
Dalam menjalankan program layanan JKN tersebut, BPJS kesehatan
bekerja sama dengan berbagai fasilitas kesehatan seperti puskesmas, posyandu,
dan rumah sakit untuk membuka pintu pelayanan kesehatan bagi masyarakat
khususnya mereka yang berpenghasilan rendah. Berdasarkan data jumlah

6
kunjungan sarana pelayanan kesehatan di kota Medan, jumlah peserta BPJS yang
memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan di Puskesmas sebesar 65,95 % (Profil
Kesehatan Kota Medan, 2016).
Puskesmas Medan Labuhan merupakan puskesmas yang
menyelenggarakan program JKN. Berdasarkan data yang di peroleh dari profil
Puskesmas Medan Labuhan bahwa jumlah seluruh peserta JKN PBI dan Non PBI
di Puskesmas Medan Labuhan pada tahun 2016 sebanyak 16.963 peserta (52,5%),
dan persentase peserta BPJS yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di
puskesmas yaitu 7.956 orang (46,9%), kemudian pada tahun 2017 jumlah peserta
JKN di Puskesmas Medan Labuhan bertambah sebanyak 17.618 peserta (54,5%),
terdiri dari peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) sebanyak 12.766 peserta
(72,4%) dan non PBI sebanyak 4.852 peserta (27,5%) namun jumlah yang
memanfaatkan pelayanan puskesmas pada tahun 2017 menurun yaitu sebanyak
6.416peserta (36,41%) yang terdiri dari Peserta PBI sebanyak 4.236 peserta
(33,18%) dan non PBI sebanyak 2.180 peserta (44,92%), dengan jumlah angka
kontak seluruhnya adalah sebanyak 780 kunjungan.
Dari survei pendahuluan yang dilakukanpenulismemantau proses
pelayanan di Puskesmas tersebut, penulis melihat proses pelayanan di Puskesmas
tersebut masih terbilang cukup lama, karena untuk 1 orang pasien membutuhkan
waktu tunggu di loket20-25menit, hal tersebut terjadi karena pencarian berkas
rekam medik masih dengan cara manual,selain itu di ruang periksa pasien
membutuhkan waktu tunggu 15-20menit dan di tempat tebus resep bisa mencapai
15 menit. Jadi untuk satu kali kunjungan pasien membutuhkan waktu 50 sampai

7
60 menit, padahal standar pelayanan minimal di Puskesmas tersebut menetapkan
waktu 30 menit dalam melayani pasien. Artinya, sejak pasien mendaftar sampai
diperiksa dan mendapat obat harus tidak boleh lebih dari 30 menit.
Penulis juga mewawancarai beberapa orang peserta Program JKN-PBI,
bagaimana persepsi mereka tentang mutu pelayanan di Puskesmas tersebut,
persepsi yang berkembang di masyarakat antara lain dikarenakan buruknya citra
pelayanan di Puskesmas tersebut salah satunya didapatkan pernyataan
bahwapasien masih harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan, petugas
kesehatan juga sering berbincang dengan petugas lainnya sehingga
mengakibatkan proses pelayanan lama, kemudian kurangnya keramahan petugas
administrasi, serta kurangnya kejelasan informasi yang disampaikan petugas pada
saat melayani pasien sehingga banyak pasien yang kekurangan berkas saat berobat
dan harus kembali kerumah untuk melengkapi berkasnya. Selain itu kondisi
lingkungan Puskesmas yang terkadang tidak memungkinkan pada saat musim
penghujan, karena sering terjadi banjir di Puskesmas tersebut, sehingga
mengurungkan niat pasien untuk berobat ke puskesmas.
Penelitian yang dilakukan oleh (Wibawani, 2013) mengenai Analisis
Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di
Rumah Sakit Woodward Kota Palu, hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh
antara dimensi kompetensi teknis, informasi, ketepatan waktu, dan hubungan
antar manusia terhadap kepuasan pasien.
Penelitian (Andi,2015) tentang Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Kualitas
Layanan Terhadap Pemanfaatan Ulang di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit

8
Nene Mallomo Kabupaten Sidrap mendapatkan hasil bahwa dimensi ketepatan
waktu, informasi dan kompetensi teknis merupakan dimensi yang dominan
berpengaruh terhadap pemanfaatan ulang.
Hasil penelitian (Ulfa, 2015) tentang Analisis Tingkat Kepuasan Pasien
Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Non PBI di Puskesmas Halmahera Kota
Semarang menyatakan bahwa dimensi kompetensi teknis dan hubungan antar
manusia belum sepenuhnya dapat memberikan kepuasan kepada pasien,
peningkatan keterampilan perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien.
Dengan demikian untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang mutu
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien bagi peserta BPJS Penerima
Bantuan Iuran (PBI) di Puskesmas Medan Labuhan maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Persepsi Peserta BPJS Penerima
Bantuan Iuran (PBI) Tentang Mutu PelayananTerhadap Kepuasan Pasien Di
Puskesmas Medan Labuhan”. Hasil dari penelitian ini nantinya diharapkan dapat
menjadi salah satu acuan dalam mencari solusi pemecahan masalah terhadap
peningkatan kualitas mutu pelayanan di Puskesmas Medan Labuhan.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dapat dirumuskan permasalahan
penelitian adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh persepsi peserta BPJS Penerima Bantuan Iuran (PBI)
tentang mutu pelayanan dimensi ketepatan waktu terhadap kepuasan
pasien di Puskesmas Medan Labuhan Tahun 2018.

9
tentang mutu pelayanan dimensiinformasi terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Medan Labuhan Tahun 2018.
tentang mutu pelayanan dimensi hubungan antar manusia
terhadapkepuasan pasiendi Puskesmas Medan Labuhan Tahun 2018.
tentang mutu pelayanan dimensi lingkungan terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Medan Labuhan Tahun 2018.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh persepsi peserta BPJS Penerima Bantuan
Iuran (PBI) tentang mutu pelayanan dimensi ketepatan waktu terhadap
kepuasan pasiendi Puskesmas Medan Labuhan Tahun 2018.
Iuran (PBI) tentang mutu pelayanan dimensi informasi terhadap kepuasan
pasiendi Puskesmas Medan Labuhan Tahun 2018.
Iuran (PBI) tentang mutu pelayanan dimensi hubungan antar manusia
terhadap kepuasan pasiendi Puskesmas Medan Labuhan Tahun 2018.
Iuran (PBI) tentang mutu pelayanan dimensi lingkungan terhadap
kepuasan pasiendi Puskesmas Medan Labuhan Tahun 2018.

10
Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan masukan positif bagi Puskesmas Medan Labuhan dalam
meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien yang menggunakan kartu
program JKN khususnya peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI).
2. Sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan referensi atau perbandingan
bagi peneliti lain.
3. Sebagai bahan pengembangan ilmu pengetahuan kesehatan masyarakat
mengenai pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas.
4. Sebagai pengembangan ilmu mengenai mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas

Tinjauan Pustaka
Puskesmas
Puskesmas di era jaminan kesehatan nasional (JKN). Pusat Kesehatan
Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya(Permenkes RI No 75, 2014). FKTP adalah
fasilitas kesehatan yang melakukan pelayanan kesehatan primer bagi masyarakat.
Pelayanan kesehatan primer merupakan pelayanan kesehatan esensial yang
diselenggarakan berdasarkan tatacara dan teknologi praktis, sesuai dengan kaedah
ilmu pengetahuan serta diterima oleh masyarakat, dapat dicapai oleh perorangan
dan keluarga dalam masyarakat melalui peran aktif secara penuh dengan biaya
yang dapat dipikul oleh masyarakat dan negara untuk memelihara setiap tahap
perkembangan serta yang didukung oleh semangat kemandirian. Dalam
Permenkes Nomor 71 Tahun 2013 dicantumkan bahwa yang dimaksud dengan
FKTP adalah fasilitas kesehatan yang melakukan pelayanan kesehatan perorangan
yang bersifat non-spesialistik untuk keperluan observasi, promotif, preventif,
diagnosis, perawatan, pengobatan dan pelayanan kesehatan lainnya. FKTP terdiri
dari Puskesmas atau fasilitas kesehatan yang setara, rumah sakit kelas D pratama,
klinik pratama, praktik dokter atau fasilitas kesehatan yang setara dan praktik
dokter gigi.
11
12
Dalam sistem rujukan berjenjang yang tercantum dalam Permenkes
28/2014, FKTP harus dapat berfungsi sebagai gatekeeper, yakni mampu menjadi
penapis rujukan serta kendali mutu dan kendali biaya dalam pelaksanaan jaminan
kesehatan. FKTP berperan sebagai kontak pertama pelayanan kesehatan pada
masyarakat, sehingga FKTP idealnya mampu menjadi fasilitas yang dapat
mengatasi permasalahan-permasalahan kesehatan dasar secara paripurna serta
memberikan tatalaksana rujukan pada kasus-kasus yang memerlukan pelayanan
lebih lanjut secara tepat sesuai dengan standar pelayanan medik.
Tujuan puskesmas. Tujuan dari Puskesmas adalah untuk mendukung
tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan
kesadaran, kemauan dan, kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang
bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas. Menurut Peraturan Menteri
Kesehatan No 75 Tahun 2014, pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di
Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang meliputi : Memiliki
perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat;
mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu; hidup dalam lingkungan
yang sehat; memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik dari individu, keluarga,
kelompok, maupun masyarakat.
Peran puskesmas sebagai penyedia pelayanan kesehatan primer di era
jaminan kesehatan nasional (JKN). Fungsi dan tugas Puskesmas telah diatur
dalam Permenkes No 75 Tahun 2014 yang menyatakan bahwa Puskesmas
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan

13
preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya
di wilayah kerjanya. Dalam Permenkes 75 Tahun 2014 pasal 4 dan 5 tercantum
bahwa Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugas tersebut,
Puskesmas menyelenggarakan fungsi : Penyelenggaraan UKM tingkat pertama di
wilayah kerjanya; danPenyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.
Puskesmas memiliki 2 fungsi yang berbeda:
1. Pertama, fungsi Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) yaitu Puskesmas
sebagai unit publik yang menjadi bagian dari regulator yang mengelola
kesehatan kewilayahan, dan menjadi ujung tombak sistem preventif dan
promotif. Kegiatan ini banyak didanai oleh anggaran dari Kementerian
Kesehatan dan Pemerintah Daerah.
2. Kedua, fungsi Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) yaitu Puskesmas
sebagai penyedia pelayanan kesehatan yang bermitra dengan BPJS untuk
memberikan pelayanan primer berupa kuratif, promotif, preventif, dan
rehabilitatif perorangan dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional.
Kegiatan ini khusus untuk peserta BPJS didanai oleh dana kapitasi, non-
kapitasi serta dana lain dari BPJS dan untuk bukan peserta BPJS didanai
oleh Kementerian Kesehatan dan Pemerintah Daerah. Khususnya untuk
program TB dan HIV/AIDS, baik peserta maupun bukan peserta BPJS
masih didanai oleh program vertikal Kementerian Kesehatan.

14
Dalam menyelenggarakan fungsinya, menurut Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014, Puskesmas juga
berwenang untuk :
1. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan
masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan.
2. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan.
3. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan.
4. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan
masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang
bekerjasama dengan sektor lain yang terkait.
5. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya
kesehatan berbasis masyarakat.
6. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumberdaya manusia Puskesmas.
7. Melaksanakan pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan.
8. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu,
dan cakupan pelayanan kesehatan.
9. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk
dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan
penyakit (Permenkes RI No 75, 2014)
Prinsip penyelenggaraan Puskesmas. Prinsip penyelenggaraan
Puskesmas menurut Permenkes No 75 Tahun 2014 terdiri dari :

15
1. Paradigma Sehat
Dalam melaksanakan pelayanan kesehatan maka perubahan pola pikir
pemangku kebijakan, tenaga kesehatan, dan masyarakat menjadi poin penting.
Setiap kebijakan pembangunan yang diambil harus berdasarkan paradaigma sehat.
Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk berkomitmen dalam
upaya mencegah dan mengurangi resiko kesehatan yang dihadapi individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat.
2. Pertanggungjawaban Wilayah
Dalam melaksanakan tugas, fungsi dan pelayanan kesehatan. Puskesmas
menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan di
wilayah kerjanya.
3. Kemandirian Masyarakat
Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga,
dan masyarakat. Pengertian mengikutsertakan potensi masyarakat dalam
melaksanakan kegiatan-kegiatan Puskesmas, adalah menggali berbagai potensi
masyarakat sedemikian rupa, sehingga masyarakat dengan kesadaran, kemauan,
dan kemampuan sendiri dapat menyelesaikan berbagai masalah kesehatan yang
dihadapinya.
4. Pemerataan
Pelayanan kesehatan yang diberikan harus dapat diakses dan dijangkau
oleh semua masyarakat di wilayah kerjanya secara adil tanpa membedakan status
sosial, ekonomi, agama, budaya, dan kepercayaan.
5. Teknologi Tepat Guna

16
Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan memanfaatkan
teknologi tepat guna sesuai dengan kebutuhan pelayanan, mudah dimanfaatkan
dan tidak berdampak buruk bagi lingkungan.
6. Keterpaduan dan Kesinambungan
Puskesmas mengintegrasikan dan mengoordinasikan pelayanan UKM dan
UKP lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan sistem rujukan yang
didukung dengan manajemen Puskesmas.
Upaya penyelenggaraan puskesmas. Puskesmas sesuai fungsinya
sebagai penyelenggaraan UKM dan UKP tingkat pertama menyelenggarakan
upaya kesehatan tersebut secara terintegrasi dan berkesinambungan. UKM tingkat
pertama meliputi UKM esensial dan UKM pengembangan. Upaya Kesehatan
Masyarakat esensial meliputi :Pelayanan promosi kesehatan; Pelayanan kesehatan
lingkungan; Pelayanan kesehatan ibu, anak dan keluarga berencana; Pelayanan
gizi; Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit.
Upaya kesehatan masyarakat esensial harus diselenggarakan oleh setiap
Puskesmas untuk mendukung pencapaian Standar Pelayanan Minimal
Kabupaten/Kota.Upaya Kesehatan Masyarakat Pengembangan merupakan upaya
kesehatan masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya yang sifatnya inovatif
dan bersifat ekstensifikasi dan intensifikasi pelayanan disesuaikan dengan
prioritas masalah kesehatan, khususnya wilayah kerja dan potensi sumber daya
yang tersedia di masing-masing Puskesmas.
Upaya Kesehatan Perseorangan tingkat pertama, dilaksanakan dalam
bentuk (1) Rawat jalan,(2) Pelayanan gawat darurat,(3) Pelayanan satu hari (one

17
day care,(4) Home care, dan (5) Rawat inap berdasarkan pertimbangan kebutuhan
pelayanan kesehatan. Untuk melaksanakan UKM dan UKP, Puskesmas harus
menyelenggarakan:(1) Manajemen puskesmas,(2) Pelayanan kefarmasian (3)
Pelayanan keperawatan kesehatan masyarakat, dan (4) Pelayanan laboratorium.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Definisi badan penyelenggara jaminan sosial kesehatan. Jaminan
Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya di sebut BPJS Kesehatan adalah
badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan
Kesehatan (Peraturan BPJS, 2014)
Kedua badan tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk
memenuhi hak setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan
program jaminan yang bertujuan untuk memberi kepastian perlindungan dan
kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.
Prinsip BPJS. BPJS menyelenggarakan Sistem Jaminan Sosial Nasional
(SJSN) berdasarkan prinsip, (Undang-undang No.24 Tahun 2011)
1. Prinsip Kegotongroyongan
Dalam SJSN, prinsip gotong royong berarti peserta yang mampu
membantu peserta yang kurang mampu, peserta yang sehat membantu yang sakit

18
atau yang beresiko tinggi dan peserta yang sehat membantu yang sakit. Hal ini
terwujud karena kepesertaan SJSN bersifat wajib untuk seluruh penduduk.
Dengan demikian, melalui prinsip gotong royong jaminan sosial dapat
menumbuhkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.
2. Prinsip Nirlaba
Pengelolaan dana amanat oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) adalah nirlaba bukan untuk mencari laba (for profit oriented). Sebaliknya,
tujuan utama adalah untuk memenuhi sebesar-besarnya kepentingan peserta. Dana
yang dikumpulkan dari masyarakat adalah dana amanat, sehingga hasil
pengembangannya, akan di manfaatkan sebesar-besarnya untuk kepentingan
peserta.
3. Prinsip Keterbukaan, Kehati-hatian, Akuntabilitas, Efisiensi, dan
Efektivitas.
Prinsip-prinsip manajemen ini mendasari seluruh kegiatan pengelolaan
dana yang berasal dari iuran peserta dan hasil pengembangannya
4. Prinsip Portabilitas
Prinsip portabilitas jaminan sosial dimaksudkan untuk memberikan
jaminan yang berkelanjutan kepada peserta sekalipun mereka berpindah pekerjaan
atau tempat tinggal dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
5. Prinsip Kepesertaan Bersifat Wajib
Kepesertaan wajib dimaksudkan agar seluruh rakyat menjadi peserta
sehingga dapat terlindungi. Meskipun kepesertaan bersifat wajib bagi seluruh
rakyat, penerapannya tetap disesuaikan dengan kemampuan ekonomi rakyat dan

19
pemerintah serta kelayakan penyelenggaraan program. Tahapan pertama dimulai
dari pekerja di sektor formal, bersamaan dengan itu sektor informal dapat menjadi
peserta secara mandiri, sehingga pada akhirnya Sistem Jaminan Sosial Nasional
(SJSN) dapat mencakup seluruh rakyat.
6. Prinsip Dana Amanat
Dana yang terkumpul dari iuran peserta merupakan dana titipan kepada
badan-badan penyelenggara untuk dikelola sebaik-baiknya dalam rangka
mengoptimalkan dana tersebut untuk kesejahteraan peserta.
7. Prinsip Hasil Pengelolaan Dana Jaminan Sosial
Dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk
sebesar-besar kepentingan peserta.
Kepesertaan BPJS kesehatan. Peserta sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 3 huruf a terdiri atas:
1. Peserta Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI) adalah fakir
miskin dan orang tidak mampu sebagai peserta program jaminan kesehatan.(a)
fakir miskin adalah orang yang sama sekali tidak mempunyai sumber mata
pencaharian atau mempunyai sumber mata pencaharian tetapi tidak mempunyai
kemampuan memenuhi kebutuhan dasar yang layak bagi kehidupan dirinya atau
keluarganya,(b) orang tidak mampu adalah orang yang mempunyai sumber mata
pencaharian, gaji atau upah, yang hanya mampu memenuhi kebutuhan dasar yang
layak namun tidak mampu membayar iuran bagi dirinya dan keluarganya.
2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI) adalah
peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu, terdiri dari :

20
1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya terdiri atas: (a)Pegawai
negeri sipil,(b)Anggota TNI,(c)Anggota Polri,(d)Pejabat Negara,(e)Pegawai
Pemerintah Non Pegawai Negeri,(f)Pegawai Swasta,(g)Pekerja yang tidak
termasuk huruf a sampai dengan f yang menerima Upah. Termasuk WNA
yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.
2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya terdiri atas:(a)Pekerja
diluar hubungan kerja atau pekerja mandiri dan,(b)Pekerja yang tidak
termasuk huruf a yang bukan penerima Upah.
3) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: (a)Investor,(b)Pemberi
kerja,(c)Penerima pensiun,(d)Veteran,(e)Perintis kemerdekaan,(f)Janda,duda,
atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis,(g)bukan pekerja yang tidak
termasuk huruf a sampai dengan huruf e yang mampu membayar iuran.
Hak dan kewajiban peserta BPJS kesehatan. Menurut Undang-undang
Nomor 24 Tahun 2011 hak dan kewajiban peserta BPJS adalah sebagai berikut :
1. Hak Peserta
a. Mendapat kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh
pelayanan kesehatan.
b. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban
sebagai peserta serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
c. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
bekerja sama dengan BPJS Kesehatan.

21
d. Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan
atau tertulis ke kantor BPJS Kesehatan.
2. Kewajiban Peserta
a. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang
besarnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku atau disesuaikan
dengan kemampuan peserta.
b. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,
perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas
kesehatan tingkat I.
c. Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan
oleh orang yang tidak berhak.
d. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.
Manfaat jaminan kesehatan nasional. Menurut Peraturan Presiden RI
Nomor 12 Tahun 2013, manfaat Jaminan Kesehatan Nasional terdiri atas dua
jenis, yaitu manfaat medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis
meliputi akomodasi dan ambulans. Ambulans hanya diberikan untuk pasien
rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan oleh BPJS
Kesehatan. Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional mencakup pelayanan promotif,
preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis
habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.
Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian pelayanan :

22
1. Penyuluhan kesehatan perorangan , meliputi paling sedikit penyuluhan
mengenai pengelolaan faktor risiko penyalit dan perilaku hidup bersih dan
sehat.
2. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis
Tetanus dan Hepatitis B (DPTHB), Polio, dan Campak.
3. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi, dan
tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga
berencana. Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar
disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah.
4. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk
mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari risiko
penyakit tertentu.
Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan
Pengertian mutu pelayanan kesehatan. Menurut (Pohan, 2003) Mutu
adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya
terkandung pengertian atau rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna.
Mutu diartikan sebagai bagaimana membuat konsumen agar mau datang kembali,
mau maembeli kembali, atau mau menggunakan kembali jasa tersebut. Setiap
upaya peningkatan mutu layanan kesehatan harus dilakukan secara
berkesinambungan, tidak pernah berhenti, hal ini berarti bahwa harus selalu
berupaya memenuhi kebutuhan dan harapan paien atau masyarakat secara terus
menerus.

23
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara
sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat.
(Azwar, 2007) menjelaskan suatu pelayanan kesehatan harus memiliki persyaratan
pokok yang memberi pengaruh kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya
terhadap penggunaan jasa pelayanan kesehatan yakni tersedia (available),dapat
diterima (acceptable), mudah dicapai (accesible), mudah dijangkau (affordable),
bermutu (quality).
Mutu pelayanan kesehatan (Azwar, 2007) adalah pelayanan yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak
dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standard
kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Persepsi mutu pelayanan . Apabila orang berbicara tentang persepsi, yang
dimaksud ialah bahwa apa yang ingin dilihat oleh seseorang belum tentu sama
dengan fakta yang sebenarnya. Keinginan seseorang itulah yang menyebabkan
mengapa dua orang yang melihat atau mengalami hal yang sama memberikan
interpretasi yang berbeda tentang apa yang dilihat atau dialaminya (Sondang,
1995).
Beberapa batasan yang dipandang cukup penting menurut (Azwar, 2007)
mengenai pengertian mutu antara lain sebagai berikut:

24
1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sedang
diamati.
2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh sesuatu program.
3. Mutu adalah totalitas, wujud serta ciri sesuatu barang atau jasa, yang
didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan
kebutuhan para pengguna.
4. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Dari
keempat batasan itu, mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila
sebelumnya telah dilakukan penilaian. Dalam praktik sehari-hari
melakukan penilaian ini tidaklah mudah.
Penyebab utamanya adalah karena mutu pelayanan kesehatan tersebut
bersifat multidimensional. Bergantung pada latar belakang dan kepentingan
individual. Dengan semikian, setiap orang dapat saja melakukan penilaian dengan
dimensi yang berbeda.
Perspektif mutu pelayanan kesehatan. Menurut (Pohan, 2003) setiap
individu akan menilai mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau
karakteristik atau kriteria yang berbeda-beda. Perspektif mutu pelayanan
kesehatan (Pohan, 2003), yaitu sebagai berikut :
1. Perspektif Pasien/Masyarakat
Pasien atau masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai
suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan
diselenggarakan dengan cara sopan dan santun, tepat waktu, tanggap, dan mampu
menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya

25
penyakit. Masyarakat tidak akan mampu menilai dimensi kompetensi teknisnya
dan tidak mengetahui layanan kesehatan apa yang dibutuhkan, maka perlu
dibangun suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi pelayanan
kesehatan dengan pasien/masyarakat.
2. Perspektif Pemberi Pelayanan Kesehatan
Pemberi pelayanan kesehatan mengaitkan pelayanan kesehatan yang
bermutu dengan tersedianya peralatan, prosedur kerja, kebebasan profesi dalam
setiap melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan
mutakhir, dan bagaimana keluaran atau hasil pelayanan kesehatan itu.
3. Perspektif Penyandang Dana
Penyandang Dana atau Asuransi Kesehatan menganggap bahwa pelayanan
kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan kesehatan yang efisien dan
efektif. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu sesingkat mungkin
sehingga biaya pelayanan kesehatan akan dapat menjadi efisien.
4. Perspektif Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan
Mempunyai persepsi bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai
pelayanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya
operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif pelayanan yang masih
terjangkau oleh pasien/masyarakat.
5. Perspektif Administrator Pelayanan Kesehatan
Meskipun tidak langsung memberikan pelayanan kesehatan, namun ikut
bertanggungjawab dalam persoalan mutu pelayanan kesehatan. Kebutuhan akan
supervisi, manajemen keuangan, dan logistik akan memberikan suatu tantangan

26
dan kadang-kadang administrator pelayanan kesehatan kurang memperhatikan
prioritas sehingga timbul persoalan dalam pelayanan kesehatan. Pemusatan
perhatian terhadap beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan dalam menyusun
prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadikan kebutuhan dan harapan
pasien serta pemberi pelayanan kesehatan.
Dimensi mutu pelayanan kesehatan. Setiap mereka yang terlibat dalam
layanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi
layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai
pandangan yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam mutu layanan
kesehatan. Setiap orang akan menilai mutu layanan kesehatan berdasarkan standar
dan atau karakteristik/kriteria yang berbeda-beda. Salah satu kesulitan dalam
merumuskan pengertian mutu layanan kesehatan adalah karena mutu layanan
kesehatan itu sangat melekat dengan faktor-faktor subjektivitas orang yang
berkepentingan, baik pasien/konsumen, pemberi layanan kesehatan (provider),
penyandang dana, masyarakat, ataupun pemilik sarana layanan kesehatan (Pohan,
2003)
Menurut Lori Di Prete Brown dalam bukunya Quality Assurance of Health
Care in Developing Countries yang dikutip oleh (Pohan, 2003), dimensi mutu
layanan kesehatan dan indikatornya antara lain :
1. Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, dan
penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi kompetensi teknis
itu berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar

27
layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan,
kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinnya kompetensi teknis dapat
mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar
pelayanan kesehatan, sampai kepada kesalahan fatal sehingga menurunkan mutu
pelayanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
2. Akses atau Keterjangkauan
Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu harus
dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,
ekonomi, organisasi dan bahasa.
3. Efektivitas layanan kesehatan
Efektivitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar
layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi
setempat.
4. Efisiensi layanan kesehatan
Dimensi efisiensi sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan
kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien atau masyarakat.
Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan umumnya
berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama, dan
menimbulkan risiko yang lebih besar kepada pasien.
5. Kesinambungan layanan kesehatan
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat
dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi
prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.

28
6. Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik
bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya. Layanan
kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi, efek samping, atau
bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri.
7. Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas
layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga
mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan
juga terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan, pemberi layanan,
peralatan medis dan nonmedis.
8. Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi
yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu
akan atau telah dilaksanakan.
9. Ketepatan waktu
Agar berhasil pelayanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu
dan cara yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat serta dengan
biaya yang efisien.
10. Hubungan antarmanusia
Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan
kesehatan dengan pasien, antarsesama pemberi layanan kesehatan, hubungan
antara atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah

29
daerah, LSM, masyarakat, dan lain-lain. Hubungan antar manusia yang baik akan
menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai,
menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.
Kepuasan Pasien
Pengertian kepuasan pasien. Kepuasan pasien ialah suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Pasien juga merupakan konsumen akhir dari layanan kesehatan dan layanan
kesehatan bermutu yang diberikan kepada pasien merupakan hasil kerja sama
semua petugas kesehatan terkait yang terdapat dalam organisasi layanan
kesehatan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama dengan harapannya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa
pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak
sesuai dengan harapannya (Pohan, 2007)
Dimensi kepuasan pasien. Dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi
sekali, menurut (Azwar, 1996) dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan menjadi
dua jenis, yaitu :
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada pnerapan standar dan kode etik
profesi. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada
penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja, yaitu mengenai :
a. Hubungan dokter dengan pasien (Doctor-patient relation, yaitu
terbinanya hubungan dokter dengan pasien yang baik adalah salah satu
dari kewajiban etik. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan

30
kesehatan yang bermutu hubungan dokter dengan pasien yang baik
harus dapat dipertahankan. Setiap dokter diharapkan dapat memberi
perhatian yang cukup kepada pasien secara pribadi, menampung dan
mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan
keterangan yang jelas tentang segala hal yang ingin diketahui pasien.
b. Kenyamanan (Amenities), yaitu mengupayakan terselenggaranya
pelayanan yang nyaman. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang bermutu, suasana yang nyaman tersebut harus dapat
dipertahankan. Kenyamanan tersebut menyangkut fasilitas yang
disediakan, sikap dan tindakan para pelaksana ketika
menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice), yaitu memberikan kebebasan
pada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan, dan
apabila kebebasan memilih ini diberikan, maka harus dapat
dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific knowledge and
technical skill), yaitu menyelenggarakan pelayanan kesehatan harus
didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis bukan saja
merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip
pokok penerapan standar pelayanan profesi.
e. Efektifitas pelayanan (Effectiveness), yaitu efektifitas pelayanan juga
merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan
standar pelayanan profesi.

31
f. Keamanan tindakan (Safety), yaitu untuk dapat menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus
diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien
bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu.
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan,
Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan
dengan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan
kesehatan dikatakan bermutu apabila penerapan semua persyaratan
pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, sehingga mudahlah
dipahami bahwa ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat
luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan psien
mengenai : ketersedian pelayanan kesehatan (available), kewajaran
pelayanan kesehatan (appropriate), kesinambungan pelayanan kesehatan
(continue), penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), ketercapaian
pelayanan kesehatan (accesible), keterjangkauan pelayanan kesehatan
(affordable),efisiensi pelayanan kesehatan (eficient), mutu pelayanan
kesehatan (quality).
Karakteristik kepuasan pasien. Menurut Pohan (2007), ciri-ciri yang
terdapat dalam kepuasan pasien adalah sebagai berikut:
1. Loyal terhadap jasa

32
Pasien atau konsumen yang puas terhadap layanan kesehatan
tersebut maka cenderung untuk menggunakan pemanfaatan pelayanan
kembali secara terus menerus untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Komunikasi
Terdapatnya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
yakni dari (word of mounth communication) yang berisi tentang
rekomendasi dan mengatakan hal-hal yang baik kepada calon konsumen
baru yang belum pernah menggunakan layanan jasa atau produk tersebut.
3. Instansi menjadi pertimbangan
Instansi atau perusahaan menjadi pertimbangan utama dalam
menggunakan jasa atau pelayanan ketika konsumen atau pasien ingin
menggunakan atau memanfaatkan pelayanan jasa yang lain, maka instansi
atau perusahaan yang telah memberikan kepuasan pasien bagi konsumen atau
pengguna layanan akan tetap menjadi pertimbangan yang utama.
Pengukuran kepuasan pasien . Kepuasan pasien adalah indikator
pertama dari standar suatu pelyanan kesehatan. Kepuasan pelanggan yang rendah
akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi
provitabilitasnya, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan
berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke
waktu akan meningkat (Aritonang, 2005).
Tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya
peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran tingkat
kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat dan

33
berkesinambungan. Terdapat dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien yaitu :
1. Komponen harapan pasien
2. Komponen kinerja layanan kesehatan
Menurut (Pohan ,2007) kepuasan pasien ini mutlak diperlukan melalui
pengukuran, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Jika belum
sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut menjadi suatu masukan bagi
organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika kinerja
pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas pelayanan
kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat ke
fasilitas pelayanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari pelayanan
kesehatan di fasilitas yang kinerja pelayanan kesehatannya dapat memenuhi
harapan atau tidak mengecewakan pasien.
Menurut (Kirom, 2012) aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
diantaranya yaitu sebagai berikut:
a. Kesembuhan
b. Ketersediaan obat puskesmas
c. Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa
d. Kebersihan puskesmas
e. Mendapatkan informasi yang menyeluruh, artinya mendapatkan informasi
tentang nama penyakit, bagaimana merawatnya dirumah, dan informasi tanda-
tanda bahaya untuk segera kembali membawanya berobat

34
f. Mendapatkan jawaban yang mudah dimengerti terhadap pertanyaan pasien
g. Memberikan kesempatan kepada pasien untuk mengajukan pertanyaan
h. Penggunaan bahasa daerah sesuai kebutuhan pasien dalam melayani
i. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas
kesehatan
j. Tersediannya toilet, artinya apakah puskesmas terdapat toilet yang dapat
digunakan pasien dan tersedianya air
k. Tersediannya bangku atau tempat duduk untuk pasien pada ruang tunggu
Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan teoritis, maka dapat disusun kerangka konsep
penelitian sebagai berikut :
Variabel Independen Variabel Dependen
Persepsi Mutu Pelayanan

Ketepatan waktu
Informasi Kepuasan Pasien
Hubungan antar manusia
Lingkungan
Gambar 1.Kerangka konsep penelitian
Defenisi Konsep :
1. Persepsi mutu pelayanan adalah penilaian, respon, atau tanggapan dari
penglihatan, pendengaran, pengalaman, seseorang tentang kualitas
pelayanan kesehatan meliputi dimensi ketepatan waktu, informasi,
hubungan antar manusia, dan lingkungan.

35
2. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul akibat
dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Hipotesis Penelitian
Hipotesis dari penelitian ini adalah :
1. Ada pengaruh antara persepsi peserta BPJS Penerima Bantuan Iuran (PBI)
tentang ketepatan waktu terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan
Labuhan tahun 2018.
tentang informasi terhadap kepuasan pasien diPuskesmas Medan Labuhan
tahun 2018.
tentang hubungan antarmanusia terhadap kepuasan pasien diPuskesmas
Medan Labuhan tahun 2018.
tentang lingkungan terhadap kepuasan pasien diPuskesmas Medan
Labuhan tahun 2018

Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian survei dengan tipeexplanatory
survey (survei penjelasan)atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk
menjelaskan pengaruh persepsi peserta BPJS Penerima Bantuan Iuran (PBI)
tentang mutu pelayanan terhadapkepuasan pasien di wilayah kerja Puskesmas
Medan Labuhan tahun 2018.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian. Lokasi penelitian ini dilakukan di wilayah kerja
Puskesmas Medan Labuhan.
Waktu penelitian. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari sampai
dengan juli tahun 2018.
Populasi dan Sampel
Populasi . Populasi penelitian ini adalah seluruh peserta PBI yang
bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas Medan Labuhan sebanyak 12.766
peserta terdiri dari 2 Kelurahan yaitu Kelurahan Sei Mati dan Kelurahan
Martubung.
Sampel. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan
rumus slovin dalam Prasetyo (2005) sebagai berikut :
Dimana :
n = Besar sampel
36
37
N = Besar populasi
e = Tingkat kepercayaan / ketepatan yang diinginkan (0,1).
Sehingga diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:
responden dibulatkan menjadi 100 responden.
Penarikan sampel diambil secara purposive (pengambilan sampel secara
pertimbangan) yaitu dengan mengambil 100 responden di 2 kelurahan dengan
jumlah sampel di setiap kelurahan sebagai berikut :
Tabel 1
Jumlah Sampel di Setiap Kelurahan
Kelurahan Jumlah Perhitungan Jumlah
Populasi Sampel
Sei Mati 5.889 5.889 : 12.766 x 99 46

Martubung
Total 6.877 6.877 : 12.766 x 99 53
Total 12.766 99
Defenisi Operasional
Variabel bebas (independent). Variabel bebas terdiri dari:
1. Persepsi tentang mutu pelayanan adalah penilaian, respon atau tanggapan dari
penglihatan, pendengaran, pengalaman responden tentang kualitas pelayanan

38
kesehatan dengan dimensi ketepatan waktu, informasi, hubungan antar manusia,
dan lingkungan.
2. Ketepatan waktu adalah respon atau tanggapan pemberi pelayanan dalam
memberikan pelayanan kesehatan tepat waktu termasuk akses, waktu tunggu, dan
waktu tindakan. Dinilai dari beberapa indikator yaitu, kesesuaian jam berkunjung
petugas kesehatan dengan waktu kerja, pencarian/pengambilan Rekam Medik
cepat dan tepat, pengambilan obat di Apotek Puskesmas tepat waktu, dokter
dalam melakukan pemeriksaan tepat waktu, perawat dalam memberikan
pelayanan tepat waktu . Dibedakan menjadi 3 kategori :
a. Baik, apabilarespon atau tanggapan pemberi pelayanan dalam
memberikan pelayanan kesehatan tepat waktu.
b. Sedang, apabila respon atau tanggapan pemberi pelayanan dalam
memberikan pelayanan kesehatan kurang tepat waktu.
c. Buruk, apabila respon atau tanggapan pemberi pelayanan dalam
memberikan pelayanan kesehatan tidak tepat waktu.
3.Informasi adalah penjelasan dari jawaban apa, mengapa, bagaimana, kapan, dan
siapa. Dinilai dari beberapa indikator yaitu, prosedur pelayanan jelas tidak
berbelit-belit, petunjuk arah dan nama disetiap ruangan, petugas administrasi
memberikan informasi tentang prosedur pelayanan, dokter memberi informasi
yang dimengerti dan lengkap tentang penyakit, petugas Apotek memberi
informasi yang jelas tentang cara minum dan menyimpan obat. Dibedakan
menjadi 3 kategori :

39
a. Baik, apabila penjelasan dari jawaban apa, mengapa, bagaimana,
kapan, dan siapa sebagian besar terpenuhi.
b. Sedang, apabilapenjelasan dari jawaban apa, mengapa, bagaimana,
kapan dan siapa sebagian saja terpenuhi.
c. Buruk, apabilapenjelasan dari jawaban apa, mengapa, bagimana, kapan
dan siapa tidak terpenuhi.
4.Hubungan antar manusia adalah interaksi pemberi pelayanan kesehatan dengan
pasien, hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan
dengan cara saling menghargai, saling menghormati responsif dan memberi
perhatian. Dinilai dari beberapa indikator yaitu dokter mendengar keluhan dengan
penuh perhatian dan memberikan kesempatan bertanya, petugas administrasi
melayani dengan sopan dan ramah, perawat memberikan pelayanan dengan ramah
dan penuh perhatian, petugas apotek melayani dengan sopan dan ramah, petugas
kesehatan memberikan motivasi dalam proses kesembuhan saya. Dibedakan
menjadi 3 kategori :
a. Baik, apabila interaksi pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien
menimbulkan kepercayaan dan penilaian yang baik.
b. Sedang, apabila interaksi pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien
kurang menimbulkan kepercayaan dan penilaian yang kurang baik.
c. Buruk, apabila interaksi pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien
tidak menimbulkan kepercayaan dan penilaian yang tidak baik.
5.Lingkungan adalah segala sesuatu yang ada disekitar Puskesmas dalam hal ini
termasuk gedung, taman, kebersihan, kenyamanan, keamanan. Dinilai dari

40
beberapa indikator yaitu, kebersihan gedung Puskesmas, kebersihan dan
kerapihan petugas kesehatan, pertamanan Puskesmas indah dan dipelihara dengan
baik, perparkiran kendaraan teratur dan aman, kamar mandi Puskesmas bersih dan
aman. Dibedakan menjadi 3 kategori :
a. Baik, apabila kebersihan, keamanan, dan kenyamanan Puskesmas
menimbulkan penilaian yang baik.
b. Sedang, apabila kebersihan, keamanan, dan kenyamanan Puskesmas
menimbulkan penilaian yang kurang baik.
c. Buruk, apabila kebersihan, keamanan, dan kenyamanan Puskesmas
menimbulkan penilaian yang tidak baik.
Variabel terikat (dependent). Variabel Terikat
(Dependent)yaituKepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya baik dari dimensi mutu
pelayanan ketepatan waktu, informasi, hubungan antar manusia, dan lingkungan.
Dibedakan menjadi tiga kategori :
a. Puas, apabila pelayanan kesehatan yang diperolehnya sudah sesuai dengan
harapannya.
b. Kurang puas, apabila pelayanan kesehatan yang diperolehnya kurang
sesuai dengan harapannya.
c. Tidak puas, apabila pelayanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai
dengan harapannya.

41
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dengan
menggunakan metode wawancara dengan berpedoman pada instrumen peneliti
yang telah dipersiapkan sebelumnya yaitu kuesioner.
Metode Pengukuran
Aspek pengukuran variabel bebas (independent)
Tabel 2
Aspek Pengukuran Variabel Bebas (independent)
Variabel Bobot Nilai 1 Bobot Nilai 1
(Persepsi mutu pelayanan) Variabel = 1 Variabel = 5
Indikator Indikator
Ketepatan Waktu
Baik 3 15
Sedang 2 10
Buruk 1 5
Informasi
Baik 3 15
Sedang 2 10
Buruk 1 5
Hubungan Antar Manusia
Baik 3 15
Sedang 2 10
Buruk 1 5
Lingkungan
Baik 3 15
Sedang 2 10
Buruk 1 5
Aspek pengukuran variabel terikat (dependent)
Tabel 3
Aspek Pengukuran Variabel Terikat(dependent)
Variabel Bobot Nilai 1 Bobot Nilai 1
(Kepuasan Pasien) Variabel = 1 Variabel = Seluruh
Indikator Indikator
Kepuasan Pasien
Puas 3 60
Kurang Puas 2 40
Tidak Puas 1 20

42
Metode Analisis Data
Penelitian yang akan dilakukan bersifat kuantitatif dengan menggunakan
analisa statistik dengann uji regresi berganda.Analisa data dilakukan secara
bertahap yaitu, melakukan analisis univariat untuk menjelaskan variabel
independen yaitu persepsi tentang ketepatan waktu, informasi, hubungan antar
manusia, dan lingkungan yang dibuat dalam tabel distribusi frekuensi. Kemudian
melakukan analisis bivariat untuk mengetahui pengaruh persepsi (variabel
independen) terhadap (variabel dependen) dengan menggunakan uji Chi Square
(x2). Selanjutnya melakukan analisis multivariat digunakan untuk melihat
pengaruh variabel dependen terhadap satu atau lebih variabel independen dengan
melakukan uji regresi linear berganda.

Hasil Penelitian
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Letak geografis puskesmas Medan Labuhan. Puskesmas Medan
Labuhan merupakan Puskesmas yang berada di wilayah kerja Dinas Kesehatan
Kota Medan yang dilengkapi dengan fasilitas dan merupakan Puskesmas non
perawatan atau disebut sebagai Puskesmas rawat jalan. Puskesmas Medan
Labuhan berdiri sejak tahun 1975 yang diresmikan oleh Dinas Kesehatan Kota
Medan, yang terletak di jalan Hamparan Perak Lingkungan VII Kel. Martubung,
Kecamatan Medan Labuhan, Kotamadya Medan, Provinsi Sumatera Utara.
Dengan letak geografis :
Sebelah utara : Jalan Hamparan Perak
Sebelah Timur : Jalan Kejaksaan
Sebelah Selatan : Kejari Labuhan Deli
Sebelah Barat : Tanah Alm. Muhammad Mardi
Puskesmas Medan Labuhan mempunyai wilayah kerja seluas 1.024 Ha,
meliputi 2 Kelurahan yaitu Kelurahan Sei Mati dan Kelurahan Martubung dan
jumlah lingkungan sebanyak 25 lingkungan. Pada wilayah kerja Puskesmas
Medan Labuhan terdapat Puskesmas Pembantu yaitu Puskesmas Pembantu Sei
Mati.
Demografis puskesmas Medan Labuhan. Kecamatan Medan Labuhan
terdiri dari 2 kelurahan dengan jumlah penduduk 32.468 jiwa dan jumlah kepala
keluarga sebanyak 6.240 kepala Keluarga dan jumlah jenis kelamin laki-laki
sebanyak 16.447 jiwa dan perempuan sebanyak 16.021 jiwa.
43
44
Tabel 4
Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin
Kelurahan Laki-laki Perempuan Jumlah
Sei Mati 7.495 7.754 15.249
Martubung 8.952 8.267 17.219
Total 16.447 16.021 32.468
Sumber : Profil Puskesmas Medan Labuhan Tahun 2016
Sumber daya puskesmas Medan Labuhan. Perencanaan sumber daya
kesehatan meliputi sumber daya tenaga, sarana dan biaya sangat besar
pengaruhnya terhadap kemajuan pembangunan kesehatan. Sarana kesehatan yang
terdapat di wilayah kerja Puskesmas Medan Labuhan terdiri dari 1 (satu)
Puskesmas Pembantu yaitu Puskesmas Pembantu Sei Mati. Adapun tenaga
kesehatan yang terdapat di wilayah kerja Puskesmas Medan Labuhan terdiri dari
dokter, bidan, perawat, dan tenaga lainnya. Secara rinci dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5
Jenis Tenaga Kesehatan Puskesmas Medan Labuhan
Tenaga Kesehatan Jumlah Tenaga
Dokter Umum 3
Dokter Gigi 2
Perawat 11
Bidan 4
Apoteker 2
Tenaga Gizi 1
Tenaga Kesmas 1
Jumlah 23
Sumber : Profil Puskesmas Medan Labuhan Tahun 2016
DeskripsiKarakteristik Responden Wilayah Kerja Puskesmas Medan
Labuhan
Untuk melihat frekuensi karakteristik responden dari variabel independen
dan dependen dalam penelitian yang meliputi : ketepatan waktu, informasi,

45
hubungan antar manusia, dan lingkungan terhadap kepuasan pasien maka
dilakukan analisis univariat.
Responden dalam penelitian ini adalah peserta BPJS Penerima Bantuan
Iuran yang berada di dua kelurahan yaitu kelurahan Sei Mati dan Martubung yang
terdiri dari 100 responden. Berdasarkan pengumpulan data di lapangan, diperoleh
gambaran karakteristik responden secara umum menurut kelompok umur, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan.
Hasil penelitian di Puskesmas Medan Labuhan Berdasarkan jenis kelamin
sebanyak 36 responden (36,0%) berjenis kelamin laki-laki sedangkan 64
responden (64,0%) berjenis kelamin perempuan. Berdasarkan umur, menunjukkan
bahwa umur responden yang terbanyak terdapat pada kelompok umur dewasa
madya (40-60 Tahun) sebanyak 47 responden (47,0%). Berdasarkan tingkat
pendidikan, responden terbanyak tamat SMP/Sederajat yaitu 50 responden
(50,0%). Berdasakan pekerjaan, responden terbanyak terdapat 61 responden
(61,0%) sebagai ibu rumah tangga. Secara rinci dapat dilihat pada tabel 6.

46
Tabel 6
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan dan
Pekerjaan Wilayah Kerja Puskesmas Medan Labuhan
Variabel Frekuensi Persentase (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 36 36,0
Perempuan 64 64,0
Jumlah 100 100,0
Umur (Tahun)
Umur dewasa awal (<40 Tahun) 37 37,0
Umur dewasa madya (40-60 Tahun) 47 47,0
Umur dewasa lanjutan (>60 Tahun) 16 100,0
Jumlah 100 100,0
Pendidikan
Tidak sekolah/Tidak tamat SD 9 9,0
Tamat SD/Sederajat 27 27,0
Tamat SLTP/Sederajat 50 50,0
Tamat SLTA/Sederajat 14 14,0
Jumlah 100 100,0
Pekerjaan
Wiraswasta 11 11,0
Nelayan 19 19,0
Buruh 9 9,0
Ibu rumah tangga 61 61,0
Jumlah 100 100,0
Deskripsi Responden Berdasarkan Persepsi Peserta BPJS (PBI) tentang
Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan dalam penelitian ini meliputi ketepatan waktu, informasi,
hubungan antar manusia dan lingkungan.
Persepsi responden tentang ketepatan waktu pelayanan diukur berdasarkan
jawaban pada 5 pertanyaan yang sudah diberikan terkait tentang ketepatan waktu
pelayanan dengan 3 kategori yaitu baik, sedang, buruk.
Berdasarkan persepsi responden tentang ketepatan waktu yang terdiri dari
3 kategori yaitu baik, sedang, buruk didapatkan bahwa sebanyak 20 responden
(20%) yang berpersepsi baik, kemudian diikuti dengan persepsi dalam kategori

47
sedang sebanyak 29 responden (29%) dan terbanyak pada persepsi kategori buruk
yaitu 51 responden (51%).
Persepsi responden tentang informasi diukur berdasarkan jawaban pada 5
pertanyaan yang sudah diberikan terkait tentang informasi dengan 3 kategori yaitu
baik, sedang, buruk.
Berdasarkan persepsi responden tentang informasi yang terdiri dari 3
kategori yaitu baik, sedang, buruk didapatkan bahwa sebanyak 34 responden
(34%) yang berpersepsi baik dan sebanyak 29 responden (29%) dengan persepsi
dalam kategori sedang, kemudian yang berpersepsi buruk yaitu sebanyak 37
responden (37%).
Persepsi responden tentang hubungan antar manusia diukur berdasarkan
jawaban pada 5 pertanyaan yang sudah diberikan terkait tentang hubungan antar
manusia dengan 3 kategori yaitu baik, sedang, buruk.
Berdasarkan persepsi responden tentang hubungan antar manusia yang
terdiri dari 3 kategori yaitu baik, sedang, buruk didapatkan bahwa sebanyak 23
responden (23%) yang berpersepsi baik dan sebanyak 57 responden (57%) dengan
persepsi dalam kategori sedang, kemudian yang berpersepsi buruk yaitu sebanyak
20 responden (20%).
Persepsi responden tentang lingkungan diukur berdasarkan jawaban pada 5
pertanyaan yang sudah diberikan terkait tentang lingkungan Puskesmas dengan 3
kategori yaitu baik, sedang, buruk.
Berdasarkan persepsi responden tentang lingkungan yang terdiri dari 3
kategori yaitu baik, sedang, buruk didapatkan bahwa sebanyak 72 responden

48
(72%) yang berpersepsi baik dan sebanyak 7 responden (7%) dengan persepsi
dalam kategori sedang, kemudian yang berpersepsi buruk yaitu sebanyak 21
responden (21%).
Berikut deskripsi distribusi responden berdasarkan persepsi peserta BPJS
(PBI) tentang mutu pelayanan yang dapat dilihat pada tabel 7
Tabel 7
Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi Peserta BPJS (PBI) tentang Mutu
Pelayanan
Variabel Frekuensi Persentase (%)
Ketepatan Waktu
Baik 20 20,0
Sedang 29 29,0
Buruk 51 51,0
Jumlah 100 100,0
Informasi
Baik 34 34,0
Sedang 29 29,0
Buruk 37 37,0
jumlah 100 100,0
Hubungan Antar Manusia
Baik 23 23,0
Sedang 57 57,0
Buruk 20 20,0
Jumlah 100 100,0
Lingkungan
Baik 72 72,0
Sedang 7 7,0
Buruk 21 21,0
Jumlah 100 100,0
Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Kepuasan pasien diukur berdasarkan jawaban pada 20 pertanyaan yang
sudah diberikan terkait tentang mutu pelayanan dengan 3 kategori yaitu puas,
kurang puas, tidak puas. Deskripsi kepuasan pasien peserta BPJS (PBI) di wilayah
kerja Puskesmas Medan Labuhan dapat dilihat pada tabel 8 berikut:

49
Tabel 8
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS (PBI) di Puskesmas Medan
Labuhan
Kepuasan pasien Frekuensi Persentase (%)
Puas 44 44,0
Kurang Puas 56 56,0
Tidak Puas 0 0
Jumlah 100 100,0
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa distribusi responden
berdasarkan tingkat kepuasan yang terdiri dari 3 kategori yaitu puas, kurang puas,
dan tidak puas didapatkan bahwa sebanyak 44 responden (44%) mengatakan puas
dan yang merasa kurang puas sebanyak 56 responden (56%). Dalam penelitian ini
tidak ada responden yang merasa tidak puas atas pelayanan yang diterimanya.
Pengaruh Persepsi Peserta BPJS Penerima Bantuan Iuran (PBI) tentang
Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel bebas meliputi
(ketepatan waktu, informasi, hubungan antar manusia, dan lingkungan) dengan
variabel terikat yaitu (kepuasan pasien) maka digunakan uji chi square dengan
tingkat kemaknaan hubungan antar variabel dilihat pada tingkat keyakinan 95%
(α=0,05).
Tabulasi silang antara persepsi tentang ketepatan waktu dengan
kepuasan pasien. Berdasarkan hasiltabulasi silang diketahui bahwa 20
responden yang menyatakan persepsi tentang ketepatan waktu dalam kategori
baik, 10 responden (50%) diantaranya menyatakan puas, 10 responden (50%)
menyatakan kurang puas dan tidak ada yang menyatakan tidak puas dan 29
responden menyatakan persepsi tentang ketepatan waktu dalam kategori sedang, 7

50
responden (24,1%) diantaranya puas, 22 responden (75,9%) menyatakan kurang
puas dan tidak ada yang menyatakan tidak puas dan 51 responden yang
menyatakan persepsi tentang ketepatan waktu dalam kategori buruk, 27
responden (52,9%) diantaranya puas, 24 responden (47,1%) menyatakan kurang
puas dan tidak ada yang menyatakan tidak puas.
Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji chi-square diperoleh nilai
p=0,040 (p<0,05) yang berati ada pengaruh antara ketepatan waktu dengan
kepuasan pasien di wilayah kerja Puskesmas Medan Labuhan. Secara rinci dapat
dilihat pada tabel 9 sebagai berikut:
Tabel 9
Tabulasi Silang Persepsi tentang Ketepatan Waktu dengan Kepuasan Pasien
Ketepatan Tingkat Kepuasan Total %
Waktu Puas Kurang Puas Tidak Puas
f % f % f %
Baik 10 50,0 10 50,0 - - 20 100
Sedang 7 24,1 22 75,9 - - 29 100
Buruk 27 52,9 24 47,1 - - 51 100
Total 44 44,0 56 56,0 - - 100 100,0
Tabulasi silang antarapersepsi tentang informasi dengan kepuasan
pasien. Berdasarkan hasil tabulasi silang diketahui dari 34 responden yang
menyatakan persepsi tentang informasi baik, 22 diantaranya (64,7%) menyatakan
puas, 12 responden (35,3%) menyatakan kurang puas dan tidak ada yang
menyatakan tidak puas. Dari 29 responden yang menyatakan persepsi tentang
informasi sedang, 10 diantaranya (34,5%) merasa puas, 19 responden (65,5%)
menyatakan kurang puas dan tidak ada yang menyatakan tidak puas. Dari 37
responden yang menyatakan persepsi tentang informasi buruk, 12 diantaranya

51
(32,4%) menyatakan puas, 25 responden (67,6%) menyatakan kurang puas dan
tidak ada yang menyatakan tidak puas.
p=0,013 (p<0,05) yang berati ada pengaruh antara informasi dengan kepuasan
pasien di wilayah kerja Puskesmas Medan Labuhan. Secara rinci dapat dilihat
pada tabel 10 sebagai berikut:
Tabel 10
Tabulasi Silang Persepsi tentang Informasi dengan Kepuasan Pasien
Informasi Tingkat Kepuasan Total %
Puas Kurang Puas Tidak Puas
f % f % f %
Baik 22 64,7 12 35,3 - - 34 100
Sedang 10 34,5 19 65,5 - - 29 100
Buruk 12 32,4 25 67,6 - - 37 100
Total 44 44,0 56 56,0 - - 100 100,0
Tabulasi silang antarapersepsi tentang hubungan antar manusia
dengan kepuasan pasien. Berdasarkan hasil tabulasi silang diketahui bahwa
sebanyak 23 responden menyatakan persepsi tentang hubungan antar manusia
baik, 14 responden (60,9%) diantaranya menyatakan puas, 9 responden (39,1%)
menyatakan kurang puas, dan tidak ada yang menyatakan tidak puas. Dari 57
responden menyatakan persepsi tentang hubungan antar manusia sedang, 26
responden (45,6%) menyatakan puas, 31 responden (54,4%) menyatakan kurang
puas dan tidak ada yang menyatakan tidak puas. Dari 20 responden menyatakan
persepsi tentang hubungan antar manusia buruk, 4 diantaranya (20,0%)
menyatakan puas, 14 responden (80,0%) menyatakan kurang puas dan tidak ada
yang menyatakan tidak puas.

52
p=0,023 (p<0,05) yang berati ada pengaruh antara hubungan antar manusia
dengan kepuasan pasien di wilayah kerja Puskesmas Medan Labuhan.
Secara rinci dapat dilihat pada tabel 11 sebagai berikut:
Tabel 11
Tabulasi Silang Persepsi tentang Hubungan Antar Manusia dengan Kepuasan
Pasien
Hubunganantar Tingkat Kepuasan Total %
manusia Puas Kurang Puas TidakPuas
f % f % f %
Baik 14 60,9 9 39,1 - - 23 100
Sedang 26 45,6 31 54,4 - - 57 100
Buruk 4 20,0 16 80,0 - - 20 100
Total 44 44,0 56 56,0 - - 100 100,0
Tabulasi silang antara persepsi tentang lingkungan puskesmas
dengan kepuasan pasien. Berdasarkan hasil tabulasi silang diketahui bahwa
sebanyak 72 responden yang menyatakan persepsi tentang lingkungan dalam
kategori baik, 37 diantaranya (51,4%) menyatakan puas, 35 responden (48,6%)
menyatakan kurang puas dan tidak ada yang menyatakan tidak puas. Dari 7
responden yang menyatakan persepsi tentang lingkungan dalam kategori sedang,
tidak ada yang menyatakan puas dan 7 responden (100%) menyatakan kurang
puas dan tidak ada yang menyatakan tidak puas. Dari 21 responden yang
menyatakan persepsi tentang lingkungan dalam kategori buruk, 7 diantaranya
(33,3%) menyatakan puas, 14 responden (66,7%) menyatakan kurang puas dan
tidak ada yang menyatakan tidak puas.
p=0,013 (p<0,05) yang berati ada pengaruh antara lingkungan dengan kepuasan

53
pasien di wilayah kerja Puskesmas Medan Labuhan. Secara rinci dapat dilihat
pada tabel 12 sebagai berikut:
Tabel 12
Tabulasi Silang Persepsi tentang Lingkungan Puskesmas dengan Kepuasan
Pasien
Lingkungan Tingkat Kepuasan Total %
Puas Kurang Puas Tidak Puas
f % f % f %
Baik 37 51,4 35 48,6 - - 72 100
Sedang 0 0,0 7 100,0 - - 7 100
Buruk 7 33,3 14 66,7 - - 21 100
Total 44 44,0 56 56,0 - - 100 100,0
Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Untukmengetahui pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan terhadap
kepuasan pasien dilakukan analisis multivariat dengan tujuan menemukan model
regresi yang paling sesuai untuk menggambarkan pengaruh antara variabel
independen dengan variabel dependen. Analisa multivariat dalam penelitian ini
menggunakan uji regresi linear berganda dengan maksud untuk mengetahui
variabel independen yang saling berpengaruh dengan variabel dependen.
1. Hasil Uji Koefesien Determinan (R2), R= 0,406 berarti hubungan antara
ketepatan waktu, informasi, hubungan antar manusia dan lingkungan
terhadap kepuasan pasien sebesar 40,6 % artinya hubungannya cukup erat.
Nilai Adjust R Square sebesar 0,130 berarti 13,0 % kepuasan pasien dapat
dijelaskan oleh ketepatan waktu, informasi, hubungan antar manusia dan
lingkungan, dan nilai Standard Error of Estimate untuk mengukur variasi
dari nilai yang diprediksi. Standard Error of Estimate sebesar 0,465.
Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.

54
2. Hasil uji Anova dapat disimpulkan bahwa variabel ketepatan waktu,
informasi, hubungan antar manusia dan lingkungan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal tersebut dapat dilihat dari
nilai adalah 4,686 dengan tingkat signifikansi 0,002 < 0,05 dan
nilai > yang diperoleh dengan melihat dengan
menggunakan tingkat keyakinan 95% (α = 0,05) yaitu sebesar 2,31.
Dengan demikian diperoleh > maka ditolak dan
diterima.
3. Uji Signifikan Parsial (Uji t), untuk menguji apakah hipotesis yang
diajukan diterima atau ditolak digunakan statistik t (uji t). Jika
< maka diterima atau ditolak, sedangkan jika
> maka ditolak atau diterima. Jika tingkat
signifikansi di bawah 0,05 maka ditolak atau diterima.
Hasil uji tKetepatan waktu memiliki nilai sebesar 0,945 sedangkan
nilai sebesar 1,985. Maka < dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,347 > 0,05. Artinya Ketepatan waktu tidak memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pasien namun dari hasil korelasi menunjukkan bahwa variabel ketepatan
waktu memiliki pengaruh dengan kepuasan pasien.
Hasil uji t informasi memiliki nilai sebesar 2,780 sedangkan nilai
sebesar 1,985. Maka > dengan tingkat signifikansi sebesar
0,007 < 0,05. Artinya Informasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

55
kepuasan pasien. Sehingga, jika variabel informasi ditingkatkan maka kepuasan
pasien akan meningkat sebesar 0,162 kali.
Hasil uji t hubungan antar manusia memiliki nilai sebesar 2,613
sedangkan nilai sebesar 1,985. Maka > dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,010 < 0,05. Artinya Hubungan antar manusia memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Sehingga, jika variabel
Hubungan antar manusia ditingkatkan maka kepuasan pasien akan meningkat
sebesar 0,187 kali.
Hasil uji t lingkungan memiliki nilai sebesar 1,692 sedangkan nilai
sebesar 1,985. Maka < dengan tingkat signifikansi sebesar
0,094 > 0,05. Artinya lingkungan tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien namun dari hasil korelasi menunjukkan bahwa variabel
lingkungan memiliki pengaruh dengan kepuasan pasien.
Deskripsi hasil analisis regresi linear berganda pengaruh persepsi tentang
mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel 13 berikut.
Tabel 13
Hasil Uji Multivariat Pengaruh Persepsi tentang Mutu Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien
Variabel R F hitung T hitung Sig B
0,406 4,686
Ketepatan waktu 0,945 0,347 0,067
Informasi 2.780 0,007 0,162
Hubungan antar manusia 2,613 0,010 0,187
Lingkungan 1,692 0,094 0,109

Pembahasan
Pengaruh Persepsi Peserta BPJS Penerima Bantuan Iuaran (PBI) tentang
Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi responden
tentang ketepatan waktu pelayanan yang paling banyak adalah dalam kategori
buruk namun responden merasa puas. Hasil analisis statistik dengan uji regresi
linear berganda dalam penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh
variabel ketepatan waktu terhadap kepuasan pasien BPJS Penerima Bantuan
Iuran.
Hasil penelitian diatas tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Andi (2015) yang membuktikan bahwa kepuasan pasien di instalasi rawat jalan
Rumah Sakit Nene Malomo dipengaruhi oleh mutu pelayanan variabel ketepatan
waktu. Hal ini juga menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan dapat
diandalkan apabila sesuai dengan keinginan konsumen berkaitan dengan
kecepatan waktu pelayanan serta keakuratan dalam memberikan pelayanan yang
akhirnya akan berdampak pada tercapainya kepuasan pasien.
Dimensi ketepatan waktu, menjelaskan bahwa agar berhasil layanan
kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat. Ketepatan
waktu dalam pelayanan merupakan kemampuan Puskesmas memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, yaitu meliputi kecepatan dan ketepatan
petugas dalam memberikan pelayanan meliputi, ketepatan dalam prosedur
penerimaan pasien, pendaftaran, waktu menunggu, waktu mendiagnosa penyakit
serta kesembuhan penyakit.
56
57
Berdasarkan penelitian bahwa banyak responden yang berpersepsi buruk
dengan ketepatan waktu pelayanan karena mereka masih menunggu terlalu lama
untuk mendapatkan pelayanan sampai selesai mendapatkan pelayanan namun
responden merasa puas dan tidak mempermasalahkan waktu tunggu yang lama,
hal tersebutkarena masih ada rasa tidak enak dalam diri pasiendikarenakan
pengobatan yang mereka terima tidak dikenakan biaya dan mereka beranggapan
dilayani saja sudah merasa cukup.
Berdasarkan jawaban dari responden tentang persepsi mereka terhadap
ketepatan waktu pelayanan, banyak pasien yang mengeluhkan pada bagian
administrasi, pasienmenyatakan bahwa pada saat mendaftar di loket
membutuhkan waktu yang lama dikarenakan pencarian berkas rekam medik
masih dengan cara manual. Pasien juga menyatakan petugas kesehatan yang
sering datang terlambat dan tidak ada pada saat dibutuhkan menyebabkan pasien
harus menunggu lamaselain itu pada saat melakukan tebus resep di apotek juga
membutuhkan waktu yang cukup lama dikarenakan petugas apotek yang hanya
berjumlah satu orang.
Informasi Terhadap Kepuasan Pasien
tentang informasi yang paling banyak adalah dalam kategori buruk dan responden
merasa kurang puas. Hasil analisis statistik dengan menggunakan uji regresi linear
berganda dalam penelitian ini menunjukkan informasi memiliki pengaruh yang

58
signifikan terhadap kepuasan pasien. Sehingga, jika variabel informasi
ditingkatkan maka kepuasan pasien akan meningkat.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Wibawani (2013) yang membuktikan bahwa kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit Woodward kota Palu dipengaruhi oleh mutu pelayanan dengan
variabel informasi.
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi
yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu
akan dan/atau telah dilaksanakan.
Berdasarkan jawaban dari pertanyaan tentang informasi responden
menyatakan hal ini dikarenakan informasi yang mereka dapatkan tidak semuanya
terpenuhi, begitu juga dengan petunjuk arah/ruangan dalam Puskesmas yang
kurang jelas sehingga pasien harus bertanya kembali kepada petugas .Selain itu
informasi tentang prosedur pelayanan dan berkas yang akan dibawa pada saat
berobat juga banyak yang belum dimengerti oleh pasien, sehingga tidak sedikit
pasien yang harus kembali kerumah untuk melengkapi berkasnya agar bisa
dilayani di Puskesmas tersebut. Kemudian pasien juga merasa kurang puas pada
saat petugas apotek melayani pasien dikarenakan petugas apotek sangat jarang
sekali menjelaskan tentang aturan dan efek samping obat yang mereka terima.
Hubungan antar manusia Terhadap Kepuasan Pasien
tentang hubungan antar manusia yang paling banyak adalah dalam kategori

59
sedang dan responden merasa kurang puas. Hasil analisis statistik dengan
menggunakan uji regresi linear berganda dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa hubungan antar manusia memiliki pengaruh yg signifikan terhadap
kepuasan pasien. Sehingga, jika variabel hubungan antar manusia ditingkatkan
maka kepuasan pasien akan meningkat.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Tazkiyatun (2017) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien di Rumah Sakit X
Kabupaten Gresik dipengaruhi oleh mutu pelayanan yaitu variabel hubungan antar
manusia. Sejalan dengan penelitian Citra (2012) bahwa faktor perhatian personal
mampu memberikan sumbangan efektif atau kontribusi yang paling besar
pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas pasien.
Perilaku peduli sebagai bentuk dasar dari perilaku pelayanan kesehatan
yang membantu pasien untuk pulih dari sakitnya, hubungan tenaga kesehatan-
pasien menjadi inti dalam pemberian pelayanan, karena keberhasilan
penyembuhan dan meningkatkan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh
hubungan tenaga kesehatan-pasien.
Berdasarkan pernyataan dari pasien banyak pasien yang mengeluhkan
keramahan dari petugas kesehatan karena petugas administrasi dan juga sebagian
perawat tidak sopan saat berkomunikasi dengan pasien. Pasien juga menyatakan
sering terjadi perdebatan antar dokter dengan pasien dikarenakan dokter kurang
tanggap terhadap keluhan pasien dan dokter sangat jarang sekali memberikan
kesempatan bertanya kepada pasien pada saat melakukan pemeriksaan. Selain itu
pasien menyatakan petugas kesehatan juga tidak pernah memberikan motivasi

60
kepada pasien tentang kesembuhan penyakit yang di deritanya. Perilaku peduli
tenaga kesehatan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi pelayanan
kesehatan karena dalam kepedulian mencakup hubungan antarmanusia yang dapat
mempengaruhi mutu pelayanan.
Lingkungan Terhadap Kepuasan Pasien
tentang lingkungan Puskesmas yang paling banyakyaitu dalam kategori baik dan
responden merasa puas.Hasil analisis statistik dengan uji regresi linear berganda
dalam penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh variabel lingkungan
terhadap kepuasan pasien BPJS Penerima Bantuan Iuran.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Veni (2017) yang menyatakan bahwa adanya pengaruh kondisi lingkungan
dengan kepuasan pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar kota Medan.
Tidak sejalan dengan penelitian Widi (2012) yang menyatakan ada pengaruh
positif sebesar 46,9 % terhadap kepuasan pasien di Puskesmas S.Parman
Banjarmasin. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Elvi (2006) yang
menyatakan bahwa tidak ada pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan pasien
peserta askeskin rawat inap di RSU dr.Pringadi Medan.
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan tidak adanya pengaruh
lingkungan dengan kepuasan pasien disebabkan kondisi lingkungan tidak terlalu
dipermasalahkan oleh pasien karena petugas kebersihan secara berkesinambungan
sudah membersihkan Puskesmas dalam sehari. Kalaupun ada keluhan dari pasien

61
hanya saja saat terjadi hujan deras maka Puskesmas akan terkena banjir
menyebabkan lantai licin dan sangat kotor hal tersebut sangat mengganggu pasien
sehingga menyebabkan kesulitan pada pasien saat ingin berobat ke Puskesmas.
Selain itu pasien juga menyatakan kondisi kamar mandi sering tergenang air
sehingga pasien merasa kurang aman dan nyaman saat ingin ke kamar mandi.

Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh
persepsi peserta BPJS Penerima Bantuan Iuran (PBI) tentang mutu pelayanan
terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan Labuhan dapat diperoeh
kesimpulan sebagai berikut:
1. Tidak ada pengaruh antara ketepatan waktu dengan kepuasan pasien BPJS
Penerima Bantuan iuran (PBI) di Puskesmas Medan Labuhan Tahun
2018.
2. Ada pengaruh antara informasi dengan kepuasan pasien BPJS Penerima
Bantuan iuran (PBI) di Puskesmas Medan Labuhan Tahun 2018.
3. Ada pengaruh antara hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien
BPJS Penerima Bantuan iuran (PBI) di Puskesmas Medan Labuhan Tahun
2018.
4. Tidak ada pengaruh antara lingkungan dengan kepuasan pasien BPJS
Penerima Bantuan iuran (PBI) di Puskesmas Medan Labuhan Tahun
2018.
62
63
Saran
1. Diharapkan pada pihak Puskesmas Medan Labuhan, agar memperbaiki
mutu pelayanan yang terkait dengan ketepatan waktu, informasi, hubungan
antar manusia dan lingkungan dalam melakukan dan memberikan
pelayanan sesuai prosedur pelayanan yang telah diterapkan.
2. Bagi petugas kesehatan hendaknya meningkatkan keramahan dan
memberikan informasi yang jelas tentang prosedur pelayanan serta lebih
tanggap dalam menangani pasien
3. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk kesempurnaan, yaitu dengan
menggunakan modifikasi kuesioner yang lebih spesifik terhadap mutu
pelayanan di Puskesmas yang berbeda.

DAFTAR PUSTAKA
Andi, K.M.,Syahrir A., & Nurjannah,H.(2015). Pengaruh Persepsi Pasien Tentang

Kualitas Layanan Terhadap Pemanfaatan Ulang di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Nene Malomo Kabupaten Sidrap. Jurnal Kesehatan
Masyarakat, Vol 12 (2),99-111. https://anzdoc.com.html
Aritonang, L.(2005). Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisissan
dengan SPSS (Eds1.). Jakarta: Pustaka Umum.
Azrul, A.(2007). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan (Eds 1.). Jakarta : Pustaka
Sinar Harapan.
Citra. (2012). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap KepuasanPasien Rawat Inap
RSU Bunda Thamrin. Jurnal Kesehatan Masyarakat,Vol 1(2), 50-61.
https://jurnal.usu.ac.id
Dinas Kesehatan Kota Medan.(2016). Profil Kesehatan Kota Medan, Medan:
Anonim
Elvi,R.(2006).Pengaruh Persepsi Tentang Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien Peserta Askeskin Rawat Inap di RSU Pringadi
(Skripsi). Universitas Sumatera Utara, Medan.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.(2013). Buku Pegangan Sosialisasi
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial
Nasional. Jakarta: Anonim.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.(2013). Peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan
Kesehatan Nasional. Jakarta:Anonim
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta:
Anonim
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.(2014). Peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 28 Tahun 2014 Tentang Pedoman Pelaksanaan Program
Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta:Anonim
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2015). Rencana Strategis
Kementerian Kesehatan Tahun 2015-2019. Jakarta :Anonim
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2016). Profil Kesehatan Indonesia
Tahun 2016. Jakarta:Anonim
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2016).Peraturan BPJS Kesehatan
Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Penerapann Kendali Mutu dan Kendali
Biaya Pada Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Nasional.
Jakarta :Anonim
64
65
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.(2014).Peraturan Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) No.1 Tahun 2014 Tentang
Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan. Jakarta:Anonim
Kirom, B.(2012). Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen (Eds

1.). Bandung : Rineka Cipta.
Pohan,I.S.,(2003). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan (Eds1.),Jakarta : EGC.
Pohan,I.S.,(2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan (Eds 2.), Jakarta : Rineka
Cipta.
Prasetyo, B. (2005). Metode Penelitian Kuantitatif.(Eds 1.),Jakarta : PT Raja
Grafindo Persada.
Puskesmas Medan Labuhan. (2016). Profil Kesehatan Puskesmas Medan
Labuhan. Anonim
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 (2013). Tentang Jaminan
Kesehatan Nasional. Jakarta:Anonim
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 101 (2014). Tentang Penerima
Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan. Jakarta:Anonim
Sondang,S. (1995). Teori Motivasi dan Aplikasinya.(Eds 1.) Jakarta: Rineka
Cipta.
Tazkiyatun. (2017). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Dewasa Umum Rumah Sakit X
Kabupaten Gresik. Jurnal Psikosains. Vol 12 (2): 99-111.
https://journal.umg.ac.id
Ulfa,R. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional Bukan Penerima Bantuan Iuran (NON PBI) di Puskesmas
Halmahera.(Skripsi). Universitas Negeri Semarang, Semarang.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 (2004) Tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional :Anonim
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 (2011) Tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial :Anonim
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 (2009) Tentang Kesehatan:
Anonim
Veni,H.(2017). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS
Mandiri di Puskesmas Simalingkar.(Skripsi).Universitas Sumatera
Utara,Medan.
Widi,U. (2013).Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Puskesmas S.Parman
Banjarmasin Terhadap Kepuasan Pasien Dalam Memperoleh Pelayanan

66
Kesehatan. Jurnal Wawasan Manajemen.Vol1(1):71-80.

https://jwm.ulm.ac.id
Wibawani, A.(2013). Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Woodward Kota Palu. Jurnal
Administrasi dan Kebijakan Kesehatan. Makassar. Universitas
Hasanuddin.

67
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH PERSEPSI PESERTA BPJS PENERIMA BANTUAN IURAN
(PBI) TENTANG MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DI PUSKESMAS MEDAN LABUHAN TAHUN 2018
A. Identitas Responden
1. Nomor responden :
2. Nama responden :
3. Jenis Kelamin : a.Laki-laki
b.Perempuan
4. Umur :.......... Tahun
5. Pendidikan terakhir : a.Tidak Sekolah
b. SD
c. SMP
d. SMA
6. Pekerjaan : a. Wiraswasta
b. Petani
c. Nelayan
d. Buruh
e. Lain-lain (sebutkan) :....................
B. Persepsi tentang Mutu Pelayanan Kesehatan

Petunjuk Pengisian :
a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdr untuk
menjawab seluruh pertanyaan yang ada.
b. Berikan tanda(√) pada kolom bapak/ibu/sdr pilih sesuai dengan keadaan
yang sebenarnya.

68
No Pertanyaan Jawaban
Bagaimanakah persepsi anda mengenai

I. Ketepatan Waktu Baik Sedang Buruk
1 Bagaimana kesesuaian jam berkunjung petugas kesehatan
dengan waktu kerja?
2 Bagaimana pencarian /pengambilan berkas rekam medik
(cepat dan tepat) ?
3 Bagaimana ketepatan waktu pengambilan obat di Apotek
Puskesmas ?
4 Bagaimana ketepatan waktu dokter dalam melakukan
pemeriksaan ?
5 Bagaimana ketepatan waktu perawat dalam memberikan
pelayanan ?
II. Informasi Baik Sedang Buruk
1 Bagaimana prosedur pelayanan di Puskesmas (jelas, tidak
berbelit-belit) ?
2 Bagaimana petunjuk arah dan nama disetiap ruangan
Puskesmas ?
3 Bagaimana petugas administrasi menjelaskan informasi
tentang prosedur pelayanan?
4 Bagaimana dokter menjelaskan informasi tentang penyakit
?
5 Bagaimana petugas Apotek menjelaskan informasi tentang
cara minum dan menyimpan obat ?
III. Hubungan Antar manusia Baik Sedang Buruk
1 Bagaimana perhatian dokter dalam melakukan
pemeriksaan kepada saudara ?
2 Bagaimana keramahan perawat dalam memberikan
pelayanan kepada saudara ?
3 Bagaimana kesopanan dan keramahan petugas administrasi
dalam melayani saudara ?
4 Bagaimana kesopanan dan keramahan petugas apotek
dalam melayani saudara ?
5 Bagaimana petugas kesehatan memberikan motivasi dalam
proses kesembuhan saudara ?
IV. Lingkungan Baik Sedang Buruk
1 Bagaimana kebersihan gedung Puskesmas ?
2 Bagaimana kebersihan dan kerapihan petugas Puskesmas?
3 Bagaimana keadaan pertamanan di Puskesmas ?
4 Bagaimana keamanan perparkiran kendaraan di Puskesmas
?
5 Bagaimana kebersihan dan keamanan kamar mandi
Puskesmas ?

69
C. Kepuasan pasien tentang mutu pelayanan

Pilihlah jawaban yang paling tepat berdasarkan kepuasan Bapak/Ibu/Sdr
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Labuhan.
No Pertanyaan Jawaban
Kepuasan Pasien
I. Ketepatan Waktu Puas Kurang Tidak
Puas Puas
1 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan kesesuaian jam
berkunjung petugas kesehatan dengan waktu kerja?
2 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan pencarian
/pengambilan berkas rekam medik (cepat dan tepat) ?
3 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan ketepatan waktu
pengambilan obat di Apotek Puskesmas ?
dokter dalam melakukan pemeriksaan ?
perawat dalam memberikan pelayanan ?
II. Informasi Puas Kurang Tidak
Puas Puas
1 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan prosedur pelayanan di
Puskesmas (jelas, tidak berbelit-belit) ?
2 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan adanya petunjuk arah
dan nama disetiap ruangan Puskesmas ?
3 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan petugas administrasi
menjelaskan informasi tentang prosedur pelayanan?
4 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan dokter menjelaskan
informasi tentang penyakit ?
5 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan petugas Apotek
menjelaskan informasi tentang cara minum dan
menyimpan obat ?
III. Hubungan Antar manusia Puas Kurang Tidak
Puas Puas
1 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan perhatian dokter
dalam melakukan pemeriksaan kepada saudara ?
2 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan keramahan perawat
dalam memberikan pelayanan kepada saudara ?
3 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan kesopanan dan
keramahan petugas administrasi dalam melayani saudara
?
4 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan kesopanan dan
keramahan petugas apotek dalam melayani saudara ?
5 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan petugas kesehatan
memberikan motivasi dalam proses kesembuhan saudara

70
?
IV. Lingkungan Puas Kurang Tidak
Puas Puas
1 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan kebersihan gedung
Puskesmas ?
2 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan kebersihan dan
kerapihan petugas Puskesmas?
3 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan keadaan pertamanan
di Puskesmas ?
4 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengan keamanan
perparkiran kendaraan di Puskesmas ?
5 Apakah Bapak/ibu/sdr puas dengankebersihan dan
keamanan kamar mandi Puskesmas ?

71
Lampiran 2
Nama
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Abdulkhadir 1 1,0 1,0 1,0
Agusrahman 1 1,0 1,0 2,0
Aguswardha 1 1,0 1,0 3,0
Ahmadramli 1 1,0 1,0 4,0
Alimartoyo 1 1,0 1,0 5,0
Aminah 1 1,0 1,0 6,0
Anita 1 1,0 1,0 7,0
Asdaniah 1 1,0 1,0 8,0
Asniah 1 1,0 1,0 9,0
Atikahsari 1 2,0 2,0 11,0
Bajuri 1 1,0 1,0 12,0
Darhani 1 1,0 1,0 13,0
Darmansyah 1 1,0 1,0 14,0
Edisusilo 1 1,0 1,0 15,0
Ekoaulas 1 1,0 1,0 16,0
Elisafitri 1 1,0 1,0 17,0
Endangkurnia 1 1,0 1,0 18,0
Erpida nst 1 1,0 1,0 19,0
Fitriani 1 1,0 1,0 20,0
Fitrisundari 1 1,0 1,0 21,0
Hendrik 1 1,0 1,0 22,0
Herlina 1 1,0 1,0 23,0
Hernayati 1 1,0 1,0 24,0
Ibrahim 1 1,0 1,0 25,0
Idarohana 1 1,0 1,0 26,0
Ikhsaneka 1 1,0 1,0 27,0
Irawati 1 1,0 1,0 28,0
Iwan 1 1,0 1,0 29,0
Jamaluddin 1 1,0 1,0 30,0
Jefriansyah 1 1,0 1,0 31,0
Johansaputra 1 1,0 1,0 32,0

Johnsantoso 1 1,0 1,0 33,0

72
Juliani 1 1,0 1,0 34,0
Jumirah 1 1,0 1,0 35,0
Lailasafitri 1 1,0 1,0 36,0
Larasati 1 1,0 1,0 37,0
Liaagustin 1 1,0 1,0 38,0
Linayati 1 1,0 1,0 39,0
Lindasari 1 1,0 1,0 40,0
Lisna 1 1,0 1,0 41,0
Maghdalena 1 1,0 1,0 42,0
Manafnasution 1 1,0 1,0 43,0
Mardiana 1 1,0 1,0 44,0
Mariyani 1 1,0 1,0 45,0

Mhdsuyadi 1 1,0 1,0 46,0
Misinem 1 1,0 1,0 47,0
Mhd idris 1 1,0 1,0 48,0
Nanangsaputr 1 1,0 1,0 49,0
Nining 1 1,0 1,0 50,0
Normayunita 1 1,0 1,0 51,0
Nurafnis 1 1,0 1,0 52,0
Nurasiah 1 1,0 1,0 53,0
Nurgayaa 1 1,0 1,0 54,0
Nurhiday 1 1,0 1,0 55,0
Nurlela 1 1,0 1,0 56,0
Nurmaya 1 1,0 1,0 57,0
Parno 1 1,0 1,0 58,0
Raflinna 1 1,0 1,0 59,0
Raimahsiregar 1 1,0 1,0 60,0
Ratihdar 1 1,0 1,0 61,0
Remintas 1 1,0 1,0 62,0
Rohiyati 1 1,0 1,0 63,0
Rondi 1 1,0 1,0 64,0
Rosalina 1 1,0 1,0 65,0
Rosmini 1 1,0 1,0 66,0
Rumiatin 1 1,0 1,0 67,0
Rumito 1 1,0 1,0 68,0

73
Salmiart 1 1,0 1,0 69,0
Sanusi 1 1,0 1,0 70,0
Saparuddin 1 1,0 1,0 71,0
Saparudi 1 1,0 1,0 72,0
Simonhut 1 1,0 1,0 73,0
Sitiaisyah 1 1,0 1,0 74,0
Sitiaminah 1 1,0 1,0 75,0
Sitifatimah 1 1,0 1,0 76,0
Sitikhadijah 1 1,0 1,0 77,0
Sitirahma 1 1,0 1,0 78,0
Soherun 1 1,0 1,0 79,0
Sriutami 1 1,0 1,0 80,0

Sriwahyu 1 1,0 1,0 81,0
Suciindah 1 1,0 1,0 82,0
Sukirman 1 1,0 1,0 83,0
Sumini 2 2,0 2,0 85,0
Suparmin 1 1,0 1,0 86,0
Suprapti 1 1,0 1,0 87,0
Suprapto 1 1,0 1,0 88,0
Suriati 1 1,0 1,0 89,0
Susilawa 1 1,0 1,0 90,0
Sutinah 1 1,0 1,0 91,0
Suwarni 1 1,0 1,0 92,0
Suyono 1 1,0 1,0 93,0
Syahriln 1 1,0 1,0 94,0
Syarifah 1 1,0 1,0 95,0
Widyadam 1 1,0 1,0 96,0
Widyaningsih 1 1,0 1,0 97,0
Windasari 1 1,0 1,0 98,0
Wito 1 1,0 1,0 99,0
Yudialianto 1 1,0 1,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

74
Jeniskelamin
Cumulative
Valid laki-laki 36 36,0 36,0 36,0
perempuan 64 64,0 64,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Umur
Cumulative
Valid umur dewasa awal (<40
37 37,0 37,0 37,0
tahun)
umur dewasa madya (40-60

47 47,0 47,0 84,0
tahun)
umur dewasa lanjutan (>60

16 16,0 16,0 100,0
tahun)
Total 100 100,0 100,0
Pendidikanterakhir
Cumulative
Valid Tidak Sekolah 9 9,0 9,0 9,0
SD 27 27,0 27,0 36,0
SMP 50 50,0 50,0 86,0
SMA 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pekerjaan
Cumulative
Valid wiraswasta 11 11,0 11,0 11,0
nelayan 19 19,0 19,0 30,0
buruh 9 9,0 9,0 39,0
ibu rumah tangga 61 61,0 61,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

75
Bagaimanakesesuaianjamberkunjungpetugaskesehatandenganwaktukerja?
Cumulative
Valid baik 20 20,0 20,0 20,0
sedang 31 31,0 31,0 51,0
buruk 49 49,0 49,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanapencarian/pengambilanberkasrekammedik(cepatdantepat)?
Cumulative
Valid baik 20 20,0 20,0 20,0
sedang 28 28,0 28,0 48,0
buruk 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanaketepatanwaktupengambilanobatdiapotekpuskesmas?
Cumulative
Valid baik 20 20,0 20,0 20,0
sedang 29 29,0 29,0 49,0
buruk 51 51,0 51,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanaketepatanwaktudokterdalammelakukanpemeriksaan?
Cumulative
Valid baik 23 23,0 23,0 23,0
sedang 39 39,0 39,0 62,0
buruk 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanaketepatanwaktuperawatdalammemberikanpelayanan?
Cumulative
Valid baik 20 20,0 20,0 20,0

76
sedang 34 34,0 34,0 54,0
buruk 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanaprosedurpelayanandipuskesmas(jelas,tidakberbelit-belit)?
Cumulative
Valid baik 25 25,0 25,0 25,0
sedang 38 38,0 38,0 63,0
buruk 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanapetunjukarahdannamadisetiapruanganpuskesmas?
Cumulative
Valid baik 31 31,0 31,0 31,0
sedang 32 32,0 32,0 63,0
buruk 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanapetugasadministrasimenjelaskaninformasitentangprosedurpelaya
nan?
Cumulative
Valid baik 25 25,0 25,0 25,0
sedang 34 34,0 34,0 59,0
buruk 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanadoktermenjelaskaninformasitentangpenyakit?
Cumulative
Valid baik 30 30,0 30,0 30,0
sedang 32 32,0 32,0 62,0
buruk 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

77
Bagaimanapetugasapotekmenjelaskaninformasitentangcaraminumdanmenyi
mpanobat?
Cumulative
Valid baik 33 33,0 33,0 33,0
sedang 30 30,0 30,0 63,0
buruk 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanaperhatiandokterdalammelakukanpemeriksaankepadasaudara?
Cumulative
Valid baik 23 23,0 23,0 23,0
sedang 36 36,0 36,0 59,0
buruk 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanakeramahanperawatdalammemberikanpelayanankepadasaudara?
Cumulative
Valid baik 15 15,0 15,0 15,0
sedang 33 33,0 33,0 48,0
buruk 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanakesopanandankeramahanpetugasadministrasidalammelayanisau
dara?
Cumulative
Valid baik 13 13,0 13,0 13,0
sedang 41 41,0 41,0 54,0
buruk 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

78
Bagaimanakesopanandankeramahanpetugasapotekdalammelayanisaudara?
Cumulative
Valid baik 18 18,0 18,0 18,0
sedang 40 40,0 40,0 58,0
buruk 42 42,0 42,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanapetugaskesehatanmemberikanmotivasidalamproseskesembuhan
saudara?
Cumulative
Valid baik 12 12,0 12,0 12,0
sedang 45 45,0 45,0 57,0
buruk 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanakebersihangedungpuskesmas?
Cumulative
Valid baik 69 69,0 69,0 69,0
sedang 9 9,0 9,0 78,0
buruk 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanakebersihandankerapihan petugas puskesmas?
Cumulative
Valid baik 71 71,0 71,0 71,0
sedang 7 7,0 7,0 78,0
buruk 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

79
Bagaimanakeadaanpertamanandipuskesmas?
Cumulative
Valid baik 52 52,0 52,0 52,0
sedang 16 16,0 16,0 68,0
buruk 32 32,0 32,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanakeamananperparkirankendaraandipuskesmas?
Cumulative
Valid baik 56 56,0 56,0 56,0
sedang 17 17,0 17,0 73,0
buruk 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Bagaimanakebersihandankeamanankamarmandipuskesmas?
Cumulative
Valid baik 61 61,0 61,0 61,0
sedang 14 14,0 14,0 75,0
buruk 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdengankesesuaianjamberkunjungpetugaskesehatande
nganwaktukerja?
Cumulative
Valid puas 20 20,0 20,0 20,0
kurang puas 31 31,0 31,0 51,0
tidak puas 49 49,0 49,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

80
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdenganpencarian/pengambilanberkasrekammedik(cepa
tdantepat)?
Cumulative
Valid puas 20 20,0 20,0 20,0
kurang puas 28 28,0 28,0 48,0
tidak puas 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdenganketepatanwaktupengambilanobatdiapotekpuske
smas?
Cumulative
Valid puas 20 20,0 20,0 20,0
kurang puas 29 29,0 29,0 49,0
tidak puas 51 51,0 51,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdenganketepatanwaktudokterdalammelakukanpemeriks
aan?
Cumulative
Valid puas 23 23,0 23,0 23,0
kurang puas 39 39,0 39,0 62,0
tidak puas 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdenganketepatanwaktuperawatdalammemberikanpelay
anan?
Cumulative
Valid puas 20 20,0 20,0 20,0
kurang puas 34 34,0 34,0 54,0
tidak puas 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

81
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdenganprosedurpelayanandipuskesmas(jelas,tidakberb
elit-belit)?
Cumulative
Valid puas 25 25,0 25,0 25,0
kurang puas 38 38,0 38,0 63,0
tidak puas 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdenganadanyapetunjukarahdannamadisetiapruanganp
uskesmas?
Cumulative
Valid puas 31 31,0 31,0 31,0
kurang puas 32 32,0 32,0 63,0
tidak puas 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdenganpetugasadministrasi menjelaskan informasi

tentang tentangprosedurpelayanan?
Cumulative
Valid puas 25 25,0 25,0 25,0
kurang puas 34 34,0 34,0 59,0
tidak puas 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdengandoktermenjelaskaninformasitentangpenyakit?
Cumulative
Valid puas 30 30,0 30,0 30,0
kurang puas 32 32,0 32,0 62,0
tidak puas 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

82
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdenganpetugasapotekmenjelaskaninformasitentangcar
aminumdanmenyimpanobat?
Cumulative
Valid puas 36 36,0 36,0 36,0
kurang puas 30 30,0 30,0 66,0
tidak puas 34 34,0 34,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdenganperhatiandokterdalammelakukanpemeriksaanke
padasaudara?
Cumulative
Valid puas 23 23,0 23,0 23,0
kurang puas 36 36,0 36,0 59,0
tidak puas 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdengankeramahanperawatdalammemberikanpelayanan
kepadasaudara?
Cumulative
Valid puas 15 15,0 15,0 15,0
kurang puas 33 33,0 33,0 48,0
tidak puas 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdengankesopanandankeramahanpetugasadministrasid
alammelayanisaudara?
Cumulative
Valid puas 13 13,0 13,0 13,0
kurang puas 41 41,0 41,0 54,0
tidak puas 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

83
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdengankesopanandankeramahanpetugasapotekdalam
melayanisaudara?
Cumulative
Valid puas 18 18,0 18,0 18,0
kurang puas 40 40,0 40,0 58,0
tidak puas 42 42,0 42,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdenganpetugaskesehatanmemberikanmotivasidalampr
oseskesembuhansaudara?
Cumulative
Valid puas 12 12,0 12,0 12,0
kurang puas 45 45,0 45,0 57,0
tidak puas 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdengankebersihangedungpuskesmas?
Cumulative
Valid puas 69 69,0 69,0 69,0
kurang puas 9 9,0 9,0 78,0
tidak puas 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdengankebersihandankerapihanpetugaspuskesmas?
Cumulative
Valid puas 71 71,0 71,0 71,0
kurang puas 7 7,0 7,0 78,0
tidak puas 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

84
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdengankeadaanpertamanandipuskesmas?
Cumulative
Valid puas 52 52,0 52,0 52,0
kurang puas 16 16,0 16,0 68,0
tidak puas 32 32,0 32,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdengankeamananperparkirankendaraandipuskesmas?
Cumulative
Valid puas 56 56,0 56,0 56,0
kurang puas 17 17,0 17,0 73,0
tidak puas 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Apakahbapak/ibu/sdrpuasdengankebersihandankeamanankamarmandipuskesma
s?
Cumulative
Valid puas 61 61,0 61,0 61,0
kurang puas 14 14,0 14,0 75,0
tidak puas 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Kategori persepsi ketepatan waktu
Cumulative
Valid baik 20 20,0 20,0 20,0
sedang 29 29,0 29,0 49,0
buruk 51 51,0 51,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

85
Kategoripersepsiinformasi
Cumulative
Valid baik 34 34,0 34,0 34,0
sedang 29 29,0 29,0 63,0
buruk 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Kategoripersepsihubungan antarmanusia
Cumulative
Valid baik 23 23,0 23,0 23,0
sedang 57 57,0 57,0 80,0
buruk 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Kategoripersepsilingkungan
Cumulative
Valid baik 72 72,0 72,0 72,0
sedang 7 7,0 7,0 79,0
buruk 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Kategorikepuasan
Cumulative
Valid puas 44 44,0 44,0 44,0
kurang puas 56 56,0 56,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

86
Crosstabs
kategoripersepsiketepatanwaktu * kategorikepuasan Crosstabulation
kategorikepuasan
puas kurang puas Total
Kategoriketepatanwaktupers baik Count 10 10 20

epsi Expected Count 8,8 11,2 20,0
% within
kategoriketepatanwaktupers 50,0% 50,0% 100,0%
epsi
% within kategorikepuasan 22,7% 17,9% 20,0%

% of Total 10,0% 10,0% 20,0%
sedang Count 7 22 29
Expected Count 12,8 16,2 29,0
% within
epsi
% of Total 7,0% 22,0% 29,0%
buruk Count 27 24 51
% within
epsi
% of Total 27,0% 24,0% 51,0%

Total Count 44 56 100
% within
epsi
% of Total 44,0% 56,0% 100,0%

87
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value Df sided) sided) sided) Point Probability
a
Pearson Chi-Square 6,590 2 ,037 ,041
Likelihood Ratio 6,881 2 ,032 ,040
Fisher's Exact Test 6,665 ,041
b
Linear-by-Linear Association ,739 1 ,390 ,444 ,233 ,071
N of Valid Cases 100
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8,80.
b. The standardized statistic is -,860.
kategoripersepsiinformasi * kategorikepuasan Crosstabulation
kategorikepuasan
kategoriinformasipersepsi baik Count 22 12 34
% within
64,7% 35,3% 100,0%
kategoriinformasipersepsi
% of Total 22,0% 12,0% 34,0%
% within
34,5% 65,5% 100,0%
% of Total 10,0% 19,0% 29,0%
buruk Count 12 25 37
% within
32,4% 67,6% 100,0%
% of Total 12,0% 25,0% 37,0%


88
% within
44,0% 56,0% 100,0%
% of Total 44,0% 56,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Asymptotic
Value df sided) sided) sided) Point Probability
a
b
Linear-by-Linear Association 7,261 1 ,007 ,008 ,005 ,002
b. The standardized statistic is 2,695.
kategoripersepsihubantarmanusia * kategorikepuasan Crosstabulation
kategorikepuasan
Kategorihubantarmanusiape baik Count 14 9 23

rsepsi Expected Count 10,1 12,9 23,0
% within
kategorihubantarmanusiaper 60,9% 39,1% 100,0%
sepsi
% of Total 14,0% 9,0% 23,0%
% within
sepsi
% of Total 26,0% 31,0% 57,0%
buruk Count 4 16 20

89
% within
sepsi
% of Total 4,0% 16,0% 20,0%

% within
sepsi
% of Total 44,0% 56,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Asymptotic
a
b
kategori persepsilingkungan* kategorikepuasanCrosstabulation
kategorikepuasan
kategorilingkunganpersepsi baik Count 37 35 72
% within
51,4% 48,6% 100,0%
kategorilingkunganpersepsi

90
% of Total 37,0% 35,0% 72,0%
sedang Count 0 7 7
% within
0,0% 100,0% 100,0%
% of Total 0,0% 7,0% 7,0%
buruk Count 7 14 21
% within
33,3% 66,7% 100,0%

% of Total 7,0% 14,0% 21,0%
% within
44,0% 56,0% 100,0%
% of Total 44,0% 56,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Asymptotic
a
b
a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3,08.

91
Regression
a
Variables Entered/Removed
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 kategorilingkung
anpersepsi,
kategorihubanta
rmanusiapersep
si,
. Enter
kategoriinforma
sipersepsi,
kategoriketepat
anwaktuperseps
b
i
a. Dependent Variable: kategorikepuasan

b. All requested variables entered.
b
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 ,406 ,165 ,130 ,465
a. Predictors: (Constant), kategorilingkunganpersepsi,

kategorihubantarmanusiapersepsi, kategoriinformasipersepsi,
kategoriketepatanwaktupersepsi
b. Dependent Variable: kategorikepuasan
a
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

b
1 Regression 4,061 4 1,015 4,686 ,002
Residual 20,579 95 ,217
Total 24,640 99

b. Predictors: (Constant), kategorilingkunganpersepsi, kategorihubantarmanusiapersepsi,
kategoriinformasipersepsi, kategoriketepatanwaktupersepsi

92
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,545 ,313 1,742 ,085
kategoriketepatanwaktupers
,067 ,071 ,105 ,945 ,347
epsi
kategoriinformasipersepsi ,162 ,058 ,275 2,780 ,007
kategorihubantarmanusiaper
,187 ,071 ,246 2,613 ,010
sepsi
kategorilingkunganpersepsi ,109 ,065 ,180 1,692 ,094

93
Lampiran 3

94
Lampiran 4

95
Lampiran 5

96
Lampiran 6
DOKUMENTASI PENELITIAN

97
Gambar 6.1 Pengisian Kuesioner Penelitian di Wilayah Kerja Puskesmas Medan

Labuhan

Bahasa

Universitas Sumatera Utara

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Universitas Sumatera Utara

Diunggah oleh

Hak Cipta:

PENGARUH PERSEPSI PESERTA BPJS PENERIMA

BANTUAN IURAN (PBI) TENTANG MUTU PELAYANAN

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Saya menyatakan dengan ini bahwa skripsi saya yang berjudul

‘PENGARUH PERSEPSI PESERTA BPJS PENERIMA BANTUAN IURAN

(PBI) TENTANG MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

DI PUSKESMAS MEDAN LABUHAN TAHUN 2018’ beserta seluruh isinya

klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

TIM PENGUJI SKRIPSI

Kata kunci : Kepuasan, Mutu Pelayanan, Persepsi

Key words: Satisfaction, Quality Service, Perception

dan anugerah berlimpah yang telah diberikan sehingga penulisd apat

menyelesaikan skripsi dengan judul“PENGARUH PERSEPSI PESERTA BPJS

PENERIMA BANTUAN IURAN (PBI) TENTANG MUTU PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS MEDAN LABUHAN

dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. RuntungSitepu, S.H, M.Hum, selaku Rektor Universitas

Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes, selaku Ketua Departemen Administrasi dan

Kebijakan Kesehatan dan sekaligus selaku Dosen Pembimbing saya yang

telah meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, masukan, dan

arahan selama proses pembuatan skripsi ini berlangsung.

bimbingan, kritik, dan saran selama proses pembuatan skripsi ini

II yang telah memberikan bimbingan, kritik, dan saran selama proses

pembuatan skripsi ini berlangsung.

6. Dr. Lita Sri Andayani, SKM., M.Kes selaku Dosen Pembimbing

Akademik yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama

7. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Sumatera Utara yang telah memberikan beka lilmu selama penulis

menjalani pendidikan khususnya Departemen Administrasi dan Kebijakan

8. Kepala Dinas Kesehatan Kota Medan yang telah memberikan izin

penelitian dalam penulisan skripsi ini.

9. Dr. Heva Julietta Sinaga, M.Kes selaku Kepala Puskesmas Medan

Labuhan yang telah memberikan izin penelitian dalam penulisan skripsi

Siregar (adik), Sultan Maulana Siregar (adik) yang senantiasa memberikan

membantu memberikan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.

berharap skripsi ini dapat bermanfaat terutama dalam kemajuan ilmu

Medan, Agustus 2018

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI i

KESIMPULAN DAN SARAN 62

5 JenisTenagaKesehatanPuskesmas Medan Labuhan 44

7 DistribusiRespondenBerdasarkanPersepsiPeserta BPJS (PBI)

8 Distribusi Tingkat KepuasanPasienPeserta BPJS (PBI) di

Lampiran Judul Halaman

3 Surat Permohonan Izin Penelitian

4 Surat Balasan Izin Penelitian

5 Surat Selesai Melaksanakan Penelitian

BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Penulis bernama Rismahani Siregar berumur 22 tahun, dilahirkan di Asam

Pendidikan formal penulis dimulai di SD Negeri 116889 Batang

Seponggol tahun 2002-2008, sekolah menengah pertama di SMP Negeri 2

Kampung Rakyat tahun 2008-2011, sekolah menengah atas di SMA Negeri 1

Kota Pinang tahun 2011-2014. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan di

Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara.

Medan, Agustus 2018

Pembangunan kesehatan pada hakekatnya adalah upaya yang dilaksanakan

oleh semua komponen Bangsa Indonesia yang bertujuan untuk meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi

(Kemenkes RI, 2015).

Program Indonesia Sehat dilaksanakan dengan 3 pilar utama yaitu