Centro Universo de Educação e Desenvolvimento

Curso: Técnico em Logística - 2010/01

Disciplina: Gestão de Serviços
Professora: Gabriela Favarato Linhaus
Aluna: Alessandra Recla

ANÁLISE DO TEXTO:

“BLUEPRINTING DO SERVIÇO”

O blueprinting é um método de diagramação dos processos de serviço, podendo ser utilizado

para analisar projetos existentes ou em desenvolvimento da mesma forma que os engenheiros
utilizam-se de plantas para dar a dimensão dos respectivos projetos.

Apesar de ser derivado dos fluxogramas usados na gestão de processos industriais, o

blueprinting se diferencia destes, pois considera o aspecto da interação com o consumidor.
Uma diferença primordial entre o blueprinting e o fluxograma tradicional é que o blueprinting
incorpora o cliente e as ações do cliente no mesmo fluxograma do resto da operação. Dessa
forma, o processo é visto sob a perspectiva do cliente e não da empresa.

O blueprint representa um fluxograma de todas as transações integrantes do processo de

prestação de serviço. O blueprinting faz uso da linha de visibilidade, que separa, no mapa
desenhado, as atividades onde os clientes obtêm evidências tangíveis do serviço das
atividades chamadas de retaguarda (back-office ou “bastidores”) - aquelas não presenciadas
pelo cliente, das atividades de linha de frente (front-office ou “palco”) - aquelas presenciadas
pelo cliente – as quais correspondem exatamente aos momentos da verdade.

Considerando a aplicação do blueprint durante os últimos anos, três estágios de

desenvolvimento podem ser identificados e cada estágio adiciona novos elementos ao
blueprint, conforme Figura 01.
 Figura 1: Adaptação de estágios de desenvolvimento do Blueprint

Cinco áreas de ação chaves podem ser identificadas no terceiro estágio do blueprint as quais
são separadas por quatro linhas:

“Linha de interação” separa ações do cliente da área de ação do fornecedor,
representando a interação direta entre o cliente e fornecedor. Abaixo da “Linha de
interação” nós encontramos atividades, escolhas e interações feitas pelo cliente.

“Linha de viabilidade” diferencia entre ações visíveis e invisíveis ao cliente. Abaixo da
“Linha de Viabilidade” são mostradas ações e decisões desenvolvidas pelo escritório de
empregados.

“Linha de interação interna” distingue as atividades de escritório.

“Linha de implementação” separa entre planejando, enquanto administrando e
controlando (zona de administração) e atividades de apoio (zona de apoio).

Atividades de apoio são diretamente relacionadas ao processo de serviço executado pelo

contato pessoal para um cliente específico.

A idéia lançada pelo blueprinting foi tão bem assimilada que essa técnica ainda é bastante
aceita e utilizada com poucas modificações, sendo citada por grande parte das publicações
recentes na área de gestão de serviços. Nas diversas publicações, encontra-se o diagrama
com diferentes nomes e diferentes aplicações, porém, todos incorporam a idéia original do
blueprinting de mapear o processo do ponto de vista do cliente.

Quando o conceito do blueprinting surgiu, já era sugerida a utilização da técnica na

identificação dos pontos de falha no processo.

A aplicação do blueprinting é proposta para identificação dos gargalos do processo,

planejamento da capacidade e tempos de execução, análise dos custos envolvidos, entre
outros. O fluxograma do serviço (ou blueprinting) também é útil para focalizar a empresa nas
operações, melhorando a produtividade e reduzindo custos, perdas e tempos de resposta.
Alguns autores analisam o blueprinting com a intenção de identificar os processos-chave, para,
em seguida, estabelecer a relação desses processos com áreas de decisão da empresa.
Assim, pode-se definir quais são as áreas de decisão prioritárias para o atendimento dos
objetivos operacionais estratégicos da organização.

Normalmente, o blueprinting apresenta a mesma simbologia e os mesmos recursos gráficos do

fluxograma tradicional (Figura 02), sendo que algumas vezes ele é apresentado sem uma
simbologia definida. Por isso, ainda que tenha muitas vantagens, o blueprinting apresenta as
mesmas limitações do fluxograma tradicional, uma vez que ele foi derivado do fluxograma.

Figura 2: Os símbolos comumente utilizados pelo Blueprinting

Os autores colocam que têm sido relatadas inúmeras aplicações para o blueprint como, por
exemplo:

 Identificação dos pontos de falha do processo;

 Identificação dos gargalos do processo;
 Planejamento da capacidade e tempos de execução;
 Análise de custos do processo;
 Projeto de trabalho e melhoria da produtividade;
 Identificação dos processos-chave e áreas estratégicas de decisão.