MAKALAH

MANAJEMEN DIVISI KAMAR

FRONT OFFICE STRUCTURME

Dosen Pengampu:

Dra. Ira Meirina Chair, M.Pd

Disusun Oleh:

Febrian Saputra 19135187

Fajri Hidayat 19135183

Tantry Pramudhita 19135276

PROGRAM STUDI D4 MANAJEMEN PERHOTELAN

JURUSAN PARIWISATA

FAKULTAS PARIWISATA DAN PERHOTELAN

UNIVERSITAS NEGERI PADANG

2022
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena telah memberikan kesempatan pada
penulis untuk menyelesaikan makalah ini. Atas rahmat dan hidayah-Nya lah penulis dapat
menyelesaikan makalah g berjudul Front Office Structure tepat pada waktu nya.

Makalah Front Office Structure disusun guna memenuhi tugas Manajemen Divisi Kamar
di Universitas Negeri Padang. Selain itu, penulis juga berharap agar makalah ini dapat
menambah wawasan bagi pembaca tentang Struktur FO.

Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Dosen Pengampu selaku

Dosen Pengampu mata kuliah Manajemen Divisi Kamar. Tugas yang telah diberikan ini dapat
menambah pengetahuan dan wawasan terkait bidang yang ditekuni penulis. Penulis juga
mengucapkan terima kasih pada semua pihak yang telah membantu proses penyusunan makalah
ini.

Penulis menyadari makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan
saran yang membangun akan penulis terima demi kesempurnaan makalah ini.

Penulis
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Industri perhotelan terus berkembang seiring dengan perkembangan dunia usaha,
ditandai dengan terus bertambahnya jumlah hotel yang ada di Indonesia dengan berbagai
klasifikasi baik regional maupun internasional. Hotel adalah sebuah bangunan, atau
perusahaan yang akan menyediakan sebuah jasa. Umumnya jasa yang ditawarkan oleh
hotel berupa penginapan. Akan tetapi, masih banyak lagi jasa yang bisa ditawarkan oleh
suatu hotel. Seperti menyediakan berbagai makanan dan minuman, membuat resto atau
kafe, dapat digunakan untuk menggelar sebuah acara, dan lain sebagainya. Seluruh
fasilitas yang ada di dalam hotel akan diperuntukan bagi pengunjungnya. Hotel adalah
tempat yang sering digunakan untuk seseorang menginap atau beristirahat. Seperti untuk
para wisatawan di sebuah daerah tempat wisata.
Dalam sebuah hotel terdapat 7 Departmen yang membantu jalannya operasional
hotel. Department tersebut terdiri dari Front Office Departmen, FnB Departmen, HK
Departmen, HRD Departmen, Accounting Departmen, Engineering Department, dan
Sales dan Marketing Departmen. Front Office merupakan salah satu departemen atau
bagian yang langsung memberikan pelayanan kepada tamu, dimulai dari calon tamu
mengadakan pemesanan kamar/pre-arrival sampai tamu tinggal dan berangkat (check-
out). Departmen front office sendiri terdiri dari beberapa section, dan setiap section
memiliki peran dan tanggung jawab masing-masing.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, terdapat beberapa masalah yang akan dibahas
dalam makalah ini antara lain:
1. Apa saja struktur FO Departmen?
2. Apa tugas dan fungsi struktur FO Departmen?
C. Tujuan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dalam penulisan makalah ini
adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui struktur FO Departmen
2. Untuk mengetahui Tugas dan Fungsi Struktur FO Departmen
 BAB II

PEMBAHASAN

1. Struktur Front Office Departemen

a. Front Office Manager

Front Office Manager merupakan pimpinan tertinggi dari department front

office

b. Front Office Secretary

Front Office Secretary merupakan sekertaris yang ada di front office yang bertugas dalam
hal-hal administrasi di front office department

c. Assistant front office

Assistant Front Office Manager, seperti namanya merupakan assistant dari front office
manager yang bertugas menggantikan Front office manager ketika sedang libur atau
berhalangan.

d. Duty Manager
 Duty manager adalah manager yang bertugas menggantikan manager-manager lain
setelah jam kerja selesai

e. Concierge Manager
Concierge Manager merupakan pimpinan dari Bell dan Concierge section

f. Front Office Supervisior

Front Office Supervisior merupakan leader dari front office section. Front Office section
sendiri terdiri dari Receptionist/GSO dan Front Office Cashier

g. Bellboy
Bellboy merupakan Bell section merupakan seksi yang ada di front office yang bertugas
dan bertanggung jawab dalam penanganan barang tamu, mulai dari tamu tiba, pindah
kamar hingga saat tamu check out.

h. Concierge section
Concierge section merupakan seksi yang berada di front office yang bertugas dalam
memberikan layanan concierge seperti membatu melayani pemesanan tiket wisata,
mengirim apologize letter, mengirim welcome letter dan lainnya

i. Front desk agent

Front desk agent merupakan staff yang bertugas didalam reception section. FDA juga
bisa disebut sebagai Receptionist. Merupakan seksi yang bertugas dalam melayani tamu
secara langsung di meja front office. Tugasnya adalah memberi informasi pada tamu
yang membutuhkan, melakukan registrasi, check in, melayani pindah kamar hingga
melayani tamu check out dan pembayaran.

j. Front office cashier

Front office cashier merupakan seksi yang bertugas di front office yang memiliki
tanggung jawab dalam menerima pembayaran yang ada di front office section dari tamu.
Pembayaran tersebut bisa berupa pembayaran kamar, pembayaran makan dan minum di
restaurant atau bisa pembayaran mengenai deposit tamu. Front Office Cashier sendiri
biasanya menjadi satu dengan reception/GSO. Jadi tamu bisa langsung membayar pada
receptionist pada saat check in ataupun check out.

k. Telephone operator atau communication center

Telephone operator atau communication center merupakan seksi yang ada di front office
yang bertugas dalam hal komunikasi melalui telepon di dalam hotel. Baik menjawab
seluruh panggilan yang masuk, menyambungkan ke ekstensi tertentu hingga mencatat
pesan yang diberikan si penelpon.

l. Room controller
Room controller merupakan seksi yang bertugas dalam hal mengatur dan mengalokasikan
kamar di hotel. Dia juga bertugas dalam hal memperbarui status kamar tamu yang sudah
check in atau check out
2. Tugas dan fungsi struktur FO Departmen
a. Front Office Manager

Seorang front office manager memiliki tugas dan tanggung jawab :

1. Melatih, mengevaluasi dan mengawasi karyawan di front office department

2. Memastikan staff di Front office mengetahui SOP yang berlaku di hotel
3. Menyambut tamu-tamu VIP
4. Membuat laporan bulanan mengenai daftar tamu, tingkat hunian dan
keuntungan/kerugian yang ada di Front Office
5. Menjaga kedisiplinan dan ketaatan staff di front office terhadap aturan yang baru
6. Memberikan reward/hadiah bagi staff yang berprestasi dan memberikan sanksi bagi
staff yang melanggar

b. Front Office Secretary

Tugas dan tanggung jawab dari Front Office Secretary adalah sebagai berikut :

1. Menangani seluruh administrasi yang ada di Front office department

2. Menangani pembuatan form pembelian barang-barang di front office

c. Assistant front office

d. Tugas dan tanggung jawab assistant front office adalah :

1. Membantu pekerjaan Front Office Manager dan menggantikannya jika Front Office
Manager sedang libur atau berhalangan
2. Memantau dan mengawasi operasional sehari hari di front office
3. Ikut terjun ke operasional saat tamu sedang ramai
4. Menangani keperluan tamu hotel yang membutuhkan bantuan
5. Mengarahkan dan mengawasi kinerja bawahan

e. Duty Manager

Adapun tugas dan tanggung jawab seorang duty manager adalah sebagai berikut :

1. Mewakili managemen setelah jam kerja

2. Membantu tugas Front Office Manager dan Assistant FOM dalam melakukan tugas
operasional di Front Office
3. Mendukung kelancaran operasional di hotel
4. Menangani masalah tamu di yang tidak bisa ditangani oleh front desk agent
5. Mengontrol seluruh area 
6. Menerima semua informasi yg masuk dan pesan untuk manajemen dan dep Head
setelah waktu jam kerja kantor, dan mengambil langkah-langkah yang perlu
dilakukan
7. Mengkoordinir antar bagian dalam menyelesaikan masalah / kejadian yang ada di
area hotel atau dalam satu bagian
f. Concierge Manager

Adapun tugas dan tanggung jawab Concierge Manager adalah sebagai berikut :

1. Mengawasi seluruh kerja operasional di Bell section dan Concierge section

2. Memberikan arahan dan pelatihan bagi seluruh staff yang ada di Bell section dan
Concierge section
3. Melengkapi seluruh administrasi pada Bell section dan Concierge section
4. Memastikan seluruh kegiatan operasional berjalan dengan baik dan benar
5. Membuat jadwal kerja bagi staff di Bell section dan Concierge section
6. Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahan
7. Menyambut tamu VIP
8. Memastikan seluruh bawahan mengerti tentang SOP mengenai cara kerja di bagian
Bell section dan Concierge section

g. Front Office Supervisior

Adapun tugas dan tanggung jawab front Office Supervisior adalah :

1. Mengarahkan tugas operasional penanganan tamu di front office

2. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi front desk agent
3. Memberikan persetujuan paid out untuk tamu dalam jumlah tertentu
4. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh front desk agent
5. Mengatur jadwal kerja staff di Front Desk Agent
6. Mengarahkan langkah penerimaan tamu group

h. Bellboy

Bell boy memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu baik saat mereka tiba di
hotel, pindah kamar dan tamu berangkat atau saat tamu check out
2. Memberikan pelayanan penjemputan tamu dari bandara
3. Mengantar pesan tamu
4. Mengantar tamu ke meja receptionist untuk check in pada saat tamu tiba di hotel
5. Mengantar tamu dan barang tamu ke kamar setelah check in
6. Menangani barang-barang tamu yang ingin disimpan/
7. Menjelaskan fasilitas kamar saat check in
8. Menjelaskan fasilitas hotel saat check in
9. Menyambut tamu saat datang ke hotel
10. Mengirim postcard tamu ke kantor pos
11. Mengantar titipan tamu
12. Memberikan tanda pengenal bagi barang tamu

i. Concierge section

Seorang Concierge memiliki tugas dan tanggung jawab :

 1. Membantu memesankan tiket suatu restaurant atau objek wisata
2. Mengkoordinir airport pickup untuk tamu
3. Memberikan informasi pada tamu yang membutuhkan
4. Memberikan informasi mengenai tempat wisata di daerah tersebut
5. Menangani permintaan tour tamu
6. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu

j. Front desk agent

Adapun tugas dan tanggung jawab front desk agent adalah sebagai berikut :

1. Melakukan registrasi bagi tamu yang akan check in

2. Meminta uang deposit bagi tamu yang menginap
3. Menangani proses pindah kamar
4. Menangani proses tamu check out
5. Melayani tamu yang meminta informasi
6. Membuatkan kunci kamar bagi tamu
7. Menangani keluhan tamu

k. Front office cashier

l. Adapun tugas dan tanggung jawab front office cashier adalah sebagai berikut :

1. Menangani pembayaran tamu hotel

2. Melayani penitipan barang berharga
3. Menyusun laporan pendapatan/hasil penjualan kamar

m. Telephone operator atau communication center

Telephone operator/communication center sendiri memiliki tugas dan tanggung jawab

sebagai berikut :

1. Menjawab seluruh telepon  yang masuk, baik internal maupun eksternal

2. Menyambungkan telepon ke setiap ekstensi yang dituju
3. Menerima dan mendistribusikan pesan yang diterima melalui telepon kepada tamu
4. Memberikan informasi bagi tamu yang membutuhkan
5. Melayani permintaan untuk merahasiakan keberadaan tamu (inconigto)
6. Menjaga standar Telephone Courtesy
7. Membuat laporan mengenai bill telepon tamu
8. Memonitor saluran/channel TV yang ada di hotel

n. Room controller

Staff yang bertugas di room controller memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai
berikut :
1. Mengupdate status kamar bagi tamu check in, check out dan pindah kamar
2. Melakukan block kamar bagi tamu group
3. Memberikan informasi mengenai jumlah kamar yang kosong, siap dijual dan Out of
Order