SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PROSES PELAYANAN

PENERBITAN SIM (SURAT IZIN MENGEMUDI)

PADA SATPAS SATLANTAS POLRES BARITO TIMUR

Muhammad Rifki ,Jauhar Arifin

rifkiangriawan439@gmail.com, Jauhar58@yahoo.com

Program Studi Administrasi Publik, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong

Komplek Stadion Olahraga Sarabakawa, Kelurahan Pembataan, Kecamatan Murung
Pudak, Kabupaten Tabalong, Provinsi Kalimantan Selatan, Indonesia.
Telp/Fax 0526-2022484, Kode Pos 71571
Email : info@stiatabalong.ac.id

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan masyarakat dalam proses
penerbitan SIM pada Satpas Polres Barito Timur. Subjek penelitian yang digunakan
adalah masyarakat yang mendapatkan pelayanan dalam pembuatan SIM di Satpas
Polres Barito Timur yang berjumlah 100 orang. Taktik survei di bagi menjadi empat
karakteristik yaitu dari jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan .Jenis penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Kesimpulan dari
pengertian penelitian deskriptif menggunakan analisis SKM yaitu suatu penelitian yang
menggunakan analisis SKM berupa angka yang selanjutnya ditafsirkan kedalam kalimat-
kalimat. Pada unit pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Satpas Polres Barito Timur
terdata besaran populasi sebanyak 120 responden pada bulan Juni 2021. Penentuan
besaran sampel menggunakan tabel sampel dari Krijcie and Morgan sehingga diperoleh
sampel sebesar 100 respoden. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Simpe Random Sampling (Teknik Pengambilan Sampel Secara
Acak). Metode yang digunakan dalam suvei kepuasan masyarakat dengan pengisian
Quisioner secara manual yang berkaitan dengan bidang pelayanan SIM. Dari analisis
data dan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Masyarakat Dalam Proses
Penerbitan SIM (Surat Izin Mengemudi) di Kantor Satpas Polres Barito Timur dapat
dikategorikan SANGAT BAIK.

Kata kunci: Suvei Kepuasan Masyarakat, Pelayanan, Surat Izin Mengemudi .

PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi Pelayanan
merupakan sebuah tindakan yang sangat
di butuhkan oleh masyarakat.Kualitas
pelayanan kepada masyarakat ini
menjadi salah satu indikator dari
keberhasilan penyelenggara pemerintah
dan seiring kemajuan teknologi serta
tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, maka unit penyelenggara
pelayanan publik dituntut untuk
memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan pelayanan dan hal ini dapat
diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui
media massa dan jejaring sosial.
Tentunya keluhan tersebut, jika tidak
ditangani memberikan dampak buruk
terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi
adalah dapat menimbulkan
ketidakpercayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus
dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik melakukan penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat kepada pengguna

1
layanan dengan mengukur kepuasan
masyarakat dibidang pelayanan SIM.
Mengingat jenis layanan sangat beragam
dengan sifat dan karakteristik yang
berbeda, maka dapat menggunakan
metode dan teknik survei yang sesuai.
Salah satu upaya mengukur Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) yaitu
dengan berpedoman dengan
berpedoman pada Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara nomor:
Kep/14/M/PAN/2017.
Pelayanan SIM (Surat Izin
Mengemudi) merupakan salah satu
pelayanan dasar administrasi yang
penting. Dengan SIM, seseorang
dianggap sudah memiliki hak dan
kewajiban dalam mengendarai kendaran
bermotor. dengan adanya SIM,
seseorang telah dianggap menjadi suatu
wajib hukum yang taat hukum, sehingga
dalam berkendara haruslah selalu
mentaati peraturan yang berlaku, SIM
merupakan bukti administratif bahwa
seseorang tersebut sudah terikat oleh
hukum, terutama hukum dalam
berkendaraan. Surat Izin Mengemudi
yang selanjutnya disingkat SIM adalah
tanda bukti legitimasi kompetensi, alat
kontrol, dan data Forensik Kepolisian
bagi seseorang yang telah lulus uji
pengetahuan, kemampuan dan
keterampilan untuk mengemudikan
Kendaraan Bermotor di jalan sesuai
dengan persyaratan yang ditentukan
berdasarkan Undang – Undang Lalu
Lintas dan Angkutan Jalan.
Penerbitan SIM di Satpas Barito
Timur menggunakan standar oprasional
prosedur yang sudah di tentukan dari
Peraturan Kepala Kepolisian Resor
Barito Timur Kepolisian Daerah
Kalimantan Tengah Nomor 16 Tahun
2021 Tentang Pelayanan Penerbitan
Surat Izin Mengemudi (SIM) Sesuai
Protokol Kesehatan Dalam Pencegahan
2
Covid-19 Menuju New Normal.
Dasar Hukumnya Yaitu:
1. Undang – Undang Nomor 2 Tahun
2002 tentang Kepolisian Negara
Republik Indonesia;
2. Keputusan Presiden RI Nomor 11
Tahun 2020 tentang Penetapan
Kedaruratan Kesehatan Masyarakat
Corona Virus Disease 2019;
3. Arahan Presiden RI tanggal 15 Mei
2020 tentang Prosedur Standar
Tatanan Baru (New Normal) Menuju
Masyarakat Produktif dan Aman
COVID-19;
4. Keputusan Menteri Kesehatan
Nomor
HK.01.07/MENKES/328/2020
tentang Panduan Pencegahan dan
Pengendalian COVID-19 di tempat
kerja perkantoran;
5. Permenpan dan RB Nomor 35 tahun
2012 tentang Pedoman Penyusunan
Standar Operasional Prosedur
Administrasi Pemerintahan;
6. Perintah Kabag Reformasi Birokrasi
Polri Birorena Polda Kalimantan
Tengah Perihal Revisi Standar
Operasinal Prosedur (SOP)
Pelayanan Internal dan Pelayanan
Eksternal Dengan Berpedoman
Kepada Penerapan Tatanan Baru
New Normal Menuju Masyarakat
Produktif dan Aman COVID-19
Serta Protokol Kesehatan;
7. Perintah Kapolres Barito Timur
Nomor: B/462/VI/REN.2.3./2020
tanggal 16 Juni 2020 tentang Revisi
Standar Operasional Prosedur (SOP)
Pelayanan Internal dan Pelayanan
Eksternal Mengacu Pada Tatanan
New Normal.
Kualitas pelayanan merupakan suatu
fenomena yang unik, sebab dimensi dan
indikatornya dapat berbeda diantara
orang-orang yang terlibat dalam
pelayanan. Kualitas pelayanan
menunjuk pada tingkat kepuasan atau menciptakan suatu keputusan pada
kesempurnaan pelayanan dalam masyarakat. Pelaksanaan survey IKM
memenuhi kebutuhan setiap yang dilaksanakan setiap hari oleh
pelanggan/konsumen. Kepuasan bisa Satlantas Polres Barito Timur juga
diartikan sebagai upaya pemenuhan merupakan langkah rutin dalam menjaga
sesuatu atau membuat sesuatu memadai. kualitas mutu pelayanan. 8 Unsur Survei
Dari pengertian diatas dapat dipahami Kepuasan Masyarakat menurut
bahwa peran kualitas pelayanan yang Peraturan Menteri Pendayagunaan
baik. Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017
Kepolisian Republik Indonesia disini adalah:
merupakan bagian fungsi pemerintahan 1. Persyaratan pelayanan;
Negara di bidang pemeliharaan dan 2. Prosedur pelayanan;
keamanan, ketertiban masyarakat, 3. Waktu pelayanan;
penegak hukum, perlindungan, 4. Biaya/tarif;
pengayom, dan pelayanan pada 5. Produk spesifikasi jenis
masyarakat. Secara tidak langsung dapat pelayanan;
dikatakan bahwa, polisi sangatlah lekat 6. Kompetensi pelaksana;
dengan pelayanan publik. Penerbitan 7. Perilaku pelaksana;
administrasi lalu lintas pelayanan Surat 8. Penanganan pengaduan;
Izin Mengemudi (SIM) dan lainnya 9. Sarana prasarana.
adalah bentuk pelayanan dari instansi Tujuan survey kepuasan masyarakat
Kepolisian terhadap masyarakat. Dalam adalah tercapainya tingkat kualitas
suatu kejadian di lapangan, banyak pelayanan Publik melalui pelibatan
masyarakat dalam pengurusan masyarakat dalam memberikan evaluasi
pembuatan SIM cenderung terhadap penyelenggaraan pelayanan
menggunakan jasa "perantara", karena Publik. Karena itu, dokumen hasil
mereka merasa lebih cepat dan mudah survei kepuasan menjadi alat
untuk mendapatkan SIM tanpa harus monitoring dan evaluasi bagi pimpinan
menjalani berbagai prosedur yang ada. penyelenggara pelayanan untuk
Penertiban administrasi lalu lintas senantiasa menjadi bahan pengambilan
pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) keputusan terkait dengan upaya
adalah bentuk pelayanan dari instansi perbaikan pelayanan kepada
Kepolisian terhadap masyarakat. masyarakat. Upaya peningkatan
Kualitas pelayanan seringkali digunakan pelayanan perpanjangan SIM A, B, C
untuk melihat bagaimana pelayanan dan D harus dilaksanakan secara
organisasi publik. Pelayanan umum di konsisten dengan memperhatikan
kantor urusan SIM Satlantas Polres kebutuhan dan harapan masyarakat,
Barito Timur merupakan salah satu sehingga pelayanan pemerintah kepada
fungsi pokok. Kualitas pelayanan masyarakaat dapat selalu diberikan
tersebut mencerminkan kualitas dari secara cepat, terbuka, murah, tepat,
instansi dalam menjalankan tugas dan sederhana dan mudah dilaksanakan
fungsinya. Melalui pelayanan Publik serta tidak diskriminatif.
yang dilaksanakan untuk masyarakat, Pelayanan umum yang kurang baik
maka instansi pemerintah yang baik tidak akan menciptakan suatu kepuasan
dimata masyarakatnya. Pelayanan umum pada masyarakat. Dari sinilah dapat
yang kurang baik tidak akan disimpulkan dan dijadikan tolak ukur

3
dimana dalam mewujudkan kepuasan
pada masyarakat terhadap pelayanan
yang diberikan, instansi maupun
pemerintah haruslah mampu untuk
memberikan pelayanan sebaik mungkin
dengan mengevaluasi aspek-aspek
kualitas pelayanan yang ada.
Keberadaan Satpas Polres Barito Timur
sangatlah dibutuhkan masyarakat untuk
menunjang kelancaran dalam penerbitan
SIM, apalagi dengan jumlah penduduk
di Barito Timur Kurang Lebih 132.50
Ribu Jiwa membuat tuntutan masyarakat
terhadap Satpas Polres Barito Timur
agar dapat meningkatkan pelayanan
mereka guna mewujudkan kualitas
pelayanan yang baik, sehingga apa yang
menjadi keinginan dan harapan
pengguna jasa akan dapat tercapai.

TINJAUAN PUSTAKA
Nila Sari Yunita (2018) Melakukan masih belum bisa sepenuhnya dipenuhi
penelitian dalam rangka tugas akhir oleh aparat Kantor Urusan SIM
berjudul “ Analisis Kualitas Pelayanan Satlantas Polres Sragen.
Terhadap Kepuasan Pelanggan” dengan Yulistia Khairani Munthe (2018)
Studi Kasus dalam pelayanan Melakukan Penelitian dalam rangka
pembuatan SIM di Satlantas Medan . tugas akhir berjudul “Kualitas Pelayanan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Pembuatan SIM Di Kantor Satlantas
Universitas Islam Negeri Sumatera Polres Labuhan Batu Terhadap Tingkat
Utara Medan. diketahui dengan Kepuasan Masyarakat Dengan Metode
mengunakan analisis frekuensi sebagian Importance Performance Analysis
besar mempunyai sikap Sangat Puas ( IPA)” Departemen Matematika
sebesar 22,9%, sikap Puas sebesar 17,1,
sikap Cukup Puas sebesar 20,0%, sikap
Tidak Puas sebesar 20,0%, sikap Sangat
Tidak Puas sebesar 20,0%. Dapat
disimpulkan Analisis Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (studi Kasus Dalam
Pembuatan SIM di Satlantas Medan)
adalah sangat puas dengan persentase
22,9%.
Ika Roza Setyaningsih (2009)
Melakukan Penelitian dalam rangka
tugas akhir berjudul “Kualitas Pelayanan
Di Kantor Urusan SIM Satlantas Polres
Sragen” Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta . Mengkaji dari uraian
pembahasan dapat disimpulkan secara
umum bahwa kualitas pelayanan di
Kantor Urusan SIM Satlantas Polres
Sragen masih mengecewakan / kurang.
Hal tersebut dapat kita lihat bahwa
harapan dan keinginan pengguna jasa

4
Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam Universitas Sumatera
Utara Medan. Penelitian tersebut
mendapakan hasil Nilai kesesuaian dari
hasil perbandingan antara skor kinerja
dan skor harapan sehingga dapat
digunakan untuk menentukan skala
prioritas diperoleh nilai 80-89 yaitu
89,57 % sehingga dapat disimpulkan
secara keseluruhan bahwa atribut
tersebut masuk dalam kategori
“SESUAI” jika nilai dari tingkat
kesesuaian mendekati 100% dan berada
diatas rata-rata maka dapat dikatakan
tingkat kesesuaian sudah baik.
Nur Mega Hidayati ( 2014)
Melakukan Penelitian dalam rangka
tugas akhir berjudul “Efektivitas
Pelayanan Pembuatan Surat Izin
Mengemudi (SIM) dalam Perspektif
Pengguna Pelayanan Di Kepolisian
Resort Mojokerto” Yayasan
Kesejahteraan Pendidikan dan
Perumahan Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Surabaya . Hasil penelitian
dengan menggunakan metode kualitatif
deskriptif menujukkan bahwa Terlihat
efektif dari pelayanan sumber daya
dilihat dari kemampuan petugas dalam
berinteraksi dan memberikan informasi
tentang pembuatan SIM, dan tarif
pelayanan dapat dikatakan efektif karena
tarif pelayanan dalam pembuatan SIM
terjangkau oleh masyarakat, dalam
sarana penunjang tidak efekif,karena
sarana di ruang tunggu tidak ada
pengeras suara dan juga tidak memiliki
ruang tunggu untuk ujian praktek,
sedangkan di ruang ujian teori jarak
tempat duduk terlalu sempit dan layar
pertanyaan tidak jelas.dalam batas waktu
pelayanan pembuatan SIM tidak efektif
karena terdapat beberapa keluhan dari
5
masyarakat.jumlah dan mutu barang
/jasa belum efektif karena efektif karena
jumlah pendaftaran dalam 1 hari ada 100
tetapi yang keluar rata – rata 40 – 50
setiap harinya,. Karena pemohon SIM
sering gagal dalam ujian praktek dan
ujian teori, batas waktu sudah efektif
krena dalam melayani masyarakat dalam
pembuatan SIM batas waktu sudah
sesuai dengan ketentuan yang berlaku
Tata cara belum efektif karena dari
petugas pelayanan yang menunjukkan
tahap-tahap tata cara pelayanan tidak
dijalankan sesuai dengan aturan yang
berlaku dalam pembuatan SIM.
Intan putri puspita
kusumawardani (2014) dalam
penelitian yang berjudul “kepuasan
masyarakat dalam pelayanan
Perpanjangan surat izin mengemudi
(SIM) A, B, C dan D Melalui indeks
kepuasan masyarakat (IKM) Di satuan
lalu lintas (satlantas) polres jombang”
Penyelengaraan pelayanan perpanjangan
SIM A, B, C dan D semua unsur (14)
mendapat penilaian baik dan dalam
kepuasan masyarakat dalam pelayanan
belum sesuai dengan tujuan pelayanan
adalah untuk mencapai tingkat kepuasan
masyarakat yang maksimal yaitu
kepuasan pelayanan sangat baik. Hal ini
dibuktikan dengan presentase terbesar
jawaban responden berada pada jawaban
b dengan skor 3 tetapi yang seharusnya
berada pada pilihan jawaban a dengan
skor 4 hanya menduduki urutan ke 2
setelah jawaban b untuk semua unsur
pelayanan perpanjangan SIM A, B, C
dan D masih terdapat masyarakat yang
memberikan penilaian dengan jawaban d
dengan skor 1 dimana skor 1 adalah skor
terendah dalam penilaian IKM demikian
juga masih ada masyarakat yang
memberikan penilaian dengan jawaban c
dengan skor 2, jawaban d dengan skor 1
dengan jumlah 9 masyarakat/responden
masih ditemukan tidak ada kepastian hukum bagi masyarakat dalam
jadwal pelayanan. Pelayanan publik penyelengaaran pelayanan publik.
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan Penyelenggaraan pelayanan publik
dalam rangka pemenuhan kebutuhan meliputi pelaksanaan pelayanan;
pelayanan sesuai dengan peraturan pengelolaan pengaduan masyarakat;
perundang-undangan bagi setiap warga pengelolaan informasi; pengawasan
Negara dan penduduk atas barang, jasa, internal; penyuluhan kepada masyarakat;
dan/atau pelayanan administratif yang dan pelayanan konsultasi. Apabila
disediakan oleh penyelenggara terdapat ketidakmampuan, pelanggaran
pelayanan publik yaitu setiap institusi dan kegagalan penyelenggaraan
penyelenggara Negara, korporasi, pelayanan yang bertanggung jawab
lembaga independen yang dibentuk adalah penyelenggara dan seluruh
berdasarkan undang-undang untuk bagian organisasi penyelenggaran.
kegiatan pelayanan publik, dan badan Dalam rangka mempermudah
hukum lain yang dibentuk semata-mata penyelenggaraan berbagai bentuk
untuk kegiatan pelayanan public. pelayanan publik, dapat dilakukan
Dalam pelaksanaan pelayanan publik penyelenggaraan sistem pelayan
harus berdasarkan standar pelayanan terpadu. Selain itu, dalam rangka
sebagai tolok ukur yang dipergunakan meningkatkan efisiensi dan efektivitas
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan, dapat dilakukan kerja sama
pelayanan dan acuan penilaian kualitas antar penyelenggara meliputi kegiatan
pelayanan sebagai kewajiban dan janji yang berkaitan dengan teknis
penyelenggara kepada masyarakat dalam operasional pelayanan dan/atau
rangka pelayanan yang berkualitas, pendukung pelayanan. Dalam hal
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. penyelenggara yang memiliki lingkup
Pelayanan publik diatur dalam Undang- kewenangan dan tugas pelayanan publik
Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang tidak dapat dilakukan sendiri karena
Pelayanan Publik, pengaturan ini keterbatasan sumber daya dan/atau
dimaksudan untuk memberikan dalam keadaan darurat, penyelenggara
kepastian hukum dalam hubungan antara dapat meminta bantuan kepada
masyarakat dan penyelenggara dalam penyelenggara lain yang mempunyai
pelayanan publik. Selain itu, pengaturan kapasitas memadai. Dalam keadaan
mengenai pelayanan publik bertujuan darurat, permintaan penyelenggara lain
agar terwujudnya batasan dan hubungan wajib dipenuhi oleh penyelenggara
yang jelas tentang hak, tanggung jawab, pemberi bantuan sesuai dengan tugas
kewajiban, dan kewenangan seluruh dan fungsi organisasi penyelenggara
pihak yang terkait dengan yang bersangkutan berdasarkan
penyelenggaraan pelayanan publik; agar peraturan perundang-undangan. Dalam
terwujudnya sistem penyelenggaraan penyelenggaraan pelayanan publik,
pelayanan publik yang layak sesuai standar pelayanan wajib disusun oleh
dengan asas-asas umum pemerintahan penyelenggara dengan memperhatikan
dan korporasi yang baik; agar kemampuan penyelenggara, kebutuhan
terpenuhinya penyelenggaraan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
pelayanan publik sesuai dengan Dalam penyusunan tersebut wajib
peraturan perundang-undangan; dan agar mengikutsertakan masyarakat dan pihak
terwujudnya perlindungan dan kepastian terkait. Standar pelayanan meliputi dasar

6
 hukum; persyaratan; sistem, mekanisme,
dan prosedur; jangka waktu
penyelesaian; biaya/tariff; produk
pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas; kompetensi pelaksana;
pengawasan internal; penanganan
pengaduan, saran, dan masukan; jumlah
pelaksana; jaminan pelayanan yang
memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan; jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman,
bebas dari bahaya, dan risiko keragu-
raguan; dan evaluasi kinerja pelaksana.
Dengan menerapkan standar pelayanan
publik dengan baik, diharapkan
penyelenggaraan pelayanan publik dapat
menghasilkan kepuasaan masyarakat
sebagai pihak yang menerima
pelayanan. Dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, penyelenggara
dituntut untuk menerapkan prisnsip
efektif, efisien, inovasi dan komitmen
mutu. Karena orientasi dari pelayanan
publik adalah kepuasan masyarakat,
masyarakat mendapatkan pelayanan
sesuai dengan apa yang diharapkan atau
bahkan melebihi dari harapan
masyarakat.

Kerangka berfikir
Permenpan Nomor 14 Tahun 2017

Kepuasan Masyarakat
1. 1. Persyaratan Pelayanan
2. 2. Prosedur Pelayanan
3. 3. Standar Waktu
4. 4. Kewajaran Biaya Pelayanan
5. 5. Hasil Pelayanan
6. 6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. 7. Kesopanan dan Keramahan
Petugas
8. 8. Pengaduan Pelayanan
9..Kenyamanan Lingkungan

PUAS TIDAK PUAS

8
METODE PENELITIAN generalisasi yang dilakukan survey.
Pada unit layanan Surat Izin Mengemudi
Jenis penelitian yang digunakan
(SIM) terdata besaran populasi.
dalam penelitian ini adalah penelitian
Sebanyak 120 responden data
deskriptif. Penelitian ini disebut
tersebut diperoleh dari penelitian di
penelitian deskriptif karena peneliti
Satpas Polres Barito Timur pada bulan
menghasilkan data berupa gambaran
Juni 2021 .
dengan kalimat-kalimat mengenai
2. Sampel
kepuasan masyarakat terhadap
Penentuan besaran sampel
pelayanan penerbitan SIM di Satpas
menggunakan tabel sampel dari Krijcie
Porlres Barito Timur . Penelitian ini
and Morgan (terlampir) yang dilihat dari
menggunakan analisis Survei Kepuasan
besaran populasi, sehingga diperoleh
Masyarakat (SKM). Data yang telah
sampel sebesar 100 responden dari
terkumpul dalam bentuk angka-angka
penelitian di Satpas Polres Barito Timur.
kemudian akan dihitung sesuai dengan
Penelitian ini menggunakan sumber data
ketentuan penghitungan SKM.
yang diperoleh secara lisan dan tertulis.
Kesimpulan dari pengertian penelitian
Teknik pengumpulan data yang
deskriptif menggunakan analisis SKM
digunakan dalam penelitian ini adalah:
yaitu suatu penelitian yang
Simple Random Sampling (Teknik
menggunakan analisis SKM berupa
Pengambilan Sampel Secara Acak )
angka yang selanjutnya ditafsirkan
Menurut Sugiyono (2001:57) teknik
kedalam kalimat-kalimat. Jenis
simple random sampling adalah teknik
penelitian yang digunakan dalam
pengambilan sampel dari anggota
penelitian ini adalah penelitian
populasi yang dilakukan secara acak
deskriptif. Penelitian ini disebut
tanpa memperhatikan strata yang ada
penelitian deskriptif karena peneliti
dalam populasi itu.
menghasilkan data berupa gambaran
Syarat penggunaan dari teknik sampling
dengan kalimat-kalimat mengenai
acak sederhana:
kepuasan masyarakat terhadap
1. Teknik ini digunakan jika elemen
pelayanan penerbitan SIM di Satpas
populasi bersifat homogen, sehingga
Porlres Barito Timur . Penelitian ini
elemen manapun yang terpilih
menggunakan analisis Survei Kepuasan
menjadi sampel dapat mewakili
Masyarakat (SKM). Data yang telah
populasi.
terkumpul dalam bentuk angka-angka
2. Dilakukan jika analisis penelitiannya
kemudian akan dihitung sesuai dengan
cenderung deskriptif dan bersifat
ketentuan penghitungan SKM.
umum.
Kesimpulan dari pengertian penelitian
Kekurangan dari teknik sampling ini
deskriptif menggunakan analisis SKM
antara lain:
yaitu suatu penelitian yang
a. Butuh daftar anggota
menggunakan analisis SKM berupa
populasi,
angka yang selanjutnya ditafsirkan
b. Butuh waktu lama,
kedalam kalimat-kalimat.
c. Mahal.
1. Populasi Sedangkan kelebihan dari teknik ini
Populasi merupakan wilayah adalah mudah diterapkan.

5
3. Pengisian Kuesioner atau Angket
Kuesioner atau angket merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya.
Angket merupakan teknik pengumpulan
data yang efisien apabila peneliti tahu
pasti variabel yang ingin diukur dan tahu
apa yang bisa diharapkan dari
responden. Pada penelitian ini,
kuesioner atau angket digunakan untuk
mengambil data tentang tingkat
kepuasan masyarakat sebagai pelanggan
dari pelayanan di Satpas Polres Barito
Timur . Jenis kuesioner atau angket
yang digunakan adalah angket tertutup.
Teknik ini dipilih karena memudahkan
responden dalam memberikan jawaban
dan dapat mempermudah peneliti dalam
mengambil data.
Metode yang digunakan dalam survei
kepuasan masyarakat dengan pengisian
pertanyaan Quisioner secara manual
yang berkaitan dengan bidang pelayanan
SIM, daftar pertanyaan yang menjadi
survei kepuasan masyarakat yang
dilaksanakan pada Satpas Polres Bartim.
1. Pengolahan Data (Rumus)
Untuk memperoleh nilai SKM unit
pelayanan SIM digunakan pendekatan
rata-rata tertimbang (0,111).Untuk
memudahkan interprestasi terhadap
penilaian SKM yaitu 25 – 100, maka
hasil penilaian tersebut di atas
dikonversikan dengan nilai dasar 25.
Hasil survei pada proses pelayanan
penerbitan SIM disusun dalam bentuk
laporan yang akan menjadi dokumen
penting bagi Polres Barito Timur yang
menyajikan informasi dari olahan dan
analisis data yang dapat digunakan
sebagai dasar penentuan kebijakan
berdasarkan ketentuan yang berlaku.
6
HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini menggunakan sumber
data yang diperoleh secara lisan dan
tertulis. Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
Simple Random Sampling (Teknik
Pengambilan Sampel Secara Acak )
Menurut Sugiyono (2001:57) teknik
simple random sampling adalah teknik
pengambilan sampel dari anggota
populasi yang dilakukan secara acak
tanpa memperhatikan strata yang ada
dalam populasi itu.
Syarat penggunaan dari teknik sampling
acak sederhana:
1. Teknik ini digunakan jika elemen
populasi bersifat homogen, sehingga
elemen manapun yang terpilih
menjadi sampel dapat mewakili
populasi.
2. Dilakukan jika analisis
penelitiannya cenderung deskriptif
dan bersifat umum.
Kekurangan dari teknik sampling ini
antara lain:
a. Butuh daftar anggota populasi,
b. Butuh waktu lama,
c. Mahal.
Sedangkan kelebihan dari teknik ini
adalah mudah diterapkan.
3. Pengisian Kuesioner atau angket
Kuesioner atau angket merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya.
Angket merupakan teknik pengumpulan
data yang efisien apabila peneliti tahu
pasti variabel yang ingin diukur dan tahu
apa yang bisa diharapkan dari responden.
Pada penelitian ini, kuesioner atau angket
digunakan untuk mengambil data tentang
tingkat kepuasan masyarakat sebagai
pelanggan dari pelayanan di Satpas
Polres Barito Timur . Jenis kuesioner
atau angket yang digunakan adalah
angket tertutup. Teknik ini dipilih karena
memudahkan responden dalam
memberikan jawaban dan dapat
mempermudah peneliti dalam
mengambil data.
A. Persyaratan Pelayanan
Berdasarkan hasil Diagram maka
unsur persyaratan didapaktan nilai survey
pelayanan (SKM) dengan rerata
tanggapan responden sebanyak 313,
didapatkan NRR 3,13 sesuai dengan
tabel Surver Kepuasan Masyarakat maka
Surat Izin Mengemudi (SIM) pada unsur
persyaratan termasuk kedalam kategori
SANGAT BAIK
B. Prosedur Pelayanan
Berdasarkan hasil Diagram maka
unsur prosedur pelayanan didapaktan
nilai survey pelayanan (SKM) dengan
rerata tanggapan responden sebanyak
377, didapatkan NRR 3,77 sesuai
dengan tabel Surver Kepuasan
Masyarakat maka Surat Izin Mengemudi
(SIM) pada unsur prosedur pelayanan
termasuk kedalam kategori SANGAT
BAIK.
C. Standar Waktu
Berdasarkan hasil Diagram diatas
maka unsur standar waktu didapaktan
nilai survey pelayanan (SKM) dengan
rerata tanggapan responden sebanyak
319, didapatkan NRR 3,19 sesuai
dengan tabel Surver Kepuasan
Masyarakat maka Surat Izin Mengemudi
(SIM) pada unsur standar waktu
termasuk kedalam kategori SANGAT
BAIK.
D. Kewajaran Biaya Pelayanan
Berdasarkan hasil Diagram diatas
maka unsur kewajaran biaya pelayanan
didapaktan nilai survey pelayanan
7
(SKM) dengan rerata tanggapan
responden sebanyak 313, didapatkan
NRR 3,13 sesuai dengan tabel Surver
Kepuasan Masyarakat maka Surat Izin
Mengemudi (SIM) pada unsur
kewajaran biaya pelayanan termasuk
kedalam kategori SANGAT BAIK.
E. Hasil Pelayanan
Berdasarkan hasil Diagram diatas
maka unsur hasil pelayanan didapaktan
nilai survey pelayanan (SKM) dengan
rerata tanggapan responden sebanyak
360, didapatkan NRR 3,60 sesuai
dengan tabel Surver Kepuasan
Masyarakat maka Surat Izin Mengemudi
(SIM) pada unsur hasil pelayanan
termasuk kedalam kategori SANGAT
BAIK.
F. Kemampuan Petugas Pelayanan
Berdasarkan hasil Diagram diatas
maka unsur kemampuan petugas
pelayanan didapaktan nilai survey
pelayanan (SKM) dengan rerata
tanggapan responden sebanyak 400,
didapatkan NRR 4.00 sesuai dengan
tabel Surver Kepuasan Masyarakat maka
Surat Izin Mengemudi (SIM) pada unsur
kemampuan petugas pelayanan termasuk
kedalam kategori SANGAT BAIK.
G. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Berdasarkan hasil Diagram diatas
maka unsur kesopanan dan keramahan
petugas-petugas didapatkan nilai survey
pelayanan (SKM) dengan rerata
tanggapan responden sebanyak 304,
didapatkan NRR 304 sesuai dengan
tabel Surver Kepuasan Masyarakat maka
Surat Izin Mengemudi (SIM) pada unsur
kesopanan dan keramahan petugas-
petugas termasuk kedalam kategori
SANGAT BAIK.
H. Pengaduan Pelayanan
Berdasarkan hasil Diagram diatas
maka unsur pengaduan
pelayanandidapatkan nilai survey – –
pelayanan (SKM) dengan rerata 3,25 81,25
tanggapan responden sebanyak 340, 4 3,26 81,26 A Sangat
didapatkan NRR 3,40 sesuai dengan – – Baik
tabel Surver Kepuasan Masyarakat maka 4,00 100,
Surat Izin Mengemudi (SIM) pada unsur Total dari jumlah nilai per unsur adalah
pengaduan pelayanan termasuk kedalam Tnu = U1 + U2 + U3 + U4 + U5 + U6 + U7 +
kategori SANGAT BAIK. U8 + U9
I. Kenyamanan Lingkungan = 313 + 377 + 319 + 313 + 360 + 400
Berdasarkan hasil Diagram diatas + 304 + 340 + 305 = 3031
maka unsur kenyamanan lingkungan Dan ntuk mencari nilai unsur pelayanan
didapatkan nilai survey pelayanan adapun rumusnya sebagai berikut :
(SKM) dengan rerata tanggapan Nilai rata-rata per unsur =
responden sebanyak 305, didapatkan Jumlah nilai per unsur
NRR 3,05 sesuai dengan tabel Surver Jumlah Responden
Kepuasan Masyarakat maka Surat Izin Penyelesaian :
Mengemudi (SIM) pada unsur U 1 313
kenyamanan lingkungan termasuk NrrU1 = = = 3,13 NrrU2 =
100 100
kedalam kategori SANGAT BAIK. U 2 377 U3
Hasil survey pada pelayanan SIM = = 3,77 NrrU3 = =
100 100 100
disusun dalam bentuk laporan yang akan
319
menjadi dokumen penting bagi peneliti = 3,19
100
sebagai bahan tugas akhir .
U 4 313
Presepsi nilai mutu dan kinerja NrrU4 = = = 3,13 NrrU5 =
100 100
pelayanan public menurut persepsi
U 5 360 U6
masyarakat pengguna jasa pelayanan = = 3.60 NrrU6 = =
publik diklasifikasi menurut Peraturan
100 100 100
Menteri Pendayaan Aperatur Negara dan 400
= 4.00
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 100
2017 seperti pada tabel berikut : U 7 304
NrrU7 = = = 3,04 NrrU8 =
Tabel 1.5 Nilai Persepsi interval SKM, 100 100
Interval konversi SKM mutu pelayanan U 8 340 U9
= = 3,40 NrrU9 = =
dan kinerja unit pelayanan 100 100 100
305
= 3,05
Nilai Nilai Nilai Mutu Kinerj 100
Perse Inter Inter Pelaya a Unit Tnu 3031
Total Nrru = = = 30.31
psi val val nan Pelaya 100 100
SKM nan Untuk mencari nilai rata-rata tertimbang
1 1,00 25 – D Tidak per unsur adapun rumusnya sebagai
– 75 43,75 Baik berikut :
2 1,76 43,76 C Kuran Nilai rata-rata tertimbang per unsur =
– – g Baik Nilai rata-rata per unsur X 0.11
2,50 62,50 NrrTu 1 = NrrU1 X 0.11 = 3,13 x 0.11 =
3 2,51 62,51 B Baik 0,35

8
NrrTu 2 = NrrU2 X 0.11 = 3,77 x 0.11 = Petugas-
0,42 Petugas
NrrTu 3 = NrrU1 X 0.11 = 3,19 x 0.11 = 8 Pengaduan 3,40
0,35 Pelayanan
NrrTu 4 = NrrU1 X 0.11 = 3,13 x 0.11 = 9 Kenyamanan 3,05
0,35 Lingkungan
NrrTu 5 = NrrU1 X 0.11 = 3,60 x 0.11 = Dari tabel diatas terlihat bahwa dari 100
0,40 responden sebagai sampel masyarakat
NrrTu 6 = NrrU1 X 0.11 = 4,00 x 0.11 = pemohon pelayanan SIM dari berbagai
0,44 sumber baik dari jenis kelamin , usia ,
NrrTu 7 = NrrU1 X 0.11 = 3,04 x 0.11 = pendidikan dan pekerjaan dapat
0,34 memberikan gambaran kepuasan
NrrTu 8 = NrrU1 X 0.11 = 3,40 x 0.11 = masyarakat terhadap pelayanan yang
0,37 diberikan baik dari petugas maupun
NrrTu 9 = NrrU1 X 0.11 = 3,05 x 0.11 = sarana prasarana yang tersedia.
0,34 Dari hasil pengolahan data Survei
Total NrrTu = total NrrU X 0.11 = 30,31 Kepuasan Masyarakat per responden per
x 0.11 = 3.36 unsur pelayanan pada penerbitan SIM di
Dan untuk perhitungan SKM dengan bulan Mei 2021 , maka diperoleh nilai
menggunakan rumus yang ada , adalah kepuasan sebersar 84,11 atau berada
sebagai berikut : pada mutu pelayanan SANGAT BAIK.
3031
SKM = = 30,31 X 0.111 =
100 SKM UNIT PELAYANAN:
Mutu Pelayanan:
3.36441 X 25 = 84,11
A (Sangat Baik) : 81,26 – 100,00
84,11
B (Baik) : 62,51 – 81,25
Tabel 1.6 Nilai Unsur Pelayanan C (Kurang Baik) : 43,76 – 62,50
No UNSUR NILAI D (Tidak Baik) : 25,00 – 43,75
Hasil Penelitian
PELAYANAN UNSUR Dari hasil Survei kepuasan
PELAYANAN masyarakat bahwa terdapat pengaruh
1 Persyaratan 3,13 yang signifikan antara Kepuasan
Pelayanan Masyarakat terhadap Pelayanan , hal ini
2 Prosedur 3,77 mendukung hasil temuan yang
Pelayanan dilakukan oleh Nila Sari (2018), Yulistia
3 Standar Waktu 3,19 Khairani (2018),sedangkan hasil temuan
4 Kewajaran 3,13 ini tidak mendukung hasil temuan dari
Biaya Ika Roza(2009), Nur Mega (2014) &
Pelayanan Intan Putri (2014). Hal tersebut
5 Hasil 3,60 didukung dari keterangan responden
Pelayanan bahwa Kepuasan masyarakat sangat
6 Kemampuan 4,00 berpengaruh terhadap Pelayanan
Petugas penerbitan SIM di Satpas Polres Polres
Pelayanan Bartim. Hasil nilai rata-rata (NRR)
7 Kesopanan dan 3,04 terlihat bahwa unsur ketujuh yaitu
Keramahan kemampuan petugas yang memiliki nilai

9
rata-rata tertinggi. Kemampun Petugas
Pelayanan merupakan faktor utama
dalam pembuatan SIM dan sangat
berpengaruh terhadap kepuasan
masyarakat. Sedangkan Hasil nilai rata-
rata (NRR) terlihat bahwa unsur keenam
yaitu kesopanan dan keramahan petugas
yang memiliki nilai rata-rata terendah.
Dikarenakan banyak responden yang
mengira ketegasan petugas dalam proses
pembuatan SIM seperti tindakan yang
kurang baik. Ini didukung oleh teori
yang disampaikan oleh PERMENPAN
Nomor 14 tahun 2017 tentang kepuasan
Ahmad, J., 2015. Metode penelitian administrasi publik teori dan aplikasi. Yogyakarta:
Gava Media.
masyarakat, dan Kepmen PAN Nomor:
KEP/25/M.PAN/2004 tentang kualitas
pelayanan publik.
KESIMPULAN
Dari analisis data dan hasil penelitian
dapat disimpulkan bahwa Kepuasan
Masyarakat Dalam Proses Penerbitan
SIM ( Surat Izin Mengemudi) di Kantor
Satpas Satlantas Polres Barito Timur
dapat Dikategorikan Sangat Baik.
DAFTAR PUSTAKA
A. Buku Teks

Agus, lay., 2006. Manajemen pelayanan pengantar dan lokakarya. Yogyakarta: Andi
Offset.
Budiman, Rusli., 2004. Pelayanan Publik di Era Reformasi. Jakarta: Rineka Cipta

Hakim, L., 2017. Pengantar ilmu adimintrasi pemerintahan. Malang: UB Press.

Martono, 2015. Metode Penelitian Sosial Cet ke -1. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Muhammad, A., 2018. Peningkatan kualitas pelayanan public di Indonesia. Jakarta:

Yayasan Pustaka Obor.

Pasolong, 2012. Metode Penelitian Administrasi Publik. Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiono, 2009. Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi Dengan Metode R&D.

Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiono, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: CV.
Alfabeta.

Kurniawan, Agung., 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Internet https://pelayananpublik.id/2019/0
7/13/pelayanan-publik-
Anonym, Pelayan public,
pengertian-karakteristik-hingga-
https://pnkaranganyar.go.id/main/i
tujuannya/, diakses pada 18
ndex.php/berita/Artikel/973-
Januari 2021.
pelayanan publik, diakses pada 18
Januari 2021 Jurnal
Anonym, 2019, Pelayanan public, Nila Sari Yunita, 2018, Analisis kulitas
pengertian karakteristik hingga pelayanan terhadap kepuasan
tujuan, , pelanggan, ,

10
 http://repository.uinsu.ac.id/5171/ download/ Kualitas- pelayanan-
1/Skripsi%20Nila.pdf, diakses di-kantor-urusan-sim-satlantas-
pada 22 April 2021 polres-Sragen-abstrak.pdf, diakses
Nur Mega Hidayati, 2014, Efektivitas pada 22 April 2021
Pelayanan Pembuatan Surat Izin Undang – undang dan Peraturan
Mengemudi (SIM) dalam Republik Indonesia. 2017. Permen PAN
Perspektif Pengguna Pelayanan RB Nomor 14 Tahun 2017
Di Kepolisian Resort Mojokerto, Peraturan Menteri Pendayagunaan
http://eprints.upnjatim.ac.id/5080/ Aparatur Negara dan Reformasi
1/file1.pdf, diakses pada 18 Birokrasi tentang Pedoman
Januari 2021 Penyusunan Survei Kepuasan
Nia silvia, 2019, Analisis terhadap Masyarakat Unit Penyelenggara
kualitas pelayanan prima pada Pelayanan Publik. Jakarta :
satuan penyelenggaraan Kementerian Pendayagunaan
administrasi dalam pembuatan Aparatur Negara dan Reformasi
surat izin mengemudi di polres Birokrasi.
pangkalan balai, , Republik Indonesia. 2009. Undang-
https://repository.unsri.ac.id/5135/ undang (UU) Nomor 25
2/RAMA_87205_0605138141904 Tahun 2009 tentang
8_0005026703_01_FRONT_REF Pelayanan Publik. Jakarta.
..pdf, diakses pada 22 April 2021 Kementerian
Ika Roza Setyaningsih, 2009, Kulitas Pendayagunaan Aparatur
pelayanan di kantor urusan sim Negara dan Reformasi
satlantas polres sragen abstrak, Birokrasi.
https://digilib.uns.ac.id/dokumen/

11