Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1

STRATEGI PEMERINTAH DAERAH DALAM

MEMINIMALKAN PELAYANAN BERBELIT-BELIT (RED
TAPE) BIROKRASI DI KANTOR SISTEM ADMINISTRASI
MANUNGGAL SATU ATAP KABUPATEN GOWA

HIKI RISKA AULIA1 , MAPPAMIRING2 , ANWAR KUBA3

1)
Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara Unismuh Makasssar
2)
Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Unismuh Makassar
3)
Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Unismuh Makassar

ABSTRACT

The aim of this research is to find out how the government local strategy inreducing the
complicated services in SAMSAT office. The research method is aqualitative
descriptive. This research was using case studies and the data collection techniques were
the observation, interviews and documentation. The result is the SAMSAT Gowa had not
been able to provide satisfactory service of the service recipient. These happened
because the infrastructure or devices that did not support and professionalism of
employees involved in the process of public service. The Public demand for services
provided of SAMSAT Gowa is simple. The services are the procedures of services is
easily, fluent, fast and no complicated, easily to understand and implemented.
Keywords: government strategy, red tape, bureaucracy

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi pemerintah daerah
dalam mengurangi pelayanan yang bebelit-belit di kantor Samsat. Jenis penelitian ini
adalah deskriptif kualitatif, penelitian ini menggunakan studi kasus dan teknik
pengumpulan data dengan menggunakan metode observasi, wawancara dan dokumentasi.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa SAMSAT Gowa belum bisa memberikan
pelayanan yang memuaskan para penerima layanan. Hal tersebut terjadi karena sarana
dan prasarana atau alat yang kurang mendukung serta keprofesionalan pegawai yang
terlibat dalam proses pelayanan publik. Masyarakat menuntut agar pelayanan yang
diberikan SAMSAT Gowa untuk sesederhana mungkin, dalam arti bahwa prosedur tata
cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta
mudah dipahami dan dilaksanakan.

Kata kunci: strategi pemerintah, pelayanan berbelit-belit, birokrasi

2 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1

PENDAHULUAN

Kantor SAMSAT (Sistem memfasilitasi masyarakat agar segala

Administrasi Manunggal Satu Atap) urusannya bisa terselesaikan dengan

kabupaten Gowa merupakan sebuah mudah, cepat dan murah. Dalam hal
instansi yang bertugas dan ini, pemerintah harus memberikan

berwenang untuk melakukan pelayanan sebaik-baiknya kepada

pemungutan Pajak Kendaraan masyarakat. Salah satu tolak ukur

Bermotor (PKB), selain itu kantor penyelenggaraan pemerintahan yang

bersama SAMSAT Gowa merupakan baik (good governance) dapat dilihat

wadah yang melaksanakan tugas dari terselenggarnya kualitas

secara bersamaan 3 (tiga) instansi pelayanan publik secara efektif dan

yaitu Dispenda, Kepolisian Republik efisien. Menurut Soedarmayanti

Indonesia (POLRI), dan PT Jasa sebagaimana dikutip dalam Thoha

Raharja (Persero) untuk (2000: 195), pelayanan publik

meningkatkan pelayanan kepada didefinisikan sebagai “Usaha yang

masyarakat dalam memenuhi dilakukan oleh seorang atau

kewajiban di bidang pendaftaran kelompok orang atau instansi tertentu

kendaraan bermotor, pembayaran untuk memberikan bantuan dan

Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), kemudahan kepada masyarakat

Bea Balik Nama Kendaraan dalam rangka mencapai tujuan

Bermotor (BBNKB) serta tertentu”. Selain itu pelayanan publik

Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan juga diartikan sebagai pemberian
Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). layanan (melayani) keperluan orang

Salah satu kewajiban atau masyarakat yang mempunyai

aparatur pemerintah adalah kepentingan pada instansi dengan
memberikan pelayanan kepada tidak memandang bulu atau dengan
masyarakat yang sering disebut kata lain pelayan publik harus adil
sebagai pelayanan publik. Dalam agar tidak tercipta pelayanan yang
hal ini, pemerintah dituntut agar berbelit-belit.
dapat memberikan pelayanan
ang terbaik kepada masyarakat Menurut Robert, (1996: 30)
dalam berbagai idang. Pemerintah pelayanan publik adalah segala
harus menjalankan peranannya bentuk kegiatan pelayanan umum
sebagai fasilitator yang tugasnya
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1 3

yang dilaksanakan oleh instansi penyelenggaraan negara yang bersih

pemerintah pusat, di daerah dan dari korupsi, kolusi dan nepotisme
lingkungan badan usaha milik negara menyebutkan yaitu: Asas Kepastian
atau daerah dalam, barang atau jasa Hukum, Asas Tertib
baik dalam rangka upaya pemenuhan Penyelenggaraan Negara, Asas
kebutuhan masyarakat maupun Kepentingan Umum, Asas
dalam rangka pelaksanaan Keterbukaan, Asas Proporsionalitas,
ketertiban-ketertiban. Selain itu dapat Asas Profesionalitas, dan Asas
dikatakan pula bahwa bahwa Akuntabilitas mendasarkan pada
pelayanan publik adalah segala peraturan perundangan tersebut
bentuk kegiatan pelayanan umum diharapkan dapat tercipta suatu
yang dilaksanakan oleh instansi proses penyelenggaraan pemeritahan
pemerintah daerah untuk melayani yang mengutamakan kepentingan
keperluan orang atau masyarakat rakyat diatas kepentingan pribadi
yang mempunyai kepentingan pada atau golongan.
organisasi tersebut sesuai dengan Siagian, (1994: 64) patologi
aturan pokok dan tata cara yang telah dapat diartikan sebagai suatu
ditetapkan dan tidaklah diadakan keadaan dimana manusia sebagai
untuk melayani dirinya sendiri, tetapi unsur utama dalam administrasi, niat
untuk melayani masyarakat. utamanya adalah bekerjasama untuk
memenuhi kebutuhan pribadi-pribadi
Dalam proses pelayanan publik dengan mengorbankan orang lain.
haruslah bersih dari praktek KKN. Sementara itu, patologi merupakan
Sebagaimana yang tercantum dalam persoalan atau permasalahan yang
Peraturan Perundangan Pemerintah terjadi dalam penyelenggaraan
Republik Indonesia telah pemerintahan akibat kinerja para
memberikan landasan untuk pegawai yang tidak mampu dalam
penyelenggaraan pelayanan publik memenuhi kebutuhan para pelanggan
yang mendasarkan atas asas-asas dengan baik yaitu mudah, murah,
umum pemerintahan yang bersih dan cepat, dan tidak berbelit-belit, serta
berwibawa, yang tertuang dalam tidak membeda-bedakan biaya
pasal 3 Undang-Undang No. 28 maupun waktu penyelesaian.
Tahun 1999, tentang
4 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1

Patologi birokrasi dapat tentang apa yang diharapkan oleh

dikategorikan ke dalam lima para pelanggan di masa depan dan
kelompok, yaitu: (1) Patologi harus memperhatikan tujuan dan
yang timbul karena persepsi dan sasaran yang akan dicapai diwaktu
gaya manajerial para pejabat yang akan datang, selain itu suatu
di lingkungan birokrasi; (2) organisasi harus senantiasa
Patologi yang disebabkan karena berinteraksi dengan lingkungan
kurangnya atau rendahnya dimana strategi tersebut akan
pengetahuan dan keterampilan para dilaksanakan, sehingga strategi
petugas pelaksana berbagai kegiatan tersebut tidak bertentangan
operasional; (3) Patologi yang timbul melainkan searah dan sesuai dengan
karena tindakan para anggota kondisi lingkungan dan melihat
birokrasi yang melanggar norma- kemampuan internal dan eksternal
norma hukum dan peraturan yang meliputi kekuatan dan
perundanng-undangan yang berlaku; kelemahan organisasinya.
(4) Patologi yang dimanifestasikan
dalam perilaku para birokrasi yang Pemerintah daerah merupakan

bersifat disfungsional atau negatif; daerah otonom yang dapat

(5) Patologi yang merupakan akibat menjalankan urusan pemerintahan

situasi internal dalam berbagai dengan seluas - luasnya serta

instansi dalam lingkungan mendapat hak untuk mengatur

pemerintahan. kewenangan pemerintahan kecuali

urusan pemerintahan yang oleh
Menurut Marrus (2002: 31) undang - undang ditentukan sebagai
strategi didefinisikan sebagai suatu urusan pemerintahan pusat. Peran
proses penentuan rencana para pemerintah daerah adalah segala
pemimpin puncak yang berfokus sesuatu yang dilakukan dalam
pada tujuan jangka panjang bentuk cara tindak baik dalam
organisasi, disertai penyusunan suatu rangka melaksanakan otonomi
cara atau upaya bagaimana agar daerah sebagai suatu hak,
tujuan tersebut dapat dicapai wewenang, dan kewajiban
(http://carapedia.com). Strategi pemerintah daerah untuk mengatur
merupakan tindakan yang dilakukan dan mengurus sendiri urusan
berdasarkan sudut pandang pemerintahan dan kepentingan
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1 5

masyarakat setempat sesuai dengan berikan pelayanan kepada

peraturan perundang-undangan. masyarakat. Dengan pemberian
Fungsi pemerintah daerah pelayanan yang baik kepada
dapat diartikan sebagai perangkat masyarakat, maka pemerintah akan
daerah menjalankan, mengatur dan dapat mewujudkan tujuan negara
menyelenggarakan jalannya yaitu menciptakan kesejahteraan
pemerintahan. Fungsi pemerintah masyarakat. Pelayanan kepada
daerah menurut Undang-Undang No. masyarakat tersebut terintegrasi
32 Tahun 2004 adalah: (a) dalam penyelenggaraan
Pemerintah daerah mengatur dan pemerintahan dan pembangunan.
mengurus sendiri urusan Pelayanan publik berhubungan
pemerintahan menurut asas otonomi dengan pelayanan yang masuk
dan tugas pembantuan; (b) kategori sektor publik, bukan sektor
Menjalankan otonomi seluas- privat.
luasnya, kecuali urusan pemerintahan Red tape merupakan salah satu
yang menjadi urusan pemerintahan bentuk patologi birokrasi yang
dengan tujuan meningkatkan muncul karena keprilakuan yang
kesejahteraan masyarakat, pelayanan negatif dari para anggota birokrasi.
umum dan daya saing daerah; (c) Dengan alasan faktual atau tidak,
Pemerintah daerah dalam birokrasi pemerintahan sering
menyelenggarakan urusan dilempari tuduhan yang seolah-olah
pemerintahan memiliki hubungan salah satu ciri birokrasi adalah
pemerintahan pusat dengan membuat sesuatu pekerjaan yang
pemerintahan daerah. Dimana sesungguhnya sederhana menjadi
hubungan tersebut meliputi rumit. Dengan perkataan lain, cara
wewenang, keuangan, pelayanan kerja yang berbelit-belit. Siagian
umum, pemanfaatan sumber daya (1994: 116). Selain itu, red tape yaitu
alam, dan sumber daya lainnya. pelayanan yang diberikan sangat
Pelayanan pemerintahan berbelit-belit, suatu pekerjaan yang
daerah merupakan tugas dan fungsi sesungguhnya sederhana menjadi
utama pemerintah daerah. Hal ini sangat rumit dan pekerjaan yang
berka itan denga n fungsi dan tugas sesungguhnya dapat diselesaikan
pemerintahan secara umum, yaitu mem-
6 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1

hari ini menjadi satu minggu layanan. Di sini, pertukaran sosial

kedepan, bahkan satu bulan memegang peranan utama. Pada saat
kemudian. Sering ditambahkan pula yang lain di dalam pelayanan
bahwa berbelit-belit berarti satu birokrasi mungkin pertukaran
pekerjaan yang sesungguhnya dapat ekonomis yang lebih berperan.
diselesaikan oleh seseorang, dalam Orang tidak mau antri untuk
kenyataannya melibatkan beberapa memperoleh pelayanan umum bukan
meja yang tentunya berakibat pada untuk menunjukkan status sosial,
“mata rantai penyelesaian yang tetapi semata- mata karena alasan
panjang.” ekonomis. Mereka tidak mau antri
karena tidak mau kehilangan waktu
Sistem birokrasi Indonesia dan kehilangan kesempatan untuk
lebih merupakan percampuran antara memperoleh keuntungan material
sistem patron-client dan sistem yang lebih tinggi maka mereka tidak
atasan-bawahan. Dalam situasi ragu-ragu menyuap petugas.
seperti ini pertukaran ekonomis dan
pertukaran sosial bisa berfungsi METODE PENELITIAN
saling bergantian (interchangeable)
sehingga sulit untuk menemukan Waktu yang dilakukan dalam
standar yang pasti bagi pelayanan penelitian ini, yakni kurang lebih
birokrasi. Orang yang memperoleh 2 (dua) bulan, terhitung mulai 13
pelayanan umum lebih cepat dari Juli 2014 sampai 13 September
orang-orang lain yang antri karena 2014 setelah seminar proposal.
orang itu kenal baik dengan penjaga Pendekatan ini menggunakan
loket akan merasa bahwa status pendekatan kualitatif dengan tipe
sosialnya lebih tinggi. Tanpa rasa penelitian yang digunakan dalam
malu dia membanggakan bahwa dia penelitian ini adalah penelitian
punya hubungan keluarga atau kenal yang bersifat fenomenologis, hal
baik dengan petugas, dia ini dimaksudkan agar penelitian
menunjukkan kepada orang-orang ini dapat menghasilkan informasi
lain di sekitarnya betapa akrab yang terpercaya dan valid
hubungannya dengan petugas mengenai strategi yang dilakukan
sehingga layak memperoleh prioritas pemerintah. Adapun tekni analisis
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1 7

data yang dikumpulkan dalam respon pertanyaan yang positif dari

penelitian ini adalah analisis para responden.
kualitatif dengan menggunakan Peranan instansi pemerintahan
pengumpulan data melalui observasi, seperti kantor SAMSAT kabupaten
wawancara dan dokumentasi sebagai Gowa dalam memberikan pelayanan
data pendukung. Data tersebut publik yang maksimal sangat mutlak
merupakan hasil yang perlu diolah diperlukan. Hal ini dikarenakan
kembali dengan hasilnya diuraikan kantor Samsat merupakan satu-
secara deskriptif dengan memberikan satunya instansi pemerintahan yang
gambaran mengenai Strategi berwenang dalam pengurusan dan
Pemerintah Daerah dalam pembayaran pajak kendaraan
Meminimalkan Pelayanan Berbelit- bermotor dan sebagainya.
belit (Red Tape) Birokrasi di Kantor Berdasarkan realita tentang
Sistem Administrasi Manunggal Satu pelayanan publik pada kantor Samsat
Atap Kabupaten Gowa. Dari data Kabupaten Gowa maka diperlukan
tersebut, dilakukan analisis deskriptif upaya yang konkrit dalam
dengan menggunakan observasi dan peningkatan pelayanan publik
wawancara. kepada masyarakat.

Peningkatan pelayanan prima

HASIL DAN PEMBAHASAN
di kantor SAMSAT kabupaten Gowa
adalah merupakan kebutuhan
Berdasarkan hasil penelitian
organisasi untuk merespon tuntutan
yang diperoleh mengenai strategi
dan harapan masyarakat yang terus
yang dilakukan pemerintah daerah
meningkat, maka sudah sewajarnya
untuk meminalkanan pelayanan
kantor Samsat kabupaten Gowa
yang berbelit-belit di kantor
memberikan pelayanan yang baik
SAMSAT kabupaten Gowa yang
dengan mengembangkan beberapa
dilakukan dengan menggunakan
paradigma kepemerintahan yang baik
wawancara, observasi dan
(good governance). Tetapi selama ini
didukung oleh beberapa dokumen.
masih terdapat kendala, terutama
Dimana pertanyaan - pertanyaan
adanya tuntutan pelayanan yang
yang digunakan dalam bentuk
kurang memuaskan bagi masyarakat.
wawancara dan memperoleh
8 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1

Seperti yang dikemukakan oleh juga disengaja oleh pihak pegawai

bapak K.S salah seorang penerima atau pejabat publik untuk
layanan di kantor Samsat kabupaten kepentingan-kepentingan yang
Gowa bahwa “disini tidak ada tersembunyi. Kedudukan mereka
tertulis pungutan yang jelas berapa gunakan sebagai alat untuk
biayanya jadi petugas minta memperoleh uang tambahan atas
berapapun kami bayar” (Wawancara nama biaya layanan. Pada umumnya
tanggal 11 Desember 2014). para pengguna jasa tidak
menginginkan segala sesuatu
Hal senada juga dikemukakan
dilakukan dengan baik, mereka tidak
oleh Bapak A.A selaku penerima
terlalu menghendaki adanya
layanan bahwa “kalau berbicara
formulir- formulir yang sempurna,
masalah pengurusan surat-surat di
binding yang rapi, dan semacamnya.
kantor Samsat Kabupaten Gowa ini
Mereka lebih mementingkan
menurut saya pribadi masih perlu
cepatnya proses berkas-berkas dan
ditingkatkan, dan pegawainya masih
komunikasi yang berhubungan
belum profesional, karena waktu
dengan berbagai keputusan. Di lain
saya mengurus pajak motor, saya
pihak, para pegawai administrasi
sudah menunggu lumayan lama tapi
melihat bahwa semakin panjang
waktu itu ada ibu- ibu yang masuk
sekat-sekat administrasi yang harus
bersama seorang tukang parkir, dan
dilalui pengguna jasa berarti semakin
orang tersebut paling cepat selesai
banyak pula peluang para pegawai
dibandingkan saya yang sudah dari
untuk mendapatkan uang ekstra dari
tadi menunggu, mauki protes biar
layanan yang mereka berikan.
kotak sarannya tidak ada”.
(Wawancara Tanggal 12 Agustus Selain sarana kerja fasilitas
2014). pelayanan juga sangat penting.
Berdasarkan hasil wawancara Fasilitas pelayanan berfungsiuntuk
diatas, maka penulis dapat memberikan kenyamanan kepada
menggambarkan bahwa cara wajib pajak selama menunggu
kerja yang berbelit - belit proses pelayanan selesai. Fasilitas
dalam pelayanan publik di kantor pelayanan di kantor Samsat
Samsat Kabupaten Gowa kabupaten Gowa masih
memang benar adanya dan terkadang mempunyai kekurangan, hal ini
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1 9

sepertiyang dikeluhkan oleh Bapak atau faktor yang menjadi penyebab

H.T (selaku penerima layanan) berbelit-belitnya pelayanan yaitu
menyatakan “fasilitas disini masih tidak adanya pembangkit listrik
kurang, seperti tempat parkir yang (genset), dan juga masalah sumber
tidak ada atapnya jadi kalaumusim daya manusia, seperti masih ada
hujan seperti sekarang ini semua beberapa pegawai yang tidak
motor kehujanan dan nanti pada saat bertanggung jawab akan tugasnya
musimpanas motor- motoryang karena datangnya terlambat. Dalam
diparkir di halaman ini juga akan hal ini, kantor SAMSAT Gowa
kepanasan” (Wawancara tanggal 11 dituntut untuk meningkatkan kualitas
Desember 2014). pelayanan sehingga dapat memenuhi
kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan hasil wawancara
dan observasi di lapangan, maka KESIMPULAN
penulis dapat menyimpulkan bahwa
partisipasi pemerintah dalam hal Pelayanan yang diberikan
sarana pelayanan yang meliputi kantor SAMSAT kabupaten Gowa
sarana kerja dan fasilitas pelayanan sudah cukup baik dalam melayani
yang dimiliki Samsat masih kurang masyarakat, walaupun masih banyak
dan tidak memenuhi harapan wajib keluhan masyarakat mengenai
pajak. Meskipun sarana kerja yang pelayanan yang ada. Beberapa
dimiliki Samsat sudah cukup prinsip good governance yang
mendukung pelayanan seperti sistem diterapkan masih belum berjalan
komputerisasi yang cepat dan tepat dengan sempurna, seperti daya
sehingga memudahkan pengurusan, tanggap dan tanggungjawab para
tetapi masih ada kekurangan fasilitas petugas yang masih kurang dalam
yang dimiliki samsat yaitu tentang melayani masyarakat. Faktor
fasilitas yang langsung berhubungan penyebab terjadinya pelayanan
dengan kepentingan wajib pajak berbelit-belit (red tape) birokrasi di
seperti tempat parkir yang tidak ada Kantor Samsat Kabupaten Gowa
atapnya. Selain itu juga faktor lain ada 2 (dua) factor yaitu sarana
yang dikeluhkan oleh masyarakat dan prasana serta potensi
10 Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015 Volume 1 Nomor 1

sumber daya manusia yang terlibat

dalam proses pelayanan publik.

DAFTAR PUSTAKA

Indah. 2009. Definisi Strategi.

http://carapedia.com. Diakses
tanggal 25 Mei 2014.

Robert, 1996. Pelayanan Publik.

Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.

Siagian, Sondang P. 1994. Patologi

Birokrasi: Analisis, Identifikasi
dan Terapinya. Jakarta: Ghalia
Indonesia.

Thoha, Miftah. 2012. Birokrasi

Pemerintahan dan Kekuasaan
di Indonesia. Yogyakarta:
Thafa Media.

Republik Indonesia. Undang-Undang

No. 28 Tahun 1999 tentang
Penyelenggaraan Negara yang
Bersih dari Korupsi, Kolusi
dan Nepotisme.

________________. Undang-
Undang No. 32 Tahun 2004
tentang Pemerintahan
Daerah.