PROPOSAL KARYA TULIS ILMIAH

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA

PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS KOBA
TAHUN 2022

Diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh gelar

Ahli Madya Kesehatan di Bidang Farmasi

Disusun oleh:

LIHAN MEI SHINTIA

194840121

PROGRAM STUDI FARMASI

POLTEKKES KEMENKES PANGKALPINANG
TAHUN 2022
PROPOSAL KARYA TULIS ILMIAH
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA
PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS KOBA
TAHUN 2022

Diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh gelar

Ahli Madya Kesehatan di Bidang Farmasi

Disusun oleh:

LIHAN MEI SHINTIA

194840121

Dosen Pembimbing:
Mirnawati Zalili Sailan, M.Sc., Apt
Ratih Puspita Kusumadewi Purba, S.Si., M.Sc

PROGRAM STUDI FARMASI

POLTEKKES KEMENKES PANGKALPINANG
TAHUN 2022
PERSETUJUAN PROPOSAL KARYA TULIS ILMIAH

2
Nama : Lihan Mei Shintia
NIM : 194840121
Program Studi : Farmasi
Judul Proposal : Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien pada Pelayanan
Kefarmasian di Puskesmas Koba Tahun 2022
Telah disetujui oleh pembimbing Karya Tulis Ilmiah untuk disajikan pada seminar
proposal Karya Tulis Ilmiah Program Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes
Pangkalpinang.
Pangkalan Baru, Februari 2022

Disetujui oleh
Pembimbing I Pembimbing II

Mirnawati Zalili Sailan, M.Sc., Apt Ratih Puspita K.P., S.Si., M.Sc
NIP 198512192015032003 NIP 198103102010122001

PENGESAHAN PROPOSAL KARYA TULIS ILMIAH

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN

3
 KEFARMASIAN DI PUSKESMAS KOBA TAHUN 2022

Oleh:
LIHAN MEI SHINTIA
194840121

Diajukan di hadapan Penguji Proposal Karya Tulis Ilmiah

Program Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang
Pada tanggal: Februari 2022

Pangkalan Baru, Februari 2022

Mengetahui,

Pembimbing I Ketua Program Studi Farmasi

Mirnawati Zalili Sailan, M.Sc., Apt Eva Dewi Rosmawati Purba,M.Kes

NIP 198512192015032003 NIP 197901152012122002

Pembimbing II

Ratih Puspita Kusumadewi Purba, S.Si., M.Sc

NIP 198103102010122001

Penguji:

Ketua Penguji
Dela Lanaya, M.Farm., Apt ……………….
NIP -

Anggota Penguji I
Mirnawati Zalili Sailan, M.Sc., Apt ……………….
NIP 198512192015032003

Anggota Penguji II
Ratih Puspita Kusumadewi Purba, S.Si., M.Sc ……………….
NIP 198103102010122001
KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

4
 Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat
dan karunia-Nya peneliti dapat menyusun Proposal Karya Tulis Ilmiah (KTI)
yang berjudul “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien pada Pelayanan
Kefarmasian di Puskesmas Koba Tahun 2022”. Penulisan Proposal KTI ini
diajukan sebagai persyaratan akademis dalam rangka menyelesaikan studi
Diploma III pada Program Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang.
Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan Proposal KTI ini tidak lepas dari
dukungan dan bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, peneliti ingin
mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu, terutama
kepada:
1. Bapak Akhiat, SKM., M.Si selaku Direktur Poltekkes Kemenkes
Pangkalpinang
2. dr. Syamsul Bahri selaku Kepala Puskesmas Koba
3. Ibu Eva Dewi Rosmawati Purba, M.Kes selaku Ketua Program Studi Farmasi
Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang
4. Ibu Mirnawati Zalili Sailan, M.Sc., Apt selaku pembimbing I yang telah
memberi banyak bimbingan kepada peneliti
5. Ibu Ratih Puspita Kusumadewi Purba, S.Si., M.Sc selaku pembimbing II yang
telah memberi banyak bimbingan kepada peneliti
6. Ibu Dela Lanaya, M.Farm., Apt selaku Ketua Penguji yang telah memberi
banyak bimbingan kepada peneliti
7. Segenap dosen dan staf Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang
Peneliti menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dan kelemahan dalam
penulisan Proposal KTI ini. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan kritik dan
saran yang membangun dari para pembaca. Akhir kata peneliti mengharapkan
bahwa Proposal KTI ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Pangkalan Baru, Februari 2022

5
 Peneliti

Lihan Mei Shintia

6
 DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUANiii
HALAMAN PENGESAHAN
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISIvii
DAFTAR TABELix
DAFTAR GAMBARx
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I. PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang 1
B. Rumusan Masalah......................................................................................
C. Tujuan........................................................................................................
1. Tujuan Umum.......................................................................................
2. Tujuan Khusus......................................................................................
D. Manfaat......................................................................................................
1. Bagi Puskesmas Koba...........................................................................
2. Bagi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang............................................
E. Ruang Lingkup..........................................................................................
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
7
A. Tinjauan Teori...........................................................................................
1. Pelayanan Kefarmasian.......................................................................
2. Kepuasan.............................................................................................
3. Puskesmas.........................................................................................
B. Kerangka Teori........................................................................................
C. Kerangka Konsep.....................................................................................
D. Definisi Operasional................................................................................

7
 E. Keterangan Empiris.................................................................................
BAB III. METODE PENELITIAN
17
A. Rancangan Penelitian...........................................................................
B. Tempat dan Waktu................................................................................
C. Populasi dan Sampel.............................................................................
1. Populasi...........................................................................................
2. Sampel.............................................................................................
D. Cara Pengambilan Sampel....................................................................
1. Data primer......................................................................................
2. Data sekunder..................................................................................
E. Pengolahan Data
19
1. Penyuntingan (Editing)...................................................................
2. Pengkodean (Coding)......................................................................
3. Pemasukan Data (Entry Data).........................................................
4. Pembersihan (Cleaning)..................................................................
5. Tabulasi (Tabulating)......................................................................
DAFTAR PUSTAKA
24
LAMPIRAN

8
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Jumlah Kunjungan Puskesmas Wilayah Kerja Kabupaten Bangka

Tengah....................................................................................................3
Tabel 2 Definisi Operasional..................................................................................... 16
Tabel 3 Kerangka Kuesioner..................................................................................... 19
Tabel 4 Klasifikasi Skor............................................................................................. 21
Tabel 5 Rentang Kategori Tingkat Kepuasan.........................................................23

9
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Teori................................................................................................

Gambar 2 Kerangka Konsep............................................................................................

10
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Izin Studi Pendahuluan

Lampiran 2 Hasil Wawancara Studi Pendahuluan
Lampiran 3 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas Koba Tahun
2021
Lampiran 4 Instrumen Penelitian
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 6 Lembar Monitoring Bimbingan Proposal KTI

11
 BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Standar Pelayanan Kefarmasian adalah tolok ukur yang dipergunakan

sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan

pelayanan kefarmasian. Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan

langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan

sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk

meningkatkan mutu kehidupan pasien. Pelayanan kefarmasian pada saat ini

telah mengalami perluasan dari paradigma lama yang berorientasi kepada

produk (drug oriented) menjadi paradigma baru yang berorientasi pada

pasien (patient oriented) dengan filosofi pelayanan kefarmasian (Kemenkes,

2016). Paradigma pelayanan kefarmasian telah bergeser menjadi berorientasi

pada pasien sehingga petugas farmasi dituntut untuk selalu menjaga kualitas

pelayanan, pelayanan kesehatan yang berkualitas memiliki arti dapat

memuaskan para pemakai jasa dengan menggunakan taraf kepuasan pasien

(Novaryatiin et al., 2018).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2018).

Manfaat yang didapat masyarakat terhadap pelayanan kesehatan adalah

kepastian dari pemerintah tentang pelayanan kefarmasian yang dilakukan

berdasarkan nilai ilmiah, keadilan, kemanusiaan, dan perlindungan serta

keselamatan pasien atau masyarakat yang berkaitan dengan sediaan farmasi

1
 2

yang memenuhi standar dan persyaratan keamanan, mutu, dan kemanfaatan

(Kurniasih, 2012). Kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan pelayanan

kefarmasian dapat diukur berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL (Service

Quality) yaitu dimensi kehandalan (reliability), dimensi ketanggapan

(responsivensess), dimensi jaminan (assurance), dimensi empati (empathy),

dan dimensi bukti langsung (tangible). Pengukuran kepuasan dalam

pelayanan kefarmasian dapat dilakukan di fasilitas kesehatan salah satunya

di Puskesmas.

Pusat Kesehatan Masyarakat selanjutnya disebut Puskesmas adalah

fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan

masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih

mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya

(Kemenkes, 2014). Puskesmas merupakan fasilitas kesehatan primer yang

selama ini sangat banyak membantu masyarakat dalam masalah kesehatan.

Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan paling dasar yang melayani

rujukan pertama sebelum selanjutnya mendapatkan rujukan ke fasilitas

kesehatan selanjutnya (rumah sakit), serta sangat mudah untuk dijangkau oleh

masyarakat, dituntut untuk dapat memiliki karakter mutu pelayanan prima

yang sesuai dengan harapan pasien, serta memberikan pelayanan medis yang

bermutu (Mangkoan, 2016). Setiap Kabupaten/Kota yang ada di Provinsi

Kepulauan Bangka Belitung memiliki Puskesmas, salah satunya adalah

Kabupaten Bangka Tengah. Kabupaten Bangka Tengah memiliki 8

 3

Puskesmas. Puskesmas Koba merupakan puskesmas dengan kunjungan

pasien paling tinggi 3 tahun terakhir dibandingkan puskesmas lainnya.

Berikut jumlah kunjungan pasien di Puskesmas wilayah kerja Kabupaten

Bangka Tengah periode tahun 2018, 2019, dan 2020.

Tabel 1 Jumlah Kunjungan Puskesmas Wilayah Kerja Kabupaten

Bangka Tengah
Rawat Jalan
Puskesmas
2018 2019 2020
(1) (2) (3) (4)
Puskesmas Koba 31.182 28.163 20.153
Puskesmas Lubuk Besar 20.421 17.830 13.618
Puskesmas Pangkalanbaru 7.791 14.750 8.216
Puskesmas Benteng 13.151 17.485 10.532
Puskesmas Namang 6.082 16.252 11.805
Puskesmas Sungai Selan 9.085 9.879 7.830
Puskesmas Lampur 10.337 8.759 5.994
Puskesmas Simpang Katis 8.150 17.348 13.141
Sumber: Badan Pusat Statistik (2018, 2019, 2020)

Menurut data kunjungan Puskesmas wilayah kerja Kabupaten Bangka

Tengah, Puskesmas Koba menjadi fasilitas kesehatan yang memiliki

kunjungan tertinggi pada tahun 2018, 2019, dan 2020 dibandingkan dengan

Puskesmas lainnya di Kabupaten Bangka Tengah. Rata-rata jumlah

kunjungan pasien Puskesmas Koba pada tahun 2018 setiap bulannya yaitu

2.599 pasien atau 87 pasien/hari. Pada tahun 2019 setiap bulannya yaitu 2.347

pasien atau 78 pasien/hari dan pada tahun 2020 setiap bulannya yaitu 1.679

pasien atau 56 pasien/hari. Dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian di

puskesmas dengan baik, dibutuhkan tenaga kefarmasian yang sesuai standar.

Tenaga kefarmasian terdiri atas apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian

(TTK) yang membantu apoteker dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian

 4

(Susyanty et al., 2020). Penyelenggaraan pelayanan kefarmasian di

puskesmas minimal harus dilaksanakan oleh 1 (satu) orang tenaga apoteker

sebagai penanggung jawab yang dapat dibantu oleh Tenaga Teknis

Kefarmasian sesuai kebutuhan. Jumlah kebutuhan apoteker di puskesmas

dihitung berdasarkan rasio kunjungan pasien, baik rawat inap maupun rawat

jalan serta memperhatikan pengembangan Puskesmas. Rasio untuk

menentukan jumlah apoteker di puskesmas bila memungkinkan diupayakan 1

(satu) Apoteker untuk 50 (lima puluh) pasien perhari (Kemenkes, 2016).

Adanya kunjungan yang tinggi dapat diimbangi dengan tenaga

kefarmasian yang sesuai standar dan kebutuhan di Puskesmas. Kesesuaian

Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada dapat membantu pelayanan menjadi

lebih efektif dan berpengaruh pada kualitas mutu pelayanan dan kepuasan

pasien pada pelayanan kefarmasian. Berdasarkan hasil studi pendahuluan

Puskesmas Koba sudah melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien

menyeluruh secara rutin yang dilakukan setahun sekali dengan hasil Indeks

Kepuasan Masyarakat sebesar 84,721 yang dikategorikan memuaskan, namun

belum pernah dilakukan pengukuran tingkat kepuasan terhadap pelayanan

kefarmasian secara spesifik karena tidak ada instrumen khusus yang

digunakan pada pelayanan kefarmasian untuk mengukur tingkat kepuasan

pasien (Puskesmas Koba, 2021b dan Zaiyadi, 2022). Berdasarkan uraian di

atas peneliti tertarik melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kefarmasian.

B. Rumusan Masalah
 5

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Koba Tahun 2022

berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangible?”.

C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Puskesmas Koba Tahun 2022.

2. Tujuan Khusus

1. Mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

berdasarkan dimensi reliability.

2. Mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

berdasarkan dimensi responsiveness.

3. Mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

berdasarkan dimensi assurance.

4. Mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

berdasarkan dimensi empathy.

5. Mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

berdasarkan dimensi tangible.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Puskesmas Koba

Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dalam peningkatan

pelayanan kefarmasian khususnya pada tingkat kepuasan pasien.

 6

2. Bagi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang

Hasil penelitian dapat menjadi referensi peneliti selanjutnya dan menjadi

sumber pustaka Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang.

E. Ruang Lingkup

Penelitian ini merupakan penelitian tentang pengukuran tingkat kepuasan

pasien pada pelayanan kefarmasian di Puskesmas Koba tahun 2022. Tujuan

dilakukan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Koba. Alasan penelitian

dilakukan karena pada fasilitas kesehatan puskesmas wilayah Kabupaten

Bangka Tengah Puskesmas Koba menduduki kunjungan tertinggi setiap

tahunnya pada tahun 2018 hingga tahun 2020 dibandingkan puskesmas

lainnya dan berdasarkan studi pendahuluan Puskesmas Koba belum pernah

melakukan pengukuran kepuasan pasien secara spesifik pada pelayanan

kefarmasian. Pengambilan data dilakukan pada bulan Januari sampai April

tahun 2022 di Puskesmas Koba. Sampel pada penelitian ini adalah

pasien/keluarga pasien rawat jalan Puskesmas Koba. Penelitian ini

menggunakan metode kuantitatif bersifat observasional deskriptif,

pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidental sampling.

Instrumen yang digunakan pada penelitian berupa kuesioner dan analisis data

menggunakan analisis univariat. Hasil penelitian ini menampilkan deskriptif

persentase rata-rata berdasarkan kategori tingkat kepuasan pasien mengenai

pelayanan kefarmasian dari 5 dimensi yaitu reliability, responsiveness,

 7

assurance, empathy, dan tangible.

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori

1. Pelayanan Kefarmasian

a. Pengertian

Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan

bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan Sediaan

Farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk

meningkatkan mutu kehidupan pasien. Pelayanan kefarmasian pada

saat ini telah mengalami perluasan dari paradigma lama yang

berorientasi kepada produk (drug oriented) menjadi paradigma baru

yang berorientasi pada pasien (patient oriented) dengan filosofi

pelayanan kefarmasian. Pelayanan kefarmasian adalah salah satu

bagian dari pelayanan kesehatan di puskesmas. Pelayanan kefarmasian

di puskesmas merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari

pelaksanaan upaya kesehatan, yang berperan penting dalam

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Pelayanan

kefarmasian di puskesmas bertujuan untuk mendukung tiga fungsi

pokok pelayanan kesehatan di puskesmas, yaitu sebagai pusat

pemberdayaan masyarakat, pusat penggerak pembangunan

berwawasan kesehatan, dan pusat pelayanan kesehatan individu dan

pelayanan kesehatan kelompok masyarakat (Kemenkes, 2016).

b. Standar Pelayanan Kefarmasian

Menurut Kemenkes (2016) standar pelayanan kefarmasian adalah

7
 9

tolak ukur yang dipergunakan sebagai sebagai pedoman bagi tenaga

kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian.

Adapum standar pelayanan kefarmasian di puskesmas meliputi:

1. Pengelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai

Penggelolaan Sediaan Farmasi dan Bahan Medis Habis Pakai

(BMHP) merupakan salah satu kegiatan pelayanan kefarmasian.

Tujuan pengelolaan sediaan farmasi dan BMHP untuk menjamin

kelangsungan ketersediaan dan keterjangkauan sediaan farmasi dan

BMHP yang efisien, efektif dan rasional, meningkatkan

kompetensi/kemampuan tenaga kefarmasian, mewujudkan sistem

informasi manajemen, dan melaksanakan pengendalian mutu

pelayanan. Kegiatan penggelolaan sediaan farmasi dan BMHP

meliputi:

a) Perencanaan kebutuhan

b) Permintaan

c) Penerimaan

d) Penyimpanan

e) Pendistribusian

f) Pemusnahan dan penarikan

g) Pengendalian

h) Administrasi

i) Pemantauan dan evaluasi

 10

2. Pelayanan Farmasi Klinik

Pelayanan farmasi klinik merupakan bagian dari pelayanan

kefarmasian yang langsung dan bertanggung jawab kepada pasien

berkaitan dengan Obat dan Bahan Medis Habis Pakai (BMHP)

dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan

mutu kehidupan pasien. Pelayanan farmasi klinik meliputi:

a) Pengkajian dan pelayanan resep

b) Pelayanan Informasi Obat (PIO)

c) Konseling

d) Ronde/Visite Pasien

e) Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

f) Pemantauan Terapi Obat (PTO)

g) Evaluasi Penggunaan Obat

2. Kepuasan Pasien

a. Pengertian

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan,

2018).

b. Faktor-Faktor yang menentukan Kepuasan

Menurut Tjiptono (2016) ada beberapa faktor yang mempengaruhi

tingkat kepuasan pasien, yaitu:

1. Kualitas produk, pasien akan merasa puas jika evaluasi mereka pada
 11

produk yang digunakan menunjukkan hasil berkualitas.

2. Harga, khususnya produk yang memiliki kualitas yang sama namun

dengan harga yang sangat terjangkau akan memberikan kepuasan

yang lebih tinggi kepada pasien.

3. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mendapatkan

pelayanan yang baik dan sesuai harapan.

4. Faktor emosional yaitu pasien akan merasa bangga dan mempunyai

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia karena

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

5. Faktor biaya dan kemudahan, yaitu pasien tertentu yang tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak ingin lagi membuang

waktu untuk mendapatkan barang atau pelayanan kesehatan akan

lebih sering senang dan puas dengan produk atau jasa yang

diberikan.

c. Metode Pengukuran

Menurut Kotler dan Keller (2016 cit. Naimah 2020) ada 4 metode

yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan

pasien diantaranya:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan

 12

mereka terhadap pelayanan yang diberikan. Media yang digunakan

dapat dengan penyediaan kotak saran, saluran telepon bebas pulsa,

dan lain- lain.

2. Ghost shopping (pembelanja misterius)

Metode ini salah satu cara untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan konsumen dengan mempekerjakan beberapa

orang untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli

potensial produk perusahaan kepada pesaing, kemudian melaporkan

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Penyedia jasa menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah beralih ke penyedia jasa lain agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat melakukan

berbagai penelitian atau survei mengenai kepuasan pelanggan

misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara

langsung. Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan

dan umpan balik (feedback) secara langsung dari konsumen serta

memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh

perhatian kepada para konsumen.

 13

d. Pengukuran Kualitas Layanan

Menurut Wijaya (2018 cit. Wahyu dan Junenah, 2021) Servqual

(Service Quality) merupakan metode yang digunakan untuk

menganalisis suatu informasi yang berkaitan dengan layanan

berdasarkan pada kenyataan dan harapan pelanggan, sehingga untuk

mengetahui kualitas layanan maka digunakan rumus, yaitu:

P
Q= X 100 %
E
Keterangan:

Q : Kualitas Layanan

P : Persepsi (Pelayanan yang diterima)

E : Ekspektasi (Harapan)

Menurut Azwar (2014 cit. Purba dan Sinulingga, 2016) karena

kategorisasi bersifat relatif, maka luas interval yang mencakup setiap

kategori yang diinginkan dapat ditetapkan secara subjektif selama

penetapan tersebut berada dalam batas kewajaran dan dapat diterima

akal (common sense). Penentuan kategori disesuaikan dengan

ketajaman tingkat diferensiasi yang dikehendaki dengan

memperhitungkan rentangan angka minimal-maksimal teoritiknya.

Pengukuran menggunakan persentase dikategorikan sebagai berikut:

1. 0% ≤ X < 20% : Sangat Tidak Puas

2. 20% ≤ X < 40% : Tidak Puas

3. 40% ≤ X < 60% : Cukup Puas

 14

4. 60% ≤ X < 80% : Puas

5. 80% ≤ X ≤ 100% : Sangat Puas

e. Dimensi Kualitas Layanan Jasa

Muninjaya (2015) menyatakan ada 5 dimensi yang mewakili

persepsi konsumen terhadap suatu kualitas layanan jasa meliputi:

1. Reliability (Kehandalan) adalah dimensi yang mengukur

kehandalan suatu jasa kepada konsumen.

2. Responsiveness (Ketanggapan) adalah kemampuan petugas untuk

membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat

kepada konsumen.

3. Assurance (Jaminan) adalah dimensi kualitas pelayanan yang

berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen.

4. Empathy (Empati) adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada konsumen.

5. Tangible (Bukti Langsung) didefinisikan sebagai penampilan

fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa

karena suatu servis jasa tidak dapat dilihat, dicium, diraba atau

didengar maka aspek berwujud menjadi sangat penting sebagai

ukuran terhadap pelayanan jasa.

3. Puskesmas

a. Pengertian

Pusat kesehatan masyarakat yang selanjutnya disebut puskesmas

 15

adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya

kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat

pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif di

wilayah kerjanya (Kemenkes, 2019).

b. Profil Puskesmas Koba

Puskesmas Koba beralamat di Jalan Pos Koba Kelurahan Koba

Kecamatan Koba berada di Kabupaten Bangka Tengah. Puskesmas Koba

merupakan Puskesmas dengan kelas non rawat inap. Pelayanan

kefarmasian di Puskesmas Koba terdapat kamar obat dan gudang obat.

Petugas kefarmasian di Puskesmas Koba terdiri dari 2 orang apoteker dan

1 orang Tenaga Teknis Kefarmasian.

c. Pengukuran Kepuasan

Berdasarkan studi pendahuluan, Puskesmas Koba rutin melakukan

pengukuran kepuasan secara menyeluruh pada pelayanan kesehatan di

Puskesmas setahun sekali dengan Indeks Kepuasan Masyarakat 84,721

yang dikategorikan memuaskan pada tahun 2021. Pengukuran kepuasan

tersebut dilakukan dengan memberikan kuesioner untuk diisi. Kuesioner

yang digunakan sama setiap unit dan tidak ada instrumen khusus yang

digunakan untuk pengukuran kepuasan pada pelayanan kefarmasian.

Kuesioner yang digunakan belum pernah diuji validitas dan reliabilitas.

16
B. Kerangka Teori

Pelayanan Metode Pengukuran Keterangan:

Dimensi kualitas layanan:
Kefarmasian Kepuasan : diteliti
Responsivenes, Reliability,
: tidak diteliti
Assurance, Empathy,
Survei Tangible
Sistem Lost
kepuasan Ghost
keluhan customer
pelanggan shopping
dan analysis
saran

Kepuasan Pasien pada Pelayanan

Kefarmasian

Gambar 1 Kerangka Teori

15
 18

C. Kerangka Konsep

Kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Puskesmas Koba tahun 2022
berdasarkan 5 dimensi, yaitu: kehandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance), empati (empathy), bukti
langsung (tangible)

Gambar 2 Kerangka Konsep

D. Definisi Operasional

Tabel 2 Definisi Operasional

Definisi
Variabel Pengukuran
Operasional
(1) (2) (3)
Kepuasan Kepuasan pasien adalah suatu
Menanyakan kepuasan pasien menurut limaInterval
tingkat perasaan pasien dimensi menggunakan kuesioner dengan
yang timbul sebagai skor skala likert yang digunakan adalah 1
akibat dari kinerja sampai 5 dan menghitung rata-rata setiap
layanan dimensi. Hasil dihitung rumus: Q = P/E x
kesehatan yang 100% dengan hasil ukur:
diperolehnya setelah
pasien . 0% ≤ X < 20% : Sangat Tidak Puas
membandingkannya 2. 20% ≤ X < 40% : Tidak Puas
dengan apa 3. 40% ≤ X < 60% : Cukup Puas
yang
diharapkannya (Pohan, 4. 60% ≤ X < 80% : Puas
2018). Kepuasan dapat 5. 80% ≤ X ≤ 100% : Sangat Puas
diukur melalui 5
dimensi yaitu reliability,
responsivess, assurance,
empathy dan tangible.

E. Keterangan Empiris

Penelitian diharapkan dapat mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian di Puskesmas Koba meliputi dimensi reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

 19

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif bersifat observasional

deskriptif. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik accidental

sampling. Pengambilan sampel teknik ini dilakukan dengan mengambil

sampel yang kebetulan ada pada saat melakukan penelitian (Sani, 2016 cit.

Novaryatiin, 2018).

B. Tempat dan Waktu

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Koba pada bulan Januari sampai April

Tahun 2022.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi penelitian ini adalah semua pasien/keluarga pasien rawat jalan

yang menebus resep/mengambil obat di kamar obat Puskesmas Koba

tahun 2022.

2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien/keluarga pasien rawat jalan di

Puskesmas Koba Wilayah Kerja Bangka Tengah. Perhitungan sampel

menggunakan rumus (Lemeshow et al., 1997) dengan melakukan uji

pendahuluan terhadap 20 responden terlebih dahulu, maka akan

didapatkan nilai rata-rata dan simpangan baku yang dimasukkan ke dalam

rumus perhitungan sampel.

 20

Adapun rumus yang digunakan, yaitu:

Z1−𝑎/22σ2
n=
ε2μ2
Keterangan:

n : Besar sampel

Z1−𝑎/2 : Tingkat kepercayaan 95% (1,96)

𝜎 : Simpangan baku

ɛ : Presisi 5% (0,05)

µ : Nilai rata-rata

Adapun kriteria inklusi dan kriteria eksklusi pada penelitian ini sebagai

berikut:

1. Kriteria Inklusi

1) Pasien/keluarga pasien rawat jalan berumur 17-65 tahun.

2) Pasien/keluarga pasien yang bersedia menjadi responden.

3) Pasien yang sudah pernah menebus resep/mengambil obat

minimal 2 kali di kamar obat.

2. Kriteria Ekslusi

Karyawan/keluarga karyawan Puskesmas Koba

D. Cara Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling.

Data yang digunakan dalam penelitian berupa data primer dan sekunder.

Berikut adalah data primer dan data sekunder dari penelitian:

1. Data Primer

Data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner yang

 21

diberikan kepada responden. Kuesioner yang digunakan mengunakan

sumber Agustia (2021) dan terhadap kuesioner tersebut sudah dilakukan

uji validitas dan reliabilitas dengan 22 pernyataan valid dan 0,909 untuk

nilai reliabilitas.

Tabel 3 Kerangka Kuesioner

Jumlah Nomor
No Pernyataan Pernyataan Pernyataan
(1) (2) (3) (4)
1 Dimensi Reliability 1,

2 Dimensi Responsiveness 5,

3 Dimensi Assurance 9,

4 Dimensi Empathy

5 Dimensi Tangibles

Total
Sumber: Agustia, 2021

2. Data Sekunder

Data kunjungan pasien Puskesmas Koba Tahun 2018, 2019, 2020, dan 2021

serta profil Puskesmas Koba Tahun 2020.

E. Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software komputer dengan

program sistem pengolahan data komputer. Adapun langkah-langkah

pengolahan data sebagai berikut:

1. Penyuntingan (editing)

Kegiatan pemeriksaan isi kuesioner untuk memastikan semua

pertanyaan sudah terjawab dengan lengkap, dan jelas. Peneliti akan

memeriksa kelengkapan data yang diisi pada kuesioner.

 22

2. Pengkodean (coding)

Kegiatan mengubah data menjadi bentuk angka atau bilangan. Hal

ini bertujuan untuk mempermudah pada saat analisis data dan juga

mempercepat pemasukan data. Penelitian ini menggunakan pengkodean

pada data identitas responden dan bobot penilaian jawaban pernyataan

pada kuesioner.

Pengkodean penelitian menggunakan angka pada kategori. Pada data

identitas responden diberikan kode 1 untuk jenis kelamin laki-laki dan

kode 2 untuk jenis kelamin perempuan; diberikan kode 1 untuk umur 17-

25 tahun, diberikan kode 2 untuk umur 26-35 tahun, diberikan kode 3

untuk umur 36-45 tahun, diberikan kode 4 untuk umur 46-55 tahun,

diberikan kode 5 untuk umur 56-65 tahun; diberikan kode 1 untuk

pendidikan terakhir SD, kode 2 untuk pendidikan terakhir SMP, kode 3

untuk pendidikan terakhir SMA/SMK/MA, kode 4 untuk pendidikan

terakhir Diploma, kode 5 untuk pendidikan terakhir S1/S2/S3, kode 6

untuk pendidikan terakhir lain-lain; diberikan kode 1 untuk pekerjaan

pelajar/mahasiswa, diberikan kode 2 untuk pekerjaan Pegawai Negeri,

diberikan kode 3 untuk pekerjaan Pegawai Swasta, diberikan kode 4

untuk pekerjaan Wiraswasta, diberikan kode 5 untuk pekerjaan lainnya;

diberikan kode 1 untuk pengalaman menebus obat 2 kali, diberikan kode

2 untuk pengalaman menebus obat 3 kali, diberikan kode 3 untuk

 23

pengalaman menebus obat 4 kali, diberikan kode 4 untuk pengalaman

menebus obat 5 kali, diberikan kode 5 untuk pengalaman menebus obat

lebih dari 5 kali. Sistem pengkodean pada butir pernyataan kuesioner

menggunakan skala likert. Berikut klasifikasi skor pernyataan pada

kuesioner yang disajikan pada Tabel 5.

Tabel 4 Klasifikasi Skor

Pernyataan Harapan Skor Pernyataan Diterima
(1) (2) (3)
Sangat Tidak Penting 1 Sangat Tidak Sesuai
Tidak Penting 2 Tidak Sesuai
Cukup Penting 3 Cukup Sesuai
Penting 4 Sesuai
Sangat Penting 5 Sangat Sesuai
Sumber: Safitri, 2018 cit. Agustia, 2021

3. Pemasukan data (entry)

Peneliti memasukkan data identitas responden dan jawaban pada

kuesioner dari kuesioner ke dalam program atau software komputer.

4. Pembersihan data (cleaning)

Peneliti memeriksa kembali data yang telah dimasukkan untuk melihat

adanya kesalahan kode, ketidak-lengkapan, dan kemudian melakukan

koreksi ulang.

5. Tabulasi (Tabulating)

Peneliti memasukkan data dalam tabel distribusi frekuensi yang disajikan

dalam persentase sehingga diperoleh data dari masing- masing variabel.

 24

Data pengukuran tingkat kepuasan pasien pada pelayanan kefarmasian di

Puskesmas Koba diukur berdasarkan 5 dimensi Servqual (Service

Quality). Data yang terkumpul dari tahap pengolahan data dihitung rata-

rata pada masing-masing dimensi layanan antara pelayanan yang

diterima dan pelayanan yang diharapkan. Untuk mengetahui kualitas

layanan maka digunakan rumus (Wijaya, 2018 cit. Wahyu dan Junenah,

2021), yaitu:

P
Q= X 100 %
E
Keterangan:

Q : Kualitas Layanan

P : Persepsi (Pelayanan yang diterima)

E : Ekspektasi (Harapan)

Hasil dari kualitas layanan kemudian dibuat dalam bentuk persentase dan

dikategorisasi. Menurut Azwar (2014 cit. Purba dan Sinulingga, 2016),

karena kategorisasi bersifat relatif, maka luas interval yang mencakup

setiap kategori yang diinginkan dapat ditetapkan secara subjektif selama

penetapan tersebut berada dalam batas kewajaran dan dapat diterima akal

(common sense). Penentuan kategori disesuaikan dengan ketajaman

tingkat diferensiasi yang dikehendaki dengan memperhitungkan

rentangan angka minimal-maksimal teoritiknya. Kategori yang

digunakan pada tingkat kepuasan pasien yaitu sangat puas, puas, cukup

puas, tidak puas, sangat tidak puas.

 25

Perhitungan interval nilai sesuai rumus berikut:

Nilai Tertinggi−Nilai Terendah

Interval nilai =
Jumlah Kategori

100 %−0 %
=
5

= 20%

Persentase rata-rata yang diperoleh ditabulasi dan dipresentasikan

berdasarkan persentase yang dibagi atas 5 kategori, yaitu:

Tabel 5 Rentang Kategori Tingkat Kepuasan

No Skor Kategori
(1) (2) (3)
1 0% ≤ X < 20% Sangat Tidak Puas
2 20% ≤ X < 40% Tidak Puas
3 40% ≤ X < 60% Cukup Puas
4 60% ≤ X < 80% Puas
5 80% ≤ X ≤ 100% Sangat Puas
 DAFTAR PUSTAKA

Agustia, R., 2021 Pengukuran Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan

Kefarmasian di Puskesmas Petaling Kabupaten Bangka Tahun 2021.
Karya Tulis Ilmiah. Jurusan Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang.
Pangkalpinang.
Azwar, S. 2014. Penyusun Skala Psikologis Edisi ke-2. Pustaka Pelajar.
Yogyakarta cit. Purba, R.P.K. dan S.R. Sinulingga. 2016. Pengukuran
Kinerja Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bakti Timah Pangkalpinang pada
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan dengan Pendekatan Balanced
Scorecard. Laporan Akhir Penelitian Calon Dosen. Poltekkes Kemenkes
Pangkalpinang. Pangkalpinang.
Badan Pusat Statistik. 2018. Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Kabupaten
Bangka Tengah. https://bangkatengahkab.bps.go.id/indicator/30/281/1/
jumlah-kunjungan.html. 8 September 2021 (22.40).
. 2019. Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Kabupaten Bangka Tengah.
https://bangkatengahkab.bps.go.id/indicator/30/281/1/jumlah-kunjungan.
html. 8 September 2021 (22.45).
. 2020. Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Kabupaten Bangka Tengah.
https://bangkatengahkab.bps.go.id/indicator/30/281/1/jumlah-kunjungan.
html. 8 September 2021 (22.50).
Kemenkes. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75
Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta
. 2016. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 74
Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta.
. 2019. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43
Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta.
Kotler, P. dan K.L. Keller. 2016. Marketing Management. Edisi ke-15. Pearson
education. New Jersey cit. Naimah, A. 2020. Tingkat Kepuasan Pasien
terhadap peran Apoteker di Puskesmas Mlati II. Skripsi. Program Studi
Farmasi Universitas Islam Indonesia. Yogyakarta.
Kurniasih, R. 2012. Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan di
Apotek Instalasi Farmasi RS. A Kabupaten Pemalang Jawa Tengah.
Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.

24
 27

Lemeshow, S., D.W. Hosmer, J. Klar, dan S.K Lwanga. 1990. Adequancy of
Sample Size in Health Studies. World Health Organization. Geneva.
Terjemahan D. Pramono. 1997. Besar Sampel dalam Penelitian
Kesehatan. Gadjah Mada University Press.Yogyakarta.
Mangkoan, M. 2016. Pelaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian Berdasarkan
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 39 Tahun 2014
pada Puskesmas di Kota Yogyakarta. Skripsi. Universitas Sanata Darma.
Yogyakarta.

Muninjaya, G. 2015. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Edisi 2. EGC.

Jakarta.
Pohan, I. S. 2018. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC. Jakarta.
Puskesmas Koba. 2018. Data Jumlah Apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian
Tahun 2018. Puskesmas Koba. Bangka Tengah.
. 2019. Data Jumlah Apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian Tahun 2019.
Puskesmas Koba. Bangka Tengah.
. 2020. Data Jumlah Apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian Tahun 2020.
Puskesmas Koba. Bangka Tengah.
. 2021a. Data Jumlah Apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian Tahun
2021. Puskesmas Koba. Bangka Tengah.
. 2021b. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Koba Tahun 2021. Puskesmas Koba. Bangka
Tengah.
Safitri, M. 2018. Pengukura Kepuasan Pasien Umum dan Jaminan Kesehatan
Nasional terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Melintang Kota
Pangkalpinang Tahun 2018. Karya Tulis Ilmiah. Jurusan Farmasi
Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang. Pangkalpinang cit. Agustia, R., 2021
Pengukuran Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas Petaling Kabupaten Bangka Tahun 2021. Karya Tulis Ilmiah.
Jurusan Farmasi Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang. Pangkalpinang.
Sani, F. 2016. Metodologi Penelitian Farmasi Komunitas dan Eksperimental
Edisi I cetak I . Yogyakarta cit. Novaryatiin, S., S.D. Ardhany, dan S.
Aliyah. 2018. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian
di RSUD Dr. Murjani Sampit. Borneo Journal of Pharmacy. 1(1):22-26.

Susyanty, A.L., Y. Yuniar., M.J. Herman, dan N. Prihartini. 2020. Kesesuaian

Penyelenggaraan Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas. Jurnal Media
Litbangkes. 30(1):65-74.
Tjiptono, F. 2016. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Peneltian. Andi
offset. Yogyakarta.
 28

Wijaya, T. 2018. Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano.
Jakarta cit. Wahyu dan Junenah. 2021. Analisis Kepuasan Pelanggan
menggunakan Metode Servqual pada Pelayanan @Dapoer_Nides.
Prosiding SENANTIAS: Seminar Nasional Hasil Penelitian dan PKM.
Desember 2021. 114-119.

Zaiyadi. 2022. Komunikasi Pribadi Apoteker Puskesmas Koba. Dilakukan di

Koba. 22 Januari 2022.
LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Izin Studi Pendahuluan
Lampiran 2 Hasil Wawancara Studi Pendahuluan
Lampiran 2 Lanjutan
Lampiran 2 Lanjutan
Lampiran 3 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas Koba
Tahun 2021
Lampiran 4 Instrumen Penelitian

PENJELASAN SEBELUM PERSETUJUAN UNTUK MENGIKUTI

PENELITIAN (PSP)

“Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien pada Pelayanan Kefarmasian di

Pusksmas Koba Tahun 2022”

1. Lihan Mei Shintia berasal dari Program Studi Farmasi Poltekkes Kemenkes
Pangkalpinang dengan ini meminta Ibu/Bapak/Saudara/saudari untuk
berpartisipasi dengan sukarela dalam penelitian yang berjudul Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pasien pada Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Koba
Tahun 2022.
2. Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Koba Tahun 2022.
Tujuan khusus penelitian ini mengukur tingkat kepuasan pasien pada
pelayanan kefarmasian berdasarkan dimensi kehandalan (reliability), dimensi
ketanggapan (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dimensi empati
(empathy), dan dimensi bukti langsung (tangible).
3. Prosedur pengambilan data/bahan penelitian dilakukan dengan cara mengisi
kuesioner yang membutuhkan waktu 5-10 menit. Saya berharap anda bersedia
menjadi responden pada penelitian ini dan dapat menjawab dengan jujur
semua pertanyaan dan mengikuti dengan ikhlas setiap aktivitas yang akan
kami lakukan.
4. Keuntungan yang anda peroleh dalam keikutsertaan penelitian ini adalah anda
dapat menyumbang dan memberi manfaat bagi tenaga farmasi untuk
memberikan pelayanan kefarmasian menjadi lebih baik lagi sehingga dapat
meningkatkan kepuasan bagi anda.
5. Seandainya anda tidak menyetujui cara ini maka anda boleh tidak mengikuti
penelitian ini sama sekali. Untuk itu anda tidak dikenakan sanksi apapun.
6. Data yang diambil hanya semata-mata untuk penelitian oleh karena itu
identitas diri anda akan dijaga kerahasiaannya.
7. Responden yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini akan mendapatkan
souvenir.
8. Apabila ada hal-hal yang ingin ditanyakan tentang penelitian ini anda dapat
bertanya langsung kepada peneliti (Lihan Mei Shintia).
Lampiran 4 Lanjutan

INFORMED CONSENT
(PERSETUJUAN RESPONDEN)
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama :
Jenis kelamin/Umur :
Alamat :
Pekerjaan :
Dengan ini menyatakan bersedia dengan sukarela dan tanpa paksaan menjadi
responden dari penelitian yang dilakukan oleh:
Nama : Lihan Mei Shintia
NIM :194840121
Program Studi : DIII Farmasi
Institusi : Poltekkes Kemenkes Pangkalpinang
Dengan judul “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien pada Pelayanan
Kefarmasian di Puskesmas Koba Tahun 2022”.

Koba, 2021
Responden,

(…………………………………)
Nama Lengkap
Lampiran 4 Lanjutan

KUESIONER
A. Petunjuk
1. Baca dan jawablah pernyataan dengan jujur sesuai kenyataan dan beri tanda
checklist (√) dalam kolom.
2. Jawaban yang peneliti peroleh semata-mata kepentingan peneliti dan
dirahasiakan.
3. Bila terdapat kesulitan dalam menjawab pertanyaan berikut, Anda dapat
bertanya langsung kepada pewawancara.
4. Keterangan pilihan jawaban:
Diharapkan
SP : Sangat Penting
P : Penting
CP : Cukup Penting
TP : Tidak Penting
STP : Sangat Tidak Penting

Diterima
SS : Sangat Sesuai
S : Sesuai
CS : Cukup Sesuai
TS : Tidak Sesuai
STS : Sangat Tidak Sesuai
B. Identitas Responden
a. Jenis Kelamin:
□ Laki-Laki □ Perempuan
b. Umur:
□ 17-25 tahun □ 46-55 tahun
□ 26-35 tahun □ 56-65 tahun
□ 36-45 tahun

c. Pendidikan :
□ SD □ SMP □ SMA/SMK/MA
□ D3 □ S1/S2/S3 □ Lain-Lain

d. Jenis Pekerjaan:
□ Pelajar/Mahasiswa □ Pegawai Negeri
□ Pegawai Swasta □ Wiraswasta
□ Lainnya (...............)

e. Jumlah Kunjungan:
□ 2 kali □ 3 kali
□ 4 kali □ 5 kali
□ >5 kali
f. Apakah anda merupakan petugas atau keluarga dari petugas Puskesmas Koba
□ Ya □ Tidak
Lampiran 4 Lanjutan

A. Dimensi Reliability
Diharapkan Dimensi Kehandalan Diterima
No.
(Reliability)
SP P CP TP STP SS S CS TS STS
Pertanyaan yang
diajukan pasien
1                    
dijawab dengan baik
oleh petugas farmasi
Informasi obat
2           diberikan dengan baik          
oleh petugas farmasi
Lamanya waktu
penyiapan obat
3                    
dijelaskan oleh petugas
farmasi
Komunikasi yang baik
4           antara petugas farmasi          
dengan pasien

B. Dimensi Responsiveness
1. Informasi mengenai dosis obat dijelaskan oleh petugas farmasi dengan tanggap
Diharapkan Diterima
[ ] Sangat penting [ ] Sangat sesuai
[ ] Penting [ ] Sesuai
[ ] Cukup penting [ ] Cukup sesuai
[ ] Tidak penting [ ] Tidak sesuai
[ ] Sangat tidak penting [ ] Sangat tidak sesuai
2. Obat disiapkan petugas farmasi dengan tanggap
Diharapkan Diterima
[ ] Sangat penting [ ] Sangat sesuai
[ ] Penting [ ] Sesuai
[ ] Cukup penting [ ] Cukup sesuai
[ ] Tidak penting [ ] Tidak sesuai
[ ] Sangat tidak penting [ ] Sangat tidak sesuai
3. Efek samping obat dijelaskan petugas farmasi dengan tanggap
Diharapkan Diterima
[ ] Sangat penting [ ] Sangat sesuai
[ ] Penting [ ] Sesuai
[ ] Cukup penting [ ] Cukup sesuai
[ ] Tidak penting [ ] Tidak sesuai
[ ] Sangat tidak penting [ ] Sangat tidak sesuai
 4. Cara penyimpanan obat dijelaskan oleh petugas farmasi dengan tanggap
Diharapkan Diterima
[ ] Sangat penting [ ] Sangat sesuai
[ ] Penting [ ] Sesuai
[ ] Cukup penting [ ] Cukup sesuai
[ ] Tidak penting [ ] Tidak sesuai
[ ] Sangat tidak penting [ ] Sangat tidak sesuai

C. Dimensi Assurance
Diharapkan Dimensi Janiman Diterima
No.
(Assurance)
SP P CP TP STP SS S CS TS STS
Penerimaan informasi
mengenai aturan
1                    
penggunaan obat oleh
pasien
Obat diterima pasien
2                    
dalam kondisi baik
Bentuk kekuatan
sediaan obat yang
3           diberikan sesuai          
dengan kebutuhan
pasien
Cara penggunaan obat
4           dijelaskan oleh petugas          
farmasi
Obat disiapkan/diracik
5           petugas farmasi dengan          
benar

D. Dimensi Empathy
1. Kesediaan petugas farmasi dalam membantu pasien menyelesaikan masalah
penggunaan obat
Diharapkan Diterima
[ ] Sangat penting [ ] Sangat sesuai
[ ] Penting [ ] Sesuai
[ ] Cukup penting [ ] Cukup sesuai
[ ] Tidak penting [ ] Tidak sesuai
[ ] Sangat tidak penting [ ] Sangat tidak sesuai
2. Pencocokan kembali nama pasien dengan resep saat penyerahan obat
Diharapkan Diterima
[ ] Sangat penting [ ] Sangat sesuai
[ ] Penting [ ] Sesuai
[ ] Cukup penting [ ] Cukup sesuai
[ ] Tidak penting [ ] Tidak sesuai
[ ] Sangat tidak penting [ ] Sangat tidak sesuai
 3. Keramahan petugas farmasi terhadap pasien
Diharapkan Diterima
[ ] Sangat penting [ ] Sangat sesuai
[ ] Penting [ ] Sesuai
[ ] Cukup penting [ ] Cukup sesuai
[ ] Tidak penting [ ] Tidak sesuai
[ ] Sangat tidak penting [ ] Sangat tidak sesuai
4. Kepedulian petugas farmasi dengan keluhan pasien
Diharapkan Diterima
[ ] Sangat penting [ ] Sangat sesuai
[ ] Penting [ ] Sesuai
[ ] Cukup penting [ ] Cukup sesuai
[ ] Tidak penting [ ] Tidak sesuai
[ ] Sangat tidak penting [ ] Sangat tidak sesuai
5. Pemahaman pasien terkait penggunaan obat dipastikan kembali oleh petugas
farmasi
Diharapkan Diterima
[ ] Sangat penting [ ] Sangat sesuai
[ ] Penting [ ] Sesuai
[ ] Cukup penting [ ] Cukup sesuai
[ ] Tidak penting [ ] Tidak sesuai
[ ] Sangat tidak penting [ ] Sangat tidak sesuai

E. Dimensi Tangible
Diharapkan Dimensi Bukti Diterima
No.
Langsung (Tangible)
SP P CP TP STP SS S CS TS STS
Label obat dapat dibaca
1                    
dengan baik
Tersedia poster di
2                    
ruang tunggu
Tersedia obat dengan
3                    
lengkap

Kebersihan ruang
4                    
tunggu kefarmasian

Sumber: Agustia, 2021

Lampiran 5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Hasil Uji Validitas

Pernyataan rtabel rhitung Hasil

(1) (2) (3) (4)
Pernyataan 1 0,704 Valid
Pernyataan 2 0,429 Valid
Pernyataan 3 0,665 Valid
Pernyataan 4 0,502 Valid
Pernyataan 5 0,77 Valid
Pernyataan 6 0,621 Valid
Pernyataan 7 0,406 Valid
Pernyataan 8 0,576 Valid
Pernyataan 9 0,514 Valid
Pernyataan 10 0,653 Valid
Pernyataan 11 0,549 Valid
0,361
Pernyataan 12 0,562 Valid
Pernyataan 13 0,657 Valid
Pernyataan 14 0,609 Valid
Pernyataan 15 0,411 Valid
Pernyataan 16 0,635 Valid
Pernyataan 17 0,661 Valid
Pernyataan 18 0,694 Valid
Pernyataan 19 0,643 Valid
Pernyataan 20 0,748 Valid
Pernyataan 21 0,754 Valid
Pernyataan 22 0,57 Valid

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Croncbach’s Alpha Keterangan
(1) (2) (3)
22 Pernyataan 0,909 Reliabel
Sumber: Agustia, 2021
Lampiran 6 Lembar Monitoring Bimbingan Proposal KTI
Lampiran 6 Lanjutan
Lampiran 6 Lanjutan
Lampiran 6 Lanjutan
Lampiran 6 Lanjutan