KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN TINGKAT KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN
DI APOTEK RUMAH SAKIT UMUM
Dr. TENGKU MANSYUR
KOTA TANJUNGBALAI

POLITEKNIK KESEHATAN MEDAN

LISBET TETY
NIM : PO7539019219
 KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN TINGKAT KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN
DI APOTEK RUMAH SAKIT UMUM
Dr. TENGKU MANSYUR
KOTA TANJUNGBALAI
Sebagai Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Study
Diploma III Farmasi

POLITEKNIK KESEHATAN MEDAN

LISBET TETY
NIM : PO7539019219
JUDUL GAMBARAN TINGKAT KUALITAS PELAYANAN
KEFARMASIAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS
RAWAT JALAN DI APOTEK RSU Dr. TENGKU
MANSYUR KOTA TANJUNGBALAI

NAMA LISBET TETY

NIM PO 7539019219

Telah diterima dan diseminarkan dihadapan penguji

Medan,..... Juni 2020
 LEMBAR PENGESAHAN

JUDUL : GAMBARAN TINGKAT KUALITAS PELAYANAN

KEFARMASIAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
BPJS RAWAT JALAN DI APOTEK RSU DR TENGKU
MANSYUR KOTA TANJUNGBALAI
NAMA : LISBET TETY
NIM : PO 7539019219

Karya Tulis ini telah diuji pada Sidang Ujian Akhir

Program Jurusan Farmasi Poltekkes Kemenkes
Medan, Juni 2020

Penguji I Penguji II

Pratiwi Rukmana Nasution. M.Si. Apt Nadroh Br. Sitepu, M.Si

NIP. 198906302019022001 NIP. 198007112015032002

Ketua Penguji

Dra. Antetti Tampubolon M.Si.Apt

NIP. 196510031992032001

Ketua Jurusan Farmasi

Politeknik Kesehatan Kemenkes Medan

Dra. Masniah, M.Kes.Apt

NIP. 196204281995032001
 GAMBARAN TINGKAT KUALITAS PELAYANAN
KEFARMASIAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS
RAWAT JALAN DI APOTEK RSU Dr. TENGKU MANSYUR
KOTA TANJUNGBALAI

Dengan ini saya nyatakan, bahwa Karya Tulis Ilmiah ini tidak terdapat
Karya yang pernah diajukan untuk disuatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang
pengetahuan saya juga tidak terdapat Karya atau Pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam Naskah ini.

Medan,..... Juni 2020

.P0
POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES MEDAN
JURUSAN FARMASI
KTI, JUNI 2020
LISBET TETY
GAMBARAN TINGKAT KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN DI APOTEK
RUMAH SAKIT UMUM Dr. TENGKU MANSYUR KOTA TANJUNGBALAI
XI + 31 Halaman + 9 Tabel + 1 Gambar dan 11 Lampiran

ABSTRAK
Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu parameter keberhasilan
dari organisasi rumah sakit dan pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang
tak terpisahkan dari sistim pelayanan kesehatan rumah sakit. Tujuan penelitian ini
adalah mengukur gambaran kualitas pelayanan kefarmasian terhadap pasien
BPJS rawat jalan di Rumah Sakit Umum Dr. Tengku Mansyur.
Penelitian ini menggunakan desain survey deskriptif yang dilaksanakan
terhadap pasien BPJS rawat jalan yang menebus obat di apotik Rumah Sakit
Umum Dr. Tengku Mansyur. Sample penelitian adalah sebanyak 100 responden
yang dipilih secara quota sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui
pengisian kuisioner, dianalisis dengan membandingkan kenyataan dan harapan
pasien.
Hasil penelitian dari gambaran karakteristik menunjukan jenis kelamin
terbanyak adalah wanita dengan skor 52, dari Usia pasien terbanyak adalah usia
26-45 tahun dengan skor 41, dari pendidikan terbanyak adalah pendidikan
SMA/SMK dengan skor 42, dari pekerjaan terbanyak adalah petani dengan skor
47. Sedangkan hasil penelitian dari gambaran tingkat kepuasan pasien dilihat dari
tangibles adalah puas dengan skor 1510, reability adalah puas dengan skor 1492,
responsiple adalah puas dengan skor 1433 assurance adalah puas dengan skor
1475 dan empaty adalah puas dengan skor 1455.
Kesimpulan ini menunjukkan tingkat pelayanan kefarmasian terhadap
kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Rumah Sakit Umum Dr. Tengku Mansyur
adalah puas (76%)

Kata Kunci : Kepuasan pasien Rawat Jalan BPJS pelayanan kefarmasian

Daftar bacaan : 22 (1996-2016)

iv
MEDAN HEALTH POLYTECHNICS OF MINISTRY OF HEALTH
PHARMACY DEPARTMENT
SCIENTIFIC PAPER, June 2020
LISBET TETY
DESCRIPTION OF THE QUALITY OF PHARMACEUTICAL SERVICES TOWARDS
THE SATISFACTION OF BPJS OUTPATIENTS IN THE DISPENSARY OF GENERAL
HOSPITAL OF Dr.TENGKU MANSYUR, TANJUNG BALAI
XI + 31 Pages + 9 Tables + 1 Figure and 11 Attachments

ABSTRACT

The level of patients’ satisfaction is one of the parameters of the success of a

hospital organization where pharmaceutical services are an inseparable part of the
health care system of a hospital. The purpose of this study was to measure the
description of the quality of pharmaceutical services for BPJS outpatients at
Dr.Tengku Mansyur General Hospital.
This research is a descriptive survey study conducted on BPJS outpatients
who redeem drugs at the pharmacy Dr.Tengku Mansyur General Hospital. The
research samples are 100 respondents obtained through quota sampling
techniques. The data collection is done through a questionnaire and analyze them
by comparing them with the reality and the patients’ expectations.
Through the research, the following data are known: based on the characteristics
known most respondents' gender is women with a score of 52, based on age, most
patients are aged between 26-45 years with a score of 41, based on education, most
patients are labeled high school / vocational education with a score of 42, based on
work, most patients are farmers with a score of 47; while the patient satisfaction level
data are as follows: tangible dimension is in the satisfactory category with a score of
1510, the reliability dimension is in the satisfactory category with a score of 1492, the
responsiveness dimension is in the satisfactory category with a score of 1433, the
assurance dimension is in the satisfactory category with a score of 1475 and the
dimension empaty is in the satisfactory category with a score of 14.55.
This study concludes that the level of pharmaceutical services to the
satisfaction of BPJS outpatients at Dr.Tengku Mansyur General Hospital is 76% in
the satisfactory category.

Keywords: Patient satisfaction, Outpatient, BPJS, pharmaceutical services

Reading list: 22 (1996-2016)

v
 Puji dan Syukur saya Panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
Rahmat, Karunia dan Kekuatan yang diberikan-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah, dengan judul : “GAMBARAN TINGKAT KUALITAS
PELAYANAN KEFARMASIAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT
JALAN DI APOTEK RUMAH SAKIT UMUM Dr. TENGKU MANSYUR KOTA
TANJUNGBALAI.

Karya Tulis Ilmiah ini disusun penulis sebagai salah satu persyaratan dalam
menyelesaikan pendidikan Diploma III jurusan Far masi Poltekes Kemenkes Medan.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam menyusun laporan ini, oleh
karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampa ikan ucapan terima kasih
kepada:

1. Ibu Dra. Ida Nurhayati, M.Kes selaku Direktur Poltekkes Kemenkes Medan
2. Ibu Dra. Masniah, M.Kes, Apt, selaku Ketua Jurusan Farmasi Poltekkes
Kemenkes Medan
3. Ibu Dra. Antetti Tampubolon, M.Si, Apt, selaku Pembimbing Akademik
yang telah membimbing penu lis selama menjadi mahasiswa di jurusan
Farmasi Poltekkes Kemenkes Medan
4. Ibu Dra, Antetti Tampubolon, M.Si, Apt, selaku Pembimbing Karya Tulis
Ilmiah yang memberikan arahan dan masukan kepada penulis
5. Ibu Pratiwi Rukmana Nasution, M.Si, Apt, selaku P enguji 1 yang memberi
dukungan dan masukan kepada penulis
6. Ibu Nadrioh Br. Sitepu, M.Si, selaku Penguji 2 KTI yang memberi
dukungan dan masukan kepada penulis
7. Seluruh Dosen, Staff dan seluruh pihak Akademik jurusan Farmasi
Poltekkes Kemenkes Medan yang tidak dapat disebutkan namanya satu
persatu atas segala bantuannya kepada penulis
8. Teristimewa kepada Anak – anak saya tercinta serta seluruh keluarga atas
doa dan dukungannya dan kasih sayang termasuk perhatiannya kepada
saya sebagai penulis dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini

vi
 Medan,..... Juni 2020

NIM. PO 7539019219

vii
 DAFTAR ISI

ABSTRAK …………………………………………………………………………….. iv
ABSTRACT ………………………………………………………………………….. v
KATA PENGANTAR ………………………………………………………………… vi

DAFTAR ISI ………………………………………………………………………….. viii

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………………... x

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………………. xi

DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………………… xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang …….……………………………………………………. 1

1.2 Perumusan Masalah ..…..……………………………………………..... 3

1.3 Tujuan Penelitian …….. 3

1.3.1 Tujuan Umum …...……………………………………………….... 3

1.3.2 Tujuan Khusus ..…………………………………………………... 3

1.4 Manfaat Penilitian ………………………………………………………. 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .………………………………………………….….

2.1 Rumah Sakit ….…………………………………………………….….. 4

2.1.1 Definisi Rumah Sakit ……...…………………………………….. 4

2.1.2 Tugas Rumah Sakit ……..………………………………………. 4

2.1.3 Fungsi Rumah Sakit …......……………………………………… 5

2.1.4 Klarifikasi Rumah Sakit …….......…………………………...….. 6

2.2 Kualitas Pelayanan ……….……………………………………………. 7

2.3 Pelayanan Apotek Rumah Sakit ……………………………………… 9

2.4 Standar Pelayanan Kefarmasian …………………………………….. 10

2.5 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan ………. 12

2.6 Kepuasan Pasien ……………………….....…………………………… 12

2.7 Pengkukuran Kepuasan Pasien ………...…………………………..... 13

2.8 Kerangka Konsep ……………………………………………………… 15

2.9 Definisi Operasional …………………………………………………… 15

viii
BAB III METODE PENELITIAN ……………………………………………………..

3.1 Jenis dan Desain Penelitian ……………………………………….….. 17

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ………………….………………………. 17

3.2.1 Lokasi ……………………………………………………………... 17

3.2.2 Waktu …………………………………….……………………….. 17

3.3 Populasi dan Sampel …………………………………..……….……… 17

3.3.1 Populasi ……………………………………………….……….…. 17

3.3.2 Sample ……………………………………………………….…… 17

3.4 Jenis dan Cara Pengumpulan Data ………………………….………. 18

3.4.1 Jenis Data ………………………………………………….……… 18

3.4.2 Cara Pengumpulan Data ………………………………….……. 18

3.5 Pengolahan Data dan Analisa Data …………………………….……. 19

3.5.1 Pengolahan Data …...……………………………………………. 19

3.5.2 Analisa Data ………………………………………………………. 19

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ………………………………………………

4.1 Profil Rumah Sakit Umum Dr. Tengku Mansyur Tanjungbalai ……. 21

4.2 Hasil Penelitian …………………………………………………………. 21

4.2.1 Karakteristik Responden ………………………………………... 21

4.2.2 Tingkat Kepuasan Pasien ………………………………………. 23

4.3 Pembahasan ……………………………………………………………. 30

4.3.1 Karakteristik Responden ………………………………………... 30

4.3.2 Tingkat Kepuasan Pasien ………………………………………. 30

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……………………………………………..... 32

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………………. 35

ix
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 : Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden menurut Jenis Kelamin ………. 21

Tabel 4.2 : Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden menurut Umur …………………. 22

Tabel 4.3 : Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden menurut Pendidikan ………….. 22

Tabel 4.4 : Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden menurut Pekerjaan …………… 23

Tabel 4.5 : Distribusi Kepuasan Pasien berdasarkan Dimensi Kondisi fisik (Tangibles).. 23

Tabel 4.6 : Distribusi Kepuasan Pasien berdasarkan Dimensi Kehandalan (Reability) …. 25

Tabel 4.7 : Distribusi Kepuasan Pasien berdasarkan Dimensi Daya Tangkap

(Responsiveness) ………………………………………………………………….. 26

Tabel 4.8 : Distribusi Kepuasan Pasien berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance) …... 27

Tabel 4.9 : Distribusi Kepuasan Pasien berdasarkan Dimensi Empati (Emphaty) ………. 28

x
 DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konsep

xi
 LAMPIRAN

Halaman
LAMPIRAN 1 : Kuesioner Penelitian..............................................................................................35

LAMPIRAN 2 : Master Tabulasi Tingkat Kepuasan Responden...............................................39

LAMPIRAN 3 : PSP Informed Cons...............................................................................................41

LAMPIRAN 4 : Ethical Clearence...................................................................................................43

LAMPIRAN 5 : Surat Izin Pelaksanakan Penelitian.....................................................................44

LAMPIRAN 6 : Surat Izin Melaksanakan Penelitian....................................................................45

LAMPIRAN 7 : Surat Selesai Penelitian........................................................................................46

LAMPIRAN 8 : Kartu Laporan Bimbingan KTI..............................................................................47

LAMPIRAN 9 : Dokumentasi...........................................................................................................48

xii
2
 3

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran
tingkat kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Apotik Rumah Sakit
Umum Dr. Tengku Mansyur Tanjungbalai

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus penelitian ini adalah untuk melihat karakteristik

responden yang meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan dan pekerjaan.

b
 5

c
 6

e
7
 8

d
 9

e
10
11
12
13
14
 15

Sangat Puas

Puas

Kurang Puas

Cukup Puas

Tidak Puas

e
 16

g
bulan Maret - Mei Tahun 2020 berdasarkan Metode Kuota Sampling, yaitu di
didasarkan pada suatu pertimbangan yang dibuat oleh peneliti sendiri berdasar
kan populasi 100 responden.
18
 19

c
 20

a
b
c
d
e
 didirikan pada tahun 1930
dengan nama Rumah Sakit Umum Tanjungbalai, terletak di jalan Mayjend
Sutoyo Tanjungbalai selatan. Berdasarkan surat keputusan Mentri Kesehatan RI
no. 303 / Menkes / SK / 41987 yang menjadi Rumah Sakit Tipe C

dengan tabel

Tabel 4.1

Tabel

Dari Tabel 4.1

21
 22

Tabel 4.2
Tabel

Dari Tabel 4.2

Tabel 4.3
Tabel Frekuensi Karakteristik Responden menurut Pendidikan

Dari Tabel 4.3

 23

Tabel 4.4
Tabel Frekuensi Karakteristik Responden menurut Pekerjaan

Dari Tabel

Gambaran tingkat kualitas pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan

pasien BPJS rawat jalan di Apotek Rumah Sakit Umum Dr. Tengku Mansyur

Tanjungbalai dapat dilihat dari Tabel

Tabel 4.5
Tabel Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kondisi Fisik
24
Tabel 4.6 25
 26
Tabel 4.7

10 Petugas apotek mampu memberikan

Penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi
9 9% 5 22
49 49% 45
30 30% 196
11 11% 90

11 Terjadi komunikasi yang baik antara

petugas farmasi dengan pasien
10 10% 5 50
52 52% 208
29 29% 87
8 8% 16

12 pasein mendapat informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang

resep obat yang sudah ditebusnya

10 10% 5 50
54 54% 216
25 25% 75
10 10% 20

1443

1443

72
 27

Tabel 4.8

13

14.

15.

16.
 28

Tabel 4.9

17.

18.

19.

20.
29
 30

4.3

4.3.1

Tabel

4.3.2
tabel

tabel

tabel
 31

tabel

tabel
 Hasil penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa tingkat kualitas

a.

b.

32
 33

Jakarta : (Pustaka sinar

34
35
36
37
38
 39
Lampiran 2 : Master Tabulasi
40
 41

Lampiran 3 : PSP Informed Cons

Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan

Kementerian Kesehatan R.I
Jalan Percetakan Negara 29
Jakarta 10560
RISET PELAYANAN KEFARMASIAN 2020 :
RISET TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI APOTIK RUMAH SAKIT UMUM Dr. TENGKU MANSYUR
TANJUNGBALAI

NASKAH PENJELASAN

Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan, Kementerian Kesehatan R.I mulai

bulan Maret s/d Mei 2020 akan melakukan Riset Pelayanan Kefarmasian (Rispelkef
2020) di Apotik Rumah Sakit Umum Dr. Tengku Mansyur Tanjungbalai.
Rispelkef 2020 merupakan riset berbasis pelayanan kefarmasian yang bertujuan untuk
Memperoleh Tingkat Kepuasan konsumen yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya
peningkatan mutu layanan kesehatan.Oleh sebab itu pengukuran tingkat kepuasan
konsumen perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat dan berkesinambungan,Salah
satu cara pengukuran kepuasan pasien berdasarkan konsep harapan kinerja dapat
dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang
mencakup pelayanan kefarmasian yang dianggap penting oleh konsumen
.Penyebaran Kuesioner yang diberikan kepada responden yang telah berisi daftar
pelayanan serta pilihan jawaban yang telah disiapkan. Adapun pengumpulan data
mengenai pelayanan kefarmasian meliputi data umum, umur, jenis kelamin, pendidikan,
tingkat penghasilan, pekerjaan, sudah berapa kali datang ke Apotek, resep atau obat
ditebus/ beli untuk siapa, fasilitas/ruangan apotek, pelayanan petugas Apotek,
Pengetahuan petugas Apotek,sikap petugas Apotek, Kemampuan Petugas Apotek.
Waktu yang tersita untuk wawancara dan telusur dokumen diperkirakan sekitar 3
bulan. Semua Informasi dan hasil pengamatan akan dijaga kerahasiaannya dan
akan
disimpan di Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan, Kementerian
Kesehatan RI Jakarta. Informasi tersebut hanya digunakan untuk pengembangan
kebijakan program kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan. Semua data
yang berkaitan dengan identitas Bapak /Ibu/Sdr/Sdri akan dijaga kerahasiaannya.

Apabila Bpak/Ibu/Sdr/Sdri memerlukan penjelasan lebih lanjut menegenai

riset ini, dapat menghubungi:
Dr. Dr. Irmansyah, Sp.KJ (K)
Kepala Pusat Sumber Daya dan Pelayanan Kesehatan
Badan Litbangkes Kementerian Kesehatan R.I Jalan
Percetakan Negara 29, Jakarta Pusat 10560
Telepon (021) 4261088 ext 137 Fax (021) 4209866 email setriskesnas@gmail.com
 42

PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN (PSP)*

Saya telah mendapat penjelasan secara rinci dan telah mengerti mengenai hal yang
Berkaitan dengan Riset Pelayanan Kefarmasian 2020 yang dilaksanakan oleh Badan
Penelitian dan Pengembangan Kesehatan Kementerian Kesehatan R.I. Saya
memutuskan setuju untuk ikut berpartisipasi dalam riset ini secara sukarela tanpa
paksaan. Bila saya inginkan, maka saya dapat mengundurkan diri sewaktu-waktu
tanpa sanksi apapun.

Nama Responden Tgl/bln/thn Tanda tangan

**
Nama Saksi Tgl/bln/thn Tanda tangan
 43
Lampiran 4 : Ethical Clearence
 44
Lampiran 5 : Surat Izin Melaksakan Penelitian
 45
Lampiran 6 : Surat Izin melaksanakan Penelitian
 46
Lampiran 7 : Surat Pemberitahuan selesai Penelitian
 47
Lampiran 8 : Kartu Laporan Bimbingan KTI
 48
Lampiran 9 : Dokumentasi