BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada era saat ini perkembangan industri sangatlah pesat dan menuntut organisasi
maupun perusahaan untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara profesional dan
menunjukkan yang terbaik sesuai bidangnya masing-masing. Abad ini menjadi saksi
bahwa persaingan dalam industri baik publik maupun swasta menjadi semakin ketat
karena semua perusahaan akan memberikan pelayanan terbaik untuk mendapatkan
kepuasan pelanggan, mengingat besarnya inovasi bagi setiap perusahaan sangatlah
dibutukan pada saat ini karena dapat meningkatkan pelayanan yang diberikan sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik akan sangat berdampak
positif bagi citra perusahaan dimata konsumen sehingga kepuasan konsumen harus
menjadi tujuan utama dari setiap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kunci
utama keberhasilan perusahaan dalam memenangkan persaingan adalah ketika
kepuasan konsumen dapat tercapai secara maksimal.
Saat ini kegiatan pemasaran merupakan proses terintegrasi, dimana fokus utamanya
adalah kepuasan pelanggan. Dengan demikian kegiatan pemasaran yang dilakukan
perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Menyatakan bahwa terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas.
Salah satu industri yang berkembang cukup pesat dan memiliki persaingan yang
sangat ketat adalah dalam bidang transportasi, khususnya transportasi udara.
Transportasi udara yang dulu dikenal memiliki harga yang tinggi kini mulai bersahabat
dengan masyarakat dan mulai banyak digunakan. Transportasi Udara pun kini
mengalami perkembangan yang sangat baik. Jika dahulu hanya bisa digunakan untuk
mengangkut penumpang, kini dengan inovasi yang semakin berkembang transportasi
udara juga dapat digunakan untuk mengangkut barang (kargo). Saat ini kecepatan dan
ketepatan waktu adalah hal paling utama yang sangat dicari oleh konsumen.
Pengiriman melalui udara dinilai lebih optimal karena hanya membutuhkan waktu
yang lebih singkat. Saat ini bisnis pengiriman kargo melalui udara sangatlah
menjanjikan karena banyaknya konsumen, baik itu perusahaan maupun individu, yang
membutuhkan jasa tersebut untuk melakukan pengiriman barang dari satu tempat
ketempat lain; baik itu domestik maupun internasional dengan waktu yang cukup
singkat.
Banyaknya pesaing atau kompetitor yang bergerak dalam bidang serupa menuntut
PT. Dewi Abadi Cemerlang harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan senantiasa melakukan inovasi demi memenuhi kebutuhan
pelanggan. Menurut (Suratno, Fathoni, & Haryono, 2016) mengemukakan bahwa
“kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Kualitas
pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Kemajuan sebuah
perusahaan salah satunya dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam melayani
konsumennya. Pelayanan yang perusahaan berikan harus memperhatikan kualitas
standar yang diberikan kepada pelanggan bahkan harus melebihi efektasi yang
diharapkan oleh pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan
mudah oleh perusahaan, karena itu dapat membuat para pelanggan bertahan
menggunakan jasa perusahaan. PT. Dewi Abadi Cemerlang kurang dalam memberikan
pelayanan tangibles seperti ruang tunggu yang kurang memiliki fasilitas AC,
kurangnya tempat duduk untuk pelanggan, hal tersebut membuat pelanggan merasa
kurang nyaman. Kemudian dilihat dari sisi pelayanan Cutomer Service pada PT. Dewi
Abadi Cemerlang masih kurang cekatan dalam menangani keluhan-keluhan pelanggan.
Menurut (Kotler dan Armstrong, 2021) menyatakan bahwa harga (price) adalah
jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Harga adalah salah satu faktor
penting yang diberikan perusahaan dalam hal terciptanya kepuasan pelanggan. Tidak
dapat dipungkiri banyaknya perusahaan yang menawarkan jasa sejenis menuntut PT.
Dewi Abadi Cemerlang untuk senantiasa memperhatikan setiap pelayanan dan tarif
yang diberikan. Selain itu, PT. Dewi Abadi Cemerlang juga harus selalu mempelajari
situasi pasar; bagaimana kompetitor dapat memberikan harga yang terjangkau dengan
pelayanan yang dapat memenuhi harapan pelanggan. PT. Dewi Abadi Cemerlang harus
menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses memasarkan jasa kargo dan sesuai
dengan keinginan pelanggan, namun pada kenyataannya harga yang ditawarkan oleh
PT. Dewi Abadi Cemerlang masih terbilang lebih mahal dibanding pengiriman jasa
kargo udara lainnya. Hal tersebut dapat dilihat dengan perbandingan rata-rata harga
pengiriman barang yang lebih tinggi 5% dari harga yang ditawarkan perusahaan
kompetitor pengiriman barang.
Dengan memahami pentingnya kebutuhan pelanggan, maka PT. Dewi Abadi
Cemerlang menerapkan kegiatan jasa pelayanan kargo dengan sasaran utamanya
adalah kepuasan pelanggan. Menurut (Abdullah & Tantri, 2014) menyatakan bahwa
“kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya”. PT. Dewi Abadi
Cemerlang melayani seluruh pengiriman jenis barang baik general cargo dan special
cargo. Untuk tercapainya tujuan perusahaan, PT. Dewi Abadi Cemerlang terbilang
kurang dalam menjaga kepuasan pelanggan, dinilai dari sudut pandang pelanggan,
seperti sempitnya ruang kantor yang terkadang dipenuhi barang-barang kiriman
sehingga tidak terlalu nyaman bagi pelanggan yang sedang menunggu untuk proses
pengiriman barang. Sering terjadinya gangguan pada sistem terkadang membuat para
pelanggan harus menunggu lebih lama dalam proses pengiriman barang. Selain itu
terbatasnya sumber daya manusia yang tersedia mengakibatkan pelanggan terkadang
harus mengangkut barangnya sendiri kedalam kantor.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis memutuskan untuk
melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
TARIF ANGKUT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. DEWI
ABADI CEMERLANG TAHUN 2021“.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah maka penulis menarik rumusan masalah
sebagai berikut:
a. Apakah pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Dewi
Abadi Cemerlang secara parsial?
b. Apakah pengaruh Tarif Angkut terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Dewi Abadi
Cemerlang secara parsial?
c. Apakah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Angkut secara simultan terhadap
Kepuasan Pelanggan pada PT. Dewi Abadi Cemerlang?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada
PT. Dewi Abadi Cemerlang secara parsial.
b. Untuk mengetahui pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Dewi
Abadi Cemerlang secara parsial.
c. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Angkut secara simultan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Dewi Abadi Cemerlang.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini memberikan beberapa manfaat antara lain yaitu:
a. Manfaat Teoritis
Penelitian ini dapat dijadikan tambahan pengetahuan bagi penulis dan rekan - rekan
mahasiswa ITL Trisakti serta pihak - pihak yang akan melakukan penelitian
mengenai bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Angkutan terhadap
Kepuasan Pelanggan.
b. Manfaat praktis
Manfaat praktis dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk
pihak manajemen PT. Dewi Abadi Cemerlang dalam meningkatkan pelayanan
terhadap pengguna jasa Pengiriman barang.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian dibatasi karena keterbatasan peneliti dalam data,
sumber daya, waktu, dan metode. Maka penulis membatasi penelitian ini mengenai
kegiatan pelayanan pengiriman barang.
1.6 Sistimatika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bagian ini menceritakan latar belakang masalah topik skripsi, perumusan
masalah, tujuan, manfaat, dan ruang lingkup.
BAB II TINJAUAN LITERATUR
Bagian ini penulis membangun landasan teori dalam rangka
mengembangkannya yang selanjutnya dijadikan sebagai kerangkar
konseptual yang menjadi landasan dalam menjawab pertanyaan terkait
penelitian.dan berisi rangkaian teori dasar terkait penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Penulis mendeskripsikan tentang jenis dan pendekatan penelitian yang
digunakan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian
kuantitatif.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada Bagian ini penulis mendeskripsikan penelitian dengan melampirkan
data yang telah diperoleh yang selanjutnya di isi penulis dengan analisis
model/analisis data yang telah penulis olah dari data yang didapatkan
penulis. Pembahasan selanjutnya dimana penulis mengkaitkan secara
keseluruhan berupa rumusan masalah , teori dan penelitian terdahulu, serta
hasil penelitian yang diperoleh
BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI
Simpulan adalah uraian singkat yang dijabarkan dari jawaban pertanyaan
penelitian yang merupakan hasil penelitian dan pembahasan. Implikasi berisi
manajerial yang ditunjukkan untuk pengambil keputusan dalam konteks
bisnis yang sesuai dengan pembahasan dan simpulan.
 BAB II
TINJAUAN LITERATUR

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Manajemen
2.1.1.1 Teori Manajemen
Menurut (Larasati, 2018) manajemen adalah suatu kebutuhan yang tak
terelakan sebagai alat, teknik atau metode dalam beraktivitasuntuk mencapai
tujuan organisasi.
Menurut (Batlajery, 2016) manajemen adalah suatu proses
pengkordinasian dan integrasi kegiatan – kegiatan kerja diselesaikan secara
efesien dan efektif dengan melalui orang lain.
Menurut (Evi Wulandari, 2018) manajemen adalah seni mengatur
berbagai sumber daya yang ada demi mencapai tujuan organisasi.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas manajemen dapat diartikan
sebagai cara untuk mengatur berbagai sumber daya yang ada demi mencapai
tujuan tertentu.
2.1.1.2 Unsur – unsur Manajemen
Menurut (Evi Wulandari, 2018) manajemen itu terdiri dari 6 unsur atau
elemen yang disingkat dengan 6 M, yaitu:
a) Man
Man merupakan keseluruhan sumber daya manusia yang ada dalam
suatu organisasi yang mempunyai peran yang sangat penting untuk
menjalankan organisasi atau perusahaan.
b) Money
Money merupakan alat bantu pembayaran untuk kelancaran oprasional
baik internal maupun eksternal.
 c) Method
Method merupakan suatu cara menggunakan semua sistem agar efektif
dan efisien untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
d) Machine
Machine disini merupakan alat bantu dalam proses produksi suatu
produk dari bahan mentah ke barang jadi.
e) Material
Material adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan peralatan
dan perlengkapan untuk mendukung kegiatan oprasional.
f) Market
Market adalah Pangsa pasar yang ada untuk menjual produk yang
dihasilkan melalui sistem distribusi yang dipakai
2.1.2 Manajemen Sumber Daya Manusia
2.1.2.1 Teori Manajemen Sumber Daya Manusia
Menurut (Larasati, 2018) manajemen sumber daya manusia adalah salah
satu asset penting berupa pendayagunaan, pengelolaan, dan pengembangan
individu yang dikelola secara cermat dan sejalan dengan kebutuhan organisasi.
Menurut (Evi Wulandari, 2018) manajemen sumber daya manusia dapat
didefinisiskan sebagai pendekatan stratejik dan koheren untuk mengelola asset
paling berharga milik organisasi, orangorang yang bekerja dalam organisasi,
baik secara individu maupun kolektif, dan memberikan sumbangan untuk
mencapai sasaran organisasi.
Berdasarkan beberapa pengertian-pengertian diatas, manajemen sumber
daya manusia dapat didefinisikan sebagai pengelolaan organisasional baik
individual maupun kelompok terhadap asset manusia untuk memberikan
kontribusi optimal dalam mencapai tujuan organisasi.
2.1.2.2 Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia
Tujuan utama dari manajemen sumber daya manusia adalah untuk
meningkatkan kontribusi sumber daya manusia terhadap organisasi dalam
 rangka mencapai produktivitas organisasi yang bersangkutan Notoatmojo
(2009:86). Tujuan utama tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Tujuan Masyarakat
Untuk bertanggung jawab secara sosial terhadap kebutuhan dan
tantangan-tantangan yang timbul dari masyarakat serta bertanggungjawab
dalam mengelola sumber daya manusianya agar tidak mempunyai dampak
negatif terhadap masyarakat.
b. Tujuan Organisasi
Untuk mengenal bahwa manajemen sumber daya manusia itu ada
(exist) yang merupakan suatu perangkat atau alat untuk membantu
tercapainya tujuan organisasi secara keseluruhan.
c. Tujuan Fungsi
Untuk memelihara (maintain) kontribusi sumber daya manusia untuk
melaksanakan tugas dan fungsinya dengan baik.
d. Tujuan Personel
Untuk membantu pegawai dalam mencapai tujuan-tujuan
pribadinyayang merupakan disiplin kerja dan pemeliharaan terhadap
pegawai dalam rangka pencapaian tujuan organisasi
2.1.2 Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
2.1.2.1 Teori Kualitas Pelayanan
Menurut (Suratno, Fathoni, & Haryono, 2016) mengemukakan bahwa
“kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan”.
Menurut (Rizan, Setyaningsih, & Saidani, 2016) menyebutkan bahwa
“Kualitas layanan merujuk terhadap ekspektasi dan pelayanan yang dirasa dari
penawaran sebuah jasa dan memiliki dampak besar dalam daya saing sebuah
perusahaan.”
 “Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh”
(Gunawan, 2016).
2.1.2.2 Manfaat Kualitas Pelayanan
Menurut (Lupiyoadi, 2013, p. 213) manfaat kualitas pelayanan yaitu faktor
keuntungan eksternal yang diperoleh dari kepuasan pelanggan dan keuntungan
internal yang diperoleh dari adanya perhatian efisiensi produk, adapun
penjelasannya adalah:
a. Keuntungan Eksternal
Keuntungan eksternal yang dimaksud dapat diimplikasikan dalam proses
produksi suatu barang (jasa), yaitu dimana kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan dapat menciptakakn suatu persepsi positif dari pelanggan
terhadap perusahaan serta menghasilkan suatu keputusan pelanggan dalam
menggunakan jasa.
b. Keuntungan Internal
Keuntungan internal tampak pada saat bersamaan dengan diperolehnya
keuntungan eksternal, dimana fokus perusahaan pada kualitas dapat
membawa nilai positif internal perusahaan dalam proses peningkatan
membentuk suatu keseimbangan proses peningkatan dan pembelajaran
secara eksternal dan internal yang efisien.
2.1.2.3 Faktor-faktor hambatn Pelayanan
Menurut (Yamit, 2018, p. 32) persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan dasar usaha peningkatan
pelayanan. Penelitian terhadap pihak yang berkepentingan dalam jasa
pelayanan menghasilkan berbagai faktor yang menjadi penghambat
peningkatan kualitas pelayanan. Faktor-faktor tersebut sebagai berikut:
a. Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan
b. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen
c. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan
d. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik
 e. Petugas sering tidak ada di tempat pada waktu jam kerja sehingga sulit untuk
dihubungi
f. Banyak interest pribadi
g. Budaya tip
h. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas
i. Kurang profesional (kurang terampil menguasai bidangnya)
j. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat
2.1.2.4 Faktor – Faktor peningkatan Kualitas Pelayanan
Menurut (Yamit, 2018, p. 32) usaha yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan adalah:
a. Reliability
1) Pengaturan fasilitas
2) Sitem dan prosedur dilaksanakan taat azas
3) Meningkatkan efektifitas jadwal kerja
4) Meningkatkan koordinasi antar bagian
b. Responsiveness
1) Mempercepat pelayanan
2) Pelatihan karyawan
3) Komputerisasi dokumen
4) Penyederhanaan sistem dan prosedur
5) Pelayanan yang terpadu (one-stop-shoping)
6) Penyederhanaan birokrasi
7) Mengurangi pemusatan keputusan
c. Competence
1) Meningkatkan profesionalisme karyawan
2) Meningkatkan mutu administrasi
d. Credibility
1) Meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat
2) Meningkatkan Kejujuran karyawan
3) Meningkatkan kolusi
 e. Tangibles
1) Perluasan kapasitas
2) Penataan fasilitas
3) Meningkatkan infrastruktur
4) Menambah peralatan
5) Menambah atau menyempurnahkan fasilitas komunikasi
6) Perbaikan sarana dan prasarana
f. Understanding the customers
1) Sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen
2) Meningkatkan keberpihakan pada konsumen
g. Communication
1) Memperjelas pihak yang bertanggungjawab dalam setiap kegiatan
2) Meningkatkan efektifitas dengan klien
3) Membuat SIM (sistem infomasi manajemen) yang terintegrasi
2.1.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan.
Menurut (Pangaila, Worang, & Wenas, 2018) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu Tangible (Berwujud), Reliability
(Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan
Emphaty (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator sebagai berikut:
a. Dimensi Tangible (Berwujud) yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan,
karyawan, dan sarana komunikasi.
b. Dimensi Reliability (Kehandalan) yaitu kemampuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Dimensi Responsiveness (Respon/Ketanggapan), yaitu keinginan para staf
untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Dimensi Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
e. Dimensi Emphaty (Empati), meliputi kemudahan dalam menjalani relasi,
komunikasi yang baik, perhatian secara personal, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan.
 Berdasarkan pengertian yang disebutkan para ahli diatas, maka dapat penulis
simpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu bentuk pemberian layanan
dan ukuran seberapa bagusnya tingkat pelayanan yang diberikan dan memenuhi
atau melebihi kebutuhan dan ekspetasi pelanggan.
2.1.3 Variabel Traif Angkutan (X2)
2.1.3.1 Teori Harga
Kotler dan Amstrong (2009: 439). Harga adalah sejumlah uang atau nilai
yang dibebankan untuk suatu jasa atau produk dan jumlah nilai yang
dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut. Kebijakan penetapan harga harus sejalan dengan
kebijakan-kebijakan penetapan harga perusahaan. Dimana pada saat yang sama,
perusahaan tidak menolak untuk menetapkan penalti pada penetapan harga
dalam keadaan tertentu.
Menurut pendapat Sumarwan ( 2011:369) harga adalah atribut produk atau
jasa yang paling sering digunakan oleh sebagian besar konsumen untuk
mengevaluasi produk.
Juliater Simarmata (2016) Harga adalah salah satu faktor penentu dalam
pemilihan merek terkait dengan keputusan konsumen untuk membeli. Ketika
memilih di antara merek-merek yang tersedia, konsumen akan mengevaluasi
harga secara mutlak tetapi mereka akan membandingkan beberapa standar
harga sebagai referensi untuk melakukan transaksi pembelian.
Konsumen akan memperoleh kepuasan maksimum apabila barang atau jasa
yang dibelinya cocok atau sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Sesuatu
yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen adalah manfaat
(utility) yang diberikan barang dan jasa yang diperoleh. Barang atau jasa yang
bermanfaat bagi konsumen akan bernilai, dan barang dan jasa yang bernilai
akan memiliki harga.
2.1.3.2 Faktor-faktor Harga
Kotler dan Amstrong (2012: 137), menegaskan bahwa dalam melakukan
proses penetapan harga maka produsen harus memperhatikan hal-hal sebagai
berikut:
a. Kondisi Pasar
Produsen harus mengenal secara mendalam kondisi pasar yang akan
dimasuki, perusahaan kompetitor (lawan) termasuk bentuk perusahaan serta apa
saja kekuatan atau kelemahan kompetitor.
b. Harga Produk Saingan
Dalam penentuan harga kita seharusnya mengenal harga pesaing yang ada
dipasar (price awarance) dan harga yang diberikan ke konsumen. Biasanya harga
yang beredar dipasar berbeda dengan harga yang diberikan ke pelanggan. Ini
sebagai strategi kompetitor dan aspek lainnya antara kompetitor dengan
pelanggannya. Untuk itu sangat diperlukan riset ke lapangan dalam sebelum
menentukan harga seperti bentuk riset kuantitatif dan dibantu dengan marketing
intelegent.
c. Elastisitas Permintaan Dan Besaran Permintaan
Elastisitas adalah untuk mengetahui berapa besar perubahan permintaan
yang disebabkan dengan perubahan harga. Selain itu, respon konsumen terhadap
perubahan harga yang dikaitkan dengan penggunaan produk itu sendiri sangat
diperlukan. Misalnya dengan menurunkan harga, maka konsumen akan membeli
lebih banyak atau malah tidak jadi membeli, begitupun sebaliknya.
d. Differensiasi dan Life Cycle Product
Untuk memenangkan pasar bagi suatu produk sangat dibutuhkan
perbedaan dengan produk kompetitor. Maka dari itu sangat diperlukan pemahaman
akan perbedaan terhadap kompetitor baik dari segi aspek kualitas, pelayanan dan
lainnya. Selain itu, perusahaan harus mengenal posisi produk yang dikaitkan
dengan waktu dan besarnya penjualan. Dengan pengenalan dan pemahaman
kondisi produk, maka produsen akan lebih mudah dan bebas menetukan harga.
2.1.3.3 Pengukuran Variabel Harga
Pengukuran variabel harga menurut Pebi Kurniawan (2016), judul
penelitian Pengaruh Kerelasian Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Harga
 terhadap Nilai Pelanggan serta Impikasinya pada Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan penelitian diatas, peneliti menggunakan dimensi yang sama
dan indikator yang digunakan untuk pengukuran dalam penelitian sebagai
berikut:
a. Dalam menetapakan harga, terdapat beberapa indicator yaitu kesesuaian
harga dengan kualitas jasa, daya saing harga suatu produk atau jasa dan
keterjangkauan harga.
b. Untuk menyesuaikan harga, ada beberapa indikator yang harus diperhatikan
yaitu potongan harga dan discount yang ditawarkan, cakupan keseluruhan
manfaat yang ditawarkan.
c. Dalam melakukan perubahan harga, terdapat indikator untuk penentuan
yaitu penurunan dan kenaikan harga jasa air freight, tanggapan pelanggan
terhadap perubahan harga dan biaya tambahan.
2.1.3.4 Indikator Harga
Menurut Kotler & Keller (2012: 25) 4 indikator yang mempengaruhi
harga adalah:

a. Tingkat harga, yaitu angka atau nominal yang menunjukkan suatu nilai,
harga, kecepatan pertumbuhan, dan produksi berdasarkan satuan ukur
tertentu.
b. Keterjangkauan harga, yaitu aspek penentuan harga yang dilakukan oleh
produsen atau penjual yang sesuai dengan kemampuan daya beli konsumen.
c. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek penentuan harga
yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan kualitas produk
yang dapat diperoleh konsumen.
d. Harga mempengaruhi daya beli konsumen, yaitu harga yang ditentukan dan
diperkirakan akan mempengaruhi daya beli konsumen terhadap suatu
barang atau jasa.
Berdasarkan penjelasan harga diatas, penulis menyimpulkan bahwa
konsumen akan merasa puas apabila barang yang diperoleh bermanfaat dan
 memiliki nilai serta harganya pas atau cocok dengan kemampuan keuangan
pelanggan.
2.1.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
2.1.4.1 Teori Kepuasan Pelanggan
Menurut ( Harjati & Venesia , 2015) menyebutkan bahwa “perasaan
menyenangkan yang dimiliki saat mendapatkan sesuatu atau ketika suatu yang
diinginkan terjadi dan aksi terpenuhinya kebutuhan dan keinginan”.
Menurut (Abdullah & Tantri, 2014) menyatakan bahwa “kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya”.
Menurut (Yamit, 2018, p. 78) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa
yang dirasakan dengan harapannya”.
2.1.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut (Laely, 2016) indikator dalam mengukur kepuasan pelanggan
adalah:
a. Kualitas yang dirasakan
b. Nilai yang dirasakan
c. Harapan pelanggan.
2.1.4.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut (Tjiptono & Chandra, 2016, p. 453) terdapat tiga dimensi kepuasan
pelanggan, antaralain:
a. Kecepatan Pelayanan
Pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.
b. Keramahan Staff
Sikap santun kepada semua orang agar orang lain merasakan
kenyamanan dan perasaan senang saat bersama kita. Bersikap ramah dan
baik belum cukup bagi karyawan dalam menjalankan tugasnya. Sikap dan
 perilaku dalam dunia bisnis juga menjadi salah satu faktor untuk
mengembangkan dan memajukan usaha.
c. Fasilitas Layanan
Penyediaan yang diberikan yang terkait agar orang lain dapat merasakan
kenyamanan.
2.1.4.4 Faktor-faktor yang penentu tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut (Lupiyoadi, 2013, p. 158) dalam menentukan tingkat kepuasan
konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial yang membuat konsumen jadi puas terhadap merk tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.1.4.5 Pengukuran Kepuasan Pelaggan
Menurut (Yamit, 2018, p. 80) mengemukakan beberapa metode yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
a. Sistem Pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan dengan cara
menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus
menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada
umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk
kecintaan mereka terhadap produk maupun perusahaan.
b. Survey Pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasaan pelanggan misalnya, melalui surat pos, wawancara
secara langsung.
c. Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari konsumen setia akan diperoleh
informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang
telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa
hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli (customer
loss rate) ini meningkat, ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan.
2.1.4.6 Strategi memuaskan kebutuhan pelanggan
Menurut (Yamit, 2018, p. 93) untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan
perusahaan dapat melakukan empat tahap sebagai berikut:
a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan
dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk dan jasa.
Perlu diketahui bahwa tidak semua pelanggan mau dan mampu secara
 terbuka mengungkapkan motif pembelian suatu produk atau jasa.
Mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk atau jasa,
akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk kepada
sasaran pelanggannya.
b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam
membeli produk, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi
pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan
pelanggan yang tepat.
c. Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatika proses informasi yang membentuk
persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatf
sangat tergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas produk yang
dihasilkan perusahaan.
d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata
bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk
memuaskan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap
unit dalam perusahaan, maka pembentukan citra akan maksimal
Berdasarkan pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli diatas, maka
dapat penulis simpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan atau
penilaian dari konsumen atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana
harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.
2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Penulis Judul Variable Hasil
“Pengaruh X = Kualitas Terdapat pengaruh yang
kualitas layanan Layanan dan yang signifikan dan positif
Lily Harjati dan persepsi Persepsi Harga antara kualitas layanan dan
dan Yurike harga terhadap Y=Kepuasan
persepsi harga terhadap
Venesia kepuasan kepuasan pelanggan pada
Pelanggan
(2015) pelanggan pada maskapai penerbangan tiger
maskapai air mandala
penerbangan
tiger air
mandala”
Pengaruh Kualitas X= Kualitas Kualitas pelayanan dan tarif
Pelayanan dan tarif pelayanan dan angkut sebagai variabel
kargo Terhadap Tarif Angkut independen mempunyai
Irania Kepuasan Y= Kepuasan pengaruh yang signifikan
(2019) Pelanggan dan pelanggan dan terhadap kepuasan
Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan sebagai variabel
(Studi kasus pada pelanggan dependen.
PT. Jasa Multi
solusi Indonesia)

“Pengaruh X = Kualitas Terdapat pengaruh secara

kualitas Pelayanan dan simultan antara kualitas
pelayanan Harga pelayanan terhadap
terhadap kepuasan Pelanggan
Iin Parlina Y = Kepuasan
Kepuasan
Pelanggan
(2017) Pelanggan pada
PT. Angkasa
Pura II Bandar
Udara Husein
Sastra Negara”
Sumber: Diolah oleh penulis
2.3 Kerangka Berpikir
Penelitian dari Lily Harjati dan Yurike Venesia (2015) menyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan persepsi harga
terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian dari irenia (2019) menyatakan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan tarif angkut terhadap
kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Iin Parlina (2017) menyatakan bahwa
terdapat pengaruh kualitas terhadap kepuasan pelanggan.

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

Kualitas Pelayanan
(X1)
Kepuasan Pelanggan
(Y)

Harga
(X2)

Sumber: Sugiyono 2017

2.4 Hipotesis
Menurut Sugiyono (2013, p. 96) menyatakan bahwa hipotesis merupakan jawaban
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah dinyatakan dalam
bentuk kalimat pernyataan.
H1 - Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dengan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan.
H2 - Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dengan Tarif Angkutan
terhadap Kepuasan Pelanggan.
H3 - Diduga terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dengan Kualitas Pelayanan
dan Tarif Angkut secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan.
 BAB 3
METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

3.1.1 Tempat Penelitian
Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian di PT. Dewi Abadi
Cemerlang. Komp. Angkasa Pura II, Jln. Batu Jaya I Blok B No. 2.
3.1.2 Waktu Penelitian
Untuk memperoleh data yang diperlukan sesuai dengan objek yang akan di
teliti, maka penlis melaksanakan penelitian pada tangga 12 April sampai 30 Juni
2021.
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian
3.2.1 Populasi Penelitian
Menrut Arikunto (2010, p. 173) menyatakan populasi merupakan
kesluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen
yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian
populasi. Studi atau penelitiannya juga disebut studi populasi atau studi senesus.
Menurut Yuwono, Rahardjo (2014, p. 76) menyatakan populasi merupakan
keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi
syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Populasi dapat juga
didefenisikan sebagai keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang
akan diteliti.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah Pelanggan yang
menggunakan jasa PT. Dewi Abadi Cemerlang yaitu berjumlah 80 Perusahaan.
3.2.2 Sampel Penelitian
Menurut Arikunto (2010, p. 174) menyatakan sampel jika kita hanya akan
meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut disebut penelitian
sampel. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan
penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil
penelitian sampel. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel (sampling)
 yang digunakan adalah sampel jenuh. Sugiyono (2017;85) sampling jenuh adalah
teknik penentua sampel yang bila semua anggota populasi digunakan sebagai
samplel. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua pelanggan
yang menggunakan jasa PT. Dewi Abadi Cemerlang yang berjumalah 80
Perusahaan.
3.3 Instrument Penelitian
3.3.1 Defenisi Konseptual
Definisi konseptual yaitu suatu definisi yang masih berupa konsep dan
maknanya masih sangat abstrak walaupun secara intuitif masih bisa dipahami
maksudnya Azwar, 2007, (dalam Munadhiroh, 2011, p. 2). Untuk memahami dan
memudahkan dalam menafsirkan banyak teori yang ada dalam penelitian ini,
maka akan ditentukan beberapa definisi konseptual yang berhubungan dengan
penelitian ini antara lain yaitu:
a. Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
Menurut (Suratno, Fathoni, & Haryono, 2016) mengemukakan bahwa
“kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan”.
b. Variabel X2 (Tarif Angkutan)
Harga adalah alat yang digunakan berupa uang yang memiliki nilai dan
nilai tersebut sesuai dengan manfaat yang akan diterima oleh pembeli sesuai
dengan manfaat yang ditetapkan penjual.
c. Variabel Y ( Kepuasan Pelanggan)
Menurut (Yamit, 2018, p. 78) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa
yang dirasakan dengan harapannya”.
3.3.2 Defenisi Operasional
Menurut Sugiyono 2015, dalam Korry (2017, p. 2) Defenisi operasional
merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari obyek atau kegiatan yang
memiliki variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya.
a. Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
Kualitas Pelayanan adalah adalah suatu bentuk pemberian layanan dan
ukuran seberapa bagusnya tingkat pelayanan yang diberikan dan memenuhi
atau melebihi kebutuhan dan ekspetasi pelanggan.
Indikator variabel Kualitas Pelayanan dari penelitian ini adalah:
1) Tangibles
2) Reality
3) Responsiveness
4) Assurance
5) Emphaty
b. Variabel X2 (Tarif Angkutan)
Harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan seseorang yang dapat
mempengaruhi posisi persaingan perusahaan dan juga mempengaruhi market
share.
Indikator Variabel Harga antara lain :
1) Tingkat Harga
2) Keterjangkauan Harga
3) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
4) Harga mempengaruhi daya beli konsumen
c. Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Kepuasan Pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja produk/jasa yang ia rasakan dengan
harapannya Melya, (2016).
Indikator Variabel kepuasan pelanggan meliputi ::
1) Kualitas Produk
2) Kualitas Pelayanan
3) Harga
 3.3.3 Kisi-Kisi Instrument
a. Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
Tabel 3.1
Kisi-Kisi Kuesioner Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
Variabel Indikator No. Butir
1. Tangibles 1,2
2. Reality 3,4
Kualitas Pelayanan 3. Responsiveness 5,6
(X1)
4. Assurance 7,8
5. Emphaty 9,10
Sumber: diolah oleh peneliti

b. Variabel X2 (Tarif Angkutan)

Tabel 3.2
Kisi-Kisi Kuesioner Variabel X2 (Tarif Angkutan)
Variabel Indikator No. Butir
1. Tingkat harga 1,2
2. Keterjangkauan harga 3,4
Tarif Angkutan 3. Kesesuaian harga dengan
5,6
kualitas produk
(X2) 4. Bau tidak sedap ditempat
7,8
kerja
5. Harga mempengaruhi daya
9,10
beli konsumen
Sumber: diolah oleh peneliti

c. Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

Tabel 3.3
Kisi-Kisi Kuesioner Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Variabel Indikator No. Butir
1. Kualitas Produk 1,2,3,4
Kepuasan Pelanggan 2. Kualitas 5,6,7,8
(Y) Pelayanan
3. Harga 9,10
Sumber: diolah oleh peneliti

3.4 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

3.4.1 Uji Validitas
Menurut Umar (2008) menyatakan Uji validitas berguna untuk mengetahui
apakah ada pertanyaan – pertanyaan pada kuesioner yang harus di buang/di ganti
 karena di anggap tidak relevan . Penulis menggunakan teknik Korelasi Product
Moment, rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

n ∑ xy−(∑ x)(∑ y)
r ❑=
√¿ ¿¿

Dengan keterangan sebagai berikut:

r: Koefisien korelasi variabel
∑xy : Jumlah perkalian antara variabel x dan y
n : Jumlah data
(∑X)2 : Jumlah nilai X kemudian di kuadratkan
(∑Y)2 : Jumlah nilai Y kemudian di kuadratkan
∑X2 : Jumlah kuadrat nilai X
∑Y2 : Jumlah kuadrat nilai Y
Tingkat validitas dapat di ukur dengan cara membandingkan nilai r hitung
dengan nilai r table untuk degree of freedom (df) = n – 2. Dimana n adalah
jumlah sampel, apabila:
a. Jika rxy hitung ≥ r tabel maka di katakana valid
b. Jika rxy hitung ≤ r tabel maka di katakana tidak valid
3.4.2 Uji Reliabilitas
Menurut Umar, (2008) menyatakan uji reliabilitas berguna untuk
menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner dapat di inginakan
lebih dari satu kali,paling tidak oleh responden yang sama. Perhitungan
realibilitas yang digunakan yaitu dengan menggunakan metode Alpha Cronbach,
dengan rumus sebagai berikut:

( )( )
2
k ∑❑
r 11= 1− 2 t
k−1 ❑t
 Keterangan :
r11 = Reliabilitas yang dicari
k = Jumlah pertanyaan yang diuji
2
∑❑t = Jumlah varians skor setiap item
❑2t = Varian total
Jika nilai > 0.7 artinya reabilitas mencukupi (sufficient rability), sementara
jika alpha > 0.80 ini mensugestikan semua item reliabel dan seluruh tes secara
konsisten memiliki reabilitas yang kuat. Atau, ada pula yang memaknakannya
sebagai:
a. Jika alpha > 0.90 maka reabilitas sempurna
b. Jika alpha antara 0.70 – 0.90 maka reabilitas tinggi
c. Jika alpa 0.50 – 0.70 maka reabilitas moderat
d. Jika alpha < 0.50 maka reabilitas rendah. Jika alpha rendah, kemungkinan satu
atau beberapa item tidak reliabel
3.5 Teknik Pengumpulan Data
3.5.1 Pengamatan Langsung (observasi)
Pengamatan langsung adalah suatu metode pengumpulan data yang
diperoleh dengan cara meninjau dan mengamati secara langsung kegiatan
perusahan,serta meminta data dan informasi sesuai dengan penelitian. Peneliti
telah melakukan observasi di PT. Dewi Abadi Cemerlang pada tahun 2021.
3.5.2 Kuesioner (angket)
Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau
hal-hal yang diketahui. Penyebaran kuesioner kepada 80 Pelanggan, penyebaran
dilakukan dengan menggunakan Skala Likert.
Menurut sugiyono, (2017) “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial.” Dalam penelitian ini, Penulis menggunakan Skala Likert untuk mengukur
pernyataan responden dengan bobot nilai yaitu:
 Tabel 3.4 Skala Data Model Likert
Pendapat Skor

Sangat setuju 5

Setuju 4

Ragu-ragu 3

Tidak setuju 2

Sangat tidak setuju 1

Sumber: Sugiyono (2017)

3.5.3 Penelitian studi pustaka

Sugiyono, (2012) menyatakan bahwa penelitian kepustakaan adalah kajian
teoritis, referensi, serta literatur ilmiah lainnya yang berkaitan dengan budaya,
nilai, dan norma yang berkembang pada situasi sosial yang diteliti. Penulis
menggunakan beberapa literatur berupa buku-buku, majalah, jurnal, dan bahan
pustaka lainnya, agar dalam pembuatan skripsi mengacu kepada teori-teori yang
telah dibuktikan kebenarannya oleh para ahli sebelumnya.
3.6 Teknik Analisis Data
Proses analisis data merupakan salah satu metode untuk menemukan jawaban
atas pernyataan dari perihal perumusan-perumusan yang diperoleh dari objek
penelitian.
3.6.1 Analisis Regresi Linear sederhana
Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun
kausak satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Persamaan
umum regresi linier sederhana adalah:

Y = a + bx + e

Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
 X = Kualitas Pelayanan dan Tarif Angkutan
A dan b = nilai konstanta.
e = Eror
Maka untuk menentukan a dan b dapat digunakan formula berikut:

( ∑ Y ) ( ∑ X 2 )−( ∑ X )( ∑ XY )
a= 2
n ∑ X −¿ ¿
n ∑ XY −( ∑ X )(∑ XY )
b=
n ∑ X 2−¿ ¿

3.6.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi digunakan untuk menaksir nilai variabel Y berdasarkan
nilai variabel X serta taksiran perubahan variabel Y untuk setiap satuan
perubahan variabel X. Bentuk persamaan regresi multiple dengan 2 variabel
bebas (Sugiyono, 2017) adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan :
Y = Kepuasan Pelanggan
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Tarif Angkutan
a = Intercept coefficient (nilai Y, bila X1, X2)
b1.b2 = Koefisien masing-masing variabel X1, X2
e = eror
Maka untuk menentukan a, b1, b2, dapat digunakan formula berikut:

2
( x ).( x y )  (  x1x 2 ).( x y )
2 1 2
b1  2 2 2
(  x1 .  x 2 )  (  x1 x 2 )

2
(  x ).( x y )  (  x1x 2 ).( x y )
1 2 1
b2  2 2 2
(  x1 .  x 2 )  (  x1 x 2 )

Y   X1    X 2 
a b  b  
n 1 n  2 n 
   
3.6.3 Analisis Koefisien Korelasi Berganda
a. Korelasi Berganda
Korelasi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa erat hubungan
antara keseluruhan variabel bebas X1 dan X2 dengan variabel terikat Y.
Koefisien korelasi tersebut dapat diperoleh dari Sugiyono, (2017) :

√
2 2
X 1. Y X 2 .Y
r +r −2( r X 1. Y ) .( r X 2. Y ).( r X 2. X 1 )
R X 1 X 2Y = 2
X1.X 2
1−r

Keterangan:
rX1Y = Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
rX2Y = Korelasi Tarif Angkutan dengan Kepuasan Pelanggan
rX1X2 = Korelasi Kualitas pelayanan dan Tarif Angkutan dengan
Kepuasan Pelanggan
Koefisien korelasi tersebut mempunyai nilai antara –1, 0, dan 1.
RY X1, X2 = 1 atau mendekati X1, X2 dan Y adalah sangat kuat.
RYX1, X2 = 0 atau mendekati X1, X2 dan Y adalah lemah.
Tingkat hubungan yang terjadi pada suatu koefisien korelasi dapat dicari
dengan menggunakan tabel di atas.
b. Korelasi sederhana
Kolerasi sederhana Digunakan untuk mengetahui seberapa erat
hubungan antara variabel independent dengan variabel dependent. Rumus dari
koefisien product moment adalah sebagai berikut:

n ∑ X Y−( ∑ X ) ( ∑ Y )
r xy= ¿¿
√¿¿¿
 Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi
n = Jumlah sampel
∑X = Jumlah variabel independen
∑Y = Jumlah nilai variabel dependen
∑X2 = Jumlah nilai variabel dependen
∑Y2 = Jumlah kuadrat nilai variabel dependen
∑XY = Jumlah nilai kali antara variabel independen dan dependen
Secara umum nilai koefisien korelasi terletak antara-1 dan 1 atau -1 ≤ r ≤
1. Koefisien korelasi terletak mempunyai nilai paling kecil -1 dan paling besar
1, dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika r = 1, korelasi antara X dan Y adalah sempurna positif yang berarti
kenaikan atau penurunan X sangat mempengaruhi kenaikan atau penurunan
Y.
2) Jika r = -1, korelasi antara X dan Y adalah sempurna negatif yang berarti
kenaikan atau penurunan X tidak mempengaruhi kenaikan atau penurunan
Y.
3) Jika r = 0, korelasi antara X dan Y lemah sekali (tidak ada pengaruh)
Tabel 3.5 Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00-0,19 Sangat Lemah
0,20-0,39 Lemah
0,40-0,59 Sedang
0,60-0,79 Kuat
0,80-1,00 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2017)

3.6.4 Analisis Koefisien Penentu

Koefisien penentu adalah pangkat dua dari koefisien korelasi. Koefisien
penentu berguna untuk menyatakan berapa besar pengaruh hubungan kedua
variabel.

KP = r 2 x 100%
 Keterangan:
KP : Nilai koefisien penentu/determinasi
r² : Koefisien korelasi yang dikuadratkan
100% : Angka mutlak yang ditetapkan
3.7 Hipotesis Statistik
3.7.1 Pengujian secara Parsial(Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variable
independen secara parsial terhadap variabel dependen (Riduwan, 2009), dengan
rumus :

r √ n−2
hitung = √1−r2
t

Dimana :
thitung : Nilai t
r : Nilai koefisien korelasi
n : Jumlah sampel
Dengan pengujian sebagai berikut :

a. Ha : Jika ρX1 > 0 maka Ha diterima, artinya variabel independent (Kualitas

Pelayanan) berpengaruh terhadap variabel dependen (Kepuasan
Pelanggan).

Ho : Jika ρX1 < 0 maka Ho diterima, artinya variabel independent (Kualitas

Pelayanan) tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (Kepuasan
Pelanggan).

b. Ha : Jika ρX2 > 0 maka Ha diterima, artinya variabel independent (Tarif

Angkutan) berpengaruh terhadap variabel dependen (Kepuasan
Pelanggan).

Ho : Jika ρX2 < 0 maka Ho diterima, artinya variabel independent (Tarif

 Angkutan) tidak berpengaruh terhadap variabel dependen (Kepuasan
Pelanggan).
Gambar 3.1
Kurva Distribusi Normal Uji t
Y

X
Sumber: Sugiyono (2017) 0 Ho μ
3.7.2 Pengujian secara simultan (Uji F)
Uji F ialah pengujian hubungan regresi secara simultan dengan bertujuan
guna mengetahui apakah seluruh variabel independen (X 1 dan X2) secara
bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen
(Y).

R2 /k
F=
(1−R2 )/(n−k −1)

Adapun rumus yang digunakan dalam uji F adalah sebagai berikut:

Keterangan :
R2 = Koefisien determinasi gabungan
k = jumlah variabel independen
n = Jumlah anggota sampel.
Kriteria pengambilan keputusan:

a. Ha : Jika ρX1, X2 > 0 maka Ha diterima, artinya variabel independent

(Kualitas Pelayanan dan Tarif Angkutan) berpengaruh terhadap
variabel dependen (Kepuasan Pelanggan).
b. Ho : Jika ρX1, X2 < 0 maka Ho diterima, artinya variabel independent
(Kualitas Pelayanan dan tarif Angkutan) tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen (Kepuasan Pelanggan).

Gambar 3.2
Kurva Distribusi Normal Uji F