KODE UNIT : N.82MIC00.076.

1
JUDUL UNIT : Memberikan Layanan kepada Pelanggan
DESKRIPSI UNIT : Unit kompetensi ini berhubungan dengan
pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang
dibutuhkan dalam memberikan layanan kepada
pelanggan.

ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Melakukan 1.1 Komunikasi dengan pelanggan dilakukan
komunikasi dengan dengan cara sopan, profesional dan
pelanggan internal ramah.
dan eksternal 1.2 Pelanggan dikomunikasikan dengan cara
yang sopan, profesional dan ramah dalam
waktu yang telah ditentukan.
1.3 Bahasa dan nada yang tepat digunakan
saat komunikasi baik tertulis maupun
lisan.
1.4 Komunikasi non-verbal digunakan
sesuai dengan standar layanan pelanggan.
1.5 Komunikasi non verbal dari pelanggan
diamati dan ditanggapi sesuai prosedur
perusahaan.
1.6 Untuk memfasilitasi komunikasi dua arah
yang efektif digunakan teknik
mendengarkan dan mengajukan
pertanyaan secara aktif.
1.7 Media komunikasi dipilih secara tepat
untuk para pelanggan sesuai dengan
situasi.
2. Memberikan layanan 2.1 Standar yang tinggi dalam penampilan
sesuai dengan diri dan kebersihan diri diterapkan sesuai
standar yang dengan yang disyaratkan oleh
ditetapkan organisasi/perusahaan.
2.2 Kebijakan dan prosedur
organisasi/perusahaan terkait layanan
pelanggan dipenuhi sesuai standard yang
ditetapkan.
2.3 Standar profesional tentang personil di
bidang industri jasa dipatuhi seperti yang
dipersyaratkan.
3. Memberikan 3.1 Hubungan yang baik dengan pelanggan
pelayanan kepada dibangun dengan mengedepankan niat
pelanggan baik dan kepercayaan selama pelayanan

531
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
berlangsung.
3.2 Kebutuhan dan harapan pelanggan,
diidentifikasi termasuk pelanggan dengan
kebutuhan khusus.
3.3 Semua kebutuhan dan permintaan
pelanggan yang wajar dipenuhi dengan
segera.
3.4 Masalah operasional diantisipasi untuk
mengurangi dampak negatif pada
kepuasan pelanggan.
3.5 Tindakan yang diperlukan untuk
mengatasi masalah operasional diambil
untuk mengurangi dampak negatif pada
kepuasan pelanggan.
3.6 Peluang untuk memberikan pelayanan
melebihi harapan pelanggan ditemukenali
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
3.7 Tindakan terkait peluang untuk
memberikan pelayanan melebihi harapan
dilakukan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
4. Menanggapi keluhan 4.1 Ketidakpuasan pelanggan secara pro aktif
pelanggan dipahami sesuai harapan pelanggan.
4.2 Tindakan yang diperlukan untuk
mengatasi ketidakpuasan pelanggan
diambil dengan cepat untuk menghindari
meningkatnya keluhan.
4.3 Keluhan pelanggan ditindaklanjuti secara
positif, sensitif dan santun.
4.4 Solusi dicari dengan berdialog bersama
pelanggan.
4.5 Solusi terhadap keluhan diberikan sesuai
dengan kewenangan pribadi dan kebijakan
organisasi/perusahaan.
4.6 Untuk tindakan yang diambil dalam
menyelesaikan masalah layanan yang
lebih kompleks/rumit dirujuk kepada
atasan yang lebih tinggi.
4.7 Sikap positif dan kooperatif dijaga setiap
saat sesuai standard perusahaan.
2. Menyediakan umpan 5.1 Umpan balik diberikan untuk kepentingan
balik untuk internal mengenai
kepentingan internal pelayanan,kebijakan,dan prosedur, serta
terkait dengan saran perbaikan pada saat pelayanan
pelayanan kepada sedang berlangsung.

532
 ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
pelanggan 5.2 Keluhan individu dan keluhan yang
berulang diidentifkasi dengan teliti.
5.3 Umpan balik diberikan untuk kepentingan
internal dalam rangka menghindari
terulang kembali di kemudian hari.

BATASAN VARIABEL
1. Konteks variabel
1.1 Unit ini berlaku untuk melakukan komunikasi dengan pelanggan
internal dan eksternal, memberikan layanan sesuai dengan standar
yang ditetapkan, memberikan pelayanan kepada pelanggan,
menanggapi keluhan pelanggan, dan menyediakan umpan balik
untuk kepentingan internal terkait dengan pelayanan kepada
pelanggan untuk memberikan layanan kepada pelanggan pada
sektor pariwisata bidang MICE.
1.2 Yang dimaksud pelanggan dikomunikasikan meliputi berikut ini
namun tidak terbatas pada:
1.1.1 Melalui telepon
1.1.2 Format tertulis :
a. Tulisan tangan
b. Elektronik
c. Surat yang tercetak
1.1.3 Tatap muka
1.1.4 Resmi/formal
1.1.5 Informal yang menggunakan berbagai singkatan yang umum
untuk dipakai
1.1.6 Verbal
1.1.7 Bervariasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan, termasuk:
a. Penggunaan penerjemah
b. Penggunaan nada dan volume suara yang tepat
c. Penggunaan bahasa tubuh
d. Penggunaan bahasa lain selain bahasa Indonesia
e. Penggunaan alat bantu visual :
e.1 Foto

533
 e.2 Sketsa
e.3 Brosur
1.2 Yang dimaksud pelanggan meliputi namun tidak terbatas pada:
1.2.1 Panitia
1.2.2 Eksternal:
a. Bisnis ke bisnis
b. Perusahaan/korporasi
c. E-bisnis
d. Pemerintah
e. Online
f. Media
g. Ritel
1.2.3 Internal:
a. Rekan/kolega
b. Manajer
c. Anggota tim
d. Staf dari departemen, cabang, atau wilayah lain
e. Supervisor
1.2.4 Baru atau biasa
1.2.5 Pengunjung
1.3 Yang dimaksud komunikasi non-verbal meliputi namun tidak
terbatas pada:
1.3.1 Bahasa tubuh
1.3.2 Adat istiadat/tradisi dan praktek komunikasi budaya
tertentu
1.3.3 Pakaian dan aksesoris
1.3.4 Gerakan dan tingkah laku
1.3.5 Penggunaan ruang
1.3.6 Nada dan volume suara
1.4 Yang dimaksud media komunikasi meliputi namun tidak terbatas
pada:
1.4.1 Teknologi pendukung , misalnya telepon mesin tik
1.4.2 Email atau komunikasi elektronik lainnya
1.4.3 Tatap muka

534
 1.4.4 Fax
1.4.5 Pesan tertulis yang sederhana, seperti pemesanan restoran
atau pesan telepon
1.4.6 Bentuk standar dan formas pro
1.4.7 Telepon
1.4.8 Melalui juru
1.4.9 Sistem komunikasi dua arah
1.5 Yang dimaksud situasi meliputi berikut ini namun tidak terbatas
pada:
1.5.1 Akses pengirim dan penerima untuk peralatan yang
diperlukan
1.5.2 Tingkat formalitas yang dibutuhkan
1.5.3 Format yang diperlukan
1.5.4 Fitur teknis dan operasional untuk memenuhi kebutuhan
keterampilan teknis yang diperlukan untuk menggunakan
media
1.5.5 Urgensi dan kerangka waktu
1.6 Yang dimaksud penampilan diri meliputi berikut ini namun tidak
terbatas pada:
1.6.1 Pakaian, sepatu dan aksesoris
1.6.2 Mematuhi kebijakan organisasi untuk presentasi pribadi
1.6.3 Rambut dan penampilan
1.6.4 Tangan dan kuku
1.6.5 Dampak pada berbagai jenis pelanggan
1.6.6 Perhiasan
1.6.7 Kebersihan pribadi
1.6.8 Persyaratan khusus untuk fungsi kerja tertentu
1.6.9 Mengenakan:
a. Pakaian yang tidak menyinggung basis pelanggan
organisasi
b. Pakaian sesuai lokasi kerja yang berbeda
c. Pakaian promosi untuk acara khusus
d. Item seragam dalam arahan kebijakan organisasi

535
1.7 Yang dimaksud kebijakan dan prosedur meliputi berikut ini
namun tidak terbatas pada:
1.7.1 Mengakui dan menyapa pelanggan :
a. Menangani orang dengan nama
b. Mode salam dan farewelling
1.7.2 Keluhan dan manajemen sengketa
1.7.3 Pemberdayaan berbagai tingkat personil untuk mengatasi:
a. Keluhan
b. Perselisihan
c. Masalah layanan
d. Kompensasi pelanggan
1.7.4 Program loyalitas
1.7.5 Standar presentasi untuk:
a. Lingkungan pelanggan
b. Petugas layanan pelanggan
c. Dokumen dan materi promosi
1.7.6 Jaminan harga
1.7.7 Kualitas produk
1.7.8 Pengembalian dana dan biaya pembatalan
1.7.9 Jaminan layanan
1.7.10 Staf pelatihan untuk:
a. Layanan pelanggan
b. Penanganan keluhan
1.7.11 Penggunaan huruf standar dan format
1.8 Yang dimaksud pelanggan dengan kebutuhan khusus meliputi
berikut ini namun tidak terbatas pada:
1.7.12 Orang tua
1.7.13 Orang tua dengan anak-anak
1.7.14 Wanita hamil
1.7.15 Penyandang cacat
1.7.16 Mereka dengan kebutuhan budaya atau bahasa khusus
1.7.17 Anak tanpa pendamping

536
 1.8 Yang dimaksud keluhan pelanggan meliputi berikut ini namun
tidak terbatas pada:
1.8.1 Pelanggan dengan harapan yang belum terpenuhi dari
produk dan jasa
1.8.2 Pelanggan sulit atau menuntut
1.8.3 Harga yang salah atau kutipan
1.8.4 Anggota tim lain atau pemasok tidak memberikan
permintaan khusus
1.8.5 Kesalahpahaman atau hambatan komunikasi
1.8.6 Masalah atau kesalahan dengan produk
1.8.7 Masalah dengan layanan, seperti keterlambatan atau
perintah salah

2. Peralatan dan perlengkapan

2.1 Peralatan
2.1.1 ATK
2.1.2 Computer supplies
2.2 Perlengkapan
2.2.1 Checklist
2.2.2 Keselamatan dan Kesehatan Kerja (K3)
2.2.3 Komputer
2.2.4 Jaringan internet
2.2.5 Printer
2.2.6 Ruangan
2.2.7 Furniture
2.2.8 Telepon

3. Peraturan yang diperlukan

3.1 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan

4. Norma dan standar

4.1 Norma
(Tidak ada.)

537
 4.2 Standar
(Tidak ada.)

PANDUAN PENILAIAN
1. Konteks penilaian
1.1 Penilaian unit ini dilakukan dengan metode assessment sesuai
skema sertifikasi.
1.2 Penilaian unit ini dapat dilakukan di tempat kerja dan/atau di luar
tempat kerja.
1.3 Penilaian unit ini mencakup pengetahuan, keterampilan, dan sikap
kerja yang dipersyaratkan.
1.4 Penilaian unit ini dilakukan terhadap proses dan hasil pekerjaan.
1.5 Penilaian dapat dilakukan dengan cara: lisan, tertulis,
demonstrasi/praktek, workplace assessment.

2. Persyaratan kompetensi
(Tidak ada.)

3. Pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan

3.1 Pengetahuan
3.1.1 Prinsip-prinsip kualitas layanan pelanggan dan
komunikasi positif
3.1.2 Nada dan volume suara yang tepat
3.1.3 Bahasa tubuh yang tepat untuk layanan pelanggan
3.1.4 Nilai staf dan umpan balik pelanggan dalam
meningkatkan pelayanan
3.1.5 Untuk sektor industri tertentu :
a. Standar layanan profesional diharapkan personil
industri jasa
b. Sikap dan atribut yang diharapkan oleh industri jasa
untuk bekerja dengan pelanggan
c. Standar presentasi pribadi dan kebersihan

538
 d. Layanan pelanggan dan komunikasi harapan yang
berbeda terutama mereka dengan kebutuhan layanan
khusus
3.1.6 Untuk organisasi tertentu :
a. Jenis pelanggan internal dan eksternal
b. Ditunjuk waktu respon untuk mengakui pelanggan
dan penyelidikan mereka
c. Presentasi dan kebersihan standar pribadi
d. Kebijakan layanan pelanggan dan prosedur termasuk
untuk penanganan keluhan
3.1.7 Fitur penting, konvensi dan penggunaan berbagai jenis
media komunikasi
3.2 Keterampilan
3.2.1 Keterampilan komunikasi untuk:
a. Berinteraksi dengan pelanggan secara sopan, profesional
dan ramah
b. Mengembangkan hubungan
c. Menanggapi pelanggan dengan kebutuhan dan harapan
yang beragam dan khusus
d. Membahas keluhan pelanggan dengan rekan-rekan dan
supervisor
3.2.2 Keterampilan harafiah untuk :
a. Membaca dan menafsirkan pesan, catatan, email, surat,
komunikasi online dan kebijakan dan prosedur
b. Menulis pesan yang jelas dan ringkas, catatan, email,
surat faks dan komunikasi online
3.2.3 Kemampuan memecahkan masalah untuk mengenali
ketidakpuasan pelanggan dan menyelesaikan atau merujuk
keluhan
3.2.4 Keterampilan manajemen diri untuk menangani pertanyaan
pelanggan dalam urutan yang logis
3.2.5 Keterampilan kerja sama tim untuk memberikan umpan
balik tentang praktik layanan, kebijakan dan prosedur dan
menyarankan perbaikan

539
 3.2.6 Keterampilan teknologi untuk menggunakan media
komunikasi elektronik

4. Sikap kerja yang diperlukan

4.1 Ramah
4.2 Sopan
4.3 Cermat
4.4 Pantang menyerah
4.5 Konsisten
4.6 Sanggup bekerja dibawah tekanan

5. Aspek kritis
5.1 Memberikan kualitas layanan pelanggan pada beberapa
kesempatan dan mencakup berbagai situasi layanan pelanggan
yang beragam, termasuk penyelesaian pengaduan
5.2 Berkomunikasi secara efektif dengan berbagai pelanggan internal
dan eksternal termasuk mereka yang berkebutuhan khusus
5.3 Menunjukkan pengetahuan tentang standar pelayanan profesional
diharapkan personil industri jasa
5.4 Layanan yang lengkap dalam batasan waktu komersial dan
ditunjuk waktu respon sehingga semua pelanggan dilayani secara
efektif

540