LAPORAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2021

PEMERINTAH KABUPATEN LAMPUNG SELATAN

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS RAWAT INAP TANJUNG BINTANG
NOVEMBER 2021
 A. PENDAHULUAN

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan
sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat (Pelanggan). Hal
ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik
terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama puskesmas adalah melayani
masyarakat maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Survey kepuasan pelanggan tahun 2021, merupakan survey tahun ke-dua yang
dilakukan di Puskesmas RI Tanjung Bintang. Pada akhir tahun 2021 ini, dalam rangka
usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan–perubahan,
terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan dapat
mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya akan menghasilkan
outcome yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil survey.

Dilihat dari hasil survey yang dilakukan, diharapkan ada perubahan ada perubahan
yang lebih signifikan lagi pada tahun – tahun yang akan datang, perubahan yang ada
semoga tidak membuat kita cepat berpuas diri, tapi dijadikan pemicu untuk lebih
meningkatka lagi pelayanan terhadap masyarakat walaupun dalam keadaan pendaaan
yang minimal.

B. TUJUAN

Mengetahui tingkat kinerja Puskesmas RI Tanjung Bintang, Kabupaten Lampung

Selatan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan public

C. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup yang dinilai di Puskesmas RI Tanjung Bintang, yang meliputi :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
 6. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
7. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati;
8. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
9. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.

D. TAHAPAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

1. Persiapan

Tahapan persiapan kegiatan survey 2021 dimana dalam tahap ini, dilakukan
waktu penetapan pelaksanaan, persiapan bahan – bahan yang diperlukan dan
penetapan jumlah pelanggan yang akan di survey.
a. Penetapan waktu pelaksanaan survey
Waktu pelaksanaan survey dari tanggal 21 September 2020. Pada jam kerja,
adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan pada jadwal berikut ini:

No. Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1. Persiapan 8 – 12 November 2021
2. Pengumpulan data survey/IKM 16 November 2021 – 7 Desember 2021
3. Pengolahan data 13 – 22 Desember 2021
4. Penyusunan dan pelaporan 28 – 31 Desember 2021

b. Persiapan bahan dan alat pendukung survey

Dalam rangka pelaksanaan survey perlu dipersiapkan bahan – bahan yang

diperlukan sesuai kebutuhan antara lain: format kuesioner, format
pengumpulan data, dan lain lain yang dianggap perlu.

c. Penetapan jumlah pelanggan, lokasi dan tehnik pelaksanaan survey

Untuk akurasi hasil yang didapatkan, jumlah pelanggan yang disurvey

berjumlah

100 orang pelanggan. Jumlah tersebut sesuai dengan yang

ditetapkan dengan mempertimbangkan jumlah kunjungan pasien di
 Puskesmas Rawat Inap Tanjung Bintang. Pelanggan dipilih secara acak dari
pasien datang ke Puskesmas selama rentang waktu tersebut. Lokasi
penngumpulan data melaluui survey dilaksanakan dalam gedung
Puskesmas Tanjung Batu, pelanggan diminta melakukan wawancara dengan
surveyor.pengumpulan data dilakukan setiap hari sesuai jadwal yang
ditetapkan.

2. Pelaksanaan survey

Sesuai dengan jadwal yang telah disepakati, survey dilaksanakan mulai tanggal
16 November 2021 sampai 7 Desember 2021. Pelaksanaan survey dilaksanakan
dalam waktu 3 minggu. Jumlah pelanggan, lokasi , dan tehnik pelaksanaan sesuai
perencanaan.

E. PENGOLAHAN DATA

1. Metode pengolahan data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = =0,111
Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi per Unsur

IKM = ×nilai Penimbang
Total Unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan

2. Perangkat pengolahan

a. Pengolahan dengan computer

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program

komputer/ sistem data base.

b. Pengolahan secara manual

1). Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir
mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 9 (U9).

2). Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut

a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai

dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-
masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah

nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 sebagai nilai
bobot rata-rata tertimbang.

b. Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara

menjumlahkan 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun
 berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama.

Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

F. HASIL PENYUSUNAN INDEKS

1. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.

Nilai rata - rata per unsur pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
3.25 3.2 3.26 3.07 3.23 3.27 3.13 3.17 3.42

Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:

(3,25x 0,111) + (3,20 x 0,111) + (3,26 x 0,111) + (3,07 x ,111) + (3,23 x 0,111) + (3,27 x
0,111) + (3,13 x 0 ,111) + (3,17 x 0,111) + (3,42 x 0,111)
= Nilai indeks adalah : 3,19

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 3,19 x 25 = 79,75
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.

H. KESIMPULAN

Dari hasil survey yang dilaksakan pada akhir tahun 2021 menghasilkan nilai yang
baik dalam proses kinerja yang dilaksanakan pada Puskesmas Tanjung Bintang.
Kami menyadari bagaimanapun usaha yang kami laksanakan untuk memberikan
akepuasan kepada pelanggan. Dalam pelayanan masih mempunyai kekurangan
sebagaimana pelanggan yang masih merasakan hal – hal kekurangan tersebut. Untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat tentunya harus adanya kerja
sama yang baik antar personil pelaku pelayanan yang ada di Puskesmas Tanjung
Bintang.. Selain itu juga perhatian dari Dinas Kesehatan Kabupaten Lampung
Selatan dalam hal pemenuhan kebutuhan kebutuhan Puskesmas dalam rangka
peningkatan pelayanan tersebut, antara lain : penempatan tenaga kesehatan yang
mempunyai komitmen untuk bekerja, pendanaan yang dibutuhkan dalam
kelengkapan pelayanan serta kebijakan yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat
dimana sarana pelayanan itu berada. Semoga laporan ini dapat menjadi masukan yang
berharga terutama bagi pelaku pelayanan yanng ada di Puskesmas Tanjung Bintang,
dan juga dapat menjadi masukan bagi dinas kesehatan Lampung Selatan. Semoga
ditahun tahun mendatang pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat akan menjadi lebih
baik dari yang sudah dilakukan selama ini.

Tanjung Bintang,30 Desember 2021

Mengetahui,
KEPALA UPTD PUSKESMAS RAWAT INAP Yang Melaporkan,
TANJUNG BINTANG

HABIL, SKM Apt.AHMAD SOLICH ANNAS M, S.Farm

NIP. 19711220 199203 1 004 NIP. 19781002 201001 1 011