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Desayunos 2007

Como Implantar un Contact Center


de Excelencia
- Mejores Prácticas -

Gonzalo Marcos (Atos Origin)


Eduardo Malpica (Altitude Software)

Barcelona, 21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 1


Agenda

‰ Introducción: ¿Qué tiene de especial un


proyecto de Contact Center?

‰ Metodología de Implantación de un
Contact Center

‰ Los módulos más habituales:


recomendaciones prácticas

‰ Casos Prácticos

‰ Conclusiones

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Características de los proyectos de Contact Center

‰ Son proyectos complejos por la heterogeneidad de


elementos involucrados, no por la novedad de la
tecnología
‰ Son proyectos cortos: más de customización y
pequeños desarrollos que de creación de
plataformas desde cero
‰ Para aportar valor, debe involucrarse mucho el
negocio, es la única manera de tener un contact
center excelente y no solamente uno aceptable
‰ Por ser una tecnología madura, la mayor parte de
los pasos ya los ha dado alguien antes. Tenemos
que identificar muy bien donde estamos y a
dónde queremos llegar en nuestra organización, no
tratar de clonar experiencias externas
‰ El proyecto no acaba con la implantación inicial. El
Contact Center es una plataforma viva que
evoluciona continuamente

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Modelo del Contact Center

En un Centro de Atención Multicanal o Contact Center intervienen fundamentalmente:

‰ Recursos humanos:
‰ Teleoperadores
‰ Supervisores
‰ Administradores
‰ Técnicos
‰ Plataforma Tecnológica:
ARQUITECTURA ARQUITECTURA
‰ Redes y servicios de comunicación ORGANIZATIVA FUNCIONAL
‰ Sistemas de conmutación (voz, datos, vídeo, ...), middleware RRHH
Procesos /
CTI/CXI y gateways para soluciones convergentes Flujos de Interacción

‰ Sistemas Informáticos y aplicaciones Frontal ARQUITECTURA ARQUITECTURA


‰ Sistemas de soporte actividad y auxiliares TÉCNICA DE SISTEMAS

‰ Procesos de negocio: Plataforma Tecnológica del CIC


‰ Procedimientos de operación y centro de gestión (ubicación,
RR.HH, Calidad, etc.) que ligan los RRHH con la Plataforma
Tecnológica

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Modelo del Contact Center

Algunas de los puntos a tener en cuenta a la hora de definir un Contact Center :

‰ Enfoque del centro


‰ Reactivo enfocado a producto/servicio
‰ Proactivo enfocado a cliente
‰ Servicio al cliente
‰ Igual para todos los clientes
‰ Diferenciado según el valor del cliente
‰ Organización
‰ Considerado elemento de coste o centro de beneficio
‰ Fragmentado como islas distribuidas de atención y soporte al cliente o Integrado
en la organización como la espina dorsal de la atención al cliente
‰ Centralizado o distribuido en centros virtuales de atención
‰ Funciones
‰ Separados entre servicio y venta
‰ Multifuncional (inboud y outbound)
‰ Métricas
‰ Relativas a la calidad
‰ Relativas a la productividad
‰ Equilibrio entre calidad y productividad
‰ Objetivos
‰ Minimizar costes
‰ Maximizar beneficios atendiendo a la calidad del servicio y al aumento del
entusiasmo del cliente
‰ Gestión de información
‰ Simple procesado de transacciones
‰ Gestión de relaciones expectativas y experiencias
‰ Recopilación continua de información del cliente compartida por toda la
empresa

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Metodología de Definición del Proyecto

‰ Fase I: Definir la Visión y Objetivos que se quieran


cubrir con el Centro de Atención Telefónica y/o de
Interacción Multicanal (“Customer Interaction Center.-
CIC” o “Contact Center”)
‰ Fase II: Planteamiento de requerimientos y
necesidades, diseñando un Modelo conceptual de
“Contact Center” Multicanal, que comprenda la
arquitectura organizativa, tecnológica y funcional / de
procesos, que permitan que los objetivos estratégicos se
cumplan.
‰ Fase III: Implantar dicho Modelo por Fases,
estableciendo un “Road Map” según prioridades e
integrando los distintos componentes de la Arquitectura
Tecnológica y Organizativa hasta conseguir una
Plataforma Multicanal de Atención Integral al Cliente

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Metodología: Fase I: Visión y Objetivos

Estrategia de implantación o migración

Tres grandes objetivos o requerimientos que tanto los profesionales del Negocio o de IT tienen en mente a
la hora de desarrollar una Estrategia Corporativa de Interacción con Clientes

OBJETIVO 1 OBJETIVO 2 OBJETIVO 3


Construcción
de eficiencias Mejora de la
Incrementos de
operacionales y satisfacción del
beneficios
reducción de cliente
costes

Fase I Fase II Fase III

Desarrollo de nuevos canales Creación de una Visión


Construcción del Núcleo
y Estrategia de integración de Integrada de las relaciones
básico del CIC
canales con el Cliente

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Metodología: Fase II: Requerimientos y Necesidades
ANÁLISIS DETALLADO
MODELO CONCEPTUAL DEL DE POSIBLES
CENTRO DE INTERACCIÓN DE Selección
ESCENARIOS DE escenario
CLIENTES Y DISEÑO DE EVOLUCIÓN HACIA
ARQUITECTURA de partida
MODELO DE CIC
CONFIRMACIÓN DE CONDICIONANTES DE PARTIDA EVALUACIÓN Y
ELEMENTOS Y ANÁLISIS DE SELECCIÓN DE
ORGANIZACIÓN Y
PRELIMINARES DE DISEÑO REQUERIMIENTOS TÉCNICOS PLATAFORMA PLAN DE ACCIÓN
PLANIFICACIÓN
DEL NEGOCIO SEGÚN FUNCIONALES A ALTO NIVEL DE TECNOLÓGICA (HW Y E IMPLANTACIÓN
MODELO DE CIC LA ARQUITECTURA PROPUESTA SW)
Clientes/segmentos de los servicios Requerimientos generales de interconexión PLAN DE PROYECTO
Canales y modalidades de acceso o de la plataforma tecnológica CIC DETALLADO
interacciones (teléfono, fax, Internet, e- (Arquitectura de Red y de sistema) Tareas y Planes de
mail Interfaces con otros sistemas corporativos trabajo
Servicios y funcionalidades por canal y modo existentes o en implementación Responsables
de atención (personal, automática o IVR) Requerimientos funcionales de las áreas de Plazos
Modelo de seguridad y control de acceso negocio sobre el CIC Esfuerzo aproximado
multicanal a los servicios (Coste)
Organización, Operativa, Métricas y SLA´s
Esquema/Mapa básico de procesos y flujos
de interacción ARQUITECTURA ARQUITECTURA
Plataforma tecnológica básica (HW y SW) ORGANIZATIVA FUNCIONAL
Modelo de relación/Integración entre Procesos /
RRHH
canales (Telefónico, Internet, Oficinas) Flujos de Interacción
Modelo de Integración CIC con resto de
sistemas y redes corporativas ARQUITECTURA ARQUITECTURA
TÉCNICA DE SISTEMAS

Plataforma Tecnológica del CIC

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Metodología: Fase III
Implantar dicho Modelo por Fases, estableciendo un “Road Map” según prioridades ….

1 2 3 4a 4b 4c 5 6
Calidad
Inicial Contenidos Funciones Ubicación Media Consolidación Explotación
del servicio
PBX ACD Enrutamiento Call Blending Enrutamiento Cola Universal Integración Reingenieria de
Tecnológicas

Hunt Groups Colas de llamadasbasado en Skill de Scripting basado en red Colaboración front/back Office procesos
Grupos de agentes Integración con Centralitas/CTI Web y servicios del Gestión del
Agentes IVR, CTI, WFM front-office distribuidos ASR, TTS Contact Center Cambio
Grabación Data mining Agentes Remotos VozIP, Video Workflow Gestión del
MultiSkilling Gestión Avanzada Grabación de Conocimiento
transacciones
Monitorización de
calidad Gestión Integrada

Responder al Responder de Enrutamiento al Recolección y Soporte global El cliente elige el Organización Proactividad en
teléfono forma eficiente agente más explotación de del negocio canal alrededor del generación de
Capacidades

Control de Costes adecuado información de Potenciación de cliente beneficios


Informes Mejora del clientes canales distintos Control y Modelo de ciclo
Servicio Generación de a las llamadas Métricas de vida del
beneficios Explotación de Eficiencia cliente
las experiencias Transacciones Configuración de
del cliente complejas respuestas

Call Handling Call Center Contact Center

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Metodología: Fase III
....... e integrando los distintos componentes de la Arquitectura Tecnológica y Organizativa hasta
conseguir una Plataforma Multicanal de Atención Integral al Cliente
Clientes
VOZ:
Redes
Redes DATOS:
Publicas
Publicas Router CTI:
Internet
Internet

Grabador Firewall
PABX/ACD

Servidor Servidor Servidor Pool de Operadores Servidor Servidor


CTI IVR Fax E-Mail Internet

SISTEMA DE SOPORTE FRONTAL APLICACIONES FRONTALES

BBDD locales, gestión … TELEFÓNICAS


BACK OFFICE CORPORATIVO

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Proyecto de Implantación

‰ Equipo de proyecto:
‰ Cliente:
‰ Dirección única del proyecto
‰ Equipo de negocio
‰ Equipo de sistemas Análisis

‰ Equipo de implantación: Diseño Técnico

‰ Jefatura de proyecto única Desarrollo


‰ Conocimientos claves: Implantación
‰ Centralita
Pruebas
‰ CTI/CXI
Documentación
‰ Base de Datos
‰ Aplicaciones Formación

‰ Integración Puesta en producción


Seguimiento

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Análisis

‰ Equipo de análisis:
‰ Responsable único del análisis con conocimiento Análisis
somero de cada componente pero con una visión Diseño Técnico
completa de los procesos y flujos del Contact
Desarrollo
Center
Implantación
‰ Especialistas en cada uno de los componentes a
implantar Pruebas

‰ Personal de negocio
Documentación

Formación
‰ Hay que tener cuidado con todas las peticiones
Puesta en producción
que hace el negocio, normalmente no tienen Seguimiento
una visión completa del modelo de atención
‰ No olvidar que al final es un proyecto de
proyectos integrados

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Diseño Técnico

‰ Productos (ACD, CTI, CRM…)


‰ Diseño de la configuración específica de cada modulo
(grupos, campañas, skill, colas…)
‰ Garantizar que, una vez integrados, implementarán Análisis

los flujos y procesos definidos en el análisis Diseño Técnico

‰ Diseño de un plan de implantación y pruebas para Desarrollo


cada módulo y uno para el sistema completo Implantación
‰ Aplicaciones
Pruebas
‰ Diseño de una maqueta del interface de la aplicación
Documentación
para la validación por el usuario final
Formación
‰ Hay que tener en cuenta que las aplicaciones
diseñadas se utilizarán en un Contat Center por lo Puesta en producción

tanto deben estar muy orientadas a la atención y ser Seguimiento


muy ágiles
‰ Involucrar al usuario final (agentes y supervisores)
desde esta fase: esto redundará en un grado de
aceptación mayor de la nueva plataforma

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Desarrollo

‰ Desarrollo de las maquetas:


‰ Aplicación de teleoperador Análisis
‰ IVR
Diseño Técnico
‰ Enrutamiento inteligente
‰ Validación de la maqueta por el usuario
Desarrollo

‰ Negocio Implantación

‰ Supervisores Pruebas
‰ Teleoperadores Documentación
‰ Desarrollo de las aplicaciones e integraciones Formación
finales
Puesta en producción

Seguimiento

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Implantación

‰ Validación de la disponibilidad de cada uno de


los elementos (Hardware, software, redes, base Análisis

de datos …) Diseño Técnico

‰ Implantación y configuración de cada uno de Desarrollo

los subsistemas de forma individual Implantación

‰ Integración de los subsistemas entre si para Pruebas

conseguir el sistema final Documentación

Formación
‰ Implantación de los distintos entornos
(Desarrollo, Preproducción y Producción)
Puesta en producción

Seguimiento

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Pruebas

‰ Etapas de las pruebas:


‰ Pruebas unitarias Análisis

‰ Pruebas de integración
Diseño Técnico

Desarrollo
‰ Pruebas de regresión Implantación

‰ Pruebas del sistema Pruebas

‰ Pruebas de implantación Documentación

‰ Pruebas de aceptación Formación

Puesta en producción

Seguimiento

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Documentación

‰ Documentación especifica para cada Análisis


uno de los actores del centro: Diseño Técnico

‰ Administradores Desarrollo

‰ Supervisores Implantación

‰ Teleoperadores Pruebas

Documentación

Formación

Puesta en producción

Seguimiento

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Formación

‰ Formación especifica para cada actor del


centro:
‰ Administradores Análisis

‰ Supervisores Diseño Técnico

‰ Teleoperadores Desarrollo

‰ Es interesante que cada actor reciba la Implantación

formación de los niveles inferiores Pruebas

‰ La formación debe ser eminentemente


Documentación

practica
Formación

Puesta en producción
‰ Para la formación de los operadores es Seguimiento
muy interesante utilizar grabaciones de
interacciones capturadas en el centro
‰ La formación debe ser continua

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Puesta en Producción

‰ El arranque del sistema en producción


debe ser paulatino, añadiendo sistema a
sistema Análisis

‰ Si es posible se debe fasear la recepción Diseño Técnico

de contactos (por canales, provincias, Desarrollo

servicios …) Implantación

‰ La automatización de toda la atención de Pruebas

pronto, suele estresar a los teleoperadores Documentación

‰ El tirarse a la piscina no suele ser la mejor Formación

solución, al final se sale a flote, pero la Puesta en producción

imagen del servicio suele salir dañada Seguimiento

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Seguimiento

‰ Es importante hacer un seguimiento una vez


Análisis
puesto en producción el sistema:
Diseño Técnico
‰ Funcionamiento técnico de los sistemas
Desarrollo
‰ Validación de los contenidos Implantación
‰ Validación de la utilización de los sistemas
Pruebas

Documentación

Formación

Puesta en producción

Seguimiento

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Caso Práctico 1: Servicio de atención al cliente (1/3)

‰ Visión y Objetivos
‰ Implantar un centro de atención a clientes
‰ Reorganizar la atención al cliente
‰ Unificar el punto de contacto de los clientes
‰ Reducir Costes de atención, aunque el centro será un centro de coste
‰ Planteamiento de requerimientos y necesidades
‰ Funcionales:
‰ Centralizar la atención a los clientes en un único número de teléfono
‰ Centralizar la gestión de los contactos con los clientes
‰ Disponer de una BBDD de contactos única
‰ Unificar la información y servicios facilitados a los clientes
‰ Disminuir el grado de conocimiento del negocio por parte del agente
‰ Obtener información de la atención realizada
‰ Organización
‰ Centro de atención único
‰ Tres niveles de atención
‰ Front
‰ Back
‰ Expertos
‰ Tecnológicos
‰ Gestionar el canal telefónico
‰ Automatizar toda la atención del centro
‰ Disponer de una aplicación única para todos los actores del servicio
‰ Disponer de acceso a la información desde toda la organización

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Caso Práctico 1: Servicio de atención al cliente (2/3)
‰ Implantación
‰ Análisis:
‰ Equipo mixto: Negocio, Informática del cliente, Integrador
‰ Configuraciones: ACD, CTI, Infraestructura del centro
‰ Análisis de la aplicación de Gestión de Contacos
‰ Desarrollo de aplicación de Gestión de Contactos:
‰ Seguimiento semanal por parte del usuario de los desarrollos gracias a disponer de
una herramienta gráfica que lo permitía
‰ Implantación
‰ Instalación y configuración del ACD y del CTI
‰ Instalación de la aplicación de Gestión de Contactos
‰ Pruebas
‰ Pruebas unitarias de cada módulo por separado
‰ Pruebas de integración de todos los módulos en conjunto
‰ Pruebas de usuario
‰ Formación
‰ Curso de administradores y técnicos
‰ Curso de negocio a los supervisores y teleoperadores
‰ Curso de atención telefónica a los teleoperadores
‰ Curso de las aplicaciones (CTI, Gestión de Contactos) a supervisores,
administradores y teleoperadores

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Caso Práctico 1: Servicio de atención al cliente (3/3)

‰ Arranque
‰ Arranque con el ACD y la aplicación sin integración durante 2
semanas
‰ Arranque del CTI
‰ Inicialmente se arranco con una provincia y posteriormente se fueron
incluyendo otras provincias
‰ Seguimiento presencial durante dos semanas
‰ Evolución
‰ Nuevos servicios gestión de averías
‰ Campañas salientes de telemarketing y seguimiento del servicio
‰ Nuevos canales: Fax, E-mail
‰ Automatización de servicios:
‰ Pedidos
‰ Consulta de precios
‰ Consulta de directorio
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Consideraciones de implantación por módulos

GRABADOR

PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET

Gestor de Contact Center (CTI-CXI)

Aplicación puesto de teleoperador

Informes y Cuadros de Mando

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PBX/ACD (1/3)

Selección del PBX/ACD


‰ Tipo
‰ ACD mixta
‰ Telefonía tradicional
‰ VozIP
‰ ACD-IP
PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET

GRABADOR
‰ Dimensionamiento Gestor de Contact Center (CTI)

‰ Extensiones: (Analógicas, Digitales,


IP) Aplicación puesto de teleoperador

‰ Primarios (30 canales): Extensiones Aplicaciones Corporativas

+ Colas
‰ Integración CTI
‰ Es Posible
‰ Es Standard
‰ Middelware soportado (TAPI, TSAPI,
CSTA …)
‰ Estadísticas disponibles
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PBX/ACD (2/3)

Instalación

‰ Instalar y cablear
‰ Configuración
‰ Definición de grupos, agentes, skill
‰ Políticas de enrutamiento y desbordamiento

A tener en cuenta en el proyecto

‰ Tiempo de entrega es largo


‰ Poco soporte por parte de los fabricantes: es importante
que el distribuidor de la centralita tenga experiencia
contrastada en integración CTI

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PBX/ACD (3/3)

Mejores prácticas:
‰ No hay que minusvalorar los flujos de llamadas: muchísimas
llamadas se pierden en la práctica
‰ Hay que replantearse los flujos cuando pasamos a integrar
con CTI y enrutamiento inteligente

Contact Center IP
‰ Los ahorros en costes son moderados
‰ Los beneficios: flexibilidad y nuevos modelos de negocio
son impresionantes
‰ Los costes:
‰ Personal con un concepto de sistemas aún más amplio, equipos
más cohesionados

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IVR/Portal de Voz (1/3)

Selección
‰ Tipo
‰ Reconocimiento
‰ DTMF
‰ Voz
‰ Locuciones PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET

GRABADOR
‰ Grabaciones de voz
‰ Conversión de texto a voz Gestor de Contact Center (CTI)

‰ Dimensionamiento Aplicación puesto de teleoperador

‰ Tantas líneas como


conversaciones queramos Aplicaciones Corporativas

atender
‰ Integración
‰ CTI
‰ Web
‰ Aplicaciones Corporativas
‰ Estadísticas disponibles

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IVR/Portal de Voz (2/3)

Instalación
‰ Integrar con el ACD
‰ Integrar con el CTI
‰ Integración con BBDD
‰ Integración con Aplicaciones corporativas
‰ Desarrollo de diálogos

A tener en cuenta en el proyecto


‰ Proyecto largo, muy intensivo en desarrollo y pruebas
‰ Seleccionar muy bien los servicios a automatizar
‰ Realizar un Tuning de los servicios automatizados
‰ El servicio debe ser un éxito desde el principio

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IVR/Portal de Voz (3/3)

Mejores Prácticas

‰ No basta con tener un IVR, hay que hacer un buen portal de voz
‰ Por fases: estudiar los procesos más sencillos de automatizar y con
mayor impacto en volumen de llamadas
‰ Evitar la tentación de reutilizar un flujo pensado para DTMF a la hora
de diseñar un diálogo con reconocimiento automático de voz
‰ Desde la fase0 (funcional) hay que hacer pruebas y escuchar
conversaciones reales
‰ La simple automatización de un proceso, con satisfacción del cliente,
tiene unos ahorros de costes (RRHH) impresionantes. Es importante
hacer las inversiones necesarias
‰ Si los cajeros funcionan, los portales de voz pueden funcionar

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Gestor de Contact Center (CTI/CXI) (1/3)

Selección
‰ Flexible
‰ Independiente de la Infraestructura
‰ Estadísticas disponibles
PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET

GRABADOR
Instalación
Gestor de Contact Center (CTI)
‰ Instalar
Aplicación puesto de teleoperador
‰ Configuración
Aplicaciones Corporativas

A tener en cuenta en el proyecto


‰ Aglutina mucha funcionalidad: gestión de llamadas, enrutamiento
inteligente, cola universal multimedia, …
‰ Es un paraguas que interconecta al resto de piezas: la integración
con todos los demás elementos es clave

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Gestor de Contact Center (CTI/CXI) (2/3)

Mejores Prácticas

‰ Enrutamiento inteligente
‰ No olvidar el concepto básico del contact center: el agente es un
servidor de llamadas: su valor añadido está en el tratamiento excelente
de la interacción en curso, no debe preocuparse de nada más
‰ El asegurar que cada interacción llega al agente más apropiado es papel
de la arquitectura de distribución (ACD + IVR + enrutador) y ha de ser
automático: válido para el 99,9% de los contact centers
‰ Empezar con unas estrategias sencillas: el responsable de la plataforma
ha de sentir que tiene el control sobre la distribución
‰ Huir del modelo de caja negra

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Gestor de Contact Center (CTI/CXI) (3/3)

Mejores Prácticas

‰ Blending: entrantes + salientes


‰ No se debe abusar de él. Hay que estudiar muy bien cada servicio
‰ Aún técnicamente posible, no debe usarse con predictivo
‰ Marcación
‰ La simple implantación de un marcador automático incrementa
enormemente la productividad:
‰ Manual: rendimiento tan bajo como 10 minutos de conversación
por hora
‰ Automática:
‰ Preview: 15-20 minutos
‰ Progresiva: 30 minutos
‰ Predictiva: 55 minutos
‰ El negocio y los RRHH debe marcar la agresividad de la
marcación
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Aplicaciones Puesto Teleoperador (1/2)

Selección

‰ Filosofía
‰ CRM de mercado o propio
‰ Entorno de gestión de PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET

GRABADOR
argumentarios
Gestor de Contact Center (CTI)
‰ Arquitectura
Aplicación puesto de teleoperador
‰ Cliente ligero (web)
‰ Cliente pesado (windows)
Aplicaciones Corporativas

‰ Integración CTI
‰ Velocidad de desarrollo
nuevos servicios

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Aplicaciones Puesto Teleoperador (2/2)

Mejores Prácticas

‰ No olvidemos que el coste de los RRHH de un CC es, al menos, el 70%


del coste de operación: nunca se gasta suficiente tiempo en
optimizar el puesto del agente
‰ Hay que evitar:
‰ La multiplicidad de aplicaciones en el puesto del agente (ir a una
interfaz única de front-office)
‰ Los procesos en la mente del operador y no implementadas en la
aplicación

‰ Resolución al primer contacto: darle al agente la información y el


poder de resolver las incidencias con clientes. A la larga, representa
un ahorro enorme en rellamadas, trabajo de otros departamentos,
pérdida de clientes...

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Gestión multicanal

Mejores Prácticas

‰ Los nuevos canales a diferencia del


telefónico, dejan grabado la información
intercambiada entre las empresa y los PBX/ACD E-MAIL IVR FAX Web

clientes. Por ejemplo: envío de un Email

GRABADOR
o de un SMS Gestor de Contact Center (CTI)

‰ En los canales textuales (Email, SMS, Aplicación puesto de teleoperador

Fax, Chat, …) las herramientas de ayuda Aplicaciones Corporativas

a la respuesta (base de datos de


conocimiento y plantillas) se tornan
fundamentales
‰ Hay que tener en cuenta el impacto en
procesos y RRHH de la gestión de los
nuevos canales: estamos preparados?

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Grabador (1/3)

Selección
‰ Tipo de grabación
‰ Seguridad
‰ Calidad/Formación
‰ Tipo de inicio de grabación PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET
‰ Total

GRABADOR
‰ Selectiva/Bajo demanda Gestor de Contact Center (CTI)
‰ Canales a grabar
‰ Chat, Voz, Video, … Aplicación puesto de teleoperador

‰ Grabación de pantallas Aplicaciones Corporativas

‰ Dimensionamiento
‰ Número de grabaciones simultáneas a realizar
‰ Almacenamiento de Grabaciones
‰ Integración
‰ ACD/CTI
‰ Aplicaciones del Teleoperador
‰ Otras herramientas: planificación (WFM), workflow, …

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Grabador (2/3)

Instalación
‰ Instalar
‰ Integrar con el ACD, CTI y aplicaciones
‰ Configuración de la supervisión

A tener en cuenta en el proyecto


‰ Plazos de provisión
‰ LOPD
‰ Custodia de las grabaciones
‰ Recuperación de grabaciones
‰ Backup de grabaciones

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Grabador (3/3)

Mejores prácticas

‰ Para poder hacer un análisis de información, hay que recogerla en


tiempo real: integrar el CTI/CXI y el grabador desde la primera fase

‰ La funcionalidad de un grabador es muy extensa: debe fasearse en


función de las prioridades de negocio y los RRHHs disponibles

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Informes y Cuadros de Mando

Recomendaciones
‰ La paradoja de la información en los
contact center: acceso a la
información/capacidad de acción
‰ La información debe fluir a través PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET

GRABADOR
de las capas (CTI-grabador-
aplicación de negocio): el proyecto Gestor de Contact Center (CTI)

completo debe girar alrededor de Aplicación puesto de teleoperador


una arquitectura de datos bien
concebida Informes y Cuadros de Mando

‰ Hay que ser pragmáticos:


‰ Los repositorios unificados están
muy bien
‰ Pero cada perfil tiene sus
necesidades de acceso a la
información

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Caso Práctico 2: Outsourcer, operaciones distribuidas (1/2)

‰ Necesidades de negocio
‰ Internalizar en Latinoamérica el Contact Center para reducir
costes
‰ Aumentar control sobre la atención de interacciones
‰ Lanzar una campaña agresiva de captación minimizando costes
‰ Solución propuesta
‰ Plataforma IP de CallCenter con integración CTI de marcación
‰ IVR para enrutamiento inteligente de llamadas
‰ Puesto de agente basado en software (IP SoftPhone)
‰ Frontal CTI con integración al CRM
‰ Proyecto
‰ Implantación global en 8 semanas (1.000 agentes)
‰ Simplificación del escenario en Latinoamérica que evitó
desplazamiento en la implantación
‰ Project Management global con integración de aplicaciones e
infraestructuras

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Caso Práctico 2: Outsourcer, operaciones distribuidas (2/2)

‰ Beneficios
‰ Reducción de los costes de operación por offshoring
‰ Flexibilidad en el lanzamiento de nuevos servicios
‰ Minimización de riesgos en el proceso de offshoring
‰ Inteligencia de negocio en España
‰ Infraestructuras críticas en España
‰ Datos de negocio en España
‰ Lecciones aprendidas
‰ Positivas:
‰ La cooperación estrecha entre proveedores de Software y
Comunicaciones garantizan el éxito
‰ Fundamental un líder de proyecto en el cliente con visibilidad global
‰ Negativas:
‰ No tratar de que la tecnología avance más rápido que el negocio y los
RRHH
‰ El componente cultural de los CC “globalizados” todavía es un problema
a resolver

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Conclusiones

‰ Los proyectos de contact center abarcan múltiples bloques


tecnológicos
‰ Cada uno de los bloques tiene pautas de implantación bien
conocidas
‰ Para conseguir que nuestra empresa se beneficie de una solución
integrada:
‰ Es necesario tener una visión estratégica de la atención al cliente
para planificar correctamente los fases del proyecto
‰ Es importante no perder de vista los pilares (Procesos, Recursos
Humanos y Tecnología) y hacer que todos avancen al unísono
‰ La implicación de negocio y usuarios es necesaria desde la fase de
definición
‰ Debemos seleccionar socios tecnológicos con una visión completa del
contact center y con experiencia probada en la integración de los
distintos elementos

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¡Gracias por su atención!

¿Preguntas?

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