BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Mengapa perusahaan berkewajiban memberi kepuasan terhadap pelanggan?

Faktor terpenting yang harus diperhatikan saat mencapai kepuasan pelangan adalah

kualitas pelayanannya. Jika pelanggan tidak puas, pelanggan akan menghentikan

minatnya dengan perusahaan. Semua upaya yang dilakukan perusahaan untuk

mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama

sekali jika perusahaan tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan. Mutu dan

pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan

bisnis bukanlah untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu, atau

memberikan pelayanan yang prima. Tujuan utama perusahaan adalah menghasilkan

pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan perusahaan.

Oleh karena itu, memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah suatu keharusan

apabila perusahaan ingin mencapai tujuan utama: pelanggan yang puas dan setia.

Setiap orang pasti pernah merasakan sebuah pelayanan yang sangat baik dari

sebuah bisnis yang membuat begitu terkesan, dan berharap akan dapat merasakannya

lagi sesegera dan sesering mungkin. Sebaliknya, pasti ada juga yang pernah

mengalami sebuah pelayanan yang sangat buruk, bahkan saking buruknya sampai

membuat trauma dan membangkitkan amarah. Tetapi pada umumnya, seseorang

mengalami yang ditengah-tengah, pelayanan yang tidak terlalu baik dan tapi juga

tidak terlalu buruk. Pelayanan yang biasa-biasa saja atau standar. Setiap bisnis yang

menawarkan layanan pelanggan yang baik akan memiliki kesempatan yang lebih

besar untuk sukses dan berkembang daripada yang tidak terlalu peduli pada layanan
pelanggan. Setiap bisnis yang memiliki komitmen yang jujur terhadap layanan

pelanggan akan selalu memiliki barisan pelanggan setia. Bisnis yang seperti ini akan

bertumbuh melalui promosi dari mulut ke mulut, dan pelanggan akan tetap setia

dalam suka dan duka.

Salah satu dari perusahaan yang memperhatikan pelayanan adalah PHD Kartini

Depok Lama, yaitu perusahaan yang bergerak dibidang industri food & beverage

(F&B). Pada era globalisasi sekarang ini, industri/sektor jasa sudah semakin banyak

dan terus berkembang. Hal ini terlihat dengan munculnya berbagai jenis industri jasa

baru yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya

adalah industri food & beverage (F&B). Saat ini, banyak restoran baru yang muncul

baik yang berskala kecil maupun besar yang menyebabkan persaingan antar restoran

menjadi semakin ketat. Hal ini menyebabkan konsumen memiliki banyak alternatif

pilihan dan menuntut harus semakin selektif di dalam menentukan pilihannya.

Restoran yang telah lama berdiri diharapkan dapat tetap eksis dan dapat

mempertahankan konsumennya. Banyaknya restoran yang bermunculan

mengakibatkan persaingan dalam bisnis restoran semakin ketat dalam mencapai

kesuksesan dan dalam mempertahankannya, terutama dalam menyampaikan jasa.

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengetahui bagaimanakah

kualitas pelayanan pada outlet PHD Kartini Depok Lama. Oleh karena itu, penulis

memilih judul “Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Pada Outlet PHD Kartini

Depok Lama”.

1.2. Perumusan Masalah

 Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka perumusan masalah dalam

penelitian ini adalah “Bagaimana kualitas pelayanan pada outlet PHD Kartini Depok

Lama?”

1.3. Tujuan dan Manfaat

Tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini, adalah untuk mengetahui bagaimana

kualitas pelayanan pada outlet PHD Kartini Depok Lama.

Sedangkan manfaat yang didapatkan dari penelitian laporan Tugas Akhir ini,

terdiri dari :

1. Manfaat bagi penulis

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan terkait kualitas pelayanan pada

PHD Kartini Depok Lama.

2. Manfaat bagi perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi pengusaha dan karyawan yang bekerja dibidang

restoran untuk mengutamakan kualitas pelayanan demi kepuasan pelanggan.

3. Manfaat bagi pembaca

Sebagai bahan referensi bagi pembaca yang ingin melakukan penelitian lebih

lanjut, terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan.

1.4. Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menggunakan

metode deskriptif kualitatif yaitu :

 1. Metode Observasi

Penulis melakukan pengumpulan data secara langsung terhadap kegiatan-

kegiatan karyawan saat melakukan pelayanan-pelayanan terbaiknya di outlet

PHD Kartini Depok Lama.

2. Metode Wawancara

Melakukan proses tanya jawab secara langsung dan sistematis dengan

mengajukan beberapa pertanyaan kepada Penanggung Jawab Shift PHD

Kartini Depok Lama mengenai bagaimana kualitas pelayanan di outlet

tersebut secara terperinci.

3. Metode Dokumentasi

Mencari dan memperoleh data yang berkaitan dengan penulisan Tugas Akhir

dengan melampirkan dokumen-dokumen yang bersangkutan sebagai

pendukung bukti dalam hasil penelitian mengenai Pelaksanaan Kualitas

Pelayanan.

1.5. Ruang Lingkup

Sehubungan dengan kualitas pelayanan yang sangat luas, maka penulis hanya

membatasi pembahasan yang hanya berkaitan dengan kualitas pelayanan, khususnya

pelayanan langsung dan tidak langsung pada outlet PHD Kartini Depok Lama.

1.6. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara

keseluruhan dalam penulisan tugas akhir ini. Adapun sistematika ini, sebagai berikut:
Bab I PENDAHULAN

Bab ini akan menguraikan latar belakang, rumusan masalah,

tujuan dan metode penelitian, ruang lingkup, dan sistematika

penulisan.

Bab II LANDASAN TEORI

Pada bab ini penulis menjelaskan tentang landasan teori, teori-

teori yang berhubungan dengan pengertian pelayanan, kualitas

pelayanan, serta tujuan dan manfaat dari teori-teori tersebut.

Bab III PEMBAHASAN

Pada bab ini merupakan pembahasan mengenai tinjauan umum

dari outlet PHD Kartini Depok Lama, penjelasan secara

singkat sejarah berdirinya dan bagaimana perkembangannya

saat ini. Struktur dan tata kerja. Serta dalam bab ini

menjelaskan secara menyeluruh hasil penelitian.

Bab IV PENUTUP

Pada bab ini berisikan kesimpulan dan saran.