No.

PEDOMAN
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat ALLAH SWT sehingga Pedoman

Survei Kepuasan Masyarat di Puskesmas Kecamatan Jatinegara dapat diselesaikan.

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat ini dalam rangka upaya peningkatan

kualitas pelayanan publik sesuai dengan PERMENPAN RV RI Nomor 14 tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan
Pelayanan Publik dan merupakan salah satu alat yang bisa digunakan oleh unit
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan harus memperhatikan kebutuhan
masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya
masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk digunakan dalam
upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu diperlukan
suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang telah diselenggarakan.
Puskesmas Kecamatan Jatinegara sebagai penyelenggara pelayanan
publik juga bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB
No. 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaran Pelayanan Publik. untuk mendapatkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) secara nasional.

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas Kecamatan Jatinegara
sehingga diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas
Kecamatan Jatinegara. Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan
kepada petugas tentang cara melaksanakan survei terhadap masyarakat untuk
mendapatkan umpan balik terhadap kinerja Puskesmas.

C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana
pengambilan data melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai
responden dari survei.

D. Ruang Lingkup
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus
ada adalah:

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (Nama, Jabatan serta Kewenangan dan Tanggung
Jawabnya).
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5) Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12)Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima layanan.
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
 masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

E. Batasan Operasional
Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik .
Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Kecamatan Jatinegara dilaksanakan
kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas Kecamatan
Jatinegara (pengguna layanan UKP) dan juga masyarakat yg menggunakan
layanan UKM Puskesmas Kecamatan Jatinegara.
 BAB II
STANDAR KETENAGAAN

A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu:
1. Tim perencana survei, bertugas untuk :
a. Menyusun rencana survei
b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
c. Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring
Puskesmas
d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei
2. Tim pelaksana survei, meliputi:
a. Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk
memberikan survey kepada pasien.

B. Distribusi Ketenagaan
1. Penanggung Jawab Survei Kepuasan Masyarakat
2. Anggota

C. Jadwal Kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 4 kali dalam setahun
 BAB III
STANDAR FASILITAS

Fasilitas dan kelengkapan

Dalam Perencanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut :
a. Komputer / Laptop
b. Alat tulis
c. Kalkulator
d. Buku bantu survey
Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:
a. Kuesioner
b. Alat tulis
c. Dokumentasi foto jika diperlukan
 BAB IV
TATA LAKSANA SURVEI

A. Persiapan Survei
Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup langkah-
langkah:
1. Menyusun instrumen survei (kuesioner)
2. Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan
masyarakat pengguna
3. Mengkordinasikan pelaksanaan survei

B. Pelaksanaan survei
1. Metode survei
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan Puskesmas Kecamatan Jatinegara. Penelitian dilakukan
secara cross sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu waktu tertentu.
Survei dilakukan selama 5 (Lima) hari kerja di setiap unit pelayanan
Puskesmas Kecamatan Jatinegara.
 2. Instrumen survei
Instrumen survei berupa Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2021 DINAS KESEHATAN
PROVINSI DKI JAKARTA

PUSKESMAS
RAHASIA
I. PENGENALAN TEMPAT

1 Nama Puskesmas

2 Kecamatan

3 Kabupaten/Kota*)

4 Provinsi

5 Alamat Puskesmas

6 Unit / Bagian

7 Tgl Pengumpulan Data

II. KETERANGAN RESPONDEN
1 Nomor responden (Dapat diisi petugas puskesmas)
2 Usia responden
Jenis kelamin responden
3 1. Laki – laki
2. Perempuan
Pendidikan terakhir responden
1. Tidak pernah sekolah 3. Tamat SD 5. Tamat SLTA
4
2. Tidak tamat SD 4. Tamat SLTP 6. Perguruan Tinggi

Pekerjaan responden:
01. Tidak kerja 05. PNS 09. Buruh
02. Pelajar/Mahasiswa 06. Pegawai Pemerintah Non PNS 10. Lain-lain,
5
03. Ibu rumah tangga 07. Pegawai Swasta Sebutkan
04. TNI/Polri 08. Wiraswasta ……………..
 Lokasi Puskesmas strategis dan mudah dicapai
6 1. Ya 2. Tidak

Puskesmas dapat diakses dengan transportasi publik/online kendaraan

roda 4 (Puskesmas Kepulauan Seribu ABAIKAN pertanyaan ini)
7
1. Ya. 2. Tidak

Sumber biaya untuk berobat:

1. Umum
8
2. BPJS Kesehatan / JKN
3. Lainnya, sebutkan …
III. KEPUASAN
LINGKARI PILIHAN JAWABAN YANG MENURUT ANDA SESUAI
1. PERSYARATAN PELAYANAN
Persyaratan administrasi (contoh: KTP, kartu BPJS, surat rujukan, kartu
berobat, dll) yang diminta sudah sesuai dengan pelayanan yang diberikan
Puskesmas:
1.1 1. Tidak Sesuai
2. Kurang sesuai
3. Sesuai
4. Sangat sesuai
2. SISTEM, MEKANISME DAN PROSEDUR
Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini:
1. Tidak mudah.
2.1 2. Kurang mudah.
3. Mudah.
4. Sangat mudah.
Terdapat petunjuk arah yang cukup dan jelas untuk mencari loket
pendaftaran/ruang pemeriksaan/laboratorium/pengambilan obat di
puskesmas:
1. Sangat Tidak Setuju
2.2
2. Tidak Setuju
3. Setuju
4. Sangat Setuju

3. WAKTU PELAYANAN
Kecepatan petugas memberi respon (secara umum) dalam
memberikan pelayanan:
1. Tidak cepat
3.1
2. Kurang cepat
3. Cepat
4. Sangat cepat
Petugas menangani dengan tepat waktu sesuai dengan standar
pelayanan puskesmas:
1. Sangat Tidak Setuju
3.2
2. Tidak Setuju
3. Setuju
4. Sangat Setuju
 Lama waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan di unit:
1. > 1 jam
3.3 2. 30 – 60 menit
3. 15 – 30 menit
4. ≤15 menit
Anda mendapat waktu yang cukup untuk berkonsultasi:
1. Sangat Tidak Setuju
3.4 2. Tidak Setuju
3. Setuju
4. Sangat Setuju

4. BIAYA
4.1 Biaya dalam pelayanan:
1. Sangat mahal
2. Cukup mahal
3. Murah/Terjangkau
4. Tanpa Biaya (Gratis)

5. PRODUK LAYANAN
Hasil pelayanan yang diterima pasien sesuai dengan informasi yang
diberikan oleh Puskesmas:
1. Tidak sesuai
5.1 2. Kurang sesuai
3. Sesuai
4. Sangat sesuai

6. KOMPETENSI PELAKSANA
Kemampuan petugas secara umum dalam memberikan pelayanan:
1. Tidak mampu/cakap/terampil
6.1 2. Kurang mampu/cakap/terampil
3. Mampu/cakap/terampil
4. Sangat Mampu/cakap/terampil
Petugas memberi informasi yang jelas tentang prosedur/rencana
pengobatan pasien/pemakaian obat:
1. Sangat Tidak Setuju
6.4 2. Tidak Setuju
3. Setuju
4. Sangat Setuju

7. PERILAKU PELAKSANA
Petugas memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah:
1. Sangat Tidak Setuju
7.1 2. Tidak Setuju
3. Setuju
4. Sangat Setuju
Petugas berpakaian rapi dan mengenakan tanda pengenal
(idcard/nametag)
1. Sangat Tidak Setuju
7.2
2. Tidak Setuju
3. Setuju
4. Sangat Setuju
 Petugas kesehatan mendengarkan keluhan, menenangkan rasa
cemas dan memberikan konsultasi kepada pasien.
1. Sangat Tidak Setuju
7.3 2. Tidak Setuju
3. Setuju
4. Sangat Setuju

8. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN

Puskesmas ini memiliki sarana untuk menyampaikan pengaduan dan
keluhan seperti kotak saran, SMS, e-mail, whatsapp dan sebagainya:
1. Sangat tidak setuju
8.1
2. Tidak setuju
3. Setuju
4. Sangat setuju
Petugas Puskesmas menanggapi keluhan dan pengaduan dengan
baik:
1. Sangat tidak setuju
8.2
2. Tidak setuju
3. Setuju
4. Sangat setuju
9. SARANA DAN PRASARANA
Kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana secara umum:
1. Buruk
9.1 2. Cukup
3. Baik
4. Sangat Baik
Ruang tunggu bersih dan rapi:
1. Sangat Tidak Setuju
9.2 2. Tidak Setuju
3. Setuju
4. Sangat Setuju
Toilet bersih, terawat dan tidak berbau
1. Sangat Tidak Setuju
9.3 2. Tidak Setuju
3. Setuju
4. Sangat Setuju
10. TAMBAHAN
Secara keseluruhan, pasien merasa puas dengan pelayanan
puskesmas ini
1. Sangat tidak puas
10.1
2. Tidak puas
3. Puas
4. Sangat puas
Apabila Bapak/Ibu/Saudara (pasien) sakit, berkeinginan untuk berobat
kembali ke puskesmas ini di lain waktu
1. Sangat tidak ingin
10.2
2. Tidak ingin
3. Ingin
4. Sangat ingin
 Bapak/Ibu/ Saudara (pasien) berkeinginan untuk merekomendasikan
puskesmas ini kepada saudara/kerabat/teman/tetangga:
1. Sangat tidak merekomendasikan
10.3
2. Tidak merekomendasikan
3. Merekomendasikan
4. Sangat Merekomendasikan

PERTANYAAN TERBUKA

1. Hal apa yang paling Saudara sukai dari pelayanan di Puskesmas ini?
Jawab :
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

2.Hal apa yang paling Saudara tidak sukai dari pelayanan di Puskesmas ini?
Jawab :
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

3.Saran untuk perbaikan pelayanan puskesmas :

a. ……………………………………………………………………………………..
b. ……………………………………………………………………………………..
c. …………………………………………………………………………………….

4.Saran untuk perbaikan sarana dan prasarana puskesmas:

a. ……………………………………………………………………………………
b. ……………………………………………………………………………………
c. ……………………………………………………………………………………

TERIMA
KASIH
3. Penentuan sampel
Besar sampel tiap tahun yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah
340 orang. Sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah
Pemilihan sampel dilakukan dengan cara:
a. Menentukan jumlah hari survei
b. Membagi jumlah sampel minimal dengan jumlah hari survei untuk
menentukan jumlah sampel yang akan diambil per hari
c. Menentukan jumlah sampel per hari yang akan diambil di masing-
masing unit kerja berdasarkan proporsi kunjungan masing-masing unit
d. Masing-masing unit memilih pengunjung secara acak sederhana pada
akhir pelayanan.

4. Lokasi pengambilan data

Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja
Puskesmas Kecamatan Jatinegara yaitu:
a. Loket/ Pendaftaran
b. Kasir
c. Layanan Umum / MTBS / PKPR / Lansia
d. Ruang Tindakan / UGD / Layanan Sore
e. Layanan Pelangi
f. Layanan Tb
g. Layanan KIA/KB
h. Unit Ruang Bersalin
i. Layanan Gizi
j. Layanan IMS / IVA
k. Layanan Refaksi
l. Layanan Gigi
m. Laboratorium
n. Layanan Kespro / MCU / Haji
 o. Layanan Prioritas

5. Tekhnik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan tentang kepuasan masyarakat.Kuesioner didistribusikan ke
unit-unit kerja Puskesmas.
Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan cara:
a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja
b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu
pengisian dengan melakukan wawancara (indepth interview) dan
responden memilih jawaban yang sesuai

6. Pengolahan dan Analisa data

Metode pengolahan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:
Perangkat pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/ sistem data base.
b. Pengolahan secara manual
1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke
dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14
(U14);
2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per
unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai
berikut:
a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan
(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur
pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur
pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata
tertimbang.
b) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan
cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata
tertimbang.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan
 data responden' yang dihimpun berdasarkan kelompok umur,
jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil
responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan,
sebagai bahan analisis obyektivitas.

c. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap
unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai
berikut:

1. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah
nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata
setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur
pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.
 Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan
cara sebagai berikut:
(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (1,55 x
0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) (3,21 x 0,071)
+ (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (3,03 x 0,071) + (1,56
x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25
= 61,55
b. Mutu pelayanan C.
c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

C. Langkah-langkah survei
Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat ditampilkan dalam bagan
berikut:

Persiapan survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry Data

Perhitungan nilai rata-rata unsur

 Penyajian data dan kesimpulan

BAB V
LOGISTIK

Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain:

a. Kuesioner
b. Alat tulis
c. Komputer untuk pengolahan data
 BAB VI
KESELAMATAN SASARAN SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat perlu tetap memperhatikan

keselamatan pasien meliputi :
a. Keamanan lingkungan Puskesmas
b. Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian tindakan
oleh petugas kesehatan
 BAB VII
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepUasan masyarakat, petugas Puskesmas memperhatikan

keselamatan kerja meliputi:
a. Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan
responden
b. Pengambilan sampel atas persetujuan responden
c. Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan atau
sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan
 BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ditetapkan oleh Tim Mutu
Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survei. Pencapaian sasaran mutu dibahas
dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.
 BAB IX
PENUTUP

Survei Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan
pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Kecamatan Jatinegara.
.