BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. PENELITIAN TERDAHULU

Penelitian yang dilakukan oleh (Aryandi & Onsardi, 2020), yang berjudul

pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan pembelian konsumen

pada cafe wareg bengkulu mendapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada café wareg

bengkulu. Hal ini berarti dengan kualitas pelayanan yang baik maka akan tinggi

terhadap keputusan pembelian konsumen pada cafe wareg bengkulu. Serta lokasi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap keputusan pembelian konsumen

pada café wareg bengkulu. Hal ini berarti dengan lokasi yang baik maka akan tinggi

terhadap keputusan pembelian konsumen pada cafe wareg bengkulu. Dari hasil

pengujian antara kedua variabel yaitu terdapat bahwa secara simultan variabel

kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh bersama-sama terhadap keputusan

pembelian konsumen pada cafe wareg bengkulu. Hal ini menunjukkan bahwa jika

kualitas pelayanan dan lokasi tinggi maka akan tinggi terhadap keputusan pembelian.

Penelitian yang dilakukan pada tahun 2020 yang berjudul pengaruh promosi dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran bakso lapangan

tembak senayan pada hasil penelitiannya dengan menggunakan pengujian uji T dan

uji F bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan yang

dirasakan oleh konsumen pada warung bakso lapangan tembak senayan (Diana &

Mardika, 2020).

7
 (Endrawati & Juliani, 2018) melakukan penelitian yang berjudul hubungan

kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan PT. Indoguna utama Semarang pada

penelitiannya mendapatkan hasil bahwa Kualitas layanan berhubungan positif dengan

kepuasan konsumen dimana 5 responden (11%) menyatakan sangat baik dan sangat

puas, 11 responden (25%) menyatakan sangat baik dan puas, 1 responden (2%)

menyatakan sangat baik dan cukup puas, 2 responden (5%), menyatakan baik dan

sangat puas, 12 responden (27%) menyatakan baik dan puas, 5 responden (11%)

menyatakan baik dan cukup puas, 3 responden (7%) menyatakan baik dan tidak puas,

dan 4 responden (10%) menyatakan cukup baik dan cukup puas, 1 responden (2%)

menyatakan cukup baik dan tidak puas untuk hubungan kualitas layanan dan

kepuasan pelanggan.

Penelitian yang berjudul mengkreasikan entrepreneurship capital dan relational

capital umkm kuliner di sentra PKL Surabaya yang dilakukan oleh (Firmansyah &

Sukarno, 2021), pada penelitiannya membahas tentang indikator modal

kewirausahaan adalah bakat, keberanian mengambil risiko, minat, pengalaman,

menciptakan perubahan. Indikator modal relasional adalah kepercayaan, rasa, layanan

pelanggan, saluran distribusi. Indikator keberhasilan wirausaha adalah menaklukkan

tantangan, bebas dari segala aturan, mewujudkan ide sendiri, memberikan karya

orang lain untuk memberikan kepuasan pribadi dan bermanfaat bagi orang lain, serta

manfaat mengetahui banyak untuk pengembangan karier. Tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui pengaruh modal kewirausahaan & modal relasional terhadap

8
keberhasilan berwirausaha. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan

teknik pengumpulan data menggunakan angket. Sedangkan metode analisa penelitian

ini menggunakan partial least square dengan non-probability sampling melalui 100

responden yang terdiri dari 52 laki-laki dan 48 perempuan di beberapa sentra pkl di

surabaya. Hasil penelitian ini menyimpulkan: 1) modal kewirausahaan berpengaruh

terhadap keberhasilan berwirausaha; dan 2) modal relasional berpengaruh terhadap

keberhasilan berwirausaha.

B. LANDASAN TEORI

1. Kualitas Pelayanan

Menurut (Aryandi & Onsardi, 2020) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

adalah suatu sikap dari hasil perbandingan penghargaan kualitas jasa konsumen

dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen. Menurut (Wicaksono,

Laksanawati, & Ningsih, 2021) adalah kontrol antara tingkat pelayanan organisasi

dan asumsi pembeli, kualitas pelayanan dibuat untuk mengatasi pembeli dan

memenuhi atau melampaui asumsi pelanggan, kualitas pelayanan merujuk kepada

penilaian pembeli terhadap kualitas bisnis. Semakin baik layanan yang diberikan

akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen sehinga usaha tersebut dipandang

semakin baik.

Berdasarkan pengertian di tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan perusahaan guna untuk memenuhi

kebutuhan dan harapan konsumen. Pelayanan yang dimaksud disini jasa yang

9
 diberikan kariyawan atau pemilik berupa kemudahan, kecepatan, kemampuan dan

keramahan yang diberikan melalui sikap karyawan dalam memberikan pelayanan

untuk kepuasan pelanggan.

2. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut (Diana & Mardika, 2020) ada lima dimensi atau indicator kualitas

pelayanan yaitu sebagai berikut:

a. Keandalan (Reliability), merupakan kebiasaan atau keahlian untuk menyediakan

perihal yang dijanjikan dengan laju dan dapat meyakinkan,

b. Keresponsifan (Responsiveness), merupakan kebiasaan atau keahlian seseorang

untuk mengasih perihal dengan laju untuk membantu yang menginginkan,

c. Keyakinan (Confidence), merupakan kebiasaan atau keahlian tenaga manusia

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan,

d. Empati (Emphaty), berkaitan dengan kebiasaan atau kompeten sebuah organisasi

dan tenaga manusianya untuk bersimpati kepada apa yang dirasakan pihak atau

orang yang memerlukan pelayanan,

e. Berwujud (Tangible), berkaitan dengan fasilitas fisik yang tampak dengan mata,

peralatan dan media komunikasi, dan

f. Jaminan (Assurance), merupakan suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan pengetahuan yang dimiliki karyawan, kesopan santunan, dan

kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen.

Konsumen dapat menggunakan dimensi tersebut untuk membentuk penilaian

terhadap kualitas pelayanan yang akan menjadi dasar untuk membandingkan antara

10
harapan dengan persepsi terhadap pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan berkaitan

dengan strategi yang diciptakan perusahaan agar tidak menimbulkan kesenjangan

antara apa yang diberikan perusahaan dengan harapan konsumen.

Konsumen akan selalu berupaya menemukan nilai tertinggi dari produk (jasa)

yang tersedia, serta membentuk nilai yang diharapkan dari produk tersebut.

Berdasarkan nilai itulah diukur harapan kepuasan pelanggan. Cara pandang

konsumen sering kali akan mengarah pada nilai lebih dari produk dan kinerja

pelayanan yang diterimanya, serta membandingkan dengan produk yang lain. Hal ini

merupakan sebuah jawaban mengapa konsumen menjatuhkan pilihannya (melakukan

tindakan membeli).

3. Faktor Buruknya Kualitas Pelayanan

Menurut (Endrawati & Juliani, 2018), Setiap usaha harus mampu memahami dan

mengantisipasi beberapa faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas

layanan, diantaranya:

a. Produksi dan konsumsi yang tejadi secara simultan

Salah satu karakteristik unik layanan adalah inseparability, artinya jasa diproduksi

dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Berbagai macam persoalan sehubungan dengan

interaksi antara penyedia layanan dalam pelanggan layanan bisa terjadi. Beberapa

kelemahan pada karyawan layanan dan berdampak negatif terhadap persepsi kualitas,

meliputi:

1) Tidak terampil melayani pelanggan,

2) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks,

11
3) Tutur kata karyawan kurang sopan, dan

4) Karyawan selalu cemberut atau tidak tersenyum saat menghadapi pelanggan.

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula

menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang

dihasilkan.

c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai

Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan,

bukan saja mereka itu adalah ”wajah” organisasi atau suatu usaha dan perusahaan,

tetapi merekalah cerminan jasa yang dipersepsikan pelanggan. Agar para karyawan

frontline mampu melayani para pelanggan secara efektif, mereka membutuhkan

dukungan dari fungsi-fungsi utama dari pengelola tempat usaha atau manajemen.

Dukungan tersebut bisa berupa peralatan, pelatihan keterampilan dan pelatihan

pengembangan kepribadian.

d. Gap Komunikasi

Gap-gap komunikasi bisa berupa:

1) Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu

memenuhinya,

2) Penyedia layanan tidak menyajikan informasi terbaru kepada para pelanggan,

3) Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan,

4) Penyedia layanan tidak memperhatikan keluhan dan saran pelanggan,

12
5) Memperlakukan semuapelanggan dengan cara yang sama.

Dalam hal interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua pelanggan bersedia

menerima layanan yang seragam. Ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan

menuntut layanan yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain.

e. Visi bisnis jangka pendek

Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba

tahunan dengan penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktivitas

tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk

jangka panjang.

Berdasarkan beberapa pernyataan teori dari para ahli diatas, dapat di simpulkan

bahwasanya Kualitas pelayanan adalah suatu interaksi antara karyawan ataupun

pemilik usaha dengan pelanggan dengan tujuan untuk memenuhi keingginan dan

kepuasan pelanggan yang dimana aktifitas maupun interaksi tersebut tidak kasat mata

dan tidak dapat diraba, baik oleh karyawan maupun oleh pelanggan. Namun ada

beberapa aspek yang dapat dirasakan langsung oleh para konsumen atau para

pelanggan dan dapat diartikan juga sebagai kualitas dalam pelayanan. Serta dengan

kualitas pelayanan yang baik dan meminimalisir faktor yang membuat buruknya

suatu kualitas pelayanan maka akan didapatkan kualitas pelayanan kuliner yang baik

dan sesuai dengan keinginan konsumen dan pemilik tempat usaha kuliner itu sendiri.

4. Wirausaha Kuliner

Menurut (Irawan, 2019), Wirausaha adalah orang yang bertindak kreatif

membentuk nilai terhadap sesuatu secara praktis. Wirausahawan menciptakan

13
berbagai peluang dari sumber-sumber yang langka. Hal ini memerlukan visi,

memiliki keinginan besar, dan komitmen untuk mencapai visinya dan bersedia untuk

menghadapi resiko yang telah diperhitungkan.

Menurut (Durahman & Noer, 2019), wirausaha adalah kemampuan kreatif dan

inovatif yang dijadikan dasar, kiat, dan sumber daya untuk mencari peluang menuju

sukses. Secara umum tahap-tahap melakukan wirausaha terdiri dari:

a. Tahap memulai usaha

Tahap ini dimana seorang yang berniat untuk melakukan usaha mempersiapkan

segala sesuatu yang diperlukan, di awali dengan melihat peluang usaha baru yang

mungkin, apakah membuka usaha baru atau melakukan franchising. Juga memilih

usaha yang akan dilakukan apakah dibidang pertanian, industry, manufaktur,

produksi atau jasa.

b. Tahap melaksanakan usaha

Pada tahapan ini seseorang wirausahawan melakukan atau menglola berbagai

aspek yang terkait dengan usahanya. Mencakup aspek-aspek: pembiayaan, SDM,

kepemilikan, organisasi, kepemimpinan yang meliputi bagaimana mengani dalam

pengambilan resiko dan keputusan pemasaran dan evaluasi.

c. Tahap mempertahankan usaha

Tahap ini dimana wirausaha berdasarkan hasl yang telah dicapai untuk ditindak

lanjuti sesuai dengan kondisi yang dihadapi.

14
d. Tahap mengembangkan usaha

Tahap dimana jika hasil yang diperoleh tergolong positif atau mengalami

perkembangan atau dapat bertahan maka perluasan yang menjadi salah satu pilihan

yang mungkin diambil.

Menurut (Firmansyah & Sukarno, 2021), wirausaha merupakan perilaku yang

berkontribusi nyata sebagai penentu pertumbuhan ekonomi, termaksud usaha pada

bidang kuliner yang semakin meluas. Secara umum, kuliner merupakan tempat yang

dikunjungi orang untuk mencari berbagai macam makanan dan minuman. Tempat

kuliner biasanya juga menyuguhkan keunikan tersendiri sebagai daya tariknya, baik

melalui menu masakan, hiburan, maupun tampilan fisik bangunan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa wirausaha kuliner merupakansegala jenis

usaha yang begerak pada bidang makanan atau kuliner, baik itu secara langsung

maupun berkala dan usaha tersebut menguntungkan dan akan lebih laku dalam jangka

waktu yang relatif panjang, alasannya karena makanan adalah kebutuhan pokok

manusia yang tidak bisa lepas dari kehidupan kita. Wirausaha kuliner ini pun punya

banyak kategori, mulai dari makanan ringan (camilan), minuman, hingga makanan

pokok. Semua kategori di usaha kuliner punya potensi yang sangat bagus, namun

tergantung dari cara pelaku usaha untuk memasarkan produknya.

Menurut (Hidayat, 2021), Dalam berwirausaha kuliner pastinya memiliki tempat

untuk membuka dan menjalankan usahanya baik itu permanen atau semi permanen.

Tempat untuk berwirausaha kuliner memiliki berbagai jenis golongan dan juga

15
kriteria yang masuk dalam Klasifikasi Lapangan Usaha (KLU) pada bidang kuliner,

berberapa klasifikasi lapangan usaha pada bidang kuliner adalah sebagai berikut:

a. Restoran

Kelompok ini mencakup jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau

seluruh bangunan permanen yang menjual dan menyajikan makanan dan minuman

untuk umum di tempat usahanya, baik dilengkapi dengan peralatan/perlengkapan

untuk proses pembuatan dan penyimpanan maupun tidak dan telah mendapatkan surat

keputusan sebagai restoran/ rumah makan dari instansi yang membinanya

b. Warung makan

Kelompok ini mencakup jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau

seluruh bangunan tetap (tidak berpindah-pindah), yang menyajikan dan menjual

makanan dan minuman di tempat usahanya baik dilengkapi maupun tidak dengan

peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan maupun penyimpanan dan

belum mendapatkan ijin dan surat keputusan dari instansi yang membinanya

c. Kedai makanan

Kelompok ini mencakup usaha perdagangan eceran yang menjual dan menyajikan

makanan siap dikonsumsi yang melalui proses pembuatan di tempat tetap yang dapat

dipindah-pindahkan atau di bongkar pasang, biasanya dengan menggunakan tenda,

seperti kedai seafood, pecel ayam, dan lain-lain

d. Penyediaan makanan keliling/tempat tidak tetap

Kelompok ini mencakup usaha perdagangan eceran yang menjual dan menyajikan

makanan siap dikonsumsi yang didahului dengan proses pembuatan dan biasanya

16
dijual dengan cara berkeliling, seperti tukang bakso keliling, tukang gorengan

keliling, dan lain-lain

e. Rumah minum/kafe

Kelompok ini mencakup jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau

seluruh bangunan permanen yang menjual dan menyajikan utamanya minuman untuk

umum di tempat usahanya, baik dilengkapi dengan peralatan/ perlengkapan untuk

proses pembuatan dan penyimpanan maupun tidak dan baik telah mendapatkan surat

keputusan sebagai rumah minum dari instansi yang membinanya atau belum.

f. Kedai minuman

Kelompok ini mencakup usaha perdagangan eceran yang menjual dan menyajikan

utamanya minuman siap dikonsumsi yang melalui proses pembuatan di tempat tetap

yang dapat dipindah-pindahkan atau di bongkar pasang, biasanya dengan

menggunakan tenda, seperti kedai kopi, kedai jus, dan minuman lainnya.

5. Kepuasan Konsumen

a. Teori kepuasan konsumen

Menurut (Sudirman, Halim, & Pinem, 2020), kepuasan konsumen adalah suatu

ungkapan serta perilaku yang muncul atas penilaian kinerja suatu produk atas dasar

kesesuaian harapan dengan keinginan yang diperoleh, biasanya kepuasan konsumen

akan terwujud apabila seseorang sudah mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh

produsen. Pada umumnya ada empat komponen penting dalam hubungan menjaga

serta meningkatkan kepuasan konsumen yaitu: kualitas produk atau jasa, harga

produk atau jasa, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen.

17
 Menurut (Ibahim & Thawil, 2019), kepuasan konsumen atau pelanggan adalah

seseorang pasca pembelian sebuah produk atau kondisi emosional yang ditunjukan

berupa kemarahan, ketidakpuasan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan yaitu situasi kognitif pembeli yang

berhubungan dengan kesepadanan (kesesuaian/kesenangan) atau ketidaksepadanan

(tidak senang) dari hasil yang diperoleh dengan dibandingkan pengorbanan yang

telah dilakukan.

b. Metode pengukuran kepuasan konsumen

Menurut (Pangastuti & Permana, 2019), untuk mencapai kepuasan konsumen yang

memadai, ada banyak metode yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan

konsumen diantaranya yaitu:

1) Metode service quality

Metode service quality merupakan suatu cara instrument untuk melakukan

pengukuran kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

dalam serangkaian penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model inijuga

dikenal dengan istilah Gap.

2) Metode complaint and suggestion system

Metode complaint and suggestion system adalah dengan mengguakan keluhan dan

saran dari setiap pelanggan untuk meningkatkan kinerja dari suatu usaha, namun

metode ini memiliki kekurangan yang bersifat pasif yaitu salah satu cara yang biasa

dilakukan konsumen untuk menunjukan keluhan-keluhan yang mereka rasakan

18
dengan meninggalkan produk begitu saja lalu mencari produk lain sehingga metode

ini sangat sulit untuk dicari jalan keluarnya.

3) Metode customer stafivation survey

Metode customer stafivation survey adalah salah satu cara untuk mengetahui

kepuasan konsumen dengan cara melakukan survey perusahaan dengan begitu

perusahaan akan mengetahui tanggapan dan timbal balik secara langsung dari

pelanggan dan memberikan tanda baik kepada pelanggan, hal ini memberikan

keuntungan bagi perusahaan untuk memahami apa yang menjadi keinginan

pelanggan.

4) Metode ghost shopping

Metode ghost shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran

kepuasan pelanggan atau konsumen dengan cara memperkerjakan beberapa orang

untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk usaha

pesaing. Sehingga perusahaan atau suatu bisnis dapat mengevaluasi kinerja

perusahaannya dan mengemabil sisi kelebihan dari perusahaan lain.

5) Metode lost customer analysis

Metode lost customer analysis adalah metode yang dilakukan dengan cara

menghubungi langsung pelanggan yang telah berhenti berlangganan dengan

perusahaan atau sudah beralih ke produk lain. Sehingga dapat mendengar dengan

jelas apa yang yang menjadi alasan mereka sehingga dapat mengevaluasi kekurangan

dari suatu usaha.

19
6) Metode inportance performance analysis

Metode inportance performance analysis adalah salah satu cara untuk memperoleh

gambaran kepuasan pelanggan atau konsumen dengan cara mengidentifikasi faktor-

faktor kinerja penting apa saja yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam

memnuhi kepuasan para pengguna jasa atau konsumen

7) Metode customer satisfaction index

Metode customer satisfaction index adalah adalah salah satu cara untuk

memperoleh gambaran kepuasan pelanggan atau konsumen tentang tingkat kepuasan

pengguna jasa secara menyeluruh dengan melihat tingkat kinerja dan tingkat

kepentingan atau harapan dari atribut-atribut jasa pelayanan.

Dari uaraian di atas maka dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen makan dilakukan pengukuran kepuasan konsumen dengan menggunakan

dua metode yaitu Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction

Index (CSI). Metode IPA memiliki keunggulan, seperti kemampuan untuk

menunjukkan atribut tertentu yang perlu dinaikkan atau dikurangi untuk mencapai

kepuasan konsumen, hasil yang mudah diinterpretasikan, skala yang mudah

dipahami, dan berbiaya rendah. Sedangkan, CSI menyediakan pengukuran sederhana

tentang kepuasan konsumen secara keseluruhan.

c. Indikator kepuasan konsumen

20
 Indikator kepuasan konsumen pada pelayanan berbeda-beda, sesuai dengan lokasi

dan sasaran konsumen. jasa pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan

konsumen dan dapat memperngaruhi perilaku untuk melakukan pembelian berikutnya

(Pangastuti & Permana, 2019).

C. HUBUNGAN ANTAR VARIABEL

Dalam penelitian ini kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa factor antara

lain: bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Berikut ini adalah

penjelasan hubungan keterkaitan antara variable independen dengan variable

dependen.

1. Hubungan Bukti Fisik dengan Kepuasan Pelanggan

Wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas

fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan

karyawan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan.

Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang

mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka

harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting

bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat,

yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat

21
memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:

a. peralatan yang modern,

b. fasilitas yang menarik atau hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen

adalah wujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen

juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk

maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Atas dasar uraian diatas, maka

dapat disajikan hipotesis sebagai berikut : H1 = bukti fisik/tangible berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen.

2. Hubungan Keandalan dengan Kepuasan Pelanggan

Kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan

dari perusahaan. Atribut–atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain:

a. memberikan pelayanan sesuai janji,

b. pertanggungjawaban tentang penanganan l konsumen akan masalah pelayanan,

c. memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak

membedakannya satu dengan yang lainnya,

d. memberikan pelayanan tepat waktu,

e. memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan

akan direalisasikan.

22
 Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut: H2 =

kehandalan/reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

3. Hubungan Ketanggapan dengan Kepuasan Pelanggan

Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya tanggap

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin

baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan konsumen

juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk

maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Atas dasar uraian diatas, maka

dapat disajikan hipotesis sebagai berikut: H3 = daya tanggap/responsiveness

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

4. Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pelanggan

Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi

konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan

konsumen juga akan semakin tinggi. Jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang

diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin

rendah. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut : H4

= jaminan/assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

5. Hubungan Empati dengan Kepuasan Pelanggan

Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulian mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi

konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan

23
konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap

kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga

akan semakin rendah. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai

berikut : H5 = emphaty/kepedulian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

D. KERANGKA PIKIR

Kerangka pikir adalah hubungan yang melibatkan satu variabel bebas dengan satu

variabel terikat. Kerangka berfikir menggambarkan pengaruh antara variabel bebas

terhadap variabel terikat yaitu pengaruh variabel X terhadap variabel Y.

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahan atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel (X) dalam penelitian

ini adalah Kualitas pelayanan. Sedangkan variabel terikat merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat adanya variabel bebas. Variabel terikat (Y)

pada penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan.

Kerangka pemikiran tersebut dapat dijelaskan dalam bagan alur sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan (X):

1. Bukti fisik (X1)

2. Keandalan (X2)
Kepuasan Pelanggan
3. Daya tanggap (X3)
(Y)
4. Jaminan (X4)

5. Empati (X5)

24
Keterangan:

: Pengaruh masing-masing variable

H1 : Pengaruh (X1) terhadap Y

H2 : Pengaruh (X2) terhadap Y

H3 : Pengaruh (X3) terhadap Y

H4 : Pengaruh (X4) terhadap Y

H5 : Pengaruh (X5) terhadap Y

E. HIPOTESIS PENELITIAN

Hipotesis berasal dari dua kata yaitu hypo (belum tenlu benar) dan tests

(kesimpulan). Menurut (Hidayat, 2021), mendefinisikan hipotesis sebagai hubungan

yang diperkirakan secara logis di anlara dua atau Iebih variabel yang diungkap dalam

bentuk pernyataan yang dapat diuji. Hipotesis merupakan jawaban sementara atas

pertanyaan penelitian. Hipotesis juga merupakan jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan. Selanjutnya hipotesis akan diuji oleh peneliti dengan

menggunakan pendekatan kuantitatif.

Hipotesis ditolak apabila faktanya menyangkal dan diterima apabila faktanya

membenarkan. Disini kesimpulan sementaranya adalah:

H1 : Diduga bukti fisik (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Y) di warung bakso mas Surya.

25
H2 : Diduga keandalan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Y) di warung bakso mas Surya.

H3 : Diduga ketanggapan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Y) di warung bakso mas Surya.

H4 : Diduga jaminan (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Y) di warung bakso mas Surya.

H5 : Diduga empati (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Y) di warung bakso mas Surya.

26
27