Value Proposition Canvas:

Customer Profile Canvas

ROMEO PATTIA·SELASA, 06 SEPTEMBER 2016

Business Model Canvas merupakan alat bantu untuk membuat nilai-nilai untuk
bisnis kita, sedangkan Value Proposition Canvas merupakan alat bantu untuk
membuat nlai-nilai untuk pelanggan kita.

Setelah kita mengisi Business Model Canvas, selanjutnya kita akan mengisi Value
Proposition Canvas yang terdiri dari 2 bagian yang saling terkait yaitu Customer
Profile Canvas dan Value Map Canvas.

Customer (Segment) Profile menjelaskan suatu segmen pelanggan tertentu

dalam bisnis model dalam suatu cara yang terstruktur dan detail.

Segmen pelanggan adalah kelompok orang atau organisasi yang memiliki

karakteristik sama, dimana kita bertujuan untuk mencapai mereka dan
menciptakan nilai untuk mereka.

Segmen pelanggan / segmen pasar dapat dikelompokan berdasarkan demografis,

geografis, perilaku, dan psikografis (gaya hidup).
Customer Profile Canvas membagi pelanggan menjadi 3 bagian, yaitu Customer
Jobs (Pekerjaan Pelanggan), Customer Pains (Derita Pelanggan), dan Customer
Gains (Keuntungan Pelanggan).
 Customer Jobs
Pekerjaan pelanggan menjelaskan hal-hal yang terkait dengan pekerjaan atau
kehidupan pelanggan yang sedang mereka coba untuk selesaikan.

Suatu pekerjaan pelanggan dapat berupa tugas-tugas yang sedang mereka coba
lakukan atau selesaikan, masalah-masalah yang sedang mereka coba pecahkan,
atau kebutuhan-kebutuhan yang sedang mereka coba penuhi.

Terdapat 3 pekerjaan pelanggan yang utama dan 1 pekerjaan pendukung:

 Pekerjaan Funsional: Ketika pelanggan mencoba untuk melakukan atau

menyelesaikan tugas tertentu atau memecahkan suatu masalah tertentu,
misalnya, memotong rumput, menulis laporan, atau membantu klien sebagai
seorang profesional.

 Pekerjaan Sosial: Ketika pelanggan ingin terlihat baik atau mendapatkan

kekuasaan atau status. Pekerjaan ini menggambarkan bagaimana pelanggan
ingin dianggap oleh orang lain, misalnya, terlihat trendi sebagai konsumen atau
dianggap kompeten sebagai seorang profesional.

 Pekerjaan Emosional / Personal: Ketika pelanggan mencari keadaan emosi

tertentu, seperti merasa baik atau aman, misalnya, mencari ketenangan pikiran
mengenai suatu investasi atau mendapatkan rasa aman di tempat kerja.

 Pekerjaan Pendukung: Pelanggan juga melakukan pekerjaan pendukung dalam

konteks pembelian dan mengkonsumsi nilai baik sebagai konsumen atau sebagai
profesional. Pekerjaan ini timbul dari tiga peran yang berbeda, yaitu: (1)
PEMBELI NILAI: iklan yang terkait dengan nilai pembelian, seperti
membandingkan penawaran, memutuskan produk yang untuk membeli, berdiri
di garis checkout, menyelesaikan pembelian, atau mengambil pengiriman produk
atau layanan. (2) COCREATOR NILAI: iklan yang terkait dengan cocreating
nilai dengan organisasi Anda, seperti posting review produk dan umpan balik
atau bahkan berpartisipasi dalam desain sebuah produk atau layanan. (3)
TRANSFERRER NILAI: pekerjaan yang berhubungan dengan akhir siklus hidup
proposisi nilai, seperti membatalkan langganan, membuang produk, mentransfer
kepada orang lain, atau menjual kembali.

Konteks Pekerjaan

Pekerjaan pelanggan sering bergantung pada konteks tertentu di mana pekerjaan

tersebut dilakukan. Konteks mungkin menyebabkan hambatan atau keterbatasan
tertentu. Misalnya pergi ke bioskop bersama anak-anak berbeda dengan pergi
berdua bersama pasangan.

Contoh

Sebagai contoh kita coba dengan mendaftar pekerjaan pelanggan untuk segmen
pelanggan taxi di Jakarta.

Saat seseorang membutuhkan taxi, mereka akan berusaha untuk

mendapatkannya dengan menelpon layanan pelanggan suatu perusahaan taxi
atau mencari taxi di pinggir jalan.

Setelah mendapatkan taxi, ia masih harus memberi tahu tujuannya ke sopir taxi,
bahkan tak jarang ia juga memberikan arahan jalan ke sopir taxi.

Saat tiba di tujuan, ia harus membayar biaya taxi.

Customer Pains
Customer pains (derita pelanggan) menggambarkan emosi negatif, biaya, situasi
yang tidak diinginkan, serta risiko dari pengalaman pelanggan yang dialami
 sebelum, selama, dan setelah mereka mendapatkan jasa atau produk yang
diberikan.

Terdapat 3 tipe derita pelanggan:

1. Hasil, masalah, dan karakteristik yang tidak diinginkan: Derita fungsional

(misalnya, solusi tidak bekerja / tidak bekerja dengan baik / memiliki efek
samping negatif), sosial ("Aku terlihat buruk melakukan ini"), emosional ("Saya
merasa buruk setiap kali saya melakukan ini "), atau tambahan (" ini
menyebalkan untuk melakukan ini dengan pergi ke toko terlebih dahulu "),
mungkin juga melibatkan karakteristik yang tidak diinginkan / tidak disukai
pelanggan (misalnya "olah raga lari di gym membosankan" atau "desain ini
jelek").

2. Hambatan: Hal-hal yang mencegah pelanggan untuk melakukan pekerjaan atau

memperlambat mereka (misalnya "Saya tidak memiliki waktu yang cukup untuk
menyelesaikan pekerjaan secara akurat" atau "Saya tidak mampu memberikan
tiap solusi yang ada") .

3. Risiko (hasil potensial yang tidak diinginkan): Apa yang bisa salah dan memiliki
konsekuensi negatif yang penting (misalnya "Aku akan kehilangan kredibilitas
ketika menggunakan jenis solusi ini" atau "Suatu pelanggaran keamanan akan
menjadi bencana bagi kita").

Daftar pertanyaan berikut ini akan membantu kita dalam berpikir untuk
mendaftar apa saja yang menyebabkan derita pelanggan:

 Apa yang menurut pelanggan boros? (Misalnya membutuhkan banyak waktu,

biaya terlalu banyak uang, memerlukan upaya yang cukup besar)

 Apa yang membuat pelanggan merasa jelek? (Misalnya frustrasi, gangguan, hal-
hal yang memberi mereka sakit kepala)

 Apa kinerja buruk yang dirasakan oleh pelanggan? (Misalnya kurangnya fitur,
kinerja, rusak)
 Apa kesulitan dan tantangan utama yang pelanggan hadapi? (Misalnya
memahami bagaimana sesuatu bekerja, kesulitan mendapatkan sesuatu,
resistensi)

 Apa konsekuensi sosial negatif yang dihindari atau ditakuti oleh pelanggan?
(Misalnya kehilangan muka, kekuasaan, kepercayaan, atau status)

 Apa risiko yang ditakuti pelanggan? (Misalnya keuangan, sosial, risiko teknis,
atau apa yang bisa sangat salah)

 Apa yang membuat pelanggan terjaga di malam hari? (Misalnya adanya

kekhawatiran atau kecemasan)

 Apakah kesalahan umum yang sering dilakukan oleh pelanggan? (Misalnya

kesalahan penggunaan)

 Rintangan apa yang menjaga pelanggan dari mengadopsi solusi? (Misalnya biaya
investasi dimuka, kurva belajar, resistensi terhadap perubahan)

 Ranking setiap rasa derita sesuai dengan intensitasnya pada pelanggan. Apakah
sangat intens atau sangat ringan. Untuk setiap derita menunjukkan seberapa
sering terjadi.

Contoh

Melanjutkan contoh sebelumnya untuk pelanggan taxi, derita pelanggan taxi bisa
berupa lamanya waktu tunggu pelanggan dari pelanggan menelpon perusahaan
taxi sampai dengan pesanan taxi datang.

Bisa juga bila pelanggan mencari taxi di Mall, harus berkompetisi dengan
pelanggan lain dalam antrian yang panjang.

Setelah mendapat taxi, kadang pelanggan juga tak jarang mengalami ketegangan
karena pengemudi taxi yang mengemudi dengan tak aman.
Selain itu, terdapat pula beberapa sopir taxi yang nakal dengan meminta
tambahan biaya pada pelanggan, atau dengan teknik curang tertentu (missal rute
diperpanjang) sehingga pelanggan harus membayar lebih banyak dari
seharusnya.
 Customer Gains
Keuntungan menggambarkan hasil dan manfaat yang diinginkan pelanggan atau
membuat mereka terkesan.

Keuntungan termasuk utilitas fungsional, keuntungan sosial, emosi positif, dan

penghematan biaya.

Ada 4 tipe keuntungan pelanggan berdasarkan pada hasil atau manfaat:

1. Keuntungan yang dibutuhkan: Ini adalah keuntungan yang tanpa solusi tidak
akan bekerja. Misalnya kebutuhan yang paling mendasar dari sebuah
smartphone adalah bahwa kita dapat melakukan panggilan telepon dengannya.

2. Keuntungan yang diharapkan: Ini adalah keuntungan relatif dasar yang

diharapkan dari suatu solusi, bahkan jika itu bisa bekerja tanpa mereka.
Misalnya, sejak Apple meluncurkan iPhone, kita berharap ponsel dirancang
dengan baik dan terlihat indah.

3. Keuntungan yang diinginkan: Ini adalah keuntungan yang melampaui apa yang
diharapkan dari solusi tapi akan menambah kesenangan bila bisa memilikinya.
Sebagai contoh, kita ingin smartphone mudah diintegrasikan dengan perangkat
yang lain, seperti camera 360, loudspeaker, tv.

4. Keuntungan tak terduga: Ini adalah keuntungan yang melampaui harapan dan
keinginan pelanggan. Contoh sebelum Apple menawarkan teknologi layar sentuh
dan App Store ke arus utama, tidak ada yang benar-benar memikirkan mereka
sebagai bagian dari telepon.

Daftar pertanyaan berikut ini akan membantu kita dalam berpikir untuk
mendaftar apa saja yang memberikan keuntungan pada pelanggan:

 Penghematan apa yang akan membuat pelanggan senang? (Misalnya dalam hal
waktu, uang dan usaha)
 Apa hasil yang pelanggan harapkan dan ingin lampaui? (Misalnya tingkat
kualitas, lebih dari sesuatu / kurang dari sesuatu)

 Apa solusi yang disukai pelanggan? (Misalnya fitur khusus, kinerja dan kualitas
tertentu)

 Apa yang akan membuat pekerjaan pelanggan lebih mudah? (Misalnya kurva
belajar datar, layanan lebih, biaya kepemilikan yang lebih rendah)

 Apa konsekuensi sosial yang positif yang diinginkan pelanggan? (Misalnya

membuat mereka terlihat baik, peningkatan kekuasaan, status)

 Apa yang pelanggan cari? (Misalnya desain, jaminan, fitur khusus atau lebih)

 Apa yang pelanggan impikan? (misalnya prestasi besar)

 Bagaimana pelanggan mengukur kesuksesan dan kegagalan? (Misalnya kinerja,

biaya)

 Apa yang akan meningkatkan kemungkinan mengadopsi solusi? (Misalnya biaya

yang lebih rendah, investasi kurang, risiko yang lebih rendah, kualitas yang lebih
baik, performa, desain)

Ranking setiap keuntungan sesuai dengan relevansinya dengan pelanggan.

Apakah substansial atau itu tidak signifikan? Untuk setiap kenaikan
menunjukkan seberapa sering terjadi.

Contoh

Kembali kita bicara tentang pelanggan taxi, tentunya akan menyenangkan bila
taxi bisa datang tepat waktu sebagaimana dijanjikan, misal waktu tunggu
maksimal 15 menit dari pemesanan.
Selain itu, biaya taxi yang wajar juga akan memberikan nilai tambah bagi layanan
taxi kepada pelanggannya, demikian pula dengan mekanisme pembayaran yang
mudah.

Terakhir keberadaan sopir taxi profesional yang mengendarai mobil dengan

aman dan tak minta tambahan tip akan memberikan rasa aman dan nyaman bagi
pelanggan.
Ringkasan