INDIKATOR KUALITAS/ MUTU PELAYANAN RAWAT INAP :

I. Kepuasan Pasien
1) Bukti fisik atau bukti langsung (tangible), dapat berupa ketersediaan sarana dan
prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan /staf yang
menyenangkan.
2) Kehandalan (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera,
tepat (akurat), dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para karyawan/staf membantu semua
pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan
tanggap.
4) Jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat
dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan keraguraguan.
5) Empati (empathy), dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada
pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi
termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami
kebutuhan dari pelanggan

Menurut Kotler (2003) yang dikutip dari Buku Total Quality Management, ada beberapa
macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan:
a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu
komentar, dan hubungan telepon langsung dengan pelanggan.
b. Ghost shopping Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pengguna potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan, dan
kelemahan produk rumah sakit, dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
c. Lost customer analysis Pelayanan kesehatan seyogianya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti menggunakan jasa pelayanan agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi.
d. Survei kepuasan pelanggan Penelitian survei dapat melalui pos, telepon, dan
wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai
elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
 perusahaan dalam masing-masing elemen (importanse/performance ratings). Melalui
survei perusahaan akan memperoleh tanggapan, dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan, dan juga memberikan tanda positif bahwa rumah sakit menaruh perhatian
terhadap para pengguna jasa pelayanannya.

II. BOR, AVLOS TOI BTO GDR NDR

a. BOR (Bed Occupancy Ratio) = Angka penggunaan tempat tidur

BOR adalah the ratio of patient service days to inpatient bed count days in a period
under consideration (Huffman. 1994)•.
BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu (Depkes
RI. 2005, Kementerian Kesehatan 2011).

Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat

tidur rumah sakit.
Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes RI. 2005, Kementerian
Kesehatan 2011).

Rumus BOR = (Jumlah hari perawatan rumah sakit / (Jumlah tempat tidur x Jumlah hari
dalam satu periode)) X 100%

b. AVLOS (Average Length of Stay) = Rata-rata lamanya pasien dirawat

AVLOS adalah the average hospitalization stay of inpatient discharged during the
period under consideration•. (Huffman. 1994)•.
AVLOS adalah rata-rata lama rawat seorang pasien (Depkes RI. 2005, Kementerian
Kesehatan 2011).
Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat
memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu
dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut.
Secara umum nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari (Depkes RI. 2005, Kementerian
Kesehatan 2011).
 Rumus AVLOS = Jumlah lama dirawat / Jumlah pasien keluar (hidup + mati)

c. TOI (Turn Over Interval) = Tenggang perputaran tempat tidur

TOI adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat
terisi berikutnya (Depkes RI. 2005, Kementerian Kesehatan 2011).

Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur.

Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari (Depkes RI. 2005,
Kementerian Kesehatan 2011). .

Rumus TOI = ((Jumlah tempat tidur X Periode) – Hari perawatan) / Jumlah pasien keluar
(hidup + mati)

d. BTO (Bed Turn Over) = Angka perputaran tempat tidur

BTO adalah the net effect of changed in occupancy rate and length of stay (Huffman.
1994)•.
BTO adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat
tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu (Depkes RI. 2005, Kementerian
Kesehatan 2011).

Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali (Depkes RI.
2005, Kementerian Kesehatan 2011). .

Rumus BTO = Jumlah pasien keluar (hidup + mati) / Jumlah tempat tidur

e. NDR (Net Death Rate)

NDR adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita
keluar (Depkes RI. 2005, Kementerian Kesehatan 2011). Indikator ini memberikan
gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.
Nilai NDR yang dianggap masih dapat ditolerir adalah kurang dari 25 per 1000
(Kementerian Kesehatan 2011).
Rumus NDR = (Jumlah pasien mati > 48 jam / Jumlah pasien keluar (hidup + mati)) X
1000 permil

f. GDR (Gross Death Rate)

GDR adalah angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar (Depkes RI.
2005, Kementerian Kesehatan 2011).
Nilai GDR seyogyanya tidak lebih dari 45 per 1000 penderita keluar (Kementerian
Kesehatan 2011).

Rumus GDR = ( Jumlah pasien mati seluruhnya / Jumlah pasien keluar (hidup + mati)) X
1000 permil