I Encontro do Centro-

Centro-Oeste Brasileiro de Engenharia de Produção

A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável do Agronegócio
20 a 22 de Maio de 2009 – Barra do Bugres/MT

Acreditação hopitalar: uma comparação com as normas iso 9001:2000

Bianca Soares de Oliveira Gonçalves (UFG/CAC) – opbianca@yahoo.com.br

Resumo: As organizações em busca de competitividade procuram otimizar seus processos. Várias mudanças na
área de saúde fez com que as organizações deste setor buscassem programas que comtemplem a obtenção de
resultados de desempenho, eficácia de processos, melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas
e a satisfação do cliente. Os programas de certificação se apresentam como uma opção para a busca da
excelência. Este artigo faz uma comparação entre dois tipos de certificação: Acreditação e ISO.

Palavras-chave: certificação; ISO 9000 e Acreditação

Área/Subárea: Engenharia da Qualidade.

1. Introdução
Segundo Abd (2005) a gestão da qualidade está crescendo na área de saúde devido ao
aumento nos custos dos serviços de saúde, sendo assim, o cliente exige cada vez mais
qualidade e, além disso, os hospitais têm evoluído muito se tornando organizações complexas,
já que os processos são extremamente fragmentados. Soma-se a isso o surgimento de
organizações de saúde particulares acirrando cada vez mais a concorrência, tornando a
qualidade um fator que pode alavancar a competitividade destas organizações.
Pesquisas mostram que: 4% dos pacientes sofrem de evitáveis lesões, 7% de erro de
medicação e 45% com a má gestão hospitalar (OVRETVEIT, 2000). Isso prova que uma
organização de saúde que investe em qualidade pode evitar 45% dos erros que advém da má
gestão da mesma.
Este artigo tem como objetivo pesquisar sobe a gestão da qualidade hospitalar,
fazendo uma comparação entre a ISO 9001:2000 e a Acreditação. Para tanto, foi realizada
uma revisão bibliográfica sobre o assunto.
2. Gestão da qualidade hospitalar
Várias são as técnicas utilizadas pelas organizações de saúde para gerenciar de forma
eficaz a qualidade. Algumas delas se destacam, como por exemplo, a norma ISO 9001:2000
está sendo cada vez mais utilizada para aplicação no setor de saúde. Em setembro de 2001, a
ISO publicou o seu primeiro Workshop Internacional acordo (IWA 1) Orientações para a
Melhoria do Processo Health Service Organisations (ISO, 2001). Os principais benefícios
encontrados foram: foco no cliente, desenvolvimento de indicadores e gestão por processos
(HEUVEL et al, 2005).
A gestão da qualidade em organizações de saúde se faz necessário no cenário
apresentado, neste entando alguns programas de qualidade voltados para a área de saúde tem
tido grande sucesso nas suas implantações, um deles é a Acreditação, que será detalhada neste
próximo item.
3. Acreditação Hospitalar
Acreditação é uma palavra originária do inglês, utilizada pelo Manual Brasileiro de
Acreditação e pelo Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares.É um
processo de avaliação dos recursos institucionais, voluntário, periódico e reservado, que tende
a garantir a qualidade da assistência por meio de padrões previamente aceitos (OLIVEIRA et
al, 2003). Para Paccioni, A. e Champagne (2008) a acreditação hospitalar surge como uma
possibilidade de assegurar aos usuários, profissionais e público em geral a segurança
indispensável aos serviços de saúde, ou seja, que a realização dos procedimentos médicos e

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assistenciais de saúde sejam prestados com presteza, habilidade e excelência. Segundo

Pomey (2004) o termo acreditação significa ter boa reputação, ser digno de confiança. Há um
consenso de que a acreditação é um programa de educação continuada e jamais uma forma de
fiscalização.
Os objetivos da acreditação são (ANVISA, 2004): garantir a qualidade na assistência à
saúde, permitir o aprimoramento contínuo da atenção hospitalar, promover a implantação de
um processo contínuo de avaliação e certificação da qualidade dos serviços hospitalares.
Sendo assim, um Programa de Acreditação Hospitalar deve ter a efetiva
responsabilidade em medir o desempenho, em promover melhorias de qualidade facilitando
estímulos externos e o necessário esforço interno, e que também tenha genuína
responsabilidade perante os usuários. É imprescindível, saber se a instituição de saúde está
realmente cumprindo com as exigências de sua comunidade.
4. ISO 9001:2000
A norma NBR ISO 9000 tem sido usada por muitas empresas como base para a
certificação de sistemas de gestão da qualidade. A família de normas ISO 9000 sofreu sua
última revisão em dezembro de 2000. O resultado dessa revisão gerou quatro normas
primárias:
A família ISO 9000:2000 adota a abordagem de processos para o desenvolvimento
implementação e melhoria da eficácia e eficiência de um sistema de gestão da qualidade
Segundo a NBR ISO 9001:2000, o modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em
processo mostra que os clientes desempenham um papel significativo na definição dos
requisitos como entradas. O monitoramento da satisfação dos clientes requer a avaliação de
informações relativas à percepção pelos clientes de como a organização tem atendido aos
requisitos dos clientes (PEARCH e KITKA, 2000).
Além disso, é requisitado que as empresas analisem os dados para determinar a
adequação e eficiência de seus sistemas. O problema é a dificuldade das empresas em separar
os dados para encontrar informações significativas (KETOLA E ROBERTS, 2000).
5. Comparação entre Acreditação e ISO 9001:2000
Após uma pesquisa bibliográfica sobre acreditação e ISO 9001:2000 foram
encontradas várias semelhanças, as figuras 1 e 2 tratam da comparação entre estes dois
programas.
Na figura 1 buscou-se comparar as seções dos dois programas em questão, verificou-
se que a principal diferença é que na Acreditação não tem um seção dedicada à medição,
análise e melhoria de desempenho. A figura identifica as seções correspondentes nos dois
programas.

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COMPARAÇÃO ENTRE AS SEÇÕES

ISO 9001
1- Comprometimento da Direção
2- Gestão de recursos
3- Realização do produto
4- Medição, Análise e Melhoria
3- Realização do produto
4- Medição, Análise e Melhoria
3- Realização do produto
3- Realização do produto
4- Medição, Análise e Melhoria
2- Gestão de recursos
ACREDITAÇÃO
Seção 1- Liderança e Administração
Seção 2- Organização Profissional
Seção 3- Serviço de atenção ao paciente
Seção 4- Diagnóstico
Seção 5- Apoio Técnico
Seção 6- Abastecimento e apoio logístico
Seção 7 – Infra-estrutura
Seção 8 –Ensino

Figura 1 – Comparação entre as seções.

COMPARAÇÃO ENTRE AS EPATAS PARA DESENVOLVIMENTO

ISO 9001 ACREDITAÇÃO
1° – Planejar a Implantação (Diagnóstico) e Apresentação do metodologia e do Manual
realizar a Abordagem de Processos de Padrões da Acreditação
2° – Treinar Direção e Envolvidos Diretos Sensibilização das lideranças do hospital
3° – Definir Modelos de Documentos Constituição do grupo facilitador
4° – Documentação Fundamental Elaboração e desenvolvimento do programa
de educação do hospital
5° – Treinar Todos os Colaboradores Auto-avaliação
6° – Implantação Efetiva do Sistema Pesquisa de opinião de pacientes e
funcionários
7° – Realizar Auditorias Internas Preparação do hospital para a avaliação
8° – Aplicar Ações Corretivas / Preventivas Avaliação baseada em padrões da
/ de Melhorias Acreditação sem pontuação
9° – Definir Organismo de Certificação Discussão do relatório e recomendações
10° – Realizar a Pré-Auditoria Elaboração do plano de ação para a busca
de conformidade com os padrões
11° – Realizar a Auditoria Inicial Implementação das ações corretivas
12° – Entrar na etapa de Melhoria Contínua Avaliação externa baseada em padrões da
Acreditação com pontuação
Avaliação para Acreditação e melhoria
contínua

Figura 2 – Comparação entre as etapas para desenvolvimento

Já na figura 2 se desenvolveu uma comparação entre as etapas para desenvolvimento
dos dois programas. As cores iguais identificam as etapas são equivalentes.
6. Conclusão
A gestão da qualidade aplicada às organizações de saúde é algo estimulante, capaz de
provocar grandes discussões teóricas e um desafio a sua aplicabilidade prática. Este processo
deixa vários questionamentos, motivo pelo qual deve continuar a ser exaustivamente
estudada, como forma de desenvolver modelos de gestão mais adaptados às peculiaridades e
especificidades destas organizações, considerando a complexidade do seu ambiente
institucional.
Obstáculos importantes podem ser encontrados nas organizações hospitalares por
questões gerais relacionadas aos programas e, principalmente, em face dos elementos
estruturais e das especificidades dessas organizações, já delineadas anteriormente, que podem
inviabilizar seus resultados quando aplicados de forma superficial.
Acreditação aponta uma direção positiva na melhoria da assistência aos pacientes, bem
como estabelece níveis crescentes de Qualidade.

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A padronização dos processos de avaliação vem ao longo dos anos evoluindo e

aprimorando a identificação de critérios, indicadores e padrões cada vez mais significativos
para os vários serviços hospitalares. Entende-se que o futuro será das organizações que
possuírem algum tipo de certificação e que de certa forma, isto quebrará o paradigma da
fragmentação da saúde proporcionando serviços que realmente atendam as necessidades da
população, com segurança, inclusive superando as expectativas dos pacientes, essência da
excelência.
Dentre os sistemas de certificação da qualidade este artigo identificou semelhanças e
diferenças entre a Acreditação e a ISO 9001:2000. Foi possível identificar por meio de uma
revisão bibliográfica, grandes semelhanças entre as duas certificações.
Verificou-se que uma grande diferença é que nas normas ISO a medição de
desempenho está mais explicitada enquando que na acreditação ainda fica no
subentendimento. No entando o artigo apontou várias semelhenças entre estas duas
certificações, levando a afirmar que a entendimento que as organizações de saúde têm a
respeito das normas ISO de que elas são destinadas a organizações industriais é uma análise
errônea.
Sendo assim, a integração da ISO com a Acreditação pode levar a normas de
certificação reconhecidas internacionalmente específicas para saúde, assim como existe para a
área automobilística.

7. Referências Bibliográficas

ABD, N.H. Quality management in Malaysian public health care. International Journal of Health Care
Quality Assurance, v.18, n.3, 2005, p.204-216.
ANIVISA. Acreditação: a busca pela qualidade nos serviços de saúde. Revista Saúde Pública, v.38, n. 2, 2004.
HEUVEL, J.V.D ; KONING, L. ; BOGERS, A.J.J.C ; BERG, M. ; DIJEN, M.E.M. An ISO 9001:2000 quality
management system in a hospital. Journal: International Journal of Health Care Quality Assurance, v. 18,
n.5, 2005, p. 361-369.
KETOLA, J.; ROBERTS, K. ISO 9000:2000 Measurement, analysis and improvement. Quality Digest,
Acessado em Nov 2008. Disponível na URL: <http://www.qualitydigest.com/>
OLIVEIRA, D. ; GODOY, L.; KERPEL, C.; RIBEIRO, R. Acreditação hospitalar como forma de atender
com qualidade as necessidades dos clientes nas organizações de saúde, XXIII Encontro Nacional de
Engenharia de Produção, 2003.
OVRETVEIT, J. Total quality management in European healthcare. International Journal of Health Care
Quality Assurance, v. 13, n. 2, p. 74-79, 2000.
PEARCH, C.; KITKA, J. ISO 9000:2000: the new kid on the block. Machine Design. Jul.2000. Disponível na
URL: <http://www.skyhawkonline.com/ISO%20Article.htm>
POMEY, M.; CONTANDRIOPOULOS,A.; FRANCOIS, P.; BERTRAND, D. Accreditation: a tool for
organizational change in hospitals? International Journal of Health Care Quality Assurance, v. 17, n.3,
p.113-124, 2004.

PACCIONI, A.; CHAMPAGNE, C.Accreditation: a cultural control strategy. International Journal of Health
Care Quality Assurance, v.21, n.2, p.146-158, 2008.