BAB I

PENDAHULUAN

A. PERMASALAHAN
1. LATAR BELAKANG MASALAH
Di jaman digital dan teknologi maju seperti saat ini, sangat mudah untuk

mendapatkan informasi dan melakukan komunikasi di seluruh dunia. Teknologi

telah berhasil dimanfaatkan untuk dapat berkomunikasi dengan baik kepada

siapapun di seluruh dunia saat ini. Dengan perkembangan teknologi, lahirlah sebuah

platform yang bernama sosial media atau jejaring media sosial. Bagi kaum milenial,

jejaring media sosial bukan hanya alat untuk berkomunikasi biasa, melainkan

menjadi konsumsi dan bagian penting dari kehidupan sehari-hari seseorang.

 Starbucks adalah sebuah perusahaan kopi dan kedai kopi terbesar di seluruh dunia. Perusahaan ini

berasal dari Amerika Serikat dan memiliki kantor pusat di Seattle. Starbucks telah menjadi

perusahaan multinasional dan telah membuka ribuan gerai diseluruh dunia. Starbucks didirikan

pada tahun 1971 dan pada tahun ini juga dibuka gerai pertama mereka di Amerika Serikat.

Starbucks telah berhasil menjadi perusahaan kedai kopi terbesar di dunia karena berbagai faktor,

salah satunya adalah pemasaran yang baik. Di Indonesia sendiri, terdapat ratusan gerai Starbucks

tersebar di seluruh Indonesia. Starbucks melakukan berbagai macam strategi pemasaran dan pada

saat ini pemasaran yang sangat berdampak adalah pemasaran sosial media. Oleh karena itu,

pemasaran sosial media dari Starbucks merupakan salah satu faktor yang bisa menjadi pengaruh

bagi keputusan pembelian para pelanggannya.

 2.IDENTIFIKASI MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas, identifikasi masalah

dalam penelitian ini adalah:

a.Apakah Pemasaran Sosial Media memiliki pengaruh

terhadap Purchase Intention?

b.Apakah Trust memiliki pengaruh terhadap Purchase

Intention?
c.Apakah Brand Awareness memiliki pengaruh terhadap

Purchase Intention?
 3. BATASAN MASALAH
Agar ruang lingkup masalah tidak menjadi terlalu luas dan

mengandung aspek-aspek yang jauh relevansinya, maka

batasan masalah penelitian yang diadakan sebagai berikut:

·Objek penelitian ini adalah pelanggan Starbucks Indonesia

yang berada di Jakarta.

·Subjek Penelitian ini adalah purchase intention atau minat

beli pelanggan Starbucks Indonesia.

·Wilayah Penelitian ini adalah di Jakarta, agar penelitian

lebih efektif dan efisien.

·Variabel-variabel dalam penelitian ini yang dibatasi adalah

Pemasaran Sosial Media, Trust dan Brand Awareness.

4. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah dan

batasan masalah yang telah diuraikan diatas, maka

rumusan masalah penelitian ini diuraikan sebagai

berikut:
a.Apakah Pemasaran Sosial Media memiliki pengaruh

terhadap Purchase Intention pelanggan Starbucks

Indonesia di Jakarta?
b.Apakah Trust memiliki pengaruh terhadap Purchase

Intention pelanggan Starbucks Indonesia di Jakarta?

c.Apakah Brand Awareness memiliki pengaruh terhadap

Purchase Intention pelanggan Starbucks Indonesia di

Jakarta?
 B. TUJUAN DAN MANFAAT
1. TUJUAN
Tujuan dari penelitian yang berkaitan dengan permasalahan yang diuraikan diatas adalah sebagai

berikut:
a.Untuk mengetahui pengaruh pemasaran sosial media terhadap Niat Beli pelanggan Starbucks

Indonesia yang ada di Jakarta.

b.Untuk mengetahui pengaruh Trust terhadap niat beli pelanggan Starbucks Indonesia yang ada di

Jakarta.
c.Untuk mengetahui pengaruh Brand Awareness terhadap niat beli pelanggan Starbucks Indonesia

yang ada di Jakarta.

2. MANFAAT
a) Manfaat Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi para mahasiswa/i dan para pengajar

sehingga wawasan mereka tentang pengaruh pemasaran sosial media,trust,dan brand awareness

terhadap niat beli pelanggan Starbucks Indonesia di Jakarta bertambah/menjadi luas dan

penelitian ini dapat menjadi referensi untuk semua pihak di bidang pendidikan.
b) Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan dan informasi terhadap perusahaan Starbucks

Indonesia terhadap niat beli pelanggan Starbucks Indonesia di Jakarta yang dipengaruhi oleh

pemasaran sosial media,kepercayaan,dan kesadaran Merek.

 BAB II
LANDASAN TEORI
Penelitian ini berkaitan dengan penelitian yang dilakukan dengan basis teori

tam,Peneliti telah menggabungkan kepercayaan untuk mengembangkan

model komprehensif dan menyatakan bahwa kepercayaan memilikki efek yang

signifikan terhadap keputusan beli pelanggan. Kepercayaan telah diteliti oleh

banyak peneliti sebelumnya yang telah menjadi perdebatan baik secara

teoretikal maupun operasional.Peneliti melihat trust sebagai kesediaan suatu

perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis, Hal itu tergantung pada

beberapa faktor antar pribadi dan antar organisasi seperti

kompetensi,integritas,kejujuran dan baik hati menurut Kotler dan Keller

(2012).
Kepercayaan telah menjadi aspek utama di banyak transaksi ekonomi karena sifat

manusia yang perlu mengerti terhadap lingkungan sosial sebelum mengambil suatu

keputusan dan bertindak.Hal tersebut menjelaskan bahwa dengan membangun suatu

kepercayaan, dapat mempengaruhi seperti apa respon yang akan diberikan oleh

pelanggan sehingga dapat membangun hubungan antara pelanggan dan

perusahaan.Hal tersebut dapat membangun niat beli pelanggan terhadap suatu

brand.Niat beli pelanggan didefinisikan sebagai langkah terakhir dari proses

membeli dimana pelanggan sampai pada tahap minat untuk membeli suatu brand

tertentu yang merupakan bagian dari ketertarikan dan perbuatan.Kepercayaan

terhadap suatu brand akan mengarahkan pelanggan untuk membeli brand

tersebut.Hal tersebut menguntungkan bagi suatu perusahaan sehingga perusahaan

tersebut dapat bersaing dengan perusahaan lain.

 B. Definisi Konseptual Variabel
1.Pemasaran Sosial Media (Social Media Marketing)

Menurut Neti (2011) Social media marketing is “commercial promotion conducted through

social media websites. Many companies promote their products by posting frequent updates

and providing special offers through their social media profiles”.Sesuai dengan yang
didefinisikan yaitu upaya untuk menggunakan media sosial guna membujuk konsumen kepada

satu perusahaan, produk atau jasa yang berharga.

Menurut Gordhamer (2009) Pemasaran media sosial merupakan perhatian khusus dan

pembentukan strategi untuk mencapai citra merek dan kesetiaan dan berkaitan dengan

pemasaran hubungan dimana perusahaan perlu beralih dari “mencoba menjual” menjadi

“membuat hubungan dengan konsumen”

Menurut Gunelius (2011) social media marketing merupakan “suatu bentuk pemasaran

langsung ataupun tidak langsung yang digunakan untuk membangun kesadaran, pengakuan,

daya ingat, dan tindakan untuk merek,bisnis,produk,orang, atau entitas lainnya dan dilakukan

dengan menggunakan alat dari web sosial seperti blogging”

 C. Kaitan Antara Variabel-Variabel:
1.Kaitan antara Pemasaran Sosial Media dan Purchase
Intention
Balakrishnan dkk. (2014) menemukan bahwa pemasaran sosial media, khususnya eWOM
(electronic word of mouth), komunitas online dan iklan online, memiliki pengaruh yang
positif terhadap loyalitas merek dan niat membeli. Gautam dan Sharma (2017) menekankan
bahwa pemasaran sosial media dan hubungan pelanggan mempengaruhi niat beli pelanggan
secara signifikan dan positif. Yadav dan Rahman (2017) mengungkapkan bahwa aktivitas
pemasaran sosial media berpengaruh positif terhadap niat beli pelanggan serta ekuitas merek.
Sheth dan Kim (2017) menyoroti bahwa pemasaran sosial media memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap niat beli pelanggan. Menurut Ng (2013), komunitas jejaring media sosial
memiliki pengaruh yang signifikan dan niat beli pelanggan dimediasi oleh kepercayaan.

2.Kaitan antara Trust dan Purchase Intention

Shankar, Urban dan Sultan (2002) menemukan bahwa online trust memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap niat pembelian dan loyalitas pelanggan, dan mengkonfirmasi hubungan
langsung antara trust dan purchase intention. Kepercayaan memiliki pengaruh positif
terhadap keputusann pembelian pelanggan dengan mengesampingkan perilaku oportunistik e-
retailer selama transaksi online dan mengurangi kompleksitas dalam proses pengambilan
keputusan konsumen. (Gefen et al., 2003b).
3.Kaitan antara Brand Awareness dan Purchase Intention
Keller (2003) mengatakan bahwa kesadaran merek memainkan peran penting dalam
pengambilan keputusan konsumen dengan membawa tiga keuntungan yaitu keunggulan
belajar, keunggulan pertimbangan, dan keunggulan pilihan. Dalam penelitiannya, MacDonald
and Sharp (2000) mengatakan bahwa brand awareness mempengaruhi keputusan konsumen
dengan 3 hal, pertama kesadaran merek meningkatkan peluang merek dimasukkan dalam
pertimbangan, lalu kedua brand awareness dapat membuat konsumen untuk menemukan atau
mempelajari brand untuk dirinya. Ketiga, kesadaran merek mengontrol pengambilan
keputusan pelanggan dengan memengaruhi persepsi kualitas. Kesadaran merek membantu
konsumen untuk mengenali merek dalam kategori produk dan mempengaruhi mereka untuk
membuat keputusan pembelian (Percy & Rossiter, 1992).
2.Niat Membeli (Purchase Intention)

Menurut Schiffman & Kanuk (2010) described Purchase intention as “a transaction

behavior shown by customers after making evaluation of goods and services.” Niat

Membeli didefinisikan sebagai perilaku transaksi yang ditunjukkan oleh customer

setelah membuat evaluasi dari produk.Menurut Yan (2011) defined purchase intention as

”the moment when a consumer has reached he conclusion that he/she is definitely going

to by a specific product.”Sesuai dengan yang didefinisikan niat membeli merupakan

momen saat konsumen mencapai keputusan dimana mereka akan membeli suatu

produk. Hal ini tentu dapat dipengaruhi oleh banyak factor dalam proses pembelian

suatu barang.

Menurut Kotler dan Keller (2016) Niat membeli adalah “bentuk dari perilaku dari

konsumen yang berkeinginan untuk membeli atau memilih sebuah produk yang didasari

oleh pengalaman, penggunaan dan keinginannya pada suatu produk.Minat transaksional

Konsumen berniat untuk melakukan pembelian pada suatu produk”.

3.Kepercayaan (Trust)
Menurut Soares (2012) defined trust as “a belief or expectation that the trusted party is reliable and

dependable”. Kepercayaan merupakan suatu keyakinan atau harapan bahwa satu pihak dapat

mengandalkan pihak yang dipercaya.”

Menurut Kotler dan Keller (2012) kepercayaan adalah “kesediaan perusahaan untuk bergantung pada

mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada beberapa faktor antar pribadi dan antar organisasi

seperti kompetensi, integritas, kejujuran dan kebaikan hati”.

Menurut Doney and Cannon (1997) defined trust as “perceived credibility and benevolence of a

target of trust (i.e. the other party)”. Kepercayaan “ adalah sesuatu yang dapat dicapai dengan adanya

kredibilitas yang dirasakan dan perbuatan baik yang dirasakan oleh konsumen. Dalam melakukan

transaksi atau pembelian konsumen sendiri akan melakukannya kepada orang yang dipercaya

dimana ada kredibilitas dan perbuatan baik”.

4.Kesadaran Merek (Brand Awareness)

Menurut Keller (2008) defined brand awareness as “strength of the resulting brand node or
trace in memory, as reflected by consumers’ ability to identify the brand under different
conditions” .Kesadaran Merek didefinisikan sebagai “kekuatan hasil dari ingatan dalam
memori sebagai refleksi dari kemampuan konsumen untuk mengindentifikasi brand dalam
kondisi tertentu.”

Menurut Yadin (2002) defined brand awareness as “the ability of a brand to

achieve the level of pre-planned recognition and awareness.” Kesadaran Merek merupakan
“kemampuan untuk mencapai pengakuan dan kesadaran yang telah direncanakan sebelumnya.”

Menurut Rangkuti (2004) Kesadaran Merek merupakan “kemampuan seorang

pelanggan untuk mengingat suatu merek tertentu atau iklan tertentu secara spontan atau
setelah dirangsang dengan kata-kata kunci”.
 D. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
1. Kerangka Pemikiran

Purchase intention merupakan tahap dari proses pembelian , dimana konsumen sampai pada

keputusan untuk membeli suatu produk. Untuk

mencapai keputusan pembelian tentu terdapat

banyak faktor yang menjadi pengaruh. Purchase intention dapat ditentukan oleh salah satunya adalah

Pemasaran Media Sosial. Pemasaran Media Sosial dapat menggapai dan meraih atensi

konsumen/pelanggan dalam menyampaikan pesan atau nilai dari suatu produk pada organisasi

tertentu. Organisasi dapat memilih dan merencanakan apa yang ingin disampaikan kepada

konsumen/pelanggan agar pelanggan dapat menjadi tertarik terhadap produk organisasi tersebut,

yang berujung pada terciptanya Purchase Intention. Selain itu, ada Trust yang dapat mempengaruhi

Purchase Intention. Kepercayaan merupakan sebuah kesediaan yang dilakukan oleh satu pihak dapat

mengandalkan pihak yang dipercaya . Hal ini dapat diterapkan pada hubungan antara pembeli dan

penjual sehingga transaksi dapat terjadi antara kedua belah pihak. Jika kepercayaan dari konsumen

muncul terhadap suatu perusahaan akan mengarahkan konsumen ke tahap purchase intention.

Terakhir, ada Brand Awareness, yang merupakan kemampuan konsumen mengenali merek sebagai

anggota dari kategori produk tertentu. Dengan adanya brand awareness dari konsumen dapat

mendorong mereka untuk melakukan keputusan pembelian. Konsumen dapat mengenali dengan baik

produk dari organisasi tertentu dan membedakan nilai produk tersebut dengan yang lainnya,

sehingga mereka dapat memiliki Purchase Intention.

2. Hipotesis
Berdasarkan gambar diatas hipotesis penelitian ini adalah sebagai

berikut:
H1: Social Media Marketing (Pemasaran Sosial Media) dapat

berpengaruh secara positif terhadap Purchase Intention Starbucks

Indonesia di Jakarta.
H2: Trust dapat berpengaruh secara positif terhadap Purchase Intention

Starbucks Indonesia di Jakarta.

H3: Brand Awareness dapat berpengaruh secara positif terhadap

Purchase Intention Starbucks Indonesia di Jakarta.