PENGADUAN KOMPLAIN

No.Dokumen : 400/
/PKM.K/SPO/
/2017
SPO No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman :1/3
UPTD Puskesmas Renasti Bakkara, SKM
Kartini NIP. 196712311991032029
1. Pengertian Penanganan komplain pasien di Puskesmas Kartini
2. Tujuan Memberikan hak pasien untuk menanyakan tentang kualitas pelayanan
Puskesmas Kartini.
SK Kepala UPTD Puskesmas Kartini No.400/ /PKM.K/SPO/
3. Kebijakan
/2017
4. Referensi 1. PMK RI No. 49 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penanganan
Pengaduan Masyarakat Terpadu di Lingkungan Kementrian
Kesehatan.
2. Undang-Undang No. 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran
3. Undang-Undang No.36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
4. Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
5. Peralatan 1. Formulir Pengajuan Komplain.
2. Formulir Tanggapan Keluhan Pasien.
3. Alat Tulis.
6. Prosedur 1. Pasien/keluarganya yang akan mengajukan komplain harus terlebih
dahulu mengisi formulir pengajuan komplain
2. Petugas manajemen komplain akan menyampaikan kepada tim
manajemen komplain mengenai komplain yang masuk untuk segera
ditindaklanjuti oleh tim pada hari itu juga.
3. Perwakilan dari tim bertugas untuk mengkoordinasikan investigasi
terhadap kasus dan berkolaborasi dengan berbagai pihak yang
berkaitan untuk menemukan jalan keluar. Perwakilan tim juga
bertugas untuk memberitahukan hasil investigasi secara lisan dan
tertulis kepada pihak pasien/keluarganya.
4. Apabila komplain tidak bisa diselesaikan pada hari itu juga, semua
komplain harus diselesaikan dalam waktu 7 hari kerja. Apabila
diperlukan waktu yang lebih dari ditentukan, maka harus ada
pemberitahuan tertulis dari tim manajemen komplain kepada
pasien/keluarganya.
5. Apabila pasien merasa tidak puas dengan solusi dari tim manajemen
komplain, maka komplain akan diajukan kepada kepala puskesmas/
 dinas kesehatan. Petugas manajemen komplain mengumpulkan data
komplain yang masuk dan melaporkan setiap bulan kepada tim
manajemen komplain agar diolah untuk perbaikan mutu pelayanan
Puskesmas Kartini.
7. Diagram Alir
MASYARAKAT

Tim Manajemen Komplain

Isi Formulir Pengajuan

Investigasi

HASIL

Selesai Tidak Selesai

KAPUS/
Dinas Kesehatan

LAPORAN

8. Unit Terkait
9. Dokumen Terkait
11. Rekaman Historis
Perubahan
1. Pendaftaran
2. Ruang pemerikasaan umum
3. Laboratorium
4. Ruang pemeriksaan gigi
5. Ruang pemeriksaan KIA/KB
6. Ruang konsultasi gizi
7. Kamar obat
8. Ruang Imunisasi
9. Ruang TB
1. Panduan Penanganan Manajemen Komplain
2. KAK Penanganan Manajemen Komplain
No. Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan