Latar BelakangPelayanan publik di Indonesia bisa dikatakan cendrung berjalan di

tempat, padahal implikasinya sangat luas terhadap kehidupam ekonomi, politik, sosial
dan budaya. Dalam kehidupan ekonomi, me-manage pelayanan publik akan bisa
memperbaiki iklim investasi yang sangat diperlukan bangsa ini agar bisa segera keluar
dari krisis ekonomi yang berkepanjangan. Buruknya pelayan publikdi Indonesia sering
menjadi dominan mempengaruhi penurunan investasi yang berakibat pada pemutusan
hubungan kerja. Akibatnya harapan pertumbuhan ekonomi yang diharapkan
dapat menolong negara ini keluar dari berbagai krisis ekonomi belum terwujud.
Dalam kehidupan politik, me-manage pelayanan publik juga sangat berimplikasi luas
khususnya dalam memperbaiki tingkat kepercayaan kepada pemerintah. Buruknya pelayanan publik
selama ini menjadi salah satu pendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada
pemerintah. Krisis kepercayaan tersebut teraktualisasi dalam bentuk protes dan demonstrasi yang
cendrung tidak sehat menunjukan kefrustasisan publik terhadap pemerintahnya. Oleh karena itu
manajemn pelayanan publik mutlak diperlukan agar image  buruk masyarakat kepada pemerintah
dapat diperbaiki, dengan perbaikan kualitas pelayanan publik yang semakin baik dapat
mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga kepercayaan terhadap pemerintah dapat dibangun
kembali.

Dalam aspek sosial budaya, pelayanan publik yang buruk mengakibatkan terganggunya
psikologi masyarakat yang terindikasi dari berkurangnya rasa saling mneghargai dikalangan
masyarakat, timbulnya saling curiga, yang pada akhirnya menimbulkan ketidakpedulian masyarakat
baik terhadap pemerintah maupun terhadapa sesama. Akibat yang sangat buruk terlihat melalui
berbagai kerusuhan dan tindakan anarkis di berbagai daerah. Seiring dengan hal itu masyarakat
cendrung memilih jalan pintas yang menjurus ke arah negatif dengan berbagai tindakan yang tidak
rasional dan cendrung melanggar hukum. Berbagai masalah yang diindentifikasi tersebut tampaknya
dapat di atasi secara perlahan dengan pemulihan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah
sebagai pelayan publik.

Oleh karena itu, pada kesempatan ini kami dari Kelompok 1 (satu) mengangkat makalah ini
dengan judul : “Defenisi dan Arti Pentingnya Managemen Pelayan Publik”.

. Defenisi Manajemen Pelayanan Publik

Dalam mempelajari manajemen pelayanan publik alangkah sebelumnya kita harus

memahami defenisinya. Defeinisinya itu dijelaskan dengan menerangkan; defenisi manajemen,
defenisi pelayanan publik dan defenisi manajemen pelayanan publik. Menurut pendapat Manullang
(1985:17) defenisi manajemen adalah seni dan dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,
penyususnan, pengarahan dan pengawasan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu. Jadi manajemen itu dapat diakatakan suatau proses yang dilakukan
untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas untuk mencapai hasil yang tidak bisa dicapai apabila
satu individu bertindak sendiri.

Untuk defenisi pelayanan publik menurut Undang – Undang  Nomor 25 Tahun 2009

tantang Pelayanan Publik menjelaskan suatu  rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut
 penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik.
Berdasarkan pendapat Lijan,dkk (2008:5) mengatakan pelayanan publik diartikan
pemeberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan
menurut Ahmad,dkk (2010:3) mengatakan bahwa pelayanan publik (public service)adalah suatu
pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,
baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan olah organisasi publik yaitu pemerintah. Penerima
pelayanan publik adalah orang perseorangan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang
memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik. Jadi, pelayanan publik dapat
disimpulkan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak
dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait kepentingan publik.

Jadi, defenisi manajemen pelayanan publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni
untuk menyususn rencana, mengimplementasikan rancana itu, mengkoordinasikan dan
menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan (Ratminto
dan Atik : 2006-4).

C.     Arti Pentingnya Manajemen Pelayanan Publik

Dapat dikatakan bahwa pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

terus mengalami pembaruan yang dikarenakan ketidakpuasan masyarakat dalam meneirima layanan
yang disediakan setiap harinya. Baik dari segi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan
meningkatnnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun
demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat
masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka
pelayanan.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Sebagi contoh,
dapat kita saksikan sehari-hari pada proses bayi yang baru lahir, dia akan menangis karena
menghadapi situasi yang sangat berbeda ketika ia masih berada dalam kandungan. Tangisan bayi
tersebut membutuhkan pelayanan dari ibunya. Ketika memperoleh pelayanan atau kasih sayang dari
ibunya tersebut akan berhenti menangis dan merasa nyaman. Proses kelahiran ini menunjukan
betapa pelayanan seorang ibu yang menyenangkan sengatlah dibutuhkan.

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat.
Hal ini dijelaskan oeh Lijan,dkk (2008:2) bahwa tuntutan tersebut tidak sesuai dengan harapan
karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan berbelit-belit,
lamban, mahal dan melelahkan. Kecendrungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih
diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Demikian juga dengan responsivitas,
 representativitas dan responsibilitas aparatur pemerintah saat ini hanya mampu menampakkan
dirinya sebagai mesin birokrasi yang tidak mampu menghadaptasikan sikap dan perilakunya pada
kondidi dan tuntutan masyarakat yang terus berubah (Ahmad,dkk : 2010-35). Oleh karena itu
diperlukan sekali manajemen pelayan publik dengan mengembalikan dan mendudukan pelayan dan
yang dilayani ke pengertian yang sesungguhnya.

Pemerintahan atau birokrat yang diharapkan adalah pemerintahan milik masyarakat yang
mengalihkan kontrol yang dimilikinya kepada masyarakat. Masyarakat diberdayakan sehingga
mampu mengontrol pelayanan yang diberikan oleh birokrasi. Dengan adanya kontrol tersebut
pelayanan publik akan lebih baik karena mereka memiliki komitmenyang lebih baik, lebih peduli dan
lebih kreatif dalam memecahkan masalah. Pelayanan yang diberikan oleh birokrat merupakan suatu
kewajiban bukan hak, karena mereka diangkat oleh pemerintah untuk melayani kebutuhan
masyarakat yang lebih responsif dengan pelayanan yang lebih kreatif dan lebih efesien.

Menurut pendapat Moenir (2008:40-41) menjelaskan bahwa banyak kemungkinan tidak

adanya layanan yang memadai antara lain :

1.      Tidak / kurangnya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya
mereka berkerja dan melayani seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya
sudah gelisah. Ini diakibatkan tidak adanya disiplin kerja.

2.      Sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak memadai, sehingga mekanisme kerja tidak berjalan
sebagaimana yang diharapkan tidak berjalan dengan semetinya.

3.      Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang-siur penaganan
tugas, tumpang tindih (overlapping)  atau tercecernya suatu tugas tidak ada yang menanganinya.

4.      Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal.
Akibatnya pegawai tidak tenang bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalan jam kerja
dengan cara antara lai menjual jasa pelayanan.

5.      Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. Akibatanya
hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.

6.      Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu
banyak hilang sia-sia dan penyelesaian masalah terlambat.

Ada bebearapa hal yang mengakibatkan manajemn pelayanan menjadi suatu hal yang sangat
penting sehingga kita perlu mempelajarinya, menurut pendapat Ratminto dan Atik (2006: 13-14)
diantaranya sebagai berikut:

a)      Dengan berlakunya Undang-Undang No, 22 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-
Undang No. 25 tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan Pemerintah Daerah dan Pemerintah
Pusat, akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus diberikan oleh Daerah. Dengan demikian
Aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikkan ilmu manajemen pelayanan.
Meskipun kedua undang-undang kemudian direvisi menjadi UU No. 32/2004 dan UU No. 33/2004,
akan tetapi tanggung jawab pelayanan yang diemban Daerah masih sangat besar.
 b)      Berlakunya UndangUndang tersebut mengakibatkan interaksi antara aparat Daerah dan masyarakat
menjadi lebih intens. Hal ini ditambah dengan semakin kuatnya tuntutan demokratisasi dan
pengakuan akan hak-hak asasi manusia akan melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manejmen
pelayanan yang berkualitas.

c)      Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas, menyebabkan batas-batas antar negara menjadi
kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan menajemen pelayan yang
sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dam mampu bersing.

.    Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan mengenai defenisi dan arti pentinganya manajemen pelayanan

publik yang telah diulas sebelumnya, dapat disimpulkan  bahwa pelayanan adalah suatu proses. Oleh
karena itu objek utama manajemen pelayanan publik ialah prosees itu sendiri. Jadi manajemen
pelayanan publik adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan
mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar,
tepat menegnai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Kriteria inilah yang menjadi
ukuran bagi keberhasilan fungsi layanan. Memang hasil akhir tugas pelayanan akan dinikmati oleh
orang, baik secara berhadapan muka langsung, maupun melalui sarana hubungan jarak jauh.

E.   Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, agar terciptanya manajemen palayanan publik itu secara
baik, maka pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik perlu menjalankan saran-saran
sebagai berikut :

1.      Setiap pimpinan kantor layanan memberikan pengarahan pada bawahan yang berfungsi sebagai
penyelenggara langsung pelayanan publik agar meningkatkan kesadaran atas tugas yang menjadi
tanggung jawabnya.

2.      Pemerintah harus memperbaiki kembali sistem dan prosedur yang masih berbelit-belit ke arah yang
dapat memberikan layanan yang efektif dan lebih efisien.

3.      Meningkatkan kembali kemampuan pegawai sesuai dengan tugas yang diembannya.

4.      Pemerintah harus konsisten dalam memberikan reward bagi pegawai yang berprestasi dalam
menjalankan tugas dan  memberikan sanksi yang tegas bagi yang pegawai yang tidak memenuhi
aturan.

REFERENSI

Ahmad Ainur Rohman, dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program Sekolah Demokrasi.
H.A.S.Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia.  Jakarta:  Bumi Aksara.

Lijan Poltak Sinambela,dkk. 2008.  Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan Implementasi.  Jakarta:
Bumi Aksara.

Manullang. 1985. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual,
Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelyanan Publik