11.3.

Konsep Kualitas Pelayanan

11.3.1. Pengertin Kualitas Pelayanan
Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang
semakin ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya
tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang
diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah
kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan seda ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti
Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Menurut Ibrahim dalam Hardiansyah (2011:40) kualitas
pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditetntukan pada saat
tejadinya pemberian pelayanan public tersebut.

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2006:59), kualitas jasa

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan

pelanggan
SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP PASIEN BPJS Dl RSUD
SALEWANGAN MAROS

WAHYUNI
 E211 13 303

DEPARTEMEN ILMU
ADMİNİSTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL

DAN ILMU POLİTİK
UNİVERSITAS
HASANUDDIN
MAKASSAR
2017
11.3-2. Dimensi kualitas jasa

Gronroos dalam Tjiptono (2006:72-73) yang menyatakan bahwa ada tiga

kriteria pokok, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria.
Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu:

a. Professiona/ and skills

Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related, dimana pelanggan
menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, system operasional,
dan sumberdaya fisik, memi!iki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk memecahkan masalah pelanggan secara provisional
b. Attitudes and behavior

Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa

karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap
mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka
secara spontan dan senang hati.
c. Accessibility and flexibility

Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria,.petanggan merasa

bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan system
operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga
pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah, Selain itu juga dirancang
dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan
permintaan dan keinginan pelanggan.

d. Rea/ibi/ity and trustworthiness

Kriteria ini juga termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan
memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bias mempercayakan sesuatu
kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

e. Recovery

Recovery termasuk dalam proses process-related criteria. Pelanggan

menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak
diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat
Reputation and credibility

Kriterian ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa

operasi dan penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan
yang sesuai dengan pengorbanannya.
 Dimensi kualitas jasa yang dikembangkan Garvin dalam
Tjiptono 2006:68-69) dan dapat digunakan sebagai kerangka
perencanaan strategis analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah:

1 Kinerja (performance) karakteristik operasionai pokok dari

produk inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah

penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan

dalam mengemudi, dan sebagainya. Ciri-ciri atau keistimewaan

tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti

dash board, ac, saound system, door lock system, power

steering, dan sebagainya.

3.Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil atau mengalami

kerusakan atau gaga! pakai, misalnya mobil tidak sering
ngadat/macet/rewel/rusak.
Kriteria ini juga termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan
memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bias mempercayakan sesuatu
kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
e. Recovery

Recovery termasuk dalam proses process-related criteria- Pelanggan

2
menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak
diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat

f. Reputation and credibility

Kriterian ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa

operasi dan penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan
yang sesuai dengan pengorbanannya.
 Dimensi kualitas jasa yang dikembangkan Garvin dalam Tjiptono
(2006:68-69) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis
analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasionai pokok dari produk inti,

misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang
dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan
sebagainya.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan

eksterior seperti dash board, ac, saound system, door lock system,

power steering, dan sebagainya.

3. Kehandalan (rea/ibi/ity), yaitu kemungkinan kecil atau mengalami

kerusakan atau gagal pakai, misalnya mobil tidak sering

ngadat/macet/rewel/rusak.

4. Kesesuain dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelummnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi.

5. Daya tahan (durabi/ity), berkaitan denganberapa lama suatu produk dapat terus
digunakan. Dimensi ini umur teknis maupun umur ekonomis pengguna mobil.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi, serta penanganan keluhan hyang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan konponen yang dibutuhkan.

7. Estetika, daya Tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil
yang menarik, model/desai yang artistic, wama dan sebagainya.
 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Menurut Zeithhaml-Parasuraman-Berry dalam Pasolong (2010:135),
untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
konsumen, ada indicator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada fima
dimensi kualitas pelayanan mnurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima
dimensi servqual tersebut, yaitu :
1. Tangib/es: kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

2. Reliability. kemampuan dan kendalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya.

25
3. Responsivess: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance: kemmpuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam

meyakinkan kepercayaan konsumen.

5. Emphaty: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen.

kepuasan merupakan suatu keadaan dimana seorang teiah berhasii

mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Besarnya
tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari pelayanan yang diharapkan
konsumen . dapat diatakan bahwa kualitas berpuat pada pandangan konsumen
dan kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen
Manfaat dari kualitas pelayanan tidak hanya dirasakan oleh pasien tetapi
juga bermanfaat bagi penyedia layanan. Kualitas pelayanan yang baik akan
berdampak terhadap kepuasan pasien. Di samping itu akan memberikan citra positif
 bagi rumah sakit sehingga penyedia layanan akan lebih percaya diri dan semangat
dalam melayani pasien. Apabita pelayanan yang diterima sesuai

dengan apa yang diharapkan maka kualitas jasa akan memuaskan juga. Jika
pelayanan jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka
kualitas jasa yang diterima buruk.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,

dapat disimpulkan Keenam dimensi kualitas pelayanan menurut Gronroos

tersebut yang relavan dan akan dijadikan sebagai variabel yang akan
digunakan untuk megetahui kualitas pelayanan rawat inap di RSUD
Salewangan Maros
11.3.3. Prinsip-Prinsp Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang
kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus
mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan
manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat
dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan ynag tepat untuk melaksanakan
pemyempumaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung Oleh
pemasok, karyawan dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meburut Wolkins
dalam Tjiptono (2006:75-76):

a. Kepemimpinan
Strategi kua!itas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak.
b. Pendidikan
 Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

c. Perencanaan
Proses perencanaan strategic harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visinya.

27
d. Review

Proses review merupakan satu-satuannya alat yang paling efektif bagi manajemn
untuk mengubah perilaku organisasi.

e. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam
perusahaan.

f. Penghargaan dan pengakuan (total human reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi kualitas. Setiap karywan yang berprestasi baik perlu diberi
penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.

11.3.4. Kriteria Kualitas Pelayanan

Kriteria yang digunakan untuk melakukan penilaian kualitas pelayanan
publik dengan mangacu pada Kepmen PAN Nomor 81 Tahun 1993 adalah
sebagai berikut:

1. Kriteria kuantiatatif

a. Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur/data cara pelayanan

 diselenggarakan secara mudah, lancer, cepat, tepat, tidak berbelit-

belit, mudah dipahami dan mudah di\aksanakan oleh masyarakat yang

menerima pelayanan.

b. Kejelasan dan kepastian, yang mencakup: (a) prosedurldata cara pelayanan,

(b) persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative,

(c) unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayana, (d) rincian biaya/tariff

28
pelayanan dan tata cara pernbayararrrya, (e) ja&wal waktu
penyelesaian pelayanan c- Keamanan,yaitu bahwa proses hasil pelayanan dapat
mernberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hokum bagi masyarakat
d. Keterbukaan, yaitu prosedur/tata cara,
penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penye%esaian, rindan
biaya/tariff serta hal-hal lain yang berkattan dengan proses pelayanan
wajib diínformasíkan secara terbuka agar mudah diketahui o%eh
masyarakat, baik diminta taupun tjdak diminta.

e. Efisiensi, yaitu bahwa (a) persyaratan pelayanan hanya dibatasi hal-hal

yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tepat
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
yang diberikan, (b) dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan,
dalam hal proses pelayanan masyarakat bersangkutan mempersyaratkan
adanya kelengkapan persyaratan suatu kerja/instansi pemerintah lain yang
terkait.

f. Ekonomis, yaitu bahwa pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan

secara wajar dengan memperhatikan (a) nilai barang atau jasa
 pelayanan masyarakat tidak menuntut biaya terlau tinggi diluar
kewajaran, (b) kondisi atau kemampuan masyarakat untuk membayar,
(c) ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

g. Keadilan, yaitu bahwa pelaksana pelayanan public dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

2. Kriteria kualitatif
a. Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan (perhari, perbulan, pertahun)
serta perkembangan pelayanan dari waktu kewaktu, apakah menunjukkan
peningkatan atau tidak.

b. Lamanya waktu pemberian petayanan

c. Ratio/perbandingan antara jumlah pegawai/tenaga yang ada dengan

jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan untuk menjukkan
tingkat produktivitas kerja.

d. Pemggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan mempermudah

pelaksanaan.

e. Frekuensi keluhan dan/pujian dari masyarakat mengenai kinerja pelayanan

yang diberikan, baik melalui media massa maupun melatui kotas
saran yang disediakan.
f. Penilaian fisik Iainnya, misalnya kebersihan dan kesejukan lingkungan,
motivasi kerjapegawai dan Iain-lain aspek yang mempunyai pengaruh
langsung terhadap kinerja pelayanan public.

11.4. Konsep Pelayanan Kesehatan

11.4.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Loomba dalam Azwar (2011:42) pelayanan
kesehatan adalah setiap uoaya yang diselenggarakan sendiri atau secara
 bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit seda memulihkan
kesehatan perseorang, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.
Menurut Perda Maros No. 03 Tahun 2016 dalam pasal 01 Pelayanan
Kesehatan Tingkat Pertama adalah Pelayanan Kesehatan Perorangan yang
bersifat umum yang meliputi pelayanan rawat jalan tingkat pertama dan rawat
inap tingkat pertama.

114.2. Bentuk Dan Jenis Pelayanan Kesehatan

Sesuai dengan batasan sepert ini, segera mudah dipahami bahwa bentuk
dan jenis pelayanan kesehatan yang dapat ditemukan banyak macammacamnya.
Karenena semuanya ini amat ditentukan oleh:

a. Pengorganisasi pelayanan, apakah dilaksanakan secara sendiri atau secara

bersama-sama dalam suatu organisasi

b. Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatan pemeliharaan

kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan
penyakit, pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya.\

c. Sasaran pelayanan kesehatan, apakah untuk perseorangan, keluarga,

kelompok, ataupun untuk masyarakat secara keseluruhan

Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan menurut Hodgetts dan Cascio dalam

Azwar (2011:43) ada!ah

a. Pelayanan kedokteran
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran
(medical service) ditandai dengan cara pengorganisasin yang dapat bersifat
 sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalams atu organisasi
(institution), tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit
dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan
keluarga.

b. Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan
kesehatan masyarakat (public health service) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang umum secara bersama-sama dalam suatu organisasi, tujuan
utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah
penyakit , serta sasaran utamanya untuk kelompok dan masyarakat.

11.4.3. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Sekaiipun peiayanan kedokteran berbeda dengan peiayanan kesehatan

masyerakat, namun untuk dapat bdapat disebut sebagai suatu pelayanan
kesehatan yang baik, keduanya harus memiliki berbagai persyaratan pokok.
Syarat pokok yang dimaksud adalah:

a. Tersedia dan berkesinambung

Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik dalah pelayanan

kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) sena bersifat

berkesinambungan (continuous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan

yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit diemukan, serta

keberadaannya dimasyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.

b. Dapat diterima dan wajar

Syarat pkok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima

(acceptable) olrh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate).

 Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan
dan kepercayaan masyarakat.
c. Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan lesehatan yang baik ada\ah mudah dicapai
(accesible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud
disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat
mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi
sarana kesehatan menjadi sangat penting.
d. Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat pelayaan kesehatan yang baik ialah yang mudah dijangkau
(affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini
terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus
dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan
ekonomi masyarakat.
e. Bermutu
Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik ialah yang bermutu
kuali
e
o
ep
ns
Ko
コ一 (quality). Pengertian mutu yang

ョ
dimaksud disini adalah yang menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang disetenggarakan, yang
3)
2006
0

ョ
rut
enu
sk
2*

ミ ミ
ミ
disatu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan, dan dipihak
lain tata cara penyelenggaraan sesuai
dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

untukmeiihatmeiihatkua
litaspeiayanankesehata
n Saiewangan
Ma「OSmakadig
unakanenamdim
ensikua!
itaspelayanan
menu「 G「on
「00Sdalam
Gambarl ム
ke「angkakonsep
 BAB 111
METODE

111.1. Lokasi Penelitian

Penelitin ini berlokasi di Rumah Sakit Umum Daerah

Salewangan Maros, sebagai pelaksana kebijakan daerah yang
memberikan pelayanan kesehatan.

111.2. Pendekatan Penelitian

Agar penelitian ini lebih tecacah secta sesuai dengan tujuan

yang diinginkan berdasarkan konsep yang diajukan, maka
pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif yaitu
mencari data/informasi dari realitas permasalahan yang bada dengan
mengacu pada pembuktian konsep atau teori yang digunakan. Selain
itu, penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kuafitas
pelayanan diantara variable-variabel tersebut.

111.3. Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan datam peneïltian ini adalah deskflpflf

kuantitatif, yaitu berusaha memberikan gambaran atau penjelasan yang tepat
mengenai permasalahan yang diteliti, menjelaskan data secara sistematis
berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagai mana adanya.
111.4. Teknik Pengumpulam Data

Pengumputan data dilakukan dengan

1. Kuesioner
 Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab.

111.5. Populasi Dan Sample

111.5.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang telah mela(ui

pcoseduc pelayanan di RSUD Salewangan Maros dalam hal ini pasien pengguna
BPJS (rawat inap) dimana rata-rata yang masuk dalam satu butan sebanyak 730
pasien

111.5.2 sample

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

polu'asi tersebut Pengambi'an sampe' berdasarkan pertimbangan keterbatasan

melakukan observasi terhadap seluruh sampel, untuk efisiensi waktu dan biaya

yang menghasilkan generalisasi terhadap populasi dan mengurangi kesalahan

peneliti dalam penelitiandalam pengambilan sample. Agar sample yang diambil

peneliti dapat mewakili populasi maka dapat ditentukan jumlah sample yang

dihitung dengan menggunakan rumus slovin sebagai berikut:

I + Na2
Dimana :
n = jumlah sampel

N = jumlah populasi = 730 a = Error

level (tingkat kesalahan) = 10%

jadi:
 2
1 + Na
730
1 + 730 x 0,1 2

730
1 + 7,30

730 8,30

n = 87,9

Jadi jumlah sample pasien yang akan ditetiti adafah sebanyak 88 pasien.

1".6 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data penelitian ini adalah :

a. Data primer, adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan

atau data yang bersumber dari informan dan pengamatan langsung

dari lokasi penelitian sehubungan dengan permasalahan yang

diteliti berupa data deografi responden yang diperoleh melalui

kuisioner

b. Data sekunder, adalah data yang bersumber dan diperoleh dari buku-buku, dokumen
laporan, peraturan-peraturan yang berkaitan dengan masalah yang
diteliti.

lii.7. Instrumen Peneiitian

Instrumen yang digunakan pada peneJjtian inj adaJah

kuisjoner, djmana pertanyaan disajikan dalam format pilihan sehingga lebih

memudahkan responden dalam memberikan jawaban. Untuk menilai kualitas

public dilakukan penilaian dengan bobot sebagai berikut:

 1. Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti pendapat masyarakat terhadap

kualitas prosedur pelayanan sangat baik.

2. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti pendapat masyarakat terhadap kualitas

prosedur pelayanan baik.
3. Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti pendapat masyarakat terhadap
kualitas prosedur pelayanan cukup baik.
4. Jawaban tidak baik diberi bobot 2, berarti pendapat masyarakat

terhadap kualitas prosedur pelayanan tidak baik.

5. Jawaban sangat tidak baik diberi bobot 1, berarti pendapat masyarakat

terhadap kualitas prosedur pelayanan sangat tidak baik.

111.8. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan iyafah dalam pembuatan table

distribusi frekuensi ditetapkan klasifikasi jawaban sebanyak 5 kelas, dengan
pertimbangan bahwa penetapan klasifikasi jawaban tersebut disesuaikan
dengan banyaknya kategori kelas yang digunakan dalam pembuatan kuisioner
berdasarkan skala

50
likert yaitu: sangat tinggi skor 5, tinggi skor 4, sedang skor 3, rendah skor 2, dan
sangat rendah skor 1. Dan dengan rumus yang digunakan:

Jawaban responden tersebut disajikan dalam bentuk label tunggal melaJui

perhitungan distribusi frekuensi dan prosentasi. Untuk menghitung prosentasi
jawaban yang diberikan responden, peneliti menggunakan rumus prosentasi
sebagai berikut:

P = —x 100%

Keterangan:
 P : Prosentase

F : Fcekuensi
N : Jumlah responden

Secara kuantitatif, deskriptif data didasarkan pada perhitungan

frekuensi terhadap skor setiap alternative jawaban angket, sehingga diperoleh
presentase dan rata-rata jawaban responden dari masing-masing variable,
dimensi dan indicator dengan rentang penafsiran sebagai berikut :
Rentang Penafsiran

Sangat Rendah/Sangat Tidak Baik

Rendah/tidak Baik

Sedang/Cukup Baik

51
Tinggi/Baik

4,01-5,00 Sangat Tinggi/Sangat Baik

Selain Itu untuk menghitung rata-cata jawaban responden, pada setiap

kategori pertanyaandengan bantuan table frekuensi dan analisa presentase dengan
rumus :
E(f.x) x 100%

Keterangan

X = Rata-rata

E(EX) = Jumlah Skor Kategori Jawaban

N = Banyaknya Responden

rata — rata skor

Rata — rata responden = x 100
 banyaknya klasifikasi jawaban

111.9. Defenisi Operasional

1) Professiona/ism and ski//

> Professiona/ism yaitu tanggapan pasien bahwa petugas menjamin dalam

mengatasi masalah yang dihadapinya dengan profesional. Dengan
indicator :
a. Pengalaman penyedia jasa
b. Dokter dan perawat bersikap professional

52
Skill yaitu tanggapan pasien bahwa petugas menjamin dalam mengatasi masalah
yang dihadapinya dengan terampil. Dengan indicator :
a. Keahlian dokter dan perawat
b. Pengetahuan dokter dan perawat
2) Re/iabi/ity and trustworthiness

Reliability adalah tanggapan pasien mengenai keandalan petugas dalam

memberikan pelayanan kepada responden dengan indicator

a. Ketepatan waktu pelayanan

b. Kesiapan dokter dan perawat dalam melayani pasien

c. Prosedur pelayanan yang jelas
> Trustworthiness adalah tanggapan pasien bahwa mereka percaya kepada
penyedia jasa datam memberikan pelayanan dengan indicator

a. Kepercayaan pasien kepada penyedia jasa dalam mengatasi keluhan pasien

b. Kepercayaan pasien kepada penyedia jasa dalam menyenagkan hati pasien
 c. Kepercayaan pasien kepada penyedia jasa datam memberikan pelayanan yang
baik
3) Attitudes and behaviour
> Attitudes adalah tanggapan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan petugas dalam
memberikan pelayanan kepada responden dengan

indicator

a. Sikap dokter dalam melayani pasien

b. Kesiapan perawat dalam mendengarkan pasien

c. Keterampilan dokter dan perawat dalam menangani pasien

53
> Behavior adalah tanggapan pasien terhadap tingkah laku yang ditunjukkan
petugas dalam memberikan pelayanan kepada responden dengan indicator
a. Staf selalu sjap ketika dibutuhkan
b. Kesediaan perawat dalam menanggapi pasien
c. Perhatian dokter dan perawat dalam melayani pasien
4) Accessibility and flexibility

> Accessibility adalah tanggapan pasien terhadap kernudahan menemui

petugas waktu kerja, menjangkau fasilitas dan lokasi pelayanan kesehatan
dengan indicator

a. Lokasi rumah sakit mudah dijangkau

b. Kemudahan dalam mendapartkan ruang perawatan

c. Kejelasan waktu kerja penyedia jasa
> Flexibility ada\ah tanggapan pasien terhadap kemudahan mendapatkan
pelayanan baik secara fleksibel dengan indiator
 a. Informasi yang jelas dari petugas

b. Petugas melayani secara flekibel

c. Kemudahan mendapatkan pelayanan
5) Recovery adalah tanggapan pasien bahwa petugas mampu mengatasi

masalah-masalah atau kesalahan tertentu yang tidak diduga yang terjadi

akibat dari tindakan pelayanan yang diberikan dengan indicator

a. penyedia jasa cepat tanggap dalam melayani pasien

b. Pegawai/perawat memberikan rasa aman
6) Reputation and credibility
Reputation adalah tanggapan pasien bahwa institusi penyedia jasa
pelayanan memang memiliki reputasi baik di bidang pelayanan kesehatan
dengan indicator

a. Reputasi rumah sakit dalam memberikan pelayanan

b. Rumah sakit selalu menjadi pilihan pertama pasien
> Credibility adalah tanggapan pasien bahwa institusi penyedia jasa pelayanan
memang dapat dipercaya dengan indicator

a. Kepercayaan pasien terhadap rumah sakit

b. Rumah sakit memebrikan kesan yang baik bagi pasien.
 I Aswar, 2011, pengantar Admnistrasi Resehatan, Tangerang. Binarupa
AZN ' Asksara
Alamsyah, Dedi, 2011. Manajemen Pelayanan Kesehatan, Bantul: Yuha Medika

Hardiansyah, 2011. Kua/itas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media

Ibrahim, Amin, 2008. Teori Dan Konsep Pelayanan Public sena

Implementasinya,

Munjnjaya, Gde, 2011. Manajemen Kesehatan, Jakarta : Buku Kedokteran Egc

Napitupu!u, Paimin, 2007. Pelayanan Publik & Customer Satisfaction, Bandung:

Nasution, 2004. Manajemen Jasa Terpadu,Bogor: Gha!ia Indonesia

pasolong, Harbani, 2010. TeoriAdministrasiPublik, Bandung: Alfabeta
Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2015. Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka

Rakhmat, 2009. TeoriAdministrasi Dan Manajemen Public, Jakarta : Pustaka Arif

Sinambela, Lijan Poltak, 2007. Reformasi Pelayanan PUBLIK, Jakarta : Bumi
Aksara
Sugiono, 2006. Metode Pene/itian Administrasi, Bandung: Alfabet

Suryanto, Bangong & Sutinah, 2011, Metode Penelitian Sosial : Berbagai Alternaif
Pendekatan, Kencana, Jakarta

Tjiptono, 2006. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Offset

Wibowo, 2010. Manajemen Kinerja, Jakarta: Rajagrafindo Persada

Skripsi dan Tesis

<humairah, Ummi, 2015, KUALJTAS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH DAYA (Perawatan Intemal), Universitas Hasanuddin: Skripsi
Tidak Diterbitkan
 Instrumen variabel Skill

5 Dokter mempunyai keahlian dalarn

menangani penyakit yang diderita
asien
6 Perawat mempunyai keahlian dan
kemampuan datam melayani
kebutuhan pasien
7 Dokter mempunyai pengetahuan dan
kemampuan dalam mendiagnosis
penyakit pasien

8 Perawat terampil dalam menjalankan

tuasnya

lkhsan
Khaäijah nt-łrul, 2016, KUALITAS PELAYANAN RAVVAT INAP RUMAH
 LA TEMMAMALA KABUPATEN SOPPENG, universitas hasanuddin:
Skri
Dei tidak diterbitkan
Puspita, ika
2009, HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS
KABUFAŤEN ACEH DENGANTAMIANCITRA RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH
G, Universitas Sumatra Utara: Tesis Tidak Undang-Undang Dan Peraturan

Uu No. 25 Tahun 2009 Tentanf Pelayanan Publik

Uu No.24 Tahun 2011 Tentang BPJS

Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:129/Menkes/SK/1112008

perda Maros Dana Nomor Kapitasi 02 Dan Tahun Non 2016 KapŔasi Tentang Program
Penyelenggaraan Kesek-xa(aŔDan Pemanfaatan
LingkUP Dinas Kesehatan Dan Jaringannya Di Kabupaten Maros

Lain-lain https://bpjs-kesehatan-go.id/bpjs/diakses pada tanggal 13 november 2016

http://Www.Scribd.ComWlke-Diah-Anjarya .Diakses Pada Tanggal 30 November
2016
http://old.upeks.fajar.co.id/utama/pelayanan-di-rs-salewangan-maros-lambat.htm\

diakses pada 13 november 2016

http://makassar.tribunnews.com/2016/05/19/mahasiswa-demo-salewangang-maros

diakses pada 13 november 2016

Lesmana, Dede, 2014, http://dedebagan.blogspot.co.id/2014/121proposal-skripsi-

kualitas-Kualitas Pelayanan Pasien Miskin Bpjs Di Rsud Muara
Teweh.

pelayan.html?m=l. Diakses 15 November 2016.