Memenuhi Kepuasan

Pelanggan Melalui
Penerapan Sistem
Manajemen Mutu ISO
9001:2015
EOA Management System
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan atau
konsumen setelah mendapatkan produk atau pelayanan dari sebuah
perusahaan. Perasaan tersebut timbul karena pelanggan
membandingkan harapan mengenai produk atau jasa yang akan
diperoleh dengan kenyataan.
Tingkatan Kepuasan Pelanggan

 Customer Satisfaction,
Pelanggan puas sesuai harapannya
B  Delight Customer,
E Pelanggan puas karena mendapatkan
T lebih dari harapannya.
T  Loyal Customer,
E Pelanggan sangat bergantung kepada kita.
R
 Advocate Customer,
Pelanggan merekomendasikan kita
kepada orang lain.
Penyebab Terjadinya KetidakPuasan Pelanggan

Pelayanan
Persona
Produk atau jasa terhadap
pemasaran kurang
tidak sesuai pelanggan tidak
menyenangkan
memuaskan

Keadaan fisik Promosi iklan yang

lingkungan tidak tidak sesuai
menunjang dan keinginan
harga terlalu tinggi konsumen
Pengenalan ISO 9001:2015 Secara Umum
1. Scope 7. Support
2. Normative references • Resources
3. Terms and definitions • Competence
4. Context of the organization • Awareness
• Understanding the organization and its
• Communication
context • Documented information
• Needs and expectations of 8. Operation
interested parties • Operational planning and control
• Determining the scope 9. Performance evaluation
• Management System • Monitoring, measurement,
5. Leadership analysis & evaluation
• Leadership and commitment • Internal audit
• Policy
• Management review
• Roles, responsibility and
Authority
10. Improvement
6. Planning
• Non conformity and corrective
action
• Actions to address risks & • Continual Improvement
opportunities
• Objectives and plans to achieve them
Penerapan ISO 9001:2015 untuk Memenuhi Kepuasan
Pelanggan
Komitmen Manajemen Puncak untuk
Melakukan Peningkatan Berkelanjutan dan
Memenuhi Sasaran (Contoh : Zero Complain)

Perencanaan dalam Membuat Strategi Bisnis

Melakukan Pemantauan, Pengukuran,

Analisis dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan

Peningkatan Berkelanjutan
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

1 •Sistem Keluhan dan Saran

2 •Ghost Shopping

3 •Lost Customer Analysis

4 •Survey Kepuasan Pelanggan

Jazakumulloh Khoiron
Katsiron
EOA Management System