SKRIPSI
Disusun oleh :
Fajar Wahyudin
NPM. 14.0101.0076
SKRIPSI
Disusun oleh :
Fajar Wahyudin
NPM. 14.0101.0076
i
LEMBAR PENGESAHAN
ii
SURAT PERNYATAAN
Fajar Wahyudin
NPM. 14.0101.0076
iii
RIWAYAT HIDUP
Fajar Wahyudin
14.0101.0076
iv
MOTTO
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga
dapat menyelesaikan penelitian dan skripsi yang berjudul “ANALISA FAKTOR-
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
BENGKEL FAJAR MOTOR TEMANGGUNG”
Skipsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan dalam meraih
derajat Sarjana Ekonomi program Strata Satu (S-1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Magelang.
Selama penelitian dan penyusunan laporan penelitian dalam skripsi ini,
penulis tidak luput dari kendala. Kendala tersebut dapat diatasi penulis berkat
adanya bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai berbagai pihak, oleh
karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Bapak Ir. Eko Muh Widodo, M.T selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Magelang.
2. Ibu Dra. Marlina Kurnia, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Magelang.
3. Bapak Bayu Sindhu Raharja, SE., M,Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen.
4. Bapak Drs.Hamron Zubadi, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing serta memberikan
saran dalam menyelesaikan laporan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen Pengajar yang telah memberikan bekal ilmu yang tak ternilai
harganya dan telah membantu kelancaran selama menjalankan studi di
Universitas Muhammadiyah Magelang.
6. Segenap keluarga tercinta Bapak, Ibu, Kakak, Adik yang telah memberikan
dukungan, semangat dan doa.
7. Teman-teman Manajemen angkatan 14 paralel dan reguler. Hari-hari indah
bersama kalian tak akan ku lupakan.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Fajar Wahyudin
14.0101.0076
vi
DAFTAR ISI
Halaman Judul................................................................................................ i
Halaman Pengesahan ..................................................................................... ii
Halaman Pernyataan Keaslian Skripsi ........................................................... iii
Halaman Riwayat Hidup ............................................................................... iv
Motto .............................................................................................................. v
Kata Pengantar ............................................................................................... vi
Daftar Isi......................................................................................................... vii
Daftar Tabel ................................................................................................... ix
Daftar Lampiran ............................................................................................. x
Abstrak ........................................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian .................................................................... 3
D. Manfaat Penelitian .................................................................. 4
E. Sistematika Penulisan ............................................................. 4
vii
BAB VPENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................. 58
B. Keterbatasan Penelitian ........................................................... 59
C. Saran........................................................................................ 60
LAMPIRAN ................................................................................................... 63
viii
DAFTAR TABEL
ix
DAFTAR GAMBAR
x
DAFTAR LAMPIRAN
xi
Abstrak
Oleh:
Fajar Wahyudin
14.0101.0076
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, harga dan
reputasi perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel Fajar Motor di
Temanggung. Mengetahui faktor manakah yang berpengaruh paling dominan
terhadap kepuasan konsumen. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100
responden. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan accidental
sampling. Alat anlisis yang digunakan yaitu regresi linier berganda dengan
bantuan program SPSS 25.0. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa secara
parsial kualitas pelayanan dan harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen sedangkan reputasi perusahaan berpengaruh positif signifikan secara
parsial. Secara simultan variabel kualitas pelayanan, harga dan reputasi
perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
xii
BAB I
PENDAHULUAN
sebesar 7,5%. Dari jumlah yang semakin meningkat maka resiko untuk
Guna kelangsungan hidup usaha jasa ini maka manajemen harus bisa
bagus tingkat layanan yang diberikan suatu merek dapat sesuai dengan apa
1
2
kualitas layanan yang tinggi, sebuah bengkel harus menawarkan layanan yang
mampu diterima dan dirasakan pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkan
beserta pelayanan dari suatu produk. Ketika konsumen sulit untuk membuat
merek atau citra toko, konsumen akan menggunakan harga sebagai cerminan
perusahaan (Aaker dan Keller dalam Sulistiarini 2008). Ini berarti nama
atau jasa. Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan berdampak positif bagi
dibandingkan kompetitornya.
3
B. Rumusan Masalah
C. Tujuan Penelitian
Motor.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
2. Bagi Perusahaan
3. Bagi Pembaca
E. Sistematika Penulisan
Bab I Pendahuluan
Pada bagian ini akan disajikan metode penelitan yang berisi tentang
Bab V Penutup
Pada bagian ini akan disajikan kesimpulan dari hasil analisis data,
A. Landasan Teori
1. Kepuasan Konsumen
konsumen mereka, baik itu dari segi kualitas maupun pelayanan yang
merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan
6
7
merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen
konsumen.
mereka terima maka akan memberikan dampak yang baik bagi perusahaan
yang diterimanya, mereka akan berbicara pada orang lain, dan itu
puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk
tertentu.
c. Waktu Respon: respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain: setelah
merek atau penggunaan jasa lebih dari satu kali dan juga
pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa
ulang secara berulang. Jika suatu produk atau jasa dibeli dengan
seseorang merasa puas terhadap produk atau jasa yang dirasakan maka
hanya akan membeli kembali, tetapi mereka juga adalah reklame yang
alternatif yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat
orang lain dan faktor yang kedua adalah faktor situasional. Oleh
kegiatan pembelian.
2. Kualitas Pelayanan
dirasakan dari pelayanan adalah hasil dari suatu proses evaluasi dimana
12
yang diberikan suatu merek dapat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
tertentu.
pelanggan.
oleh konsumen.
b. Keandalan (reliability)
d. Jaminan (assurance)
e. Empati (empathy)
memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
pelanggannya.
para pelanggan dan memiliki dan operasi yang nyaman. Aspek empati
3. Harga
merupakan gambaran dari kualitas atau manfaat yang diberikan oleh suatu
produk. Hal ini dapat terjadi karena konsumen yakin bahwa harga mampu
mendapatkan barang atau jasa. Bagi konsumen melalui harga yang dirasa
harga dengan kualitas, kesesuaian harga dengan manfaat, dan harga sesuai
a. Keterjangkauan harga
atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang diukur
terjangkau.
harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan
konsumen, orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua
barang maupun jasa. Konsumen akan merasa puas apabila harga atau
konsumen tersebut.
sebelumnya. Jadi adanya harga suatu barang dan jasa karena naik
4. Reputasi Perusahaan
untuk menciptakan nilai superior dan dapat dipercaya akan memiliki daya
23
reputasinya dimata pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Keh &
hanya pada produk atau jasa yang dihasilkan tetapi sering dihubungkan
konsumen.
a. Nama baik
yang terbaik (the best name), pelayanan prima (service excelent) dan
proritas.
nama baik yang dimiliki pelaku usaha sudah cukup kuat, maka
b. Reputasi pesaing
suatu perusahaan.
c. Dikenal luas
luas baik produk baru maupun produk lamanya. Keh & Xie,(2009)
d. Kemudahan diingat
dunia nyata.
atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Mau tidak mau, setiap
B. Penelitian Terdahulu
kasus pada Warung Makan Taman Singosari Semarang dengan alat analisis
Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas SPBU “Pasti Pas”
variabel dependen secara parsial dan melalui uji F ketiga variabel independen
Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru dengan alat analisis Regresi Linier Berganda
C. Perumusan Hipotesis
yang diberikan suatu merek dapat sesuai dengan apa yang diharapkan
29
Konsumen
30
atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk
perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat
dengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh Rendy, Sem Georgr Oroh
Konsumen
Konsumen
ditagihkan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang
manfaat atau dengan kualitas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan
kepuasan konsumen.
33
& Suryadi (2012) diperoleh bahwa kualitas pelayanan, harga dan reputasi
kepuasan konsumen sebesar 69,5 %. Hal ini berarti semakin baik kualitas
Kepuasan Konsumen
D. Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan H1
Reputasi Perusahaan H3
A. Jenis Penelitian
Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data
subyek (self report data), yaitu jenis data penelitian yang berupa sikap, opini,
Sedangkan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber
1. Data Primer
2. Data Sekunder
dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya berupa bukti,
34
35
1. Populasi
2. Sampel
atau pernyataan tentang topik tertentu yang diberikan terhadap subyek, baik
1. Definisi Operasional
variabel yang diteliti dan disusun untuk memberikan persepsi yang sama
a. Kepuasan Konsumen
konsumen yaitu:
b. Kualitas Pelayanan
1) Bukti Fisik
2) Keandalan
3) Cepat Tanggap
37
4) Jaminan
5) Empati
c. Harga
indikator yaitu:
1) Keterjangkauan harga
d. Reputasi Perusahaan
1) Nama Baik
2) Reputasi Pesaing
3) Dikenal luas
4) Kemudahan diingat
2. Pengukuran Variabel
Skala Likert berisi lima tingkat preferensi jawaban, yaitu sebagai berikut:
akan dianalisis dengan alat statistik melalui melalui bantuan program SPSS.
2. Statistik Deskriptif
tentang sifat-sifat dari obyek penelitian tersebut (Umar,2001) dalam hal ini
a. Uji Validitas
berikut:
40
b. Uji Reliabilitas
Keterangan:
4. Uji Hipotesis
H1 : bi = 0
H2 : b ≠ 0
sebagai berikut:
Ho : b1=b2=b3=0
variabel dependen.
Ha : b1≠b2≠b3≠0
dependen.
variabel bebas (X1,X2 dan X3) terhadap variabel terikat (Y). Jika (R2)
menjelaskan variabel bebas (X1,X2 dan X3) adalah besar terhadap variabel
terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk
Sebaliknya jika (R2) semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan
bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2 dan X3) terhadap variabel terikat
(Y) semakin kecil hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk
terikat.
Y=a+ + + +e
Keterangan:
= Error
BAB V
PENUTUP
Bagian ini merupakan bagian akhir penelitian yang berisi kesimpulan dan
saran. Yang berkaitan dengan hasil yang dicapai dalam penelitian ini, maka dapat
A. Kesimpulan
1,984.
bahwa nilai t hitung sebesar 2,048 dengan nilai signifikan 0,043. Dari
58
59
konsumen.
B. Keterbatasan Penelitian
3. Dalam penelitian ini responden yang diambil hanya dalam skala kecil
Temanggung.
C. Saran
1. Bagi Perusahaan
yang baik tersebut akan membentuk sugesti yang positif bagi konsumen
Fajar Motor, yang mana hal ini berguna bagi konsumen yang berniat
sama.
DAFTAR PUSTAKA
61
62