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UNISEPE - União das Instituições de Serviço, Ensino e Pesquisa LTDA

FIVR - Faculdades Integradas do Vale do Ribeira

ESTAGIO SUPERVISIONADO 2011

CURSO DE HOTELARIA

FORMANDOS 2011
Registro- SP
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UNISEPE - União das Instituições de Serviço, Ensino e Pesquisa LTDA

FIVR - Faculdades Integradas do Vale do Ribeira
Curso de Hotelaria

Estela Maria Sutilli

Projeto de Estágio Supervisionado

Humanização: uma maneira de agregar valor ao atendimento da recepção
hospitalar
Unidade Básica de Saúde lll de Barra do Turvo
Recepção

Projeto de Estagio apresentado

à disciplina de Orientação de
Estagio Supervisionado do
Curso Superior de Tecnologia
em Hotelaria das
Faculdades Integradas do Vale do Ribeira

Registro
2011
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Sumário

1. Introdução 04

2. Justificativa _________________________________________________________04

3. Problema ___________________________________________________________04

4. Formulação de Hipóteses _____________________________________________ 05

5. Objetivos
5.1. Gerais _________________________________________________________ 05
5.2. Específicos _____________________________________________________05

6. Revisão da Literatura _________________________________________________05

7. Metodologia_________________________________________________________06

8. Resultados Esperados ________________________________________________06

9. Cronograma ________________________________________________________07

10. Referencias ________________________________________________________08

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1. INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como objetivo trazer melhorias para o atendimento aos
pacientes/clientes, para isso vão ser realizadas pesquisas exploratórias e
coleta de dados, para realizar um estudo sobre a Unidade Básica de Saúde lll
de Barra do Turvo, localizada na R: Vereador Firmino Pedroso dos Santos, n°
375, bairro Boa Esperança, na cidade de Barra do Turvo-SP. A disciplina que
estará sendo desenvolvida será a de Reserva e Recepção

O projeto visa discutir alguns aspectos que podem ser melhorados em relação
a humanização do atendimento da recepção na Unidade Básica de Saúde lll.
Através de observação direta, pudemos diagnosticar problemas decorrentes da
falta de organização, gestão de recursos humanos e capacitação profissional
no setor de recepção da Unidade que podem vir a trazer sérias conseqüências
para o processo de recuperação de pacientes de saúde. Nosso principal
objetivo neste trabalho é o de fazer apontamentos e pensar na contribuição
decisiva do profissional de hotelaria para o processo de humanização
hospitalar.

2. JUSTIFICATIVA
A recepção hospitalar é o cartão de visitas da Instituição, caracterizando-se
como um fator de humanização do Hospital. Seu trabalho deve estabelecer um
contato útil,efetivo e humano entre o publico interno e o publico externo.
No Hospital, trabalhar em contato constante com outras pessoas requer uma
preparação maior, principalmente quando se trata de pessoas que estão
doentes e passando por um momento de fragilidade, assim como seus
familiares e amigos. Essas situações podem causar estados emocionais
alterados. Tudo isso necessita de atenção, dedicação e carinho pelo trabalho
que está sendo realizado.
O tema da humanização nos hospitais é recente, ganhando expressão mundial
somente a partir da década de 1990. Contudo, podemos encontrar os
princípios desta discussão no Brasil na Constituição de 1988 que, aliado a
força de inúmeros movimentos sociais reivindicatórios, colocaram a partir do
final da década 1990, o paradigma da humanização em debate nos
atendimentos de saúde.

3. PROBLEMA
Os pacientes da UBS se deparam com um despreparo profissional e muitas
vezes recebem um atendimento desordenado e sem treinamento humanizado.
Os funcionários não demonstram em suas atitudes nenhum conceito de
humanização, e muitas vezes por falta de um treinamento especifico, e como
conseqüência da correria do dia-a-dia, o atendimento prestado pelas
recepcionistas é caracterizado como um “mal atendimento”.
Existe um grande número de reclamações a respeito deste fator.
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4. FORMULAÇÃO DE HIPOTESES
Na UBS observada são visíveis os empecilhos para a efetivação de um serviço
humanizado. Ela é de pequeno porte, localiza-se em um município pequeno e,
os possíveis clientes de saúde com melhor poder aquisitivo, certamente
preferem buscar tratamento em Hospitais maiores e bem equipados de cidades
maiores da região, como Registro, Pariquera-Açú, e Curitiba.
Cabe ainda salientar que, para os profissionais de Hotelaria conseguirem atuar
na prestação de serviços de saúde, é necessária ainda a quebra de um
conjunto de preconceitos que vêem os serviços de saúde como tarefa médica
unicamente. Nesta perspectiva tradicional, cliente bem atendido é cliente
medicado, ignorando qualquer possibilidade de conforto, acolhida e recepção
aos mesmos, considerando essa uma tarefa menos importante a ser
trabalhada nos hospitais.
Mesmo com todos esses obstáculos, acreditamos que medidas simples como
uma nova pintura, alguns objetos de decoração, música ambiente, sala de
espera e, principalmente, treinamento dos funcionários, a Unidade Básica de
Saúde conseguiria dar um pequeno passo rumo à humanização hospitalar,
colocando-se em sintonia com as modernas discussões da área médica.

5. OBJETIVOS
5.1. GERAIS
Analisar o funcionamento do setor de recepção, tal como o atendimento atual,
e identificar os possíveis problemas existentes no setor.

5.2. ESPECIFICOS

• Pesquisar o grau de satisfação com os serviços prestados;

• Realizar pesquisa bibliográfica referente ao assunto proposto;
• Identificar seus pontos fortes e fracos;
• Analisar os dados;
• Aplicar no trabalho os resultados das pesquisas;
• Propor sugestões.

6. REVISÃO DA LITERATURA
Para a realização desta pesquisa serão utilizados alguns livros e arquivos
referentes a Humanização no setor Hoteleiro e Hospitalar, como já visto antes,
não existe um grande numero de literatura sobre o tem, pois se trata de um
assunto ainda recentes em hospitais, mas podemos citar algumas obras como
- Gestão em Hotelaria Hospitalar (BOEGER), e a Administração de
Hotelaria Hospitalar (TARABOULSI), que abordam o tema de uma maneira
geral e ajudam a identificar as falhas ocorridas neste setor e as possíveis
soluções.
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7. METODOLOGIA
Para executar o proposto em plano de trabalho, foi utilizado como metodologia,
a observação dos aspectos internos e externos, para avaliar a real posição da
unidade, através do levantamento de dados com utilização de observação
pessoal, entrevistas com funcionários e pacientes, reuniões com o diretor da
unidade, complementados por intensa pesquisa bibliográfica.

8. RESULTADOS ESPERADOS
Despertar nos colaboradores a consciência e o comprometimento para com o
atendimento ao cliente, nada deve ser imposto, o ideal é que as pessoas
comprem a idéia, sendo que toda mudança comportamental deve ser absorvida
em primeiro lugar pela liderança assim a equipe automaticamente enxergará
em seu líder um exemplo a ser seguido.
Realizar mudanças e proporcionar qualidade e satisfação nos atendimentos
dos pacientes da UBS, resultante do desenvolvimento da equipe e do
planejamento estratégico dos funcionários que nela atuam.
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9. CRONOGRAMA

ATIVIDADES MAIO JUNHO JULHO AGOSTO

Pesquisa X
Bibliográfica sobre
o tema
Entrevista com o X
diretor da UBS
Observação dos X X
funcionários
Observação dos X X X
pacientes
Elaboração do X
plano de estagio
Cumprimento de X X X X
horas do estagio
extra curricular na
UBS
Observação do X X X X
funcionamento da
UBS
Elaboração do 1° X
relatório
Elaboração do 2° X
relatório
Elaboração do 3° X
relatório
Elaboração do 4° X
relatório
Entrega do X
relatório final
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10. REFERENCIAS

BOEGER, Marcelo Assad. Gestão em Hotelaria Hospitalar. São Paulo:

Atlas,2003.

TARABOULSI, Fadi Antoni. Administração de Hotelaria Hospitalar, 2.ed.

São Paulo: Atlas, 2004.

PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao cliente: o recurso esquecido. 6.ed.

São Paulo: Nobel, 1989.

GODOI, Adolfo Felix. Hotelaria Hospitalar e humanização no atendimento

em hospitais. São Paulo: Ícone, 2004.

COUTO, R. C.; PEDROSA, T. M. G. Hospital – Gestão Operacional e

Sistemas de Garantia de Qualidade. Rio de Janeiro: Editora Médica e
Científica Ltda, 2003.

Indicadores de Qualidade em uma Unidade Hospitalar - Dirce Krassuski

Vieira, Dimas José Detoni, Loreni Maria dos Santos Braum
Faculdade de Ciências Sociais e Aplicadas de Cascavel (UNIVEL) – Cascavel,
PR, Brasil;

Trabalho de diplomação
SGH – Sistema Gerenciador Hospitalar (Recepção) - Ricardo Strique
Cornélio Procópio, Setembro– 2007;

Administração por Objetivos – Márcia Denise dos Santos, Maristela Ribas

Santana, Veridiana de Oliveira Stelle, Leopoldo Ceccato – Faculdade Sant’Ana
– 2009;