TIPS para el examen:

 El negocio lo es TODO
 Piensen como persona de negocio
 Apoyar al negocio, generar ingresos
 Leer la pregunta antes de leer el escenario (sin leer los incisos de respuesta)
 Tratar de responder, sin ver los cuatro incisos de respuesta
 El distractor no siempre es obvio
 Campañas de concientización (awareness campaigns), plan de comunicación
(communication plan)
 Justificación siempre
 Siempre un enfoque holístico (holistic), muy completo (comprehensive)
 Enfocarse en la utilidad (utility) para el cliente
 Resultados de negocio (customer outcomes)
 No agreguen cosas al escenario, basarse en la información que se presente
 Jamás utilicen como base su empresa para contestar el examen, siempre basarse en la
mejor práctica
 Buscar la respuesta más COMPLETA (no la más larga es la más completa)
 Tomar en cuenta que JAMAS se delega la rendición de cuentas (ACCOUNTABILITY),
solo la ejecución (RESPONSIBILITY)
 Siempre comunicar!!!!
 Involucrar a los interesados (stakeholders), tomar en cuenta su perspectiva
 Siempre entender la diferencia entre compromiso (commitment) y el involucramiento
(involvement). Usar como referencia el chiste del Puerco y la gallina participando en
los huevos con jamón (el puerco se compromete y la gallina se involucra solamente)
 JAMAS APUNTEN A LOGRAR EL MINIMO DE PUNTOS PARA PASAR (hay que pensar que
obtendremos 40 mínimo)
 Lean la pregunta, al menos dos veces.
 Lean el escenario, al menos dos veces
 Resultados de negocio
 Procesos punta-a-punta
 Servicios punta-a-punta
 Considerar el aspecto monetario
 Tomar la “mejor respuesta disponible” no necesariamente se tiene la “respuesta
perfecta” en el grupo de respuestas disponibles
 No agregar nada a la pregunta
 No lean entre líneas
 No hagan suposiciones
 Lean TODO
 Hagan notas en el escenario y las preguntas (aprovechen que es escrito para subrayar
y encerrar en circulo lo importante)
 Entender todo a nivel conceptual
 No hay preguntas de teoría, sino de su aplicación
 Los acrónimos siempre son puestos con todo y su significado (así no los tienen que
memorizar)
 Jamás contesten en base a como lo hacen actualmente en sus empresas
 El examen es acerca de la aplicación del conocimiento de ITIL en una situación dada
 Tómense su tiempo (tienen dos horas: 90 minutos por default y 30 minutos adicionales
por ser no ser el inglés su lengua nativa). Eso da en promedio, 15 minutos por
pregunta.
 Tengan cuidado de usar el escenario correcto para cada pregunta. Cada pregunta dice,
en la parte superior, a qué escenario corresponde.
 Encontrar distractor (ejem. En matriz RACI eliminar la matriz sin “A”s ó “R”s, cuando se
piden KPI’s, eliminar métricas de la respuesta)
 Siempre tomar en cuenta negocio (alinearse)
 Considerar a todos los involucrados (stakeholders)
 Patrocinio/bendición alta dirección negocio y TI
 Siempre honrar SLA (Identificarlo en el escenario)
 Nunca imponer, siempre concertar, negociar
 No buscar culpables, sino soluciones
 Penalizaciones y cargos a segundo término
 Ahorrar gastos, reducir costos / uso racional
 Considerar necesidades actuales/futuras
 Enfoque en servicio, no tecnología
 En caso de viñetas (bullets), escoger la que tenga menos viñetas equivocadas
 Hacer un análisis estricto de los roles
 El monitoreo es reactivo.
 Respiren con regularidad, el estrés hace que no se respire de manera adecuada y no
piensan con claridad.