Nama : Nadia Saputri

NIM : 042983931
Mata Kuliah : IPEM4429/Manajemen Pelayanan
Umum
Tugas : 1 (TUTON)

1. Pengertian pelayanan publik berdasarkan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 adalah

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dari pengertian pada Undang-undang Pelayanan Publik tersebut setidaknya terdapat dua unsur
pokok yang terlibat yaitu penyelenggara pelayanan publik dan masyarakat sebagai pengguna
pelayanan publik. Sehingga setidaknya keberhasilan atau kualitas suatu layanan publik ditentukan
oleh kedua belah pihak.
Secara konvesional kualitas pelayanan publik digambarkan oleh karakteristik suatu produk seperti
kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika
(esthetics), dan lain sebagainya.
Namun seringkali pengukuran kualitas pelayanan publik tersebut hanya dari satu sisi saja yaitu dari
pihak yang menyelenggarakan layanan dan tidak melakukan pengukuran/melibatkan pihak yang
diberi layanan (customers).
Padahal kalau kita melihat definisi strategis dari kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa citra atau layanan publik lebih tepat ditinjau dari sudut
pandang pelanggan yang membandingkan antara expective service (layanan yang diharapkan)
dengan perceived service (layanan yang diterima).

2. Melihat betapa kompleksnya masalah yang terjadi dalam praktek penyelenggaraan pelayanan
publik, maka upaya penerapan etika pelayanan publik di Indonesia menuntut pemahaman dan
sosialisasi yang menyeluruh, dan menyentuh semua dimensi persoalan yang dihadapi oleh birokrasi
pelayanan. Permasalahannya sekarang adalah sejauh mana pemahaman dan penerapan etika
pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah Indonesia? Masalah ini perlu pengkajian secara kritis
dan mendalam, karena berbagai praktek buruk dalam penyelenggaraan pelayanan publik seperti
ketidakpastian pelayanan, pungutan liar, dan pengabaian hak dan martabat warga pengguna
pelayanan, yang masih mudah dijumpai di hampir setiap satuan pelayanan publik.
Etika pelayanan publik harus berlandaskan asas transparansi (keterbukaan dan kemudahan akses)
dan akuntabilitas (pertanggungjawaban sesuai dengan legal formal) demi kepentingan masyarakat.
Pelanggaran moral dan etika dalam pelayanan publik dapat terjadi dari awal proses kebijakan
publik yang tidak transparan, tidak responsif, tidak akuntabel, tidak adil dan lainnya. Pengusulan
program, proyek dan kegiatan tidak didasarkan kenyataan, desain organisasi pelayanan publik
(pengaturan struktur, formalisasi, diskresi otoritas) yang bias terhadap kepentingan tertentu, proses
manajemen pelayanan publik yang penuh rekayasa dan kamuflase (perencanaan teknis,
pengelolaan keuangan, sumber daya manusia, informasi. Sudah sepatutnya pelayanan umum
dilakukan secara beretika agar tidak adanya kekecewaan dalam suatu masyarakat. Etika yang
sewajarnya sudah mulai luntur oleh tindakan kurang terpuji dari pihak aparatur negara.
Permasalahan pelayanan publik cukup kompleks, variabelnya sangat luas, upaya memperbaiki
birokrasi sebagai pelayan publik (public service) termasuk di dalamnya upaya menanamkan etika
sebagai nilai utama dalam pelayanan publik, memerlukan waktu yang panjang dan diikuti dengan
kemauan aparat untuk merubah sikap dan orentasi perilakunya ke arah yang lebih mementingkan
peningkatan pelayanan kepada masyarakat. untuk itu menurut Mertins Jr (2003) ada empat hal yang
harus dijadikan pedoman yaitu: Pertama, equality, perlakuan yang sama atas pelayanan yang
diberikan. Hal ini didasarkan atas tipe perilaku birokrasi rasional yang secara konsisten
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
semua pihak tanpa memandang afiliasi politik, status sosial, etnis, agama dan sebagainya.
Memberikan perlakuan yang sama identik dengan berlaku jujur, suatu perilaku yang patut dihargai.
Kedua, equity, perlakuan yang adil. Kondisi masyarakat yang pluralistik terkadang dibutuhkan
perlakuan yang adil dan perlakuan yang sama, terkadang pula dibutuhkan perlakuan yang adil
tetapi tidak sama kepada orang tertentu. Ketiga, loyalty, kesetiaan yang diberikan kepada konstitusi,
hukum, pimpinan, bawahan dan rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain.
Tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu yang mengabaikan
yang lainnya. Keempat, responsibility, setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung
jawab dengan tugas yang diberikan dan hasil yang dicapai.

Berkenaan dengan hal tersebut, ada beberapa upaya yang dapat dilakukan dalam peningkatan
kualitas pelayanan publik, diantaranya adalah:
1) Revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan publik;
2) Peningkatan prefesionalisme pejabat pelayan publik;
3) Korporatisasi unit pelayanan publik;
4) Pengembangan dan pemanfaatan Electronic-Government (E-
Government) bagi instansi pelayanan publik;
5) Peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik;
6) Pemberian penghargaan dan sanksi kepada unit pelayanan
masyarakat.
Sebagai langkah awal dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan publik adalah melalui revitalisasi, restrukturisasi, dan deregulasi di bidang pelayanan
publik. Dilakukan dengan mengubah posisi dan peran (revitalisasi) birokrasi dalam memberikan
layanan kepada publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah, merubah menjadi suka melayani,
dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju
kearah yang fleksibel kolaboratis, dan dari cara- cara sloganis menuju cara-cara kerja yang realistis
(Widodo, 2001:70). Sehubungan dengan itu, Efendi (2005:7) menegaskan bahwa birokrasi publik
jangan mengedepankan wewenang, namun yang perlu didahulukan adalah peranan selaku pelayan
publik.

3. - Faktor Pendorong Pelaksanaan Pelayanan Publik

Faktor-faktor pendorong pelaksanaan pelayanan publik diantaranya:
a. Faktor Kesadaran Aparatur
Faktor kesadaran aparatur menjadi sumber kesungguhan dedikasi dan disiplin dalam melaksanakan
tugas pokok dan fungsi sebagai pelayan masyarakat,sehingga hasil yang diharapkan dalam
pelaksanaan tugas pokok dan fungsi dapat memenuhi standar pelaksanaan pelayanan maupun
standar operasional penyelenggaraan pelayanan publik.
Kesadaran aparatur dalam pelaksanaan peayanan public di lingkungan sudah terlihat. Hal ini dilihat
dari adanya evaluasi dan pembinaan secara rutin sehingga aparatur mengetahui tugas yang harus
dikerjakan. Bahkan dengan adanya evaluasi tersebut, aparatur termotivasi untuk melakukan
pekerjaan dengan sungguh-sungguh dan setiap permasalahan dalam pelaksanaan pelayanan dapat
ditemukan solusinya.
b. Faktor Aturan Dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik
Faktor aturan menadi pendorong kedua dalam pelaksanaan pelayanan publik. Aturan adalah
perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan dari aparatur sebagai petugas pelayanan
aturan. Aturan juga menjadi indikator maju atau tidaknya individu maupun kelompok.
Didalam memberikan pelayanan public, aparatur sudah memahami dan melaksanakan
aturan-aturan yang sudah ditetapkan dalam standar operasional prosedur (SOP) dan standar
pelayanan (SP) sebagai petunjuk proses pelayanan publik.
c. Faktor Organisasi Dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik
Pembagian organisasi dalam pelaksanaan setiap jenis pelayanan publik sudah berjalan dengan baik
dan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing aparatur. Pelaksanaan setiap jenis
pelayanan publi dilihat dari sistemnya terdapat seksi-seksi yang mempunyai tugas masing-masing
sehingga ada kerjasama dan koordinasi untuk menjalankan setiap jenis pelayanan public sesuai
dengan porsinya masing-masing.
d. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
Pada bidang pelayanan, suatu hal yang paling menonjol dan paling cepat dirasakan oleh
orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksanaannya. Dalam standar
pelayanan (SP) sudah dijelaskan bahwa hal utama yang harus dimiliki oleh aparatur dalam
memberikan pelayanan adalah petugas pelayanan memiliki kemampuan mengoperasionalkan
computer dan memiliki kemampuan dalam mengolah data. Dalam hal ini aparatur sudah memiliki
kemampuan dan keterampilan komunikasi dalam memberikan pelayanan.
e. Faktor Sarana dan Prasarana
Faktor sarana dan prasarana yang dimaksud disini ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja
dan fasilitas lainnya yang berfungsi sebagai alat utama dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga
berfungsi sebagai alat utama dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi dalam rangka
kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi.
Namun demikian,, sarana yang dibutuhkan untuk menunjang kualitas pelayanan kurang baik,
seperti tidak memadainya kursi dan meja kerja sehingga mempengaruhi kenyamanan aparatur
dalam bekerja. Dan juga tidak tersedianya fasilitas internet dan ruang tunggu. Barang-barang
pendukung seperti computer dan printer memang sudah ada, namun perlu adanya tambahan.

- Faktor Penghambat Pelaksanaan Pelayanan Publik

Beberapa faktor penghambat pelaksanaan pelayanan publik diantaranya:
a. Faktor Kemampuaan
Pelaksanaan pelayanan terhambat karena adanya ketebatasan pegawai (aparatur Kelurahan) dalam
menggunakan komputer. Maka dapat diambil kinformasi bahwa faktor kemampuan aparatur
menjadi faktor penghambat dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Sebagai organisasi pemerintah yang mempunyai tugas pokok memberikan pelayanan kepada
masyarakat dituntut memiliki aparatur kelurahan yang mempunyai kemampuan dalam
melaksanakan tugas pokok dan fungsinya agar pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat
terlaksana secara optimal tidak ada lagi berbagai macam keluhan ketidakpuasan dari masyarakat
atas pelayanan yang diberikan.
b. Faktor Kualitas Sumber Daya Aparatur
Menurut Handoko (2009:47) bahwa manajemen sumber daya manusia adalah penarikan, seleksi,
pengembangan, pemeliharaan, dan penggunaan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan, baik
tujuan individu maupun tujuan organisasi. Kualitas sumber daya aparatur pada kondisi yang ada
saat ini masih rendah.
c. Faktor Dukungan Pemerintah
Sebagai bentuk dukungan dari Pemerintah terhadap penyelenggaraan pelayanan public yaitu upaya
untuk memperjuangkan status kepegawaian para aparatur.
d. Kondisi Kerja
Kondisi kerja yang dimaksud disini ialah suasana kerja yang dapat mendorong aparatur untuk
mengaktualisasikan potensinya dan menampilkan pekerjaannya secara baik. Kondisi kerja yang
dapat menunjang pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan apabila suasana kerja yang kooperatif dan
kolaboratif, fasilitas kerja yang memadai, kejelasan tugas dan tanggung jawab setiap aparat
diciptakan.