Professor: Srgio Pinelli Fevereiro de 2010.

1 - ERP (Enterprise Resource Planning)

So sistemas de informao que integram todos os dados e processos de uma organizao em um nico sistema. A integrao pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanas, contabilidade, recursos humanos, fabricao, marketing, vendas, compras, etc) e sob a perspectiva sistmica (sistema de processamento de transaes, sistemas de informaes gerenciais, sistemas de apoio a deciso, etc). Os ERPs em termos gerais, so uma plataforma de programas desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automao e armazenamento de todas as informaes de negcios.

1.1 - Histria do ERP

No final da dcada de 50, quando os conceitos modernos de controle tecnolgico e gesto corporativa tiveram seu incio, a tecnologia vigente era baseada nos gigantescos mainfranes que rodavam os primeiros sistemas de controle de estoques atividade pioneira da interseo entre gesto e tecnologia. A automatizao era cara, lenta mas j demandava menos tempo que os processos manuais e para poucos. No incio da dcada de 70, a expanso econmica e a maior disseminao computacional geraram os MRPs (Material Requirement Planning ou planejamento das requisies de materiais), antecessores dos sistemas ERP. Eles surgiram j na forma de conjuntos de sistemas, tambm chamados de pacotes, que conversavam entre si e que possibilitavam o planejamento do uso dos insumos e a administrao das mais diversas etapas dos processos produtivos. Seguindo a linha evolutiva, a dcada de 80 marcou o incio das redes de computadores ligadas a servidores mais baratos e fceis de usar que os mainframes e a revoluo nas atividades de gerenciamento de produo e logstica. O MRP se transformou em MRPII (que significava Manufacturing Resource Planning ou planejamento dos recursos de manufatura), que agora tambm controlava outras atividades como mo de obra e maquinrio. Na prtica, o MRPII j poderia ser chamado de ERP pela abrangncia de controles e gerenciamento. Porm, no se sabe ao certo quando o conjunto de sistemas ganhou essa denominao. O prximo passo, j na dcada de 80, serviu tanto para agilizar os processos quanto para estabelecer comunicao entre essas ilhas departamentais. Foram ento agregados ao ERP novos sistemas, tambm conhecidos como mdulos do pacote de gesto. As reas contempladas seriam as de finanas, compras e vendas e recursos, entre outras, ou seja, setores com uma conotao administrativa e de apoio produo ingressaram na era da automao. A nomenclatura ERP ganharia muita fora na dcada de 90, entre outras razes pela evoluo das redes de comunicao entre computadores e a disseminao da arquitetura cliente/servidor microcomputadores ligados a servidores, com preos mais competitivos e no mais mainframes. E tambm por ser uma ferramenta importante na filosofia de controle e gesto dos setores corporativos, que ganhou aspectos mais prximos da que conhecemos atualmente. Banco de dados Banco de Dados um sistema de armazenamento de Dados baseado em computador, cujo objetivo registrar e manter informaes consideradas significativas Organizao. O trabalho do DBA (pessoa responsvel pela Administrao de Banco de Dados) contribui para a operao efetiva de todos os Sistemas que rodam utilizando-se de Banco de Dados. 2

1.2 - A IMPORTNCIA DO ERP NAS CORPORAES

Entre as mudanas mais palpveis que um sistema de ERP propicia a uma corporao, sem dvida, est a maior confiabilidade dos dados, agora monitorados em tempo real, e a diminuio do retrabalho. Algo que conseguido com o auxlio e o comprometimento dos funcionrios, responsveis por fazer a atualizao sistemtica dos dados que alimentam toda a cadeia de mdulos do ERP e que, em ltima instncia, fazem com que a empresa possa interagir. Assim, as informaes trafegam pelos mdulos em tempo real, ou seja, uma ordem de vendas dispara o processo de fabricao com o envio da informao para mltiplas bases, do estoque de insumos logstica do produto. Tudo realizado com dados orgnicos, integrados e no redundantes. Para entender melhor como isto funciona, o ERP pode ser visto como um grande banco de dados com informaes que interagem e se realimentam. Assim, o dado inicial sofre uma mutao de acordo com seu status, como a ordem de vendas que se transforma no produto final alocado no estoque da companhia. Ao desfazer a complexidade do acompanhamento de todo o processo de produo, venda e faturamento, a empresa tem mais subsdios para se planejar, diminuir gastos e repensar a cadeia de produo. Um bom exemplo de como o ERP revoluciona uma companhia que com uma melhor administrao da produo, um investimento, como uma nova infra-estrutura logstica, pode ser repensado ou simplesmente abandonado. Neste caso, ao controlar e entender melhor todas as etapas que levam a um produto final, a companhia pode chegar ao ponto de produzir de forma mais inteligente, rpida e melhor, o que, em outras palavras, reduz o tempo que o produto fica parado no estoque. A tomada de decises tambm ganha uma outra dinmica. Imagine uma empresa que por alguma razo, talvez uma mudana nas normas de segurana, precise modificar aspectos da fabricao de um de seus produtos. Com o ERP, todas as reas corporativas so informadas e se preparam de forma integrada para o evento, das compras produo, passando pelo almoxarifado e chegando at mesmo rea de marketing, que pode assim ter informaes para mudar algo nas campanhas publicitrias de seus produtos. E tudo realizado em muito menos tempo do que seria possvel sem a presena do sistema. Exemplo Entre os avanos palpveis, podemos citar o caso de uma indstria mdia norte-americana de autopeas, situada no estado de Illinois, que conseguiu reduzir o tempo entre o pedido e a entrega de seis para duas semanas, aumentando a eficincia na data prometida para envio do produto de 60% para 95% e reduzindo as reservas de insumos em 60%. Outra diferena notvel: a troca de documentos entre departamentos que demorava horas ou mesmo dias caiu para minutos e at segundos. Esse apenas um exemplo. Porm, de acordo com a empresa, possvel direcionar ou adaptar o ERP para outros objetivos, estabelecendo prioridades que podem tanto estar na cadeia de produo quanto no apoio ao departamento de vendas como na distribuio, entre outras. Com a capacidade de integrao dos mdulos, possvel diagnosticar as reas mais e menos eficientes e focar em processos que possam ter o desempenho melhorado com a ajuda do conjunto de sistemas.

1.3 VANTAGENS DO ERP

Algumas das vantagens da implementao de um ERP numa empresa so:

Eliminar o uso de interfaces manuais Reduzir custos Otimizar o fluxo da informao e a qualidade da mesma dentro da organizao (eficincia) Otimizar o processo de tomada de deciso Eliminar a redundncia de atividades Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado Reduz as incertezas do lead-time

Lead Time: o perodo entre o incio de uma atividade, produtiva ou no, e o seu trmino. o tempo entre o momento de entrada do material at sua sada do inventrio

1.4 DESVANTAGENS DO ERP

Algumas das desvantagens da implementao de um ERP numa empresa so:

A utilizao do ERP por si s no torna uma empresa verdadeiramente integrada; Altos custos que muitas vezes no comprovam a relao custo/benefcio; Dependncia do fornecedor do pacote; Adoo de best practices aumenta o grau de imitao e padronizao entre as empresas de um segmento; Torna os mdulos dependentes uns dos outros, pois cada departamento depende das informaes do mdulo anterior, por exemplo. Logo, as informaes tm que ser constantemente atualizadas, uma vez que as informaes so em tempo real (on line), ocasionando maior trabalho; excesso de controle sobre as pessoas, o que aumenta a resistncia mudana e pode gerar desmotivao por parte dos funcionrios.

Fatores Crticos de Sucesso

Os principais fatores crticos de sucesso para um projeto de implantao de um ERP so:

Envolvimento do Usurio Apoio da direo Definio clara de necessidades Planejamento adequado Expectativas realistas Marcos intermedirios Equipe competente Comprometimento Viso e objetivos claros Equipe dedicada Infraestrutura adequada

2 - DISTRIBUIDORES ERP 2.1 - SAP

SAP uma empresa alem criadora do Software de Gesto de Negcios do mesmo nome. Ao longo de trs dcadas, a SAP evoluiu de uma empresa pequena e regional a uma organizao de alcance mundial. Hoje, a SAP a lder global de mercado em solues de negcios colaborativas e multiempresas. A companhia emprega agora mais de 51.000 pessoas.

A Primeira Aplicao
Um ano depois, o primeiro de contabilidade financeira estava pronto, formando a base para o contnuo desenvolvimento de outros componentes de software para aquilo que mais tarde veio a ser conhecido como sistema R/1. O R a primeira letra de real-time data processing (processamento de dados em tempo real). Perto do fim da dcada, o exame exaustivo do banco de dados IBM da SAP e do sistema de controle de dilogo levam ao nascimento do SAP R/2 (Realtime System Version 2). O primeiro produto importante da SAP, um conjunto de mdulos de software destinado a mainframes, que em 1995 ainda era utilizado por mais de 2000 empresas. A medida que novos conceitos iam surgindo no campo da informtica, a SAP ia atualizando seu produto, at que em 1989, as primeiras aplicaes do SAP R/3 foram apresentadas numa conferncia em Hannover, Alemanha. R/2 e R/3 no representam verses de um mesmo sistema, trata-se na verdade de produtos diferentes. O R/2 era um conjunto de mdulos de software destinado a mainframes, enquanto o R/3 foi desenvolvido para o ambiente cliente/servidor. Nesse ambiente algumas estaes solicitam servios (clientes), e outras atendem (servidores), realizando determinados tipos de processamento ou compartilhando recursos como impressoras, arquivos e bancos de dados. O SAP R/3 um sistema que oferece um conjunto de mdulos com diversas aplicaes de negcio. Os mdulos so integrados e contm a maior parte das funcionalidades necessrias s grandes corporaes, incluindo manufatura, finanas, vendas e distribuio e recursos humanos. Cada mdulo responsvel por mais de 1000 processos de negcio, cada um deles baseado em prticas consagradas no mundo dos negcios. A configurabilidade do sistema tornada possvel por 8000 tabelas que administram desde a estrutura corporativa at a poltica de desconto oferecida aos clientes. O sistema oferece o processamento de informaes em verdadeiro tempo real ao longo da empresa onde estiver implementado. No a toa que o sistema um best-seller como provam os nmeros a seguir.

2.2 - DATASUL
A Datasul uma multinacional de capital brasileiro, sediada em Joinville, no estado de Santa Catarina, pioneira no desenvolvimento e comercializao de solues integradas de softwares de gesto empresarial, com 30 anos de presena no mercado e uma carteira de mais de seis mil clientes. Os softwares desenvolvidos pela Datasul destinam-se a automatizar e gerenciar processos, tais como finanas, recursos humanos, logstica e manufatura, dentre outros. Trajetria Fundada em 1978 por Miguel Abuhab, para assessorar empresas do setor industrial na implantao de centros de processamentos de dados, a companhia se estabeleceu como pioneira no fornecimento de softwares de automatizao de sistemas empresariais no pas. Em 1986 a Datasul apostou na consolidao dos PCs como ferramenta de gesto empresarial e desenvolveu o primeiro software integrado de gesto administrativa e de controle de produo para microcomputadores. Em 1989 lanou o Magnus, um software aplicativo literalmente integrado para gesto empresarial, escrito em linguagem de quarta gerao e banco de dados relacional. Em 1998 lanou o EMS (Enterprise Management System), com evolues funcionais a partir do Magnus. Este software de ERP foi totalmente desenvolvido para utilizao em ambiente grfico. Ainda em 1998, para colocar em prtica os seus planos de expanso e de desenvolvimento de novos softwares, obteve o aporte de recursos de fundos de investimento estadunidenses, que permaneceram no negcio at meados de 2004. Em 1999, como parte de suas estratgias para manter seu crescimento, implantou um modelo inovador de franquias para o desenvolvimento e a venda de seus softwares e transformou centenas de colaboradores da companhia em novos empreendedores. A Datasul iniciou o sculo XXI em posio de destaque entre os maiores fornecedores mundiais de solues para gesto empresarial, com o Datasul EMS (Enterprise Management System) e solues integradas de BI (Business Intelligence), CRM (Customer Relationship Management), ECM (Enterprise Content Management) e B2B (Business to Business), servios de outsourcing e de educao corporativa, entre outras solues. Outsourcing: (em ingls, "Out" significa "fora" e "source" ou "sourcing" significa fonte) designa a ao que existe por parte de uma organizao em obter mo de obra de fora daempresa, ou seja, mo-de-obra terceirizada. Ao longo de sua histria, a Datasul vem se destacando como a empresa brasileira lder no fornecimento de softwares empresariais e conta hoje com aproximadamente trs mil profissionais em seu network em todo o Brasil e na Amrica Latina, atravs de suas franquias de distribuio, sendo a GWA-So Paulo a maior de suas franquias. Em 2006 a empresa decidiu abrir o capital e negociar suas aes no Novo Mercado da Bovespa, como forma de democratizar seus negcios e aproveitar oportunidades de crescimento oferecidas pelo seu mercado. Em abril de 2007 a Datasul anunciou a compra da empresa de e-learning llog Tecnologia. A aquisio custou R$ 2,16 milhes Datasul e acontece apenas uma semana aps a empresa comprar outro empreendimento de TI, a Prxima, especializada em aplicativos para o agronegcio. A llog possuia 22 funcionrios e faturou em 2006 R$ 1,5 milho. A especialidade da llog era desenvolver cursos online para trabalhadores da indstria e comrcio. Entre os clientes da llog esto a Avon e a Electrolux no Brasil. Ao comunicar a compra, a Datasul afirmou que a aquisio estratgica, j que a empresa pretente fortalecer sua presena no mercado de e-learning. 6

Em julho de 2008 foi anunciada a incorporao da empresa pela TOTVS numa operao com valor aproximado de 700 milhes de reais, que formar a maior empresa de softwares de gesto empresarial do Brasil, e uma das maiores do mundo. A TOTVS (pronuncia-se ttus) uma empresa multinacional de software sediada no Brasil. Controladora das marcas:Microsiga, Datasul, RM Sistemas, Logo Center e Midbyte ( Vitrine ). considerada a maior empresa do setor com sede em pases emergentes. O nome TOTVS original do latim e significa TUDO/TODOS, foi escolhido pela unificao das diversas marcas que formam a empresa e para destacar que a companhia oferece solues para todos os portes de empresas.

2.3 - Microsiga
A Microsiga uma empresa brasileira desenvolvedora de tecnologia e software. considerada a maior empresa de softwares destinados gesto empresarial da Amrica Latina. Os softwares desenvolvidos pela Microsiga destinam-se a automatizar e gerenciar processos, tais como finanas, recursos humanos, logstica, manufatura, CRM, dentre outros. Tem como seu principal produto o software denominado ERP Protheus. A empresa tem como foco mdias e pequenas empresas. Ela transfere a sua tecnologia ao cliente, ou seja, a Microsiga possui uma tecnologia prpria de desenvolvimento que envolve a sua linguagem e seu compilador. Um cliente Microsiga pode disponibilizar a seu funcionrio uma certificao em ADVPL, podendo assim realizar implementaes em seu sistema, pois ele no fica dependente da Microsiga. Tal diferencial de "independncia" em personalizaes do sistema foi o que alavancou a Microsiga a ser uma das maiores do Brasil em seu segmento.[2][3] O software Protheus desenvolvido pela Microsiga possui independncia de banco de dados, podendo assim conectar-se a outros softwares como Oracle, PostgreSQL, DB2 etc, e tambm possui independncia de sistema operacional rodando tanto em Windows como em Linux (embora apenas verses antigas) alm de outros sistemas operacionais homologados. Trata-se de uma aplicao onde seu processamento no fica restrito somente estao, e sim ao servidor Protheus, servidor de banco de dados e estao. Em julho de 2008 foi anunciada a incorporao da Datasul pela TOTVS, controladora da Microsiga, numa operao com valor aproximado de 700 milhes de reais, que formar a maior empresa de softwares de gesto empresarial do Brasil e uma das maiores do mundo.

3 - FERRAMENTAS ERP
Cadeia de fornecimento o grupo de fornecedores que supre as necessidades de uma empresa na criao e no desenvolvimento dos seus produtos. Pode ser entendido tambm como uma forma de colaborao entre fornecedores, varejistas e consumidores para a criao de valor. Cadeia de fornecimento pode ser definida como o ciclo da vida dos processos que compreendem os fluxos fsicos, informativos, financeiros e de conhecimento, cujo objetivo satisfazer os requisitos do consumidor final com produtos e servios de vrios fornecedores ligados. A cadeia de fornecimento, no entanto, no est limitada ao fluxo de produtos ou informaes no sentido Fornecedor -> Cliente. Existe tambm um fluxo de informao, de reclamaes e de produtos, entre outros, no sentido Cliente -> Fornecedor (Ayers, 2001, p. 4-5).

3.1 Supply Chain Management ( SCM )

O Supply Chain Management (SCM) a gesto da cadeia de fornecimento. Segundo alguns estudiosos, a competio no mercado global no ocorre entre empresas, mas entre cadeias de fornecimento. A gesto da logstica e do fluxo de informaes em toda a cadeia permite aos executivos avaliar, pontos fortes, e pontos fracos na sua cadeia de fornecimento, auxiliando a tomada de decises que resultam na reduo de custos, aumento da qualidade, entre outros, aumentando a competitividade do produto e/ou criando valor agregado e diferenciais em relao a concorrncia (Shapiro, 2001, p. 4). Os resultados que se esperam da utilizao de sistemas que automatizem o SCM so:

Reduzir custos; Aumentar a eficincia; Ampliar os lucros; Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de fornecimento; Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores; Desenvolver servios de valor acrescentado que do a uma empresa uma vantagem competitiva; Obter o produto certo, no lugar certo, na quantidade certa e com o menor custo; Manter o menor estoque possvel.

Esses resultados so obtidos medida que a gesto da cadeia de fornecimento simplificar e acelerar as operaes que esto relacionadas com a forma como os pedidos do cliente so processados pelo sistema, at serem atendidos, e tambm, com a forma das matrias-primas serem adquiridas, e entregues, pelos processos de fabricao e distribuio. Concluindo, fundamental que as empresas se preocupem com a integrao desses conjuntos de solues de gesto, automatizadas atravs da tecnologia de informao (Simchi-Levi, 2003), pois s assim ser possvel obter maior vantagem estratgica e competitiva. Um bom gerenciamento da cadeia de suprimentos, comea na avaliao dos gastos, no modelo atual de compras, na avaliao dos ndices financeiros aplicados na renovao dos contratos por fornecedores e etc (Simchi-Levi, 2003), no basta colocar um software de administrao da cadeia, 8

se no alterar o modelo de gerenciamento. A idia do Supply Chain, reduzir as atividades tticas, ampliando a ao estratgica. A rea de suprimentos hoje, diferentemente de ontem, responsvel pelos resultados da empresa, a sinergia - ao dos rgos simultaneamente, desenvolvida entre os departamentos fortalece a rea que hoje, no s acompanha a aplicao dos contratos, mas como responsvel por todo o perodo de negociao (Chaib-Draa, 2006). Os fornecedores nesse momento, passam a ser parceiros no desenvolvimento de produtos, a quantidade de fornecedores reduzida e o controle dos KPIs acordados passam a ser melhor administrados, vis a vis, a possibilidade de relatrios emitidos pela ferramenta utilizada, com equalizaes e demonstrativos de resultados. O comprador definitivamente, abandona a fase de baixa ou nenhuma rastreabilidade e auditabilidade de seu processo de compras, passando a ter total visualizao de todo o processo. Exemplo de Supply Chain Exemplo 1 - A empresa norte-americana Shirtcreations (www.shirtcreations.com) disponibiliza em seu site na internet para seus clientes com diferentes opes de tecido, cor, colarinho, bolsos, monogramas e mangas. A partir dessas opes, a empresa capaz de fornecer bluses sociais totalmente personalizados. Nesse caso, o site tambm fornece instrues para seus clientes tomarem suas prprias medidas corretamente. Exemplo 2 - Na Cannondale (www.cannondale.com), fabricante de bicicletas, disponibilizado um site para seus clientes com diferentes opes de estilo (montanhismo, passeio e escolar, por exemplo), estrutura, freios, selim, guido e detalhes de acabamento. A partir dessas informaes fornecidas por seus clientes, a empresa capaz de produzir bicicletas totalmente personalizadas. Exemplo 3 - J na empresa norte-americana Digitoe (www.digitoe.com), fabricante de sapatos personalizados, o cliente deve se dirigir empresa para que as medidas de seus ps possam ser coletadas por um equipamento especfico, que no deixa margem a erros. Exemplo 4 - Um exemplo de reaes a prottipos dado pela construtora brasileira Gafisa (www.gafisa.com.br). Em alguns de seus empreendimentos, os compradores tm a opo de escolher uma entre vrias opes de plantas, para um mesmo imvel, disponibilizadas em seu site. As opes vo desde o acabamento at a prpria configurao dos cmodos do imvel.

3.2 CRM (Customer Relationship Management )

O Customer Relationship Management um sistema integrado de gesto com foco no cliente, constitudo por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gesto de negcios. O software que auxilia e apia esta gesto normalmente denominado sistema de CRM. O seu objetivo principal auxiliar as organizaes a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua satisfao total, atravs do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formao de uma viso global dos ambientes de marketing. O CRM abrange, na generalidade, trs grandes reas:

Automatizao da gesto de marketing Automatizao da gesto comercial, dos canais e da fora de vendas Gesto dos servios ao cliente

Os processos e sistemas de gesto de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informaes sobre os clientes de maneira integrada, principalmente atravs do acompanhamento e registro de todas as interaes com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informao para guiar as tomadas de decises. Uma das atividades da Gesto do Relacionamento com o cliente implica registar os contactos por si realizados, de forma centralizada. Os registros no dependem do canal de comunicao que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informaes teis e catalogveis sobre os clientes. Qualquer informao relevante para as tomadas de decises podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatrios de gesto.

CRM Operacional: visa criao de canais de relacionamento com o cliente. CRM Analtico: visa a obter uma viso consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita optimizar e gerar negcios. CRM Colaborativo: foca na obteno do valor do cliente atravs de colaborao inteligente, baseada em conhecimento.

Exemplos e falhas de CRM O interesse no CRM surgiu devido ao explosivo aumento da capacidade dos computadores, que passaram a gerar uma montanha de dados originados nas transaes dos consumidores, especialmente na rea de servios. De repente, companhias de cartes de crdito podiam saber quantos clientes estavam jantando no restaurante X, ou os hotis podiam saber com antecedncia quais as preferncias de quarto de um cliente, baseados em seu histrico. Esses dados foram inicialmente utilizados na tentativa de se gerar mais vendas, o jeito mais fcil de encarar o CRM. Se eu sei que meu cliente pagou uma agncia de viagens com seu carto no ms passado, eu posso mandar uma mala direta com sugestes de pacotes tursticos, por exemplo. Na verdade, este incio do CRM foi bem mais centrado no produto que no cliente. O problema que qualquer segmentao acaba sendo falha, j que no possvel se prever com exatido o comportamento futuro. Os modelos mercadolgicos no lidavam com todas as variveis. Uma viagem pode ter sido dada como presente de formatura: este consumidor no um turista freqente e talvez a ocasio de venda no se repita to cedo como o marketeiro pode pensar. O resultado foi um excesso de materiais de comunicao inteis, o famoso "junk mail". 10

Um caso bem interessante que ilustra a dependncia cega nos computadores o de uma montadora de automveis americana, que ao perceber em seu sistema um aumento acentuado nas vendas de modelos de carro verde-limo, mudou o mix de produo para fabricar mais carros desta cor. Porm, o mercado no tinha mudado de gosto de repente: algumas concessionrias tinham na verdade liquidado a preos de arrasar esses carros que ningum queria. O encalhe e o prejuzo foram enormes.

3.3 BI (Business Intelligence )

O termo Business Intelligence (BI), pode ser traduzido como Inteligncia de negcios, refere-se ao processo de coleta, organizao, anlise, compartilhamento e monitoramento de informaes que oferecem suporte a gesto de negcios. A Inteligncia Empresarial, ou Business Intelligence, um termo do Gartner Group. O conceito surgiu na dcada de 80 e descreve as habilidades das corporaes para acessar dados e explorar as informaes (normalmente contidas em um Data Warehouse/Data Mart), analisando-as e desenvolvendo percepes e entendimentos a seu respeito, o que as permite incrementar e tornar mais pautada em informaes a tomada de deciso (JFF). As organizaes tipicamente recolhem informaes com a finalidade de avaliar o ambiente empresarial, completando estas informaes com pesquisas de marketing, industriais e de mercado, alm de anlises competitivas. Organizaes competitivas acumulam "inteligncia" medida que ganham sustentao na sua vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligncia como o aspecto central para competir em alguns mercados. Geralmente, os coletores de BI obtm as primeiras fontes de informao dentro das suas empresas. Cada fonte ajuda quem tem que decidir a entender como o poder fazer da forma mais correta possvel. As segundas fontes de informaes incluem as necessidades do consumidor, processo de deciso do cliente, presses competitivas, condies industriais relevantes, aspectos econmicos e tecnolgicos e tendncias culturais. Cada sistema de BI determina uma meta especfica, tendo por base o objetivo organizacional ou a viso da empresa, existindo em ambos objetivos, sejam eles de longo ou curto prazo.

3.3.1 - Tecnologia de BI
Alguns observadores consideram que o processo de BI reala os dados dentro da informao e tambm dentro do conhecimento. Pessoas envolvidas em processos de BI podem usar softwares ou outras tecnologias para obter, guardar, analisar, provendo acesso aos dados, seja ele simples ou de muito uso. O software "cura" a performance de gerenciamento do negcio e ajuda no alvo das pessoas tomarem as melhores decises pela exatido, atuais e relevantes com as informaes viveis a quem quiser quando for necessrio. Algumas pessoas utilizam o termo "BI" intercmbiando ele com "livros de reunio" ou "sistemas de informaes executivas", de acordo com a informao que cada um contm. nesse sentido, que cada um pode considerar um sistema de BI como um sistema de suporte para tomada de deciso (decision-support system).

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3.3.2 - Designando e Implementando BI

Quando implementado um programa de BI deve-se relacionar as questes e suas possveis decises, tal como:

Questes de alinhamento de metas: o primeiro passo para determinar propostas de curto e mdio prazos do programa. Questes de base: coleta de informaes de competncia atual e suas necessidades. Custos e Riscos: as consequncias financeiras da nova iniciativa de BI devem ser estimadas. Cliente e "stakeholder": determina quem sero os beneficiados da iniciativa e quem pagar por ela. Mtricas relacionadas: estes requerimentos de informaes devem ser operacionalizadas com clareza e definidas por parmetros mtricos. Mensurao Metodolgica: deve ser estabelecido um mtodo ou procedimento para determinar a melhor ou aceitvel maneira de medir os requerimentos mtricos. Resultados relacionados: algum deve ser o monitor do programa de BI para assegurar que os objetivos esto ocorrendo. Ajustes no programa podem ser necessrios. O programa deve ser testado pela eficcia, rentabilidade e validade.

Exemplo de BI

Ter um controle do estoque apenas um dos processos do Business Intelligence. Saber qual fornecedor oferece o melhor preo e as melhores condies de entrega e pagamento para um produto outro processo do Business Intelligence. Saber como anda a fidelizao de seus clientes outro processo. Qualquer negcio comporta muitos processos de Business Intelligence. Business se refere ao controle de estoque, ao fornecedor, aos clientes, nos exemplos citados. Intelligence se refere ao emprego de alguma tecnologia, quase toda da automao comercial, para executar cada processo. - Voc toma decises e as coloca em prtica Ao se decidir, por exemplo, pela escolha de um fornecedor, voc monitora a evoluo. As condies acertadas so atendidas pelo fornecedor? O produto atende a todas as especificaes? Os prazos so cumpridos?

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EXEMPLO DE IMPLANTAO DE UM SISTEMA ERP EM UMA UNIVERSIDADE

IMPLANTAO DE UM SISTEMA INTEGRADO DE GESTO VISANDO O APOIO S ATIVIDADES UNIVERSITRIAS

Introduo
Na busca da excelncia em educao atravs de um gerenciamento eficiente das informaes, a Universidade do Sul de Santa Catarina Unisul, implantou recentemente um Sistema Integrado de Gesto (ERP - Enterprise Resources Planning) voltado, inicialmente s atividades administrativas, financeiras e de controle de materiais. Pode-se definir um sistema ERP de diversas maneiras, dependendo do ponto de vista do estudioso do assunto: como um sistema de informaes para uma organizao; como uma arquitetura de software, que facilita o fluxo de informaes entre todas as reas como, por exemplo, manufatura, logstica, finanas, recursos humanos, etc.; como um banco de dados nico, que interage com um conjunto integrado de aplicativos e que consolida todas as operaes da organizao em um nico ambiente computacional. Os sistemas ERP esto ocupando um espao cada vez mais amplo no mercado de software, sendo uma das razes, o fato da reorganizao das instituies em torno de processos (deixando a estrutura funcional), e estes sistemas so, por natureza, focados por processos. Como as universidades se vm conscientizando da importncia do assunto, tm celebrado acordos com fornecedores de hardware e software, recebendo recursos geralmente a custos simblicos. Professores so treinados, laboratrios equipados e o sistema ERP passa a ser um tema de grande importncia, a ponto de gerar alteraes curriculares. O objetivo principal deste artigo avaliar algumas experincias no processo de implementao de um sistema ERP, o qual visou o apoio gesto universitria na Unisul.

Implantao do Sistema ERP

Recentemente foi implementado o Projeto Viso Unisul, que tem como objetivo reestruturar a universidade para promover uma melhor integrao dos alunos, docentes e colaboradores aos processos de gesto universitria. Inicialmente foi celebrada uma parceria acadmica com a IBM (fornecedora de equipamentos), a SAP (fornecedora do sistema ERP) e IDSScheer (fornecedora do software gesto de processos), que objetiva equipar um laboratrio onde sero desenvolvidas atividades acadmicas. A primeira etapa do projeto contempla a integrao dos processos administrativos e financeiros, com a implantao dos mdulos: financeiro (contabilidade geral, contas a pagar e receber e tesouraria); administrao (administrao de ativo fixo); controladoria (contabilidade por centro de custo e por centro de lucro); suprimentos, logstica e materiais (compras, controle de inventario, gerenciamento de estoques, verificao de faturas e planejamento de materiais). Esta primeira etapa foi definida por quatro fases: preparao do projeto; planejamento da implementao; realizao; preparao final; incio produtivo e suporte. 13

Nas primeiras duas fases foram realizadas cuidadosamente as anlises de adequao para comprovar que, de fato, a soluo atende minimamente s necessidades especficas da universidade. Nas ltimas fases do processo de implantao, esto inseridas as atividades de: treinamento conceitual na lgica do ERP, treinamento operacional, redesenho de processos, gesto da mudana organizacional, garantia das informaes envolvidas, eventuais customizaes e parametrizao do sistema, entre outras. A segunda etapa do projeto, a ser iniciada em breve, contempla a implantao dos mdulos relacionados com a gesto acadmica e os recursos humanos.

Resultados preliminares
A importncia da implantao do sistema ERP na Unisul se justifica pela capacidade de apoio ao processo de gesto e tomada de decises. Como a universidade apresenta uma grande quantidade de dados e processos, existe a necessidade de contar com procedimentos de tratamento da informao, mais precisos e rpidos. As principais vantagens observadas deste sistema ERP so: a unificao da base de dados, eliminando-se o re-trabalho e a redundncia de dados, trazendo maior confiabilidade s informaes e o acesso em tempo real; melhor controle dos lanamentos do sistema; maior interao entre as reas; diminuio da carga de atividades; reduo do tempo total de andamento dos processos. Em entrevistas realizadas com os usurios, alm de constatadas as vantagens anteriormente descritas, os funcionrios do setor administrativo, financeiro e de materiais demonstraram maior confiana e interesse em utilizar outros recursos que o sistema ERP dispe. As principais dificuldades encontradas na implantao do sistema ERP foram: resistncia mudana por parte de alguns usurios quanto aos processos; morosidade na realizao das atividades em funo da insegurana dos usurios; ausncia de informao normativa sobre os novos processos de gesto; adequao ao novo ambiente de trabalho; administrao das constantes excees existentes nos processos. Estas dificuldades foram contornadas mediante explanaes e discusses sobre o andamento do processo de implantao, reconhecimento e remoo de resistncias, e mediante a participao dos integrantes do projeto.

Concluses
O crescimento acelerado da Unisul, nestes ltimos anos, levou procura de alternativas para agilizar os processos de planejamento, controle e tomada de deciso, alm do cuidado de estabelecer uma base para futuros projetos de melhoria. A iniciativa de implantao de um sistema ERP surgiu como ferramenta para proporcionar solues e tambm como uma oportunidade de mudana tecnolgica. Inicialmente foram estudadas duas alternativas: comprar uma soluo padro e adequar a organizao a este sistema ou reestruturar e normalizar processos antes de implant-lo. Como a segunda alternativa demandaria grandes esforos (tempo, recursos humanos e financeiros, etc.), que culminariam, provavelmente, numa sistemtica nica de gerenciamento, levando a necessidade de uma grande parametrizao do software, optou-se pela primeira alternativa, principalmente em funo de que apenas alguns mdulos relacionados a atividades administrativas, financeiras e de controle de materiais seriam contemplados. A implantao da primeira etapa do Projeto Viso Unisul foi bem sucedida, pelos benefcios comentados anteriormente e a integrao do fluxo de informaes entre os setores envolvidos melhorou consideravelmente, tornando, desta maneira o processo de gesto mais simples e a tomada de deciso mais rpida. As principais dificuldades foram contornadas com as 14

medidas de apoio realizadas no projeto e o envolvimento da direo da universidade, junto aos docentes e funcionrios tem sido importante. No esto contempladas nesta primeira etapa do projeto as atividades relacionadas gesto acadmica e de recursos humanos. Consideraes urgentes como o redesenho de processos e o desenvolvimento de solues relacionadas estas atividades, esto sendo estudados por um grupo de pesquisa criado recentemente, para dar suporte s aes acadmicas e administrativas na universidade.

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RESULTADOS

Reduo dos custos de processamento de viagens em 50% Reduo dos custos diretos por transao em at 5% Taxa de adoo de 74%: trs vezes maior que a mdia do setor O sucesso alcanado na difuso do uso do novo sistema explica por que a Bosch tem reduzido tanto seus custos com viagens corporativas. Desde janeiro de 2003, o custo com o processamento de reservas caiu 50%. Os custos diretos com viagens especialmente viagens areas foram reduzidos em at 5%. As empresas tm prestado cada vez mais ateno ao volume e aos custos de suas viagens a negcios. O recurso de auto-reserva facilita a adeso a polticas e tarifas negociadas. O gerenciamento de viagens on-line permite s empresas identificar as fontes de reduo de custos.

SAP TRAVEL MANAGEMENT COM AMADEUS E-TRAVEL

A parceria entre a Amadeus e a SAP, lder mundial em software empresarial, proporciona um sistema que facilita a integrao dos procedimentos de reservas de viagens e do controle de polticas a uma estrutura de ERP (Enterprise Resource Planning). O SAP Travel Management integra os funcionrios, os agentes de viagens e a rea financeira em um nico fluxo de trabalho contnuo. As vantagens para a empresa so significativas, reduzindo-se os custos anuais com viagens em at 30%. O SAP Travel Management fornecido pela Amadeus e-Travel permite a integrao de todas as atividades relacionadas a viagens corporativas atravs do SAP ERP Suite. Esse sistema oferece uma interface baseada na Web para a realizao de todos os auto-servios disponveis aos funcionrios, a qual compartilhada pelo SAP TM. Atravs dela, os usurios do SAP Travel Management aumentam sua produtividade e eficincia com baixa exigncia de treinamento e alta taxa de aprendizagem.

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OUTROS GRANDES USURIOS DA SOLUO SAP TRAVEL MANAGEMENT COM AMADEUS E-TRAVEL
Bayer, Alemanha Disney Worldwide Nestl, Frana Nike, EUA Phillip Morris, Holanda Siemens Worldwide

A BOSCH
A Bosch, um dos maiores grupos industriais do mundo, com atividades diversificadas em setores que variam de equipamentos eletrnicos para automveis a eletrodomsticos, est reduzindo significativamente seus custos com viagens de negcios. O sistema SAP Travel Management com Amadeus e-Travel o principal componente de uma soluo de auto-reservas que tem ajudado a Bosch a reduzir pela metade os custos com o processamento de transaes e a implantar uma poltica efetivamente global de gerenciamento de viagens.

O DESENVOLVIMENTO DA BOSCH TRAVEL

Sediada em Stuttgart, Alemanha, a Bosch tem mais de 225 mil funcionrios atuando em mais de 250 filiais em todo o mundo. Quase um quarto desses profissionais realiza viagens de negcios com freqncia. Andreas Semmling um dos Gerentes de Viagens da empresa, tendo seu cargo subordinado rea de compras. Ele diretamente responsvel pelo gerenciamento de viagens da Bosch na Alemanha, e suas atribuies consistem principalmente na implantao de sistemas de reservas online, como o SAP Travel Management. Atualmente, o gerenciamento de viagens na Bosch realizado de forma descentralizada, de modo que cada pas responsvel por suas prprias transaes. A empresa est progressivamente adotando um sistema centralizado para o gerenciamento global de viagens, que ser administrado pela equipe de gerentes da Alemanha. Ns possumos uma equipe de gerentes de viagens responsvel pela Alemanha, mas agora queremos centralizar o gerenciamento das viagens da empresa em nvel internacional. A centralizao do gerenciamento de viagens aumenta o poder de barganha da Bosch ao negociar com empresas areas, redes de hotis e outras empresas do ramo, alm de facilitar a definio e o cumprimento de polticas corporativas. Deste modo, a Bosch ter condies de reduzir os custos de suas viagens corporativas. Para realizar o gerenciamento global de viagens, a Bosch criou a Bosch Travel, uma ferramenta que permite a realizao de reservas on-line pelos prprios usurios, desenvolvida com base no SAP Travel Management com Amadeus e-Travel. Alm de reduzir os custos diretos com viagens corporativas e de permitir o seu gerenciamento no plano internacional, a Bosch Travel integra-se perfeitamente ao fluxo de trabalho da empresa, reduzindo tambm os custos de processamento.

APROVEITANDO UMA CULTURA VOLTADA TECNOLOGIA

A Bosch vem utilizando h bastante tempo recursos on-line para otimizar processos e reduzir custos, conforme esclarece Andreas Semmling: Realizamos compras on-line h quase dez anos. Se, por exemplo, algum deseja comprar papel, basta acessar a intranet e especificar o que necessita. Por que no fazer o mesmo com viagens? Durante oito anos, a sede da Bosch na 17

Alemanha utilizou um sistema bsico para requerimento de reservas via e-mail. Este, porm, exigia que os usurios preenchessem manualmente um formulrio no Microsoft Outlook. H dois anos, Andreas Semmling iniciou um programa de gerenciamento de viagens on-line. Eu sabia que o gerenciamento de viagens on-line poderia reduzir tanto os custos de processos como custos diretos. O principal executivo de compras da Bosch tambm foi rapidamente convencido. Ele ficou impressionado quando lhe dissemos quanto poderamos economizar. Assim, a deciso de adotar o gerenciamento on-line de viagens tornou-se bvia.

A DIFUSO DO USO
A forma como as empresas difundem o uso de sistemas de auto-reserva entre seus funcionrios varia principalmente de acordo com a cultura da empresa. Na Bosch, tem-se utilizado o modelo de obrigatoriedade. A empresa j implantou diversos processos dessa forma por exemplo, seu sistema de reservas via e-mail , de modo que os funcionrios j esto habituados a esse modelo. Porm, tornar o uso de sistema de auto-reservas obrigatrio no basta. necessrio tambm que os funcionrios entendam as razes da mudana e sejam ensinados a aproveit-la, conforme afirma Andreas Semmling: Ns aprendemos que, se voc deseja que as pessoas tirem mximo proveito de uma nova soluo, o treinamento essencial. Assim, quando implantamos a Bosch Travel, todos receberam um dia de treinamento. O treinamento realizado em grupos de cerca de dez funcionrios, que aprendem a realizar reservas em conformidade com as polticas da empresa por meio de apenas alguns cliques no mouse. A empresa criou tambm um espao na intranet para fornecer, de forma conveniente, informaes sobre a Bosch Travel. Em conjunto com o treinamento, esse recurso evita que a equipe de Andreas Semmling passe muito tempo esclarecendo as dvidas rotineiras dos funcionrios e possa concentrar-se em auxiliar aqueles que ainda no tenham adotado o novo sistema de reservas. Ns ligamos para eles e nos oferecemos para ajud-los a utilizar o sistema, esclarece Andreas Semmling. No h dvidas de que essa abordagem tem produzido resultados. Desde que a Bosch Travel foi lanada, em janeiro de 2003, a taxa de adoo atingiu 74%, cifra trs vezes maior que a mdia do setor. Entre as razes para tamanho sucesso, Andreas Semmling cita, alm do treinamento e do suporte, a simplicidade e a interface amigvel do sistema: As pessoas gostam dele. Com o sistema de auto-reservas, elas no tm de esperar ao telefone para confirmar suas viagens. Alm disso, ele fcil de usar. Os usurios consultam na tela todas as opes de viagens que esto de acordo com as polticas da empresa, escolhem a sua preferida e, em seguida, clicam no boto Reservar. simples.

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EXERCCIOS Estudo de caso Lojas Colombo

A Lojas Colombo S.A. a terceira maior rede varejista de mveis e eletroeletrnicos do pas, com trs centros de distribuio e mais de 300 lojas nos estados de So Paulo, Minas Gerais, Paran, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. A Colombo, como conhecida, comercializa eletrodomsticos, mveis, bazar, eletrnicos e itens de informtica, esporte e lazer. A Loja Virtual propiciou as Lojas Colombo aumento da lucratividade, reduo de custos e melhoria na satisfao dos clientes, os proprietrios da rede resolveram implementar um sistema ERP para que a velocidade das informaes/ transaes poderia ser agilizado. Alm disso, quais outros benefcios a empresa poderia tirar com esta poderosa ferramenta?

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