Davey Jones: Merancang Sistem Pendukung Kinerja

Elektronik (Designing an Electronic Performance

Support System)
oleh Gary Elsbernd dan Donald A. Stepich

Davey Jones telah bekerja untuk WidgetMart selama 10 tahun. Dia mulai sebagai penulis teknis,
mendokumentasikan prosedur untuk sistem point-of-sale perusahaan, tetapi telah mendapatkan
sejumlah tanggung jawab lain selama bertahun-tahun. Karena pengetahuannya yang meningkat
tentang operasi dan personel toko, dan kurangnya desainer instruksional yang terlatih secara
formal di kantor, Davey telah dipercaya kedalam peran sebagai desainer instruksional dan pelatih
(Trainer), dan bertanggungjawab dalam mengajarkan segala sesuatu mulai dari prosedur baru
hingga keterampilan interpersonal.

WidgetMart sedang melakukan transisi ke sistem pendukung kinerja elektronik terintegrasi

(EPSS) untuk menggantikan materi pelatihan dan dukungan kinerja yang ada. Materi yang ada
sedang digunakan kembali dan informasi baru dikembangkan untuk presentasi online. Keahlian
Davey dalam desain antarmuka komputer membuatnya adaptif untuk proyek tersebut, dan dia telah
diberi tugas untuk mengepalai tim proyek. Itu adalah proyek prestisius di tempat dia bekerja, jenis
tugas yang bisa mengangkar karir dan jabatan Davey. Tapi, pekerjaan itu tidak akan mudah.

Latar belakang
WidgetMart telah berkembang dengan mantap, dari 1 toko pada tahun 1971, menjadi 800 toko
pada tahun 1994, menjadi 4.000 toko pada tahun 2006. Pada saat proyek ini dibuat, WidgetMart
adalah pengecer widget (atau gadget – seperti smartphone and tablet PC) diskon terbesar di negara
ini, dengan 5.000 toko di seluruh Amerika Serikat, Puerto Rico, Kepulauan Virgin AS, dan
Kanada. Setiap tahun, perusahaan menjual lebih dari 250 juta widget ke hampir 150 juta
pelanggan, dengan penjualan sekitar $4 miliar. Perusahaan ini sebenarnya terdiri dari tiga toko
terkait:

▪ WidgetMart – menjual widget berkualitas tinggi dengan harga terjangkau di toko

swalayan
▪ Universal Widgets – melayani pasar widget kelas atas
▪ BuyMore – took cabang yang berlokasi di Mall-Mall besar

Sepanjang sejarah perusahaan, upaya telah dilakukan untuk mengajari praktik terbaik operasi retail
sehari-hari kepada rekan kerja dan manajer yang bekerja di toko. Di masa lalu (sebelum 1994),
sebagian besar bentuk pelatihan disampaikan secara konvensional dengan nama Pelatian "sit with
Fred", dimana peserta pelatihan yang merupakan manajer baru menghabiskan 6 sampai 18 bulan
dengan manajer berpengalaman dan supervisor distrik, yang membawa praktik terbaik dari toko
ke toko.
Namun, ada beberapa masalah dengan pelatihan semacam ini. Salah satunya adalah bahwa
prosedur operasi ternyata bervariasi dari satu daerah ke daerah lain, dan terkadang dari toko ke
toko lainnya. Keenam kantor manajemen regional jarang dapat menyepakati prosedur yang paling
efisien untuk segala hal, mulai dari memproses pengiriman yang masuk hingga menangani
pengembalian pelanggan hingga pengaturan tampilan produk/barang. Hal ini menghasilkan enam
rangkaian praktik terbaik dan kesulitan yang berbeda dalam mentransfer manajer baru dari satu
wilayah ke wilayah lainnya. Masalah lain adalah bahwa informasi yang diberikan/dilatih seringkali
berubah ketika berpindah dari orang ke orang, seperti fotokopi fotokopi. Pelatih pertama mungkin
memahami prosedur dan alasan di balik prosedur, tetapi pelatih berikutnya mungkin hanya
memahami mekanisme prosedur. Pada saat informasi telah diteruskan ke rekanan di toko, alasan
bisnis yang kuat sering hilang dan prosedurnya sendiri sering diubah, mirip dengan permainan
telepon kaleng dan benang yang dimainkan oleh anak-anak di perkemahan. Dlam permainan
telefon tersebut, mungkin perubahan informasi tidak apa-apa, namun dalam bisnis, hal ini
brpengaruh pada kinerja yang tidak efisien dan tidak efektif.

Masalah-masalah ini menjadi lebih terlihat selama pertumbuhan eksplosif perusahaan pada 1990-
an dan awal 2000-an. Akibatnya, manajemen telah memutuskan untuk membuat informasi lebih
formal dan konsisten. Standar di seluruh perusahaan diadopsi, dan tim penulis teknis
mengumpulkan praktik terbaik di seluruh toko dan menyusunnya menjadi manual operasi
(“manual ops”). Sebagai contoh, sebelum tahun 1994, pajangan barang dagangan diserahkan
kepada masing-masing toko. Beberapa manajer menampilkan widget terlaris, berharap dapat
meningkatkan penjualan unit tersebut. Yang lain menampilkan widget dengan inventaris terbesar
untuk meningkatkan perputaran produk dan mengosongkan ruang rak. Namun, yang lain memilih
widget musiman untuk mencocokkan konsep mode mereka. Untuk membuat tampilan lebih
konsisten, manual ops menyertakan standar untuk tampilan produk, berdasarkan proyeksi
penjualan di seluruh perusahaan dan dirancang untuk menghadirkan citra yang konsisten kepada
pelanggan. Standar serupa dikembangkan untuk operasi toko lainnya.

Manual ops menjadi dasar untuk serangkaian lokakarya terstruktur dan materi pelatihan mandiri
berbasis kertas, yang tersedia bagi semua manajer toko dan rekanan. Namun, manual ops dan
materi pelatihan diatur secara berbeda. Manual ops diatur oleh area fungsional dalam kantor
perusahaan: kepemimpinan, sumber daya manusia, administrasi toko, administrasi barang
dagangan, pemasaran, pencegahan kerugian, dan pemeliharaan toko. Materi pelatihan disusun
berdasarkan tanggung jawab pada posisi tertentu di rekanan toko: orientasi, merchandise, kepuasan
pelanggan, transaksi penjualan, administrasi toko, keterampilan pengawasan, dan keterampilan
manajemen. Selama bertahun-tahun, manual operasi dan materi pelatihan diperbarui, tetapi lebih
banyak upaya dilakukan untuk menambahkan informasi baru daripada menghapus informasi lama
yang sudah usang.

Pada tahun 1998, alat referensi online berbasis teks ditambahkan (halaman HTML sederhana),
yang terdiri dari lebih dari 1.100 topik yang disajikan sebagai file teks ASCII dalam browser yang
diindeks dan dapat dicari. Ini membuka kemungkinan informasi hyperlink yang dapat digunakan
kembali. Tetapi teknologi yang tersedia pada saat itu membatasi alat referensi online hingga 1
megabyte informasi dalam lingkungan DOS, dan sistemnya paling cepat belum sempurna. Namun,
perusahaan sekarang memiliki lebih banyak teknologi terkini. Ini telah membuka prospek untuk
merombak pelatihan dan dukungan kinerja rekan rekannya.
Rencana Desain EPSS (Electronic Performance Support Systems)
Rencananya adalah menggunakan teknologi komputer baru yang lebih canggih untuk
memperbarui dan mengganti materi yang ada dengan sistem yang sepenuhnya online. Materi
online perlu diakses dengan mudah dan mudah direvisi. Mereka juga harus memasukkan praktik
terbaik yang terkait dengan semua aspek operasi toko pencegahan kerugian, operasi ritel,
merchandising, sumber daya manusia, dan sebagainya. Tujuannya adalah untuk menanamkan
pengetahuan dalam perangkat lunak sebagai pengeditan lapangan, petunjuk, dan pesan kesalahan
yang memberikan pengetahuan atau alat yang diperlukan untuk melakukan tugas sesuai
permintaan atau di latar belakang. Ini akan secara radikal mendefinisikan kembali pekerjaan di
toko dan akan memungkinkan manajer dan rekanan untuk fokus pada tugas yang memerlukan
campur tangan manusia, daripada tugas yang lebih mudah diselesaikan oleh komputer, seperti
mencari informasi atau menghitung angka.

Salah satu contohnya adalah sistem penjadwalan. Sebelumnya, manajer membuat jadwal kerja
secara manual, berdasarkan pengetahuannya tentang beban kerja, undang-undang
ketenagakerjaan, dan permintaan rekanan. Di bawah sistem baru, fungsi penjadwalan EPSS akan
mengambil pengetahuan terbaik saat ini tentang faktor-faktor ini dan membuat draf jadwal bagi
manajer untuk ditinjau dan diedit atau disetujui, mengoptimalkan pekerjaan terjadwal ke beban
kerja yang diproyeksikan. Saat manajer membuat perubahan pada jadwal, perangkat lunak
meninjau perubahan terhadap beban kerja, undang-undang ketenagakerjaan, dan permintaan serta
preferensi rekanan, memberikan peringatan atau rekomendasi jika diperlukan.

Dalam tugas yang diselesaikan jauh dari komputer, seperti alokasi rak, perangkat lunak EPSS akan
menyajikan data yang diperlukan (misalnya, jumlah rak, inventaris), kriteria keputusan (misalnya,
penjualan saat ini dan yang diproyeksikan, promosi musiman), dan rekomendasi proses (setiap rak
dipetakan berdasarkan ukuran dan gaya) dalam alat bantu kerja yang mudah digunakan yang dapat
diakses dengan perangkat genggam. Tantangannya adalah menciptakan sistem di mana
pengetahuan dan praktik terbaik dari setiap proses tertanam dalam perangkat lunak EPSS dan
sistem pendukung.

Beberapa langkah sudah dilakukan. Analisis menyeluruh dari lingkungan kinerja telah dilakukan
untuk menentukan di mana dan bagaimana informasi digunakan di toko. Karena WidgetMart
adalah toko swalayan, rekanan jarang berada di atau dekat komputer. Mereka menghabiskan
sebagian besar waktu mereka memproses pengiriman di ruang belakang atau stocking display di
lantai penjualan. Manajer toko hanya menghabiskan sekitar 15% dari waktu mereka di komputer,
menyelesaikan tugas-tugas seperti penjadwalan dan pelacakan inventaris. Namun, semua manajer
dan rekanan memiliki akses ke komputer dan menggunakannya untuk mengatur waktu masuk dan
keluar. Berdasarkan analisis ini, EPSS akan terdiri dari empat fungsi:

▪ Aplikasi dengan pengetahuan yang disematkan (Application with embedded knowledge) –

aplikasi perangkat lunak untuk tugas yang dimediasi komputer di mana data, praktik
terbaik, dan aturan bisnis akan disematkan, meniadakan kebutuhan untuk mempelajari atau
bahkan meninjau pengetahuan. Misalnya, penggunaan pencari inventaris dengan saran
yang disematkan untuk penjualan silang akan mendukung kepuasan pelanggan.
 ▪ Fungsi referensi (A reference function) – gudang pengetahuan, yang dapat diakses kapan
pun dibutuhkan. Misalnya, jika seorang manajer perlu menentukan berapa hari libur yang
diberikan kepada rekanan yang kakeknya telah meninggal, dia akan dapat mengakses
informasi ini.
▪ Fungsi bantuan pekerjaan (A job aid function) – database catatan dan dokumen, yang akan
diakses pada perangkat genggam untuk mendukung kinerja jauh dari komputer. Misalnya,
pedoman alokasi rak akan secara dinamis menghasilkan pedoman tampilan yang optimal
dan menguraikan proses untuk mengubah rak untuk rekanan baru.
▪ Sebuah fungsi instruksi berbasis komputer (A computer-based instruction function) –
informasi terstruktur dan pedoman yang dirancang untuk membantu rekan
menginternalisasi informasi. Misalnya, ketika pelanggan yang marah berjalan di pintu,
rekan kerja harus dapat bereaksi dengan baik tanpa adanya dukungan eksternal. Oleh
karena itu, rekanan harus belajar bagaimana menghadapi pelanggan yang sulit.

Dengan mengingat fungsi-fungsi ini, tim proyek memutuskan untuk bertemu untuk mengerjakan
desain EPSS. Pertemuan pertama direncanakan pada Senin pagi.

Rapat Tim Proyek

Setelah kopi dan roti, semua orang duduk sehingga Davey dapat menjelaskan tahap proyek
selanjutnya. Melihat sekeliling meja, Davey memikirkan pengetahuan yang diwakili oleh tim.
Tidak ada yang memiliki pelatihan formal dalam desain instruksional, tetapi setiap anggota tim
ahli dalam berbagai aspek operasi toko. Ellen Tyson memahami proses merchandising dan telah
merancang banyak aplikasi bisnis yang akan dimasukkan ke dalam EPSS. Dia juga akan
mengambil beberapa tanggung jawab administratif proyek, memungkinkan Davey untuk terus
membangun dukungan sponsor dan advokasi dan untuk menentukan strategi jangka panjang untuk
sistem tersebut. Josie Bednarksi bekerja di tim akuisisi untuk Universal Widget dan berperan
penting dalam menentukan sistem pelatihan untuk BuyMore. Dia memahami lebih baik daripada
orang lain tentang variasi informasi yang diperlukan untuk WidgetMart, Universal Widgets, dan
BuyMore.

Tim Hosch adalah ahli terjemahan. Dia memahami variasi yang diperlukan dalam informasi dari
satu negara ke negara lain untuk memperhitungkan kebiasaan, bahasa, dan persyaratan pemerintah.
Barry Murphy, anggota terbaru dari tim, telah dibawa untuk pengalamannya dalam pengembangan
manajemen dan keterampilan interpersonal. Fokusnya adalah pada pemasaran internal dan aspek
manajemen perubahan sistem, daripada implementasi teknis. Tim memiliki berbagai bakat dan
pengetahuan yang diperlukan untuk menyelesaikan proyek.

"Anda tahu latar belakangnya," Davey memulai.

“Kami membuat sistem pendukung kinerja online dengan empat fungsi aplikasi dengan
pengetahuan yang tertanam, fungsi referensi, fungsi bantuan pekerjaan, dan fungsi instruksi
berbasis komputer. Masalahnya adalah bahwa ada sejumlah besar informasi. Informasi telah
terakumulasi dalam manual ops dan program pelatihan selama bertahun-tahun, dan tidak banyak
yang telah dilakukan untuk menggabungkan atau menghilangkan informasi usang. Informasi
terkadang tumpang tindih. Terkadang itu benar-benar kontradiktif. Dan, terkadang, karyawan yang
berbeda mendapatkan informasi yang berbeda pada waktu yang berbeda dalam karier mereka,
yang semakin membingungkan. Lebih buruk lagi, ada kumpulan informasi baru yang menyertai
perubahan yang kami buat pada sistem baru dan proses baru.”

“Untuk membuat sistem online baru, informasi ini harus dikumpulkan, diayak, dan ditugaskan ke
salah satu dari empat fungsi. Tujuannya adalah untuk memiliki system yang benar-benar
terintegrasi yang menyajikan informasi akurat dalam bentuk yang paling ringkas dan dapat
digunakan kembali. Dengan kata lain, kami memiliki banyak informasi dan empat atau lima
ember, jika kita mengandaikannya sebagai ember sampah. Tugas kita adalah mencari cara untuk
memecah informasi menjadi bagian terkecil yang dapat digunakan, mengkatalogkannya, dan
mengurutkannya. Kita harus menemukan cara untuk memutuskan informasi apa yang harus
disimpan dan cara untuk memutuskan ke mana perginya setiap informasi. Kita juga harus mencari
cara untuk memastikan bahwa fungsi-fungsi tersebut saling mendukung, tanpa inkonsistensi.”

“Tantangannya adalah membuat satu paket tanpa batas yang mencakup semua orang mulai dari
pemroses pengiriman tingkat pemula hingga manajer distrik yang bertanggung jawab atas 20
hingga 30 toko, dan itu harus mencakup variasi informasi untuk 3 toko kami (WidgetMart,
Universal Widgets, dan BuyMore) serta persyaratan unik untuk berbagai negara tempat kita
berada.”

“Bagaimana kita harus memulai?”