UNIVERSITAT AUTNOMA DE BARCELONA Departamento de Economa de la Empresa Programa de Doctorado en Creacin, Estrategia y Gestin de Empresas

Proyecto de tesis doctoral Factores condicionantes de la calidad de la docencia universitaria: Un anlisis emprico

Realizado por: Joan-Llus Capelleras i Segura Dirigido por: Dr. Jos M. Veciana Vergs

El Director,

El Doctorando,

Bellaterra, 14 de julio de 2000

NDICE 1. BREVE RESUMEN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN............................. 1 1.1. Planteamiento del problema ............................................................................... 1 1.2. Principales objetivos de la investigacin............................................................ 2 1.3. Relevancia del tema............................................................................................ 3 2. DESCRIPCIN GENERAL DEL PROYECTO ...................................................... 5 2.1. Campo temtico.................................................................................................. 5 2.2. Marco terico y conceptual ................................................................................ 7 2.2.1. El enfoque de la calidad total .................................................................. 7 2.2.2. La calidad total en la universidad ........................................................... 10 2.2.3. La universidad desde la perspectiva de la teora de la organizacin ...... 14 2.3. Investigaciones empricas antecedentes ............................................................ 16 2.3.1. Investigaciones en el mbito empresarial............................................... 16 2.3.2. Investigaciones en el mbito universitario ............................................. 20 2.4. Principales cuestiones a investigar .................................................................... 24 3. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN........................................................ 27 3.1. Fases de la investigacin y fuentes de los datos................................................ 27 3.2. Definicin y medida de las variables ................................................................ 31 3.3. Tcnicas de anlisis de datos............................................................................. 33 4. PLAN DE TRABAJO .............................................................................................. 34 5. INDICE PROVISIONAL DEL CONTENIDO DE LA TESIS................................ 35 6. BIBLIOGRAFA ...................................................................................................... 36

1. BREVE RESUMEN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN 1.1. Planteamiento del problema En los ltimos aos, las ideas centrales de la calidad total han conseguido una gran aceptacin entre la comunidad empresarial mundial y los programas relacionados con la misma han sido adoptados, bajo diversas denominaciones y en diferentes grados de aplicacin, por un elevado nmero de empresas y organizaciones. Se ha producido un movimiento de la calidad, propiciado por la presencia y actividades de las asociaciones que la potencian, por los seminarios y congresos que se dedican, por los premios que se convocan, por los cursos que se imparten y por las iniciativas que toman a su favor las administraciones pblicas. Dicha temtica est tambin presente en la actualidad en varios sistemas de educacin superior en todo el mundo y los gobiernos parecen mostrar inters por el importante papel que pueden desempear los sistemas de gestin de la calidad (Newby, 1999). Desde comienzos de la dcada de los ochenta se han llevado a cabo iniciativas de mejora de la calidad en diversas universidades europeas. Asimismo, actualmente se detecta en la universidad espaola una preocupacin no slo por mantener y aumentar la calidad de la docencia y la investigacin, sino en general la de todos los servicios que presta. Las numerosas actividades relacionadas con la evaluacin de la calidad universitaria que se han emprendido en los ltimos aos son una prueba de ello. Esta situacin se debe en gran parte a las nuevas tendencias que presenta el entorno universitario, entre las que destacaramos las siguientes (Consell Social UAB, 1993; Vilalta, 1999): a) un incremento de las expectativas de la sociedad respecto a la actuacin y los servicios de las universidades pblicas y una mayor exigencia de los diferentes usuarios de dichos servicios, b) un cierto cuestionamiento de la funcionalidad y el rendimiento de las instituciones universitarias, c) un aumento de la relacin entre las universidades y muchas organizaciones pblicas y privadas, y

d) una internacionalizacin gradual del sistema universitario junto a una creciente competitividad de las instituciones de educacin superior. Estos cambios repercuten directamente en la formulacin e implantacin de las polticas universitarias de los gobiernos responsables, as como en los sistemas de direccin, organizacin y gestin de las instituciones. Por ello, las universidades deben hacer compatible su funcin tradicional de productoras y difusoras de conocimiento cientfico con las presiones por asumir nuevas tareas, atender nuevos usuarios y utilizar nuevos instrumentos. Esta preocupacin por los aspectos relacionados con la calidad en las universidades ha abierto una incipiente lnea de estudio en la cual se encuadra esta investigacin. Consideramos que se echan en falta investigaciones rigurosas de cmo funcionan las iniciativas de calidad en la universidad y de cules son sus efectos, con el fin de obtener pruebas ms concluyentes de la efectividad real de las acciones que se llevan a cabo para su mejora. En este sentido, el proyecto que presentamos a continuacin aborda diversos aspectos relacionados con la calidad universitaria, especialmente en el mbito docente. 1.2. Principales objetivos de la investigacin La actividad universitaria engloba tres mbitos metodolgicamente bien diferenciados: la docencia, la investigacin y la administracin o gestin universitaria (esto es, la estructura y actividad que depende de la Gerencia). En nuestro pas, la mejora de la calidad de la docencia se ha convertido ltimamente en uno de los objetivos prioritarios de las universidades. En esta lnea, el objetivo general de la presente investigacin consiste en el anlisis de los factores determinantes de la calidad de la docencia universitaria. Se pretende alcanzarlo a travs de un estudio comparativo de la implantacin de la direccin por objetivos en varias unidades acadmicas de una institucin universitaria, la Universidad Autnoma de Barcelona, en el marco del desarrollo del contrato-programa establecido en dicha Universidad. Con ello se espera poner de relieve el papel clave que la actuacin de los responsables directivos tiene en los procesos de cambio, as como 2

tambin la importancia de la implicacin de los diversos agentes implicados (estudiantes, profesores, personal de administracin y servicios). Ms concretamente, los objetivos especficos del trabajo son los siguientes: 1. Analizar y comparar la implantacin de la direccin por objetivos para la mejora de la calidad docente en tres centros o unidades acadmicas. 2. Analizar y comparar las percepciones de los estudiantes y profesores acerca de la calidad de la docencia, as como de los procesos para su mejora. 3. Examinar los efectos de la implantacin de grupos de mejora de la calidad en los servicios universitarios. Las conclusiones derivadas de estos anlisis se utilizarn para definir guas de actuacin que permitan disear e implantar lneas de mejora en las actuales estrategias de calidad a nivel universitario. Del examen conjunto de las diferentes partes del trabajo tambin esperamos obtener conclusiones relevantes que contribuyan a la investigacin en el campo de la direccin de empresas. 1.3. Relevancia del tema Consideramos que la temtica del proyecto es relevante tanto desde el punto de vista de la gestin como desde el punto de vista acadmico. Por una parte, en las dos ltimas dcadas la calidad ha adquirido una gran importancia como estrategia vlida para obtener una posicin competitiva ventajosa, debido a las nuevas condiciones del entorno en que se desenvuelven las empresas y organizaciones. Esta situacin se ha traducido en un incremento importante del nmero de instituciones u organizaciones que han implantado sistemas de calidad total o que han obtenido certificaciones de calidad. En el caso de las universidades, la mejora de la calidad de sus actividades es uno de los retos ms importantes que actualmente deben afrontar todos los agentes implicados en la educacin superior y, en especial, los responsables de su direccin y gestin. As, la enseanza universitaria ha sufrido en nuestro pas en los ltimos aos cambios importantes, tanto en trminos cuantitativos, ya que se ha tenido que hacer frente a una demanda masiva, como cualitativos, por la mayor exigencia de calidad y eficacia en la 3

gestin. Por ello, ltimamente se han emprendido numerosas iniciativas relacionadas con la evaluacin institucional de la enseanza universitaria. Desde principios de los aos noventa se llevan a cabo en diversas universidades espaolas procesos de evaluacin interna y externa al hilo del desarrollo en diversos pases de la Unin Europea de una serie de sistemas de evaluacin, vinculados de diferentes formas a las respectivas polticas universitarias de los gobiernos responsables. La elaboracin reciente de un amplio informe sobre la situacin actual y las perspectivas de mejora de la universidad espaola en temas clave como la enseanza, la investigacin, la organizacin y la financiacin de las universidades, es tambin reflejo de esta situacin (Bricall y otros, 2000). Por otra parte, la proliferacin del concepto de la calidad total tambin ha generado un gran inters a nivel acadmico, como lo demuestran la publicacin de numerosos trabajos y la consolidacin de revistas especializadas sobre gestin de la calidad (por ejemplo, International Journal of Quality & Reliability Management, Quality Progress, Total Quality Management). Aunque la literatura en este campo ha estado tradicionalmente enfocada a la prctica empresarial, en los ltimos aos se est trabajando para incorporar y desarrollar la investigacin en calidad total en el marco de la direccin de empresas. Desde mediados de los aos noventa, fruto de la aparicin de varios artculos en revistas acadmicas de prestigio internacional, se han planteado los desarrollos tericos necesarios para lograr avances en la investigacin del tema, ms all de los niveles de divulgacin ofrecidos en diferentes trabajos. Hasta entonces, la mayor parte de las investigaciones se haban centrado en aspectos tcnicos u operativos de la calidad, ligados a la funcin de produccin, o bien en el estudio de las expectativas y percepciones que el cliente externo tiene de la calidad de servicio, desde la ptica del marketing de servicios. En el mbito universitario, existen ya publicaciones a nivel internacional que estn enfocadas al estudio de la calidad en la educacin superior (revistas como Quality in Higher Education y Quality Assurance in Education). En nuestro pas han aparecido recientemente un considerable nmero de artculos, publicaciones y estudios acerca de la calidad en la universidad, y tambin es frecuente la realizacin de seminarios y congresos al respecto.

2. DESCRIPCIN GENERAL DEL PROYECTO 2.1. Campo temtico La orientacin bsica de este trabajo se enmarca dentro del campo temtico del management o direccin, el cual se caracteriza por su gran amplitud y naturaleza multidisciplinar. En concreto, este proyecto recoge aportaciones que provienen especialmente del mbito de la calidad total, de la literatura del marketing de servicios y de la psicologa industrial. Tambin se recurre al campo de la teora de la organizacin para el estudio de los aspectos bsicos de la organizacin de las universidades y de sus procesos de toma de decisiones. El desarrollo terico que ha servido de base a la investigacin emprica en calidad total dentro de la direccin de empresas ha nacido a partir del monogrfico sobre calidad total publicado el ao 1994 en Academy of Management Review y de algunos artculos posteriores de gran inters (Wruck y Jensen, 1994; Hackman y Wageman, 1995; Powell, 1995; Lengnick-Hall, 1996; Reed, Lemack y Montgomery, 1996). Tambin en nuestro pas, han aparecido interesantes artculos con relacin al tema (Llorns, 1996; Leal, 1997) y nmeros especiales de revistas acadmicas (por ejemplo, en Boletn de Estudios Econmicos). Hasta ese momento, la mayor parte de la investigacin en calidad haba surgido, adems del rea de produccin, en el seno del marketing de servicios, pero con una marcada orientacin hacia la figura del cliente externo (ver, p.ej., Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988; Cronin y Taylor, 1992; Teas, 1993). Otra aproximacin ha tenido lugar dentro del comportamiento organizativo y la psicologa industrial, examinado la relacin entre las percepciones de empleados y las actitudes de los clientes hacia la calidad de servicio (ver, p.ej., Schneider, Parkington y Buxton, 1980; Schneider y Bowen, 1993). Diversos autores (Ciampa, 1991; Dean y Bowen, 1994) consideran que la calidad total y la direccin de empresas tienen aspectos comunes que permiten fijar un punto de referencia a los tericos de la direccin de empresas para el desarrollo de su investigacin. As, existen cuestiones que plantea la teora de la calidad total a las que 5

estudios rigurosos deberan dar respuesta, como por ejemplo los efectos de la implantacin de la calidad total en las actitudes y percepciones de los empleados. La vinculacin entre calidad total y direccin de empresas tiene relacin con la evolucin histrica que ha experimentado la gestin de la calidad. Dicha evolucin ha sido el resultado de una serie de cambios, lentos pero constantes, que se han producido en la consideracin que de la variable calidad han ido teniendo las organizaciones. En ella se pueden identificar cuatro fases o etapas diferenciadas (Garvin, 1988), a saber: a) la inspeccin, b) el control de calidad, c) el aseguramiento de la calidad y, por ltimo, d) la direccin de la calidad total. As, aunque el estudio de la calidad est vinculado en sus inicios al rea de produccin, ha ido ampliando su rea de incidencia hacia otros mbitos de la actividad empresarial, dada su consideracin de variable estratgica relevante susceptible de ser gestionada. Es a partir de los aos ochenta cuando los aspectos estratgicos de la calidad fueron reconocidos y puestos de manifiesto, con lo que se inicia la etapa actual de la Direccin de la Calidad Total (Total Quality Management, TQM). En este enfoque, el papel de la alta direccin es vital en su desarrollo (Saraph y otros, 1989) ya que ahora se define desde el punto de vista del cliente y est estrechamente relacionada con la rentabilidad y los objetivos bsicos de la organizacin (Padrn, 1996). Por ello, tambin se produce un cambio de planteamiento respecto a las etapas anteriores desde el momento en que la mejora continua se convierte en una pieza fundamental para superar (no slo igualar) la calidad de los productos o servicios de los competidores. En cuanto a la teora de la organizacin, se trata de un amplsimo campo temtico que se fundamenta en varias disciplinas cientficas, entre las que destacamos la economa, la sociologa, la psicologa y la ciencia poltica. Dicho campo abarca un gran nmero de perspectivas que tratan de comprender, explicar y predecir el comportamiento de las organizaciones. La naturaleza compleja de las estructuras y relaciones de los diferentes miembros de una institucin universitaria dificulta su estudio, lo que implica la necesidad de analizarlas bajo la perspectiva de la teora de la organizacin.

2.2. Marco terico y conceptual 2.2.1. El enfoque de la calidad total Existen mltiples definiciones del concepto calidad, aunque dos de ellas son las ms aceptadas en la literatura. En primer lugar, aquella que define la calidad como conformidad con las especificaciones. Esta definicin puede considerarse incompleta porque: a) los requisitos de los productos deben ajustarse a lo que desean los clientes y no a lo que cree la empresa, b) los clientes pueden no conocer exactamente cmo el bien o servicio se ajusta a las especificaciones internas y, por ltimo, c) el factor humano, que no est contemplado en dicha definicin, es una parte esencial en la calidad (Reeves y Bednar, 1994:430-431). Esta visin est ligada con el enfoque tradicional de la calidad, desde una perspectiva de inspeccin en el departamento de produccin. Una segunda descripcin define la calidad como satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente. Esta definicin por s sola es amplia, subjetiva y presenta el inconveniente que puede resultar difcil descubrir las necesidades y expectativas de los clientes. No obstante, a diferencia de la primera definicin en la que las especificaciones son diseadas por la propia empresa y pueden no satisfacer finalmente las necesidades del cliente, obliga a la organizacin a investigar qu requisitos demanda el consumidor, con lo que ser ms fcil satisfacerlo. En este sentido, la calidad que afectaba slo al bien o servicio y significaba detectar los errores para posteriomente corregirlos ha evolucionado hasta impregnar a todas las actividades de la organizacin, por lo que para su consecucin es necesaria la prevencin y la participacin de todos los miembros de la misma. Como consecuencia de esta nueva concepcin de la calidad que afecta a todas las actividades de la organizacin, se ha desarrollado el enfoque moderno de la calidad o calidad total. Sin embargo, la variedad y continua evolucin de tcnicas que se llevan a cabo bajo esta rbrica hace difcil mantener una concepcin clara de su significado. Por algunos autores es vista como una extensin de la administracin cientfica taylorista, otros la describen en trminos de la teora de sistemas, e incluso ha sido interpretada como un nuevo paradigma para el management (Spencer, 1994).

A fin de resolver esta ambigedad, Dean y Bowen (1994:394) consideran que el enfoque de la calidad total se puede definir mediante tres principios bsicos, sobre los cuales se basa explcita o implcitamente la gran mayora de la literatura existente sobre el tema. Estos principios son la orientacin al cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo1, los cuales estn ntimamente relacionados entre s. En general, aunque algunos autores identifican dimensiones adicionales, diversos artculos parecen coincidir con la centralidad de dichos principios (Fisher, 1992; Morrow, 1997). La primera dimensin y ms importante es la orientacin al cliente, ya que es quien realmente valora y enjuicia la calidad. Aunque desde la perspectiva del marketing sta ha sido considerada tradicionalmente la meta principal de una empresa, la novedad del enfoque de la calidad total consiste en ampliar el concepto de cliente externo (comprador final del producto) a cliente interno (empleado de la organizacin). En el seno de la organizacin, para cada empleado, la siguiente persona a la que se proporciona una parte del producto o servicio se considera como un cliente prximo. Es decir, la organizacin se estructura como un conjunto de relaciones cliente-proveedor y la satisfaccin de las necesidades del cliente final estn garantizadas si en cada eslabn de la cadena se realiza el trabajo segn las necesidades del cliente prximo. Por ello, los sistemas de calidad deben centrarse en todos aquellos aspectos que generan valor para el cliente. En cuanto a la mejora continua, consiste en la bsqueda de mejores mtodos de trabajo y procesos organizativos a partir de una constante revisin de los mismos con objeto de realizarlos cada vez mejor. Las mejoras se conciben de forma continua (sin fin) y con carcter incremental: la realizacin de un proceso va aumentando ya que, a medida que se lleva a cabo, los resultados se examinan y se incorporan las modificaciones oportunas para la mejora. sta es guiada no slo por el propsito de proveer una mayor calidad, sino tambin por la necesidad de ser eficiente. En definitiva, se trata de conseguir un espritu de superacin mediante una cultura de cambio basada en la adaptacin continua, ya que este principio supone la piedra angular de la llamada filosofa kaizen,

Cada uno de los principios es implementado mediante un conjunto de prcticas, que son actividades como la recogida de informacin de los clientes o el anlisis de procesos, y stas a su vez estn basadas en diversas tcnicas, que son mtodos especficos por etapas, con objeto de hacerlas ms efectivas.

segn la cual todo lo que rodea a los individuos, tanto en la vida laboral como en la privada, es susceptible de mejora (Imai, 1990). La base del trabajo en equipo es el valor aadido que implica la colaboracin entre los miembros del grupo. As, el proceso de anlisis y resolucin de problemas se beneficia por la utilizacin de equipos o grupos de trabajo ya que las soluciones colectivas se presuponen mejores, ms creativas e implican un compromiso mayor con las medidas y los resultados finales. El trabajo en equipo debe considerarse de tres formas: entre la alta direccin y los empleados (vertical), dentro de los grupos de trabajo y entre lneas funcionales (horizontal), y con proveedores y clientes (interorganizativo). En el seno de la organizacin, los equipos constituyen un aspecto clave para conseguir la participacin e implicacin del personal, superando diferencias jerrquicas y garantizando que se produce la eliminacin de las barreras entre departamentos, lo cual facilita la integracin de funciones y actividades necesaria para la correcta implantacin de la calidad total. Los equipos de trabajo tambin pueden entenderse como un vehculo para poner en prctica el compromiso de aprendizaje de los trabajadores, ya que proporcionan un entorno en el cual puede ser articulado, redefinido y examinado, sobre todo desde el punto de vista de las necesidades de la organizacin. Adems de la asuncin de los tres principios bsicos, la puesta en prctica de la calidad total requiere de la existencia o el desarrollo de un conjunto de elementos clave, los cuales sern las guas orientadoras de la efectividad de la implantacin. Por una parte, los resultados de las empresas diferirn dependiendo de su aplicacin exitosa; por otra, no todos estos elementos tienen igual importancia en cuanto a su contribucin final. A partir de la revisin de las principales aportaciones y una integracin de las ideas de diversos autores (Dale, Boaden y Lascelles, 1994; Waldman, 1994; Wruck y Jensen, 1994; Powell, 1995; Llorns, 1996) a continuacin se destacan brevemente los elementos fundamentales que aseguran una eficiente implantacin de la calidad total. En primer lugar, la alta direccin de la organizacin debe estar firmemente comprometida y a largo plazo con la perspectiva y objetivos de la calidad total; asimismo, debe dirigir el proceso de cambio hacia el enfoque de la calidad con habilidad y claridad de visin. En segundo lugar, en dicho proceso debe conseguirse un amplio y efectivo inters de los empleados a travs de su participacin en la toma de decisiones, junto con sistemas de 9

recompensas o incentivos que faciliten y promuevan dicha participacin. Ello requiere, en tercer lugar, que los empleados en todos los niveles de la organizacin sean provistos de una formacin continuada en herramientas, habilidades y conocimientos de la calidad total, con tal que los procesos de resolucin de problemas y de toma de decisiones estn basados en el mtodo cientfico. En cuarto lugar, tambin es importante utilizar sistemas de medicin que permitan evaluar el rendimiento y el progreso cotidiano de forma permanente; como consecuencia, el feedback resultante ser la base para el establecimiento de estrategias y planes de accin. Un quinto elemento lo constituye la involucracin de los proveedores y los clientes en la responsabilidad por la calidad, ya que forman parte de la cadena de valor del negocio y son parte integral de los procesos de la empresa. Finalmente, es necesario establecer una cultura orientada a la calidad y sus principios entre todos los miembros de la organizacin, imbricando el concepto de la calidad en la propia misin y proyecto de la empresa u organizacin. 2.2.2. La calidad total en la universidad Las iniciativas que se llevan a cabo con el fin de analizar y evaluar la calidad universitaria parten del supuesto que el enfoque general de mejora de la calidad en el mbito empresarial es transplantable a la actividades de la universidad. No obstante, algunos autores sugieren que la introduccin de la calidad total debe superar ciertas barreras relacionadas con la existencia de estructuras organizativas que tienden a la burocratizacin, con la dificultad de definir los clientes y, en general, con la cultura de la institucin y del personal acadmico (Newby, 1999). La calidad total supone no solo cambios en los procesos administrativos sino que aporta nuevas formas de entender el proceso de enseanza y aprendizaje, el proceso de investigacin, los esfuerzos que requiere el trabajo interdisciplinar o la utilizacin de las redes tecnolgicas. lvarez y Rodrguez (1997) defienden el empleo de la calidad total como una forma de vida del centro o la institucin, lo cual implica impregnar el concepto y la metodologa de la calidad en toda la organizacin y, por tanto, que la mejora continua est presente no solo en las tareas de apoyo y administrativas, o en las clases, sino que afectar a todos los aspectos del centro (actividades docentes y extraacadmicas, tutoras, etc.).

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En este sentido, la consecucin de objetivos y la implantacin de acciones de mejora requiere un amplio y efectivo inters del profesorado, el cual tiene que preocuparse por la calidad del trabajo que lleva a cabo, as como por adoptar iniciativas adecuadas. Su motivacin y rendimiento determinan la calidad del aprendizaje del estudiante y, en consecuencia, influyen en la contribucin que la institucin realiza a la sociedad (Rowley, 1996b). Veciana (1973) destaca los aspectos relacionados con el papel del profesor en la enseanza activa: a) se centra en el proceso de aprendizaje; b) hace que el alumno asuma mayor responsabilidad de sus estudios en un marco preestablecido; c) espera que el alumno aprenda a encontrar y utilizar informacin requerida para la solucin de problemas concretos; d) espera que el alumno aprenda explorando y descubriendo, plantendose cuestiones, formulando y verificando cuestiones, resolviendo problemas; e) se centra en el proceso recreativo de identificar y resolver problemas reales, por definir, que tienen generalmente varias soluciones; f) fomenta la comunicacin en ambos sentidos; g) estimula las relaciones informales entre alumnos y profesor as como la espontaneidad; h) estimula una actitud crtica y dialogante con los alumnos en un plano de igualdad. En uno de los trabajos ms conocidos y difundidos sobre calidad de la enseanza universitaria, Ramsden (1992) plantea seis principios que distinguen una buena docencia. Se trata de: a) la claridad de las explicaciones y el estmulo del inters de los estudiantes por la materia; b) una preocupacin genuina y un respeto por los estudiantes y su aprendizaje; c) una evaluacin y retroinformacin adecuadas; d) el establecimiento de objetivos claros y elevadas expectativas de aprendizaje; e) una gestin autnoma del aprendizaje por parte de los estudiantes; y f) la evaluacin de la propia docencia a travs de la interaccin con los estudiantes. Por su parte, Pea (1997) plantea tres aspectos diferentes que utilizan las estudiantes para valorar o juzgar la calidad de la enseanza: el inters en la materia, la satisfaccin con el profesor y la satisfaccin con las clases prcticas. Asimismo, identifica seis factores de calidad en la enseanza universitaria: a) organizacin de la clase y claridad de exposicin; b) entusiasmo e inters; c) estimulacin de la participacin; d) utilidad

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del material docente; e) puntualidad; y f) cumplimiento de las tutoras; los cuales determinan la satisfaccin del estudiante con el profesor. Sin embargo, para poder afirmar que una institucin de educacin superior ha adoptado plenamente un enfoque de calidad total es necesario definir cules son el producto, las actividades clave y los clientes de la misma. Segn la EFQM (1995), el producto de la enseanza es el valor aadido al conocimiento, habilidades y desarrollo personal del que aprende. Por su parte, lvarez y Rodrguez (1997) consideran que el producto sera el proceso de aprendizaje tanto del alumno como del profesor. En este sentido, la calidad total implica la necesidad de que, no slo el profesor sino tambin el estudiante, sea una parte activa en el diseo y en la creacin y mejora continua de su propio proceso de aprendizaje. En cuanto a las actividades clave que caracterizan a una institucin preocupada por la calidad de la educacin superior que ofrece, Barnett (1992) propone un esquema integrado al agruparlas en cuatro. Considerando que la actividad esencial es el proceso de aprendizaje del estudiante y su desarrollo educativo, en torno a ello se sitan las cuatro actividades educativas que influyen en su calidad: la calidad de la enseanza, del proceso de evaluacin del alumno, de los cursos y del programa de desarrollo del personal. Estas actividades son comunes a toda institucin de educacin superior y son elementos a evaluar en una revisin de la actuacin institucional. Adems, tambin existen otras actividades institucionales que tienen una influencia importante, aunque menos directa, sobre la calidad de la experiencia educativa del estudiante, que pueden variar entre instituciones e indican el tipo de actividad en el que cada institucin invierte un mayor esfuerzo: se trata de la investigacin, del plan de desarrollo acadmico de la institucin, de los vnculos con la comunidad empresarial y del acceso, incluyendo ste todos los procesos de reclutamiento, admisin y consejo (Barnett, 1992). La definicin del cliente en la educacin superior es una de las tareas ms difciles, sobre todo si tenemos en cuenta la resistencia, en especial por parte de los profesores, de considerar a los alumnos como tales. En este sentido, Lewis y Smith (1994) afirman que los profesores se ven relegados al papel de meros empleados al considerar al alumno como cliente. El estudiante no puede considerarse como un mero comprador, sino que se hace necesario considerar su participacin en el proceso de enseanza y aprendizaje 12

(Hansen y Jackson, 1996). Parece ser que cada vez hay ms consenso respecto al alumno como cliente de los servicios de apoyo (biblioteca, centro de clculo, cafetera, librera, etc.) y como partcipe o coproductor del programa acadmico (responsable de su propio aprendizaje). Adems del estudiante como principal cliente interno de la institucin (en cuanto al proceso de enseanza/aprendizaje), la educacin superior tiene otros grupos de clientes, usuarios o beneficiarios: los potenciales empleadores, en cuanto al conjunto de conocimientos y capacidades acumuladas por los estudiantes; las familias; los alumnos potenciales; los ex-alumnos; el propio personal de la institucin, dado que hace uso y se beneficia de los servicios de la misma; y, por ltimo, la sociedad en su conjunto, con la que la universidad tiene unas responsabilidades cientficas, culturales y sociales. En lo que se refiere a la evaluacin institucional de las universidades, los tipos de evaluacin ms usados son los siguientes (Rodrguez Espinar, 1997:185): a) la acreditacin, sea de la institucin o de un programa, orientada a la comprobacin del cumplimiento de unos mnimos estndares; b) la revisin de programas, que pone el nfasis en los procesos como estrategia de mejora continua de la calidad y que se realiza bajo una autoevaluacin; c) los indicadores de rendimiento, utilizados primordialmente desde una posicin de evaluacin externa; y d) la evaluacin externa basada en juicios de expertos (peer review). As, la evaluacin de la calidad docente de una universidad requiere el seguimiento de tres etapas diferentes (Pea, 1997:210): a) el control de los procesos docentes bsicos, b) la evaluacin global de una titulacin (o programa docente), y c) la evaluacin global de una institucin docente. En primer lugar, en un determinado centro o universidad pueden implantarse varios mecanismos para asegurar el control de los procesos docentes bsicos: a) comprobar que cada clase efectivamente se imparte mediante partes u hojas de firmas, b) utilizar encuestas docentes de satisfaccin de los estudiantes con el profesor, y c) analizar el rendimiento acadmico de los estudiantes al finalizar la asignatura. Estos mecanismos no garantizan necesariamente una buena calidad de la docencia ni que el alumno aprenda. Sin embargo, si una universidad ha implantado dichos mecanismos, dispone de 13

informacin para juzgar el funcionamiento actual de sus procesos bsicos y puede plantearse la posibilidad de un cambio. Para ello precisar de la participacin activa de los estudiantes, analizando conjuntamente con los profesores los problemas y posibles soluciones. No obstante, para que los estudiantes trabajen con los profesores en mejorar la docencia que les concierne, es necesario que las diversas autoridades acadmicas asuman seriamente este objetivo y estn dispuestas a vencer las resistencias iniciales que todo cambio suele generar. Una segunda fase consiste en la evaluacin de las titulaciones (o de las facultades), en la que se suelen determinar tres cuestiones bsicas: a) si los programas de las asignaturas son o no adecuados, b) si el plan de estudios de la titulacin tiene los contenidos necesarios, as como la secuencia y profundidad adecuados, y c) si la metodologa docente es coherente con los objetivos de la titulacin (Pea, 1997). En estas evaluaciones es importante contar con el anlisis por expertos externos tanto del mundo acadmico como profesional. En tercer lugar, la evaluacin global de la calidad de la docencia requiere finalmente una evaluacin institucional en el mbito global de toda la universidad. As, la docencia de una titulacin se lleva a cabo en el marco de una universidad de la que dependen unos servicios bsicos para la docencia, como laboratorios y bibliotecas, y de apoyo a la misma, como servicios deportivos y culturales, servicio de alumnos, etc. 2.2.3. La universidad desde la perspectiva de la teora de la organizacin La universidad se puede conceptualizar como un sistema abierto, dado que sus fronteras son relativamente difusas y son frecuentes las interacciones entre el entorno y los diversos elementos del sistema. Los dos subsistemas principales que integran el sistema son (lamo, 1995:365): a) el tecnolgico, que est formado por los elementos que transforman los inputs del entorno (estudiantes, recursos financieros, etc.) en outputs que se devuelven a dicho entorno (licenciados, conocimientos, servicios a la sociedad, etc.), y b) el administrativo, compuesto por los elementos que ayudan a coordinar y dirigir las actividades de la institucin (decanos, jefes de departamentos, gerentes, sistemas de direccin, normativas, presupuestos, etc.).

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Por otra parte, siguiendo a Mintzberg (1984), las universidades pueden ser consideradas como un tipo particular de organizacin profesional denominada burocracia profesional, en la que existe un gran ncleo operativo de base plana donde los profesionales acadmicos desarrollan sus actividades. Las instituciones universitarias se caracterizan por vincular a especialistas debidamente capacitados y formados para su ncleo de operaciones, concedindoles un considerable control sobre su propio trabajo. El staff de apoyo y la estructura administrativa, bastante desarrollada e integrada por el personal de administracin y servicios, se centra en apoyar al personal acadmico y a los alumnos. Desde un punto de vista de la estructura organizativa, las universidades presentan en general estructuras de tipo matricial, integradas tanto por unidades de investigacin (departamentos) como por centros docentes (facultades), en base a las disposiciones del marco legal actual. No obstante, recientemente las universidades estn transformando dicha estructura bsica de centros y departamentos a partir de la incorporacin de entes y rganos de naturaleza diferente y de configuracin jurdica ms compleja (consorcios, fundaciones, patronatos, etc.) (Sol, 1999). En cuanto a los procesos de toma de decisiones, la autonoma profesional del profesorado afecta a las decisiones adoptadas por el mismo con relacin a las actividades de docencia e investigacin. Asimismo, son los propios profesores quienes ejercen un estrecho control sobre las decisiones directivas, al ocupar temporalmente cargos de responsabilidad o al implicarse en las comisiones que se crean para tomar decisiones de relevancia que afectan a la institucin. Finalmente, en las universidades tambin son muchas las decisiones que se adoptan colectivamente por los cargos directivos, los profesionales acadmicos y los representantes de los colectivos implicados. En estos casos, las decisiones son el resultado de una serie de procesos interactivos que tienen lugar en los diversos consejos, juntas, claustros y/o comisiones. En este sentido, una de las dificultades principales para la aplicacin de las ideas de la calidad en la universidad es el rechazo de toda institucin conservadora a cualquier cambio que pueda afectar los equilibrios de poder existentes en su seno (Pea, 1997, 1999). Las decisiones que en la universidad son tomadas en general por rganos colectivos donde estn representados las distintos intereses,

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conducen a decisiones basadas en la negociacin y en el compromiso, lo que hace difcil el cambio en el mbito institucional. 2.3. Investigaciones empricas antecedentes 2.3.1. Investigaciones en el mbito empresarial Las investigaciones empricas relacionadas con la calidad total han crecido en gran medida desde mediados de los aos ochenta. No obstante, la mayora de estos trabajos han sido realizados bajo una perspectiva tcnica u operativa y se ha descuidado la contribucin de los recursos humanos para la mejora de la calidad (Wilkinson y otros, 1993). Tampoco no se ha tendido a evaluar la implantacin de la calidad total mediante la operacionalizacin de sus principios bsicos, es decir, a travs de la medicin del grado de orientacin al cliente, de la adopcin del concepto de la mejora continua y del uso del trabajo en equipo entre los miembros de la organizacin. Esta situacin puede explicarse por dos razones. En primer lugar, con frecuencia no se ha tenido en cuenta la distincin entre el significado de la calidad total y sus finalidades u objetivos ltimos, es decir, la diferencia entre los principios que la constituyen y las mejoras potenciales que la acompaan, como por ejemplo una mayor satisfaccin del cliente, un menor nmero de defectos o la optimizacin de un proceso. Pocos trabajos empricos tienen en cuenta esta cuestin, y tan solo Flynn y otros (1994) diferencian entre los inputs o causas de la calidad total y los outputs o efectos de su adopcin (sus resultados). En segundo lugar, la operacionalizacin de los aspectos relacionados con la calidad total se ha llevado a cabo principalmente a travs de medidas que evalan la parte operativa de la misma, es decir, las prcticas y tcnicas de la calidad total (Saraph y otros, 1989; Flynn y otros, 1994). Tan solo algn reciente trabajo (Morrow, 1997) intenta desarrollar medidas para las dimensiones centrales de este enfoque. En la literatura s son ms frecuentes las investigaciones que estudian los efectos de la adopcin de la calidad total en los resultados empresariales. Los impulsores y defensores del movimiento de la calidad afirman que es posible implantar sistemas de calidad total en cualquier tipo de organizacin y que, como consecuencia, mejoraran sus resultados. Asimismo, gran parte de la literatura sobre calidad se ha basado en el supuesto que su adopcin constituye una fuente de ventaja competitiva (Reed y otros, 16

1996). En este sentido, algunos estudios empricos concluyen que la aplicacin de programas de calidad total crea valor para la empresa (US GAO, 1991; AQF y Ernst & Young, 1991). No obstante, las conclusiones de estos trabajos y similares deben ser tomados con cautela ya que presentan ciertas limitaciones que condicionan sus resultados y/o su generalizacin. Entre las principales limitaciones hay que destacar las siguientes: a) la falta de consideracin del efecto industria en el anlisis de los resultados; b) una seleccin poco adecuada de las organizaciones incluidas, dado que generalmente no se incluyen pequeas y medianas empresas; c) la falta de inclusin de empresas no adoptantes de programas de calidad total, con lo cual no es posible comparar los resultados con dichas empresas a lo largo del tiempo; y, por ltimo, d) la utilizacin de metodologa estadstica generalmente poco rigurosa (Powell, 1995). Una revisin realizada recientemente por Yong y Wilkinson (1999) corrobora que la evidencia emprica al respecto no es rotunda ni concluyente. En una investigacin realizada por Powell (1995), con una base emprica ms adecuada que la utilizada por trabajos anteriores, se puede observar el nivel en que los elementos bsicos de la calidad total influyen en la efectividad de su implantacin. En el estudio emprico se analiz el grado de correlacin existente entre la implantacin de la calidad total y la mejora de la rentabilidad de la empresa, derivndose dos conclusiones: a) un programa de calidad total tiene valor econmico para las empresas, aunque no para todas por igual; y b) los resultados positivos de un programa de calidad total parece depender especialmente del compromiso y liderazgo de la direccin, de la implicacin y participacin de los empleados en la toma de decisiones y de la existencia de una cultura organizativa receptiva a los cambios del entorno. Sin embargo, dicha investigacin est limitada en cuanto a la naturaleza de los datos, de corte transversal, lo que no impide que la mejora de la rentabilidad est en buena parte explicada por algn factor exgeno. En la misma lnea pero para el caso espaol, Leal (1997) analiza diversos aspectos de la gestin de la calidad total en una muestra de 113 empresas espaolas que poseen la certificacin de calidad de AENOR o que pertenecen al Club de Gestin de la Calidad. Los resultados obtenidos son similares a los de Powell (1995) ya que muestran que los factores clave que en mayor medida contribuyen a mejorar el desempeo global de la empresa y el de un programa de calidad son: a) el uso intensivo de la delegacin y 17

participacin de los empleados en la toma de decisiones; b) la implantacin del benchmarking; c) el desarrollo de una cultura de calidad basada en la prevencin de errores y la satisfaccin de los clientes; y finalmente d) el compromiso y liderazgo de la direccin. Para esta investigacin la limitacin principal lo constituye de nuevo su diseo transversal. Wruck y Jensen (1994), basndose en el estudio en profundidad de un caso, identifican dos factores clave que subyacen en los programas de calidad total que son implantados de forma eficiente. Por una parte, la utilizacin de forma efectiva de mtodos cientficos en la toma de las decisiones cotidianas por parte de los empleados en todos los niveles de la organizacin, lo que requiere proporcionarles una formacin en el uso de instrumentos estadsticos y de anlisis y resolucin de problemas. As, la aplicacin de procedimientos y procesos tcnico-cientficos reduce la probabilidad de que el poder o el temor interfieran en la toma de decisiones eficaz, ya que se fomenta y recompensa la identificacin y la discusin de problemas, en vez de de desanimarla o castigarla. Por otra parte, se hace necesario introducir ciertos cambios en la organizacin: a) la asignacin de un mayor poder de decisin a los empleados que poseen los conocimientos especficos sobre caractersticas concretas de clientes, mquinas o procesos; b) la modificacin de los sistemas de medicin de resultados, utilizando medidas que controlen la eficacia de las actividades de explotacin y evalen las mejoras del da a da; y c) el uso de sistemas de recompensas relacionados con la participacin en el programa de calidad total, potenciando incentivos no estrictamente monetarios (Wruck y Jensen, 1994; Brickley y otros, 1997). Por su parte, Hackman y Wageman (1995) reconocen que la existencia de dificultades metodolgicas as como las confusiones de interpretacin dificultan la medicin directa de los efectos de la calidad total en medidas globales del desempeo organizativo. No obstante, consideran de gran importancia evaluar la calidad total a travs del anlisis de la satisfaccin de las necesidades de los clientes y de los miembros de la organizacin, con tal de de aclarar los efectos de su implantacin. El estudio de la satisfaccin y orientacin al cliente ha recibido una gran atencin en la literatura de marketing, apoyndose bsicamente en organizaciones de servicios. El nfasis se ha centrado en la naturaleza y determinantes de las expectativas de los 18

clientes, as como en la medicin, dimensionalidad y efectos de la calidad de servicio (ver, por ejemplo, Parasuraman y otros, 1988, 1991, 1993). En esta lnea, se han popularizado algunos instrumentos de medicin, el SERVQUAL como el ms conocido, el cual consiste en una batera de 22 tems agrupados en 5 dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, seguridad, empata y capacidad de respuesta, habindose aplicado y adaptado en multitud de estudios. En cambio, la relacin entre la institucionalizacin de la calidad total y las actitudes y percepciones de los empleados, no ha sido hasta al momento suficientemente investigada. Con frecuencia se asume en la literatura la existencia de una relacin causal entre la calidad total, a travs del cambio en la respuesta de los empleados, y los resultados. Varios autores consideran necesario realizar investigaciones desde el punto de vista de los empleados (Morrow, 1997; Edwards y otros, 1998). Pocos trabajos empricos han estudiado con detalle las actitudes del personal acerca de la calidad total y tan solo recientemente parecen existir un inters por el impacto de los programas de calidad a este nivel de anlisis. Adems, los resultados obtenidos hasta el momento tampoco proporcionan conclusiones definitivas. Los resultados de la investigacin de Morrow (1997), a partir de una encuesta a 2.249 empleados de una organizacin pblica de los EEUU, indican que la adopcin de los tres principios de la calidad total tiene efectos positivos en la satisfaccin laboral, la comunicacin interna y las percepciones del ambiente de trabajo. De nuevo, la limitacin principal de dicha investigacin radica principalmente en su diseo transversal. Kivimki y otros (1997) utilizan un diseo ms adecuado para analizar los cambios en las percepciones y actitudes entre el personal de tres hospitales, incluyendo un grupo de control y la medicin pre y post-implantacin del programa. De todas formas, utilizan una muestra no aleatoria y de tamao relativamente reducido. A pesar de la existencia de un impacto positivo a nivel econmico de la implantacin de la calidad total, no se detectaron cambios significativos en las diversas variables actitudinales analizadas. Por su parte, Edwards y otros (1998) aplican diversas tcnicas cuantitativas y cualitativas en un estudio de seis casos de organizaciones inglesas pertenecientes a diferentes sectores para analizar las respuestas de los empleados hacia la implantacin de los programas de calidad total. Aunque los resultados parecen reflejar la aceptacin de sus principios bsicos entre los trabajadores, al mismo tiempo 19

no se detecta un mayor grado de participacin y/o delegacin. Fruto del anlisis comparativo de casos, Edwards y otros (1998) concluyen que los dos factores que emergen como condiciones necesarias para el xito del programa son la seguridad en el puesto de trabajo y la existencia de una relacin positiva entre la direccin de la empresa y los sindicatos. Otro tipo de investigaciones se han centrado en la importancia que tiene el contexto organizativo en su totalidad dentro del marco de la calidad que se presta al cliente, examinando las percepciones de los empleados y su relacin con las actitudes de los clientes (Schneider y otros, 1980; Schneider y Bowen, 1993). Ms recientemente y en el caso espaol, Llorns (1998) analiza las relaciones entre el clima de trabajo percibido con varias respuestas afectivas (motivacin, satisfaccin y compromiso) y entre stas y las percepciones sobre calidad de servicio de una muestra de 316 empleados de 80 oficinas bancarias y de otra muestra de 320 clientes pertenecientes a una misma entidad financiera espaola. Los resultados de esta investigacin muestran, en primer lugar, que las intenciones de los clientes parecen estar afectadas por las experiencias y actitudes de los empleados y, en segundo lugar, que el clima en el que stos desempean su trabajo constituye una fuente visible en la evaluacin de la calidad del servicio que se presta en su lugar de trabajo, as com en sus actitudes hacia el trabajo que desempean (Llorns, 1998). 2.3.2. Investigaciones en el mbito universitario Como se desprende de la revisin anterior, la mayora de las investigaciones llevadas a cabo sobre calidad total se han orientado hacia las empresas industriales y las empresas de servicios comerciales en general. Se echan en falta investigaciones en el apartado dedicado a la calidad en las universidades y ms en concreto a la calidad de servicio, lo que puede deberse a la falta de una estructura conceptual consensuada para la gestin de la calidad en la educacin, a la novedad del tema o a las diferencias sustanciales en las caractersticas de la educacin en oposicin con los sistemas de servicios generales (Owlia y Aspinwall, 1996). Sin embargo, en la actualidad estn emergiendo estudios que intentan adaptar los conceptos de la calidad total al mbito de la la educacin superior. As, Owlia y Aspinwall (1996), en un estudio sobre su idoneidad en varios mbitos de la institucin 20

acadmica, concluyen que el esquema de la calidad total tiene aplicabilidad en el campo de la enseanza superior segn las opiniones de una muestra de expertos en calidad miembros de la universidad. Por su parte, Lozier y Teeter (1996) recogen diversas experiencias de aplicacin de la calidad total y de los procesos de mejora continua de varias universidades americanas, reafirmando las bondades de este enfoque para convertir a estas instituciones como unas organizaciones excelentes. En lo que se refiere especficamente a la calidad de la docencia, uno de los trabajos pioneros es el de Ramsden y Entwistle (1981), en el que se desarrolla un instrumento para medir la experiencia educativa de los estudiantes. Posteriormente, Ramsden (1991) aade otros factores relevantes y propone un cuestionario para medir diferencias en el rendimiento docente de las unidades acadmicas (departamentos o facultades). Tambin durante los aos ochenta, otros autores contribuyen al desarrollo de instrumentos para evaluar la efectividad de la docencia desde el punto de vista de los estudiantes (Feldman, 1984; Marsh, 1987). Una revisin de estos trabajos indica que se trata de instrumentos correctamente construidos y que proporcionan medidas de distintos componentes de la calidad docente (Rowley, 1996a). En una investigacin ms reciente, Li y Kaye (1998) comparan dos de los instrumentos ms utilizados en la medicin de la calidad de servicio percibida por el cliente (las escalas SERVQUAL y SERPERF) en el contexto de la docencia universitaria. Los autores construyen un cuestionario basado en los elementos de los trabajos antes citados y en los atributos identificados por Parasuraman y otros (1985, 1988). A partir de los resultados de dos muestras diferentes de estudiantes de una universidad inglesa (138 alumnos de ingeniera y 123 de matemticas), llegan a la conclusin de que el enfoque basado en las percepciones de los encuestados (SERPERF) es superior al que utiliza la diferencia entre expectativas y percepciones (SERVQUAL) para medir la calidad de servicio, dado su mayor poder de prediccin de la satisfaccin de los estudiantes con la docencia recibida. En nuestro pas tambin existe alguna investigacin centrada en la comparacin de los instrumentos propuestos en la literatura del marketing de servicios. Gil y Roca (1997) obtienen evidencia sobre la mayor idoneidad de la escala basada exclusivamente en las percepciones para medir la calidad de servicio a partir de una muestra de 400 alumnos 21

de la Universidad Jaume I de Castelln. Los resultados tambin indican que la experiencia y los resultados acadmicos de los estudiantes influyen en la percepcin que tienen de la calidad. En cambio, los resultados del trabajo de Bign y otros (1997), en el marco de un estudio ms amplio sobre los servicios pblicos, muestran que el instrumento que mide la diferencia entre las percepciones y las expectativas es ms fiable para medir la calidad del servicio docente, basndose en una muestra de 333 alumnos de dos universidades. Por su parte, Casanueva y otros (1997) desarrollan una escala de medicin de la calidad percibida por el alumno en el servicio docente universitario, centrndose en la labor docente del profesor. Partiendo un estudio exploratorio en el que se recaban ms de 900 afirmaciones de los alumnos, validan un instrumento compuesto por 5 dimensiones (las actitudes personales, la competencia expositiva, los aspectos objetivos de preparacin y evaluacin, la formalidad y las demandas de esfuerzo) a partir de una encuesta a 358 estudiantes de una misma asignatura. Otras investigaciones realizadas recientemente se han centrado en la valoracin de la experiencia global de los estudiantes en la universidad con relacin al conjunto de servicios que ofrece (Harvey, 1995; Hill, 1995; Joseph y Joseph, 1996; Aldridge y Rowley, 1998). As, se estudian las percepciones de los alumnos acerca de los determinantes de la calidad de servicio ofrecido por el centro o institucin, no slo a nivel docente sino que tambin se incluyen los servicios generales (deportivos, culturales, de alojamiento, etc.) y los servicios de apoyo al estudio (bibliotecas, laboratorios, servicios de idiomas, salas de ordenadores, etc.). Habitualmente, la metodologa utilizada consiste en la utilizacin de dinmicas de grupo en una primera fase de carcter cualitativo, mientras que posteriormente se procede a enviar un cuestionario a una muestra representativa de estudiantes con el fin de realizar un estudio cuantitativo. Se observa, sin embargo, una falta de estudios empricos que relacionen las percepciones de profesores con las de los estudiantes acerca de la calidad de servicio de las universidades. En esta lnea, y bajo un enfoque de servicio al cliente, Owlia y Aspinwall (1996, 1998) elaboran un instrumento de medicin de la calidad percibida en la educacin superior, centrndose en una disciplina en particular (Ingeniera Industrial). Las cuatro dimensiones obtenidas son las siguientes: a) los recursos acadmicos 22

(equipamiento y servicios de apoyo), b) el contenido del programa acadmico, c) el nivel de competencia del profesorado, y d) las actitudes del personal docente hacia los estudiantes. Estos aspectos son valorados por una muestra de los tres principales grupos de clientes de la universidad: los estudiantes, el personal acadmico y los empleadores. Los resultados obtenidos revelan que no existen diferencias significativas en cuanto a las valoraciones que realizan cada uno de los grupos y que aquellas que se valoran ms positivamente, tanto por alumnos como por profesores y empleadores, son las dos que hacen referencia a la competencia y actitudes del personal acadmico de la institucin. Por su parte, Trigwell y otros (1999) se centran en la docencia en el aula y analizan las posibles interrelaciones entre el enfoque docente adoptado por el profesor y el enfoque de aprendizaje que adoptan los alumnos. A travs del estudio de las percepciones de 46 docentes y 3.956 estudiantes pertenecientes a 48 clases diferentes, los resultados indican que en aquellas clases donde los profesores se limitan a la transmisin de conocimientos, los estudiantes tienden a adoptar una aproximacin superficial en su aprendizaje. De forma inversa, si el enfoque docente se centra en el aprendizaje del alumno, as como en la interaccin y la discusin con el mismo, entonces los estudiantes tienden a un estudio ms profundo e intenso. En cuanto a las investigaciones centradas en las percepciones y actitudes del personal universitario, Busch y otros (1998) prueban la existencia de diferencias significativas en diversas variables actitudinales (satisfaccin laboral, autoeficacia, compromiso con los objetivos y compromiso organizativo) segn la disciplina acadmica a la que pertenecen los profesores. Olsen (1993) analiza en un estudio longitudinal las dimensiones que influyen en la satisfaccin laboral y el estrs de los profesores universitarios noveles. Algunos autores destacan los factores relacionados con el entorno laboral y la cultura de la institucin que afectan a la motivacin, satisfaccin y compromiso del profesorado y pueden contribuir a crear un ambiente de apoyo a la calidad docente. As, los principales aspectos que influyen de forma positiva son: a) el compromiso de la alta direccin de la institucin; b) la implicacin del conjunto del profesorado en la mejora de la calidad docente y la creacin de valores compartidos dentro del colectivo; c) la interaccin y colaboracin entre los mismos en cuestiones relacionadas con la docencia; d) la existencia de programas de desarrollo y formacin; e) el apoyo de los jefes de 23

departamento y directores de centro; y f) la evaluacin y recompensa de las actividades docentes (Farmer, 1999:93; Feldman y Paulsen, 1999:71-74). Finalmente, otra emergente lnea de estudio, especialmente en el contexto europeo, la constituyen las investigaciones sobre evaluacin institucional, asociada al campo temtico conocido como Institutional Research. Los trabajos realizados con carcter general han tenido una orientacin de benchmarking y han estado presentes, por ejemplo, en las etapas iniciales del lanzamiento de sistemas de evaluacin, como en el caso espaol (De Miguel y otros, 1991). Por otro lado, existe tambin alguna interesante investigacin metaevaluativa como la realizada por Waugh (1997), quien analiza tanto el proceso interno como externo en tres facultades diferentes de una misma universidad australiana en las que los respectivos decanos haban tomado diferentes decisiones en cuanto a la organizacin y composicin de los comits internos y externos. En cuanto a los efectos de la evaluacin, Westerheijden (1996) lleva a cabo una amplia investigacin sobre la experiencia holandesa incluyendo el estudio en profundidad de ocho titulaciones en siete universidades. 2.4. Principales cuestiones a investigar Los principales interrogantes a los que se pretende dar respuesta con este proyecto de investigacin son los siguientes: Cmo (y por qu) tiene lugar el proceso por el cual las instituciones universitarias se implican de manera creciente en actividades para la mejora de la calidad? Cules son los factores condicionantes de la calidad de la enseanza? Cules son los efectos de la implantacin de objetivos para su mejora? Qu influencia tienen la estructura organizativa y los procesos internos de toma de decisiones en la implantacin de objetivos para la mejora de la calidad? Qu diferencias se observan entre unidades acadmicas en el proceso de implantacin de objetivos y acciones de mejora de la calidad? Cmo se forman y qu factores determinan las percepciones de los diversos agentes implicados en la mejora de la calidad?

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De ah que el objetivo bsico de la presente investigacin consista en determinar los factores determinantes y los efectos de la implantacin de la direccin por objetivos para la mejora de la calidad en los mbitos docente y de gestin en varios centros de una institucin universitaria. A pesar de la importancia que se otorga hoy en da a la calidad universitaria, los resultados de las iniciativas emprendidas no son inmediatos ni siempre efectivos. Por ello, el problema actual no se manifiesta en la divulgacin del tema, sino ms bien en la metodologa y problemtica que lleva al xito de la implantacin de los proyectos de mejora. En este sentido, la revisin de la literatura que hemos realizado muestra la importancia que tienen los elementos clave del enfoque de la calidad total para asegurar una implantacin eficaz, tanto el compromiso y liderazgo de la alta direccin como la implicacin y participacin del personal, los clientes y los proveedores. Por ello, el modelo de partida del trabajo establece que la direccin y actuacin de los responsables acadmicos en el proceso de implantacin de los objetivos de mejora de la calidad tiene efectos directos en las actitudes y percepciones de los agentes implicados en el mismo (estudiantes, profesores, personal de administracin y servicios), lo que a su vez influye en los resultados efectivamente alcanzados, como un mayor nivel de satisfaccin, una menor resistencia al cambio y el logro de los objetivos de mejora (Veciana, 2000). As, nos proponemos comparar la implantacin de la direccin por objetivos en diversas unidades organizativas de la universidad. En cuanto a la implicacin y participacin de los grupos implicados, en el mbito de la enseanza juegan un papel insustituible tanto el productor del servicio (el personal acadmico) como el cliente directo o copartcipe del mismo (los estudiantes). El estudio de las percepciones de estos grupos sobre la calidad de servicio constituye otro de los objetivos de la tesis ya que, a pesar de la multitud de investigaciones sobre los servicios en general, poco se ha hecho hasta el momento en este tema en el contexto de la educacin universitaria. En concreto, se pretende investigar cules son las percepciones de profesores y alumnos con relacin a la calidad del servicio docente, qu cambios experimentan como consecuencia de la implantacin de objetivos de mejora y cul es la influencia del contexto especfico en que sta se desenvuelve. Tambin se compararn las percepciones de ambos grupos con el fin de observar posibles diferencias en la valoraciones que realizan de la actividad docente y de las formas de mejorarla. 25

Las hiptesis de partida que formulamos con relacin a los cambios en las percepciones de profesores y estudiantes, a raz de la implantacin de objetivos de mejora de la calidad de la docencia, son las siguientes: Hiptesis 1: Existen diferencias significativas en las valoraciones de la calidad del servicio docente antes y despus de la implantacin de los objetivos de mejora. Hiptesis 2: Existen diferencias significativas en las valoraciones de la calidad del servicio docente segn el centro o unidad acadmica. Hiptesis 3: La existencia de valoraciones significativamente diferentes antes y despus de la introduccin de los objetivos de mejora se asocia positivamente con el nivel de participacin observado en cada centro o unidad acadmica durante el proceso de implantacin. Cada una de las siguientes hiptesis se formula con respecto a las percepciones y actitudes del personal acadmico: Hiptesis 4: La importancia relativa de las dimensiones de la calidad del servicio docente vara segn la edad, la antigedad, la categora laboral, la experiencia docente y la unidad acadmica a la que pertenecen los profesores. Hiptesis 5: Los niveles de satisfaccin laboral y autoeficacia de los profesores varan segn la edad, antigedad, categora laboral, experiencia docente y unidad acadmica. Hiptesis 6: Los profesores que perciben un clima poco adecuado para llevar a cabo su trabajo tienen unos niveles de satisfaccin y compromiso laboral ms bajo. Hiptesis 7: La satisfaccin laboral y la autoeficacia de los profesores se asocian positivamente con sus percepciones de la calidad del servicio docente. Las hiptesis que tienen relacin con las opiniones y percepciones de los estudiantes son las siguientes:

Hiptesis 8: Las opiniones de los estudiantes son un instrumento fiable y vlido para analizar la calidad del servicio docente universitario. Hiptesis 9: La importancia relativa de las dimensiones de la calidad del servicio docente vara segn la experiencia acadmica, el nivel de rendimiento y el tipo de estudios de los estudiantes.

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Sobre la interrrelacin entre los puntos de vista de ambos colectivos, postulamos que: Hiptesis 10: La satisfaccin laboral y la autoeficacia de los profesores se asocian positivamente con las percepciones de la calidad del servicio docente que tienen los estudiantes Hiptesis 11: Las percepciones de los profesores acerca de la calidad del servicio docente se asocian positivamente con las percepciones de los estudiantes. Finalmente, otro de los objetivos de la investigacin consiste en examinar los efectos de la implantacin de grupos de mejora de la calidad en la universidad. El estudio llevado a cabo recientemente en este sentido se realiz de acuerdo con los siguientes objetivos especficos (ver Capelleras, 1999): a) determinar los factores clave de xito en la implantacin de los programas de mejora de la calidad de esta naturaleza, b) analizar las percepciones de los participantes en los grupos de mejora a partir del desarrollo de una escala de medida de los tres principios o dimensiones bsicas de la calidad total, y c) examinar la relacin entre dichos principios y las actitudes de los participantes. Las hiptesis que se postulan al respecto relacionan las tres dimensiones de la calidad total con variables de carcter actitudinal de los participantes en los grupos de mejora: Hiptesis 12: La orientacin al cliente, la adopcin de la mejora continua y el trabajo en equipo por parte de los participantes en los grupos de mejora tiene un efecto positivo y significativo en su motivacin interna. Hiptesis 13: La orientacin al cliente, la adopcin de la mejora continua y el trabajo en equipo por parte de los participantes en los grupos de mejora tiene un efecto positivo y significativo en la percepcin que tienen de su rendimiento. Hiptesis 14: La orientacin al cliente, la adopcin de la mejora continua y el trabajo en equipo por parte de los participantes en los grupos de mejora tiene un efecto significativo y positivo en su satisfaccin general y especfica. 3. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN 3.1. Fases de la investigacin y fuentes de los datos El estudio de los factores condicionantes de la calidad de la docencia universitaria, aspecto que constituye el ncleo central de la tesis, se lleva a cabo en el contexto de la 27

implantacin del contrato-programa firmado por la Universidad Autnoma de Barcelona y la Generalitat de Catalua. El mismo constituye una frmula de financiacin basada en la evaluacin de resultados cuantitativos y cualitativos, medidos por indicadores predefinidos, que fija los objetivos que debe alcanzar la institucin durante el cuadrienio 1998-2001. Las tres fases de la investigacin son las siguientes: 1) revisin y estudio de la literatura terica y emprica; 2) anlisis tanto a nivel cualitativo como cuantitativo del proceso de implantacin de los objetivos del citado contrato-programa en el apartado docente; y 3) realizacin de encuestas entre los colectivos implicados en dicho proceso, bsicamente el personal acadmico y los estudiantes. La primera fase consiste en la revisin de la literatura terica y emprica en materia de calidad universitaria, ms especficamente en el mbito de la docencia y la gestin, as como en la temtica del cambio y desarrollo organizativo en las instituciones de educacin superior. En la segunda fase se comparan los procesos de elaboracin e implantacin de objetivos y planes de mejora de la calidad de la docencia en tres unidades acadmicas de la UAB. Estos planes de mejora son consecuencia de dos actuaciones de carcter institucional que se llevan a cabo actualmente: a) los procesos de evaluacin (interna y externa) de las titulaciones, promovidos por la Agencia para la Calidad del Sistema Universitario en Catalua, y b) el desarrollo del contrato-programa en los diversos centros y/o titulaciones de la Universidad. El anlisis se realiza en primer lugar recurriendo a mtodos de investigacin cualitativos, bsicamente la realizacin de entrevistas en profundidad con representantes de los diversos colectivos implicados (estudiantes, personal acadmico y administrativo, directores de departamento y de centro) y a travs de la asistencia en calidad de observador y/o participante a cada una de las sesiones de los comits de evaluacin y comisiones de trabajo. En segundo lugar, tambin se analizarn los resultados cuantitativos obtenidos en los indicadores establecidos en el contrato-programa a partir de las fuentes de informacin secundarias existentes. La tercera fase del proyecto consiste en la elaboracin y envo de cuestionarios estructurados tanto a profesorado como a estudiantes, con objeto de contrastar las 28

hiptesis planteadas anteriormente. Cabe destacar que se prev repetir la encuesta una vez se hayan implantado las propuestas de mejora de la calidad, con el propsito de comparar con los resultados previamente obtenidos. La encuesta entre el colectivo de estudiantes ha sido llevada a cabo durante el pasado mes de mayo con el objetivo principal de desarrollar y validar una escala de medida de la calidad del servicio docente universitario, de forma que se identifiquen las dimensiones subyacentes al concepto. Tambin se ha pretendido contrastar las diferencias existentes en las percepciones de la calidad segn las caractersticas del estudiante. En concreto, se han obtenido cuestionarios de un total de 811 alumnos de seis titulaciones diferentes (que se imparten en los mismos centros en los que se analiza la implantacin de los objetivos de mejora de la docencia), siguiendo un procedimiento de muestreo aleatorio estratificado segn una afijacin proporcional por titulaciones. En estos momentos se procede a la entrada de los datos obtenidos en esta encuesta. La generacin de los tems del cuestionario se ha basado en tres fuentes distintas de informacin: a) revisin de la literatura sobre calidad de servicio y calidad de la docencia; b) realizacin de un estudio exploratorio previo mediante dos reuniones de grupo con estudiantes, una con alumnos de primer curso y otra con alumnos del resto de cursos; y c) anlisis de encuestas previas realizadas entre los estudiantes de las facultades seleccionadas como casos de estudio. En este ltimo caso, hemos realizado un estudio en el que se analizan los resultados de una encuesta a 1.664 estudiantes de las licenciaturas de Administracin y Direccin de Empresas y de Economa la UAB, que fue llevada a cabo durante el proceso de matriculacin del curso 1999/2000 (Veciana y Capelleras, 2000). El objetivo bsico del trabajo consisti en analizar las formas de mejorar la calidad de la docencia y, por ende, los resultados acadmicos de los estudiantes. Otro objetivo fue el de comparar dichos resultados con los obtenidos en una investigacin realizada por Veciana (1978) a finales de los aos setenta entre alumnos de la misma Facultad. En cuanto a la reduccin y depuracin de la escala de medida, se ha llevado a cabo bsicamente a partir de una muestra piloto de 25 cuestionarios distribuidos entre alumnos de diferentes titulaciones y cursos acadmicos. La encuesta entre el personal acadmico se realizar atendiendo a dos fuentes de datos principales: a) la revisin de la literatura sobre actitudes y percepciones de los 29

empleados, en concreto del personal docente de las universidades; y b) las consultas con colegas para perfilar ms adecuadamente el contenido y redaccin del cuestionario. En el caso de tres de las seis titulaciones que se analizan en este proyecto, la utilizacin de esta tcnica en la que se recogen las opiniones del profesorado se inserta en el proceso de evaluacin de las mismas. En el marco de este proyecto de investigacin tambin se ha realizado un estudio emprico centrado en los efectos de la implantacin de grupos de mejora de la calidad a travs del estudio del proyecto llevado a cabo en la UAB desde finales de 1994 hasta finales de 1998. El proceso de investigacin de este trabajo se desarroll desde septiembre de 1998 hasta septiembre de 1999 en dos etapas diferentes, recurrindose a mltiples fuentes de datos para aumentar la validez interna del estudio (ver Capelleras, 1999). La primera fase, de carcter bsicamente cualitativo y exploratorio, se realiz desde el mes de septiembre de 1998 hasta abril de 1999 y consisti en la revisin y examen de mltiples fuentes secundarias (informes de los grupos y de los responsables del proyecto, documentos, actas y material diverso), as como en la realizacin de quince entrevistas en profundidad de una duracin entre 60 y 90 minutos a personas vinculadas directa o indirectamente con el proyecto (miembros y tutores de los grupos, responsables del proceso sujeto a mejora, y miembros del comit de direccin). Asimismo, el investigador asisti, en calidad de observador, a la presentacin pblica de varios de los grupos y a reuniones de trabajo relacionadas con el proyecto. La segunda fase consisti bsicamente en la realizacin y anlisis de una encuesta entre los integrantes de los grupos, abarcando desde marzo hasta septiembre de 1999. Para la elaboracin del cuestionario se utilizaron instrumentos de medida ya existentes y las conclusiones derivadas de la primera fase de la investigacin. Las preguntas hacan referencia a caractersticas de los encuestados, as como a sus percepciones sobre diversos aspectos relacionados con su participacin en el proyecto y con su puesto de trabajo actual. Con el fin de comprobar la validez del cuestionario diseado, se realizaron consultas a otros investigadores expertos en la realizacin de encuestas. Durante el mes de mayo de 1999 se llev a cabo un pretest con nueve de los participantes en grupos de mejora. Tras la realizacin de algunas modificaciones, en 30

junio se envi el cuestionario definitivo a todos los empleados de la UAB que tomaron parte en el proyecto. La recepcin de los cuestionarios tuvo lugar hasta finales de julio. La muestra final de encuestados qued compuesta por 74 participantes de un total de 101 personas integradas en grupos de mejora, lo que significa que la tasa de respuesta es del 73,3 por 100. 3.2. Definicin y medida de las variables Las variables que se utilizan para el estudio de la calidad de la docencia y la implantacin de objetivos para su mejora se agrupan en dos apartados diferentes: a) indicadores establecidos en el contrato-programa y/o en los objetivos especficos de los centros; y b) variables relacionadas con las percepciones del alumnado y con las actitudes y percepciones del profesorado. En primer lugar, la evaluacin de la actividad docente tomando como referencia la titulacin o programa de estudios se lleva a cabo a partir de indicadores objetivos de los resultados alcanzados, as como de los recursos empleados en la obtencin de los mismos, siguiendo la propuesta de Prez y Salinas (1998). Los indicadores de resultados son principalmente: a) indicadores de rendimiento acadmico (tasas de xito, de rendimiento y de abandono, duracin media de los estudios); b) desarrollo de la docencia y de la evaluacin de los alumnos (cumplimiento del plan docente, sistemas de coordinacin, sistemas de evaluacin); y c) estructura del plan de estudios (duracin, tipo de materias, combinacin de teora y prctica). Los indicadores de recursos hacen referencia a caractersticas de los alumnos, del profesorado, del personal de apoyo y a recursos fsicos o infraestructuras. El inters acerca de estos indicadores radica no slo en la situacin que reflejan en un determinado momento, sino en la evolucin que tienen como consecuencia de los efectos de las acciones que en la actualidad estn realizndose, as como en el anlisis de las causas de los posibles cambios. En segundo lugar, la evaluacin de la actividad docente por parte de los productores y clientes de la misma se realiza mediante el estudio de sus percepciones de la calidad del servicio. Las variables consideradas en el anlisis desde el punto de vista de los estudiantes son las siguientes: a) variables demogrficas y acadmicas, como la edad, sexo, titulacin, curso, turno, 31

horas de clase, horas de estudio, y autovaloracin del rendimiento acadmico b) percepciones de la calidad del servicio docente en una escala de medida de 32 tems, agrupados a priori en seis dimensiones (actitudes, nivel de conocimientos y capacidad de transmisin de los mismos por parte del profesorado, contenido del programa acadmico, sistemas de evaluacin y servicios de apoyo al estudio) c) valoracin de cada una de las dimensiones, de su nivel de importancia, de la calidad global del servicio y del nivel de satisfaccin con el mismo. Por otro lado, los estudios llevados a cabo en los proyectos del Observatorio de Graduados de la UAB nos proporcionan informacin sobre las opiniones de los titulados con relacin a la formacin recibida durante su estancia en la Universidad. En cuanto a las variables de anlisis de las actitudes y percepciones del profesorado se consideran principalmente las siguientes: a) variables demogrficas y laborales, como la edad, sexo, antigedad, categora, departamento, experiencia docente y laboral, y habilidades investigadoras b) variables actitudinales, en concreto la satisfaccin laboral, el compromiso organizativo y la autoeficacia, recurriendo a las escalas desarrolladas por Olsen (1993), Porter y otros (1974) y Busch y otros (1998), respectivamente; as como variables de clima, siguiendo la adaptacin al personal acadmico de Bayona y otros (2000) c) valoracin de las dimensiones de la calidad del servicio docente y de su nivel de importancia. En el estudio (ya realizado) de las percepciones de los participantes en los grupos de mejora de la calidad, la operacionalizacin de las tres dimensiones de la calidad total se realiz mediante escalas multi-tem basadas en la propuesta de Dean y Bowen (1994) y en la aplicacin realizada por Morrow (1997), aunque la redaccin de los tems se adapt a las caractersticas especficas del proyecto de los grupos de mejora para una mejor comprensin por parte de los encuestados (ver Capelleras, 1999). Las variables dependientes que se utilizaron para el contraste de las hiptesis fueron la motivacin interna, la percepcin del rendimiento del trabajo y la satisfaccin global de los miembros de los grupos con relacin a su participacin en el proyecto. Cada una de estas tres variables se midi a travs de un tem especfico de 7 posiciones inspirado en el modelo de las caractersticas del trabajo de Hackman y Oldham (1975). A partir de 32

las conclusiones derivadas del estudio exploratorio llevado a cabo, se consideraron tambin como variables dependientes aquellos aspectos de la satisfaccin ms directamente relacionados con la participacin en el proyecto de los grupos de mejora (satisfaccin profesional, personal o intrnseca, social y con el reconocimiento). 3.3. Tcnicas de anlisis de datos La explotacin de las bases de datos resultantes se llevar a cabo mediante tcnicas de anlisis univariante, con relacin al perfil acadmico o laboral de los encuestados, y a travs de tcnicas de anlisis multivariante descriptivas y explicativas. Entre stas, se utilizarn las siguientes tcnicas: a) diversos anlisis factoriales para determinar las dimensiones latentes de la calidad del servicio docente y para confirmar la dimensionalidad de las escalas que miden variables actitudinales; b) diversos anlisis de regresin mltiple a fin de analizar la influencia del resto de variables en el nivel de satisfaccin; c) diversos anlisis de la varianza para observar la existencia de posibles diferencias significativas en las variables de clasificacin y de calidad, y d) un anlisis cluster para clasificar a los estudiantes en un nmero reducido de grupos a partir de las variables consideradas. Tambin se prev utilizar los llamados modelos de ecuaciones estructurales, los cuales constituyen uno de los desarrollos recientes ms importantes en las tcnicas multivariables, ya que permiten agrupar diversas variables en un nmero reducido de factores y determinar qu tipo de relaciones existen entre los mismos y las variables de resultados (Cspedes y Snchez, 1996). En especial, se recurrir al anlisis factorial confirmatorio como tcnica de anlisis de las dimensiones de la calidad del servicio docente. El estudio de las percepciones de los participantes en grupos de mejora acerca de las dimensiones que configuran la calidad total se llev a cabo mediante la aplicacin de un anlisis factorial de componentes principales. Para contrastar las hiptesis que interrelacionan las citadas dimensiones de la calidad total con las actitudes de los participantes, se utiliz la tcnica de anlisis de regresin mltiple, realizndose un total de siete estimaciones (ver Capelleras, 1999).

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4. PLAN DE TRABAJO De acuerdo con las pautas establecidas en la metodologa de la investigacin, el plan concreto de actuacin a seguir para la consecucin de los distintos objetivos consta de las siguientes fases y actividades: 1. Recopilacin, revisin y valoracin del resto de literatura terica y emprica relevante en materia de evaluacin de la calidad de la docencia universitaria, y de cambio y desarrollo organizativo en las universidades. Entrada de datos y explotacin de las bases de datos resultantes de la encuesta realizada entre los estudiantes. Anlisis e interpretacin de los resultados (Julio Septiembre 2000). 2. Elaboracin definitiva del cuestionario dirigido al profesorado. Depuracin, pretest y envo de los cuestionarios. Explotacin de la base de datos y comparacin con los resultados de la encuesta a estudiantes (Julio Noviembre 2000). 3. Recogida de informacin y datos acerca de los indicadores de resultados y de recursos establecidos en el contrato-programa de la UAB. Seguimiento y anlisis del proceso de evaluacin de las titulaciones y del proceso de implantacin de los objetivos del contrato-programa a travs de la asistencia, observacin y participacin en las reuniones llevadas a cabo en las facultades seleccionadas. Realizacin de entrevistas en profundidad con directores de centro, directores de departamento y coordinadores de titulacin, representantes del personal y del alumnado (Julio 2000 Julio 2001). 4. Segundo envo de cuestionarios al personal acadmico y repeticin de la encuesta entre estudiantes. Anlisis de los cambios observados entre el primer y el segundo momento (Marzo 2001 Mayo 2001). 5. Elaboracin de las principales conclusiones a partir de una visin global de los diversos anlisis realizados que faciliten la identificacin de nuevas lneas de actuacin para estimular los procesos de mejora de la calidad de la docencia y la gestin universitaria (Julio - Septiembre 2001).

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Debemos destacar adems que existen ciertas limitaciones en la realizacin del presente proyecto de investigacin. En primer lugar, es preciso remarcar que no se aborda por completo el tema de la calidad universitaria, sino que se trata de un estudio centrado en los mbitos de la docencia y la gestin universitaria. En segundo lugar, el anlisis del proceso de evaluacin y mejora de la calidad de la docencia se realiza en un nmero limitado de facultades y titulaciones de una misma universidad. Finalmente, el estudio de los efectos de la implantacin de grupos de mejora presenta como principales limitaciones el carcter transversal de los datos y la imposibilidad de realizar una comparacin de las percepciones de los participantes con las de otros empleados que no tomaron parte en el proyecto. 5. NDICE PROVISIONAL DEL CONTENIDO DE LA TESIS Captulo 1. Planteamiento del problema y objetivos de la investigacin 1.1. Planteamiento del problema 1.2. Objetivos de la investigacin 1.3. Campo temtico 1.4. Relevancia del tema 1.5. Estructura del trabajo Captulo 2. Marco terico; evidencia emprica 2.1. La universidad desde la perspectiva de la teora de la organizacin 2.2. La configuracin organizativa de la universidad 2.3. Fundamentos e implantacin de la calidad total 2.4. La calidad total en la universidad 2.5. La evaluacin de la calidad universitaria Captulo 3. Diseo y metodologa de la investigacin 3.1. Hiptesis de la investigacin 3.2. Fuentes de los datos y forma de obtencin 3.3. Naturaleza y caractersticas de las muestras 3.4. Definicin de las variables del estudio y de los instrumentos de medida 3.5. Metodologa para el contraste de hiptesis Captulo 4. Resultados de la investigacin 4.1. Anlisis de los procesos de evaluacin y de la implantacin de objetivos para la mejora de la calidad de la enseanza universitaria 4.2. Medicin y evaluacin de la calidad de la enseanza universitaria 4.3. Actitudes del profesorado universitario y calidad de la enseanza universitaria 4.4. Comparacin de las percepciones de estudiantes y profesores acerca de la calidad de la enseanza universitaria 4.5. Efectos de la implantacin de grupos de mejora de la calidad en la universidad 4.6. Percepciones de los participantes en grupos de mejora acerca de los principios de la calidad total

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Captulo 5. Conclusiones e implicaciones 6.1. Principales conclusiones obtenidas 6.2. Implicaciones tericas 6.3. Implicaciones y recomendaciones para la gestin 6.4. Limitaciones del trabajo y orientaciones sobre futuras investigaciones Bibliografa Apndices 6. BIBLIOGRAFA
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