See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/327423950

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH

SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA) PRIMA MEDIKA TANGERANG

Article · January 2014

CITATIONS READS

0 2,406

2 authors, including:

Retnowati WD Tuti
Universitas Muhammadiyah Jakarta
24 PUBLICATIONS   8 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Journal View project

All content following this page was uploaded by Retnowati WD Tuti on 04 September 2018.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 ISSN : 0852-6060

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN

DI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA) PRIMA MEDIKA TANGERANG
Budi Prayitno dan Retnowati Wd Tuti

Abstract
More community members who choose Outpatient services rather than services Hospitalization,
when medically still possible. Because Inpatient services cost more, Wakyu and power.
Outpatient treatment is a fundamental activity for health care institutions. No exception for
Women's and Children's Hospital Medical Prima Tangerang. Outpatient treatment is important
because not every customer is able to access inpatient services. Besides, the capacity of which is
owned inpatient hospital usually very limited / fact is what motivates research into this issue
outpatient care. The study was conducted with a qualitative approach, while the data collection
techniques using interviews, observation and documentation and study. The results of this study
to describe that quality of Outpatient Services implemented Mother and Child Hospital Medical
Tangerang Prima pretty good.
Keywords: Quality, Service, Hospital

PENDAHULUAN
Latar Masalah
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhanpokok bagi masyarakat.Rumah sakit
sebagai institusi yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan mengalami perubahan. . Pada awal
perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sebagai pelayanan sosial, tetapi
dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai industri yang
bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasarkan pada
manajemen badan usaha. Rumah Sakit Ibu dan Anak Prima Medika Tangerang merupakan salah
satu rumah sakit swasta yang melayani dan menampung rujukan dari Puskesmas. Rumah Sakit Ibu
dan Anak (RSIA) Prima Medika Tangerang merasakan persoalan yang sama dengan rumah sakit
lain yaitu persaingan yang ketat.
Menurut Undang-undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal 15,
pelayanan berkualitas meliputi:
a) Kesederhanaan
b) Kejelasan
c) Kepastian dan tepat waktu

KAJIAN Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012

2 Peningkatan Kualitas Rawat Jalan di RSIA Prima Medika

d) Akurasi
e) Tidak diskriminatif
f) Bertanggung jawab
g) Kelengkapan sarana dan prasarana
h) Kemudahan akses
i) Kejujuran
j) Kecermatan
k) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
l) Keamanan dan kenyamanan.

Disisi lain, UU No.25 Tahun 2009 pasal 17 juga mewajibkan penerapan standar pelayanan
sekurang-kurangnya meliputi:
a) Dasar hukum
b) Persyaratan
c) Prosedur pelayanan
d) Waktu penyelesaian
e) Biaya penyelesaian
f) Produk pelayanan
g) Sarana dan prasarana
h) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
i) Pengawasan intern
j) Penanganan pengaduan, saran dan masukan
k) Jaminan pelayanan.

Rumah sakit Ibu dan Anak (RSIA) Prima Medika terletak di daerah Pondok Ranji Ciputat
berdiri sejak tahun 1978, semula statusnya pada waktu itu masih Klinik Bersalin,Seiring
berjalannya waktu Klinik Bersalin Prima Medika, mengalami perubahan secara bertahap menjadi
Rumah Bersalin, Rumah Sakit Bersalin, dan kini akhirnya menjadi Rumah Sakit Ibu Dan
Anak.Hanya saja yang menjadi permasalahan adalah pelayanan rawat jalan yang dinilai kurang
memuaskan pelanggan dan juga kurangnya ruangan perawatan, dikarenakan masih terbatasnya
tempat untuk rawat inapPelayanan pelanggan menjadi perhatian yang sangat serius, Meningkatnya
kepentingan tentang kepuasan pelanggan sangat berkaitan dengan kualitas layanan yang diberikan
oleh suatu perusahaan.
Berdasarkan uraian latar permasalahan diatas, untuk dapat meneliti lebih dalam dari segi
sudut pandang kualitas pelayanan, maka penulis merasa tertarik untuk mengajukan skripsi dengan

Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012 KAJIAN

Budi Prayitno & Retnowati WD Tuti 3

judul “Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) PRIMA
MEDIKA Tangerang”.
Pokok Masalah penelitian ini adalahBagaimana kualitas pelayanan rawat jalan di Rumah
Sakit Ibu dan Anak (RSIA) PRIMA MEDIKA Tangerang ?sedangkantujuan penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui deskripsi Kualitas P rawat Jalan di Rumah sakit Ibu dan anak (RSIA) PRIMA
MEDIKA.
Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
a. Sebagai referensi untuk mempelajari masalah pelayanan khususnya tentang bagaimana
mempertahankan pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan di bidang jasa untuk
memuaskan pelanggan.
b. Bagi Perusahaan; Dari hasil penelitian ini di harapkan dapat menjadi masukan yang berguna
juga dapat diterapkan dalam perusahaan untuk memperbaiki kualitas pelayanan rawat jalan
yang ada. Terutama dalam memecahkan masalah yang terkait dengan pelayanan terhadap
pelanggan.
2. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini merupakan salah satu implementasi dari teori pelayanan publik,
khususnyamengungkap pendapat Joko Widodo.

LANDASAN TEORI
1. Definisi Barang dan Karakteristik Jasa
Dalam buku Total Quality Service, Fandy Tjiptono (2005: 22) dikatakan bahwa pelayanan
dapat berupa produk barang atau jasa. Bila ditinjau dari aspek berwujud tidaknya, produk dapat
diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama:
a. Barang
Barang merupakan hasil atau keluaran (out put) berwujud fisik (tangible) dari proses
transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan,
dipindahkan dan mendapat perlakuan fisik lainnya. Di tinjau dari aspek daya tahannya,
terdapat 2 (dua) macam barang yaitu:
1) Barang tidak tahan lama (non durable goods)
Yaitu barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pemakaian, contohnya seperti makanan dan minuman yang selama ini kita konsumsi.

KAJIAN Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012

4 Peningkatan Kualitas Rawat Jalan di RSIA Prima Medika

2) Barang tahan lama (durable goods)

Yaitu barang tahan lama, merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama
dengan banyak pemakaian, contohnya seperti mobil, tv, perabotan rumah tangga dll.

b. Karakteristik Jasa
Jasa (Service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujut dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun.Produknya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Kotler, 1996: 467).

2. Definisi Pelayanan
Menurut Devrye (1994:8) dalam Wiryatmi (Disertasi, 2004), terminologi pelayanan berasal
dari kata service, yang mengandung dua pengertian di dalamnya, yakni …..the attendance of an
inferior upon a superior atau to be useful.Pengertian pertama mengandung unsur ikut serta atau
tunduk dan pengertian kedua mengandung suatu kebermanfaatan atau kegunaan. Pengertian kedua
tersebut sejalan dengan pendapat Davidow Uttal yang memberi pengertian lebih luas, yaitu “ what
ever enhances customer satisfaction.Dengan demikian, dikatakan bahwa pelayanan merupakan
suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.Kottler dalam Fandy Tjiptono (2000),
pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk baik fisik maupun bukan fisik. Dengan
karakteristik jasa seperti di atas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar
dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas barang (good
quality).Kualitas merupakan sesuatu yang harus diperhatikan perusahaan dalam menjual
produknya.Oleh sebab itu, penjualan sangat berpengaruh pada perusahaan untuk meraih keunggulan
yang berkesinambungan baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh
dan berkembang.
Sementara itu, Wiryatmi (2004:33) mengungkapkan bahwa terminologi publik sering
diartikan sebagai sekelompok masyarakat.Masyarakat itu sendiri dapat dipandang dari berbagai
pengertian. Frederickson (1997: 21) mengungkapkan pengertian publik dari bahasa Yunani, yakni :
“……the public as a political community the polis-in which all citizens (that is adult males and
nonslaves) participated”, artinya, publik merupakan suatu masyarakat polis dan semua penduduk
berpartisipasi di dalamnya.
Dalam perkembangannya, pengertian tentang publik dalam Administrasi Publik sangat berpengaruh
terhadap pemahaman dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Publik disini terbagi menjadi 5
(lima) perspektif:

Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012 KAJIAN

Budi Prayitno & Retnowati WD Tuti 5

1) Publik sebagai kelompok minat (perspektif pluralis). Publik dari perspektif pluralis yang
mengartikan sebagai masyarakat secara luas, yang berkepentingan sesuai dengan kebutuhan
dan kemampuannya
2) Publik sebagai pemilik rasional (perspektif pilihan publik/Public Choice). Publik adalah
masyarakat yang mempunyai minat tertentu dalam memenuhi kebutuhannya dan
menekankan pada kemanfaatan yang positif. Masyarakat mempunyai kebebasan bertindak
untuk memenuhi kebutuhannya secara rasional
3) Publik seperti direpresentasikan (perspektif legislative). Publik disini bertindak melalui
perwakilan.Masyarakat mempercayai wakilnya untuk mengakomodasi kepentingannya.oleh
karena itu legitimasi penyelenggara pelayanan sangat kuat dan mempunyai kebebasan yang
sangat luas
4) Publik sebagai pelanggan (perspektif penyedia pelayanan). Satu perspektif yang paling
menarik dari publik adalah pelanggan.Pelanggan sebagai individu dan kelompok yang
dilayani oleh birokrat. Contoh: anak-anak sekolah, adalah pelanggan dari guru dan kepala
sekolah; Korban kejahatan pelanggan dari polisi; Pasien atau orang cacat, baik secara fisik
maupun emosional, adalah pelanggan profesional medis dalam agen kesehatan publik.
Semua penduduk dalam waktu yang sama adalah pelanggan Pemerintah. Oleh karena itu,
masyarakat adalah pelangganThe Internal Revenue Service. Birokrat operasional (pegawai
negeri) diharapkan memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan menggunakan
kemampuan, pendidikan, pengetahuan dan pengamanan terbaik untuk masyarakat sebagai
pelanggan
5) Publik sebagai citizen. Konsep citizenship terikat erat dengan Administrasi Publik. Pada era
reformasi membutuhkan pelayan publik yang berpendidikan dan terpilih berdasarkan
manfaat, juga membutuhkan penduduk yang aktif. Tekanannya pada partisipasi penduduk
dalam pengambilan keputusan sebagai bentuk utama dari administrasi demokratis.Kelima
perspektif ini dalam praktek pelayanan publik dilakukan secara bervariasi dan tergantung
dari perkembangan politik dan kemampuan masyarakat setempat.

Terminologi pelayanan dan publik di atas, memberikan dasar pengertian terhadap pelayanan
publik. Pelayanan publik yang didefinisikan oleh Roth (1987) sebagai “any services available to the
public whether provided publicly (as is a museum) or privately (as is a restaurant meal)”, Any
services yang diungkapkan oleh Roth berkaitan dengan barang dan jasa dalam pelayanan.
Pelayanan publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh
suatu organisasi atau individu dalam bentuk barang atau jasa kepada masyarakat, baik secara
individu maupun kelompok atau organisasi.

KAJIAN Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012

6 Peningkatan Kualitas Rawat Jalan di RSIA Prima Medika

Dalam pelayanan publik pada umumnya pemerintah melakukan pengaturan terhadap barang
publik ataupun barang setengah publik. Sejalan dengan karakteristik barang di atas, kegiatan
pelayanan publik dikatakan oleh Londsdale & Enyedi (1991: 3 dalam Wiryatmi, 2007: 34) sebagai
“something made available to the whole of population, and it involves things which people can not
provide for them selves, i.e. people must act collectively”. Pengertian ini memberikan ciri bahwa
setiap orang tidak dapat menyediakan kebutuhannya sendiri melainkan harus disediakan secara
berkelompok.
Sementara itu dalam konteks Administrasi Publik, kriteria pelayanan publik menurut Stahl
(1984) sebagaimana dikutip oleh Zauhar (1996) adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan yang diberikan oleh Administrasi Publik lebih bersifat urgen atau lebih mendesak
daripada yang dilaksanakan oleh privat
b. Pelayanan yang ditangani oleh Administrasi Publik pada umumnya bersifat monopoli atau
semi monopoli
c. Kegiatan Administrasi Publik terkait dengan hokum
d. Perbuatan Administrasi Publik berada di bawah pengamatan masyarakat
e. Pelayanan publik yang diberikan oleh Administrasi Publik tidak terkait harga pasar.
Karakteristik tersebut di atas menggambarkan bahwa kegiatan pelayanan publik harus
dilaksanakan dengan sebaik mungkin sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap
masyarakat yang dilayani.

Menurut Effendidalam Widodo (2001), dalam kondisi masyarakat yang demokratis,

Pemerintah harus dapat memberikan pelayanan publik yang lebih profesional, efektif, efisien,
sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif sekaligus dapat membangun
kualitas manusia dalam arti kapasitas individu dan masyarakat yang secara aktif menentukan masa
depannya sendiri pelayanan publik yang profesional harus memiliki ciri – ciri akuntabilitas dari
pemberi pelayanan.
Pelayanan memiliki banyak definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli, diantaranya
adalah definisi pelayanan yang dikemukakan oleh:Batinggi, (2008:3) Pelayanan adalah kunci
keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar
dan bersifat menentukan manakala kegiatan-kegiatan jasa dimasyarakat itu terdapat kompetisi
dalam usaha merebut pasaran dan langganan.
Moenir, (2002:27) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pelayanan Umum di
Indonesia, bahwa “pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena ia merupakan proses.
Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh
kehidupan organisasi dalam masyarakat.Menurut Stanton dikutip oleh hasibuan, (2005:72)

Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012 KAJIAN

 Budi Prayitno & Retnowati WD Tuti 7

pelayanan (service) adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan
merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada
konsumen.
Budiono, (1999:60) pengertian pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain
dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta
kepuasan dan keberhasilan. Selanjutnya Gronroos, (1990:27) dalam Ratminto dan Winarsih
(2006:p.2) memberikan definisi pelayanan lebih rinci, sebagaimana yang dikutip di bawah
ini:“pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.
Berdasarkan definisi yang telah disebutkan oleh beberapa ahli diatas, dapat ditarik sebuah
kesimpulan bahwa pelayanan memiliki beberapa ciri-ciri pokok, yaitu bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) tetapi dapat dirasakan, pelayanan melibatkan adanya dari upaya orang lain.
Dalam pengertian bahwa orang lain itu adalah karyawan atau pegawai yang ditugaskan untuk
melayani masyarakat. Selain melibatkan upaya manusia atau karyawan dari instansi atau organisasi
yang menyediakan jasa pelayanan, pelayanan juga melibatkan peralatan yang disediakan untuk
menunjang berhasil atau berjalannya proses pelayanan.
Pelayanan prima menurut Suyetty dan gita kurniawan (2000:34) adalah:
a) Upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam rangka
memenuhi kebutuhan pelanggannya untuk mencapai tingkat kepuasan tertentu.
b) Memberikan pelayanan secara prima (unggul) kepada para pelanggan dengan tujuan
memenangkan persaingan, karena pelayanan prima adalah faktor utama keberhasilan usaha
jasa pelayanan.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan juga ditentukan oleh tingkat kepuasan

penerima pelayanan, kepuasan penerima pelayanan dicapai jika penerima pelayanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang di butuhkan dan di harapkan (Ratminto dan Atik
Septi Winarsih 2006:28).
3. Definisi Kualitas
Menurut Juran dalam Hunt, (1993:32) kualitas produk adalah kecocokan penggunaan
produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan
penggunaan itu didasarkan atas lima cirri utama berikut.
a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan
b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status

KAJIAN Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012

8 Peningkatan Kualitas Rawat Jalan di RSIA Prima Medika

c. Waktu, yaitu kehandalan

d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan
e. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur
f. Crosby (1979:58) menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu
sesuai dengan yang disyaratkan atau yang distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas
apabila sesuai damgan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi
bahan baku, proses produksi dan produk jadi.
g. Deming (1982:176) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang
dibutuhkan konsumen atas suau produk yang akan di hasilkan.
h. Feigenbaum (1986:7) menytakan, bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggn sepnuhnya
(full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan
sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas
suatu produk.
i. Hardjosoedarmo (2004:69), Menambahkan kualitas adalah penilaian subjektif dari
pelanggan. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa
yang dibutuhkannya, persepsi tersebut dapat berubah antara lain karena pengaruh iklan
yang efektif, reputasi suatu produk atau jasa, pengalaman, dan teman.
j. Garvin dan Davis (1994) menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan poduk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Kualitas Pelayanan
Pada bidang jasa, kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut
pandang konsumen, kualitas berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan
tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen.
Menurut Davis dkk, (2000), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar
pelayanan yang telah di bakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan.
Menurut Hope dan Muhlemann (1997) kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting
dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat
yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa.
Menurut Ovreveit dalam Saranga, (2000) kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas
konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang

Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012 KAJIAN

Budi Prayitno & Retnowati WD Tuti 9

dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan
memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yng didiagnosa oleh para professional), dan kualitas
manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan
dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan
peraturan lainnya).
Menurut Zeithaml dan Berry (1988) yang dikutip oleh Tjiptono (2005) mengemukakan
ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu (1) keandalan,
(2) daya tanggap, (3) jaminan, (4) empati, (5) bukti fisik.Menurut Tjiptono, (2000) dalam
perusahaan jasa banyak elemen yang mempengaruhi, seperti sistem internal organisasi,
lingkungan fisik, kontak personal, iklan, komentar dari mulut ke mulut, dan
sebagainya.Menurut Hanjon dkk (2000) mengemukakan ada 7 (tujuh) dimensi kualitas dalam
pelayanan kesehatan, yaitu (1) jaminan, (2) empati, (3) kehandalan, (4) daya tanggap, (5)
tampilan fisik, (6) pelayanan medis, dan (7) profesionalisme.Joko Widodo (2001:275),
memberikan kriteria pelayanan publik yang baik sebagai berikut:
a. Kesederhanaan, meliputi;
1) Tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
2) Cepat dan tepat
3) Tidak berbelit-belit,
4) Mudah dipahami, dan
5) Mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
b. Kejelasan dan Kepastian, yaitu;
1) Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur (tata cara pelayanan),
2) Persyaratan pelayanan baik tekhnis maupun administratif,
3) Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang atau bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan,
4) Rincian biaya (tarif pelayanan) dan tata cara pembayaran, serta jadwal waktu
penyelesaian pelayanan.
c. Keamanan, meliputi;
1) Proses hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,
2) Kenyamanan, dan
3) Dapat memberikan kepastian hukum kepada masyarakat.
d. Keterbukaan, dimana wajib diinformasikan secara terbuka supaya mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik di minta maupun tidak di minta hal berikut:
1) Prosedur (tata cara persyaratan),

KAJIAN Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012

10 Peningkatan Kualitas Rawat Jalan di RSIA Prima Medika

2) Satuan kerja (pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan),

3) Waktu penyelesaian,
4) Rincian waktu / tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan.
e. Efisiensi, artinya;
1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dan tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan,
2) Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan
masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan
dari satuan kerja / instansi pemerintah lain yang terkait.
3) Ekonomis pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhatikan;
4) Nilai barang dan jasa pelayanan masyarakat, dan tidak menuntut biaya yang terlalu
tinggi diluar kewajaran,
5) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar, dan
6) Ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
7) keadilan yang merata; jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan
masyarakat.
8) Ketepatan waktu; pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.

Metode penelitian merupakan cara-cara yang dapat digunakan untuk meneliti dan menemukan
kebenaran.
A. Waktu dan Tempat Penelitian
Dalam rangka pengumpulan data-data untuk keperluan pengambilan kesimpulan maka lokasi
penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Prima Medika yang beralamat di jalan
WR. Supratman No. 69 pondok Ranji kecamatan Ciputat Tangerang Banten. Adapun waktu
penelitian ini dilakukan pada bulan desember 2011, sampai dengan bulan februari 2012.
B. Pendekatan dan Metode Penelitian
1. Pendekatan Penelitian Kualitatif
Dalam penyusunan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan
pendekatan penelitian kualitatif.

Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012 KAJIAN

Budi Prayitno & Retnowati WD Tuti 11

2. Metode Penelitian Diskriptif Analisis

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis, yaitu dengan
cara menentukan, mengumpulkan, mengklasifikasi dan menginterprestasikan data sehingga
memberikan gambaran yang obyektif. Informan dipilih berdasarkan purposive.
C. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan observasi,
wawancara, dan telaah dokumen., sedangkanteknik pemeriksaan keabsahan data yang
dipergunakan adalah triangulasi.

PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

Hasil Penelitian
1. Kesederhanaan
a. Hasil Wawancara dengan 10 (kesepuluh) nara sumber diperoleh informasi mengenai
kemudahan tata cara pelayanan yang diberikan pada pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Ibu dan Anak Prima Medika Tangerang, bahwa pada dasarnya:“...Pasien merasa
dipermudah dalam mendapatkan pelayanan karena hanya mengisi formulir pendaftaran
saja setelah itu langsung diperiksa oleh dokter jaga, selain itu administrasi yang
dikenakan juga masih tergolong murah, Rp.3000 untuk poli umum dan Rp.5000 untuk
spesialis...” (KR)
b. Hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) nara sumber diperoleh informasi mengenai
kecepatan dan ketepatan pelayanan pada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ibu Anak.
Prima Medika Tangerang, bahwa pada dasarnya:“...Pelayanan yang diberikan sudah
sesuai dengan prosedur yang ada, harapan ke depannya agar karyawan lebih
meningkatkan pelayanan terhadap customer agar menjadi lebih baik...” (KR)
c. Hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi tentang
penerapan agar pelayanan yang diberikan pada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ibu dan
Anak Prima Medika Tangerang, tidak berbelit-belit bahwa pada dasarnya:“...Pelayanan
yang diterapkan tidak berbelit-belit, dan sudah dibuat semudah mungkin, dengan melihat
kebutuhan pelanggan agar sesuai dengan yang diharapan...” (KR)
d. Hasil wawancara dengan ke 10 (kesepuluh) responden diperoleh informasi mengenai
penyampaian pesan agar mudah dipahami dan dimengerti oleh pasien rawat jalan di
Rumah Sakit Ibu dan Anak Prima Medika Tangerang bahwa:“...Menurut narasumber
petugas yang bersangkutan sudah melakukan tugasnya sesuai dengan SOP yang ada.
Dalam penyampaian pesan kepada pasien rawat jalan khususnya pada bagian loket,

KAJIAN Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012

12 Peningkatan Kualitas Rawat Jalan di RSIA Prima Medika

penjelasan yang disampaikan sudah singkat dan jelas. Sehingga dapat dimengerti oleh
pasien rawat jalan tersebut...” (KR)
e. Hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi mengenai
persyaratan yang mudah dilaksanakan oleh pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ibu dan
Anak Prima Medika Tangerang, bahwa pada dasarnya:“...Persyaratan yang diminta cukup
mudah, karena pada saat mendaftar atau registrasi pasien hanya menyerahkan KTP
kepada bagian loket untuk kelengkapan datanya...” (KR)
2. Kejelasan dan Kepastian
a. Berdasarkan hasil wawancara dengan Ke 10 (sepuluh) responden mengenai prosedur
pelayanan yang diterapkan terhadap kebutuhan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ibu
dan Anak Prima Medika Tangerang, diperoleh informasi bahwa pada dasarnya:“...Sudah
cukup bagus dan sudah dilakukan sesuai dengan prosedur pelayanan yang ada...” (KR)
b. Berdasarkan hasil wawancara dengan 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang persyaratan pelayanan yang diperlukan baik secara teknis maupun administratif
pada pasien rawat jalan di RSIA Prima Medika Tangerang bahwa pada
dasarnya:“...Supaya dapat memenuhi rasa keadilan bagi kedua belah pihak antara
pengguna jasa dan pemberi jasa...” (KR)
c. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan di RSIA Prima Medika Tangerang bahwa pada
dasarnya:“...Secara keseluruhan harus ada yang bertanggung jawab sesuai dengan
kapasitasnya masing-masing...” (KR)
d. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang rincian biaya (tarif pelayanan) diberitahukan terlebih dahulu kepada pasien di
RSIA Prima Medika Tangerang bahwa pada dasarnya:“...Pilihan harus diberikan kepada
pasien, jika nantinya tidak mampu atau merasa keberatan maka akan di rujuk...” (KR)
3. Keamanan
a. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang hasil pelayanan yang diberikan pada pasien rawat jalan di RSIA Prima Medika
Tangerang bahwa pada dasarnya:“...Untuk mengetahui hal tersebut pihak manajemen
membuat kotak saran dan lembar angket untuk diisi oleh pasien...” (KR)
b. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang kenyamanan pada pasien rawat jalan di RSIA Prima Medika Tangerang bahwa

Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012 KAJIAN

Budi Prayitno & Retnowati WD Tuti 13

pada dasarnya“...Kenyamanan terhadap pasien harus di ciptakan karena hal tersebut

adalah hak pasien yang harus diberikan...” (KR)
c. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang kepastian hukum yang diberikan pada pasien rawat jalan di RSIA Prima Medika
Tangerang bahwa pada dasarnya:“...Kepastian hukum harus ada untuk memberikan rasa
aman dan menarik kepercayaan masyarakat, sehingga masyarakat tidak ragu dan
khawatir karena mendapat kepastian hukum dalam pelayanan yang diberikan...”(KR)
4. Keterbukaan
a. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang prosedur tata cara persyaratan yang diminta pada pasien rawat jalan di RSIA
Prima Medika Tangerang bahwa pada dasarnya:“...Semua perusahaan harus mempunyai
kepastian hukum yang jelas untuk melindungi karyawan dan pelanggannya...” (KR)
b. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang penanggung jawab pemberi pelayanan pada pasien rawat jalan di RSIA Prima
Medika Tangerang bahwa pada dasarnya:“...Yang bertanggung jawab secara
keseluruhan adalah direktur medis dan direktur non medis...” (KR)
c. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang rincian waktu/tarif yang berkaitan dengan pelayanan pasien rawat jalan di RSIA
Prima Medika Tangerang bahwa pada dasarnya:“...Supaya dapat di persiapkan segala
sesuatunya dari awal dan dapat dipertanggung jawabkan...” (KR)
5. Efisiensi
a. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang persyaratan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan pada
pasien rawat jalan di RSIA Prima Medika Tangerang bahwa pada dasarnya:“...Jika
persyaratan yang diminta di luar tujuan / sasaran maka menjadi berbelit-belit dan tidak
efisien dalam memberikan pelayanan...” (KR)
b. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan pada pasien rawat jalan di
RSIA Prima Medika Tangerang bahwa pada dasarnya:“...Bagi pasien yang sudah pernah
berobat diberikan kartu kontrol pasien untuk menghindari pengulangan dalam
pemenuhan persyaratan...” (KR)
6. Ekonomis
a. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang nilai barang dan jasa pelayanan di RSIA Prima Medika Tangerang bahwa pada

KAJIAN Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012

14 Peningkatan Kualitas Rawat Jalan di RSIA Prima Medika

dasarnya:“...Semua itu untuk mendapatkan margin yang di harapkan oleh perusahaan...”

(KR)
b. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang kondisi dan kemampuan masyarakat yang berobat di RSIA Prima Medika
Tangerang bahwa pada dasarnya:“...Sangat setuju, karena dengan demikian akan tercipta
standart tarif pelayanan yang baku...” (KR)
c. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang ketentuan perundang-undangan yang berlaku di RSIA Prima Medika Tangerang
bahwa pada dasarnya:“...Semua itu akan dapat menciptakan keseimbangan antara
permintaan dan penawaran...” (KR)
7. Keadilan Yang merata
a. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang distribusi yang merata bagi seluruh lapisan masyarakat yang berobat di RSIA
Prima Medika Tangerang bahwa pada dasarnya:“...Sangat bagus jika bisa tercapai,
karena biasanya sangat sulit tercapai untuk menjangkau seluruh lapisan masyarakat...”
(KR)
8. Ketepatan Waktu
a. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan saat berobat di
RSIA Prima Medika Tangerang bahwa pada dasarnya:“...Dalam hal lain sudah bagus,
hanya saja terkadang dokter yang praktek tidak datang tepat waktu...’ (KR)
9. Kriteria Kuantitatif
a. Berdasarkan hasil wawancara diperoleh informasi tentang jumlah masyarakat yang
meminta pelayanan rawat jalan di RSIA Prima Medika Tangerang bahwa pada
dasarnya:“...Dengan cara melihat data laporan bulanan yang di buat oleh bagian loket
tiap bulan...” (KR)
b. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang lamanya waktu pemberian pelayanan rawat jalan di RSIA Prima Medika
Tangerang bahwa pada dasarnya:“...Dengan cara memperbarui dan mempersingkat
sistem, dan juga dengan menambah karyawan jika itu di perlukan...” (KR)
c. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi
tentang penggunaan perangkat modern pada RSIA Prima Medika Tangerang bahwa pada
dasarnya:“...Sangat bagus, karena hal itu akan membuat lebih efisien sistem yang ada di
perusahaan kami...” (KR)

Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012 KAJIAN

Budi Prayitno & Retnowati WD Tuti 15

d. Berdasarkan hasil wawancara dengan ke 10 (sepuluh) responden diperoleh informasi

tentang frekuensi keluhan dan pujian pada pasien rawat jalan di RSIA Prima Medika
Tangerang bahwa pada dasarnya:“...Itu wajar saja, tapi harus lebih fokus pada keluhan
pelanggan, dan sedapat mungkin untuk merubah menjadi lebih baik lagi...”
C. Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil wawancara dengan 10 orang nara sumber, maka dapat di ketahui bahwa
pelaksanaan pelayanan terhadap pasien rawat jalan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Prima Medika
Tangerang, dapat di nilai cukup baik namun masih terdapat beberapa permasalahan yang masih
harus diperbaiki.
Kesederhanaan
Pelayanan yang di lakukan sudah cepat dan tepat tetapi para pasien masih merasa kurang
puas dalam hal pengambilan obat. Menurut peneliti dalam hal ini pihak rumah sakit sudah
memberikan suatu pelayanan yang tidak berbelit-belit,“Mudah dipahami” pada indikator ini
semua informan mengatakan bahwa pelayanan untuk prosedur registrasi pasien rawat jalan
sudah sangat mudah memahami karena prosedur yang disampaikan sudah sangat jelas dan
dimengerti oleh pasien.Begitu juga pada indikator “Mudah dilaksanakan” semua informan
berpendapat bahwa proses registrasi terhadap pasien rawat jalan sudah mudah dilaksanakan
Kejelasan dan Kepastian
Bahwa prosedur yang diterapkan sudah sesuai dengan pelayanan yang ada baik persyaratan
administrasi maupun dokter ketika waktu bertugas. Tetapi menurut informan (DK, PA) bahwa
prosedur yang diterapkan masih ada beberapa yang belum tertulis dan jadwal jam untuk dokter
dalam penyampaian informasi terhadap pasien belum maksimal.
Keamanan
Berdasarkan observasi yang dilakukan mengenai keamanan, pasien sudah merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan, pasien juga merasa aman karena adanya satpam yang berjaga
selama 24 jam..
Keterbukaan
Menurut peneliti dalam hal persyaratan pendaftaran untuk berobat rawat jalan sudah
dilakukan sesuai dengan prosedur yang ada tetapi pada poli gigi pasien merasa kurang puas
pelayanannya karena pada poli ini ada perlakuan khusus dilihat dalam sistem pendaftaran dan
pembayarannya. Sedangkan pada indikator “penanggung jawab pemberi pelayanan” semua
informan sudah merasa jelas dengan adanya penanggung jawab pelayanan baik itu medis
maupun non medis sesuai dengan bagiannya masing-masing.Begitu juga dalam indikator “

KAJIAN Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012

16 Peningkatan Kualitas Rawat Jalan di RSIA Prima Medika

waktu penyelesaian / tarif yang berkaitan dengan pelayanan ” semua informan sudah merasakan
adanya keterbukaan antara pasien dan pihak rumah sakit
Efisiensi
Menurut penulis efisiensi dalam memberikan pelayanan dari awal registrasi sampai
pembayaran yang diterapkan dirumah sakit tersebut sudah sesuai dengan prosedur yang
ditetapkan.
Ekonomis
Menurut peneliti hal ini sudah sesuai dengan kondisi masyarakat sekitar, ketika pihak rumah
sakit menetapkan tarif untuk berobat pasti akan melakukan survei terlebih dahulu dalam
penetapan tarif sehingga tidak terlalu mahal di nilai oleh masyarakat sekitar.
Keadilan yang Merata
Menurut peneliti bahwa rumah sakit ibu dan anak Prima Medika sudah melakukan
pelayanan sesuai dengan prosedur yang ada tanpa membeda bedakan suku, budaya dan tingkat
ekonomi masyarakat, semuanya akan mendapatkan pelayanan yang sama.
Ketepatan Waktu
Berdasarkan observasi di lapangan mengenai ketepatan waktu, diperoleh bahwa jam
kedatangan dokter yang praktek memang belum bisa di katakan tepat waktu, karena dokter yang
bertugas sering datang terlambat.
Kriteria Kuantitatif
Berdasarkan observasi yang dilakukan diketahui bahwa jumlah masyarakat yang meminta
pelayanan dari hari ke hari menunjukkan adanya peningkatan, lamanya waktu dalam
memberikan pelayanan juga standar, selain itu penggunaan perangkat modern sudah ada sebagai
penunjang untuk mempercepat dan mempermudah dalam pelayanan,

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kualitas pelayanan rawat jalan di
Rumah Sakit Ibu dan Anak Prima Medika Tangerang, maka dapat di tarik beberapa kesimpulan
sebagai berikut: Kualitas pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Ibu dan Anak prima Medika
Tangerang dapat di katakan sudah berjalan dengan baik. Hambatan yang dihadapi oleh Rumah Sakit
Ibu dan Anak prima Medika terutama pada aspek kenyamanan,

Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012 KAJIAN

 Budi Prayitno & Retnowati WD Tuti 17

DAFTAR PUSTAKA

Atep, Adya, Barata, 2006. Dasar-dasar pelayanan prima, Jakarta:Elex Media Komputindo.
Batinggi, Ahmad dan Badu Ahmad, 2008. Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta: Universitas
Terbuka.
Farouk, Muhammad dan Djaali, 2005. Metodologi Penelitian Sosial, Edisi Revisi, Jakarta: PTIK
Press & Restu Agung.
H.A.S Moenir, 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara
Hasibuan, S.P, Malayu, 2005. Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: Bumi Aksara.
Idrus, Muhammad, 2007. Metode Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, Pendekatan Kualitatif dan kuantitatif,
UII Press.
Moenir H. A. S, 2002. Manajemen Pelayanan Umum di indonesia, Jakarta: Bumi Aksara.
Mubarok, Iqbal, Wahit, 2005. Pengantar Keperawatan Komunitas1, Jakarta: CV Sagung Sena.
Moleong, J. Lexy, 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: Edisi Revisi, PT. Remaja
Rosda Karya.
Nasution, Nor. 2005. Total Quality management, Bogor: Ghalia Indonesia.
Rahmayanty, Nina, 2010. Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Ratminto dan Atik Septi winarsih, 2006. Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Roth.G, 1987.The Private Provision of Public Services in Developping Countries.EDI Series in
Economyc Development Published for the World Bank. New York :Oxford University
Press.
Sugiono, 2005. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta.
Sampara, lukman, 2001. Pengembangan Pelaksanaan pelayanan Prima, Jakarta: LAN
Tjiptono, Fandy, 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta:Edisi V, ANDI.
Tjiptono, Fandy, G. Chandra and D. Adriana, 2009. Pemasaran strategik,Jakarta:
Zauhar Soesilo,1996.Reformasi Administrasi : Konsep, Dimensi dan Strategi, penerbit Bumi
Aksara, Jakarta

Dokumen
Keputusan Menteri Kesehatan RI No.81 / MENKES / SK / 1 / 2004” Tentang Pedoman Penyusunan
SDM Kesehatan di Tingkat Provinsi Kab / Kota serta Rumah Sakit”, 2004.
Keputusan Menteri Kesehatan RI No.741 / MENKES / PER / VII / 2008” Tentang Standart
Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten / Kota”, 2008.
RSIA Prima Medika Tangerang, 2011, “Laporan Tahunan Rumah Sakit” Tangerang, Prima Medika.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor.25 tahun 2009” Tentang Pelayanan Publik”, 2009.

KAJIAN Volume 23 Nomor 1 Januari Tahun 2012

View publication stats