PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT. INDOMARET
(Studi Pada PT. Indomaret Ciputat Raya)

Nama Mahasiswa : Yeni Setiani

NIM : 11119228
Dosen Pembimbing : Didin Hikmah Perkasa, SE, MM

BIDANG ILMU MANAJEMEN

UNIVERSITAS DIAN NUSANTARA
JAKARTA
MEI 2022
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian

Dewasa ini persaingan dalam dunia bisnis sudah semakin tajam, para

pemasar dituntut tidak hanya meningkatkan kualitas produk tetapi juga kualitas

pelayanan untuk bisa tampil sebagai pemenang dalam persaingan. Dimana

produk-produk sejenis sudah semakin tipis perbedaannya dalam hal kualitas,

maka yang menjadi kunci utama untuk menjadi pemenang dalam persaingan

tersebut adalah kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada para

pelanggan.(Mohd. Farid Tiza,2019).

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lainnya, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berhubungan dengan

produk fisik atau sebaliknya.( Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani,2006)

Chip R. Bell dan Bilijack, 2013: 65 dalam jurnal Eswika Nilasari &
Istiatin 2015 mengemukakan bahwa Pelayanan merupakan sebuah perjanjian yang
tersirat antara penyedia pelayanan pelanggan dan penerima jasa untuk saling
menukar suatu nilai dengan nilai yang lain. Setiap konsumen pasti memiliki
pemahaman dan pengetahuan tentang aspek pelayanan dari suatu produk. Hal
inilah yang sangat berpengaruh dalam pemilihan seorang konsumen dalam
memilih suatu produk atau perusahaan yang menyalurkannya. Untuk merancang
strategi pemasaran efektif, pemasar harus mengerti proses pemahaman konsumen,
sehingga mereka dapat merancang informasi pemasaran dengan tepat.
 Kualitas pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan.

Kemajuan sebuah perusahaan salah satunya dipengaruhi oleh kemampuan

perusahaan dalam melayani konsumennya. Pelayanan yang perusahaan berikan

harus memperhatikan kualitas standar yang diberikan kepada pelanggan bahkan

harus melebihi efektasi yang diharapkan oleh pelanggan sehingga kepuasan

pelanggan dapat diperoleh dengan mudah oleh perusahaan, karena itu dapat

membuat para pelanggan bertahan menggunakan jasa perusahaan. (Heni

Rohaeni,2018)

Kualitas pelayanan merupakan factor dan akar penting yang mampu

memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Sehingga pelanggan merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan. (Ni Made Arie Sulistyawati, 2015)

Pelayanan terbaik untuk indusrti retail meliputi pelayanan langsung dan

tidak langsung. Pelayanan langsung yaitu berupa 3S, harga, kualitas produk,

promosi, dan lainnya. Sedangkan pelayanan tidak langsung yaitu, berupa

kenyamanan pelanggan saat berbelanja, kebersihan toko, kelayakan produk yang

dijual, keamanan toko, serta fasilitas lain yang dapat dirasakan 4 oleh pelanggan

namun tidak secara langsung diperlihatkan kepada pelanggan. (Triolita, 2010: 3)

Menurut Kotler dan Keller dalam jurnal Alfi Syahri Lubis dan Nur

Rahmah Andayani,2017 mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah

kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain dan dapat berupa

tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang

apapun dan terhadap siapapun.

 Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan

superioritas pelayanan secara keseluruhan dan konsumen akan membuat

perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat.

( Jamilatuzzahro et al,2018)

Kotler (2002) dalam jurnal Ari Prasetio 2012 mengemukakan bahwa

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya.

Menurut (Kotler, 2005) dalam jurnal (DK Gultom, M Arif, M Fahmi,

2020) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senang seseorang

terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk tersebut dengan

yang diharapkan.

Menurut (Irawan, 2004) dalam jurnal Made Virma Permana,2013 Seorang

pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari

pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk,

pelayanan, atau sesuatu yang bersifat emosional. Jika pelanggan mengatakan

bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika

pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika value bagi pelanggan

adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang jika pelayanan yang diperoleh

benar-benar nyaman.
 Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi

suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi

perusahaan dan manajemen perusahaan.(Nasution,2004)

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan antara kinerja yang ia rasakan atau alami terhadap harapannya.

Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui pemberian layanan dan dukungan yang

optimal kepada pelanggan(Arief Muhtosim, 2007)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.(Supranto,1997). Kepuasan

merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah memberikan

tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.(Handi

Irawan,2002)

Tjiptono, et al (2015) dalam jurnal Muhammad Rheza Alfin (2017),

mengemukakan bahwa “Kepuasan Pelanggan merupakan konsep pokok dalam

teori dan praktik pemasaran kontemporer. Dalam filosofi pemasaran, misalnya,

Kepuasan Pelanggan dipandang sebagai elemen utama yang menentukan

keberhasilan sebuah organisasi pemasaran, baik organisasi bisnis maupun nirlaba.

Pemenuhan Kepuasan Pelanggan diyakini merupakan sebuah wahana guna

menujudkan tujuan organisasi (penjualan, laba, pangsa pasar, pertumbuhan usaha,

survival, layanan publik, dan seterusnya).” Banyak perusahaan menyadari bahwa

kegiatan mempertahankan pelanggan lebih memberi keuntungan dibandingkan

jika perusahaan harus menarik pelanggan baru lagi. Orientasi jangka panjang yang
menekankan loyalitas pada pelanggan menjadi hal yang amat penting dan harus

diperhatikan oleh perusahaan.

Salah satu aspek penting dalam pemasaran adalah mendorong calon

konsumen untuk membeli. Sehingga perusahaan dapat menciptakan customer

value yang lebih tinggi dibandingkan dengan pesaing-pesaing yang lain, hal itu

dilakukan dalamupaya memberikan kepuasan kepada pelanggan. Menurut

(Hayatul Millah,2020) Kepuasan pelanggan ialah suatu tolak ukur untuk

mengetahui tingkat kebutuhan, keinginan dan harapan sehingga dapat

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetian konsumen terhadap

perusahaan yang menjadi tempat untuk memenuhi kebutuhan pangannya atau

kebutuhan sehari-hari. Perusahaan juga melakukan beberapa cara atau strategi

untuk membentuk kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang baik.

Kepuasan konsumen dapat menciptakan atau membuat loyalitas dan kesetian

konsumen terhadap perusahaan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik

terhadap setiap konsumen.

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono(2016:157)“terdapat faktor yang

mempengaruhi sebuah layanan adalah expected service (layanan yang diharapkan)

dan perceived service(layanan yang diterima). Jika layanan yang diterima sesuai

bahkan dapat memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau

positif . Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sebagai kualitasi deal. Sebaliknya apabila perceived

service lebih jelek dibandingkan expected service,maka kualitas pelayanan

dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu,baik tidak nya kualitas
pelayanan tegantung pada kemampuan perusahaan dan sifatnya memenuhi

harapan pelanggan secara konsisten.

Dalam penelitian yang dilakukan terdiri dari tiga variabel yaitu variabel

independen yang terdiri atas kualitas pelayanan (X1) dan promosi (X2) dan

variabel dependen yang terdiri atas kepuasan pelanggan (Y).

HASIL PENELITIAN

a.Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

Berdasarkan hasil analisis, diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar0,546 artinya

kedua variabel mempunyai tingkat hubungan yang sedang. Nilai determinasi

atau kontribusi pengaruh sebesar 0,298 atau sebesar 29,8%sedangkan sisanya

sebesar 70,2% dipengaruhi oleh faktor lain. Uji hipotesis diperoleh nilai thitung>

ttabel atau (6,421>1,984). Dengan demikian H0 ditolak dan Ha1 diterima artinya

terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada Indomaret Ciputat Raya.

b.Pengaruh Promosi (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Berdasarkan hasil

analisis, diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,618 artinya kedua variabel

mempunyai tingkat hubungan yang kuat. Nilai determinasi atau kontribusi

pengaruh sebesar 0,382 atau sebesar 38,2% sedangkan sisanya sebesar 61,8%

dipengaruhi oleh faktor lain. Uji hipotesis diperoleh nilai thitung> ttabel atau

(7,744>1,984). Dengan demikian H0 ditolak dan Ha2 diterima artinya terdapat

pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada Indomaret Ciputat Raya.

c. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2) terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y). Berdasarkan hasil penelitian, menunjukan bahwa kualitas

pelayanan (X1) dan promosi (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan dengan diperoleh persamaan regresi Y=15,463+0,066X1+ 0,124X2.

Nlai koefisien korelasi atau tingkat pengaruh antara variabel bebas dengan

variabel terikat diperoleh sebesar 0,640 artinya memiliki hubungan yang kuat.

Nilai koefisien determinasi atau kontribusi pengaruh secara simutan sebesar

40,9% sedangkan sisanya sebesar 59,1% di pengaruhi oleh faktor lain. Uji

hipotesis diperoleh nilai Fhitung >Ftabel atau (33,247>2,700). Dengan demikian

H0 ditolak dan Ha3 diterima. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara

simultan antara kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan

pada Indomaret Ciputat Raya.

KESIMPULAN

Berdasarkan uraian pada bab-bab sebelumnya,dan dari hasil analisis serta

pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan danpromosi terhadap

kepuasan pelanggan, sebagaiberikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

dengan nilai korelasi sebesar 0,546 artinya kedua variabel memiliki tingkat

hubungan yang sedang dengan koefisien determinasi sebesar 29,8%. Uji

hipotesis diperoleh thitung>ttabel atau (6,421>1,984). Dengan demikian H0

ditolak dan Ha1 diterima artinya terdapat pengaruh signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai

korelasi sebesa r0,618 artinya kedua variabel memiliki tingkat hubungan yang

kuat dengan koefisien determinasi sebesar38,2%. Ujihipotesis diperoleh

thitung>ttabel atau (7,744>1,984).

3.Kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dengan persamaan regresi Y = 15,463 + 0,066X1+ 0,124X2.Nilai

korelasi sebesar 0,640 artinya variabel bebas dengan variabel terikat memiliki

tingkat hubungan yang kuat dengan koefisien determinasi sebesar40,9%. Uji

hipotesis diperoleh nilai Fhitung> Ftabel atau (33,247>2,700). Dengan demikian

H0 ditolak dan Ha3 diterima, artinya terdapat pengaruh signifikan secara simultan

antara kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada

Indomaret Ciputat Raya.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasaan pelanggan

Indomaret?

2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap

kepuasaan pelanggan Indomaret

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap

kepuasaan pelanggan Indomaret.

 2. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan

produk terhadap kepuasaan pelanggan Indomaret

1.4 Kontribusi Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi sebagai berikut:

1. Kontribusi Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan

bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu ekonomi dan

manajemen pemasaran.

2. Kontribusi Praktis

Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan

realita yang terjadi di lapangan, mengenai pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

Alfin, M. R., & Nurdin, S. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Pada Kepuasan

Pelangan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan. Ecodemica, 1(2),

252–261.

Arief, M. (2007). Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. Malang: Bayumedia

Publishing.

Gultom, Dedek Kurniawan; Arif, M. F. M. (2020). Determinasi Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek.

MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282.

http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO

Hanso, B. (2016). 済無 No Title No Title No Title. 4, 1–23.

Irawan, H. (2002). Sepuluh prinsip kepuasan pelanggan, Jakarta, Pt. Elexmedia

Komputindo.

Jamilatuzzahro, H. R., & Caraka, R. E. (2018). Aplikasi generalized linear model

pada R. Innosain, Yogyakarta.

Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service

Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of

Applied Business Administration, 1(2), 232–243.

https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619

Millah, H., & Suryana, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan

Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Alfamart Di Desa

Karangbong Kecamatan Pajarakan ). 6(2), 134–142.

Nasution, M. N. (2004). Total Service Management Manajemen Jasa Terpadu

Edisi Pertama. Bogor Selatan: Penerbit Gahalia Indonesia.

Permana, M. V. (2013). Permana,Made Virma. Jurnal Dinamika Manajemen,

4(2), 115–131.

Prasetio, A. (2012). Management Analysis Journal Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal,

1(4), 1–8. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj

Sugiyono, P. D. (2017). Metode penelitian bisnis: pendekatan kuantitatif,

kualitatif, kombinasi, dan R\&D. Penerbit CV. Alfabeta: Bandung, 225.

Tjiptono, F. (2007). Service, quality satisfaction.

Tjiptono, F. (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta.